Qualidade em serviços : o impacto do envolvimento dos funcionários no caminho a excelência

Os conceitos de Qualidade Total nasceram na indústria (especialmente na industria manufatureira), em meados do século XX, difundida inicialmente no Japão e depois largamente divulgada em outros países.Em um período de relativa estabilidade, se comparada à velocidade de mudança atual, e nas quais as barreiras de vários mercados parecem se fundir. Apesar de desde o início esses projetos de qualidade já tratarem da importância em identificar e atender às expecuttivas do cliente, essa maior estabilidade permitia um maior enfoque nos procedimentos internos. Uma vez entendido o mercado no qual a empresa estava inserida, podia-se dirigir os esforços de qualidade em assuntos internos, dado o processo de mudança de paradigmas ser mais lento. Desta forma, a discussão da qualidade era muito voltada em como diminuir custos, como alcançar defeito-zero. Um dos principais focos desse primeiro movimento da qualidade era assegurar uma maior produtividade à indústria. A produtividade pode ser genericamente entendida como uma relação entre resultado (numerador) sobre o esforço (denominador) necessário para alcançar esse resultado. Esse enfoque tradicional de programas

Melhoria contínua continua!: uma análise sob a ótica de capabilities operacionais

Na década de 80, o sucesso das empresas japonesas tem atraído a atenção dos pesquisadores para o seu sistema de gestão e produção. Como resultado desses estudos, kaizen, a ideologia de melhoria contínua, e as ferramentas da qualidade foram difundidas nas empresas ao redor do mundo. Quase trinta anos depois, ainda há fortes evidências dessas formas de produção japonesa nas organizações. Como as firmas necessitam melhorar constantemente para criar ou, pelo menos, para não ficar para trás em um ambiente competitivo e em constante mudança, a melhoria contínua pode ser considerada uma das capabilities essenciais de uma organização; no entanto, a elevada taxa de insucesso das iniciativas de melhoria contínua fez com que essa capability seja difícil de ser alcançada. Considerando-se este fenômeno, a presente pesquisa, baseada nos trabalhos do Bessant et al (2001) e Peng et al (2008), teve como objetivo explorar a dinâmica de como essa capability, sob perspectiva das rotinas operacionais, se desenvolve nas organizações. A estratégia de pesquisa adotada é o estudo de casos múltiplos. Os casos foram compostos por um caso representativo de capability de melhoria contínua sustentada e outros dois, por, duas empresas que apresentaram evidências da capability estudada. Os dados foram coletados mediante visitas técnicas e entrevistas multi-hierárquicas. As análises de dados foram feitas via técnicas de análise de conteúdo empregando software Nvivo e conceitos de transformação de dados qualitativos/quantitativos sugeridos por Miles e Huberman (1994). Os resultados da análise indicaram quatro principais conclusões. Primeira, a capability de melhoria contínua, além das rotinas organizacionais de aprendizagem, das rotinas de liderança e processos padrões para detectar e resolver problema, deve incluir o fator "envolvimento dos funcionários" ao operacionalizar este construto de segunda ordem. Segunda, o desenvolvimento dessa capability segue o modelo evolutivo como sugerido por Bessant et al (2001); verificou-se que, no entanto, o desenvolvimento dos padrões comportamentais de cada estágio não segue a forma linear como preconizado por Bessant et al (2001). Terceira, a decisão de desenvolver determinado conjunto particular de padrões de comportamento no modelo evolutivo pode ser influenciada por variáveis contingenciais, tais como estrutura organizacional, tipo de processo e volume de produção. Finalmente, a definição da maturidade da capability de melhoria contínua é mais do que a presença de dados conjuntos de padrões de comportamento; deveria-se, também, levar em consideração a abrangência e extensão das rotinas e práticas desses padrões de comportamento, dado que a capability de melhoria contínua, por definição, são processos que envolvem a organização toda. Em resumo, o processo de desenvolvimento da capability de melhoria contínua parte do pressuposto de uma ideologia gerencial que preze o valor das pequenas mudanças, locais e incrementais, para as quais todos na organização possam contribuir. Dentro deste processo, os líderes devem estabelecer claramente os objetivos estratégicos de longo prazo para gerir as iniciativas de melhoria contínua e os recursos humanos serão revalorizados mediante delegação de autonomia, investimento em aprendizagem e incentivo à aprendizagem. As ferramentas da qualidade, a gestão da qualidade ou qualquer outro processo padronizado para detectar e resolver problemas são os meios de externalizar o conhecimento dos funcionários para a melhoria contínua, sendo assim, quanto mais os funcionários estiverem envolvidos, mais esta capability estará evidente.

A implementação de escritório da qualidade em hospital de pequeno porte

O tema qualidade na área da saúde vem sendo cada vez mais debatido em algumas regiões do Brasil e do mundo. Existe um significativo hiato entre a teoria discutida e a prática observada na maioria dos hospitais. No Brasil, alguns hospitais de grande porte das regiões Sul e Sudeste têm sido pioneiros na implantação de iniciativas voltadas à qualidade. Entretanto, mais de 60% dos hospitais brasileiros são de pequeno porte, reconhecidamente, em média, de pior desempenho que os maiores. O presente trabalho pretende analisar um caso de implantação de um novo serviço em organização hospitalar de pequeno porte, no estado de São Paulo, pertencente à uma cooperativa médica. O objetivo geral é aprofundar a compreensão de como se implementa um escritório de qualidade, com base nas percepções de atores envolvidos no processo, bem como as principais oportunidades e barreiras para seu funcionamento. A pesquisa foi exploratória, com metodologia qualitativa, composta por catorze entrevistas semiestruturadas aplicadas a uma amostra de todos os participantes do processo, bem como pela observação não participante de atividades desenvolvidas no local. Os principais impulsionadores identificados foram: envolvimento dos funcionários, treinamentos e alguma autonomia para o escritório de qualidade. As principais barreiras foram: falta de apoio da gestão, inexistência de cultura de qualidade, comunicação ineficiente.

Which strategies can an educational business, such as a kindergarten in Germany, develop to foster employee engagement?

Which strategies can an educational business, such as a Kindergarten in Germany, develop to foster employee engagement? The goal of this master thesis is to identify effective and viable measures to engage employees, that could be potentially implemented in a Kindergarten in Germany. The literature concerning the notion of employee engagement is so inconsistent that even studies about the subject fail to find one common definition and have to acknowledge the variety of existing definitions (IES, 2014, p.52-53). This reflects the youth of the concept, which has only been partially studied by academics and practitioners in recent years. The literature gap about employee engagement concerns many aspects, among which small companies and educational businesses, in particular those focusing on early child development. Considering the low levels of employee engagement in Germany combined with the absence of studies on educational organizations focusing in early child development this master thesis studies engagement in German Kindergärten(s). This master thesis is divided in two parts consisting of a literature review and a case study. The literature review allows to follow the evolution of the concept along the years, while the case study focuses on assessing employee engagement in Montessori Kindergärten(s) in Munich & elaborating potential measures to increase engagement levels. Double sided research was undertaken for this case study. On the one hand a quantitative research was performed, through a survey, in order to uncover which strategies would be viable to foster employee engagement. On the other hand a qualitative research was undertaken, consisting in an internship in a Kindergarten, in order to shed light on how to do so. Findings in the quantitative research indicate overall engagement levels average to low. Results related to specific statements bring out the originality of the educational sector, which is in some aspects intrinsically engaging, similarly to the medical field (Seijts & Crim, 2006). Furthermore low engagement levels led to a conversely high number of positives responses to potential engagement strategies suggesting their potential effectiveness. Findings in the qualitative research are coherent with qualitative results and complement them

Um enfoque psicológico da educação ambiental no contexto da gestão: uma experiência de Fernando de Noronha

Currently, many companies pay attention to the necessities of change of attitude in relation to the use of the natural resources and the environment quality of its products, mainly to keep a positive and competitive image in the market. This new concept of management associates the productive activities to the care with environment using the education of environment as a tool of programs of qualification directed toward the promotion of pro-environment behaviors. For effectiveness of this management it is essential the attachment of the employees and the major understanding of the importance of the preservation of the environment. This was the objective of the qualification process carried out in a lodge in Fernando de Noronha island. The purpose of this study, therefore, was to verify the power of this management system which fulfills the objectives of the environmental education. It was applied questionnaires to employees of three Inns and carried out a interview, in one Inn, with the participants of the program of qualification. The analysis of the data showed that the actions as care with the environment are strongly associates to the management system, which includes garbage control, as well water economy. It was observed that the environment accomplishment (EcoAntro) of the employees with environment decreases in proportion to their qualification. In the same way, as higher the instruction level, of the speaker and/or of the father, less is the apathy for environmental questions. It was also noticed that the knowledge about the development sustainability was very poorly used by the interviewed. The pro-environment behavior mentioned before, is not necessarily related to a local autonomy posture that could express a behavior related to job but not to environment it self. Therefore, a complete understanding about the reverberation of environment information an all the placed factors in a life stile facing a construction of sustainability remains as a question to be studied in future researches

Gerenciamento integrado de resíduos sólidos: estudo de caso no Instituto Butantan

A relevância do gerenciamento de resíduos sólidos justifica-se pelos impactos à saúde e ao meio ambiente. Resíduos gerados em serviços de saúde podem apresentar periculosidade por suas características físico-químicas e biológicas. No Brasil, todo grande gerador é obrigado a elaborar o Plano de Gerenciamento de Resíduos Sólidos, e todo estabelecimento de saúde deve criar o Plano de Gerenciamento de Resíduos de Serviços de Saúde. Objetivo: Desenvolver modelo de gestão de resíduos sólidos para apoiar a elaboração e implantação desses planos em instituições públicas de pesquisa, desenvolvimento e fabricação de produtos de saúde. Métodos: Estudo de caso conduzido no Instituto Butantan, localizado no município de São Paulo/SP. Foi realizado considerando as seguintes etapas: diagnóstico do gerenciamento dos resíduos e elaboração, implantação e avaliação de Plano Integrado de Gerenciamento de Resíduos Sólidos. Todo o processo teve como abordagem a gestão participativa, compartilhada e integrada, envolvendo todos os atores da instituição. Na avaliação foram considerados o atendimento legal quanto à gestão e gerenciamento, às práticas e procedimentos implantados e à atuação dos envolvidos. Resultados: Destacam-se a caracterização e quantificação para cada fluxo de resíduos, a elaboração do Guia Prático de Descarte de Resíduos, o Modelo de Gestão para instituições de pesquisa, desenvolvimento e fabricação de produtos de uso em saúde humana baseado nas premissas do ciclo PDCA e o sistema informatizado de gerenciamento para estruturação e controle da gestão dos resíduos. Conclusões: Verifica-se que o processo desenvolvido ao longo do estudo propiciou mudança de cultura, envolvimento dos funcionários por meio da capacitação contínua para atuação e segurança do trabalhador e melhoria no gerenciamento dos resíduos, promovendo a redução de custos de destinação e a valorização dos resíduos.

Qualidade de vida e nivel de atividade fisica de funcionarios de empresa de tecnologia da comunicação

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

Linguagem corporal de expressão da criatividade e seu (des)envolvimento na educação fisica

Universidade Estadual de Campinas. Faculdade de Educação Física

Papiloma invertido (Papiloma Schneideriano) com envolvimento da cavidade oral: relato de caso incomum

O papiloma invertido schneideriano é uma neoplasia de origem no epitélio de revestimento que surge da mucosa respiratória revestindo a cavidade nasal e os seios paranasais. Frequentemente, surge como uma lesão unilateral no septo nasal e estende-se secundariamente para o nariz e os seios paranasais. Este trabalho relata um caso incomum desta patologia, com o envolvimento da cavidade oral em um homem branco, de 61 anos de idade, cuja avaliação clínica revelou uma massa vegetante no rebordo alveolar direito da maxila, com duração de aproximadamente 4 meses. Após avaliação radiográfica, constatouse o envolvimento do seio maxilar. A análise microscópica, hibridização in situ e análise imunoistoquímica da peça cirúrgica levaram a um diagnóstico de displasia moderada em PIS associado à infecção por HPV

Envolvimento do consumidor em processos de desenvolvimento de produtos: um estudo qualitativo junto a empresas de bens de consumo

Na última década, emergiu na literatura de Marketing a discussão sobre coprodução de valor, destacando-se o envolvimento de consumidores nos processos de desenvolvimento de produtos (PDP), conceito associado à interação e inserção de consumidores nos processos de criação de valor. O presente estudo foi realizado por meio de análise de conteúdo com empresas brasileiras de bens de consumo para examinar o envolvimento de consumidores nos PDP. Apesar de as empresas apresentarem características de inovação e de sucesso em novos produtos, o envolvimento dos consumidores nos PDP ocorre com intensidade variada e a partir de mecanismos bastante distintos. Nos resultados são caracterizados os mecanismos de envolvimento, os estágios dos PDP em que o envolvimento ocorre e os níveis de intensidade de envolvimento dos consumidores. Finalmente, são apresentadas as implicações gerenciais e acadêmicas do estudo, seguidas de suas limitações, e recomendações para estudos futuros.

Inovatividade, envolvimento, atitude e experiência na adoção da compra on-line

Este trabalho procura analisar as inter-relações entre a inovatividade, o envolvimento, a atitude dentro do modelo Theory of Planned Behavior (TPB) decomposto desenvolvido na psicologia social, e a experiência com a Internet com o processo de adoção da compra pela internet. Foi elaborado um modelo integrativo que possibilitasse explicar a relação entre esses fatores e a compra pela internet, e foi desenvolvida uma pesquisa de campo considerando uma amostra não probabilística de estudantes. Foi utilizado o método multivariado de modelagem de equações estruturais, aplicado por meio da técnica Partial Least Squares (PLS) para a verificação, explicação e comparação das relações entre os construtos. Os resultados mostram que a intenção da compra pela internet é diretamente influenciada pela atitude e pela inovatividade, e a atitude é influenciada pelo envolvimento. Não foi encontrada relação entre a experiência com a internet e a compra pela internet.

Identificação de funcionários com empresa pública no contexto de mudanças: o caso Finep

O quadro atual de mudanças nas empresas públicas tende a influenciar o processo de identificação de seus empregados com elas. Nesse cenário, incluem-se algumas instituições do segmento de ciência e tecnologia. Este artigo verifica os aspectos que influenciam o processo de identificação dos indivíduos com uma organização pública desse segmento em face das freqüentes mudanças de rumo e estrutura nela ocorridas. O objeto de análise é a Financiadora de Estudos e Projetos (Finep), empresa que atua no fomento de estudos, pesquisas, programas e projetos econômicos, sociais, científicos e tecnológicos no país. Usando pesquisa documental e entrevistas com 24 funcionários, o artigo permitiu a composição de dois quadros conceituais sobre os aspectos que contribuem positiva (mapa da identificação) ou negativamente (mapa da frustração) para a relação dos indivíduos com a organização.