Customer Support, Motivation to participate and participation in services : a first step.

International audience

Developing customer-based e-solutions

Logistiikkapalveluiden markkinat ovat viime vuosina muuttuneet. Kilpailtu toimiala ja asiakasvaatimusten muuttuminen ovat pakottaneet yritykset pyrkimään entistä tehokkaampaan jakeluketjuun. Työn tarkoituksena oli tutkia sähköisten asiakasliittymien toimivuutta asiakkaan näkökulmasta Euro Express tuotannossa ja prosessissa. Tarkoituksena oli selvittää eri sidosryhmien vaatimukset prosessille huomioiden sähköisen liiketoiminnan tuomat edut ja ominaispiirteet. Tavoitteena oli kuvata olemassa oleva prosessi ja tutkia prosessin rajapinnat –asiakas, tuotanto ja ulkoiset sidosryhmät. Tutkielmassa sähköisten ratkaisujen ominaispiirteet on käyty läpi ja tulevaisuuden kehitysnäkökulmista keskusteltu. Kehittyneiden tietoteknisten ratkaisujen avulla jatkuva prosessien uudistaminen (Business Process Reengineering) on mahdollista. Yleisesti epäolennaisuudet asiakasrajapinnassa, informaation kulussa ja yhteyksissä eri järjestelmien välillä aiheuttavat ongelmia sähköisten ratkaisujen toteuttamisessa. Tulevaisuudessa logistiikka yritykset ottavat entistä enemmän käyttöönsä uudenaikaisia teknologisia ratkaisuja tilaukseen, tuotantoon ja asiakaspalveluun. Näiden uudenlaisten ratkaisujen kehittämisestä on hyötyä sekä käyttäjälle että tarjoajalle, mutta ne ovat myös pakollisia palveluntarjoajalle kehittyäkseen markkinoilla. Tulevaisuudessa kilpailun tiivistyessä ja asiakkaiden vaatimusten kasvaessa on kiinnitettävä entistä suurempaa huomiota koko prosessiketjun toimivuuteen. Uudet teknologiset ratkaisut ja niiden käyttäminen tehokkaasti tuovat yrityksille kilpailuetuja, joita ei muuten olisi saavutettavissa.

Projeto de desenvolvimento de App de apoio ao cliente para operador de telecomunicações

Trabalho de projeto apresentado à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.

A relevância da comunicação integrada no web marketing: estudo de um caso prático

Dissertação de Mestrado apresentada ao Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto para a obtenção do grau de Mestre em Marketing Digital, sob orientação do Prof. Paulo Alexandre Pires

Improving Millennium Bank's personal finance manager

Double Degree

Implementing NX Remote Desktop technology in the LTSP system

This project focuses on studying and testing the benefits of the NX Remote Desktop technology in administrative use for Finnish Meteorological Institutes existing Linux Terminal Service Project environment. This was done due to the criticality of the system caused by growing number of users as the Linux Terminal Service Project system expands. Although many of the supporting tasks can be done via Secure Shell connection, testing graphical programs or desktop behaviour in such a way is impossible. At first basic technologies behind the NX Remote Desktop were studied, and after that started the testing of two possible programs, FreeNX and NoMachine NX server. Testing the functionality and bandwidth demands were first done in a closed local area network, and results were studied. The better candidate was then installed in a virtual server simulating actual Linux Terminal Service Project server at Finnish Meteorological Institute and connection from Internet was tested to see was there any problems with firewalls and security policies. The results are reported in this study. Studying and testing the two different candidates of NX Remote Desktop showed, that NoMachine NX Server provides better customer support and documentation. Security aspects of the Finnish Meteorological Institute had also to be considered, and since updates along with the new developing tools are announced in next version of the program, this version was the choice. Studies also show that even NoMachine promises a swift connection over an average of 20Kbit/s bandwidth, at least double of that is needed. This project gives an overview of available remote desktop products along their benefits. NX Remote Desktop technology is studied, and installation instructions are included. Testing is done in both, closed and the actual environment and problems and suggestions are studied and analyzed. The installation to the actual LTSP server is not yet made, but a virtual server is put up in the same place in the view of network topology. This ensures, that if the administrators are satisfied with the system, installation and setting up the system will go as described in this report.

SaaS-ohjelmiston asiakastuki

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli luoda palvelumallit, valita sopivat työkalut ja prosessit erään SaaS-ohjelmiston asiakastuelle. Esitettävät ratkaisut tuli valita niin, että ne mahdollistavat laadukkaan ja henkilöriippumattomasti skaalautuvan asiakastuen rakentamisen. Työn teoreettinen viitekehys pohjautuu tiedon ja tiedonluonnin näkökulmaan. Työssä sovellettiin Ikujiro Nonakan teoriaa organisaatioiden tiedonluontiprosessista, koska case-yrityksen tuottamat asiakastukipalvelut pohjautuvat voimakkaasti tietoon ja tietämykseen. Tietointensiivisyyden näkökulma on otettu huomioon myös palvelumallien, työkalujen ja prosessien valinnassa. Työn tuloksena löydettiin mallit, menetelmät ja työkalut vastaamaan työn alkuperäisiä vaatimuksia. Tutkimuksen tuloksia on jo pystytty testaamaan käytännössä. Tutkimuksen kirjallisen katsauksen ja empiirisenosan välille pystyttiin osoittamaan vahva yhteys toisiinsa. Työn tuloksia voidaan soveltaa asiakastuen kehittämisessä useilla eri toimialoilla, niin isoissa kuin pienissäkin organisaatioissa aina yksityisen sektorin toimijoista, julkisen talouden yrityksiin tai yhteisöihin.

Innovaation diffuusio - Case sähköinen palvelualusta kiinteistöalalla

Tämän diplomityön tavoitteena oli selvittää tekijöitä, jotka hidastavat ja estävät kiinteistöalalle kehitetyn sähköisen palvelualustan käyttöönottoa isännöitsijätoimistoissa ja niiden isännöimissä taloyhtiöissä. Osana työtä perehdyttiin innovaation diffuusion liittyvään teoriaan ja kirjallisuuteen. Teoriaosuudessa selvitettiin muun muassa tutkimuksessa apuna käytettäviä malleja ja viitekehyksiä uuden tuotteen markkinointiin liittyvien esteiden jäsentämiseksi. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena isännöitsijätoimistojen edustajia haastattelemalla. Merkittävimmät esiin tulleet käyttöönottoa hidastavat tai estävät tekijät liittyivät epävarmuuteen palvelun hyödyistä verrattuna sen käyttöönoton vaatimaan panostukseen, palvelun käyttöönoton edellyttämiin toimintatapojen muutoksiin isännöitsijätoimistossa ja suhteessa taloyhtiöihin, johtamiseen sekä palvelun markkinointiin taloyhtiöille. Johtopäätöksenä oli, että palvelualustan markkinointia on kehitettävä ratkaisukeskeisemmäksi ja palvelun käyttöönoton tukea on parannettava ja tuotteistettava. Lisäksi tukea isännöitsijätoimistoille palvelun markkinointiin ja myyntiin taloyhtiöille on lisättävä.

Modelo de gestión del conocimiento para una empresa del sector de insumos químicos para la industria farmacéutica, cosmética y de alimentos: caso Disaromas S.A.

La creación de conocimiento al interior de las organizaciones es visible mediante la dirección adecuada del conocimiento de los individuos, sin embargo, cada individuo debe interactuar de tal manera que forme una red o sistema de conocimiento organizacional que consolide a largo plazo las empresas en el entorno en el que se desenvuelven. Este documento revisa elementos centrales acerca de la gestión de conocimiento visto desde varios autores y perspectivas e identifica puntos clave para diseñar un modelo de gestión de conocimiento para una empresa del sector de insumos químicos para la industria farmacéutica, cosmética y de alimentos de la ciudad de Bogotá.

Gestión tecnológica hospitalaria : Un enfoque sistémico

Este texto contribuirá a que la institución de salud se organice y prepare la información necesaria para emprender el largo y tortuoso camino de la determinación de la razón costo/beneficio y de la acreditación. Además, podrá ser muy útil para los estudiantes de los programas de pregrado y posgrado de ingeniería biomédica que se quieran especializar en la gestión de tecnologías del equipamiento biomédico y la ingeniería clínica. También podrá ser usado como guía de referencia por personas que estén directamente vinculadas al sector de la salud en departamentos de mantenimiento, ingeniería clínica o de servicios hospitalarios.

Localización de faltas en sistemas de distribución de energía eléctrica usando métodos basados en el modelo y métodos basados en el conocimiento

La calidad de energía eléctrica incluye la calidad del suministro y la calidad de la atención al cliente. La calidad del suministro a su vez se considera que la conforman dos partes, la forma de onda y la continuidad. En esta tesis se aborda la continuidad del suministro a través de la localización de faltas. Este problema se encuentra relativamente resuelto en los sistemas de transmisión, donde por las características homogéneas de la línea, la medición en ambos terminales y la disponibilidad de diversos equipos, se puede localizar el sitio de falta con una precisión relativamente alta. En sistemas de distribución, sin embargo, la localización de faltas es un problema complejo y aún no resuelto. La complejidad es debida principalmente a la presencia de conductores no homogéneos, cargas intermedias, derivaciones laterales y desbalances en el sistema y la carga. Además, normalmente, en estos sistemas sólo se cuenta con medidas en la subestación, y un modelo simplificado del circuito. Los principales esfuerzos en la localización han estado orientados al desarrollo de métodos que utilicen el fundamental de la tensión y de la corriente en la subestación, para estimar la reactancia hasta la falta. Como la obtención de la reactancia permite cuantificar la distancia al sitio de falta a partir del uso del modelo, el Método se considera Basado en el Modelo (MBM). Sin embargo, algunas de sus desventajas están asociadas a la necesidad de un buen modelo del sistema y a la posibilidad de localizar varios sitios donde puede haber ocurrido la falta, esto es, se puede presentar múltiple estimación del sitio de falta. Como aporte, en esta tesis se presenta un análisis y prueba comparativa entre varios de los MBM frecuentemente referenciados. Adicionalmente se complementa la solución con métodos que utilizan otro tipo de información, como la obtenida de las bases históricas de faltas con registros de tensión y corriente medidos en la subestación (no se limita solamente al fundamental). Como herramienta de extracción de información de estos registros, se utilizan y prueban dos técnicas de clasificación (LAMDA y SVM). Éstas relacionan las características obtenidas de la señal, con la zona bajo falta y se denominan en este documento como Métodos de Clasificación Basados en el Conocimiento (MCBC). La información que usan los MCBC se obtiene de los registros de tensión y de corriente medidos en la subestación de distribución, antes, durante y después de la falta. Los registros se procesan para obtener los siguientes descriptores: a) la magnitud de la variación de tensión ( dV ), b) la variación de la magnitud de corriente ( dI ), c) la variación de la potencia ( dS ), d) la reactancia de falta ( Xf ), e) la frecuencia del transitorio ( f ), y f) el valor propio máximo de la matriz de correlación de corrientes (Sv), cada uno de los cuales ha sido seleccionado por facilitar la localización de la falta. A partir de estos descriptores, se proponen diferentes conjuntos de entrenamiento y validación de los MCBC, y mediante una metodología que muestra la posibilidad de hallar relaciones entre estos conjuntos y las zonas en las cuales se presenta la falta, se seleccionan los de mejor comportamiento. Los resultados de aplicación, demuestran que con la combinación de los MCBC con los MBM, se puede reducir el problema de la múltiple estimación del sitio de falta. El MCBC determina la zona de falta, mientras que el MBM encuentra la distancia desde el punto de medida hasta la falta, la integración en un esquema híbrido toma las mejores características de cada método. En este documento, lo que se conoce como híbrido es la combinación de los MBM y los MCBC, de una forma complementaria. Finalmente y para comprobar los aportes de esta tesis, se propone y prueba un esquema de integración híbrida para localización de faltas en dos sistemas de distribución diferentes. Tanto los métodos que usan los parámetros del sistema y se fundamentan en la estimación de la impedancia (MBM), como aquellos que usan como información los descriptores y se fundamentan en técnicas de clasificación (MCBC), muestran su validez para resolver el problema de localización de faltas. Ambas metodologías propuestas tienen ventajas y desventajas, pero según la teoría de integración de métodos presentada, se alcanza una alta complementariedad, que permite la formulación de híbridos que mejoran los resultados, reduciendo o evitando el problema de la múltiple estimación de la falta.

Implementation and role of device management Solutions to the end users

This research is based on consumer complaints with respect to recently purchased consumer electronics. This research document will investigate the instances of development and device management as a tool used to aid consumer and manage consumer’s mobile products in order to resolve issues in or before the consumers is aware one exists. The problem at the present time is that mobile devices are becoming very advanced pieces of technology, and not all manufacturers and network providers have kept up the support element of End users. As such, the subject of the research is to investigate how device management could possibly be used as a method to promote research and development of mobile devices, and provide a better experience for the consumer. The wireless world is becoming increasingly complex as revenue opportunities are driven by new and innovative data services. We can no longer expect the customer to have the knowledge or ability to configure their own device. Device Management platforms can address the challenges of device configuration and support through new enabling technologies. Leveraging these technologies will allow a network operator to reduce the cost of subscriber ownership, drive increased ARPU (Average Revenue per User) by removing barriers to adoption, reduce churn by improving the customer experience and increase customer loyalty. DM technologies provide a flexible and powerful management method but are managing the same device features that have historically been configured manually through call centers or by the end user making changes directly on the device. For this reason DM technologies must be treated as part of a wider support solution. The traditional requirement for discovery, fault finding, troubleshooting and diagnosis are still as relevant with DM as they are in the current human support environment yet the current generation of solutions do little to address this problem. In the deployment of an effective Device Management solution the network operator must consider the integration of the DM platform, interfacing with many areas of the business, supported by knowledge of the relationship between devices, applications, solutions and services maintained on an ongoing basis. Complementing the DM solution with published device information, setup guides, training material and web based tools will ensure the quality of the customer experience, ensuring that problems are completely resolved, driving data usage by focusing customer education on the use of the wireless service In this way device management becomes a tool used both internally within the network or device vendor and by the customer themselves, with each user empowered to effectively manage the device without any prior knowledge or experience, confident that changes they apply will be relevant, accurate, stable and compatible. The value offered by an effective DM solution with an expert knowledge service will become a significant differentiator for the network operator in an ever competitive wireless market. This research document is intended to highlight some of the issues the industry faces as device management technologies become more prevalent, and offers some potential solutions to simplify the increasingly complex task of managing devices on the network, where device management can be used as a tool to aid customer relations and manage customer’s mobile products in order to resolve issues before the user is aware one exists. The research is broken down into the following, Customer Relationship Management, Device management, the role of knowledge with the DM, Companies that have successfully implemented device management, and the future of device management and CRM. And it also consists of questionnaires aimed at technical support agents and mobile device users. Interview was carried out with CRM managers within support centre to further the evidence gathered. To conclude, the document is to consider the advantages and disadvantages of device management and attempt to determine the influence it will have over customer support centre, and what methods could be used to implement it.

Mapas de Conhecimento: Em Busca de um Instrumento de Aplicação nas Organizações para Operacionalização da Gestão do Conhecimento

The present work consists on the development and exploration of a knowledge mapping model. It is aimed in presenting and testing that model in an exploratory manner for the operationalization in theoretical terms and its practical application. For this proposal, it approaches ¿knowledge management¿ by three dimensions of management: processes control, results control and leadership. Assuming the inherently personal character of knowledge and admitting the impossibility for the management to command the individuals knowledge mental processes, this study states the possibility for management to control the organizations information processes, to state and to monitor the objectives and to lead people. Therefore, the developed tool searches to graphically represent the people¿s knowledge, which becomes, consequently, information. Also it evaluates the individual¿s maturity against the identified knowledge and prescribes, according to the Situational Leadership Theory, a style of leadership in compliance with the respective maturities. The knowledge map considered here translates the graphical representation of the relevant knowledge that is said to reach the objectives of the organization. That fact allows the results management for two reasons: first, the knowledge items are directly or indirectly connected to an objective and second, the knowledge map developed indicates a importance grade of the identified knowledge for the main objective stated. The research strategy adopted to explore the model of knowledge mapping and to test its applicability, also identifying its possible contributions and limitations, is the Actionresearch. Following the research strategy¿s prescribed stages, the knowledge map, as considered by this study, was applied in a software development company to hospitals, clinics and restaurants management which is called ¿Tergus Systems and Consulting¿. More precisely, the knowledge map was applied in the customer support company¿s area for hospitals. The research¿s empirical evidences had concluded that the model is applicable with low level of complexity, but with great demand of time. The more important contributions are related to the identification of the relevant knowledge to the department objectives in set with a prescription of the knowledge capture and transference necessities, as well as, the orientation for the appropriate leadership style for each subordinate related to the knowledge item in question.