Marketing de relacionamento como Estratégia de otimização da carteira de clientes: o caso de uma empresa operadora de planos de saúde no Rio Grande do Sul

Os serviços em geral estão em evolução dentro de um cenário de crescente competição, e as particularidades de cada segmento necessitam ser atendidas de forma manter os clientes atuais ampliar carteira dentre os clientes potenciais. papel do relacionamento nas atividades de serviços torna-se cada dia mais importante, em especial se setor da atividade da saúde. saúde um setor onde tecnologia pouco contribui para redução dos custos; ao contrário, encarece prática da medicina, juntamente com acréscimo da demanda das expectativas dos usuários. Além disso, setor passou para condição de concessionário, regulamentado por uma Agência governamental, com forte pressão de nova legislação qual aumentou significativamente as coberturas serem entregues pelos Planos de Saúde seus usuários, ampliada pelos órgãos de defesa do consumidor pela exposição na mídia, por tratar-se de assunto de forte apelo social, econômico político. estudo analisa, através de uma pesquisa, importância de um programa de Marketing de Relacionamento desenvolvido por um Grupo que presta serviços de saúde no interior do Rio Grande do Sul, qual procura manter os clientes atuais ampliar sua carteira. organização desenvolve um programa valorizando os colaboradores, orienta-se para mercado busca fortalecer as relações internas externas, por meio do comprometimento, da confiança da cooperação, que são as bases do relacionamento. Os resultados apontam para validade do programa no tocante fidelização dos atuais clientes, sua evolução permite prever fortalecimento dos vínculos do Grupo com seus colaboradores clientes, necessitando de mais tempo para confirmar eficácia também na ampliação de sua carteira.

A fidelização de clientes e as ferramentas de gestão

Este relatório de estágio tenta descrever todo o trabalho levado a cabo pela estagiária num escritório de advogados e baseia-se na tentativa de implementar ferramentas de gestão à fidelização de clientes existentes ou futuros. Constatando que em ciclo recessivo, ou de abrandamento de crescimento económico, existe contração da procura de serviços jurídicos por parte das famílias e por parte das empresas, torna-se essencial inverter a tendência recorrendo a aplicação de ferramentas de gestão para dinamizar a carteira de clientes. A existência de fortes condicionantes ao nível do código deontológico e de sigilo profissional impostos pelo próprio Estatuto da Ordem dos Advogados, inviabilizam os tradicionais meios de captação de clientes, assim como não favorece a captação de novos clientes. O setor da advocacia tem por característica ser um sector tradicionalmente fechado a profissionais da área da gestão e da economia, com a consequente impossibilidade de estes virem a ser sócios destas sociedades civis, o que leva a que sejam setores por vezes inadaptados a novas realidades de gestão para combater ciclo recessivos ou de diminuição da procura. A utilização de ferramentas de gestão como as de Gestão do Relacionamento -CRM, permitirá recolher uma vantagem interna, potenciando clientes atuais e clientes em arquivo “morto”. A gestão da carteira de clientes torna-se assim fundamental para minimizar os impactos dos ciclos económicos menos positivos.

A administração condominial à luz do custo para servir clientes: um estudo na baixada santista (SP)

Dissertação apresentada à Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS como requisito parcial para obtenção do título de mestre em Administração

Banca de empresas: propostas de crédito e sua importância

O presente Relatório de Atividade Profissional destina-se à conclusão do mestrado em Gestão Empresarial e reflete um percurso profissional de quinze anos, maioritariamente desenvolvido no segmento da banca de empresas, que tem caminhado a par com uma formação contínua, conforme se constata no Curriculum Vitae que faz parte integrante deste trabalho. Após uma experiência de dois anos como auditora externa numa sociedade de revisores oficiais de contas, em 2001 ingressei no Gabinete de Empresas da Caixa Geral de Depósitos em Portimão, onde, depois de ter sido analista de crédito durante um ano, passei à atual função de gestora de cliente. No exercício destas funções tenho como missão acompanhar e gerir uma carteira de clientes PME, relativamente aos quais constituo a principal interlocutora na instituição, procurando satisfazer as suas necessidades financeiras e promover os produtos e serviços do banco, com vista a incrementar o relacionamento entre ambos. A frequência do mestrado tem-se revelado essencial na minha atividade profissional na medida em que me permitiu desenvolver competências ao nível de algumas áreas da gestão empresarial, as quais me têm possibilitado compreender melhor o funcionamento das empresas minhas clientes, prestando-lhes um serviço superior. Consistindo a concessão de crédito numa das principais funções da banca no apoio às empresas, uma das atividades mais importantes que desenvolvo consiste na realização de propostas de crédito, temática que desenvolverei adiante. Ao longo do estudo pretendo, com base na minha experiência, mostrar o processo levado a cabo pelos bancos no âmbito da análise da concessão de crédito a empresas, materializado nas propostas de crédito. Além de dar a conhecer em que consistem, como se fazem e quais os aspetos importantes nas propostas de crédito, pretendo, ainda, demonstrar a sua relevância no processo de decisão e de mitigação do risco de crédito.

Rentabilidade e risco na comercialização agregada de energia elétrica

Dissertação para obtenção do grau de Mestre em Engenharia Electrotécnica na Área de Especialização de Energia

Estágio na empresa Ângelo Coimbra & C.A.,Lda.

Relatório de estágio apresentado no Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto para obtenção do Grau de Mestre em Gestão das Organizações, Ramo de Gestão de Empresas Orientado por Prof. Doutor Eduardo Manuel Lopes de Sá e Silva Co-Orientado pelo Mestre Adalmiro Álvaro Malheiro de Castro Andrade Pereira

Lean Six sigma aplicado a uma empresa do setor de embalagens

With the advent of a global economy, Lean Six Sigma meets the demand of new production process that creates products within the customer’s specification without any wastage. The objectives of this work is to use the concepts Lean Manufacturing and Six Sigma parallel to minimize costs, increase the customer base, reduce the delivery time which implies an increase in the turnover of products on the shelves in a packaging company. We used the DMAIC method to continue working. The method DMAIC indicated the main failure modes that were fixed in the step improve. At this stage the tools of Lean Manufacturing gain tremendous value by optimizing processes with defects. The conclusion involves an increase in monthly billing, a corporate restructuring and, finally, a renewal in how to conduct the work of management

Atividade Bancária - Condicionantes do Crédito nos Particulares Caixa Leasing & Factoring – Instituição Financeira de Crédito, S.A

Mestrado em Contabilidade e Análise Financeira

Gerenciamento do risco de crédito : cálculo do risco de crédito para a carteira de um banco de varejo

O presente trabalho objetivou a realização de um estudo de caso sobre o tema risco de crédito. Avaliou-se o risco de crédito sob dois vetores: o risco esperado e o risco não esperado. Procede-se então a uma revisão dos principais modelos de gestão da carteira de crédito destacando-se suas características, aplicações e limitações. O modelo da autarquia é comparado aos modelos utilizados pelo mercado, os quais são apresentados em grau crescente de complexidade. O modelo de mercado utilizado neste trabalho foi constituído a partir do credit scoring, uma ferramenta estatística de pontuação de créditos derivada da aplicação da técnica estatística denominada Análise Discriminante. Este modelo resultou na boa discriminação dos clientes com necessidades emergenciais de empréstimos (bons clientes) dos clientes com situação financeira precária (maus clientes) possibilitando uma boa prevenção da probabilidade de inadimplência. A partir das classes de risco constituídas foi possível a aplicação da análise de portfolio para o cálculo da perda potencial na carteira. Assim, por meio de um estudo de caso, realizado em uma instituição financeira brasileira foram comparadas as medidas de capital e de risco de crédito estabelecidos pelo Banco Central do Brasil, através das resoluções 2.099/94 e 2.682/99, com as medidas calculadas a partir de um modelo de credit scoring. Essa comparação resultou na avaliação da eficácia da norma quanto à mensuração do risco em carteiras de crédito. Os resultados apontam o conservadorismo da autarquia no cálculo desses saldos, penalizando a instituição financeira analisada ao exigir a constituição de provisão e patrimônio líquido mínimo acima do que seria necessário. O risco calculado a partir do modelo de credit scoring para uma carteira de crédito direto ao consumidor foi cerca de 20% inferior aos montantes calculados pelo Banco Central do Brasil.

RAE corporativa rediscute a carteira de projetos e valida o novo ciclo da gestão estratégica

Notícia sobre a última Reunião de Avaliação Estratégica - RAE, realizada nos dias 5, 12 e 22 de setembro que deliberou pela redução da atual carteira de projetos corporativos, uma vez que a Câmara dos Deputados iniciará um novo ciclo de gestão estratégica.

Aplicación de la Lógica Dominante del servicio (LDS) en el sector turístico: el marketing interno como antecedente de la cultura de co-creación de innovaciones con clientes y empleados

[ES] Este trabajo trata de profundizar en la comprensión del concepto de marketing interno (MI), considerado como un recurso operante desde la óptica de la Lógica Dominante del Servicio (LDS), así como en su influencia en la obtención de resultados empresariales superiores a los de la competencia. Para ello, se examina el efecto del MI en la predisposición de las empresas analizadas a que sus clientes y empleados de primera línea participen en el desarrollo de innovaciones de servicio, ampliando de este modo, de acuerdo con la LDS, las oportunidades de co-creación de valor disponibles para las organizaciones. Para contrastar las hipótesis planteadas se aplica un análisis de ecuaciones estructurales a la información facilitada por los gerentes de 240 hoteles de una muestra de ámbito nacional.

Gestión estratégica de una cartera de clientes industriales en un contexto relacional

Este trabajo pretende mostrar la importancia que, en el contexto de los mercados industriales, tiene una buena gestión de la cartera de clientes. Las peculiaridades propias de estos mercados, así como la tendencia general de la disciplina del marketing, parecen recomendar la creación, desarrollo y mantenimiento de relaciones de intercambio estables y duraderas, ofreciendo soluciones individualizadas a las necesidades concretas de cada cliente. Sin embargo, las empresas también tienen clientes que no resultan interesantes desde el punto de vista de rentabilidad.

Necessidades de orientação de enfermagem para o autocuidado visando a qualidade de vida de clientes em terapia de hemodiálise

Pressupondo que o conhecimento sobre a doença renal crônica (DRC) e seu tratamento, possibilita ao cliente entendimento e aceitação para conviver com esse agravo, favorecendo comportamentos de autocuidado, delimitou-se os problemas: Qual é a qualidade de vida de clientes com DRC submetidos à hemodiálise? Quais são as necessidades de orientação de enfermagem para o autocuidado desses clientes visando à promoção de sua qualidade de vida? Objetivos específicos: Identificar as características sóciodemográficas e nosológicas de clientes com DRC, em hemodiálise, associando às suas necessidades de orientação de enfermagem para o autocuidado; Identificar a qualidade de vida desses clientes, aplicando o questionário de Kidney Disease Quality of Life Short Form (KDQOL-SF); Relacionar as necessidades de orientação de enfermagem para o autocuidado com a qualidade de vida dos clientes com DRC em terapia de hemodiálise. Descreve-se como marco referencial a Teoria do Autocuidado de Orem, concepções de autocuidado e de qualidade de vida. Pesquisa descritiva, quantitativa, através da entrevista individual realizada na Unidade de Diálise da Enfermaria de Nefrologia do Hospital Universitário Pedro Ernesto da Universidade do Estado do Rio de Janeiro, no período de agosto de 2008 a maio de 2009. Foram sujeitos de pesquisa 43 clientes. Foram utilizados: formulário para caracterização da clientela e levantamento das necessidades de autocuidado e o questionário KDQOL-SF para mensurar a qualidade de vida dos sujeitos. Resultados: Os clientes com doença renal crônica em terapia de hemodiálise são, em sua maioria, do sexo masculino (55%) e mantém união estável (81%); situando-se 39,53%, na faixa etária de 45 a 65 anos e 79,07% na categoria de aposentados. 37,54% têm ensino fundamental. Quanto às características nosológicas, 74,42% possuem hipertensão arterial, encontrando-se 83,72% em hemodiálise, há menos de um ano. A qualidade de vida desses clientes, avaliada pelo KDQOL-SF, obteve os menores escores nas dimensões: limitações causadas por problemas da saúde física; condição de trabalho; limitações causadas por problemas da saúde emocional; capacidade funcional e sobrecarga imposta pela doença renal. Relacionando esse resultado com o obtido no questionário para avaliação das necessidades de orientação de enfermagem para o autocuidado tem-se: problemas da saúde física relacionado com terapia nutricional, ingestão de líquidos, complicações da hemodiálise, anticoagulação e prática de atividade física; relacionadas a problemas de saúde emocional tem-se a associação a grupos e a atividades de lazer; e relacionada à capacidade funcional e sobrecarga da doença renal tem-se a prática de atividade física. Conclui-se que a enfermagem, além de administrar a realização das sessões de hemodiálise, tem papel fundamental na educação à saúde dos clientes, familiares e/ou acompanhantes. O apoio do enfermeiro ao cliente no processo de enfrentamento e tratamento da DRC, contribui para que este adquira habilidade nas ações de autocuidado e consequentemente favoreça sua qualidade de vida.