Estudo do impacto de sistemas de atendimento eletrônico na satisfação de clientes

Trata da questão do desconhecimento do impacto na satisfação do consumidor, provocado pela automação de centrais de atendimento ao cliente. O trabalho se concentra no serviço de centrais que permitem o auto atendimento, por parte do cliente, através da digitação de comandos no teclado do telefone. Analisa as diversas características deste tipo de atendimento, procurando identificar as situações em que se obtém a satisfação ou insatisfação do consumidor.

O internet banking e os hábitos de uso entre os clientes pessoa física : atributos e resistências

A tecnologia vem alterando significativamente o modo de se atender o cliente bancário. Se antes os clientes obrigatoriamente percebiam os bancos como sinônimo de filas e, consequentemente, perda de tempo, hoje, estes mesmos bancos podem ser alcançados a partir de casa. Essa migração, no entanto, da forma de atendimento tradicional para o auto atendimento eletrônico traz algumas considerações relacionadas ao cliente usuário dos novos canais criados. Cabe saber se este cliente conhece os serviços oferecidos pelos novos canais, se enxerga atributos nestes e se detecta algum ponto de restrição ao seu uso. Este estudo teve por objetivo responder a algumas dessas questões, e para isso foram entrevistados duzentos e oitenta e um usuários do Internet Banking oferecido pelo Banco do Brasil, conhecido como BB Personal Banking Internet, em Brasília, Distrito Federal.

Um estudo dos processos de atendimento ao consumidor no comércio eletrônico de livros no varejo brasileiro

O varejo de livros no Brasil já é marcado pela presença do Comércio Eletrônico, que tem causado grande impacto nos processos de atendimento ao consumidor. Partindo desta idéia, o autor, ao longo do trabalho, analisa as pnncipais características, aspectos e contribuições do CE para estes processos. Para realizar esta análise, o autor fez um estudo de caso em uma empresa atuante no ambiente tradicional, mas também com grande experiência no ambiente virtual. A atuação desta empresa nos dois ambientes e a sua grande experiência no mercado em estudo permitiu uma análise efetiva do impacto do CE nos processos de atendimento ao consumidor. A partir do estudo de caso, e à luz do referencial teórico disponível, o autor alisa a situação do CE no varejo de livros no Brasil, elaborando algumas reflexões sobre a contribuição deste' ambiente para os processos de atendimento ao consumidor.

Atendimento virtual como fator de vantagem competitiva por diferenciação em hotéis resort no Brasil

A indústria brasileira do turismo experimentou profundas alterações em sua estrutura a partir da década de 1990, notadamente em função de grandes investimentos em hotéis de categoria luxo e super luxo. Esse tipo de hospedagem tem como estratégia a diferenciação por meio da oferta de serviços e experiências singulares aos hóspedes. Assim, as ferramentas de atendimento virtual ao cliente podem contribuir para a construção da lealdade do hóspede a partir da diferenciação dos serviços prestados pelo hotel resort. Este é um estudo descritivo de natureza qualitativa, feito a partir de um levantamento no qual se efetuou a análise do desempenho das ferramentas de atendimento virtual ao cliente encontradas em 47 grandes hotéis resort de categoria luxo e super luxo em operação no Brasil. Os principais resultados indicam a baixa utilização das ferramentas de atendimento virtual disponíveis, sendo que as mais largamente empregadas foram e-mail, formulário eletrônico para submissão, autosserviço e mapa do site. Por outro lado, as ferramentas menos utilizadas foram e-mail de resposta automática, FAQ, chat instantâneo, personalização de site, grupos de discussão e vídeo-conferência; sendo que as quatro últimas sequer foram identifi cadas nos hotéis resort pesquisados. Pôde-se constatar também que mesmo os hotéis resort classifi cados com alto desempenho, subutilizam as ferramentas de atendimento virtual, o que parece não contribuir de forma plena para a oferta de uma experiência singular e diferenciada em relação à comunicação com seus clientes atuais, bem como com os potenciais clientes.

O relacionamento de comércio eletrônico entre empresa e revendedor : um estudo de caso

Este trabalho analisa o relacionamento negócio-a-consumidor (business-to-consumer) entre uma empresa do setor de tintas do Rio Grande do Sul e seus revendedores. O estudo busca questionar a visão destes revendedores sobre o comércio eletrônico e atendimento de suas necessidades pela empresa de tintas, com o objetivo de encontrar caminhos para minimizar o impacto do novo relacionamento. Aspectos como estrutura de TI, potencial de investimento em e-business, expectativas, receios, vantagens, desvantagens e satisfação com o comércio eletrônico, entre outros, foram questionados junto a estes revendedores, resultando num perfil defensivo, com expectativas quanto à agilidade no processo como um todo e com a obtenção de informações sobre produtos e assistência técnica via site, ao mesmo tempo em que há receio quanto à impessoalidade desta nova forma de relacionamento (devido à pouca cultura Internet dos revendedores) e quanto a investir em comércio eletrônico (motivado tanto pelo receio da TI quanto pela infra-estrutura tecnológica dada como suficiente atualmente implantada nestas empresas). Ao final, os resultados são comparados com o trabalho de Labres (2001), que mediu o impacto do relacionamento business-to-business entre a mesma empresa e seus grandes clientes.

Comércio eletrônico B2C na federação russa de 1997 a 2003 : estudo com enfoque nos fatores críticos de sucesso operacionais (caso de lojas virtuais de livros)

Este trabalho utiliza o modelo dos fatores críticos de sucesso para analisar o desenvolvimento e situação atual de atendimento nas lojas virtuais russas, tendo como escopo lojas de livros. Os resultados da pesquisa entre 204 compradores das 12 lojas virtuais e a sua avaliação através da shopper study, mostram que os clientes, mesmo considerando o custo como ganhador de pedidos, sentem insatisfação nos itens ligados à velocidade e confiabilidade. Verificou-se que para melhoria de atendimento é preciso melhorar a performance nas funções de retaguarda e profissionalizar a administração das lojas virtuais

Atendimento de urgência/emergência pré-hospitalar a indivíduos com autonomia reduzida vitimados por atos de violência: dificuldades e dilemas éticos

Pós-graduação em Enfermagem (mestrado profissional) - FMB

Avaliação do potencial de microgeração em despacho econômico para atendimento aos requisitos de etiquetagem de edifícios

The discussions about the energy rationalization are gaining more and more space on the everyday of engineers and other professionals in the field of energy. A greater focus is being tied to commercial buildings, because they are one of the biggest responsible for the high energetic expenditure according to the National Energetic Balance, especially by the use of air conditioners for the people’s thermal comfort. Such finding made INMETRO to develop a building labeling procedure through th National Program of Electric Energy Conservation in Buildings; by means of this systematic, the built areas are classified by levels that go from A(the best) to E(the worst), taking into account envelopment, illumination system and air conditioning. A bonus process based on water rationalization, use of renewable energy sources, cogeneration systems or technical innovations, allows the classification to be changed up to one level. A study made exactly on a commercial building, the building of Foundation for Technological and Scientific Development located inside of the College of Engineering of Guaratinguetá, sought to identify technical/economic alternatives for the building certification and appealed to the bonus based on water rationalization. The present study is based on analysis of deploying a cogeneration system formed by internal combustion engine and an absorption refrigeration system as bonus alternative, so that the costs are analyzed regarding energy consumption and use of the motor. With the calculations and results, the viability of the building to receive a bonus from INMETRO through its National Program for Energy Conservation in Buildings is studied and concluded from this study whether or not you can get a better level of energy efficiency for the building in question... (Complete abstract click electronic access below)

Aprendizado eletrônico na formação multiprofissional em saúde: avaliação inicial

O objetivo deste relato é apresentar, dentro da proposta do Programa Nacional de Reorientação da Formação Profissional em Saúde (Pró-Saúde), uma parte do projeto da Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto (USP). Trata-se da estratégia de inserção das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) no ensino de graduação extramuros da FMRP, que visa definir e implantar recursos tecnológicos de Aprendizado Eletrônico para apoiar atividades discentes e docentes, gestão da informação, educação continuada e segunda opinião formativa. A trajetória metodológica delineou tanto o processo de atendimento de parte das ações do eixo Cenário de Prática em Atenção Básica de saúde relativa ao processo de ampliação da rede de malha ótica, essencial para suporte às atividades de desenvolvimento do uso das TIC, quanto a abordagem qualitativa de um estudo exploratório sobre a utilização do Teleduc no primeiro ano do eixo de Atenção à Saúde da Comunidade (ASC) do curso de Medicina. Nesta investigação foram realizados dois grupos focais com aplicação de questionário estruturado a discentes e docentes.

Núcleos de acessibilidade e o atendimento a alunos com necessidades educacionais especiais nas universidades federais do nordeste brasileiro

In the current context of policies for inclusiveness in the Brazilian higher education, the accessibility centers are responsible for the organization of actions toward the fulfillment of the legal requirements regarding accessibility and the elimination of barriers that interfere with the participation and learning of persons with special learning needs (SLN), providing conditions for the full inclusion of these students in the activities of learning, research and community outreach in this learning level. This research had the goal to analyse the work developed by the accessibility centers in the federal universities in the northeastern region of Brazil towards the care of students with SLN. It is a descriptive work, with quantitative and qualitative approaches. Twelve federal universities participated through their accessibility center’s coordinators. The data - gathered by means of an electronic survey filled out in 2014 - was organized and analyzed through descriptive statistics and content analysis; their discussion was made around four topics: organization of accessibility centers for the care of students with SLN, kinds and numbers of students with SLN cared for, actions developed, and suggestions for the improvement of the accessibility centers. It was found that in the sphere of the researched universities, the accessibility centers have been taking actions involving many parts of the academic community towards the improvement of the conditions and permanence of students with SLN. However, in some institutional realities, these action need to be expanded and/or consolidated. The coordinators suggest further actions towards the betterment of these centers, regarding expansion of financial and human resources, professional qualification, awareness of the academic community, institutionalization and the formation of a collaborative network among the accessibility centers. Thus, although there are still challenges to overcome, the presence of the accessibility centers is shown to advance the realization of policies for the inclusion of students with SLN in the post-secondary education, towards the democratization of learning starting from the universal right to education.

Núcleos de acessibilidade e o atendimento a alunos com necessidades educacionais especiais nas universidades federais do nordeste brasileiro

In the current context of policies for inclusiveness in the Brazilian higher education, the accessibility centers are responsible for the organization of actions toward the fulfillment of the legal requirements regarding accessibility and the elimination of barriers that interfere with the participation and learning of persons with special learning needs (SLN), providing conditions for the full inclusion of these students in the activities of learning, research and community outreach in this learning level. This research had the goal to analyse the work developed by the accessibility centers in the federal universities in the northeastern region of Brazil towards the care of students with SLN. It is a descriptive work, with quantitative and qualitative approaches. Twelve federal universities participated through their accessibility center’s coordinators. The data - gathered by means of an electronic survey filled out in 2014 - was organized and analyzed through descriptive statistics and content analysis; their discussion was made around four topics: organization of accessibility centers for the care of students with SLN, kinds and numbers of students with SLN cared for, actions developed, and suggestions for the improvement of the accessibility centers. It was found that in the sphere of the researched universities, the accessibility centers have been taking actions involving many parts of the academic community towards the improvement of the conditions and permanence of students with SLN. However, in some institutional realities, these action need to be expanded and/or consolidated. The coordinators suggest further actions towards the betterment of these centers, regarding expansion of financial and human resources, professional qualification, awareness of the academic community, institutionalization and the formation of a collaborative network among the accessibility centers. Thus, although there are still challenges to overcome, the presence of the accessibility centers is shown to advance the realization of policies for the inclusion of students with SLN in the post-secondary education, towards the democratization of learning starting from the universal right to education.

A segurança do voto eletrônico e as propostas de fiscalização da apuração pela sociedade

Consultoria Legislativa - Área XIX - Ciência Política, Sociologia Política e História.

Programa Fale Conosco da Câmara dos Deputados : é possível participar e interagir?

Procura conhecer o trabalho de atendimento das mensagens enviadas para o "Fale Conosco", canal de comunicação e interação com a sociedade da Câmara dos Deputados. Busca verificar, mais especificamente, como os provedores de informação, identificados nos órgãos considerados estatisticamente como os maiores receptores de mensagens, concebem o diálogo e a interação com o público externo à Casa. Examina, também, no processo dialógico gerado pela troca de mensagens, a percepção desses provedores quanto ao uso do canal como recurso facilitador de participação política. Para a consecução desse propósito, optou-se pela realização de pesquisa de cunho qualitativo por meio de entrevistas em cada órgão selecionado. São apresentadas questões de cunho teórico metodológico sobre a pesquisa qualitativa e a lógica interpretativa, e de cunho teórico sobre a Internet e os conceitos de governo eletrônico, democracia eletrônica, interação, interatividade e participação. A análise do material empírico parte de uma perspectiva hermenêutica em que se busca correlacionar concepções presentes nas entrevistas dos respondentes do Fale Conosco com algumas das perspectivas teóricas apresentadas. Espera-se com os resultados do estudo, poder contribuir para o enriquecimento dos debates que se fizerem futuramente sobre o serviço de atendimento das mensagens do Fale Conosco, principalmente, no que diz respeito aos seus aspectos valorativos.

A lei de acesso à informação e a sua influência nos processos de atendimento às demandas da sociedade : estudo do caso do Centro de Documentação e Informação da Câmara dos Deputados

Examina a aplicação da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 – a Lei de Acesso à Informação (LAI) – tendo como locus a Câmara dos Deputados e o seu órgão de gestão da informação, de relacionamento e de atendimento ao público usuário, o Centro de Documentação e Informação (Cedi) e, em particular, a Coordenação de Relacionamento, Pesquisa e Informação (Corpi). Analisa-se, à luz da Ciência da Informação, o impacto causado pela LAI no processo de provimento de informação e na disponibilidade da informação institucional para a sociedade, no contexto do amplo acesso às informações públicas, desejável na Câmara. A pesquisa, de caráter documental, firma-se em documentos e na legislação produzidos na esfera da Câmara dos Deputados. Para o estudo do caso, utilizou-se entrevista com servidores da Corpi, onde se colheram impressões sobre o impacto da LAI na dinâmica do trabalho de atendimento e pesquisa, identificaram-se os principais problemas percebidos e as suas sugestões de melhoria. Discorre-se, também, subsidiariamente, sobre a gestão da informação como parte do ciclo informacional e condição para o acesso à informação, tópico central desta pesquisa. Aborda-se a questão da cidadania e do controle social, bem o direito à informação e transparência governamental que subjazem à proposta de amplo acesso à informação pública preconizada pela LAI, em razão da mudança de paradigma e do regime de informação a que a LAI conduz. O estudo dos efeitos da LAI no âmbito da Câmara teve como marco temporal o período de maio a dezembro de 2012. Estima-se que os indicadores desta pesquisa possam contribuir com estudos futuros relacionados com a governança da informação na Câmara.