Asiakkaan roolit teollisten ratkaisujen yhteisinnovoinnissa: Tuote- ja palvelulähtöinen näkökulma

Tutkimuksessa käydään läpi, minkälaisia rooleja asiakkaalla on teollisten ratkaisujen yhteisinnovoinnissa. Samalla tutkitaan, missä innovaatioprosessin eri vaiheessa asiakas on mukana. Koska kirjallisuutta aiheesta on hyvin niukalti, tarkastellaan työssä teollisia tuotteita ja palveluita ja niiden pohjalta tehdään johtopäätöksiä koskien teollisten ratkaisujen yhteisinnovointia. Työ on kirjallisuustutkimus, joka koostuu alan keskeisistä julkaistuista kirjoista ja artikkeleista. Näiden pohjalta käydään läpi, minkälaisia rooleja asiakkaalla on teollisissa tuote- ja palveluinnovaatioprosesseissa, sekä missä vaiheessa prosessia nämä roolit esiintyvät. Vertaamalla saatuja tuloksia jo olemassa oleviin asiakkaan rooleihin yleisesti teollisessa innovoinnissa, on tutkimuksessa esitetty, minkälaisia rooleja asiakkaalla voi olla teollisten ratkaisujen yhteisinnovoinnissa. Asiakkaan roolit eroavat ratkaisuinnovoinnin tiettyjen ominaispiirteiden vuoksi jonkun verran siitä, mitä ne ovat verrattuna rooleihin tuote- ja palveluinnovoinnissa. Kuitenkin, tutkimuksessa tuli selville, että monet roolit siirtyvät suoraan ratkaisuihin, vaikkakin hieman eri merkityksellä. Lisäksi mukanaololle eri innovaatioprosessin vaiheissa on muodostettavissa kokonaiskuva vertaamalla prosessia tuote- ja palvelukehitysprosessiin ratkaisuinnovoinnin ominaispiirteet huomioiden.

Balanced Scorecardin ja palkitsemisen hyödyntäminen palvelutuotannon johtamisessa

Suorituskyvyn johtamista on tutkittu paljon teollisuustalouden näkökulmasta. Sen sijaan palvelutuotannon näkökulmasta katsottuna tutkimustyö on vasta aluillaan. Iso osa yritysten liiketoiminnasta muodostuu palvelujen tuottamisesta, joten palvelutuotannon merkitys on tänä päivänä varsin keskeisessä roolissa. Suorituskyvyn johtaminen tarvitsee rinnalleen kannustavia palkitsemismalleja. Oikein toteutettuna palkitseminen ohjaa strategian mukaisiin tavoitteisiin ja parantaa organisaation tuloksellisuutta. Palkitseminen tulee kuitenkin nähdä riittävän monipuolisena kokonaisuutena. Parhaimmillaan se sitouttaa, motivoi ja kannustaa työntekijöitä entistä parempiin suorituksiin. Epäonnistuessaan sillä on monia negatiivissa vaikutuksia. Se saattaa lisätä epäoikeudenmukaisuuden tunnetta, jolloin työilmapiiri heikkenee sekä poissaolot ja vaihtuvuus lisääntyvät. Tässä tutkimuksessa on keskitytty palvelutuotannon organisaation tutkimiseen. Tutkimuksessa selvitettiin, mitä tekijöitä tulee huomioida logistiikkasektorin palvelutuotannon organisaation onnistumista mitattaessa ja palkitessa. Tutkimus toteutettiin case-organisaatiossa konstruktiivista tutkimusotetta hyödyntäen. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoituja haastatteluja. Tutkimuksessa rakennettiin suorituskykyä mittaava mallimittaristo ja suorituskykyä tukeva palkitsemismalli. Mittariston viitekehyksenä käytettiin Balanced Scorecardia. Tulosten perusteella voidaan todeta, että palvelutuotannon erityispiirteet tulee huomioida mittaristoa rakennettaessa. Asiakkaan rooli tulee palvelutuotannossa korostuneesti esiin. Lisäksi on huomioitava kohdeorganisaation omat strategiset tavoitteet. Mittaristoon tulee ottaa tulosmittareita, ennakoivia mittareita ja ympäristön muutosta selittäviä mittareita. Palkitsemismalleja tulee tutkia sekä aineellisen että aineettoman palkitsemisen näkökulmista. Aineellisessa palkitsemisessa tulee huomioida suoritukseen perustuva palkitseminen. Aineettomassa palkitsemisessa puolestaan on huomioitava yksilölliset tarpeet, jotka perustuvat henkilökohtaisiin ominaisuuksiin ja arvomaailmaan.

Customer-driven service product development

This thesis studies customer-driven service product development and how to manage customer involvement in the service product development process. The theory part of this thesis is a literature review of the prior studies and the thesis also includes empirical evidence in the form of a case study about ABB.

Hinnoittelustrategian valinta terästeollisuudessa - Case Teräsyhtiö Oy

Kandidaatin tutkielma ”Hinnoittelustrategian valinta terästeollisuudessa – Case Teräsyhtiö Oy” käsittelee tuotantohyödykkeitä valmistavan hiiliteräsyhtiön hinnoittelustrategian valintaa, peilaamalla toteutuvaa hinnoittelua hinnoittelun teoreettisiin periaatteisiin. Tutkimuksen tavoitteeksi kohdentui selvittää, kuinka hyvin kohdeyrityksen hinnoittelu noudattaa hinnoittelun teoreettisia periaatteita. Tavoitteena oli myös selvittää, miten hinnoittelu toteutuu kohdeyrityksessä ja mitkä tekijät vaikuttavat tähän strategiseen päätökseen. Tutkielman teoriaosuuden muodostaa hinnan ja hinnoitteluprosessin teorian muodostama kokonaisuus yhdessä tutkielman varsinaisen viitekehyksen kanssa, jona toimivat kustannusperusteisen ja markkinalähtöisen hinnoittelun perinteiset mallit. Tutkielmassa markkinalähtöisillä malleilla viitataan kysyntä- ja kilpailulähtöisiin malleihin. Tutkimuksen aineisto kerättiin teema-haastattelun avulla, haastattelemalla kolmea Case-yrityksen hinnoittelussa toimivaa henkilöä. Tutkimus toteutui laadullisena tutkimuksena hyödyntäen analyysissä teorialähtöistä sisällönanalyysiä. Tutkimustulosten osalta tärkeään rooliin asettui kahtiajako kotimarkkinoihin ja kotimarkkinoiden ulkopuolisiin alueisiin. Nämä alueet määrittivät pitkälle sitä, jouduttiinko hinnoittelu toteuttamaan hintaa seuraten vai asettaen. Toimialan alueellisten hintatasojen osalta merkittävässä asemassa olivat teräsyhtiöiden avoimet hintalistat, jotka ohjaavat hinnoittelua vahvasti. Hinnoitteluprosessin osalta tärkeimmäksi tavoitteeksi asettui kannattavuuden takaaminen, sekä johdonmukaisen hinnoittelun harjoittaminen. Markkinalähtöistä hinnoittelua ohjaavista ulkoisista tekijöistä tärkeintä oli Kilpailulain (948/2011) huomioiminen. Asiakkaan rooli hinnoittelussa oli myös erittäin merkittävä. Tutkimus osoitti kohdeyrityksen hinnoittelun painottavan markkinalähtöisiä menetelmiä, huomioiden kuitenkin kustannusten vaikutus katteen kautta. Tutkimus osoitti myös, ettei asiakkaan kokemaa arvoa huomioida hinnoittelun pohjatyössä siinä määrin, kuin olisi mahdollisesti tarpeellista. Tutkimuksen johtopäätöksissä korostuu se, kuinka asiakasarvon huomioiminen voisi mahdollistaa yritykselle korkeamman tuloksellisuuden.

Palvelupisteen rooli monikanavamallissa Case: Etelä-Karjalan Osuuspankki

Tutkielman tavoitteena oli luoda pankin palvelupisteille monikanava-ajattelua tukeva rooli, joka huomioi arvonmuodostumisen sekä asiakkaan että pankin näkökulmasta. Teoriaosassa analysoidaan pankin arvonmuodostumista aikaisemman teoreettisen kirjoittelun perusteella ja luodaan viitekehys arvonmuodostumiselle pankkipalveluissa. Empiirisessä osiossa analysoidaan Etelä-Karjalan Osuuspankin palvelupisteiden nykytilaa ja muodostetaan uusi rooli palvelupisteille. Tutkielman tutkimusote on hermeneuttinen, eli ymmärtävään pyrkivä. Empiirinen osuus sisältää myös normatiivisia piirteitä. Tutkimustulosten mukaan palvelupisteet eivät nykyisessä roolissaan tue monikanavamallia. Uusi rooli on olla lähellä asiakkaita. Mikäli palvelupisteiden toimintaa halutaan jatkaa, on niihin kiinnitettävä enemmän huomiota niin pankin kuin toimihenkilöidenkin taholta.

Luottamuksen rooli asiakaslähtöisessä myyntitoiminnassa. Case: Kymen Viestintä Oy - myyntiryhmä

Tutkielman tarkoitus oli selvittää luottamuksen rakentumista asiakkaan ja myyjän välillä vuorovaikutustilanteissa kuten myyntineuvotteluissa. Keskeistä tarkastelussa olivat sujuvan vuorovaikutuksen vaatimukset, luottamuksen rakentaminen ja asiakastyytyväisyys. Työssä etsittiin myös käytännön keinoja luottamuksen rakentamiseen ja asiakkaan tyytyväiseksi saamiseen. Tutkimus toteutettiin case-tutkimuksena puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Haastateltavina olivat kaikki ilmoitusmyyntiryhmän jäsenet. Haastatteluja tehtiin yhteensä 6 kappaletta. Analyysi, tulokset ja johtopäätökset perustuivat tutkimuksen tekijän omiin tulkintoihin, jotka perustuivat haastatteluista saatujen havaintojen vertailusta teoriaan. Tutkimuksen tuloksena oli, että luottamusta asiakkaan ja myyjän välille rakentaa ammattitaito, lupausten pitäminen, yhteiset tavoitteet, onnistumiset, dialogi ja tiedon jakaminen. Luottamuksen avulla myyjä saa aikaan vuorovaikutuksessa myös asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyys lisää vuorostaan luottamusta asiakassuhteessa ja helpottaa vuorovaikutusta.

Ongelmien ratkaisun rooli asiakastyytyväisyyden hallinnassa b2b-kontekstissa

Tutkielman tarkoituksena oli tutkia ongelmien ratkaisun roolia asiakastyytyväisyyden hallinnassa b2b-kontekstissa. Työn tavoitteena oli tutkia asiakkaan ongelmien ratkaisun ja asiakastyytyväisyyden välistä yhteyttä sekä tunnistaa tekijät, jotka vaikuttavat asiakkaan ongelmien ratkaisuun. Asiakastyytyväisyys on osa asiakaskokemusta. Tietyt asiakastyytyväisyyden piirteet ovat yhteisiä sekä b2b- että b2c-kontekstille, mutta ensin mainitulle on myös pelkästään sille ominaisia piirteitä. Ongelmien ratkaiseminen vaikuttaa yleisesti asiakastyytyväisyyteen ja sen merkitys on huomattava. Näihin aiheisiin liittyvää kirjallisuutta on työssä esitelty laajasti. Tutkimusmenetelmänä oli laadullinen tapaustutkimus, jossa havaittiin, että ongelmien ratkaiseminen vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen voimakkaasti b2b-kontekstissa. Lisäksi löydettiin muutamia keinoja tunnistaa tyytyväisyyden kannalta tärkeitä tapauksia sekä suuri joukko toimia, joilla yritykset voivat kehittää ongelmien ratkaisemista asiakastyytyväisyyttä turvaavalla tavalla.

Asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavat tekijät rakennuksen julkisivussa

Tämän insinöörityön tarkoituksena oli selvittää, miten asiakkaat mieltävät YIT Rakennus Oy:n yksikön Asuintalot Itä-Uusimaa:n asuntotuotannon julkisivuratkaisujen ulkonäön ja mitkä seikat rakennuksen julkisivussa vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen. Työssä oli tarkoitus myös selvittää eri julkisivu- ja katemateriaalien kustannuksia ja tätä kautta muodostaa näkemys siitä, mikä vaipparatkaisu kohtaisi sekä asiakkaiden toiveet ja tarpeet sekä yrityksen kustannustehokkaan ja kannattavan tuotannon. Työ jaettiin neljään osaan, jossa ensimmäisessä osassa tarkasteltiin julkisivu-, ja katemateriaalien teknisiä ja toiminnallisia ominaisuuksia. Työn toisessa osassa tarkasteltiin materiaalien kustannuksia ja kolmannessa syvennytään työn yhteydessä teetetyn kyselyn tuloksiin. Insinöörityön viimeisessä eli neljännessä osiossa analysoitiin kyselyn tuloksia ja kustannuksia sekä pohdittiin niiden keskeistä suhdetta yrityksen tuotannon kannalta. Työn yhteydessä toteutettiin sähköinen kysely ostopäätökseen vaikuttavista tekijöistä rakennuksen julkisivussa. Kyselyn tuloksia tarkastellessa kävi ilmi, että suosituin ratkaisu julkisivuverhouksen suhteen oli vaalean sävyinen julkisivumuuraus. Tiilikatetta pidettiin konesaumattua peltikattoa arvokkaampana ja kestävämpänä vaihtoehtona. Kustannuksia tarkastellessa tultiin siihen tulokseen että rakennusyritykselle edullisin vaihtoehto vaipparatkaisuksi olisi normaali vaaka- tai pystysuunnassa verhoiltu puujulkisivu ja katteeksi betonitiilikate.

Haikaranpesän perhevalmennus: valmennuksen laatu asiakkaan näkökulmasta

Tämän Näyttöön perustuva kätilötyö -hankkeeseen liittyvän opinnäytetyön tarkoitus on selvittää Kätilöopiston sairaalan Haikaranpesä-osaston perhevalmennuksen laatua asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyön tuloksia on tarkoitus käyttää jatkossa osaston perhevalmennuksen kehittämisessä. Yksityiskohtaisina tehtävinä on selvittää, miten asiakkaat arvioivat seuraavia laadun ulottuvuuksia. 1. Perhevalmennuksen saatavuus ja saavutettavuus 2. Vuorovaikutus ja asiakkaan kohtelu perhevalmennuksessa 3. Perhevalmennuksen luotettavuus ja uskottavuus 4. Perhevalmennuksen vaikuttavuus Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, jonka aineisto kerättiin teemahaastattelulla. Opinnäytetyön tehtävät toimivat haastattelun teemoina. Haastattelut suoritettiin helmikuun 2007 aikana kolmelle Haikaranpesän asiakkaana olleelle esikoisen saaneelle vanhemmalle. Aineisto analysoitiin sisällön analyysillä, jonka tuloksena muodostui käsitejärjestelmä Haikaranpesän valmennuksen laatuun vaikuttavista tekijöistä asiakkaiden näkökulmasta. Valmennuksen laatuun vaikuttivat tiedottamista koskevat tekijät, valmennuksen ajankohtaan, aikatauluun ja aikataulujen pitävyyteen sekä valmennusympäristöön liittyvät tekijät, asiakkaan tarpeiden huomiointi sekä kätilöön, henkilökunnan ammattitaitoon ja tiedon realistisuuteen liittyvät tekijät, valmennukseen liittyvät odotukset sekä valmennuksesta saatu hyöty. Opinnäytetyön tuloksista voidaan päätellä haastateltavien olleen pääasiassa tyytyväisiä Haikaranpesän valmennuksen laatuun. Haikaranpesän järjestämän perhevalmennuksen merkitys koettiin tärkeäksi yleistietopaketiksi synnytyksestä ja lapsivuodeajasta sekä tutustumiseksi ennalta osastoon. Tulosten perusteella huomion kiinnittäminen valmennusympäristöön, valmennuksen sisältöön ja uusien palveluiden kehittäminen olisi tulevaisuudessa tärkeää