Avaliação da Qualidade de Serviço Percebida e da Satisfação dos Clientes

Tese apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Doutor em Ciências Empresariais, especialidade em Gestão

Étude de faisabilité de l’implantation d’un système de management de la qualité et la certification ISO 9001 :2008 au service du Génie biomédical de l’hôpital Maisonneuve-Rosemont.

Projet de maîtrise

Élaboration d'un plan d'action d'approvisionnement responsable : cas d'Aéroports de Montréal

De par leurs activités, les aéroports engendrent des impacts environnementaux non négligeables. Un des moyens utilisés pour diminuer leurs impacts environnementaux et sociaux est de réévaluer les exigences dans les appels d’offres et contrats lors de l’acquisition d’un bien ou d’un service pour y intégrer des clauses liées au développement durable. L’approvisionnement responsable est récent en milieu aéroportuaire et possède beaucoup de potentiel compte tenu de l’ampleur et de la diversité des achats qui y sont effectués. Afin de permettre une amélioration continue dans ce domaine, des lignes directrices pour l’élaboration d’un plan d’action d’approvisionnement responsable sont développées. Pour ce faire, un portrait de la situation du développement durable, et plus particulièrement de l’approvisionnement responsable, effectué en analysant le cas de différents aéroports, notamment celui d’Aéroports de Montréal, indique que la responsabilité sociétale d’entreprise est de plus en plus présente et qu’ils sont donc plus conscients de l’importance de connaitre leurs diverses parties prenantes. En ayant connaissance de ses forces et faiblesses en développement durable, grâce à une évaluation BNQ 21000, un plan d’action d’approvisionnement responsable adapté à la réalité d’Aéroports de Montréal est élaboré. Pour ce faire, trois stratégies sont retenues : promouvoir les pratiques d'approvisionnement responsable, favoriser l’implantation de nouvelles pratiques et responsabiliser l'entièreté de la chaîne d'approvisionnement. La première orientation vise principalement à augmenter la communication des efforts et progrès accomplis, la deuxième consiste à apporter quelques ajustements organisationnels pour optimiser les possibilités et la troisième permet d’influencer les fournisseurs à considérer l’approvisionnement responsable dans leur gestion. Néanmoins, certaines pratiques recensées et jugées applicables au sein d’Aéroports de Montréal requièrent plus de temps ou de ressources que sur une période de cinq ans. Ainsi, une stratégie à plus long terme est nécessaire pour assurer une amélioration continue dans le temps. Pour ce faire, il est recommandé de constituer un comité d’approvisionnement responsable pour favoriser une multidisciplinarité et une progression plus rapide. Des pratiques telles que le calcul de coût de propriété, les audits des fournisseurs et de la sensibilisation dans le but de favoriser une plus grande collaboration, nécessitent d’être planifiées dans la stratégie pour optimiser leur implantation avec succès. Le plan d’action intègre les ressources humaines et financières devant être mobilisées afin de préparer les différents départements à la mise en œuvre des pratiques d’approvisionnement proposées.

Essai inter-analystes Ifremer pour l’évaluation de la qualité des connaissances en taxinomie et dénombrement du phytoplancton marin – Rapport d'évaluation des analystest du phytoplancton marin dans le cadre du REPHY

Les essais d'aptitude par comparaison inter-laboratoires ou inter-analystes sont utilisés pour évaluer les performances des laboratoires ou analystes sur des compétences spécifiques. Un exercice d’inter-comparaison international est organisé tous les ans par le Marine Institute Phytoplankton unit de Galway (Ireland), sous couvert du NMBAQC-BEQUALM, pour évaluer les performances en identification et en dénombrement du phytoplancton marin. La détermination des espèces phytoplanctoniques et l’estimation de leur abondance dans le cadre du Réseau d’observation et de surveillance du Phytoplancton et de l’Hydrologie, mis en oeuvre par l’Ifremer (REPHY) s’appuie sur 28 analystes, répartis dans 11 laboratoires. Onze d’entre eux ont été inscrits à titre individuel en 2015 pour participer à l’inter-comparaison réalisé par le Marine Institute de Galway (ICN-BEQUALM). Les échantillons envoyés aux analystes concernés ont été utilisés pour évaluer aussi les compétences des analystes non-inscrits à l’ICN-BEQUALM, mais réalisant également des analyses de phytoplancton dans ces mêmes laboratoires pour le REPHY. L’analyse statistique des résultats s’appuie sur la même mesure de performance que celle utilisée par le Marine Institute. Ce rapport décrit le déroulement de l’ICN-BEQUALM et de l’essai complémentaire Ifremer (EIA) et, présente seulement les résultats obtenus pour l’essai Ifremer. L'objectif est d'apporter des éléments à l'ensemble du personnel du REPHY afin d'entretenir une amélioration continue des pratiques et de déterminer des actions à mettre en oeuvre pour cette amélioration. En terme d'identification des taxa, les résultats reçus montrent que les analystes sont hautement qualifiés dans l'identification du phytoplancton marin et démontrent qu'il existe un consensus parmi les analystes sur la majorité des identifications des espèces présentes dans les échantillons de cet essai. Toutefois, des formations ciblées sur les espèces des genres Pseudo-nitszschia et Guinardia sont à envisager pour certains analystes. L'analyse des résultats des dénombrements obtenus cette année a mis principalement en évidence l'importance de la bonne application des protocoles et des instructions particulièrement en ce qui concerne la maitrise de la préservation des échantillons. Cette dernière, repose en grande partie sur les conditions ambiantes de stockage et sur les délais d'analyse. Les différents exercices d'inter-comparaison qui ont été menés jusqu'à présent apportent souvent des éléments différents et complémentaires. Ils s'intègrent dans la démarche qualité, et devront, avec leur pérennisation, attester des bonnes pratiques et de leur optimisation. L'Ifremer, prévoit donc de faire participer chaque année à l'ICN-BEQUALM un tiers des analystes du REPHY et continuer aussi l’évaluation des différents analystes.

Évaluation et amélioration du rendement de la formation en entreprise : vers une démarche basée sur la gestion des processus d’affaires.

La formation est une stratégie clé pour le développement des compétences. Les entreprises continuent à investir dans la formation et le développement, mais elles possèdent rarement des données pour évaluer les résultats de cet investissement. La plupart des entreprises utilisent le modèle Kirkpatrick/Phillips pour évaluer la formation en entreprise. Cependant, il ressort de la littérature que les entreprises ont des difficultés à utiliser ce modèle. Les principales barrières sont la difficulté d’isoler l’apprentissage comme un facteur qui a une incidence sur les résultats, l’absence d’un système d’évaluation utile avec le système de gestion de l’apprentissage (Learning Management System - LMS) et le manque de données standardisées pour pouvoir comparer différentes fonctions d’apprentissage. Dans cette thèse, nous proposons un modèle (Analyse, Modélisation, Monitoring et Optimisation - AM2O) de gestion de projets de formation en entreprise, basée sur la gestion des processus d’affaires (Business Process Management - BPM). Un tel scénario suppose que les activités de formation en entreprise doivent être considérées comme des processus d’affaires. Notre modèle est inspiré de cette méthode (BPM), à travers la définition et le suivi des indicateurs de performance pour gérer les projets de formation dans les organisations. Elle est basée sur l’analyse et la modélisation des besoins de formation pour assurer l’alignement entre les activités de formation et les objectifs d’affaires de l’entreprise. Elle permet le suivi des projets de formation ainsi que le calcul des avantages tangibles et intangibles de la formation (sans coût supplémentaire). En outre, elle permet la production d’une classification des projets de formation en fonction de critères relatifs à l’entreprise. Ainsi, avec assez de données, notre approche peut être utilisée pour optimiser le rendement de la formation par une série de simulations utilisant des algorithmes d’apprentissage machine : régression logistique, réseau de neurones, co-apprentissage. Enfin, nous avons conçu un système informatique, Enterprise TRaining programs Evaluation and Optimization System - ETREOSys, pour la gestion des programmes de formation en entreprise et l’aide à la décision. ETREOSys est une plateforme Web utilisant des services en nuage (cloud services) et les bases de données NoSQL. A travers AM2O et ETREOSys nous résolvons les principaux problèmes liés à la gestion et l’évaluation de la formation en entreprise à savoir : la difficulté d’isoler les effets de la formation dans les résultats de l’entreprise et le manque de systèmes informatiques.

Une proposition d'intervention de pratique réflexive visant les infirmières pour l'amélioration des soins palliatifs en centre de soins de longue durée

Travail dirigé présenté à la Faculté des sciences infirmières en vue de l’obtention du grade de Maître ès sciences (M.Sc.) en sciences infirmières option formation des sciences infirmières

Développement et évaluation d’une activité de formation continue pour les infirmières et infirmiers œuvrant en soins critiques pédiatriques concernant le processus de don d’organes

Introduction. Le don d’organes chez la clientèle pédiatrique demeure un domaine peu étudié. Malgré que la population pédiatrique représente moins de 10 % de l’ensemble des donneurs au Québec, il demeure que des donneurs potentiels ne sont pas identifiés et le taux de refus des familles demeure élevé. Les infirmières sont les seules professionnelles constamment au chevet des patients et, selon leurs dires, elles manquent de connaissances sur ce sujet. La formation des infirmières pourrait amener une meilleure connaissance du processus de don d’organes et un meilleur accompagnement des familles dans ce contexte. Par ailleurs, les formations sont peu nombreuses, coûteuses et ne sont pas basées sur une évaluation des besoins de formation identifiés par les infirmières elles-mêmes. Objectifs. Cette recherche avait pour but de développer et d’évaluer une activité de formation continue concernant le don d’organes pédiatrique et destinée aux infirmières de ce domaine de soins. Les objectifs étaient : 1) de décrire les composantes essentielles d’une formation continue concernant le processus de don d’organes, 2) valider ces composantes essentielles auprès des détenteurs d’enjeux, 3) construire une activité de formation basée sur ces composantes, 4) d’évaluer les connaissances et les intérêts avant et après l’activité de formation continue, et 5) d’évaluer la satisfaction des participants après la formation. Méthodologie. Le modèle de Michaud, Dionne et Beaulieu (2007) a servi de cadre conceptuel de la compétence dans cette étude et s’inspire du devis qualitatif évaluatif de 4e génération de Guba et Lincoln (1989). D’abord, pour l’évaluation des besoins, des données quantitatives issues d’un questionnaire préliminaire en ligne, suivi d’un forum de discussion virtuel, furent utilisés. Une activité de formation continue modulaire en ligne fut créée, combinée à un pré-test et post-test. À ce dernier était greffé un questionnaire de satisfaction des participants. Résultats. Au départ, 51 participants contribuèrent à l’établissement des besoins de formation. Pour la formation, 13 infirmières l’ont suivie et ont montré une amélioration de leurs connaissances, notamment au niveau du soutien aux familles et sur le concept de mort cérébrale. Le sentiment augmenté d’auto-efficacité, associé aux ressources internes furent partagés par les participants lors du questionnaire de satisfaction.

Hollywood dominance : will it continue?

Hollywood has dominated the global film business since the First World War. Economic formulas used by governments to assess levels of industry dominance typically measure market share to establish the degree of industry concentration. The business literature reveals that a marketing orientation strongly correlates with superior market performance and that market leaders that possess a set of six superior marketing capabilities are able to continually outperform rival firms. This paper argues that the historical evidence shows that the Hollywood Majors have consistently outperformed rival firms and rival film industries in each of those six marketing capabilities and that unless rivals develop a similarly integrated and cohesive strategic marketing management approach to the movie business and match the Major studios’ superior capabilities, then Hollywood’s dominance will continue. This paper also proposes that in cyberspace, whilst the Internet does provide a channel that democratises film distribution, the flat landscape of the world wide web means that in order to stand out from the clutter of millions of cyber-voices seeking attention, independent film companies need to possess superior strategic marketing management capabilities and develop effective e-marketing strategies to find a niche, attract a loyal online audience and prosper. However, mirroring a recent CIA report forecasting a multi-polar world economy, this paper also argues that potentially serious longer-term rivals are emerging and will increasingly take a larger slice of an expanding global box office as India, China and other major developing economies and their respective cultural channels grow and achieve economic parity with or surpass the advanced western economies. Thus, in terms of global market share over time, Hollywood’s slice of the pie will comparatively diminish in an emerging multi-polar movie business.

Drink driving after the first offence: Characteristics of offenders who continue to drink and drive

Drink driving remains a significant problem on Australian roads, with about a quarter to a third of fatal crashes involving drivers or riders who have a BAC of 0.05 or greater. Last available data in the state of Queensland (2003) of the major factors involved in road fatalities and injuries indicated that alcohol and drugs were noted as one of the contributing factors in 38% of fatalities and 11% of all crashes, making it the highest single contributing factor to road fatalities. Until this point, there has been little information about first time offenders as a group, but it is known that offenders typically are not first time drink drivers but rather ‘first time apprehended’, in that most have engaged in drink driving in the years leading to the first offence. This paper follows 89 first time drink driving offenders who were interviewed at the time of court mention and followed up around 6 months following the court hearing. Of the offenders, 27% reported to have driven over the limit in the time between initial contact and follow up. The paper demonstrates the characteristics and offending patterns of first offenders who engaged in drink driving following conviction and those who didn’t, providing suggestions on how to target those at high risk for the behaviour and subsequent offending.

The environmental enigma : why do producers professing stewardship continue to practice poor natural resource management?

Despite a wide acceptance that primary producers in Australia subscribe to a stewardship ethic, land and water degradation remains an ongoing problem. Recent calculations suggest that the economic cost of Australia's environmental degradation is amounting to more than $A3.5 billion a year with an estimated cost of managing (not overcoming) problems of salinity, acidification, soil erosion totalling $A60 billion over the next decade. This paper argues that stewardship itself is an unsatisfactory concept when looking to landholders to respond to environmental problems, for rarely does the attitude of stewardship translate into behaviours of improving natural resource management practices on private land. Whilst there is some acceptance of the environmental problem among primary producers, a number of external constraints may also impede the uptake of conservation-orientated practices. In light of the prevailing accounts of poor adoption of sustainable practices a number of policy options are reviewed in this paper, including formal regional partnerships, regulatory frameworks and market-based measures. It is concluded that the contentious nature of some of these new opportunities for change will mean that any moves aimed at reversing environmental degradation in Australia will be slow.

Fishing power increases continue in Queensland's east coast trawl fishery, Australia

The Queensland east coast trawl fishery is by far the largest prawn and scallop otter trawl fleet in Australia in terms of number of vessels, with 504 vessels licensed to fish for species including tiger prawns, endeavour prawns, red spot king prawns, eastern king prawns and saucer scallops by the end of 2004. The vessel fleet has gradually upgraded characteristics such as engine power and use of propeller nozzles, quad nets, global positioning systems (GPS) and computer mapping software. These changes, together with the ever-changing profile of the fleet, were analysed by linear mixed models to quantify annual efficiency increases of an average vessel at catching prawns or scallops. The analyses included vessel characteristics (treated as fixed effects) and vessel identifier codes (treated as random effects). For the period from 1989 to 2004 the models estimated overall fishing power increases of 6% in the northern tiger, 6% in the northern endeavour, 12% in the southern tiger, 18% in the red spot king, 46% in the eastern king prawn and 15% in the saucer scallop sector. The results illustrate the importance of ongoing monitoring of vessel and fleet characteristics and the need to use this information to standardise catch rate indices used in stock assessment and management.

La norme du corps hybride : Une éthique de la reconstruction et de l'amélioration du corps humain en chirurgie

Aujourd'hui, techniques et technologies interagissent avec le corps humain et donnent aux personnes la possibilité de reconstruire leur corps, mais aussi de l'améliorer et de l'augmenter. L'hybridation est un processus technologique visant à compenser les défaillances humaines. L'augmentation de la puissance d'être est exaltée (santé, sexualité, performance, jeunesse), pourtant son accès n'est pas pour tous. Ce livre propose de démêler les différentes représentations du corps hybride et les projets qui les sous-tendent.

"Continue a nadar": sobre testosterona, envelhecimento e masculinidade

O objetivo dessa dissertação é explorar a reformulação da antiga andropausa no diagnóstico de Deficiência Androgênica do Envelhecimento Masculino (DAEM) e seu tratamento farmacológico, que é a reposição de testosterona. Essa "nova" patologia se localiza dentro do escopo da Medicina Sexual, e faz parte, juntamente com a disfunção erétil e a ejaculação precoce, de um avanço da medicalização sobre corpos masculinos. Realizei entrevistas semi-estruturadas com alguns médicos envolvidos no estabelecimento do DAEM. Esses profissionais são urologistas ou endocrinologistas, ou ainda andrologistas, acadêmicos, mas que também mantêm um consultório. A entrevista pode ser dividida em dois grandes grupos, um relativo à definição e diagnóstico do DAEM, e a centralidade do sexo nas queixas do paciente. O outro analisa a terapia de reposição hormonal em si, e as conseqüências para a masculinidade da deficiência de testosterona. Elenquei ainda um terceiro tema, relativo às disputas entre as duas especialidades médicas, e as diferenças nas abordagens dos problemas colocados, que encobriam diferentes concepções de corpo e doença. Por fim, tentei manter gênero e envelhecimento como eixos transversais, que atravessassem toda a entrevista. O objetivo desse roteiro era perceber, sob a ótica desses médicos, como o DAEM é construído tanto na academia quanto na clínica médica, e quais as idéias subjacentes ao seu diagnóstico e tratamento. Portanto, nessa dissertação, pretendo analisar como o DAEM parece se localizar numa encruzilhada, unificando novos ideais de masculinidade e envelhecimento, sob a égide da medicina sexual e seus tratamentos farmacológicos. Porém, para isso, foi preciso antes investigar as mudanças na masculinidade e na velhice, o que as definia antes, e quais os novos desenhos que elas apresentam, para poder vislumbrar sua articulação com a medicalização e/ou farmacologização da sexualidade masculina.