997 resultados para Serviço ao cliente - Brasil
Resumo:
Atualmente, as empresas deparam-se com uma enorme competitividade dos mercados. Esta competitividade faz com que as empresas sejam obrigadas a reagir, atravs da reduo de custos, maior qualidade, reduo de desperdcios e processos produtivos mais aptos s necessidades dos clientes. De facto, o grande objetivo de qualquer empresa a criao de valor para o cliente. necessrio disponibilizar o produto certo, na quantidade certa, no tempo certo e ao custo mnimo, contribuindo de forma eficiente para a melhoria do serviço ao cliente. Por forma a melhorar o serviço ao cliente, as empresas sentem cada vez mais necessidade de recorrer estabilidade dos processos. O presente projeto tem como principal objetivo a criao de estabilidade nos processos da expedio de uma empresa de argamassas industriais, atravs do uso de ferramentas pertencentes ao programa World Class Manufacturing com base na filosofia Lean Thinking. Primeiramente, foi utilizado o Value Stream Mapping por forma a representar visualmente as etapas envolvidas nos fluxos de valor da expedio. Depois de calculados os indicadores referentes aos processos da expedio e identificao dos problemas, usaram-se as ferramentas 5 Porqus e diagrama de Ishikawa para se identificarem as causas raiz dos mesmos. Como contramedida ao combate s causas raiz dos problemas, utilizou-se a ferramenta SMED, comparando o tempo de carga de um camio a um setup. Foram usadas como exemplo duas situaes que retratam na ntegra os problemas que ocorrem na rea da expedio da empresa. Como plano de ao, reorganizou-se o armazm de preparao de encomendas e utilizou-se a ferramenta Kanban como forma de auxlio no reabastecimento do armazm de preparao de encomendas. Aps a implementao, foi feito o seguimento do plano de aes, do mtodo de trabalho e dos indicadores Apesar de no terem sido atingidos todos os objetivos propostos no incio do projeto, verificaram-se melhorias em todos os processos da expedio.
Resumo:
Dissertao (mestrado)Universidade de Braslia, Faculdade de Educao, Programa de Ps-Graduao em Educao, 2016.
Resumo:
v. 1: geologia, geologia estrutural, materiais para construo civil, insumos agrcolas e outros bens minerais, formaes superficiais. + mapas temticos: Geolgico, Materiais para construo civil, Insumos agrcolas e outros bens minerais, Formaes superficiais. v. 2: geomorfologia, solos, aptido agrcola das terras. + mapas temticos: Geomorfolgico, Reconhecimento de Baixa Intensidade de Solos, Aptido Agrcola das Terras. v. 3: levantamento geoqumico, estudos hidrolgicos, hidrogeologia, uso atual e cobertura do solo, unidades de conservao e legislao, geoprocessamento. + mapas temticos: Levantamento geoqumico, Rede hidrometeorolgica, Hidrogeolgico, Uso atual do Solo, Cobertura Vegetal e Unidades de Conservao.
Resumo:
Dissertao apresentada ao Programa de Ps-graduao em Administrao - Mestrado da Universidade Municipal de So Caetano do Sul.
Resumo:
Este trabalho analisa um dos setores econmicos mais desenvolvidos do Brasil, a indstria financeira. Mais especificamente, as situaes de trocas relacionais com os clientes finais (pessoas-fsicas), tanto atravs dos contatos tradicionais (com empregados do banco) quanto atravs do comrcio eletrnico (via internet). So descritos aspectos dos comportamentos dos clientes bancrios em seus relacionamentos comerciais, notadamente como a confiana desses clientes em relao empresa construda e quais as suas conseqncias para o relacionamento com o Banco. Atravs de uma survey com 611 clientes usurios de Internet Banking do Banco do Brasil de todo o Pas, confirmou-se a hiptese de que os clientes realizam avaliaes do serviço atravs de facetas mltiplas: o Web Site, os Empregados de Fronteira e as Polticas e Prticas Gerenciais. De maneira geral, a competncia operacional e a benevolncia de cada uma das facetas foram confirmadas como antecedentes (ou formadores) da confiana. Ratificou-se, tambm, que os clientes avaliam os serviços em dois contextos distintos: situaes rotineiras e quando ocorrem problemas (a chamada recuperao de serviços). A hiptese central do trabalho de que, em situaes de trocas relacionais, a confiana que os clientes tm em cada uma das facetas gera o comportamento de lealdade foi confirmada. A mediao dessa relao pelo valor que o cliente percebe na relao de troca tambm mostrou-se consistente. A maioria dos resultados obtidos apresentou-se conforme o esperado e de acordo com a reviso de literatura realizada, sendo que muitos deles foram similares, em termos de magnitude e significncia estatstica, a trabalhos anteriores sobre tema semelhante em outros pases. A partir desses resultados, so apresentadas limitaes do trabalho e sugestes para pesquisas futuras em relao aos aspectos tericos, metodolgicos e prticos abordados.
Resumo:
O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliao do grau de satisfao do cliente bancrio, pessoa-fsica, com a utilizao das tecnologias da informao e do auto-atendimento na realizao dos serviços bancrios, na cidade de Lajeado. Foram consideradas como tecnologias da informao os terminais de auto -atendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depsitos, cash-dispenser, terminais de depsitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agncias, salas de auto-atendimento, quiosques em locais pblicos e em pontos de atendimento. O mtodo seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratria e a outra descritiva. Os indicadores de satisfao foram selecionados atravs de levantamento de dados secundrios e entrevistas de profundidade. A pesquisa foi realizada nos meses de junho e julho de 2001, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam ter realizado alguma transao nos terminais de auto-atendimento. Para as anlises da pesquisa, foram considerados fatores sobre pontos de auto-atendimento, processamento de transaes, comunicao com clientes, segurana e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil est muito bem posicionado quanto satisfao de seus clientes no que se refere ao autoatendimento. Todos com uma satisfao prxima ao nvel mximo. Atravs de tcnicas estatsticas, identificou-se que o indicador que trata da rapidez e facilidade para retirar dinheiro recebeu o maior ndice de satisfao, assim como o bloco comunicao com clientes; e o indicador emisso dos comprovantes das transaes realizadas recebeu o maior ndice de importncia, assim como o bloco comunicao com os clientes. Assim, analisou-se, definiu-se e realizou-se um modelo para avaliao da satisfao do cliente com as tecnologias da informao nos serviços bancrios.
Resumo:
The objective of this thesis was studying the factors which contribute to customer s satisfaction and loyalty, focusing the Norwegian model of satisfaction and loyalty of the consumer, applied in the sector of hotel services in Natal/RN, Brazil. The theoretical research was led through the concepts of service quality, customer satisfaction and loyalty, models of quality management systems, national index of customer s satisfaction and methods which evaluate the customer s satisfaction. The field research was carried through from December 1st of 2004 to 24 st, among 381 international tourists who had been housed in the hotels of Natal. The analyses of the data had been made through the descriptive statistics and analysis of multiple regression. The results had evidenced that the main precedents variables of satisfaction had been: hotel s room, staff friendliness, hotel restaurant food and price paid; these are factors which explained, in 56,0% the variation of satisfaction with hotels. In relation to the constructs which had influenced the tourist s loyalty, were founds: tourist s satisfaction, hotel image and affective commitment, which had explained 53.0% of the data variability. The complaint management resulted as a basic factor for the tourist s satisfaction and loyalty
Resumo:
Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educao Fsica
Resumo:
A orientao para o cliente no filosofia recente em marketing. Todavia, alguns setores da economia ainda no se encontram totalmente sensveis a essa tendncia, especialmente no Brasil. Modernamente, a integrao entre qualidade e marketing vem sendo concretizada em modelos de MSC - Mensurao da Satisfao do Cliente -, ainda no utilizados no Brasil. Este estudo objetiva analisar a percepo de passageiros de trs companhias areas brasileiras a respeito de alguns atributos dos serviços oferecidos que pareceram fundamentais para a imagem da marca observada, visando a sua melhoria e fidelidade dos passageiros.
Resumo:
Este artigo apresenta um resumo dos resultados mais relevantes de uma pesquisa realizada pelos autores em 1997 sobre o estado da arte em sistemas de medio do desempenho organizacional no Brasil. Sua principal preocupao foi aprofundar a seguinte questo: uma das maiores barreiras para o sucesso da implementao de estratgias de melhoria do desempenho organizacional orientadas para o cliente, nas empresas no pas, a falta de sistemas de medio do desempenho adequados a essas estratgias. A pesquisa confirmou que a dificuldade cultural de mudar as prticas de medio existentes, para incluir dimenses qualitativas de medio, constitui um dos principais entraves adoo de novos sistemas de medio mais adequados. Ao mesmo tempo, revelou que a falta de metodologias adequadas para a medio de dimenses qualitativas percebida como um problema to significativo quanto a dificuldade cultural. Tal resultado constituiu ponto de partida para investigaes mais aprofundadas a respeito das metodologias utilizadas pelas empresas pesquisadas. Evidenciou-se a urgncia de desenvolver novas metodologias de medio do desempenho organizacional, ou adaptar as existentes, levando-se em conta as contingncias socioculturais especficas do Brasil.
Resumo:
Discute-se a importncia de uma anlise contnua das informaes obtidas rotineiramente em serviços de sade, a fim de que reajustes necessrios para aumentar a eficincia sejam tomados na poca oportuna e para que essas informaes possam ser usadas em planejamentos cientficos. Tomou-se como exemplo especfico a avaliao de um serviço de vacinao anti-rbica em um Centro de Sade sede de um distrito sanitrio. A populao caracterizada foi aquela que procurou o serviço na poca do estudo (junho de 1969 a abril de 1973). Foi analisada a influncia da urbanizao e da distncia em quilmetros da cidade sede sobre a procura do serviço e feitas algumas consideraes sobre o esquema de vacinao anti-rbica usado. Sempre que possvel foram comparados os dados obtidos com aqueles de outros locais, concluindo que de um modo geral as diferenas encontradas no so significativas.
Resumo:
So destacados, diante da srie histrica levantada, os valores elevados dos coeficientes de positividade da reao de Machado-Guerreiro entre convocados apresentados na Capital de So Paulo (Brasil), onde no referida a ocorrncia de transmisso de Chagas. Esses valores atingem, inclusive, nveis superiores aos dos convocados apresentados no Interior, onde existem reas endmicas. O estudo evidenciou a participao de migrantes, infectados nos locais de origem, na determinao dos nveis de positividade, especialmente da Capital de So Paulo. Esses dados ressaltariam o envolvimento de fatores sociais no condicionamento da ocorrncia e distribuio da doena ao nvel populacional.
Resumo:
Estuda-se conhecimentos, atitudes e prticas em relao assistncia pr-natal de 404 mulheres internadas no Serviço de Obstetrcia de um hospital do municpio de So Paulo (Brasil). Descreve-se o trimestre da gestao em que a assistncia pr-natal teve incio, de acordo com o risco gravdico medido atravs do sistema de avaliao de Perkin. Apresentam-se as razes que impediram o comparecimento no primeiro trimestre de gravidez ou levaram ao no-comparecimento a esse serviço, assim como inconsistncias entre atitudes e prticas da populao em estudo.
Resumo:
Foram estudados 136 casos de gestaes em mulheres abaixo de 20 anos de idade, matriculadas em um serviço de pr-natal. Foi constatada incidncia significativamente mais elevada de prematuridade e de baixo peso ao nascer, quando os resultados foram comparados aos de um grupo de gestantes matriculadas no mesmo serviço, Verificou-se ainda que o "status" scio-econmico das gestantes adolescentes foi significativamente mais baixo. A incidncia de cesreas foi, tambm, significativamente menor, porm houve uma incidncia maior de frceps. O peso mdio do recm-nascido foi significativamente menor na populao estudada e, apesar de haver uma grande maioria de primigestas entre as adolescentes, a paridade no teve influncia no peso do recm-nascido.
