Desarrollo de una estrategia de marketing basada en CRM (Manejo de las Relaciones con el Cliente) para una empresa de intercambio estudiantil

En los últimos años debido a la globalización y a la dolarización en la que se encuentra nuestro país, los intercambios estudiantiles y los estudios en el extranjero se han incrementado notablemente. Es por eso que hoy en día existen muchas empresas que se dedican a este negocio, por lo que estas buscan una forma de diferenciación para mantener y atraer nuevos clientes. Por otro lado hemos visto que en la última década la mayoría de empresas ha dado gran importancia a la relación con el cliente para mejorar sus ventas, y atender con excelencia a las personas que los visitan. Es una realidad que la tendencia actual en atención al cliente está orientada hacia un trato personalizado con el mismo. Una de las estrategias que se imponen en el mercado llamada CRM (Manejo de las Relaciones con el cliente) trata de mejorar la relación o trato que se da al cliente, conocerlo a profundidad, ofrecerle lo que el necesita, y de esta manera sacar mayor provecho para conseguir la fidelidad del mismo. Esta investigación realiza un estudio teórico de las fases necesarias para la implementación de una estrategia CRM, además se hizo un estudio de mercado de los intercambios estudiantiles. Mediante la aplicación de la teoría analizada y estudiada se propone una estrategia de mercado basada en CRM para una empresa de Intercambio Estudiantil. Al finalizar se realiza el análisis financiero del proyecto.

Cuidados de enfermagem ao paciente em pós-operatório de prostatectomia: revisão integrativa

Este estudo trata-se de revisão integrativa da literatura com objetivo de sintetizar o conhecimento produzido em artigos sobre os cuidados de enfermagem aos pacientes em pós-operatório de prostatectomia. Para seleção dos artigos foram consultadas cinco bases de dados – SCOPUS, CINAHL, PUBMED, LILACS e Cochrane – sendo incluídos dezenove artigos. Os resultados mostram estudos que se enquadram nos níveis II, IV, V, VI e VII de evidência, a maioria realizada nos Estados Unidos durante os anos de 1999 a 2011. Os cuidados de enfermagem identificados foram agrupados em seis categorias: acompanhamento psicológico, orientações pós-operatórias, tratamento da disfunção erétil, tratamento da incontinência urinária, tratamento da dor e tratamento da hiponatremia. Conclui-se que os estudos com maior nível de evidência identificado recomendam cuidados de enfermagem centrados no acompanhamento psicológico, nas orientações do período pós-operatório e no tratamento da disfunção erétil. Destaca-se ainda que tais recomendações concentram-se, sobretudo, nas ações de apoio emocional e educativo

Representaciones Sociales de la Medicina Popular en el paciente oncológico adulto, la familia del paciente y los miembros del equipo de salud

Esta investigación tuvo como objetivo general develar las representaciones sociales sobre la Medicina Popular en tres grupos poblacionales, pacientes oncológicos (n=100), familiares de los pacientes (n=25) y miembros del equipo de salud (n=26). Para ello, se realizaron tres estudios cualitativos con cada grupo poblacional y un cuarto en el que se describen las similitudes y las diferencias entre ellos en relación con el objeto de representación. En general, se utilizaron entrevistas en profundidad, ejercicios de asociaciones libres y grupos focales (7 con 62 pacientes). Resultados: paciente oncológico: Medicina Popular representada como una salida optimista a la angustiante situación que está viviendo frente al cáncer; una apuesta a la vida. Para la familia: una contra capaz de mantener con vida y fortaleza al paciente y para el equipo de salud, una realidad incombatible de los pacientes y de la familia, que tiene efecto placebo sobre ellos y que está relacionada con el pensamiento mágico religioso, la fé y la ignorancia de quienes la realizan. En cuanto a las diferencias, el paciente y la familia consideran que la Medicina Popular es una alternativa en la que depositan su fé y confianza; el personal de salud no cree en sus efectos sobre el cáncer y la considera como estafa y engaño para el paciente. En las similitudes, todos coinciden en que es una alternativa, generadora de esperanza, basada en compuestos naturales que le permiten al paciente contribuir a la curación del cáncer y a sobrellevar el malestar provocado por la quimioterapia. Finalmente, se presentan conclusiones generales, se discuten algunos de los hallazgos y la importancia de las RS de la Medicina Popular y su impacto sobre la atención y la calidad de vida del paciente y se plantean algunos interrogantes que podrían favorecer el desarrollo de una línea de investigación en el tema.

La relación médico-paciente, desde la perspectiva del paciente

Partiendo de la sociología de la salud, el siguiente trabajo tiene como objetivo reconstruir la relación medico-paciente desde las experiencias y percepciones del paciente en el contexto hospitalario. Cabe aclarar que este trabajo nació de un ejercicio propuesto en el marco de una materia, por ello los datos provienen de las primeras 4 entrevistas en profundidad y las primeras 4 observaciones realizadas en el 2010 en el Hospital de Clínicas José de San Martín. El uso combinado de las técnicas de recolección nos permitió empezar a explorar el punto de vista de los pacientes, mientras comenzamos a vislumbrar las relaciones e interacciones en la dinámica hospitalaria. Elegimos este hospital porque los pacientes construyen significados relacionados con atenderse en esa institución por pertenecer a la UBA y por el nivel de "excelencia" de los médicos que ayudan a entender el tipo de relación que los actores crean. Por lo tanto, intentaremos mostrar por un lado como se construyen los roles del médico y del paciente en la interacción hospitalaria, y, por otro lado, la relación de confianza que se desarrolla entre ellos, denominada ?Weggenossenschaft? (compañerismo itinerante), para referirnos al vinculo afectivo desarrollado por las experiencias y percepciones que devienen, sobre todo, de una situación satisfactoria de atención. Al mismo tiempo, en contraposición a esta relación el paciente mantiene relaciones con otros actores hospitalarios

La relación médico-paciente, desde la perspectiva del paciente

Partiendo de la sociología de la salud, el siguiente trabajo tiene como objetivo reconstruir la relación medico-paciente desde las experiencias y percepciones del paciente en el contexto hospitalario. Cabe aclarar que este trabajo nació de un ejercicio propuesto en el marco de una materia, por ello los datos provienen de las primeras 4 entrevistas en profundidad y las primeras 4 observaciones realizadas en el 2010 en el Hospital de Clínicas José de San Martín. El uso combinado de las técnicas de recolección nos permitió empezar a explorar el punto de vista de los pacientes, mientras comenzamos a vislumbrar las relaciones e interacciones en la dinámica hospitalaria. Elegimos este hospital porque los pacientes construyen significados relacionados con atenderse en esa institución por pertenecer a la UBA y por el nivel de "excelencia" de los médicos que ayudan a entender el tipo de relación que los actores crean. Por lo tanto, intentaremos mostrar por un lado como se construyen los roles del médico y del paciente en la interacción hospitalaria, y, por otro lado, la relación de confianza que se desarrolla entre ellos, denominada ?Weggenossenschaft? (compañerismo itinerante), para referirnos al vinculo afectivo desarrollado por las experiencias y percepciones que devienen, sobre todo, de una situación satisfactoria de atención. Al mismo tiempo, en contraposición a esta relación el paciente mantiene relaciones con otros actores hospitalarios

La disparidad de fijación: concepto y manejo clínico

La diferencia de alineación de los ejes visuales en la Disparidad de Fijación en la gran mayoría de situaciones se produce como un efecto fisiológico no produciendo sintomatología al paciente. Sin embargo, existen ciertas situaciones en las que la Disparidad de Fijación sí que produce sintomatología al paciente, produciéndose como consecuencia del estrés de los sistemas de vergencia y acomodativo con el objetivo de mantener la visión binocular. Existen además evidencias científicas de que determinados hábitos de lectura, patologías como las migrañas y pacientes disléxicos con problemas de lectura y de aprendizaje pueden observar un incremento significativo de la Disparidad de Fijación, estando asociados a Disparidades de Fijación anormales. Debido a la información que proporciona la medida de la Disparidad de Fijación resulta de especial interés la cuantificación de la misma en la práctica clínica, existiendo en la actualidad diferentes tests y dispositivos clínicos que se utilizan comúnmente para la medida de la Disparidad de Fijación, como la Curva de Vergencias Forzadas, el Disparómetro de Sheedy, la Unidad de Mallet y la Carta de Wesson entre otros.

La relación médico-paciente, desde la perspectiva del paciente

Partiendo de la sociología de la salud, el siguiente trabajo tiene como objetivo reconstruir la relación medico-paciente desde las experiencias y percepciones del paciente en el contexto hospitalario. Cabe aclarar que este trabajo nació de un ejercicio propuesto en el marco de una materia, por ello los datos provienen de las primeras 4 entrevistas en profundidad y las primeras 4 observaciones realizadas en el 2010 en el Hospital de Clínicas José de San Martín. El uso combinado de las técnicas de recolección nos permitió empezar a explorar el punto de vista de los pacientes, mientras comenzamos a vislumbrar las relaciones e interacciones en la dinámica hospitalaria. Elegimos este hospital porque los pacientes construyen significados relacionados con atenderse en esa institución por pertenecer a la UBA y por el nivel de "excelencia" de los médicos que ayudan a entender el tipo de relación que los actores crean. Por lo tanto, intentaremos mostrar por un lado como se construyen los roles del médico y del paciente en la interacción hospitalaria, y, por otro lado, la relación de confianza que se desarrolla entre ellos, denominada ?Weggenossenschaft? (compañerismo itinerante), para referirnos al vinculo afectivo desarrollado por las experiencias y percepciones que devienen, sobre todo, de una situación satisfactoria de atención. Al mismo tiempo, en contraposición a esta relación el paciente mantiene relaciones con otros actores hospitalarios

Cuidados de enfermagem ao paciente em pós-operatório de prostatectomia: revisão integrativa

Este estudo trata-se de revisão integrativa da literatura com objetivo de sintetizar o conhecimento produzido em artigos sobre os cuidados de enfermagem aos pacientes em pós-operatório de prostatectomia. Para seleção dos artigos foram consultadas cinco bases de dados – SCOPUS, CINAHL, PUBMED, LILACS e Cochrane – sendo incluídos dezenove artigos. Os resultados mostram estudos que se enquadram nos níveis II, IV, V, VI e VII de evidência, a maioria realizada nos Estados Unidos durante os anos de 1999 a 2011. Os cuidados de enfermagem identificados foram agrupados em seis categorias: acompanhamento psicológico, orientações pós-operatórias, tratamento da disfunção erétil, tratamento da incontinência urinária, tratamento da dor e tratamento da hiponatremia. Conclui-se que os estudos com maior nível de evidência identificado recomendam cuidados de enfermagem centrados no acompanhamento psicológico, nas orientações do período pós-operatório e no tratamento da disfunção erétil. Destaca-se ainda que tais recomendações concentram-se, sobretudo, nas ações de apoio emocional e educativo

Una estrategia con enfoque de gobierno al ciudadano para fortalecer los canales de atención de la Alcaldía de Itagüí

Hasta Junio de 2014 la Administración Municipal de Itagüí contaba con una oficina de Recepción de Quejas y Reclamos encargada del relacionamiento entre los ciudadanos y las oficinas de gobierno a través de sus solicitudes. La incertidumbre acerca de la oportunidad en las respuestas y la falta del control fueron comunes en esta situación. El Servicio de Atención al Ciudadano en la Alcaldía de Itagüí, carece de estructura, fundamentos y funcionalidad tal como lo establece la Ley 1437 de 2011, CONPES 3649 de 2010, CONPES 3785 del 2013, Decreto 2573 de 2014 y el Manual 3.1 Gobierno en Línea; según el informe de Auditoría de ICONTEC para la Certificación en Calidad NTCGP:2009 del Municipio de Itagüí, en el año 2014 se evidenció la falta de institucionalidad para el tema de Atención al Ciudadano ya que se encuentra limitada por la estructura, personal y sistemas de recepción, seguimiento y monitoreo de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias-PQRDS, que ingresan a la Administración Municipal. La administración municipal se plantea un reto frente a las limitaciones en el cual se buscan estrategias que tienen como premisa principal ¿Cómo hacer posible que la Estrategia de Atención al Ciudadano del Municipio de Itagüí sea suficiente para lograr la satisfacción de los usuarios internos y externos desde el punto inicial de contacto hasta la resolución de la necesidad? Teniendo en cuenta el concepto de Gobierno al Ciudadano el trabajo pretende articular la Política Pública, los cambios institucionales (Procesos, Procedimientos, Formatos, Estrategias), la formulación del protocolo de la Atención al Ciudadano y los aspectos técnicos necesarios para garantizar la satisfacción de los usuarios; para lograr este cometido la Alcaldía de Itagüí encaminará sus acciones a implementar un modelo de gestión para el servicio a través del uso permanente de la Tecnología de la Información y la Comunicación-TIC y la capacitación del recurso humano enmarcado de los principios de calidez, amabilidad y eficiencia del servicio, teniendo como prioridad, el mejoramiento y fortalecimiento de los canales de Atención al Ciudadano con base en la normatividad TIC y en las buenas prácticas existentes en otras entidades a nivel nacional e internacional que permitan hacer del Protocolo de Atención al Ciudadano la carta de navegación para una administración incluyente, participativa y cercana al ciudadano que presta mejores servicios tal como lo establece la Estrategia de Gobierno en Línea (Decreto 2573 de 2014).

Atención integral de pacientes hipertensos en el Hospital José Carrasco Arteaga (I.E.S.S.) Detección, control y vigilancia del hipertenso. Descripción de factores de riesgo y prevención de complicaciones

Debido a la alta prevalencia e incidencia de la Hipertensión Arterial en los pacientes que acuden al servicio de consulta externa del Hospital José Carrasco Arteaga de IESS. de la ciudad de Cuenca y considerando que se trata de un problema que afecta indiscriminadamente, nos propusimos realizar un trabajo de asistencia al paciente hipertenso, con una óptica diferente al meramente curativo. Es así que nuestra orientación va dirigida a la eduación como parte de la Attención Primaria de Salud: cuyo objetivo esta encaminado a mejorar la calidad de vida haciendo extensivo el programa a los familiares de los pacientes como potenciales personas en riesgo de adquirir la enfermedad. Las características generales y clínicas de los pacientes se las obtuvo a través de las historias clínicas y encuestas aplicadas a los hipertensos. Para la aplicación del programa educativo organizamos el club "Factores de riesgo-hipertensión" a traves del cual se pudo concretar nuestro objetivo. Para el sistema de referencia y contrareferencia se realizó un estudio previo del existente con jefes departamentales concluyendo en la necesidad de implementar un sistema más acorde con las necesidades institucionales y de los pacientes. Al finalizar nuestra investigación podemos decir que le programa educativo como parte de la Atención Primaria de Salud tiene validez y sustentabilidad dentro de la institución puesto que los resultados son satisfactorios

Cuidados de enfermagem ao paciente em pós-operatório de prostatectomia: revisão integrativa

Este estudo trata-se de revisão integrativa da literatura com objetivo de sintetizar o conhecimento produzido em artigos sobre os cuidados de enfermagem aos pacientes em pós-operatório de prostatectomia. Para seleção dos artigos foram consultadas cinco bases de dados – SCOPUS, CINAHL, PUBMED, LILACS e Cochrane – sendo incluídos dezenove artigos. Os resultados mostram estudos que se enquadram nos níveis II, IV, V, VI e VII de evidência, a maioria realizada nos Estados Unidos durante os anos de 1999 a 2011. Os cuidados de enfermagem identificados foram agrupados em seis categorias: acompanhamento psicológico, orientações pós-operatórias, tratamento da disfunção erétil, tratamento da incontinência urinária, tratamento da dor e tratamento da hiponatremia. Conclui-se que os estudos com maior nível de evidência identificado recomendam cuidados de enfermagem centrados no acompanhamento psicológico, nas orientações do período pós-operatório e no tratamento da disfunção erétil. Destaca-se ainda que tais recomendações concentram-se, sobretudo, nas ações de apoio emocional e educativo

Estudio de servicio al cliente para empresas distribuidoras de productos médicos especializados, en el área metropolítana de San Salvador. Caso de estudio: Electrolab Medic S.A. de C.V.

El servicio al cliente es muy importante en el desarrollo de las actividades diarias de toda compañía, ya que de ello depende el crecimiento y la permanencia, convirtiéndose en un elemento principal para el éxito de toda empresa. El objetivo principal de este estudio es evaluar la forma en la que se brinda el servicio al cliente en las salas de ventas de empresas distribuidoras de servicios médicos especializados en el área metropolitana de San Salvador. Se realizó una investigación no experimental, el cual permitió valorar las realidades del servicio al cliente sin provocarlas y para la recolección de datos se utilizó la técnica del cliente misterioso, entrevistas a gerentes de salas de ventas y cuestionarios a clientes. Los resultados obtenidos demostraron la importancia de brindar un buen servicio al cliente, el prestar atención a los pequeños detalles de los procesos que son llevados a cabo con la interacción que se tiene con los clientes. Se valida de que las empresas de este rubro no cuentan con un manual o guía de servicio al cliente que seguir o mida la calidad brindada por parte de sus colaboradores, así como la necesidad de capacitaciones continuas y sistemas de medición de satisfacción de los clientes. Se recomendó las empresas dentro de este rubro un plan de servicio al cliente estándar ya que la atención que requieren los clientes de estas empresas es una atención especializada por el tipo de productos y servicios ofrecidos. Este plan fortalecerá aspectos de vital importancia tales como: conocer al cliente, conocer sus necesidades ofrecer el servicio y producto adecuado, comunicación y manejo de quejas, capacitación del personal para atención al público, mejora de aspectos físicos e infraestructura.

Autonomía del paciente. Una propuesta contextual y multidimensional de la autonomía en ética asistencial

360 p.

Evaluación de las causas de los eventos adversos o incidentes que afectan la seguridad del paciente, en el hospital central de la policía de enero 2012 a diciembre 2013

TITULO DEL TRABAJO: Evaluación de las causas de los eventos adversos o incidentes que afectan la seguridad del paciente, en el hospital central de la policía de enero 2012 a diciembre 2013. OBJETIVO: Determinar y analizar la causa raíz de los principales factores de riesgo que afectan la seguridad del paciente que puedan ocasionar eventos adversos en la atención de los pacientes, con el uso de la teoría de restricciones TOC en el Hospital Central de la Policía HOCEN. MATERIALES Y METODO: Se realizó una investigación descriptiva de naturaleza mixta – cuantitativa de tipo correlacional, la población es la totalidad de pacientes atendidos en el hospital de la policía entre enero de 2012 a diciembre de 2013, en el cual se presentaron un total de 189 eventos adversos los cuales sirvieron de objeto a esta investigación, la recolección de datos se realizó por medio de tablas de Excel 2010, posterior a esto se exporto la información al software de IBM SPSS Statistics 19 donde se analiza la información arrojando datos descriptivos y tablas de frecuencia. Finalmente haciendo uso de la Teoría de restricciones TOC se identificó la causa raíz para la ocurrencia de eventos adversos y plantear una intervención estratégica que promueva un sistema efectivo de seguridad del paciente en pro de la búsqueda de la mejora continua. RESULTADOS: Se analizaron 189 eventos adversos, de los cuales 89 fueron reportados en el turno de la noche, seguido por el turno de la mañana con 57, el turno tarde con 27, 28 eventos que no registraron horario, el servicio con mayor ocurrencia es el de medicina interna con 25 eventos, y finalmente la caída de pacientes, lo relacionado con medicamentos, nutriciones y accesos vasculares son los eventos con mayor incidencia. CONCLUSIONES: Se pudo concluir que es necesario que los procesos de seguridad del paciente deben tener un lineamiento directo desde la dirección de la organización permitiendo que las mejoras sean de inmediata aplicación, también es importante generar en el personal una actitud de compromiso frente al proceso de mejora, hay que redefinir las políticas institucionales ya que se concluyó por medio de la teoría de restricciones TOC que el principal factor para la ocurrencia de eventos adversos son las multitareas que el personal tiene que realizar en el proceso de atención.

Caracterización de los niveles tecnológicos, en los sistemas de producción de la Cooperativa de Productores de Leche Acoyapa, en el municipio de Acoyapa, Chontales

El presente trabajo se llevó a cabo con los socios de la cooperativa de productores de leche de Acoyapa, en el municipio de Acoyapa, Chontales, Nicaragua, con el objetivo de caracterizar el nivel tecnológico de los sistemas de producción de los miembros de esta cooperativa de productores, para ello se procedió a recolectar información secundaria sobre aspectos climáticos, suelo, geografía de los municipios donde se realizará el estudio, luego se determinó el tamaño de la muestra de productores de la cooperativa de forma aleatoria, considerando una población de productores socios de la Cooperativa, se realizó un sondeo, luego se levantó información primaria, basados en la información de la encuesta, la que incluye Información general del productor, Tipos de pasto y suplementos utilizados en la alimentación animal, Manejo reproductivo y sanitario de la explotación, Manejo del ordeño y el amamantamiento, Recolección y transporte de la leche. La información se procesó para evaluar las Características técnicas (cualitativas y cuantitativas) del manejo del hato y la vaca en el ordeno (alimentación, salud, reproducción, ordeno), recolección y transporte de la leche y agrupar los productores según el manejo del hato y el ordeño, mediante el análisis cluster, para establecer el nivel tecnológico de cada grupo de productores. El análisis determinó la existencia de dos grupo de productores, de los cuales, el grupo uno agrupa al 80 % de los productores considerados como pequeños y medianos productores cuya principal actividad es la ganadería, y el grupo dos agrupa al 20 % restante, con superficies mayores, la alimentación es a base de pastos, con pastoreo continuo con el sistema 25-35 días de descanso y 5-6 días de ocupación, con predominio de los pastos naturales (81-85 %) en el grupos uno y en el dos con un incremento importante de los pastos mejorados (69 %), la suplementación es energética-proteica-mineral en el grupo uno, mineral en el grupo dos, a base de melaza, sal mineral y sal común. El manejo de la salud no cumple en su totalidad con lo establecido por las normas de control de salud del MAG-FOR, ya que no incluyen pruebas de brucelosis y tuberculosis, igualmente el manejo reproductivo de las hembras es la monta natural en ambos grupos, y atención al parto, principalmente en el grupo uno, el grupo dos presenta los mayores niveles de incidencia de enfermedades reproductivas, en el manejo del ordeño no se cumple con las normas de un buen ordeño tanto en la rutina como en el manejo y la infraestructura en el grupo dos, siendo el principal problema, el manejo de la leche de la finca al centro de acopio y la falta de infraestructura, lo cual afecta la calidad de la leche acopiada. Los resultados de los indicadores técnicos muestran que la producción de leche individual en verano fue de 2.5-3.0 lt/vaca/dfa y en el invierno de 3.0-5.0 lt/vaca/día en los grupos uno y dos; la carga animal fue de 1.00-1.47 en los grupos uno y dos, el porcentaje de vacas paridas vario de 34-35 % en los dos grupos; la relación vaca: toro vario de 20-30 vacas por toro.