A influência da surpresa no processo emocional de formação da satisfação do consumidor

Os determinantes emocionais da satisfação podem ser mais bem estudados. Inúmeras investigações estão disponíveis, mas o conjunto destes estudos não fornece base empírica para a compreensão do papel dos construtos desenvolvidos teoricamente. E um determinante emocional da satisfação que exerce função de destaque é a surpresa, que não pode ser considerada uma emoção positiva, mas tampouco negativa. Partindo destas considerações, esta dissertação testa um modelo da influência da surpresa positiva e negativa no processo emocional de formação da satisfação, utilizando-se uma abordagem categórica de estudo das emoções. Com base em uma pesquisa survey, é investigado como a surpresa influencia a satisfação (direta e indiretamente) e as emoções de consumo e como essas emoções influenciam a satisfação. Os resultados demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. Os resultados são discutidos, bem como suas implicações para futuras pesquisas e a prática gerencial.

Um olhar para além do fracasso escolar : um estudo de caso nas turmas de progressão da Rede Municipal de Ensino de Caxias do Sul - RS : Escola Municipal Machado de Assis

Esta pesquisa tem como foco um olhar para além do fracasso escolar, abordando a temática do fracasso escolar – estigma das crianças das classes populares – para além das denúncias e classificações reducionistas. Busca, nas trajetórias de vida dos sujeitos, vítimas do fracasso escolar e submetidos a políticas públicas de correção de fluxo, como vivem e percebem essa intervenção e, em que medida essa experiência toca em sua auto-imagem e auto-estima, levando o campo de análise para além do reativo e do imediato. O trabalho de campo iniciou ainda em 1999, a partir do acompanhamento do Projeto Progressão da Aprendizagem – PPA – desenvolvido nas escolas seriadas da rede municipal de ensino de Caxias do Sul no período de 1997 a 2000. Embora várias escolas municipais tenham sido cenário da pesquisa, o trabalho de campo mais intensivo aconteceu na Escola de Ensino Fundamental Machado de Assis durante os anos de 2000 e 2001. O olhar e escuta sensíveis, propostos como atitude metodológica, tiveram a intenção de superação dos condicionamentos e determinismos do fenômeno fracasso escolar em si, tendo em vista a busca reflexiva dos saberes presentes nas trajetórias de vida de seis adolescentes vítimas do fracasso escolar. A fundamentação teórica do estudo contempla as contribuições de Miguel Arroyo, Bernard Charlot, Maria Helena Souza Patto, José de Souza Martins, Cláudia Fonseca, entre outros, dentro de um espectro que envolve desde a temática em si e também suas relações com os elementos de análise contextualizada (relacional). Os saberes da vida advindos dessa escuta densa demonstram que é possível reverter aquilo que o senso comum ajuda a perpetuar, ou seja, a marca, a classificação, o preconceito. Esta dissertação contribui em aspectos que podem ser considerados nos programas de formação de professores, na formulação de políticas públicas, no planejamento de sala de aula, mais do que uma forma, mas, acima de tudo, na assunção de uma postura que contempla a pesquisa como ato de emoção e entrega, para além dos resultados. As categorias vida cotidiana e vida privada, além de vivido, concebido e percebido, abordadas no corpo do texto, pedem a realização de mais estudos, conectados com a ação educativa, como forma de aprofundar os conhecimentos aqui investigados.

Avaliação da aplicabilidade da escala New Involvement Profile para mensuração do envolvimento do consumidor na cidade de Porto Alegre

O estudo do envolvimento do consumidor representa um dos tópicos mais importantes de pesquisa para aqueles que visam entender a forma como os seres humanos realizam suas decisões de compra. O envolvimento determina a quantidade de esforços empregados no processo de tomada de decisão, e apresenta importantes implicações tanto para o âmbito acadêmico quanto para o meio gerencial. No que diz respeito ao ambiente brasileiro, no entanto, foram poucos os trabalhos que se dedicaram exclusivamente a esse tema, não havendo, até o início desta pesquisa, nenhuma escala para mensuração de envolvimento validada para este cenário. O objetivo deste estudo é a avaliação da aplicabilidade da escala de Jain & Srinivasan (1990) na cidade de Porto Alegre. Tal escala, denominada New Involvement Profile (NIP), pode ser utilizada para mensuração do envolvimento de consumidores com diferentes categorias de produtos. Para esta pesquisa, mensurou-se o envolvimento com relação aos produtos cerveja, chocolate, corte de cabelo, CD, aparelho de televisão, detergente, shampoo e pilha. A escala NIP foi reaplicada a uma amostra de 420 (quatrocentos e vinte) respondentes em diversos bairros desta cidade. A qualidade e a robustez da escala de Jain & Srinivasan (1990) foram comprovadas através de testes de confiabilidade e verificações da validade de conteúdo e de constructo, englobando validade convergente e discriminante de cada dimensão da escala. Tal avaliação foi complementada a partir da relação existente entre os níveis de envolvimento encontrados e os pressupostos teóricos acerca desse conceito – tipos e determinates, bem como da comparação entre esses níveis e aqueles obtidos pelos mesmos produtos em estudos semelhantes.

A expressão das emoções morais de crianças em situação de rua

A rua tem sido utilizada como contexto de desenvolvimento por crianças e adolescentes. É importante questionar como essa trajetória, permeada de eventos de risco, pode afetar ou influenciar o desenvolvimento moral e emocional dessa população. As emoções morais, como culpa, vergonha, orgulho, são constantes e universais. No entanto, as variações em seu conteúdo moral resultam da interação com o contexto histórico e cultural. Dessa forma, o presente estudo teve como objetivo investigar e descrever a expressão das emoções morais de crianças e adolescentes em situação de rua a partir da aplicação de uma entrevista semi-estruturada e do instrumento psicológico Scripted Cartoon Narrative Bullying. Através da inserção ecológica no contexto da rua, foram selecionadas 17 participantes, de ambos os sexos, com idades variando entre 11 e 16 anos (M= 14,05 ; DP = 1,24), para participarem da pesquisa. Os resultados apresentam uma descrição da expressão das emoções morais de crianças e adolescentes no contexto ecológico da rua. Integrando os resultados encontrados pode-se afirmar que as crianças e os adolescentes em situação de rua possuem e expressam emoções morais que refletem suas vivências cotidianas. Ou seja, a rua e a trajetória de vida dessa população não impede o desenvolvimento moral e emocional, mas essas vivências oferecem diferentes conceitos e interesses morais e afetivos. Pode-se concluir que esses meninos e meninas apresentam respostas diferentes, de forma mais significativa, na organização das suas expressões afetivas e emocionais às transgressões. Os achados sugerem que essas respostas e expressões são construídas nas suas experiências sociais, incluindo as de maltrato, violência e vitimização.

Atitudes relativas a meios de comunicação: um estudo exploratório sobre o Wap

The new economy stimulated by the bigger Internet participation as an interaction mean between people and business has been changing the companies¿ management routine. Nowadays, Internet access goes through telephones, in the houses and offices, or through nets of the Intranet kind, with the users in their working settings. The Internet personal access added, with mobility, surely will bring changes to our contacting form to the outside world as well as it will create a possibility of giving the customers a bigger variety of products and services. The present study aims are: (i) to verify the customers behaviours related to this new media, presented in the mobiles digital screens; (ii) to explore some of their main features, and (iii) to compare them with the other media features, as the radio and the TV ones. The applied research methodology was the data collecting through phone interviews. To obtain a Confidence Interval of 95%, 470 WAP, Internet, radio and TV current users¿ answers were gotten. To compare the media, the Fishbein multi-attributes model was used what possibilities to form comparative scores of the attributes built for the research. To mark the discussion concerning the public behaviour related to the differentiated use of the mentioned media out, the study produced uses the McLuhan theoretical reference (1969), specially concerning to his theoretical building, denominated hot and cold means. But this referential theoretic mark could not be supported by the accomplished quantitative study result. The comparison of built attribute scores averages has differentiated the hot media WAP, like radio, as well as the cold media one, like TV. This way, showing that the access new technology appearance, WAP, not only enlarges the Internet use, but also appoints to a new theoretic classification possibility to this new media. The accomplished quantitative research revealed that, through the user point of view, the ¿Contents¿ category is considered as one of the most important WAP aspects. The TV and the radio received significantly lower grades in this subject. The public considers that is important that the WAP information is ¿trustworthy¿, ¿easy¿ to find, ¿available¿, ¿sufficient¿ and that attends the ¿urgency¿ expected by the user. It was observed that the WAP score ¿emotion¿ is inferior to the radio and TV and superior to the Internet ones. But, the differences found are not significant. Considering the low score of importance given to the attributes group ¿emotion¿, is not recommended the WAP use as media when the emotional users aspects are wanted to be reached.

Estudo transcultural sobre competência emocional grupal : validação de um instrumento de pesquisa norte-americano para uso no contexto organizacional brasileiro

O presente estudo valida, para uso no Brasil, um instrumento desenvolvido por Hamme (2003) para a avaliação da competência emocional em grupos, conceituada como “a habilidade para desenvolver normas para administrar os processos emocionais no sentido de cultivar confiança, identidade grupal e eficácia grupal” (DRUSKAT e WOLFF, 2001b). O conhecimento é criado e expandido através de interações sociais, onde a administração eficaz das emoções é essencial para o desempenho do grupo. Em função da demanda contemporânea por novas formas de cooperação criativa e produtiva, aumenta também a necessidade de compreensão dos fatores que facilitam e dificultam o trabalho em equipe, justificando a validação de um questionário para avaliar competências emocionais grupais que possibilite focar intervenções, visando a alteração dos baixos desempenhos. Verificada uma confiabilidade interna satisfatória do instrumento, realizou-se uma survey com 191 respondentes de 34 grupos em organizações, localizadas em Porto Alegre e região metropolitana. Verificam-se carências nas competências Criação de recursos para trabalhar com a emoção, Confronto dos membros que rompem as normas e Compreensão organizacional; destacam-se positivamente Solução pró-ativa de problemas, Criação de relações externas e Criação de um ambiente afirmativo. Compreensão organizacional e Comportamento atencioso sobressaem-se nos EUA e não no Brasil, já Criação de relações externas, Criação de um ambiente afirmativo e Compreensão interpessoal, ao contrário, aparecem elevados no Brasil e não nos EUA. Ratificam-se cinco das seis dimensões iniciais, sendo que duas delas constituíram uma única. Comparam-se os grupos com maiores e menores escores. O instrumento validado poderá ser utilizado posteriormente e os dados aprofundados em estudos futuros, tais como sugerido nas considerações finais.

Memória autobiográfica : qualidades fenomenais da recordação consciente e propriedades atribuídas a eventos pessoais marcantes

O objetivo deste trabalho foi o de explorar um fenômeno representativo da capacidade de memória autobiográfica, a recordação de eventos marcantes. A experiência de recordar eventos únicos de forma vívida mesmo depois de longos intervalos foi freqüentemente abordada na história do pensamento filosófico e psicológico. De acordo com o modelo de processos componentes (MPC) da memória autobiográfica, a recordação autobiográfica caracteriza-se por um estado de consciência cujas qualidades fenomenais estabelecem um senso de re-experiência e de viagem de volta ao tempo do evento original. Entre os processos cognitivos que compõem a recordação, encontra-se a imaginação em diversas modalidades sensoriais, linguagem, narrativa, e emoção. Dentre os julgamentos que o indivíduo executa sobre o evento e a memória dele, destaca-se a relevância pessoal, a raridade, e a emocionalidade do evento, a especificidade da memória e a freqüência com que foi ensaiada. Três estudos investigaram qualidades fenomenais da recordação e julgamentos de eventos marcantes através do Questionário de Memória Autobiográfica (AMQ), em delineamentos que contrastaram recordações de eventos marcantes com outros tipos de memórias autobiográficas. Os resultados indicaram que as variáveis que sistematicamente diferenciaram as memórias eventos marcantes ao longo dos experimentos foram aquelas referentes a julgamentos reflexivos de características de memórias vívidas, ou em lampejo (flashbulb memories): importância pessoal, intensidade emocional, conseqüências pessoais, ensaio repetido e caráter incomum do evento. Esses resultados indicam que a escolha de eventos significativos está relacionada mais a julgamentos reflexivos sobre os eventos do que a qualidades fenomenais da lembrança, embora haja interações entre esses dois conjuntos de variáveis.

Conhecimento e afeto ecológico: antecedentes do consumo ecológico

O desenvolvimento sustentável é um desafio multidimensional com implicações para todos os setores da sociedade. Do ponto de vista do marketing, a construção de um mercado verde significativo pode ser de grande importância neste desafio. Diante disto, compreender os antecedentes do consumo ecológico lança luz sobre como se dão os comportamentos de consumo ambientalmente orientados, oque pode auxiliar no desenvolvimento de campanhas tanto educativas quanto comerciais. O presente estudo examina a influência de fatores emocionais e cognitivos nos comportamentos de compra ecológica. Para isso, um modelo conceitual foi construído a partir da literatura e submetido à verificação empírica, utilizandose levantamento para coleta de dados e Modelagem de Equações Estruturais para análise. Foi analisada uma amostra de 291 respondentes, levantada por meio eletrônico durante o mês de janeiro de 2010. Os achados desta pesquisa confirmam a emoção e o conhecimento subjetivo como antecedentes do consumo ecológico, mediadas pela atitude referente ao consumo ecológico e pela intenção de se engajar em tal comportamento. Sugestões de pesquisa futura são analisadas com base na teoria de marketing

The influence of emotional contagion on products evaluation

Emotional Contagion is the mechanism that includes mimicking and the automatic synchronization of facial expressions, vocalizations, postures, and movements with another person and, consequently, convergence of emotions between the sender and receiver. Researches of this mechanism conducted usually in the fields of Psychology and Marketing tends to investigate face-to-face interactions. However, the question remains to what extent, if any, emotional contagion may occur with facial expressions in photos, since many purchase situations are brought on by catalogues or websites. This thesis has the goal to verify this gap and, in addition, verify whether emotional contagion is more common in females than in males as stated in previous studies. Emotions have been studied because it is intuitively apparent that emotions affect the dynamics of the interaction between a salesperson and customers (Verbeke, 1997); in other words, emotions may significantly affect consumer behavior. Therefore, this thesis also verified whether the facial expressions that transmit emotions could be associated to product evaluations. To investigate these questions, an experiment was done with 171 participants, which were exposed to either smiling (positive emotion) or neutral advertising. The differences between the individual advertisements were limited to the facial expressions of figures in the advertisements (either smiling or neutral/without smiling). One specialist and two students analyzed videotaped records of the participants’ responses, and found that participants who saw the positive stimulus mimicked the picture (smiling back) confirming the Emotional Contagion in Photos (the first hypothesis). The second hypothesis was to analyze if there is difference based in gender. The results demonstrated that there is not a significant difference between genders; female and male equally suffer Emotional Contagion. The third hypothesis was related to whether the positive emotions vs. neutral emotions acquired from the positive facial expression in the photo are associated to a positive evaluation of the product also displayed in the photo. Evidences show that the ad with a positive expression could change more positively the attitude, the sympathy, the reliability, and the intention of purpose of the participant compared to those who were exposed to the neutral condition. Therefore, the analysis concludes that the facial expressions displayed in photos produce emotional contagion and may interfere on the evaluation product. A discussion of the theoretical and practical implications and limitations for these findings are presented.

A recepção da mensagem audiovisual pela criança: busca de um olhar antropológico diante do espectador cinematográfico infantil

Os estudos e pesquisas realizados sobre a recepção da mensagem audiovisual pela criança têm se preocupado muito mais com os efeitos dos meios de comunicação nos receptores do que com a capacidade de decodificacão e leitura das mensagens por parte dos receptores. A meta deste trabalho é lançar um olhar antropológico diante do espectador infantil, procurando focalizá-lo nas suas várias diferenças segundo o meio, a região e o grupo social a que pertence, pois cada individuo é um caso particular. Tanto o texto filmico quanto o texto escrito oferecem possibilidades de participação ativa do espectador/ leitor que se projeta nas mensagens provocadas pelos espaços vazios e intersticios deixados no texto pelo autor. Por outro lado verifica-se que a competência icônica é tão desejavel quanto a competência lingüistica pois os educadores mais preocupados com a preparaçao na linguagem verbal não conseguem ver o gue se passa com a criança na comunicação visual. Quanto às consequências pedagógicas é preciso salientar que a influência do filme é grande se o que ele veicula se desenvolve na mesma linha da educação cotidiana da criança e ela é pequena quando é oposta à esta educacão. A pesquisa do trabalho fez perceber que nao e preciso ter tanto medo da influência e do poder da imagem. O cinema nao coloca nada alheio na criança, e sim dá lugar e a possibilidade de ação ao que já existe nela. Cabe observar ainda que não se deve ter apenas um olhar científico e dogmático na busca de parâmetros para a pesquisa da recepçao cinematoaráfica infantil. Outros elementos como a emoção e o sonho podem ser introduzidos para estimular a razao.

Arte-educação: um desafio de muitas faces

Esta dissertação resultou do desenvolvimento de algumas reflexões sobre a Arte-Educação no ensino regular, e visa trazer contribuições ao debate sobre as dificuldades encontradas na sua prática. Uma abordagem histórica é apresentada, com o objetivo de enriquecer os caminhos para o esclarecimento das questões de fundo que permeiam as discussões do momento atual. O trabalho se baseia no pressuposto de que a arte é uma linguagem, como o são, o falar e o escrever, e como tal deve ser considerada no âmbito escolar, levando em conta suas especificidades. Como linguagem livre e criadora, a matéria da arte e primordialmente a vivência do ser humano; seus pensamentos, sua emoção, sua imaginação e sua capacidade simbólica, que se revelam através dos meios físicos disponíveis, que o arte-educador adequará à sua prática. E neste sentido que algumas questões metodológicas são discutidas a partir de situações objetivas, referentes principalmente ao ensino público. Procurou-se mostrar, ainda, que estar sensível ao infinito universo da criação artística é fundamental à formação do arte-educador para que, através de sua atuação junto aos alunos contribua para a democratização das práticas expressivas criadoras nos meios educacionais.

Atividade lúdica e atividade laboral: uma ótica de convergência

O tema desta dissertação é a atividade lúdica, analisada sob diversas perspectivas da Psicologia, contemporânea e avaliada em termos de seus reflexos sobre a conduta nas diversas formas de ação e fases do desenvolvimento humano. Três dimensões foram destacadas como essenciais para alicerçar esta análise uma no eixo cognição - emoção, outra no eixo realidade - fantasia e uma terceira envolvendo a própria evolução temporal pela idade. O estudo de algumas teorias sobre o jogo, com o objetivo de tentar uma compatibilização entre concepções distintas ou até mesmo divergentes, evidenciou uma concomitância de fatores da área emocional e da cognitiva em termos de uma exercitação para a própria vida. Duas posições mereceram destaque: a psicanalítica que confere ao jogo um enfoque essencialmente catártico, realçando os aspectos irracionais que se projetam e se coordenam na atividade lúdica e a cognitivista - com destaque à Epistemologia Genética - que se caracteriza pelos aspectos reais ou virtuais de transformação do mundo e do próprio indivíduo sob a trajetória da cognição. O estudo de tais posições sugeriu que a atividade lúdica oferece oportunidade de experiências que servirão de base para exercitar o controle motor, o auto-conhecimento e a socialização e para aprender a descarregar tensões, a criar, a fantasiar, a obedecer e a respeitar os outros. Consequentemente foram destacadas seis funções do jogo: construção imaginaria, ficção, catarse, exploração, elaboração da regra e socialização. O esforço de superação de limites existenciais (ponte entre o real e o imagário) implícito nas atividades lúdicas, leva a um aperfeiçoamento constante voltado para a aquisição de poderes no campo das emoções, das relações sociais e da cognição. A atividade lúdica e finalmente avaliada como um treino de transformação simulada sobre ideias, pessoas e coisas, que não se esgota na infância, mas que se reflete, inclusive, no campo do trabalho adulto. Seus conteúdos, no entanto, variam dentro de uma sintaxe básica alicerçada por um conjunto de linhas e de papeis entrelaçadas e direcionados para um objetivo. Neste ponto as condutas lúdicas e as laborais se confundem. O jogo e uma atividade construtiva e o trabalho pode ser fonte de realização. O individuo atua no jogo transformando-se, enquanto que no trabalho, o mundo passa a ser transformado em termos de uma realidade que resume as metas de um jogo.

Motivação: um enfoque neurofisiológico

Não esquecendo toda uma conotação SOCial que está implicante ligada à motivação, o presente trabalho visa estudar em bases neurofisiológicas. Sabemos que a motivação ainda não possui seu constructo solidificado. Possui uma variabilidade de entretenimento da escola psicológica para escolas psicológicas, de pesquisador para pesquisador, de cultura para cultura, de tempo para tempo.... Este trabalho não tem um fim reducionista em apenas ver a motivação com bases neurofisiológicas. Seu objetivo é clarificar, se possível, um campo discutível. Podemos ver apesar dos vários modos de encarar a motivação como processo social, seu modo de se dar, fisiologicamente, poderá ser mais delimitado. Qualquer que seja a conceituação dada a motivação, ela possui um mecanismo fisiológico interno, inegável. Será neste campo que dedicar-me-ei. O que se dá no sistema nervoso quando um ser vivo é motivado? Será que o mecanismo fisiológico da motivação difere de ser para ser? Ou será diferente apenas de espécie para espécie? Iniciaremos nosso trabalho vendo as diferentes visões de motivação e como os cientistas a encaram. Verificamos que a preocupação dada desde muito em estabelecer um ponto de partida mais operacional para p desenvolvimento da fisiologia em cases científicas. Para isto, muito contribuíram FUNVESTEIN, CANNON, SHERRINGTON, MAGNUN e MORUZZI, SECHENOV, LASHLEY e outros. Entretanto, inicialmente esta preocupação era maior pelas manifestações viscerais e somáticas do comportamento. Só com o desenvolvimento das pesquisas sobre Hipotálamo e o Sistema Límbico foi que se conseguiu, realmente, em campo melhor para as pesquisas sobre motivação. Não podemos esquecer as contribuições de SKINNER e PAVLON sobre recompensa, as de BANDURA com a variável – Modelação do Comportamento, de BUTTLER e NISSEN com a descrição do comportamento da curiosidade exploratória, as de HEBB sobre os efeitos da estimulação sensorial restrita, as de JAMES OLDS sobre a estimulação elétrica. Estudaremos as interpretações teóricas recentes com CANON, LASHLEY, BEACH, MORGAN, LORENS, DEUTSCH, LINDSLEY, GROSSMAN. Teceremos considerações anatômicas, histológicas, fisiológicas, conexões e funções no estudo do Sistema Límbico e seus componentes. Nossa maior preocupação serpa em tentar explicar os mecanismos motivacionais na sua relação com o Sistema Nervoso. Estudaremos motivações sexual, de forma, de sede, de dor, maternal e paternal, de defesa, de ataque ou dominação e como elas estão relacionadas no sistema nervoso. Para tal apresentamos experiências realizadas sobre estimulação sensorial, motivação e emoção, e as experiências de OLDS sobre fatores motivacionais obtidos através de estimulações ou ablações de determinadas áreas do Sistema Límbico. Espero que, através desta dissertação, tenha podido contribuir um pouco para o estudo de tão vasto campo.

Mapas cognitivos SODA ampliados: prescrição de um método para articular atitudes, comportamentos e seqüências cognitivas a mapas SODA

Este trabalho de tese tem por objetivo ampliar o alcance e aplicação de mapas SODA, preservando a metodologia originalmente desenvolvida. Inicialmente é realizada uma revisão do método, abordando de forma conjunta os artigos seminais, a teoria psicológica de Kelly e a teoria dos grafos; e ao final propomos uma identidade entre construtos de mapas SODA com os conhecimentos tácitos e explícitos, da gestão do conhecimento (KM). Essa sequencia introdutória é completada com uma visão de como os mapas SODA tem sido aplicado. No estágio seguinte o trabalho passa a analisar de forma crítica alguns pontos do método que dão margens a interpretações equivocadas. Sobre elas passamos a propor a aplicação de teorias, de diversos campos, tais como a teoria de means-end (Marketing), a teoria da atribuição e os conceitos de atitude (Psicologia), permitindo inferências que conduzem à proposição da primeira tese: mapas SODA são descritores de atitudes. O próximo estágio prossegue analisando criticamente o método, e foca no paradigma estabelecido por Eden, que não permite conferir ao método o status de descritor de comportamento. Propomos aqui uma mudança de paradigma, adotando a teoria da ação comunicativa, de Habermas, e sobre ela prescrevemos a teoria da ação e da escada da inferência (Action Science) e uma teoria da emoção (neuro ciência), o que permite novas inferências, que conduzem à proposição da segunda tese: mapas SODA podem descrever comportamentos. Essas teses servem de base para o alargamento de escopos do método SODA. É proposta aqui a utilização da teoria de máquinas de estado finito determinístico, designadas por autômato. Demonstramos um mapeamento entre autômato com mapas SODA, obtendo assim o autômato SODA, e sobre ele realizamos a última contribuição, uma proposta de mapas SODA hierárquicos, o que vem a possibilitar a descrição de sequencias de raciocínio, ordenando de forma determinística atitudes e comportamentos, de forma estruturada. A visão de como ela pode ser aplicada é realizada por meio de estudo de caso.

Vulnerabilidade situacional afetando a intenção comportamental: um estudo no setor de serviços automotivos

Considerando os avanços da pesquisa e teoria da psicologia do risco e, em particular, da perspectiva do risco como sentimentos, ressaltando a interação entre cognição e emoção na análise de ameaças, esta tese propõe e testa um modelo conceitual sobre o efeito da vulnerabilidade (risco como sentimento) em intenções comportamentais de serviços relacionados a automóveis. Este estudo teve como hipótese que a autoeficácia percebida pelo consumidor diminui ou elimina o efeito da vulnerabilidade nas intenções comportamentais de perpetuidade de relacionamento com a empresa de serviço. Estimularam o interesse de pesquisa tanto a carência de pesquisas sobre o papel da vulnerabilidade no consumo de serviços não relacionados à área da saúde ou ao corpo do consumidor, quanto a carência de pesquisas sobre a relação entre a vulnerabilidade e as intenções comportamentais. Testou-se em um único modelo, o impacto previsto pelos processos cognitivos e afetivos que envolvem a análise de ameaça (sentimentos de vulnerabilidade, risco e severidade das falhas) e de capacidade de enfrentamento (autoeficácia) na intenção comportamental, no contexto específico de consumo de serviços relativos a automóveis. O modelo de mensuração proposto foi avaliado quanto à dimensionalidade, validade e confiabilidade pelo uso de análise fatorial confirmatória; posteriormente, avaliou-se a relação causal proposta nas hipóteses pelo modelo completo de equações estruturais. O modelo de mensuração proposto foi avaliado quanto à dimensionalidade, validade e confiabilidade pelo uso de análise fatorial confirmatória; posteriormente, avaliou-se a relação proposta nas hipóteses pelo modelo completo de equações estruturais, usando-se o software Amos e a estimativa por máxima verossimilhança. O modelo foi estimado em uma amostra de 202 respondentes. Os dados foram coletados por meio de um levantamento eletrônico transversal e os achados da pesquisa apontam para a confirmação das hipóteses de que (1) o risco percebido cognitivamente, sentimentos de vulnerabilidade e a autoeficácia influenciam as intenções comportamentais. Não foi possível suportar a hipótese de que (2) a severidade das possíveis falhas de serviço tem relação com risco ou com sentimentos de vulnerabilidade. Esses achados ajudam a compreender a relação entre intenções comportamentais e sentimentos de vulnerabilidade. Implicações para o desenvolvimento teórico da pesquisa na área e implicações gerenciais são discutidas. Os resultados auxiliam a compreensão dos resultados de estudos realizados nos EUA nas últimas décadas. Os achados oferecem uma contribuição teórica ao entendimento do fenômeno da vulnerabilidade, a adaptação de uma escala de medida para o fenômeno no contexto brasileiro e aplicado a serviços que não sejam de saúde e cuidados com o corpo. Do ponto de vista gerencial, o estudo alerta para o fato de a vulnerabilidade exercer influência no desempenho comercial de empresas de serviços automotivos, visto que ela influência negativamente a recomendação positiva e a manutenção de relacionamentos de negócios. Os achados sugerem que os gestores de empresas de serviços devem empreender esforços para reduzir a vulnerabilidade do consumidor por meio de informações que o auxiliem na negociação e avaliação do serviço ao minimizar incertezas.