Justice strategy options for increased customer satisfaction in a services recovery setting

This study investigates the influence of justice (procedural, interactional and distributive) on measures of customer satisfaction within a hotel setting. Specifically, the study investigates the levels of satisfaction associated with various combinations of procedural, interactional, and distributive justice related service recovery strategies. Using especially designed video vignettes of a hotel service breakdown, respondents rated their levels of satisfaction for the video vignettes that depicted varying levels of. (a) level of concern shown by the service provider, (b) whether policy was adhered to, (c) degree of 'voice' given to the customer, and (d) type of compensation. Between subject MANOVA analyses revealed a number of main effects and interactions. Results clearly show that satisfaction varied significantly depending on the various combinations of recovery measures. In particular, a two-way interaction between adherence to policy and type of compensation was found. Furthermore, it was found that respondents expressed higher satisfaction with the service when a 50% refund was given, and the provider was seen to be adhering to policy, rather than doing a special favor for the customer. In contrast, when a token measure of compensation is given (i.e. giving away a couple of drink vouchers), respondents expressed higher levels of satisfaction if the service provider was doing a special favor rather than merely adhering to company policy. Implications for managers and scholars are discussed. (C) 2001 Elsevier Science Inc. All rights reserved.

Culture Jamming: Precisamos dele?

A riqueza da cultura pós-moderna, os seus estilos, modas, ideias, conceitos e filosofias variadas tornam a escolha e a novidade parte integrante do nosso quotidiano. No entanto, serão as nossas decisões tomadas em consciência? Será que resultam da compreensão da realidade circundante? Ou, perdidos numa massa de informação, será que nos limitamos ao nível superficial da vida, seguindo os outros? O movimento de culture jamming (obstrução cultural), um fenómeno sóciocultural e político das duas últimas décadas, permite-nos tomar conhecimento de modos conscientes de criação e participação na cultura pós-moderna, particularmente na cultura de consumo. A compreensão dos mecanismos da publicidade possibilita a oposição à sua manipulação, o que, por sua vez, pode facilitar a consolidação da liberdade. Culture jamming consiste em acção tendo em vista a promoção de conhecimento que resulta em mudança social e qualidade de vida.

Marketing e imagem: o caso do Hospital de Santa Maria - Porto

O sector da saúde ocupa, actualmente, um espaço muito visível na nossa sociedade, quer seja em termos económicos como sociais. Os utentes têm alterado as suas atitudes, tendo vindo a preocupar-se e a exigir cada vez mais dos serviços de saúde. Estas mudanças têm conduzido as Organizações a desenvolver serviços mais orientados para o marketing. Desta forma, reconhece-se a importância dessa avaliação como forma de aumentar os níveis de satisfação dos utentes e da eficiência organizacional. A estratégia de Marketing, passa pela escolha dos mercados alvo, da sua posição competitiva face aos seus concorrentes, que permita atender os seus utentes. Neste contexto, o Marketing poderá desempenhar um papel preponderante na rentabilidade e competitividade das Organizações, pelo que se achou pertinente desenvolver as estratégias de Marketing numa Instituição Privada de Saúde. Assim, no âmbito do 2º. Ano de Mestrado de Gestão das Organizações, ramo Unidades de Saúde, foi realizado um estágio na área do Marketing e Imagem, que teve lugar no Hospital de Santa Maria – Porto. Assim, com este relatório pretende-se reflectir sobre as actividades desenvolvidas, desde a conceptualização à realização das mesmas, e o seu impacto na Organização e, simultaneamente, disponibilizar um instrumento de avaliação da Unidade Curricular.

The influence of relationship quality and culture in the relations between exporter and distributor : the case of portuguese exports to Angola

The objective of this research is to investigate the role of the relationship quality, cooperation and culture between Portuguese companies and their export market intermediaries in Angola. In particular, we aim to understand the importance that the quality of the relationship has in cooperation and the role of cultures in export activities. An important aspect of this study is precisely the fact that it includes an African country, where, in terms of the literature, there is a strong lack of studies. In terms of methodology we opted for qualitative analysis; we present the results of two case studies of Portuguese exporting companies and one case study of Angolan intermediate. In general, the results are that the business relationships are characterized by trust, commitment, cooperation, culture, similar values, as in the past, Angola belonged to Portugal there is easy communication because both countries share the same. Such factors will influence the trade relations between Portuguese exporters and their Angolan distributors.

Do buzz ao marketing viral : um estudo

Dissertação de Mestrado em Gestão de Empresas/MBA.

A contribuição do marketing interno para o sucesso das empresas

Dissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.

Marketing : a (ir)racionalidade dos consumidores, numa perspetiva empreendedora

Mestrado em Gestão e Empreendedorismo

A influência do marketing de redes sociais no relacionamento

Dissertação de Mestrado apresentada ao Instituto de Contabilidade e Administração do Porto para a obtenção do grau de Mestre em Marketing Digital, sob orientação do Professor Doutor José de Freitas Santos

Relatório de estágio em marketing corporativo na empresa Insite IT GmbH

Relatório de estágio apresentado à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.

O impacto do branding corporativo na reputação das organizações: o caso Renova

Dissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.

Consultoria e formação em marketing digital para PME’s

Trabalho de Projeto apresentado ao Instituto de Contabilidade e Administração do Porto para a obtenção do grau de Mestre em Marketing Digital, sob orientação de Doutor Freitas Santos