Aplicação da teoria das restrições na manufatura de uma empresa siderúrgica

The competition among companies nowadays, caused by globalization and with customers more and more demanding, makes the companies rethink their strategies for survival. To improve their competition the companies are adopting management tool to improve the manufacturing management, which is considered a key to success. The present study aimed to develop a method, based on techniques of theory of constraints and operational research, to ensure the best use of resources and best decision of a production line on a steel company, with focus in the customers’ delivery time, which is a requirement of the current market. The conclusion of this study is that the correct use of the management tools, such as theory of constraints and operational research, can ensure a long survival for the companies that duel for the market share, especially in regard to customers’ delivery time, that generates their satisfaction

Satisfação dos Usuários do Ambulatório Geral do Hospital das Clínicas de Botucatu

The searches for a health service it’s a part of a process, searches for a qualified evaluation can arise the perception, in form of irritating factors taking for an alert state. The personal expectation, it makes influence in its perceptions, too. The objective was to evaluate the satisfaction degree of the users of “Seção Técnica de Ambulatório Geral do Hospital das Clínicas de Botucatu”. The work is about a quantitative and transversal study, with calculated sample of 366 users, chosen randomly and invited to participate through a questionnaire. The population was compounded by a majority of women (64,5%), between 50 to 59 years old and average degree of education (38,3%). 25 specialties were cited. The evaluate about comfort, cleaning, reception, waiting time, medical attention and nursing vary between “very good” and “good”. Obtained significant “regular” assessment, the comfort in the waiting rooms (24%), silence (25%) and cleaning bathroom (63%). Others negative evaluation was the reception about the waiting time (26%), waiting time between arrival and the consultation (34%), waiting time between the request and consultation (27%). 30,6% report to know the place for complaints and 79,4% of these pointed to the ombudsman. 62% consider their problems solved, 84,4% would indicate the hospital, 57,4% would consider the hospital better than imagined. 42,62% used the opened area for thanking, critical for staff, suggestion infrastructure improvements, cleaning and waiting time. The biggest complaint was the staff turnover in the treatment. There was disharmony between the objective and subjective questions, but, all of them must be considered to propose improvements. The satisfaction evaluation makes the service more effective, bringing credibility to the health service and the patients adhere better to the treatment

World class manufacturing: criando estabilidade nos 4M's: expedição

Atualmente, as empresas deparam-se com uma enorme competitividade dos mercados. Esta competitividade faz com que as empresas sejam obrigadas a reagir, através da redução de custos, maior qualidade, redução de desperdícios e processos produtivos mais aptos às necessidades dos clientes. De facto, o grande objetivo de qualquer empresa é a criação de valor para o cliente. É necessário disponibilizar o produto certo, na quantidade certa, no tempo certo e ao custo mínimo, contribuindo de forma eficiente para a melhoria do serviço ao cliente. Por forma a melhorar o serviço ao cliente, as empresas sentem cada vez mais necessidade de recorrer à estabilidade dos processos. O presente projeto tem como principal objetivo a criação de estabilidade nos processos da expedição de uma empresa de argamassas industriais, através do uso de ferramentas pertencentes ao programa World Class Manufacturing com base na filosofia Lean Thinking. Primeiramente, foi utilizado o Value Stream Mapping por forma a representar visualmente as etapas envolvidas nos fluxos de valor da expedição. Depois de calculados os indicadores referentes aos processos da expedição e identificação dos problemas, usaram-se as ferramentas “5 Porquês” e diagrama de Ishikawa para se identificarem as causas raiz dos mesmos. Como contramedida ao combate às causas raiz dos problemas, utilizou-se a ferramenta SMED, comparando o tempo de carga de um camião a um setup. Foram usadas como exemplo duas situações que retratam na íntegra os problemas que ocorrem na área da expedição da empresa. Como plano de ação, reorganizou-se o armazém de preparação de encomendas e utilizou-se a ferramenta Kanban como forma de auxílio no reabastecimento do armazém de preparação de encomendas. Após a implementação, foi feito o seguimento do plano de ações, do método de trabalho e dos indicadores Apesar de não terem sido atingidos todos os objetivos propostos no início do projeto, verificaram-se melhorias em todos os processos da expedição.

Relatório de estágio de intervenção comunitária

O Mestrado em Enfermagem, com Especialização em Enfermagem Comunitária, visa a aquisição e desenvolvimento de competências para o exercício autónomo, auto refletido e com poder de avaliação critica sobre os cuidados prestados e a sua qualidade no que diz respeito aos vários níveis de prevenção do cliente comunidade. O presente relatório, realizado no âmbito da unidade curricular de Estágio, pretende descrever, analisar e refletir sobre o percurso da construção de competências específicas para a intervenção especializada em Enfermagem Comunitária e de Saúde Pública. Ele propõe-se sintetizar as etapas de crescimento pessoal e profissional que permitem uma melhoria da qualidade dos cuidados prestados, um maior desenvolvimento profissional e a melhoria da satisfação dos grupos e comunidades onde decorreram as intervenções. Nele se demonstram as competências desenvolvidas e que convergem nos objetivos académicos definidos por este Mestrado, bem como no perfil de competências preconizado pela Ordem dos Enfermeiros para o desempenho autónomo de cuidados especializados de Enfermagem a grupos e comunidades. O módulo de estágio consistiu no desenvolvimento de um Projeto de Intervenção Comunitária, baseado na metodologia do Planeamento em Saúde, com o objetivo geral de Promover a capacitação e o empoderamento dos adolescentes da E.S.S.L. no âmbito de uma sexualidade saudável e responsável. Na intervenção em enfermagem avançada na comunidade e dando resposta aos problemas/necessidades identificados, foram realizadas sessões de Educação para a Saúde como estratégia de promoção e proteção da saúde e de prevenção da doença, com a finalidade de se atingir o grau de excelência na qualidade de vida e obter ganhos em saúde. A Educação para a Saúde numa ação essencialmente voltada para a Promoção da Saúde desempenha um papel fundamental na capacitação dos indivíduos para a aquisição de hábitos de vida saudáveis e consequentemente na obtenção de ganhos em saúde. A possibilidade de ocorrerem transformações sobre as condições de vida e de saúde nas comunidades depende do acesso a determinadas formas de conhecimento, e a Educação para a Saúde tem um papel significativo face à melhoria das condições de vida e de saúde das populações. Após a intervenção, e ainda que não seja possível avaliar o impacto deste projeto, podemos constatar que as metas estabelecidas foram todas superadas e até ultrapassadas, assim como os objetivos que tinham sido delineados. Observa-se um grau de satisfação em geral com as sessões de Educação para a Saúde desenvolvidas de 98,1%. Esperamos que com a nossa intervenção, as competências pessoais e sociais adquiridas possam ser desenvolvidas e utilizadas para melhorar a vivência da Sexualidade na Adolescência. No entanto, temos consciência de que a intervenção na área da promoção e prevenção, deve ser um trabalho contínuo e dinâmico para se conseguir ganhos em saúde, com resultados a médio/longo prazo

Qualidade do serviço e satisfação do cliente

A Payshop S.A. é a empresa do grupo CTT - Correios de Portugal, Sociedade Aberta, responsável pela implantação em Portugal de um serviço que permite aos consumidores efetuar o pagamento de variados produtos utilizando para isso uma rede de estabelecimentos comerciais de proximidade como papelarias, cafés e quiosques. A sua criação remonta a 2001, mas só em 2004 é que os CTT – Correios de Portugal adquirem a totalidade da empresa, anteriormente detida, em parceria, com acionistas anónimos. Devido à missão dos CTT, a aquisição, na totalidade, da Payshop faz todo o sentido, pois, desta forma, asseguram soluções de comunicação e logística, de proximidade e excelência, estabelecendo, assim, relações de confiança, estando sempre a inovar. A Payshop foi vista como forma de promover soluções para dar resposta integrada às necessidades de cada cliente. O objetivo fundamental da presente dissertação é investigar a perceção da qualidade de serviço e satisfação do cliente da Payshop, de forma a identificar quais os serviços mais utilizados e qual a periodicidade de utilização, fazendo também considerações relativas a uma alternativa ou serviço complementar, como a criação de uma plataforma virtual, de forma a alargar a clientes mais jovens a proximidade e facilidade de uso, pois o uso e-commerce é cada vez mais utilizado por este tipo de cliente. No entanto, a questão da segurança de utilização deste tipo de serviço tem, ainda, que ser mais trabalhada. Participaram no presente estudo 157 indivíduos, com idades entre os 16 e acima dos 45 anos, todas elas com acesso à internet. A ferramenta utilizada foi um inquérito, desenvolvido e validado ao longo deste trabalho, divulgado nas redes sociais. Os principais resultados encontrados neste estudo permitem consolidar a perceção das exigências dos consumidores e satisfação dos mesmos nos serviços prestados em relação à sua comodidade.

Responsividade do serviço de enfermagem na visão do cliente

A expectativa criada pelo indivíduo na hospitalização e a percepção que ele tem do cuidado que recebe quando hospitalizado são aspectos que definem seu grau de satisfação. Assim, surgiu o conceito responsividade no campo da avaliação em saúde. O objetivo deste estudo é mensurar a responsividade do serviço de enfermagem de uma unidade médico-cirúrgica de um hospital universitário público, na visão do cliente, por meio de um instrumento que aborda duas categorias: Expectativas e Percepções. Trata-se de pesquisa quantitativa que utilizou entrevistas. Para análise dos dados realizou-se o cálculo da taxa de satisfação relativa e do intervalo, o que possibilitou a classificação do serviço de enfermagem. Correlacionam-se as características socioeconômicas com as experiências prévias de internação dos entrevistados. Os resultados demonstraram que o serviço de enfermagem está com uma representação Adequada. Alguns fatores foram considerados responsáveis pelo fenômeno da alta satisfação, como viés de gratidão e de aquiescência.

Satisfação do Cliente quanto a Qualidade do Serviço Bancário: O Caso dos Bancos Comerciais na Cidade da Praia

O presente trabalho intitula-se como “ Satisfação do Cliente quanto a Qualidade do Serviço Bancário: tendo como estudo de caso os Bancos Comerciais na Cidade da Praia”, pretendendo verificar o grau de satisfação do cliente quanto a qualidade dos serviços bancários que são sendo oferecidos pelos bancos comerciais. A questão da satisfação dos clientes é uma das principais preocupações dos gestores da atualidade. Desta forma, as empresas do sector bancário não tem medido esforços para alcançar a excelência, a começarem pela qualidade dos serviços oferecidos aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como é que a satisfação dos clientes com a qualidade dos serviços bancários é afectada pela percepção dos clientes em relação a qualidade dos serviços prestados pelos bancos comerciais na Cidade da Praia. Trata-se de um tema pertinente e que irá permitir o conhecimento real sobre a satisfação dos clientes quanto a qualidade dos serviços prestados pelos bancos comerciais. Para a fundamentação desta pesquisa, optou-se por fazer uma pesquisa bibliográfica dividida em três pontos principais: clientes, serviços e o enquadramento no sector bancário, devidamente relacionados com o tema.A metodologia empregue para a realização deste trabalho foi a aplicação do inquérito, por via do questionário com uma amostra representativa de 155 clientes, devidamente analisados e tratados através de programa statístical Package for the social science ( SPSS) , versão 15.0. Propondo desta forma analisar a satisfação do cliente quanto a qualidade dos serviços bancários, direccionada a utilizadores de quatro bancos nacionais, o BCA ( a ) , CECV ( b) , BI ( c ) e o BCN, tendo como estudo de caso os bancos comerciais na cidade da praia, aplicados aos jovens da universidade Jean Piaget de Cabo Verde. Os resultados obtidos demonstram que os clientes dos bancos comerciais estão satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados, cerca de 126 clientes, mas existindo alguns pontos que devem ser melhorados para uma melhor satisfação.

A influência do nível de serviço logístico na satisfação do cliente: um estudo em montadora do setor automobilístico

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração - Mestrado da Universidade Municipal de São Caetano do Sul.

Relação entre os atributos de qualidade de um serviço de reabilitação ambulatorial e os padrões do modelo de acreditação Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations : a visão do cliente

Mostra evidências de relação entre os atributos de qualidade de um serviço de realibilitação ambulatorial sob a percepção do cliente e os padrões do modelo internacional de acreditação de serviço de saúde.

Satisfação do cliente das companhias aéreas brasileiras

A orientação para o cliente não é filosofia recente em marketing. Todavia, alguns setores da economia ainda não se encontram totalmente sensíveis a essa tendência, especialmente no Brasil. Modernamente, a integração entre qualidade e marketing vem sendo concretizada em modelos de MSC - Mensuração da Satisfa­ção do Cliente -, ainda não utilizados no Brasil. Este estudo objetiva analisar a percepção de passageiros de três companhias aéreas brasileiras a respeito de alguns atributos dos serviços oferecidos que pareceram funda­mentais para a imagem da marca observada, visando a sua melhoria e à fidelidade dos passageiros.

Dimensão social da ocorrência das doenças: I - positividade da reação de Machado-Guerreiro em convocados para o serviço militar no Estado de São Paulo (Brasil), de 1972 a 1975

São destacados, diante da série histórica levantada, os valores elevados dos coeficientes de positividade da reação de Machado-Guerreiro entre convocados apresentados na Capital de São Paulo (Brasil), onde não é referida a ocorrência de transmissão de Chagas. Esses valores atingem, inclusive, níveis superiores aos dos convocados apresentados no Interior, onde existem áreas endêmicas. O estudo evidenciou a participação de migrantes, infectados nos locais de origem, na determinação dos níveis de positividade, especialmente da Capital de São Paulo. Esses dados ressaltariam o envolvimento de fatores sociais no condicionamento da ocorrência e distribuição da doença ao nível populacional.

Níveis plasmáticos de vitamina A, carotenóides e proteína ligadora de retinol em crianças com infecções respiratórias agudas e doenças diarréicas

Planejou-se um estudo com o objetivo de se avaliar os níveis plasmáticos de vitamina A, carotenóides e proteína ligadora de retinol (RBP) em 311 crianças, de 7 meses a onze anos de idade, com história de infecções das vias aéreas superiores (IVAS), pneumonia e diarréia, residentes na área urbana da Cidade de São Paulo, Brasil, e atendidas no serviço de pediatria de um hospital-escola. As dosagens de vitamina A e carotenóides realizaram-se pelo método de Neeld-Pearson e o RBP pelo método de Mancini. Os níveis plasmáticos de vitamina A (µg/dl) e RBP (mg/dl) foram mais baixos (p<0,05) nos grupos diarréia e pneumonia (15,2 µg/dl e 1,7 µg/dl; 15,2 µg/dl; 2,6 mg/dl, respectivamente), quando comparados com os grupos IVAS e testemunha (19,0 µg/dl; 2,4µg/dl e 18,8µg/dl; 2,6mg/dl, respectivamente. Os níveis de carotenóides foram mais baixos nos três grupos de estudo em relação ao grupo testemunha (p<0,05). Os baixos níveis de vitamina A verificados nas crianças estudadas estão em concordância com outras pesquisas que encontraram diminuição dos níveis de vitamina A durante as infecções.

Impacto em cuidadores de idosos com demência atendidos em um serviço psicogeriátrico

OBJETIVO: O número de idosos com demência no Brasil está crescendo rapidamente, e há carência de dados empíricos sobre o impacto em cuidadores informais. O objetivo do estudo foi avaliar o impacto sobre cuidadores informais de pacientes com síndrome demencial. MÉTODOS: Estudo de corte transversal foi conduzido em um serviço psicogeriátrico da cidade de São Paulo, Brasil. Entrevistas estruturadas e semi-estruturadas foram aplicadas em 49 idosos com demência e em seus cuidadores informais. O impacto em cuidadores foi avaliado com a Zarit Burden Interview. RESULTADOS: Os pacientes eram em sua maioria do sexo feminino, apresentavam escore médio no mini exame do estado mental de 12,2 e alta freqüência de transtornos de comportamento. Os cuidadores eram predominantemente mulheres, filhas ou esposas, e co-residiam com seus pacientes. A média de impacto foi de 32,4 (dp: 16,7). As variáveis estatisticamente associadas a níveis de impacto foram o grau de parentesco do cuidador com o paciente (p=0,011), sintomas psiquiátricos do cuidador (p<0,001) e tempo em que o cuidador exercia o papel de cuidar (p=0,001). CONCLUSÕES: Observou-se alta média de impacto em cuidadores de idosos, com demência, que necessitam de atendimento psicogeriátrico. É necessário que os profissionais de saúde estejam aptos a prover suporte adequado a esses cuidadores, com o objetivo de minimizar problemas tanto para pacientes, quanto para cuidadores.

Satisfação com o trabalho e impacto causado nos profissionais de serviço de saúde mental

OBJETIVO: Analisar o nível de satisfação no emprego e o impacto causado nos profissionais de um serviço de saúde mental e possíveis associações com variáveis sociodemográficas e funcionais. MÉTODOS: Estudo transversal com 321 profissionais de uma instituição de saúde mental de longa permanência, no Rio de Janeiro, RJ, em 2005. Os instrumentos utilizados foram: as escalas de avaliação da Satisfação da Equipe em Serviços de Saúde Mental e a do Impacto do Trabalho em Serviços de Saúde Mental, e um questionário sobre características sociodemográficas e profissionais. Para a análise das associações entre variáveis foram empregados os testes Kruskal-Wallis, Mann-Whitney, qui-quadrado e regressão linear múltipla. RESULTADOS: O escore médio de satisfação foi 3,29±0,64 e o de impacto do trabalho foi 1,77±0,62. Dos profissionais estudados, 61,8% apresentaram nível intermediário de satisfação. Foram observadas associações positivas da satisfação com: ter sido contratado por organização não-governamental, exercer atividades sem contato direto com pacientes, trabalhar em projeto inovador, ter idade mais avançada e nível de escolaridade mais baixo. Os níveis mais elevados de impacto do trabalho foram observados entre servidores públicos, jovens e do sexo feminino. CONCLUSÕES: A maioria das características associadas aos menores níveis de satisfação no emprego esteve associada aos mais elevados níveis de impacto do trabalho. Embora os resultados tenham revelado nível intermediário de satisfação, é evidente a necessidade de mudanças por parte do poder público, especialmente no que diz respeito à ampliação de recursos humanos e materiais e à reforma das edificações.

Modelo de avaliação do relacionamento com o cliente em serviços da Administração Pública

Dissertação de Mestrado em Gestão de Empresas/MBA.