Fidelização do cliente: proposta de um modelo de referência para planejamento e avaliação de programas de fidelidade no setor de pós-venda : caso de uma concessionária de caminhões e ônibus

Nesse trabalho de conclusão avalia-se o processo de planejamento e implementação de um novo programa de fidelidade no setor de pós-venda de um concessionário de veículos pesados e procura-se mostrar a importância que o marketing de relacionamento e as estratégias de retenção de clientes estão assumindo no competitivo segmento de veículos, notadamente noi setor de serviços. A partir de uma revisão abrangente da literatura sobre conceitos de serviços, lealdade e fidelidade, busca-se identificar os principais elementos que devem ser considerados no planejamento e implementação de um programa de fidelidade de clientes. A partir da convergência e da divergência de diferentes modelos pesquisados se constrói um modelo de referência para avaliar o processo de planejamento e a implementação de programas de fidelidade de clientes. Através de um estudo de caso, aplica-se o modelo de referência a um programa de fidelidade de clientes recentemente implementado no setor de pós-venda de um concessionário de caminhões e ônibus situado na região metropolitana de Porto Alegre, avaliando-se a adequação de seu planejamento e implementação ao modelo de referência. Conclui-se o trabalho com sugestões de ações de correção e melhoria do programa avaliado e com algumas recomendações para a empresa analisada e para a comunidade científica.

Um modelo categorizador intervalar n-dimensional com l-camadas baseado em tesselações

O ICTM (Interval Categorizer Tesselation Model), objeto da presente tese, é um modelo geral para análise de espaços de natureza geométrica, baseado em tesselaçoes, que é capaz de produzir uma categorização confiável de conjunto de pontos de um dado espaço, de acordo com múltiplas características dos pontos, cada característica correspondendo a uma camada do modelo. Por exemplo, na análise de terrenos geográficos, uma região geográfica pode ser analisada de acordo com a sua topografia, vegetaçao, demografia, dados econômicos etc, cada uma gerando uma subdivisão diferente da região. O modelo geral baseado em tesselações não está restrito, porém, a análise de espaços bi-dimensionais. O conjunto dos pontos analisados pode pertencer a um espaço multidimensional, determinando a característica multi-dimensional de cada camada. Um procedimento de projeção das categorizações obtidas em cada camada sobre uma camada básica leva a uma categorização confiavel mais significante, que combina em uma só classificação as análises obtidas para cada característica. Isto permite muitas análises interessantes no que tange a dependência mútua das características. A dimensão da tesselação pode ser arbitrária ou escolhida de acordo com algum critério específico estabelecido pela aplicação. Neste caso, a categorização obtida pode ser refinada, ou pela re-definição da dimensão da tesselação ou tomando cada sub-região resultante para ser analisada separadamente A formalização nos registradores pode ser facilmente recuperada apenas pela indexação dos elementos das matrizes, em qualquer momento da execução. A implementação do modelo é naturalmente paralela, uma vez que a análise é feita basicamente por regras locais. Como os dados de entrada numéricos são usualmente suscetíveis a erros, o modelo utiliza a aritmética intervalar para se ter um controle automático de erros. O modelo ICTM também suporta a extração de fatos sobre as regiões de modo qualitativo, por sentenças lógicas, ou quantitativamente, pela análise de probabilidade. Este trabalho recebe apoio nanceiro do CNPq/CTPETRO e FAPERGS.

Um modelo de medição de desempenho de entregas logísticas para a indústria automobilística : o Caso da GKN do Brasil

A estagnação do setor automotivo mundial e a urgência em reduzirem-se os custos e em aumentar a eficiência das operaçãoes de produção, fazem surgir a logística como ferramenta indispensável neste processo de evolução. Inserida neste cenário global,está a empresa GKN do Brasil (conhecida como GDB), uma multinacional inglesa do setor de autopeças que produz e fornece semi-eixos homocinéticos para a maioria dos automóveis e comerciais leves produzidos no país. O presente trabalho apresenta um estudo de caso desenvolvido a partir da análise dos resultados das Pesquisas de Satisfação, realizadas anualmente com clientes da empresa. Através desta análise, fica evidenciada a necessidade de uma atuação forte da empresa em relação ao seu desmpenho logístico, mais precisamente, sobre as entregas de seus pedidos. O objetivo deste trabalho é desenvolver para a GDB uma proposta de indicadores de desempenho de entrega mais adequados e integrados aos indicadores de seus clientes. Esses indicadores visarão aprimorar os níveis de entrega de pedidos da empresa e a satisfação de seus clientes. para tanto, foi desenvolvida uma nova, realizada pela autora, onde os clientes foram entrevistados acerca do assunto Indicadores de Desempenho de Entrega. Os dados obtidos com esta pesquisa foram cruzados com os mesmos dados pesquisados na GDB Com o cruzamento dos dados clientes e da GDB foi possível verificar os pontos carentes de atuação e que poderiam estar comprometendo a satisfação dos clientes. Para estes pontos fracos, foram propostas alternativas de melhorias com o intuito de melhorar o Processo de Indicadores de Desmpenho de Entregas da GDB. Estas propostas visam aproximar e a integrar os indicadores da GDB com os indicadores de seus clientes, de forma a possibilitar que clientes e GDB avaliem os mesmos critérios de performance logística. Conforme o cruzamento realizado entre estes indicadores, verificou-se que a GDB encontra-se com seus indicadores apenas com 46% deles conforme( ou de acordo) com os de seus clientes. Foram analisados oito indicadores e entre estes foram identificados os dois que contribuem em maior proporção para este índice de conformidade. Foi sugerida, primeiramente, uma atuação sobre esses dois indicadores que, consequentemente, apresenta um retorno considerável, elevando os 46% de conformidade para 73%. Porém, em um segundo momento, com a implantação de todas as propostas, o nível de conformidade dos indicadores da GDB é elevado para 96%. Isso, induz a sugerir que o uso dos indicadores de desempenho de entrega seja priorizado pela GDB, sendo utilizados a fim de correção e implantados, tão cedo quanto possível, objetivando alternativas mais concretas e efetivas, aprimorando, assim, seu indicador de desempenho de entrega e a consequente satisfação dos seus clientes.

Metodologia Samário/Neodímio : uma abordagem analítica simplificada e alguns exemplos aplicativos

O presente trabalho discorre sobre o desenvolvimento de uma nova técnica para análise isotópica de Sm-Nd com uso de um traçador combinado de Nd145/Sm149 e de somente a coluna primária, que envolve apenas razões que não requerem correção por interferência isobárica. O trabalho divide-se em duas partes: (i) na primeira parte está apresentado um breve histórico da aplicação da metodologia Sm/Nd e a sua prática rotineira nos laboratórios de geocronologia; (ii) na segunda parte, a nova metodologia Sm/Nd proposta envolvendo calibrações de um traçador combinado de Nd145 e Sm149 e os resultados obtidos nas análises de 3 amostras pré-selecionadas, incluindo uma amostra de referência (BHVO-2) e um teste da validade da técnica de se traçar uma amostra em alíquota. A razão Sm147/Sm149 e as razões de Nd (Nd143/Nd145, Nd143/Nd146 e Nd145/Nd146) nas amostras foram analisadas simultaneamente utilizando um arranjo triplo de filamento (Ta, Re, Ta). A presença de outros ETR não interferiu na eficiência de ionização, sendo as emissões do Sm e do Nd praticamente simultâneas. Esse fato implica que para corrigir o fracionamento observado na razão Sm147/Sm149 pode ser usada a razão Nd143/Nd146 = 0,7101232. A correção de fracionamento, como é empregado no método convencional, reduz os erros nos cálculos das concentrações de Sm e Nd. A razão Nd143/Nd144 normalizada, necessária para idades modelo ou isócrona, é derivada da multiplicação da razão Nd143/Nd145 obtida na amostra natural normalizada para Nd145/Nd146 = 0,482620 por um fator constante de 0,348404. Esse valor de normalização estabelecido é baseado em 45 análises independentes em duas amostras de referência laboratorial (SPEX e Johnson Mattey) obtidas no modo dinâmico de análise utilizando um espectrômetro de massa da VG Sector equipado com 9 coletores A razão Nd143/Nd144 calculada e a idade modelo TDM são plenamente concordantes quando comparadas aos valores obtidos pelo método convencional. Algumas restrições podem surgir quando os valores de Sm e Nd obtidos nas alíquotas forem comparados com os resultados obtidos da amostra total. Pequenas discrepâncias, provavelmente atribuíveis à não homogeneização da solução final, podem ser irrelevantes, uma vez que as razões Sm147/Nd144 e Nd143/N144d derivada estão dentro dos erros experimentais (2s). Para laboratórios de geocronologia com um espectrômetro de massa equipado com pelo menos 5 coletores e com o método Rb/Sr implementado, a nova metodologia proposta para o método Sm/Nd constitui-se em uma alternativa de aplicação quase imediata, desde que a solução de traçador combinado Nd145 e Sm149 esteja bem calibrada e a coluna de resina catiônica tenha resolução adequada para eficiente separação dos elementos terras raras.

Parâmetros bioquímicos de alterações do citoesqueleto no modelo experimental da doença do Xarope do Bordo

A Doença do Xarope do Bordo (DXB) é um erro inato do metabolismo causado pela deficiência na atividade do complexo desidrogenase dos cetoácidos de cadeia ramificada, levando ao acúmulo de concentrações milimolares dos seguintes α-cetoácidos de cadeia ramificada (CACR): ácidos α-cetoisocapróico (CIC), α-ceto-β-metilvalérico (CMV), α-cetoisovalérico (CIV) e dos seus aminoácidos precursores, leucina, isoleucina e valina em tecidos de pacientes afetados. Essa doença é caracterizada por severos sintomas neurológicos que incluem edema e atrofia cerebral, entretanto, os mecanismos envolvidos na neuropatologia da DXB ainda não são bem estabelecidos. Neste trabalho utilizamos um modelo experimental de DXB com o objetivo de verificar os efeitos dos CACR que se acumulam nessa desordem neurodegenerativa sobre o citoesqueleto de células neurais de ratos. Nesse modelo fatias de córtex cerebral de ratos de diferentes idades, ou culturas de células neurais foram incubados com concentrações variando de 0,1 a 10 mM de cada metabólito. Inicialmente demonstramos que o CIC, CMV e CIV inibiram a captação de glutamato em fatias de córtex cerebral de ratos durante o desenvolvimento. O CIC inibiu a captação de glutamato em ratos de 9, 21 e 60 dias de idade, enquanto o CMV e o CIV inibiram a captação de glutamato em animais de 21 e 60 dias. Observamos que o CIC alterou a fosforilação de proteínas do citoesqueleto de um modo dependente do desenvolvimento através de receptores glutamatérgicos ionotrópicos em fatias de córtex cerebral de ratos. O metabólito causou diminuição da fosforilação dos filamentos intermediários (FI) em ratos de 9 dias de idade e aumento dessa fosforilação em animais de 21 dias de vida. Também demonstramos que em animais de 9 dias de idade o efeito do CIC foi mediado pelas proteínas fosfatases PP2A e principalmente pela PP2B, uma proteína fosfatase dependente de cálcio, enquanto que em animais de 21 dias de idade o efeito deste metabólito foi mediado pela proteína quinase dependente de AMP cíclico (PKA) e pela proteína quinase dependente de cálcio e calmodulina (PKCaMII). Além disso, verificamos que o CIC promoveu um aumento nos níveis intracelulares dos segundos mensageiros AMPc e Ca2+. O aumento do Ca2+ intracelular provocado pelo CIC foi demonstrado pelo uso de bloqueadores específicos de canais de cálcio dependentes de voltagem tipo L, por exemplo, nifedipina, canais de cálcio dependentes de ligantes, por exemplo, NMDA e de quelantes de cálcio intracelular, por exemplo, BAPTA-AM. Por outro lado, o CMV aumentou a fosforilação de FI somente em ratos de 12 dias de idade, sendo esse efeito mediado por receptores GABAérgicos do tipo A e B, desencadeando a ativação das proteínas quinases PKA e PKCaMII. É importante salientar que o CIV não alterou a atividade do sistema fosforilante em nenhuma das idades estudadas. Além dos efeitos causados pelos CACR que se acumulam na DXB sobre a atividade do sistema fosforilante associado aos FI em fatias de córtex cerebral de ratos, demonstramos que esses metabólitos foram capazes de alterar a fosforilação da proteína glial fibrilar ácida (GFAP) na linhagem de glioma C6. Essa alteração de fosforilação causou uma reorganização do citoesqueleto de GFAP e um aumento no imunoconteúdo da GFAP na fração citoesquelética. Também verificamos que o CIC, o CMV e o CIV, em concentrações encontradas em pacientes portadores de DXB, levaram a uma reorganização dos filamentos de GFAP e do citoesqueleto de actina de astrócitos em cultura, causando uma importante alteração na morfologia destas células. As alterações do citoesqueleto levaram a morte celular progressiva quando os astrócitos foram expostos por várias horas aos metabólitos. Demonstramos também que os efeitos dos CACR sobre a morfologia dos astrócitos foram desencadeados por mecanismos de membrana que diminuíram a atividade da Rho GTPase. Esse mecanismo foi evidenciado utilizando-se ácido lisofosfatídico (LPA), um ativador específico da RhoA, o qual preveniu os efeitos causados pelos CACR em culturas de astrócitos. É importante salientar que as alterações morfológicas e a morte celular induzida pelos CACR em culturas de astrócitos foram totalmente evitadas com a suplementação de creatina às culturas. Também verificamos que a atividade da creatina quinase foi inibida pelos metabólitos, indicando que a homeostase energética provavelmente estaria envolvida nos efeitos causados pelos CACR. XI Sabe-se que as alterações do citoesqueleto estão relacionadas com inúmeras doenças neurodegenerativas. Portanto, é provável que as alterações causadas pelos CACR nos mecanismos de membrana que regulam níveis de segundos mensageiros intracelulares e cascatas de sinalização celular, na perda do equilíbrio fisiológico do sistema fosforilante associado ao citoesqueleto e conseqüentemente na sua reorganização, possam ter importantes conseqüências para a função neural. Com base nos presentes resultados demonstramos que os CACR que se acumulam na DXB levam à desorganização do citoesqueleto em um modelo experimental podendo ser uma contribuição importante para o estudo da patogênese do sistema nervoso central característica dos pacientes portadores de DXB.

Modelo para planejamento financeiro em ambientes inflacionários

Este trabalho tem por escopo, o desenvolvimento de uma metodologia de planejamento financeiro, que considera o impacto de decisões de investimento, capital de giro e financiamento sobre o fluxo de caixa líquido, bem como o efeito da inflação específica sobre este fluxo de caixa. O trabalho esta dividido em 2 partes: a primeira envolve uma discussão teórica sobre a inflação e seu efeito nas demonstrações financeiras e, decisões de capital de giro e investimento. Na segunda parte, desenvolve-se o modelo de planejamento. Enfoca o planejamento financeiro e suas interações com o ambiente externo e interno das empresas, ressalta a importância do plano financeiro em épocas de inflação. Sumariza e avalia os critérios de contabilização a nível de preços, inclusive a sistemática legal de correção monetária. Analisa o efeito da desvalorização da moeda no capital de giro das empresas, apresentando, também, três métodos para dimensionamento do capital de giro. Discute a otimização do capital de giro e seus componentes. Apresenta o impacto da inflação na análise de investimentos, e as adaptações necessárias à equação do Valor Presente Líquido para reconhecer o efeito inflacionário. Propõe modelo de planejamento cuja variável de resultado é o Valor Presente Líquido. Ilustra o modelo proposto com um exemplo com principais dados baseados em caso real.

Efeitos da inflação nas demonstrações financeiras: uma contribuição ao estudo de correção monetária

Trata do problema de se refletir, nas demonstrações contábeis, também conhecidas como demonstrações financeiras, os efeitos das variações de preços, e, no caso brasileiro, principalmente o efeito da inflação. O trabalho aborda o fenômeno econômico das variações de preços e a teoria econômica aplicável a tais fenômenos, bem como, os métodos de correção monetária disponíveis, como a contabilidade a nível geral de preços, e a contabilidade a preços de reposição. Enfoca ainda o Instituto da Correção Monetária no Brasil, tece críticas ao modelo vigente, e apresenta propostas e sugestões com vistas ao aperfeiçoamento de tal modelo.

Um Modelo híbrido para previsão de curvas de produção de petróleo

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior

Modelo de classificação para pequenas empresas supermercadistas quanto ao uso de técnicas de prevenção de perdas: um estudo de caso

The objective of this work is to draw attention to the importance of use of techniques of loss prevention in small retail organization, analyzing and creating a classification model related to the use of these in companies. This work identifies the fragilities and virtues of companies and classifies them relating the use of techniques of loss prevention. The used methodology is based in a revision of the available literature on measurements and techniques of loss prevention, analyzing the processes that techniques needed to be adopted to reduce losses, approaching the "pillars" of loss prevention, the cycle life of products in retail and cycles of continues improvement in business. Based on the objectives of this work and on the light of researched techniques, was defined the case study, developed from a questionnaire application and the researcher's observation on a net of 16 small supermarkets. From those studies a model of classification of companies was created. The practical implications of this work are useful to point mistakes in retail administration that can become losses, reducing the profitability of companies or even making them impracticable. The academic contribution of this study is a proposal of an unpublished model of classification for small supermarkets based on the use of techniques of loss prevention. As a result of the research, 14 companies were classified as Companies with Minimum Use of Loss Prevention Techniques - CMULPT, and 02 companies were classified as Companies with Deficient Use of Loss Prevention Techniques - CDULPT. The result of the research concludes that on average the group was classified as being Companies with Minimum Use of Techniques of Prevention of Losses EUMTPP, and that the companies should adopt a program of loss prevention focusing in the identification and quantification of losses and in a implantation of a culture of loss prevention

Fatores de correção de escores visuais de conformação, precocidade e musculatura, à desmama, para idade da vaca ao parto, data juliana de nascimento e idade à desmama em bovinos da raça Nelore

Neste estudo, após a edição dos dados, foram utilizadas 87.372 informações de escores visuais de conformação (C), precocidade (P) e musculatura (M) à desmama de animais Nelore, provenientes de rebanhos comerciais. Os objetivos, neste trabalho, foram estudar os efeitos da idade da vaca ao parto (IDV), data Juliana de nascimento (DJN) e idade à desmama (ID) sobre C, P e M e estimar os fatores de correção para os mesmos. Os modelos utilizados incluíram os efeitos fixos de grupo contemporâneo (rebanho, retiro, ano e mês de nascimento, sexo e grupo de manejo ao nascimento e à desmama) e, como covariáveis, os efeitos de idade da vaca (para cada sexo do bezerro), de data juliana de nascimento e da idade do bezerro à desmama. Para a idade da vaca, usou-se um polinômio segmentado quadrático-quadrático. Para a data juliana de nascimento, foi utilizado um polinômio segmentado com três segmentos quadráticos, enquanto, para a idade do bezerro à desmama, foi empregado um polinômio ordinário quadrático. Todos os efeitos considerados no modelo influenciaram significativamente os escores visuais. A simples inclusão da estação ou do mês de nascimento no grupo contemporâneo não foi suficiente para corrigir diferenças em escores decorrentes do efeito da data de nascimento. Para avaliação genética dos animais para escores visuais à desmama, os mesmos devem ser ajustados para idade da vaca ao parto, data juliana de nascimento e idade do bezerro à desmama.

Modelo de covariância bayesiana para seleção de protfólios de investimentos

The portfolio theory is a field of study devoted to investigate the decision-making by investors of resources. The purpose of this process is to reduce risk through diversification and thus guarantee a return. Nevertheless, the classical Mean-Variance has been criticized regarding its parameters and it is observed that the use of variance and covariance has sensitivity to the market and parameter estimation. In order to reduce the estimation errors, the Bayesian models have more flexibility in modeling, capable of insert quantitative and qualitative parameters about the behavior of the market as a way of reducing errors. Observing this, the present study aimed to formulate a new matrix model using Bayesian inference as a way to replace the covariance in the MV model, called MCB - Covariance Bayesian model. To evaluate the model, some hypotheses were analyzed using the method ex post facto and sensitivity analysis. The benchmarks used as reference were: (1) the classical Mean Variance, (2) the Bovespa index's market, and (3) in addition 94 investment funds. The returns earned during the period May 2002 to December 2009 demonstrated the superiority of MCB in relation to the classical model MV and the Bovespa Index, but taking a little more diversifiable risk that the MV. The robust analysis of the model, considering the time horizon, found returns near the Bovespa index, taking less risk than the market. Finally, in relation to the index of Mao, the model showed satisfactory, return and risk, especially in longer maturities. Some considerations were made, as well as suggestions for further work

Estimação de fatores de correção do perímetro escrotal para idade e peso corporal em touros jovens da raça Nelore

Neste trabalho foram estudados os efeitos de idade e peso sobre o perímetro escrotal (PE) de touros jovens da raça Nelore e estimados os fatores de correção (FC) do PE para esses efeitos. As informações utilizadas pertencem aos Registros de Produção da Associação Paraguaia dos Criadores de Nelore, obtidos entre 1986 e 1997, de 110 criatórios, totalizando 7458 observações. Os coeficientes de regressão que permitiram o cálculo dos FCs para o PE foram estimados pelo método dos quadrados mínimos, empregando-se um modelo que considerou o grupo contemporâneo (animais nascidos no mesmo ano, estação, rebanho, avaliados na mesma data e do mesmo grupo de manejo alimentar na desmama e no sobreano), o efeito linear da idade em dias e os efeitos linear e quadrático do peso aos 570 dias de idade (P570). O efeito da idade sobre o PE foi igual a 0,0383(±0,0024) cm/dia e do P570 sobre o PE corrigido para essa idade, 0,0708(±0,0049) cm/kg, efeito linear, e -0,0000413(±0,0000074) cm/kg², efeito quadrático. A idade e o peso do animal foram importantes fontes de variação a serem removidas do PE, como indicativo da precocidade sexual de touros de sobreano.

Desacoplamento de um gerador síncrono através de um controle adaptativo por modelo de referência baseado em funções de Base radial

An alternative nonlinear technique for decoupling and control is presented. This technique is based on a RBF (Radial Basis Functions) neural network and it is applied to the synchronous generator model. The synchronous generator is a coupled system, in other words, a change at one input variable of the system, changes more than one output. The RBF network will perform the decoupling, separating the control of the following outputs variables: the load angle and flux linkage in the field winding. This technique does not require knowledge of the system parameters and, due the nature of radial basis functions, it shows itself stable to parametric uncertainties, disturbances and simpler when it is applied in control. The RBF decoupler is designed in this work for decouple a nonlinear MIMO system with two inputs and two outputs. The weights between hidden and output layer are modified online, using an adaptive law in real time. The adaptive law is developed by Lyapunov s Method. A decoupling adaptive controller uses the errors between system outputs and model outputs, and filtered outputs of the system to produce control signals. The RBF network forces each outputs of generator to behave like reference model. When the RBF approaches adequately control signals, the system decoupling is achieved. A mathematical proof and analysis are showed. Simulations are presented to show the performance and robustness of the RBF network

Orientação de imagens CBERS-2B usando o modelo rigoroso de colinearidade com dados orbitais

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP)

Propagação de danos para o modelo Ising em uma rede quadrada totalmente frustrada

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior