Responsabilidade social empresarial : o consumidor como motivador de iniciativas : estudo de caso “Conexão Belterra” conduzido pela empresa Vivo

Segundo literatura específica do marketing, o tema de responsabilidade social empresarial (RSE) tem sido, muitas vezes, conduzido pelas empresas com o objetivo de antecipar o comportamento de consumidores que estão demandando cada vez mais esse tipo de iniciativa, configurando-se como uma ação de marketing social. Pesquisas indicam que, apesar de afirmar estar propenso a considerar as atitudes sociais das empresas em suas escolhas de compra, o consumidor não age de acordo com suas intenções declaradas, criando aparentemente uma lacuna entre intenção e comportamento de compra. O objetivo deste trabalho, tendo como ponto de partida a implantação de cobertura 3G na cidade de Belterra, no Pará, pela Vivo, é verificar a importância do stakeholder cliente dentro do contexto RSE da Vivo, por meio de dois pontos de observação: pela ótica das empresas, se o consumidor está entre os motivadores considerados pelos gestores no momento de decisão de investimento na condução de ações de RSE, e, pela ótica dos consumidores, se os brasileiros valorizam e legitimam essas iniciativas com a concretização do seu comportamento de compra. Partimos de uma extensa revisão bibliográfica sobre RSE, a fim de localizarmos, na literatura, como este tema tem sido atrelado ao campo do marketing. Em relação à observação dos motivadores das empresas, compusemos um estudo de caso sobre o projeto Conexão Belterra, tendo como fonte de informação revistas, blogs, entrevistas com executivos da empresa e pesquisa em um trabalho acadêmico dedicado ao levantamento dos resultados dessa implantação (CRUZ, 2002). Apesar de observar que a escolha dessa ação está alinhada com a missão e objetivo da empresa, exemplificando bem a relação entre seu negócio e a sociedade, essa decisão não teve o consumidor como um motivador-chave para sua condução. Em relação ao comportamento do consumidor, localizamos o trabalho desenvolvido por Öberseder, Schlegelmilch e Gruber (2011), cuja base teórica e metodológica, bem como o roteiro de pesquisa, serviu de guia para o desenvolvimento da nossa própria pesquisa empírica. Conduzimos uma pesquisa qualitativa, com 16 entrevistas em profundidade, a fim de explorarmos como as percepções acerca de ações de RSE interferem no processo de avaliação dos consumidores como critério de compra. Os resultados alcançados corroboram, em grande parte, os resultados da pesquisa de Öberseder, Schlegelmilch e Gruber (2011), embora tragam aspectos novos específicos do contexto sociocultural brasileiro.

The country of origin effect: tracking Brazil’s brand image among italian consumers

O Brasil se tornou nos últimos anos uma importante economia no cenário global. O país sempre foi visto basicamente como um exportador de commodities; no entanto, devido ao crescimento de investimentos e ao desenvolvimento de diversos setores econômicos, essa imagem mudou e está em processo de reconstrução. As empresas para poderem se diferenciarem e ganharem competitividade, precisam entender profundamente como consumidores percebem e avaliam os produtos brasileiros atualmente. É de extrema importância para o Brasil entender o potencial competitivo para posicionar-se corretamente contra as nações desenvolvidas e altamente industrializadas, bem como contra as gigantes economias emergentes como Rússia, China e Índia. Este estudo explora como um grupo de respondentes italianos avaliam a categoria de cosméticos brasileiros. Foi conduzida uma pesquisa exploratória com o objetivo de identificar dentre quarto categorias diferentes de produtos qual seria analisada em detalhe posteriormente por meio de entrevistas em profundidade. Das 4 categorias diferentes de produtos (vestuário, cosméticos, frutas frescas e carnes) foi selecionada a categoria cosméticos que obteve a menor avaliação geral no estudo exploratório. Após a escolha da categoria a ser analisada, uma pesquisa qualitativa com 7 entrevistas em profundidade com consumidores italianos residentes no Brasil foram realizadas. Das pesquisas realizadas são obtidas as percepções de um grupo de consumidores sobre os atributos e associações psicológicas sobre a categoria de cosméticos brasileiros. A análise será conduzida utilizando 3 componentes para explicar a atitude de consumo: a cognitiva, a conativa e a emocional. Deste modo, os resultados e conclusões são apresentados e explorados. Ademais, um mapa psicológico das atitudes sobre a categoria analisada perante o público estudado será desenvolvido, com o objetivo de pontuar suas forças e fraquezas. Desta análise final será possível ter uma visão ampla das características, bem como dos pontos críticos que precisam ser melhorados no futuro para que o Brasil seja uma nação competitiva na indústria de cosméticos e também algumas questões que podem ser estendidas a outros setores da economia brasileira.

Fatores motivacionais da comunicação boca-a-boca eletrônica positiva entre consumidores no Facebook

O estudo objetivou investigar as motivações do comportamento de comunicação boca a boca positiva sobre produtos e marcas no site de redes sociais Facebook. Para tanto, foram desenvolvidas hipóteses de pesquisa e um modelo teórico para se entender as motivações da comunicação boca a boca positiva neste contexto. Para testar a validade do modelo proposto, um estudo de campo foi conduzido com 468 usuários do Facebook no Brasil. Os dados foram analisados por meio de modelagem de equações estruturais. Os resultados sugerem como motivos a preocupação com outros consumidores e o desejo de interação social, seguidos dos desejos de extravasar emoções positivas e de ajudar a empresa. O teste empírico deu suporte ao papel moderador da força dos laços sociais na relação entre preocupação com outros consumidores e o boca a boca positivo. Ao analisar variações no comportamento de boca a boca positivo em função do perfil demográfico, o estudo sugere que as mulheres são mais engajadas do que os homens e que publicam e compartilham, em média, uma maior variedade de categorias de produtos e marcas. Entretanto, a pesquisa sugere uma associação significativa entre a categoria de produto divulgada e sexo do consumidor. Desta forma, apesar das mulheres divulgarem, em média, uma maior variedade de produtos, os resultados sugerem que homens são mais engajados em algumas categorias específicas, como por exemplo, esporte, carros e motos. Com base nos resultados, são discutidas implicações teóricas e práticas, bem como sugestões para pesquisas futuras.

O impacto do argumento ecológico em atitudes relativas a um produto de alto envolvimento

Esta dissertação tem por objetivo investigar as atitudes dos consumidores em relação ao anúncio, à marca e à intenção de compra de um produto com potencial para causar alto envolvimento no consumidor que utiliza um "argumento ecológico" para se posicionar. O estudo foi realizado por meio de um experimento que utilizou um projeto fatorial 3x2 – três "argumentos" publicitários e dois níveis de cor. A amostra foi composta por 286 alunos do curso de Administração de uma universidade particular de Curitiba-PR. Como base teórica foram utilizados principalmente a teoria das pistas (OLSON; JACOBI, 1972) e o Modelo de Probabilidade de Persuasão - MPE (PETTY; CACIOPPO, 1986). As hipóteses (H1, H2, H3) previam que os sujeitos que foram expostos ao "argumento ecológico" demonstrariam atitudes mais favoráveis em relação ao anúncio, à marca e à intenção de compra do que os sujeitos que foram expostos a um argumento "genérico". Da mesma forma, outro grupo de hipóteses (H4, H5, H6) previa que os sujeitos expostos a pista extrínseca – "argumento ecológico" demonstrariam atitudes mais favoráveis em relação ao anúncio, à marca e à intenção de compra do que os sujeitos expostos à pista intrínseca "argumento acessórios". Os resultados apontaram que os sujeitos expostos ao "argumento ecológico" foram sensibilizados e demonstraram atitudes mais favoráveis em relação ao anúncio e à intenção de compra. No entanto, mostraram-se indiferentes em relação à marca. Também foram encontradas atitudes diferentes em relação ao anúncio e à intenção de compra dependendo do grau de envolvimento do consumidor com o produto e o seu nível de consciência ecológica. Os resultados sugerem que a utilização de "argumentos ecológicos" como apelo persuasivo para divulgar produtos de alto envolvimento contribui para avaliação positiva do anúncio, mas não parecem agregar de forma significativa para imagem da marca, especialmente junto ao seu público alvo.

Valores, atitudes e intenção empreendedora: um estudo com universitários brasileiros e cabo-verdianos

A presente pesquisa apresentou como seu objetivo principal verificar as relações entre valores, atitude em relação ao empreendedorismo (AE) e intenção empreendedora (IE) em um estudo comparativo com universitários de graduação em Administração das Cinco Regiões Brasileiras e Cabo Verde. O instrumento de pesquisa foi composto por um questionário sócio demográfico, a escala de Valores Humanos – Questionário de Perfis de Valores de Schwartz(2001) e o Questionário de Intenção Empreendedora de Liñán & Chen (2009). Após o consentimento livre e informado, os alunos responderam o instrumento de pesquisa, perfazendo um total de 1561 respostas válidas. Os dados foram tabulados e analisados nos Softwares: SPSS 21 e AMOS 21 para a produção de Estatísticas Descritivas, Análises de Confiabilidade, Análises de Correlação, Análise de Variância (ANOVA), Gráficos, Análise Fatorial Confirmatória e Modelagem de Equações Estruturais (SEM). Os modelos utilizaram a Teoria de Ação Racional (FISHBEIN & AJZEN,1971) e Teoria do Comportamento Planejado(AJZEN,1991), testando o impacto dos valores nas atitudes e intenções. Os resultados indicaram que os valores de Estimulação, Poder e Hedonismo foram tiveram os maiores efeitos na IE e na AE. Diferenças significativas foram encontradas entre os gêneros, com os homens apresentando maior IE e AE. Diferenças regionais foram encontradas. Limitações, implicações práticas e teóricas, além de sugestões para pesquisas futuras são apresentadas.

O enfeite nosso de todo dia: significados atribuídos aos acessórios de moda por tweens

Tweens são consideradas as crianças, especialmente as do sexo feminino, incluídas em uma faixa etária que pode variar, dependendo do autor do estudo, de sete a quatorze anos e, portanto, estão em um estágio entre a infância e a adolescência. Mais importante, contudo, do que os aspectos cronológicos que alocam os tweens entre crianças e adolescentes, os consumidores dessa faixa etária apresentam peculiaridades comportamentais e de atitudes devido à fase de transição social e emocional em que se encontram. Por exemplo, eles apresentam uma preocupação intensa quanto ao modo como são vistos por aqueles com quem convivem e lançam mão de artifícios variados para se reconhecerem e se expressarem nas suas relações sociais encontrando no significado dos bens uma via útil para declarar sua identidade, manifestar suas emoções e ressignificarem o mundo a sua volta. Partícipes cada vez mais eloquentes e ativos das relações de consumo, este segmento é ainda descrito por alguns estudiosos como a geração mais rica e influente da história econômica. Amparado por teorias sobre a participação das crianças no universo do consumo e sobre a atribuição de significado aos bens, sobremodo para a expressão de identidade, o estudo aqui alvitrado apresenta, por meio de análise interpretativista, os significados que tweens com idade entre oito e doze anos atribuem a acessórios pessoais. O método de pesquisa, de inspiração etnográfica, se efetivou em quatro meses de pesquisa de campo com observação participante de dez tweens e com entrevistas com familiares e proprietários de loja de acessórios. Fontes secundárias de informações como revistas e redes sociais também serviram para lançar luz ao entendimento do problema de pesquisa. Os resultados convergem para o uso dos acessórios como instrumentos importantes de ajuste social, seja porque ajudam as participantes a se expressarem e a se posicionarem frente a quem convivem, seja por se prestarem a auxiliar as tweens no que diz respeito às expectativas sociais quanto à boa aparência. Em nível mais particular, os acessórios se prestam igualmente a práticas performáticas lúdicas e de competências e ainda são instrumentos bastante úteis à aproximação e reforço de laços afetivos. Para além da contribuição teórica no que tange ao aprofundamento dos estudos sobre o comportamento do consumidor infantil e, sobretudo, do significado como bojo do processo de decisão de compra, este trabalho pretende, ainda, oferecer subsídios para deliberações de naturezas mercadológica e social ao perscrutar um fenômeno tão subjetivo de um público importante para essas duas esferas.

Trading-up e a nova classe trabalhadora: a ressignificação do consumo sob a ótica do capital simbólico

Esta dissertação tem como objetivo entender os hábitos de consumo das mulheres da nova classe trabalhadora para conhecer as aspirações, motivações e desejos que influenciam suas decisões de compra, e para identificar qual o significado, para elas, dos produtos característicos do “novo luxo”. A problemática deste trabalho envolve o entendimento do comportamento de consumo da ‘nova classe trabalhadora’ (Souza, 2012), e tem por objetivo compreender os novos hábitos de consumo dessa classe, no que tange ao consumo de bens constitutivos do chamado ‘novo luxo’ (Silverstein & Fiske, 2008). Os resultados desta pesquisa trarão entendimento às ressignificações de produtos de novo luxo para a nova classe trabalhadora, conhecimento sobre as preferências e prioridades dessa classe, e compreensão sobre o valor simbólico do consumo desse tipo de produto. No primeiro capítulo, foi abordado o comportamento do consumidor, mostrando a importância do estudo do comportamento de consumo para as estratégias mercadológicas, além de explorar a influência da cultura na tomada de decisão dos consumidores; o segundo capítulo abordou os conceitos de habitus, capital simbólico e cultural, em que são exploradas as questões relacionadas a valores, atitudes e hábitos, e a importância destes na expressão do indivíduo na sociedade e na formação de sua identidade; no terceiro capítulo, discutiu-se o conceito de classe social, trabalhando com as principais divergências encontradas nas premissas utilizadas por cada autor para identificar suas características distintivas, mencionando os principais argumentos relacionados aos conceitos de ‘nova classe média’ (Neri, 2011) e de ‘nova classe trabalhadora’ (Souza, 2012); por fim, o quarto capítulo tratou do fenômeno do trading-up (Silverstein & Fiske, 2008), que demonstra que o consumidor tem optado por produtos considerados de novo luxo, mesmo que paguem valores superiores para obtê-los. O produto de novo luxo é definido pelos autores como um produto premium, que apresenta melhorias e características superiores em relação a produtos similares, porém com preços mais acessíveis se comparados aos de luxo tradicional. A metodologia escolhida para este trabalho foi a pesquisa qualitativa de caráter exploratório-descritivo, considerando uma amostragem não probabilística, usando a seleção por julgamento. Os resultados da pesquisa demonstraram que, de fato, o fenômeno do trading-up está presente no dia-a-dia das mulheres da nova classe trabalhadora, ao priorizarem determinados itens que julgam importantes para o seu conforto, bem-estar, e melhoria na qualidade de vida.

Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes

Consumer dissatisfaction, when properly handled, is a significant information source for the manager. Studies in this area allow broadening the understanding of certain customer attitudes and behaviors, such as loyalty, repurchase intention or satisfaction and trust increase. Above and beyond supporting consumer feedback, dissatisfaction can provide significant opportunities for organizational learning. Starting from dissatisfied customer information, companies can detect service flaws and develop new products. This work presents the results of an investigation on the behavior of businesses belonging to the hotel sector in Natal, RN, through the dissatisfaction of their customers. We have sought to map the main problems presented by customers to hotels, in the perception of managers and employees, as well as to understand both the process of dissatisfactionrelated data collection, analysis, and processing, and the utilization of such information by businesses. Beyond this, we have compared the habits of organizations to the company reaction approaches described in the literature: Complaint Handling, Complaint Management, and Dissatisfaction Management. The used methodology has been based on case study. Data was collected via indepth interviews with managers and employees in six hotels, two independent ones and four belonging to national and international hotel networks. We have also made use of documents provided by the organizations, such as guest complaint registers and reports from satisfaction surveys on which content analysis was subsequently performed. The results of the investigation point to a high level of awareness in the companies concerning the importance of consumer dissatisfaction. Even though the maximum grade in the procedure scale is not achieved, it has been observed that answer to dissatisfaction is given in planned and systematic form, geared towards consumer satisfaction and improvement of products and processes. Hotel businesses still have to look into other possibilities for mapping consumer dissatisfaction, which implies, among other aspects, articulation with a range of public and private organizations in such a way as to guarantee sustainability of touristic activities in the long term

Os efeitos das reclamações online na lealdade dos consumidores: um estudo experimental

In an environment of constant change, technological developments, market competition and more informed consumers, the search for a lasting relationship through the conquest of loyalty has become the objective of companies. However, several authors suggest that this loyalty can be affected by negative comments available on the internet. Therefore, this dissertation has as objective to examine if the complaints are available on the internet impact the loyalty to a brand of mobile phone. The research used as the basis the Expanded NCSB model suggest by Johnson et al. (2001), studying five prominent drives of loyalty: image/brand reputation, affective commitment, calculative commitment, perceived value and trust, beyond the satisfaction construct as moderator variable. The research method adopted was the experimental design which included 285 undergraduate students, with the trial which included 285 undergraduate students, with the field study of the mobile industry, specifically, the brands of cell phones. The research approach was quantitative and methods were descriptive statistics, factor analysis, cluster analysis, linear regression and non-parametric test of Wilcoxon for data analysis. Of the 16 hypothesis stemmed from the research model proposed, 12 were confirmed. The results showed that the complaint available on the internet, here represented by the available on the site Reclame Aqui, may impact consumer perceptions about brand loyalty, as well as its antecedents, being that these complaints can affect all the consumers, regardless of historical satisfaction with the brand. It also noted the positive relationship between the independent variables trust, image/brand reputation, perceived value, affective commitment and calculative commitment and the dependent variable - loyalty, even when considering the data obtained after exposure to the complaint. However, no unanimous conclusion that the relationship between these variables was strongest in the group with satisfactory experience. At the first moment of the research, the trust was the most important variable for the formation of loyalty. However, after exposure to treatment, the image/brand reputation, was more relevant. Contributions of the study, limitations and recommendations for future researches are approached in the present investigation

Conhecimentos, atitudes e práticas sobre contracepção para adolescentes

Conhecer o fenômeno da gravidez no contexto da adolescência, considerando a importância da contracepção como valioso recurso deprevenção, é uma abordagem que carece de atenção e norteia esta pesquisa, cujoobjetivo é avaliar a vivência sexual dos adolescentes e uso de métodos contraceptivos a partir do que eles conhecem sobre esses métodos e de suas atitudes frente à contracepção. Trata-se de um estudo exploratório, conduzido com estudantesdo 7º ao 9º ano de escolaridade. Os instrumentos de coleta de dados foram construídos e validados com análise das melhores condições para obtenção derespostas coerentes. As variáveis consideradas para análise foram: comunicação, atitudes, conhecimentos sobre contracepção, sexo, idade e comportamento sexual. As análises foram realizadas através dos cálculos de frequência, testes de qui-quadrado, t de student e regressão logística (considerou-se p<0,05). Os instrumentos foram validados com alfa de Cronbach de 0,70. Houve dificuldades para aobtenção de dados confiáveis nos auto-relatos dos sujeitos, verificando-se a necessidade de investigar a coerência das repostas mesmo utilizando instrumentos já validados. Dos 570 participantes, 68,8% tinha até 14 anos. Apresentaram pouco conhecimento e atitudes desfavoráveis ou ambivalentes à contracepção. Apenas 65% conversaram sobre o tema e 21,4% declararam iniciação sexual. Entre esses, a maioria (60,8%) tinha até 15 anos e 49,3% nunca usaram qualquer método contraceptivo. Não houve diferença significativa no uso da prevenção entre os que conversaram ou não sobre contracepção (p= 0,201). Os resultados apontam adolescentes expostos não só à gravidez, como à DST e alerta para a necessidade deintervenções que viabilizem uma orientação sexual capaz de promover competências para práticas sexuais mais seguras. Além disso, este estudo alerta para a dificuldade em obter dados confiáveis em pesquisas com adolescentes e evidencia a importância em se verificar a coerência das respostas mesmo utilizando instrumentos validados

ANÁLISE COMPARATIVA DO CONHECIMENTO, ATITUDES E PRECONCEITOS DE UNIVERSITÁRIOS DOS CURSOS DE PEDAGOGIA, EDUCAÇÃO FÍSICA E MEDICINA EM RELAÇÃO À EPILEPSIA

Epilepsy is a chronic disorder of the central nervous system, most frequently characterized by abnormal electrical impulses in the brain. It is the oldest recorded neurological disease and has been surrounded by myths, mistaken beliefs and preconceptions. Three professionals work with epileptic patients on a daily basis: teachers, physical educators and physicians . This study aimed to analyze and compare the level of knowledge, preconceptions and attitudes of undergraduate students in the courses of Pedagogy, Physical Education and Medicine, future professionals who will deal with epileptic patients. This descriptive observational study was conducted with 286 university undergraduates of both sexes (women 99/34.6% and men 187/65.4%) from the first to fourth year of Pedagogy, Physical Education and Medicine courses at the Universidade Estadual Rio Grande do Norte (UERN), with mean age of 23 years. A validated and adapted 17-question questionnaire, divided into nine knowledge-based questions, five related to preconceptions and three on attitudes, was applied. Results allowed elaboration of a manuscript entitled Comparative Analysis of Knowledge, Attitude and Preconceptions in University Undergraduates of Pedagogy, Physical Education and Medicine Courses in Relation to Epilepsy. The findings of this article show that knowledge of epilepsy in the three groups is very satisfactory. The low level of preconception indicates that educational or clarifying information is being transmitted, albeit by television, a layman s information vehicle, which has undoubtedly contributed to reducing the stigma of epilepsy through educational information. Results also suggest a lack of knowledge on how to act during a seizure, especially in education professionals. Although there are limitations in our sample, the relevance and contribution of this study is to call attention to the importance and need for these future professionals to be informed and learn correct attitudes with respect to epilepsy during their academic formation. This is essential at a time when the disease is being brought out of the shadows. This research was supported by the Office of the Dean of Teaching, and Deans of Pedagogy, Physical Education and Medicine at UERN. The research was made possible by the multidisciplinary interaction among a physical educator, child neurologist and statistician, all contributing to achieving the aims set out here

Entre a potência e o ato: atitudes políticas e percepções de mobilização em Natal e Porto Alegre

The recent democratic process in Brazil made it as element for its consolidation the idea of participation. It requires a state model that included on its agenda democratic society participation in decision-making process, and a society that has as a principle based participatory civic consciousness. Therefore, this study aims to analyze the level of political participation in two Brazilian state capitals , Natal and Porto Alegre. Data were obtained through quantitative data from the application of 384 questionnaires in both capitals. We chose some variables that will form the basis for our study; Duties of a good citizen, a good citizen rights, Confidence, Index of socialization, exposure to media, degree of interest in politics; Mobilization; Associations. Already qualitative research sought to address the political, cultural and institutional of the two municipalities

O conhecimento e as atitudes das famílias de pacientes em tratamento em tuberculose na atenção primária à saúde

This study thus sought to examine knowledge about TB and attitudes of patients families in disease treatment in Primary Health Care in Natal- RN. To this end, a cross-sectional study was undertaken through a questionnaire with families of patients diagnosed with TB and follow up by APS from Natal. The study subjects were recruited from a non-probabilistic way, by convenience, contemplating a sample of 50 families. Among the criteria considered for inclusion of subjects, older than 18 years were considered, as well as residing with the TB patient and in Natal and availability to participate in the research. Data collection was performed by own researcher and an assistant, through a questionnaire with families of patients diagnosed with TB following the double independent digitalization of data. In the analytical phase, was initially conducted an exploratory phase and univariate data, with description of the position measurements (mean, median, mode) and dispersion (confidence interval and standard deviation). In bivariate analysis, it was conducted an intersection of dependent variables of knowledge e and changes of attitude dichotomous, with each of the independent variables, using contingency tables and calculating the chi-square test and, when appropriate, the Fisher exact test. In 2x2 tables, calculated the odds ratio (OR) with confidence intervals of 95% (95% CI). From the selected sample, 43 (86%) subjects were female, average age and median respectively of 46.64 and 46.50 years, 25 (50%) had elementary school. The knowledge expressed by family members about TB was considered satisfactory. However, the lack of interest of the family (54%) in seeking information about tuberculosis; the wrong way of reply in relation to the organism causing the disease (64%); the water content (62%) and contaminated food (54% ) as a means of spreading TB was a weakness identified in the investigation. Regarding the time of transmission, 90% of respondents indicated not know or answered wrong. From investigated independent variables, only two were associated with lack of knowledge of TB, and they did not have religion (OR: 0.146, 95% CI: 0.027 to 0.800) and income below 1, 7 minimum wages (OR: 0.155, 95% CI: 0.029 to 0.813). Thus they seem to exercise a protective effect on this outcome. As for the changes in attitude, most of the found variables had no association with statistical significance, except no internet access (OR: 0.212, 95% CI: 0,048-0, 935). Most attitudes were positive in relation to TB patient. Results have demonstrated weaknesses in TB care, which has taken on a more individual and welfare character. Data not only express health outcomes produced by health services, but also the political and social situation of the families that are affected by TB

Fatores da qualidade e satisfação na compra pela internet e sua influência na fidelidade dos consumidores

A presente pesquisa objetivou estudar as relações entre os fatores intervenientes para a satisfação no processo de compras baseadas na Internet e sua influência na fidelidade online (e-loyalty), na visão dos consumidores de varejo virtual. Para tanto, foi utilizado como instrumento de coleta de dados um questionário baseado em fatores de qualidade e fidelidade oriundos dos serviços convencionais, que foi adaptado para a realidade dos serviços digitais. A pesquisa caracteriza-se como exploratória, de natureza quantiqualitativa. A análise quantitativa descreveu e testou a relação de variáveis de qualidade do site e de preço dos produtos do site com as variáveis de satisfação. Neste caso, foram utilizadas técnicas estatísticas como distribuição de freqüência, médias e desvio-padrão e correlação de postos de Spearman. Já na abordagem qualitativa, foi empregada a análise de conteúdo para uma questão aberta relacionada com a identificação dos fatores que levam a fidelidade digital. A pesquisa de campo foi feita com uma amostra de 44 alunos de pós-graduação em nível de Especialização da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Os resultados da análise quantitativa evidenciaram que a qualidade está ligada à satisfação dos clientes em vários fatores, mas o preço não influencia muito na satisfação. Na análise qualitativa, a segurança do website e os preços oferecidos são fatores que potencialmente fidelizam os clientes digitais, segundo a perspectiva dos entrevistados. O fator segurança e confiança no website foi considerado o mais crítico para a fidelidade dos clientes que compram pela Internet

Gestão da satisfação e da fidelidade de consumidores :um estudo dos fatores que afetam a satisfação e a fidelidade no mercado de turismo

The corporative strategies have been systematically changing since the middle of the 90´s by including measurement of satisfaction and loyalty of the consumers in their organization. strategies. This essay presents a study on the factors that influence on the satisfaction and loyalty of the consumers, and is based on national models of satisfaction rates. For this essay, the new Norwegian model was used. During the period of 01/06/03 until 02/14/03, a field research was developed and applied to 230 tourists visiting the city of Natal/RN