Criação de valor para o cliente: um estudo exploratório sobre programas de Key Account Management (KAM)

Nas últimas décadas, a maturidade de alguns mercados, a globalização e o crescente poder de barganha dos clientes aumentam ainda mais a necessidade das empresas em manterem e desenvolverem de forma eficaz seus clientes mais importantes. Neste contexto, ganham relevância os programas de Key Account Management (KAM), iniciativas corporativas que tratam de forma especial os clientes mais importantes do fornecedor. Para obter o desempenho financeiro superior, o programa de KAM precisa criar valor para o cliente para posterior apropriação de valor pelo fornecedor. Contudo, a maioria dos estudos enfatiza a apropriação de valor pelo fornecedor, porém poucas pesquisas investigam a criação de valor para o cliente em programas de KAM. Além disso, a maioria das pesquisas em marketing de relacionamento ainda foca muito nos impactos positivos do relacionamento. Dessa forma, é importante analisar empiricamente como é a implementação da criação de valor para o cliente em programas de KAM, identificando as principais dimensões e os fatores críticos. O objetivo do presente estudo é analisar o processo de criação de valor para o cliente em programas de Key Account Management (KAM) e propor um modelo de criação de valor para o cliente segundo a perspectiva da empresa fornecedora. As análises e o modelo são elaborados a partir de um processo de investigação abdutiva, ou seja, a combinação entre a fundamentação teórica sobre o conceito de valor e programas de KAM e a análise de conteúdo de 22 entrevistas em profundidade com especialistas em programas de KAM, profissionais de marketing/vendas que trabalham por pelo menos cinco anos com programas de KAM em grandes empresas no Brasil. O modelo proposto explica de forma integrada e sistemática como é a criação de valor para o cliente em programas de KAM segundo cinco dimensões (Desenvolvimento de relacionamentos; Entendimento dos direcionadores de valor; Desenvolvimento da proposta de valor; Comunicação da proposta de valor; e mensuração de valor), quatro moderadores (Orientação relacional do cliente; Formalização do programa de KAM para o cliente; Abordagem do fornecedor: \"orientada ao cliente\" vs. \"orientar o cliente\"; e Fit estratégico entre o fornecedor e o cliente) e três riscos (Não entrega do valor básico para o cliente; Rotatividade do Key Account Manager; e Sentimento de injustiça do cliente). Contribui-se com a teoria sobre o tema, ao incluir uma dimensão específica no modelo para desenvolvimento de relacionamentos do nível da díade (organização-organização) e indivíduo (funcionário-funcionário), e ao abordar não somente aspectos positivos do relacionamento, mas também os aspectos negativos (ou riscos da criação de valor para o cliente). Contribui-se também para a prática, ao prover uma visão mais ampla, sistemática e integradora dos diversos elementos da criação de valor para o cliente aos executivos das empresas que possuem programas de KAM, e ao recomendar práticas organizacionais que servem como guias para a tomada de decisão dos gestores de programas de KAM. Ademais, como a parte empírica do estudo é baseada no contexto brasileiro, amplia-se o conhecimento sobre KAM no Brasil. Por fim, apresentam-se as limitações do estudo com a agenda de pesquisas futuras

Responsabilidade na gestão pública: os desafios dos municípios

Traz reflexões e análises sobre o desafio enfrentado pelas prefeituras de aplicar as diretivas de uma legislação sintonizada com tempos de austeridade, a saber, a Lei de Responsabilidade Fiscal e a Lei de Licitações e Contratos. Este estudo identifica as dificuldades para aplicação das referidas leis.

Alterações legais para que municípios de pequeno porte sejam administrados por um órgão colegiado

Consultoria Legislativa - Área I - Direito Constitucional, Eleitoral, Municipal, Direito Administrativo, Processo Legislativo e Poder Judiciário.

Criação de municípios por emancipação de distritos

Consultoria Legislativa - Área I - Direito Constitucional, Eleitoral, Municipal, Direito Administrativo, Processo Legislativo e Poder Judiciário.

Simplificação da contabilidade dos pequenos municípios

Consultoria Legislativa - Área IV - Finanças Públicas.

Análise dos resultados oriundos do sorteio público de Municípios : subsídios para o controle preventivo

O Programa de Fiscalização a partir de Sorteios Públicos se caracteriza por ser uma ferramenta potencial de combate à corrupção e de correção de eventuais fragilidades na execução de Políticas Públicas. Tenciona subsidiar possíveis proposições de melhoria do Sorteio de Municípios, a fim de agregar valor aos seus resultados. O estudo pretende demonstrar o nível de eficácia dos resultados na execução de um Programa de Governo executado pelo Ministério das Cidades. Objetiva demonstrar em que ponto as fiscalizações da Controladoria-Geral da União proporcionaram correções, sejam pontuais, sejam preventivas, no fluxo de aplicação dos recursos federais. Como objetivos secundários, aspira avaliar o momento de atuação do controle, o ciclo de operacionalização dos Sorteios, o comportamento dos gestores federais e as técnicas e procedimentos empregados nas fiscalizações.

Diário da Constituinte [gravação de vídeo] : [programa n. 263]

A nova Constituição prevê artigo que preserva cidades e monumentos nacionais de valor artístico e histórico. José Arnaldo Amaral, prefeito de Olinda, solicita a criação de um fundo para a preservação dos sítios históricos. O Deputado Octávio Elísio (PMDB-MG) propõe emenda em que a preservação tenha o envolvimento da comunidade e da administração municipal. Manifesta-se ainda, pela punição daqueles que destroem o patrimônio público. O Deputado Jesualdo Cavalcanti (PFL-PI) propõe medidas que detenham a depredação de bens de valor histórico e cultural. A Comissão de Sistematização vota os Direitos Sociais, que formam o Capítulo II da Constituição e aprova: garantia de emprego, seguro desemprego, fundo de garantia por tempo de serviço, salário mínimo unificado e irredutibilidade de remuneração. Acontece a discussão sobre a jornada de trabalho ( inciso 11 do Artigo 6º ). Segundo o substitutivo de Bernardo Cabral, a duração do trabalho não será superior a 8 (oito) horas diárias. A emenda foi rejeitada. O Deputado Brandão Monteiro (PDT-RJ) comenta a rejeição da emenda. O Deputado Pimenta da Veiga (PMDB-MG) pede o entendimento entre os partidos. O Deputado Ademir Andrade (PMDB-PA) fala do desentendimento no PMDB. O Deputado Luiz Inácio Lula da Silva (PT-SP) acredita que a jornada de 40 (quarenta) horas semanais ainda poderá ser aprovada no plenário.

Qualidade ambiental nos municípios com maior população urbana

Apresenta, por meio da Pesquisa Nacional de Saneamento Básico - PNSB, de 2008, elaborada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), dados e resultados sobre os mais importantes instrumentos direcionados à gestão pública ambiental em mais de 1.090 municípios, tendo como amostra os acima de vinte mil habitantes, considerando apenas a área urbana. Apesar de amplo sentido, o desenvolvimento sustentável, assunto de extrema relevância para o contexto atual, pode e deve ter o município como lócus para a realização de ações que realmente o implementem. Neste sentido, verifica-se o grau de importância do meio ambiente para os gestores municipais através da existência ou não de instrumentos de gestão pública ambiental. Para refletir sobre a temática urbano ambiental, verificam-se, também, elementos de outras políticas setoriais, tendo como referência a própria Constituição Federal e leis como o Estatuto da Cidade, a Lei da Política Nacional do Meio Ambiente, a Lei do Sistema Nacional de Unidades de Conservação, a Lei de Saneamento Básico e a Lei da Política Nacional de Resíduos Sólidos, que acabam por ancorar, também, a gestão pública ambiental.

Estudo da economicidade na despesa de custeio referente ao orçamento de 2012 na Marinha do Brasil

As constantes denúncias de superfaturamento nas compras do governo, o excesso de burocratização nos procedimentos licitatórios, entre outras motivações, fazem com que a qualidade do gasto público seja cada vez mais discutida e questionada. Pesquisas acadêmicas analisam os princípios da eficiência, da eficácia, da efetividade e da economicidade na gestão pública e mostram que o processo de compra pública é ineficiente. E é neste contexto, que esta dissertação teve como objetivo avaliar o cumprimento do princípio da economicidade nas licitações ocorridas em 2012 na Marinha do Brasil, para a realização de suas despesas de custeio. Para isto, foi realizada uma pesquisa do tipo descritiva e com a utilização do método quanti-qualitativo. O universo da pesquisa é constituído de todas as 2.192 Ordens de Compras emitidas pelo Centro de Obtenção da Marinha no Rio de Janeiro (COMRJ), no exercício de 2012 e de todas as empresas cadastradas no Sistema Integrado de Administração de Serviços Gerais (SIASG) que tenha participado de algum processo licitatório nos anos de 2011, 2012 ou 2013. Os resultados obtidos evidenciaram que a Marinha do Brasil conseguiu, nas suas aquisições de 2012, selecionar a proposta mais vantajosa, cumprindo assim o princípio constitucional da economicidade. Os resultados também sugerem que, mesmo a Marinha do Brasil tendo conseguido ser econômica nas suas aquisições, os fatores de custos apresentados na pesquisa, se melhor estudado e trabalhado, podem possibilitar uma redução ainda maior nos preços dos produtos adquiridos.

Contributos para a análise espacial em sistemas de informação geográfica da vulnerabilidade socio-territorial no município de Humpata (Angola)

A pesquisa tem como objectivo contribuir para a discussão do conceito de vulnerabilidade socio-territorial em países em desenvolvimento e dar contributos de análise espacial para a construção de um modelo geográfico de vulnerabilidade socio-territorial, tendo como estudo caso o município de Humpata-Angola. A metodologia recorreu a vários instrumentos, nomeadamente organização bibliográfica e documental, discussão do conceito de vulnerabilidade socio-territorial e outros complementares, recolha de informação diversa, através de levantamentos urbanísticos, realização de inquéritos aos chefes de famílias (usando indicadores de domínios social, económico e territorial) e de entrevistas aos governantes ou representantes da Administração Municipal. Foram tomadas as coordenadas dos equipamentos sociais (Saúde e Educação) e todos os dados recolhidos inseridos numa Geodatabase e, com recurso aos Sistemas de Informação Geográfica (análise espacial), foi possível a construção de um modelo de vulnerabilidade socio-territorial para o município de Humpata. O modelo representa um contributo para o futuro ordenamento do município, permitindo uma melhor visão geográfica das áreas mais carenciadas e das áreas melhor equipadas, constituindo um instrumento de apoio a tomada de decisão em políticas públicas, procurando assegurar em simultâneo melhor distribuição dos recursos e beneficiação das condições de vida das comunidades.

Proposta para uma Harmonização Gráfica da Toponímia da Comuna de Ondjiva: Aldeias, Bairros e Ruas

A variação gráfica apresentada por vários topónimos e a escassez de obras que descrevam a problemática da Toponímia da comuna de Ondjiva, município do Kwanyama, Província do Kunene, sul de Angola, levam-nos a proceder a este estudo cujo objectivo consiste em propor uma harmonização da Toponímia local. Para tal, fizemos uma análise dos aspectos gramaticais da língua Oshikwanyama e dos referidos topónimos. A sua relevância consiste no facto de poder esclarecer a problemática da toponímia da região, apresentando subsídios teóricos, práticos e metodológicos que possam contribuir para ultrapassar a questão de variações ortográficas que vários topónimos apresentam e suprir a escassez de ferramentas de consulta sobre a questão. De igual modo, apresentamos uma proposta de construção de uma base de dados toponímica na Administração Municipal do Kwanyama (AMK).

Hospital-empresa : crónica de um nascimento retardado : Políticas de saúde : Em foco

RESUMO - A gestão empresarial dos hospitais é uma velha aspiração do sistema e dos profissionais da saúde em Portugal. Já o Estatuto Hospitalar de 1968 previa a organização e a gestão dos hospitais «em termos de gestão empresarial». A Lei de Bases da Saúde, de 1990, relembrava que a administração das unidades de saúde deveria obedecer a «regras de gestão empresarial». O Hospital Fernando da Fonseca, criado desde 1991, foi objecto de concessão de gestão por contrato, precedendo concurso público, a uma entidade privada, em 1995. Em 1997, o relatório do Grupo de Trabalho sobre o Estatuto Jurídico do Hospital recomendava a adopção da figura de instituto público com natureza empresarial, adequada autonomia de gestão e forte responsabilidade, podendo regular-se, em alguns domínios, por normas de direito privado. Em 1998 foi criado o Hospital de São Sebastião, em Santa Maria da Feira, com formas inovadoras de gestão, utilizando meios de gestão maleáveis. Em 1999 foi criada a Unidade Local de Saúde de Matosinhos, englobando não apenas o Hospital de Pedro Hispano, naquela cidade, mas também os quatro centros de saúde da sua área de atracção. Em 2001 foi criado o Hospital do Barlavento Algarvio, em moldes semelhantes aos do Hospital de São Sebastião. Os restantes hospitais públicos mantiveram a estrutura e regras de funcionamento convencionais. Observa-se que o modelo de gestão convencional do hospital público tem hoje consequências desfavoráveis para os cidadãos, para os profissionais que nele trabalham e também para o sistema de saúde no seu conjunto. Em 2002, uma nova lei alterou disposições da Lei de Bases da Saúde de 1990 e aprovou um novo regime jurídico de gestão hospitalar. De acordo com ele, a rede de prestação de cuidados de saúde passou a integrar vários modelos de hospitais: hospitais SPA, hospitais EPE, hospitais SA, clínicas privadas com ou sem nome de hospital, instituições e serviços geridos por entidades públicas ou privadas, mediante contrato de gestão e hospitais PPP. Analisam-se os ganhos introduzidos pelo modelo inovador de hospital SA, no que respeita ao estatuto, dotação de capital, poderes especiais, regras de controlo financeiro, regimes laborais, órgãos sociais, instrumentos de gestão e direcção técnica. Finalmente, antecipa-se um quadro analítico de oportunidades e riscos sobre este modelo. As críticas têm-se concentrado sobre a estratégia de mudança e sobre o mecanismo de escolha dos dirigentes e das respectivas chefias intermédias. Em relação à estratégia, conclui-se ser a questão mais empírica do que conceptual. Em relação à forma de identificação dos dirigentes, recomenda-se o acompanhamento crítico da experiência, salientando-se, a par do que ela pode trazer de positivo, os riscos de partidarização e instabilidade.