Diseño de un modelo de calidad que contribuya al eficiente servicio al cliente, en el departamento representación judicial de la división de la defensa de los intereses del estado de la Fiscalia General de la Republica de El Salvador.

Los modelos de calidad son empleados para medir la evaluación, de las organizaciones o instituciones, bien por su personal interno o externo, llegando a conocer cuál es la situación de esta, respecto al ideal de excelencia así como las oportunidades de mejora. En el orden de las ideas anteriores, la presente investigación se elaboró con el objetivo de diseñar un modelo de calidad que contribuya al eficiente servicio al cliente, en el Departamento Representación de la División de la Defensa de los Intereses del Estado de la Fiscalìa General de la República de El Salvador. Para el diseño del modelo de calidad, se realizó previamente un diagnóstico en el Departamento de Representación Judicial, con el objetivo de conocer la situación actual de dicho ente, este diagnóstico es resultado de la investigación de campo, cuyo método utilizado fue el inductivo; razonamiento que aborda un problema partiendo de lo particular a lo general,analizando las variables que influyen en el objeto a investigar, empleando como técnicas la entrevista, encuestas y la observación. La entrevistas fueron realizadas a los directivos del Departamento de Representación Judicial, mediante el instrumento denominado guía de preguntas, en lo concerniente a las encuestas se efectuaron por medio de cuestionarios dirigidos a usuarios y empleados del Departamento de Representación Judicial y como técnica final se utilizó la observación directa auxiliándose del instrumento hoja de observación, todo esto permitió obtener información del estado actual del objeto a investigar, pudiendo así diagnosticar una serie de carencias que obstaculizan el buen y eficiente servicio, como por ejemplo la inexistencia de un modelo orientado a servicio al cliente, retraso en la resolución de trámites, deficiencias a la hora de canalizar las insatisfacciones o quejas de los usuarios. En consecuencia a la situación anteriormente planteada, se propone el diseño del modelo de calidad que contribuya al eficiente servicio al cliente en el Departamento de Representación Judicial, el cual consta de catorce pasos lógicos de cómo establecer una cultura de calidad orientada hacia el servicio, el tiempo de ejecución de este modelo es de doce meses en concordancia al periodo laboral presupuestado por las instituciones públicas, como lo es la Fiscalía General de la República, con la implementación de este modelo, se pretende alcanzar la satisfacción de los usuarios en sus necesidades y exigencias al solicitar los servicios que ofrece el Departamento de Representación Judicial.

Propuesta de un sistema de calidad de servicio al cliente en la gran empresa comercializadora de calzado de San salvador. Caso ilustrativo.

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello. Industrias CARICIA S.A. DE C.V.; a través de sus salas de ventas Lee Shoes, es una de las empresas de su ramo que mantiene una posición y categoría privilegiada, siendo una de las empresas de calzado más sólida, rentable, eficiente y productiva dentro del segmento de la competencia. Sin embargo dado el gran tamaño de la cartera de clientes y su crecimiento constante, requiere día a día diseñar estrategias que le permita permanecer en su posición actual, la cual ha sido lograda en un mercado de grandes expectativas. De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones. Es por ello que el Servicio con Calidad Total juega un papel primordial en cuanto a su desarrollo, producción y venta de una organización, debido a su mejoramiento continua. Partiendo de esta premisa la investigación está estructurada en tres capítulos; que representan las etapas que se realizaron para llevar a cabo el estudio. El Capítulo I muestra una serie de conceptos teóricos, que fundamentan el estudio; tales como las generalidades sobre la Comercialización del Calzado en El Salvador, sobre el nacimiento de Industrias CARICIA, y sus salas de ventas LEE SHOES, posteriormente se presentas aspectos meramente conceptuales vinculados al servicio; como sistema, calidad total, servicio de atención al cliente. En el capítulo II se detalla la metodología de la investigación que se utilizó para realizar el estudio, además se presenta la situación actual de Industrias CARICIA estructurado en tres partes que son: la primera de ella contiene el diagnóstico obtenido de la opinión de los Clientes, la segunda detalla la opinión que los empleados tienen de la institución y en la tercera cita algunos aspectos que los clientes y empleados sostienen que deben mejorarse o mantenerse en el servicio de atención. Como resultado de la realización del diagnóstico se elaboraron las conclusiones y recomendaciones del capítulo. El Capítulo III contiene la “Propuesta de un Sistema de Calidad de Servicio al Cliente en La Gran Empresa Comercializadora de Calzado de San Salvador: Caso Ilustrativo: Industrias Caricia en sus Salas de Ventas Lee Shoes en El Centro de San Salvador” que asegura la eficiencia del servicio que se le brinda al cliente, mediante un Sistema de Mejora en el Servicio el cual se encuentra fundamentado en los apartados teóricos de Calidad Total. Mediante el apoyo que brinden las partes involucradas en este estudio se logrará asegurar la calidad en el servicio que brinda La Empresa de Calzado, tomando en cuenta que las oportunidades de mejora al sistema se obtendrán de las revisiones continuas que se lleven a cabo a este.

Propuesta de un sistema de costos mediante el método de costos estimados para los hospitales privados que prestan servicio médico hospitalarios en el área metropolítana de San Salvador.

La idea de realizar el estudio se basa en que la contabilidad de costos ya no puede ser considerada única y exclusivamente para empresas industriales, puesto que toda organización debe conocer los costos de las distintas actividades que realiza y que contribuyan a la toma de decisiones en pro de la entidad, con respecto al manejo de la competencia, determinación de niveles óptimos de rentabilidad, elaborar proyecciones, etc. Considerando que dentro de la clasificación de las empresas que prestan servicios, se encuentra el sector de hospitales privados que proporcionan servicios médico hospitalarios y que dichas entidades tienen muchas características similares a una empresa manufacturera, en el sentido que ambos sectores utilizan materiales, mano de obra directa y costos indirectos para desarrollar su actividad; es importante elaborar una propuesta que incluya un sistema y un método costos, que sea de gran utilidad y de fácil adaptación para las instituciones privadas que prestan servicios de salud en el área metropolitana de San Salvador, el cual también pueda ser funcional para otros hospitales de esta índole que proporcionen dichos servicios en cualquier otro departamento del país. Para desarrollar la investigación, fue necesario realizar entrevistas previas con algunos de los contadores y funcionarios de hospitales privados, con el objeto de tener colaboración en el sentido de proporcionar la información necesaria, de manera que se pudiera contar con información real de registros contables, estadísticas, resúmenes de planillas, etc. Tomando en cuenta que se tendría el apoyo de algunos contadores de dichos hospitales, se procedió a elaborar el marco teórico conceptual del sistema de costos predeterminados mediante el método de costos estimados, en el cual se incluyen sus características, definición de los distintos elementos del costo, análisis de las distintas bases de distribución de costos indirectos aplicada al costeo de los servicios de salud, la forma de elaborar la hoja de costos estimados y los lineamientos de control de costos. La información necesaria para el análisis y diagnóstico del sector de hospitales antes mencionados, se obtuvo mediante la utilización de la técnica de la encuesta a través del cuestionario. Este documento fue dirigido específicamente a los contadores de las entidades relacionadas, con el objeto de obtener información contable financiera, la cual permitió conocer la forma de procesar dicha información. En tal sentido se determinó que en el 92% de hospitales privados, se procesa la información a base de contabilidad financiera, situación que no permite conocer el costo unitario de los distintos servicios médico hospitalarios que prestan. Este resultado También explica la causa principal de que en el 62% de estas entidades, no se utilice ningún método para el determinar los costos unitarios que contribuyan a la fijación de precios de venta de dichos servicios, considerando los márgenes de utilidad esperado. Con respecto a la forma en que los hospitales privados se verán beneficiados al utilizar los costos estimados para el proceso de la información contable financiera, el 84% considera que los principales son: Conocer el costo al momento oportuno, tener parámetros de comparación con costos reales, los cuales sirvan para la implementación de controles especiales. La propuesta del sistema de costos se ha elaborado considerando como parte fundamental la estructura organizativa de los hospitales, la cual se obtuvo a través de la investigación de campo. Dicha organización fue de gran utilidad para determinar tres principales centros de costos: Servicios de Consulta Externa, Hospitalización y Cirugías; dentro de los cuales se encuentran las actividades que se realizan en cada uno. Con respecto a la estimación de la hoja de costos que servirá de base para el registro del primer período contable, se incluyen los criterios de distribución y asignación de costos directos e indirectos y se elaboraron tres hojas de costos estimados, una para cada centro de costos. Con la información real obtenida correspondiente a un período contable, se hizo la aplicación práctica del procedimiento del método de costos estimados, el cual contiene: Registro contable, mayorización, coeficiente rectificador, corrección de las hojas de costos estimados, estado de costo de servicios prestados y estado de resultados. Mediante las conclusiones se determina que en la mayoría de los hospitales privados existen deficiencias en cuanto a la generación de información que permita la determinación, registro, análisis y control de los costos unitarios de los servicios médico hospitalarios.

Modelo conceptual de gestión en calidad para el servicio de consultoría en estudios, diseños e interventoria para ICCOINT Ingeniería S.A.S.

139 p.

Análisis sistémico de los riesgos de servicio y financiero en la cadena de abastecimiento

Partiendo de un modelo desarrollado por medio de la dinámica de sistemas, que representa una cadena de abastecimiento, este trabajo tiene como finalidad establecer una aproximación sistémica a la gestión de los riesgos de servicio y financiero, teniendo en cuenta la toma de decisiones desde el área operativa y su influencia sobre el riesgo en otras áreas de la empresa.

Experiencia y porcentaje de complicaciones de las derivaciones portosistémicas intrahepáticas transyugulares en la Fundación Cardioinfantil

La derivación portosistémica intrahepática transyugular (TIPS) es una técnica importante en el manejo de las complicaciones de la hipertensión portal, en especial en aquellos pacientes candidatos a trasplante hepático. Se trata de un estudio observacional analítico, sin riesgo, en el cual se emplearon técnicas y métodos de investigación documental retrospectivo, y no se realizó ningún tipo de intervención sobre las variables fisiológicas, psicológicas y sociales de la población incluida. Se realizó la descripción demográfica de los pacientes, características clínicas, hallazgos imageneológicos y aspectos técnicos asociados al procedimiento de los pacientes con hipertensión portal que han sido manejados con TIPS en la Fundación CardioInfantil desde Enero 1 de 2007 hasta Junio 30 de 2016. Se incluyeron 54 pacientes de los cuales el 66,7% no presentaron complicaciones inmediatas, tenidas en cuenta desde la terminación del procedimiento y hasta las siguientes 24 horas; sin embargo, 16,9% debutaron con encefalopatía durante este periodo. De las complicaciones tardías, la más frecuente fue la ascitis con un 66,7%, con una mortalidad de 20,4% de los cuales, el 45% de estos fue por shock séptico y falla orgánica secundaria. Aunque el porcentaje de complicaciones asociadas al procedimiento fue alto en nuestros pacientes, se encuentra dentro de los valores reportados en la literatura. Los resultados presentados son un punto de partida para la evaluación del procedimiento en nuestra población y permiten implementar estrategias de mejora que conlleven a incidir de manera positiva en el porcentaje de complicaciones y mortalidad derivadas del procedimiento.

Estimation of the real population and its impact on the utilisation of healthcare services in Mediterranean resort regions: an ecological study.

BACKGROUND The demographic structure has a significant influence on the use of healthcare services, as does the size of the population denominators. Very few studies have been published on methods for estimating the real population such as tourist resorts. The lack of information about these problems means there is a corresponding lack of information about the behaviour of populational denominators (the floating population or tourist load) and the effect of this on the use of healthcare services. The objectives of the study were: a) To determine the Municipal Solid Waste (MSW) ratio, per person per day, among populations of known size; b) to estimate, by means of this ratio, the real population in an area where tourist numbers are very significant; and c) to determine the impact on the utilisation of hospital emergency healthcare services of the registered population, in comparison to the non-resident population, in two areas where tourist numbers are very significant. METHODS An ecological study design was employed. We analysed the Healthcare Districts of the Costa del Sol and the island of Menorca. Both are Spanish territories in the Mediterranean region. RESULTS In the two areas analysed, the correlation coefficient between the MSW ratio and admissions to hospital emergency departments exceeded 0.9, with p < 0.001. On the basis of MSW generation ratios, obtained for a control zone and also measured in neighbouring countries, we estimated the real population. For the summer months, when tourist activity is greatest and demand for emergency healthcare at hospitals is highest, this value was found to be double that of the registered population. CONCLUSION The MSW indicator, which is both ecological and indirect, can be used to estimate the real population in areas where population levels vary significantly during the year. This parameter is of interest in planning and dimensioning the provision of healthcare services.

Dimensão pessoal do processo de trabalho para enfermeiras de Unidades de Terapia Intensiva

OBJETIVO: Compreender os aspectos da dimensão pessoal do processo de trabalho para enfermeiras que atuam em Unidades de Terapia Intensiva (UTI) de um hospital universitário do interior do Estado de São Paulo. MÉTODOS: Estudo de abordagem qualitativa utilizando o método fenomenológico. Foram entrevistadas 12 enfermeiras que trabalhavam nas UTI de adulto, pediátrica e coronariana dessa instituição hospitalar e para análise dos relatos, utilizou-se o referencial da estrutura do fenômeno situado. RESULTADOS: A análise dos relatos permitiu identificar a categoria: dimensão pessoal do trabalho na UTI, com os temas - trabalho gratificante, trabalho desgastante e (des) valorização do trabalho. CONCLUSÃO: Os resultados do estudo revelam que as enfermeiras das UTI selecionadas identificam-se com o trabalho, porém vivenciam situações desmotivadoras decorrentes da elevada carga de trabalho, que dificulta o desenvolvimento do processo de trabalho e compromete a qualidade do cuidado.

Vítimas de ocorrência de trânsito submetidas a procedimentos cirúrgicos: características e intercorrências transoperatórias

Esta pesquisa objetivou caracterizar as vítimas de ocorrência de trânsito submetidas a procedimentos anestésico-cirúrgicos, segundo dados demográficos e clínicos, e identificar os preditores de intercorrências no período transoperatório (choque hemorrágico ou óbito). Estudo de corte transversal desenvolvido a partir de consulta aos prontuários dos pacientes submetidos à cirurgia, no Instituto Central do Hospital das Clínicas da FMUSP. Nos 69 pacientes, predominaram os jovens, do sexo masculino, vítimas de acidentes motociclísticos/ciclísticos e que receberam atendimento pré-hospitalar. As variáveis: abdome como região mais gravemente lesada pelo Injury Severity Score e as cirurgias geral e ortopédica, apresentaram associação estatística significativa com choque e óbito. A idade associou-se apenas com choque. No modelo final, o Injury Severity Score foi preditor para choque e óbito e a cirurgia geral, apenas para choque. A cirurgia ortopédica foi fator de proteção para óbito. Esses achados subsidiam a equipe cirúrgica no planejamento de estratégicas que visem à redução de desfechos indesejados.

Análisis de la Fisioterapia Domiciliaria Versus la Fisioterapia Ambulatoria en las zonas básicas de salud de Burgete, Salazar e Isaba de Navarra.

Introducción: La población de Navarra tiene una tendencia hacia una población más anciana y con un aumento de patologías crónicas. Esto hace que aumente el número de discapacitados y como consecuencia incremente la demanda asistencial tanto de cuidadores como de profesionales y aumente el gasto sanitario. Por estos motivos el servicio de fisioterapia a domicilio puede ser una buena alternativa de trabajo, ya que con este servicio ayudaremos a disminuir la carga asistencial de los cuidadores, ayudándoles a manejar la situación, disminuiremos la carga asistencial de los profesionales y los gastos sanitario evitando reingresos. A su vez el realizar el tratamiento de Fisioterapia en el domicilio del paciente, es decir en su entorno, mejorara la adherencia al tratamiento y, por lo tanto, su implicación en alcanzar los objetivos terapéuticos planteados. Hipótesis: la fisioterapia domiciliaria (FD) mejora los resultados del tratamiento, la calidad de vida de los pacientes y cuidadores y estos resultados son similares o mejores en comparación con la rehabilitación ambulatoria y hospitalaria en los pacientes con accidente cerebrovascular (ICTUS), prótesis de cadera (PD) y prótesis de rodilla (PR) y con enfermedad pulmonar obstructiva crónica (EPOC). Los objetivos planteados son los siguientes: Objetivo principal: valorar si es factible introducir la rehabilitación domiciliaria en Navarra. Objetivos secundarios: a) Valorar si la FD mejora más la calidad de vida de los pacientes comparando con la rehabilitación en el Hospital Virgen del Camino (HVC) y de la Clínica Ubarmin de Navarra (CU). b) Comprobar si se reducirían costes sanitarios con el Programa Piloto de Fisioterapia Domiciliaria. c) Evaluar la carga del cuidador. d) Comprobar el número de reingresos hospitalarios realizando la Fisioterapia Domiciliaria. e) Valorar la autonomía en la capacidad de realizar las actividades básicas de la vida diaria (AVBD) con la FD en comparación con la rehabilitación en el HVC y la CU. f) Valorar si los pacientes con ICTUS consiguen mejores resultados cognitivos realizando la FD en vez de la rehabilitación en el HVC y la CU. g) Estimar si los pacientes con ICTUS y con PD o PR consiguen un mejor equilibrio y autonomía para realizar la marcha, cambiando el lugar de tratamiento del HVC y la CU a su domicilio. h) Valorar si el realizar la FD hace que los pacientes con EPOC disminuyan en el índice de BODE en comparación con los que realizan la rehabilitación en el HVC y la CU. i) Comparar la media de sesiones al alta del Proceso de Atención en Fisioterapia. Metodología: el estudio de investigación implica la confección de dos grupos donde el grupo control llevará a cabo un tratamiento de fisioterapia ambulatoria u hospitalaria, mientras que el grupo experimental hará tratamiento en ámbito domiciliario. La evaluación se llevará a cabo mediante diferentes escalas validadas, (Barthel, Tinetti, Minni mental test, índice de BODE, Escala de Sobrecarga del Cuidador de Zarit y SF-36) al inicio del estudio, a los 15 días, al mes, a los 3 meses y a los 6 meses. El lugar de estudio serán las zonas básicas de salud de Burguete, Salazar e Isaba. Criterios de inclusión: pacientes con ICTUS, PD y PR o con EPOC, mayores de 65 años, independientemente del sexo. Limitación para desplazarse a un centro de salud y un buen soporte socio-familiar. Criterios de exclusión: afectación cognitiva, enfermedades o complicaciones que impida la realización de la FD. Pacientes con EPOC, fumadores y con peligro de broncoespasmo. Falta de colaboración por parte del paciente. Análisis estadístico: Para el análisis estadístico se utilizara el programa estadístico SPSS (versión 20). Para obtener las conclusiones se realizaran las relaciones oportunas entre las diferentes variables explicadas anteriormente. En el caso de la relación entre variables cuantitativas se utilizará el coeficiente de correlación lineal de Pearson. En la relación entre variables cualitativas el Test chi-cuadrado de Pearson. Por último en la relación entre diferentes modalidades de variables se hará la comparación de medias, Z t-test o t- test.

Condiciones asistenciales y administrativas que potencialmente influirían en la satisfacción del cliente interno y externo de un servicio de salud: Implicaciones para la gestión operacional

Calidad en salud y Satisfacción en salud son dos fenómenos de naturaleza distinta, sin embargo la literatura reporta que en las mediciones de ambas parecen evaluarse factores similares en la prestación de los servicios de salud. La calidad en salud hace referencia a las ¨creencias que como forma de la percepción forman parte de la cognición mientras que la satisfacción concebida como un juicio de valor positivo o negativo que construye el sujeto que ha recibido el servicio de acuerdo al cumplimiento de sus expectativas, es considerada uno de los principales objetivos de la calidad de atención en salud y un indicador del óptimo funcionamiento de las instituciones hospitalarias, así entonces, el objetivo de este estudio fue determinar cuáles son las características asistenciales y administrativas que potencialmente influirían en la valoración de la satisfacción del usuario y funcionario frente a la atención en los servicios de salud del Hospital Municipal del Guamo-Tolima, mediante la identificación, medición y descripción de las mismas .Los resultados del estudio obtenidos a partir de la comparación de medias de cada uno de los ítems evaluados, y de la diferencia significativa de medias, mostraron que existen diferencias significativas entre la importancia asignada por los usuarios frente a la asignada por los funcionarios.

Comportamiento de la patología biliar aguda y su manejo en el servicio de trauma y emergencia del Hospital "Vicente Corral Moscoso" Cuenca. Enero a junio de 2014

La patología biliar afecta a un gran porcentaje de la población adulta, motivo por el cual su tratamiento en la actualidad ha cambiado hacia un nuevo paradigma de cuidado bajo el concepto de “Acute Care Surgery” (ACS) 1 el cual se caracteriza por priorizar la valoración integral del paciente e intervención precoz de la patología. En el Hospital Vicente Corral Moscoso (HVCM) bajo este modelo ACS, y mediante la utilización de protocolos estandarizados se ha logrado dar un giro importante en el tratamiento oportuno de la patología biliar mediante la utilización de herramientas habituales como pruebas de laboratorio, imagenología y si es el caso, la resolución quirúrgica mediante técnica mínimamente invasiva o por vía convencional. OBJETIVO: Describir el comportamiento de la patología biliar y su manejo en el servicio de Trauma y Emergencias del Hospital “Vicente Corral Moscoso”, durante el período de enero a junio de 2014, bajo el modelo ACS. MÉTODOS: Estudio descriptivo transversal, que analizó los casos de colecistitis aguda litiásica (CAL), coledocolitiasis, pancreatitis aguda biliar (PAB) y su manejo, registrado en la base de datos digital del servicio de Emergencias del Hospital Vicente Corral Moscoso, bajo criterios clínicos, de laboratorio e imagenológicos, durante el periodo de enero a junio del 2014. RESULTADOS: El estudio contó con un total de 240 pacientes atendidos en el servicio de Trauma y Emergencia del HVCM, durante el periodo de enero a junio de 2014. La patología en orden de frecuencia fue: en un 47%, la Coledocolitiasis; 35% colecistitis aguda y, pancreatitis aguda biliar 18%. La prevalencia fue mayor en el sexo femenino en un 85%, 67%, y 81% respectivamente y el tratamiento se adaptó a cada patología. 1 Acute Care Surgery” (ACS): si bien no existe una definición literal hace referencia a una disciplina tripartita que engloba la cirugía de trauma, general en emergencias y cuidados críticos quirúrgicos, y que prioriza la identificación y manejo de las patologías potencialmente letales y de alta morbilidad. En nuestro medio lo más próximo a la definición seria Cirugía de Trauma y Emergencias. El manejo de la pancreatitis aguda biliar (PAB) bajo el concepto de cuidado agudo de pacientes quirúrgicos o “Acute Care Surgery” hace indispensable una intervención oportuna y temprana, utilizando todos los recursos disponibles para un manejo integral. CONCLUSIONES: La implementación del modelo de Cirugía de Trauma y Emergencias en nuestra institución ha logrado un manejo integral de colecistitis aguda litiásica, pancreatitis aguda biliar y coledocolitiasis, disminuyendo las complicaciones asociadas y evitando las recidivas de cuadros de mayor gravedad.

Diseño de un programa de calidad en el servicio para el área de consulta externa del Hospital Nacional Rosales.

La elaboración del presente trabajo de investigación pretende contribuir con la visión de la Universidad de El Salvador, de proyectar su calidad académica a través de los profesionales que son formados en la institución, mediante la propuesta de soluciones a necesidades de la sociedad, en este caso particularmente, para una institución de servicios de gran ayuda para la población salvadoreña. La investigación se origina por la necesidad de mejorar el servicio que brindan a los usuarios a través de su recurso humano desde el área de Consulta Externa, con el objetivo de servir de manera más efectiva a sus usuarios, y crear una atmósfera agradable de trabajo para los empleados que desarrollan tal actividad. El área de Consulta Externa es una dependencia de la División Medica, que tiene la función de atender a los usuarios de la red hospitalaria para hacer cualquier tipo de consulta o requerir otros servicios. Los objetivos principales que se cumplieron con la investigación fueron la determinación de la situación actual de algunas herramientas de la organización, como el organigrama, algunos elementos de la dirección, como lo son el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional; asimismo, conocer la apreciación de los usuarios con respecto al servicio que reciben, y así crear una propuesta de mejora que contribuya a aumentar la calidad en el servicio al cliente. El documento está constituido por tres capítulos, donde el primero, desarrolla el marco teórico que agrupa los principales conceptos relacionados con el entorno de la empresa y específicamente el área de investigación, la fase de organización y aspectos de gran relevancia relacionados con la fase de dirección. Dentro del entorno de la institución se abordan aspectos como historia y aspectos generales del hospital, así como el marco legal que regula el funcionamiento de la misma, por otro lado, respecto a lo organizacional son tratados conceptos relacionados con las herramientas básicas de la organización como organigramas , asimismo, en cuanto a la dirección, se hace mención de factores determinantes como el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional y, finalmente, se desarrolla una temática relacionada con el servicio al cliente en la actualidad y la calidad. El segundo capítulo contempla la investigación de campo, donde se utilizó como metodología principal, la investigación bibliográfica, el muestreo estadístico que se llevó a cabo mediante cuestionarios donde se recopilaron datos e información relacionada con los factores determinados en el estudio, la cual a través de distintas herramientas es posible determinar la situación real que presentaba el objeto de estudio durante el tiempo del diagnóstico. La investigación permitió conocer la apreciación de los usuarios acerca del servicio, la cual no es satisfactoria, y está relacionada con las deficiencias en las herramientas de la organización y falta de desarrollo de los elementos de la dirección estudiados, que están incidiendo directamente en la calidad en el servicio que ofrecen a los usuarios, y que debe ser mejorada. Finalmente, en el tercer capítulo, se describe la propuesta de nuevas herramientas de la organización, que serán de utilidad tanto para la dirección del área como para los ejecutivos, y además, un programa de capacitación en los que se incluye módulos para la realización de la capacitación para que sea implementada en el área de Consulta Externa, y lograr así crear un ambiente de trabajo ideal, en el que los empleados disfruten su trabajo y se sientan satisfechos con su esfuerzo, y así, elevar la calidad en el servicio en un corto plazo, y consolidar la excelencia en el servicio al cliente en el mediano plazo.

Estudio sobre el estado nutricional de los pacientes ingresados en el servicio de Medicina digestiva

La malnutrició està present en el 30% dels pacients hospitalitzats. Aquest estat patològic causa una major aparició de complicacions intrahospitalàries, prolongació de l'estada hospitalària, i augment de la mortalitat. El nostre objectiu va ser avaluar el maneig de l'estat nutricional en el nostre servei (Medicina digestiva, de l'hospital La Fe). Per aconseguir-ho, es va realitzar un estudi observacional d'una cohort de pacients ingressats en el nostre servei, amb posterior anàlisi de les dades necessàries per a avaluar l'estat nutricional a nivell hospitalari (valors antropomètrics, valors analítics, proves de cribatge de risc malnutricional). S'han trobat dades que indiquen falta de conscienciació sobre la malnutrició per part del personal sanitari, i la influència negativa de la malnutrició sobre el pacient ingressat, encara que aquesta relació no aconsegueix nivells de significació estadística, sent necessari un augment de la grandària de la mostra per a obtindre dades significatives.