Kultúraközi szolgáltatásélmények vizsgálata a megalapozott elmélet módszerével (Examination of the intercultural service experiences with grounded theory method)

A cikk fókuszában az interkulturális szolgáltatással való találkozás áll. A téma jelentősége kétségen kívül áll, hiszen a szolgáltatások egyre növekvő térhódítása, valamint a globalizáció terjedése fontossá teszi annak ismeretét, hogy a különböző nemzeti kultúrából érkező szolgáltató és fogyasztó számára hogyan érhető el a legfőbb cél, az elégedettség. A szerzők jelen kutatásukban annak megértését helyezték a középpontba, hogy melyek azok a tényezők, amelyek befolyásolják a felek erőfeszítéseit a találkozás során fellépő problémák megoldásában. Kutatásuk során mélyinterjúkat folytattak mind a szolgáltatói, mind a fogyasztói oldallal, majd a megalapozott elmélet (grounded theory) konstruktivista irányzatának segítségével elemezték ezen interjúkat, és azonosították azokat a tényezőket, amelyek fontossá válhatnak egy kultúraközi szolgáltatásélmény során. A kutatás eredményei rámutatnak, hogy melyek azok a kommunikációs és kulturális korlátok, amelyek problémát okozhatnak, s hogy az e problémák megoldására tett erőfeszítések visszavezethetők az interakció résztvevőinek személyes jellemzőire, tapasztalataira, kulturális nyitottságára és ismereteire. A kutatás eredményeinek egyik fontos menedzseri következtetése, hogy a szállodákban a probléma jelentősége ellenére nem helyeznek elegendő hangsúlyt a kommunikációs és kulturális korlátok leküzdésére irányuló képzésekre, tréningekre. _____ This paper presents an attempt to analyse the possible solutions to problems that can occur during intercultural service encounters (ICSE). Using grounded theory the authors provide a theoretical framework that identifies the factors that lead to ICSE barriers. Based on in-depth interviews with service providers and clients they have defined the relevant characteristics that influence intercultural competence. Intercultural competence with communication and cultural differences lead to problems during ICSE that can be handled by both parties: the service provider and the client, as well. An important finding is that service companies should provide adequate training that concentrates not only on the cultural knowledge but it should create capability in understanding and adapting to cultural differences.

The influence of a peer mentor program for international students on domestic peer mentors and their intercultural development

In this study, a mixed method approach was used to examine the experience of 43 domestic peer mentors who participated in a peer mentoring program for international students offered at Memorial University of Newfoundland, St. John’s, Canada. The study aimed to answer the following questions: 1) does participating in a mentorship program for international students result in change in the intercultural development for domestic peer mentors as measured by the Intercultural Development Inventory (IDI)? 2) what were the experiences of domestic peer mentors participating in a peer mentoring program for international students? Following the Developmental Model of Intercultural Sensitivity (Bennett, 1998) as a guide, this study used the scores from the Intercultural Development Inventory (IDI) to gain an understanding of the influence of the program. The scores obtained pre and post mentorship experiences were compared and a significant difference was found. Reflections from 120 monthly reports and seven individual semi-structured interviews were also conducted to gain a deeper understanding of the mentorship experience and the influence it had on the mentors’ intercultural development. The benefits of intercultural peer mentoring on student development of skills such as leadership, communication and empathy are also discussed. The study echoes previous research that calls for an increased amount of facilitated intercultural program within university campuses. The study also advocates for further implementation of programs that provide opportunities for intercultural learning between domestic and international students in order for intercultural development to improve in higher educational settings.

Mitigating Social Risk in the Extractive Sector: Developing Intercultural Competence as a Tool for Negotiating Western-Indigenous Perspectives within the Undergraduate Mining Engineering Curriculum

Drawing upon critical, communications, and educational theories, this thesis develops a novel framing of the problem of social risk in the extractive sector, as it relates to the building of respectful relationships with indigenous peoples. Building upon Bakhtin’s dialogism, the thesis demonstrates the linkage of this aspect of social risk to professional education, and specifically, to the undergraduate mining engineering curriculum, and develops a framework for the development of skills related to intercultural competence in the education of mining engineers. The knowledge of social risk, as well as the level of intercultural competence, of students in the mining engineering program, is investigated through a mixture of surveys and focus groups – as is the impact of specific learning interventions. One aspect of this investigation is whether development of these attributes alters graduates’ conception of their identity as mining engineers, i.e. the range and scope of responsibilities, and understanding of to whom responsibilities are owed, and their role in building trusting relationships with communities. Survey results demonstrate that student openness to the perspectives of other cultures increases with exposure to the second year curriculum. Students became more knowledgeable about social dimensions of responsible mining, but not about cultural dimensions. Analysis of focus group data shows that students are highly motivated to improve community perspectives and acceptance. It is observed that students want to show respect for diverse peoples and communities where they will work, but they are hampered by their inability to appreciate the viewpoints of people who do not share their values. They embrace benefit sharing and environmental protection as norms, but they mistakenly conclude that opposition to mining is rooted in a lack of education rather than in cultural values. Three, sequential, threshold concepts are identified as impeding development of intercultural competence: Awareness and Acknowledgement of Different Forms of Knowledge; Recognition that Value Systems are a Function of Culture; Respect for varied perceptions of Social Wellbeing and Quality of Life. Future curriculum development in the undergraduate mining engineering program, as well as in other educational programs relevant to the extractive sector, can be effectively targeted by focusing on these threshold concepts.

Operationalising Intercultural Competence for Translation Pedagogy

This article discusses intercultural competence in the context of translator training. It looks at the way this competence is incorporated and defined in the overall translation competence models, moving on to introduce two models that focus on intercultural competence in particular and serve to operationalize the concept for pedagogical purposes. Making this competence more explicit in translator training is considered vital: in the light of results gained from a survey into the current pedagogical practice (PICT 2012), translator trainers’ and translation students’ understanding of the nature and extent of (inter)cultural training do not match. This calls for re-evaluation of teaching practice which, in turn, presupposes a detailed, comprehensive account of the various dimensions of intercultural competence a translator is to possess. This article discusses these dimensions and provides exemplary scenarios on how to address them in translator training.

OVERCOMING INTERCULTURAL CHALLENGES IN INTERPRETING: A CASE STUDY ON CHINESE-ENGLISH CONFERENCE INTERPRETING

This exploratory case study examines the role of culture in Chinese-English conference interpreting. Given that there has been a lack of empirical research in understanding the role of culture in conference interpreting through the lens of intercultural communication frameworks, we know relatively little about conference interpreters’ experiences with intercultural communication challenges. This project helps address this research gap by investigating the types of intercultural communication challenges that Chinese-English conference interpreters experience and their strategies in managing those challenges. This study hears the voices of both professionals and postgraduate interpreting students. A total number of 27 participants were recruited for this research. Twenty professional conference interpreter were interviewed and seven interpreting students were organized for a focus group discussion. Grounded theory was used to analyze the participants’ observations and strategies in managing intercultural communication challenges when doing Chinese-English conference interpreting. The data analysis process led to the emergence of two procedural guidelines and one process – Interpreters’ Intercultural Mediation Process. The two procedural guidelines offer guidance for the interpreters to provide the most appropriate and effective service: meet with the clients beforehand and be prepared to offer intercultural insights when consulted. Interpreters are found to follow the Interpreters’ Intercultural Mediation Process to decide when and how to mediate intercultural communication challenges at work. This Process includes four criteria, seven intercultural challenges, and seven coping strategies. This study offers theoretical and applied contributions to our understanding of the role of culture in interpreting. By jointly applying frameworks from intercultural communication and interpreting studies to examine the conference interpreting process, this case study makes great efforts to connect the field of intercultural communication with the field of interpreting studies. This study identifies the types of intercultural differences that would lead to challenges in Chinese-English conference interpreting. It also contributes to the call for a cultural turn in interpreting studies. By learning the two procedural guidelines, conference interpreters can be better prepared for their work. By following the Interpreters’ Intercultural Mediation Process, conference interpreters can better anticipate and manage the intercultural challenges at work. This study also offers guidance on tailoring intercultural communication courses for postgraduate interpreting training programs.

Educação intercultural no 1º Ciclo do Ensino Básico: parcerias envolvendo a escola e a comunidade

Este estudo tem como finalidade compreender o processo de constituição de uma parceria educativa envolvendo escolas do 1.º Ciclo do Ensino Básico e outras instituições da comunidade para a promoção da educação intercultural e analisar a influência do trabalho desenvolvido por essa parceria nas práticas, atitudes, competências e conhecimentos de todos os participantes. Situa-se, por um lado, num entendimento de educação intercultural enquanto abordagem educativa fundamental para todos os alunos, assente na valorização da diversidade e na promoção de atitudes e competências de relacionamento interpessoal (como o respeito e a solidariedade), tendo em vista a formação de cidadãos responsáveis e participativos na construção de sociedades mais justas e coesas. Por outro, justifica o potencial das parcerias educativas para o desenvolvimento pessoal, profissional e institucional dos parceiros, assim como para o desenvolvimento da competência intercultural de todos os participantes (parceiros, alunos e comunidade envolvente). O desenho investigativo delineado, de natureza predominantemente qualitativa, encontra-se na interseção de três métodos investigativos: estudo de caso, estudo etnográfico e investigação-ação. Num primeiro momento (ano letivo 2008/2009) efetuou-se um estudo exploratório que visou conhecer as práticas de educação intercultural e de trabalho em parceria de professores a lecionar em escolas do 1.º CEB do concelho de Aveiro. O objetivo deste estudo era reunir sugestões de atividades e de instituições a contactar para a constituição de um grupo de parceiros com vista ao desenvolvimento posterior de um projeto sobre educação intercultural. Os dados recolhidos por meio da aplicação de um inquérito por questionário a 228 professores do 1º CEB do distrito de Aveiro (dos quais 114 foram respondidos) permitiram concluir que as práticas educativas a este nível, e no contexto em causa, são ainda escassas ou pouco divulgadas. Passou-se, então, à constituição de um grupo de parceiros educativos que contou com um total de 13 elementos: a investigadora, enquanto parceira representante da Universidade de Aveiro, seis professoras do 1.º CEB, duas professoras de Música das Atividades de Enriquecimento Curricular, um representante de uma associação de imigrantes, um representante de uma associação cultural, um representante de uma CERCI e um representante da Câmara e Biblioteca Municipal. Ao longo do ano escolar 2010/2011, o grupo de parceiros desenvolveu colaborativamente um projeto de intervenção sobre educação intercultural para alunos do 1.º CEB. Este projeto proporcionou-lhes momentos de formação sobre educação intercultural e jogos colaborativos e permitiu-lhes partilhar as suas dúvidas e experiências relativas à temática em causa, propor estratégias e metodologias e disponibilizar recursos para a conceção e implementação das atividades. Os dados foram recolhidos em diferentes momentos: antes de se dar início ao projeto de intervenção, efetuou-se uma entrevista inicial a cada um dos parceiros; durante o decorrer do projeto realizou-se um focus group e registaram-se em formato áudio todas as sessões de trabalho entre os parceiros; após a conclusão do projeto de intervenção, teve lugar uma nova entrevista individual a cada um deles. Estes dados foram transcritos e analisados de acordo com a técnica de análise de conteúdo. Para além disso, todos os documentos elaborados pela investigadora durante a gestão da parceria, os portfólios das professoras participantes e os registos fotográficos das atividades implementadas constituíram-se como dados secundários. Os resultados mostraram que a participação neste projeto: i) conduziu a que ocorresse uma alteração das representações dos parceiros sobre interculturalidade e educação intercultural; ii) permitiu a todos os participantes (parceiros, alunos e comunidade) desenvolverem a sua competência intercultural; iii) proporcionou situações de trabalho colaborativo que contribuíram para o desenvolvimento pessoal, profissional e institucional de todos os parceiros; iv) motivou os parceiros a darem continuidade ao trabalho aqui desenvolvido. Este estudo permitiu, ainda, refletir sobre a importância da formação de formadores em educação intercultural e da necessidade de sensibilização para o desenvolvimento de trabalho colaborativo entre escola, comunidade e investigadores académicos.

Intercultural exodus

This essay studies the origin and globalization of the Rastafarian movement. Poverty and disenchantment in the inner cities of Kingston gave way in the early 1930's to the black power movement through Marcus Garvey's "Back to Africa" crusade, which eventually led to the appearance of the Rastafarian movement, a "messianic religious and political movement". In this essay, I propose to analyze when, how and why the Rastafarian movement began, its doctrines and the vehicles which were used for its cultural globalization, in other words, the diffusion of the Rastafarian´s beliefs, meanings, ideals and culture outside the borders of Jamaica. My aim is to offer a better understanding of the Rastafarian movement (commonly only associated with the consumption of drugs), so it is important to analyze this study in a cultural point of view. Some authors1 define culture as the way of life that is influenced by behavior, knowledge, and beliefs.The lack of information about a certain culture may lead to the perception that a specific culture is wrong or inferior to ours and this normally causes conflict between individuals. Appreciating and accepting cultural diversity is an ability which helps to communicate effectively in an international way, therefore, leading to the globalization of a certain culture, in this case, of the Rastafarian cultural movement. There is a significant variation within the Rastafarian movement and no formal organization; for example, some Rastafarians see it more as a way of life than a religion, but uniting the diverse movements is the belief in the divinity and/or messiahship of the Ethiopian Emperor Haile Selassie I, the influence of Jamaican culture, the resistance to oppression, and the pride in African heritage.

Intercultural musical learning in the era of technology

Foreign students abroad need to feel integrated in the new community, which includes complex learning processes in multicultural environments. The fact that we have experienced these processes ourselves was certainly a motivation for this research, especially knowing that we could contribute to help our fellow Portuguese brass players undergoing the same experience. From the singularity of music performance in the style of playing and communication emerge many cultural aspects, which have been developed through centuries of orchestral practice. As the new students are confronted with the aesthetic musical concepts and both professional and social practices of the country they arrive in, they strive to understand these concepts and adapt themselves to the values promoted by the new music practice. The aim of this on-going research is the study of the integration of brass music students in German universities and in the German society. Notably, through the understanding of intercultural processes experienced by the students, professors can become more aware of the challenges that concern music education. In this research all ten Portuguese brass students enrolled in any German music university in the last five years were interviewed in order to deeply understand this process. With a growing importance of the technological facilities, students are able to gather more information, to prepare themselves for the new concepts they try to embrace and to better deal with a different culture.

Understanding the beliefs about culture that E.F.L. (english as a foreign language teachers) Hold at C.L.U.S. (Centro de Lenguas de La Universidad de La Salle)

Tesis (Licenciado en Lenguas Castellana, Inglés y Francés).--Universidad de La Salle. Facultad de Ciencias de La Educación. Licenciatura en Lengua Castellana, Inglés y Francés, 2014

A educação intercultural na aula de português no 3º Ciclo do Ensino Básico

Esta investigação foi realizada no âmbito do Doutoramento em Educação, na vertente de Educação e Interculturalidade, tendo como título “A educação intercultural na aula de Português no 3º Ciclo do Ensino Básico”. O principal objetivo foi não só o de conhecer as representações e práticas docentes relativamente à diversidade cultural nas turmas de 3º ciclo do Ensino Básico dos Agrupamentos de Escolas e das Escola Não Agrupadas da freguesia de Arrentela, - concelho do Seixal, península de Setúbal -, como também propor uma “matriz sociocultural” para a disciplina de Português no 3º Ciclo do Ensino Básico e aplicá-la a turmas alvo, permitindo verificar se a mesma propicia uma maior e efetiva participação de todos os alunos, contribuindo para o seu sucesso educativo. Esta investigação alicerçou-se no quadro teórico da educação para a cidadania intercultural, nomeadamente na educação intercultural e no modelo coorientacional de Byram. Este trabalho tomou a forma de estudo de caso, tendo-se recorrido ao paradigma quantitativo e qualitativo, tornando-os complementares na recolha de dados. No decorrer desta investigação, efetuou-se um processo de investigação exploratória, tendo-se realizado pesquisa documental para uma breve caracterização da Península de Setúbal, do concelho do Seixal, da freguesia de Arrentela. Fez-se um levantamento de dados sobre a diversidade cultural das escolas com 3º ciclo do Ensino Básico desta freguesia e sobre o insucesso dos alunos no exame de Português de 9º ano. Utilizou-se, ainda, um inquérito por questionário a vinte e um docentes do grupo 300 que lecionaram Português no 3º ciclo do Ensino Básico das escolas supra mencionadas, nos anos letivos 2011/2012, 2012/2013/ 2013-2014 (alguns dos quais ainda lecionam), para conhecer as representações docentes e práticas letivas recorrentes em escolas pluriculturais. A análise dos primeiros dados recolhidos por inquérito por questionário demonstrou que, para os docentes inquiridos, o objetivo primordial da educação intercultural é a abertura e aproximação ao Outro. No que concerne as práticas letivas, há uma preocupação dos professores em aproveitar uma parte do manancial e da riqueza da diversidade cultural das turmas heterogéneas, nomeadamente na prática da leitura/escuta, (re)escrita, na divulgação de textos enriquecedores entre cultura(s), na comparação entre culturas, na promoção de atividades colaborativas, nas atividades integrando a cultura de origem ou de herança. Verificou-se ainda que os materiais privilegiados na sala de aula são maioritariamente os manuais escolares e a compilação de textos emanados pelas editoras de livros escolares. Uma vez que os manuais escolares não contemplam muitas culturas, os docentes utilizam, em menor percentagem, textos de todo o género que permitem a comparação entre culturas, uma atitude crítica e a descentração. Relativamente à colaboração entre alunos, esta é essencialmente realizada através do trabalho de pares, enquanto a cooperação entre escola/comunidade é desenvolvida sobretudo por exposição e eventos escolares abertos à população e por atividades que podem ser corealizadas por alunos e Encarregados de Educação e/ou seus familiares. Como causas para a não implementação da educação intercultural nas aulas de Português, os inquiridos denunciaram fatores fulcrais como a ausência de formação adequada e de materiais didáticos e pedagógicos adequados ou o comportamento dos alunos, entre outros. Posteriormente, foi produzido e aplicado um inquérito por questionário a três turmas heterogéneas escolhidas (7.°, 8.° e 9.° anos) para sua posterior caracterização. Após esta etapa, foram recolhidos e selecionados materiais e atividades pedagógicos que foram integrados numa proposta de “matriz sociocultural” (Costa Afonso, 2002) aberta a modificações, transversal a outras disciplinas, baseada nas diversas identidades socioculturais dos alunos presentes em sala de aula, alicerçada, por um lado, essencialmente, no domínio da educação literária, por outro, na ponte que deve ser, continuamente, estabelecida entre escola/ comunidade local/ comunidade global. Nesta proposta é visível a preocupação na procura de textos literários canónicos, cujos conteúdos culturais permitam o contacto com a alteridade, com outras cosmovisões capazes de promover, por um lado, a desconstrução de preconceitos, estereótipos, do racismo e/ou suas manifestações, por outro, proporcionar a compreensão, a valorização crítica de culturas, a consciencialização da necessidade de liberdade, criatividade e reflexão crítica na criação de um mundo mais justo e na sustentação de um estado democrático. Aquando da aplicação experimental da “matriz”, envolvido nas interações comunicacionais interculturais propiciadas pelos materiais e atividades/projetos subsequentes, o discente assumiu o papel de sujeito sociocultural crítico, cidadão ativo e responsável. Da aplicação experimental foi efetuado um registo dos acontecimentos mais pertinentes. Outras sugestões de atividades/projetos foram veiculadas.

Das representações sociais à educação intercultural: identidade/alteridade de alunos autóctones e estrangeiros numa escola multicultural

Os fenómenos migratórios têm contribuído para a configuração de uma realidade sociocultural diversa que marca as sociedades do século XXI. Portugal não é exceção, sendo um dos países onde mais aumentou proporcionalmente a imigração legal permanente, fenómeno coexistente com a emigração da sua população. Neste contexto de migrações reconfiguram-se identidades, não apenas para os migrantes mas também para os autóctones, cuja (re)construção balança entre a semelhança e a diferença. Sem esta relação, a identidade fica comprometida, pois ela existe fundamentalmente pelo reconhecimento dos outros. A liberdade cultural e linguística é também uma dimensão do desenvolvimento humano, pelo que tem vindo a ganhar proeminência a promoção da diversidade linguística e cultural, e a consequente educação intercultural, que se assume como espaço privilegiado de reflexão e ação. Defende-se que a verdadeira integração dos imigrantes terá de ser multilingue e não pode ser realizada apagando as suas diferenças, nem obrigando-os a abandonar as suas línguas nativas e culturas. O domínio da Língua Portuguesa é uma das vias mais poderosas para a integração dos estrangeiros a residir em Portugal, tanto como garantia da autonomia individual que faculta o exercício de uma cidadania ativa, como de harmonia social ao nível coletivo. A escola portuguesa, atenta a este facto, vê reconhecida, por parte do Ministério da Educação, a Língua Portuguesa como fator de integração. Todavia, esse reconhecimento contrasta com a indiferença perante as línguas maternas dos alunos estrangeiros, ignorando-se, assim, um importante elemento das suas pertenças identitárias. Neste âmbito, alguns autores afirmam que a escola portuguesa nem sempre tem praticado uma verdadeira educação intercultural, adotando, pelo contrário, parte das características hegemónicas da cultura dominante, o que se traduz, por conseguinte, no esmagamento simbólico (coletivo) das culturas minoritárias. O nosso estudo usa as Representações Sociais como formas de conhecimento prático que permitem a compreensão do mundo e a comunicação, proporcionando coerência às dinâmicas sociais. Procurámos fazer, através delas, uma leitura da valorização da diversidade linguística e cultural na escola, uma vez que as Representações Sociais que se têm do Outro justificam a forma como se interage com ele e imprimem direção às relações intra e intergrupais. A investigação que aqui apresentamos procura dar primazia à “voz” do aluno como fonte de conhecimento, aos fenómenos, a partir das experiências interindividuais e intergrupais, e à forma como as pessoas experienciam e interpretam o mundo social que constroem interativamente. Para esse efeito, recolhemos dados através de entrevistas semidiretivas individuais junto de dez alunos autóctones e dez alunosestrangeiros de uma mesma escola. Complementarmente, realizámos entrevistas aos Encarregados de Educação de oito dos alunos entrevistados, quatro de cada grupo, aos cinco Diretores de Turma desses alunos e ao Diretor da escola. Do ponto de vista metodológico, a presente investigação desenvolveu-se de acordo com uma abordagem de natureza qualitativa, relacionada com um paradigma fenomenológico-interpretativo – os fenómenos humanos e educativos apresentam-se, na sua complexidade, intimamente relacionados e a sua compreensão exige a reconciliação entre a epistemologia e o compromisso ético. Procurando uma leitura global dos resultados obtidos, e à semelhança de alguns estudos, a nossa investigação demonstra que, ao não se promover proativamente uma educação intercultural – designadamente a sua função de crítica cultural e o combate a estereótipos e preconceitos que essencializam as diferenças do Outro culturalmente diverso –, a escola não prepara os alunos para a sociedade contemporânea, culturalmente diversa, dinâmica e com um elevado nível de incerteza, nem para uma abordagem positiva e frontal dos conflitos em toda a sua complexidade. À escola impõem-se ainda muitos desafios relativos às muitas diversidades que acolhe no seu seio, de forma a que todos aqueles que constituem a comunidade escolar – designadamente os alunos, sejam eles estrangeiros ou autóctones – se sintam parte integrante dela, respeitados tanto pelas suas raízes, como pelas múltiplas pertenças dinamicamente em (re)construção, como, ainda, pelos seus projetos de futuro. A informação, por si só, não promove a ação. Revela-se necessária a adoção de estratégias de intervenção que concretizem a informação nas práticas escolares quotidianas, que promovam encontros positivamente significativos, que favoreçam a igualdade social e o reconhecimento das diferenças e, ainda, que previnam atitudes discriminatórias. Para essas estratégias de intervenção serem uma constante no quotidiano das nossas escolas, a didática intercultural deve ser incentivada e operacionalizada, tanto na prática pedagógica como na formação inicial e contínua dos professores.

El Uso De Monólogos Argumentativos Orales Y El Desarrollo De La Competencia Intercultural. Una Reflexión Acerca De Los Temas Socioculturales En Didáctica De Ele

This article discusses the role of oral argumentative monologues in the development of intercultural competence, with a special focus on knowledge and understanding (linked mainly with the skills of comparison), as components of intercultural awareness. The described task is seen as a process of knowledge and skills construction through discourse production and comprehension. Therefore, the article emphasizes two stages – the ones of research and monologue elaboration – performed by the learner, in contrast to the final stage of oral presentation. Furthermore, the author presents some advantages of dealing with sociocultural topics in the context of communicative approach and gives practical guidelines for their use in the Spanish as a foreign language classroom.

Towards reflexive ethnicity: museums as sites of intercultural encounter

In a highly globalised world with increasing ethno-nationalistic tensions and conflicts, the importance of intercultural education has never been greater. The challenge remains, however, as to whether educating for mutual respect and social cohesion can be achieved through traditional modes of schooling or whether additional approaches that are not necessarily school-centric are required. Drawing on in-depth qualitative data including video diaries, narrative interviews and focus groups with Australian secondary school students and semi-structured interviews with teachers, this paper discusses such an endeavour in which a museum exhibition on identity and belonging is employed as an interactive space for meaningful encounter among students and as a form of professional learning that enlivened teaching practice. Using the concept of reflexive ethnicity, this paper examines whether cognitive and affective encounters outside the ‘school gate’ create opportunities for critical learning about ethnicity that can complement and enhance school curricula and classroom learning. More importantly, the paper explores how the possibility of building on such activities to create and sustain teaching practice can challenge entrenched static notions of ethnicity.The paper concludes that reflexive encounters with ‘difference’ within an interactive museum space can unsettle prejudice and provide a deeper and more meaningful understanding of ethnic identity that goes beyond rote classroom learning.

Communication across cultures? An intercultural approach to customer service in the hotel industry: a study with globally branded hotels in the United Kingdom

In a professional and business-social context such as that of global hotel brands in the United Kingdom, intercultural communication, contacts and relationships are found at the heart of daily operations and of customer service. A large part of the clientele base of hotels in the United Kingdom is formed by individuals who belong to different cultural groups that travel in the country either for leisure or business. At the same time, the global workforce which is recruited in the hotel industry in the United Kingdom is a reality here to stay. Global travelling and labor work mobility are phenomena which have been generated by changes which occur on a socio-economic, cultural and political level due to the phenomenon of globalization. The hotel industry is therefore well acquainted with the essence of different cultures either to be accommodated within hotel premises, as in the case of external customers, or of diversity management where different cultures are recruited in the hotel industry, as in the case of internal customers. This thesis derives from research conducted on eight different global hotel brands in the United Kingdom in particular, with reference to three, four and five star categories. The research aimed to answer the question of how hotels are organized in order to address issues of intercultural communication during customer service and if intercultural barriers arise during the intercultural interaction of hotel staff and global customers. So as to understand how global hotel brands operate the research carried out focused in three main areas relating to each hotel: organizational culture, customer service–customer care and intercultural issues. The study utilized qualitative interviews with hotel management staff and non-management staff from different cultural backgrounds, public space observations between customers and staff during check-in and checkout in the reception area and during dining at the café-bar and restaurant. Thematic analysis was also applied to the official web page of each hotel and to job advertisements to enhance the findings from the interviews and the observations. For the process of analysis of the data interpretive (hermeneutic) phenomenology of Martin Heidegger has been applied. Generally, it was found that hotel staff quite often feel perplexed by how to deal with and how to overcome, for instance, language barriers and religious issues and how to interpret non verbal behaviors or matters on food culture relating to the intercultural aspect of customer service. In addition, it was interesting to find that attention to excellent customer service on the part of hotel staff is a top organizational value and customer care is a priority. Despite that, the participating hotel brands appear to have not yet, realized how intercultural barriers can affect the daily operation of the hotel, the job performance and the psychology of hotel staff. Employees indicated that they were keen to receive diversity training, provided by their organizations, so as to learn about different cultural needs and expand their intercultural skills. The notion of diversity training in global hotel brands is based on the sense that one of the multiple aims of diversity management as a practice and policy in the workplace of hotels is the better understanding of intercultural differences. Therefore global hotel brands can consider diversity training as a practice which will benefit their hotel staff and clientele base at the same time. This can have a distinctive organizational advantage for organizational affairs in the hotel industry, with potential to influence the effectiveness and performance of hotels.

Intercultural Management

Globalization has increasingly brought permanent contact with people whose cultural background is different from what many would consider their ‘own’ culture. The area of intercultural management is of critical interest due to the impact of increased European and global migration, which has required health and social care leaders and managers to develop competency to respond to the diversity and changing needs of their workforce and service users. The communities within the European Union are now often characterised by significant diversity whether at cultural, social, or psychological levels. The purpose of this chapter is to enable health and social care practitioners to assume a clinical/ professional leadership role in quality intercultural management in the health and social care sector. This chapter will focus on developing health and social care practitioners’ knowledge and understanding in the area of intercultural management within contemporary health and social care organisations. It will focus on the critical application of knowledge to practice through the provision of underpinning knowledge, understanding and debates surrounding contemporary issues and practices in the areas of intercultural management. Many practitioners accessing this information may already work in the heath/social sector and this critical focus on intercultural and diversity management has the potential to improve the quality in health and social care services through the critical application to practice.