Tecnología avanzada de señalización y conducción automática en ferrocarriles metropolitanos : rentabilidad de su inversión

Siguiendo la orientación seguida por la industria aeronáutica de los Estados Unidos en las últimas décadas muchas industrias paralelas han venido a considerar la Operación y Mantenimiento (O&M) como uno de los aspectos más relevantes a la hora de conseguir alcanzar sus objetivos organizativos. La política a seguir en la fase mantenimiento se reconoce como algo fundamental para conseguir los niveles de eficacia operativa precisos, en particular la disponibilidad. La importancia que toman los costes acumulativos incurridos en el periodo de O&M en el total de los acumulados en el ciclo de vida es un hecho cada vez más reconocido. Este concepto ha sido muy analizado y comentado, y comienzan a surgir y a estar en vigor numerosas regulaciones sobre el tema. El coste del ciclo de vida (LCC) se usa cada vez más como uno de los criterios principales a la hora de diseñar o comprar, y así se requiere a los suministradores que aporten soluciones garantizando un bajo coste a lo largo del ciclo vital y que, a la par, mantengan los niveles de servicio requeridos, por unos atributos medibles como son la disponibilidad o la puntualidad. Esta dualidad supone un verdadero reto para los diseñadores cuando afrontan nuevos desarrollos: diseñar para lograr un elevado nivel de servicio a la par que manteniendo un coste bajo en la totalidad del ciclo de vida del nuevo diseño. Hoy en día es indispensable proceder al diseño de los productos y soluciones de forma que sean confiables, fáciles de parametrizar, de configurar y operar, y que además posean las mejores prestaciones para minimizar los esfuerzos para su mantenimiento, renovaciones y eliminación al fin de su vida útil. La política de mantenimiento, tal como se indica anteriormente, ya no es por tanto la preocupación del último momento, sino algo que se debe definir conjuntamente con el diseño, con la perspectiva integrada del soporte logístico preciso. En numerosas industrias las decisiones que se toman sobre el diseño influencian sobremanera los costes futuros del mantenimiento y, particularmente en estos casos, el análisis integral del coste del ciclo de vida se revela como una poderosa herramienta que habilita la toma de las decisiones críticas. Por desgracia el estado del arte de los análisis LCC en el campo ferroviario es casi nulo en comparación con la industria aeronáutica de defensa, o incluso con la tecnología aplicada a la construcción de carreteras. Un enfoque profesional sobre la optimización de los costes y la disponibilidad del sistema ferroviario global es algo inexistente hoy día. Un análisis sistemático de los costes e impactos sobre la disponibilidad a largo plazo es excepcional en las fases de diseño, incluso para los más sencillos componentes de señalización. Más aún, en el mercado de señalización ferroviaria el mantenimiento es el gran paradigma. Las líneas deben mantenerse en servicio comercial bajo cualquier circunstancia, llevando al mínimo cualquier perturbación y por supuesto preservando la seguridad que la sociedad demanda a los sistemas de transporte públicos de masas. Es por ello que la tendencia cada vez mayor es la de comparar, en el momento de la toma de decisión sobre la inversión, las distintas alternativas posibles para elegir la que garantice el menor coste esperable a lo largo del ciclo de vida exigible. El sector ferroviario, como industria que requiere elevadas inversiones de capital en soluciones de larga permanencia, requiere un enfoque que considere el coste del ciclo de vida. Para la infraestructura ferroviaria y la propia vía el ciclo de vida considerado tradicionalmente para la inversión inicial incluyendo el mantenimiento y algunas renovaciones parciales es de 75 a 100 años, para el material rodante son 30 a 35 años con una renovación significativa hacia la mitad del periodo y para los sistemas de señalización se suelen adoptar entre 25 y 30 años. Dados estos elevados plazos el coste debe ser evaluado para cada uno de los elementos constitutivos, considerando no solo los costes de adquisición, sino también a los que conducen las distintas alternativas de diseño y estrategias de mantenimiento, de forma que se minimicen los costes totales acumulados a lo largo del plazo vital sin perder de vista preservar la función deseada, la explotación comercial segura. Concebir las líneas y su mantenimiento bajo el prisma del concepto del coste del ciclo de vida LCC está revelándose como algo imperativo ya que garantiza que las decisiones sobre inversiones/explotación/mantenimiento sean las más efectivas en términos de coste para la sociedad. Pero por desgracia es muy raro encontrar en el sector ferroviario análisis LCC debidamente documentados. Todos los tecnólogos prefieren aportar argumentos de ventas, bonitas transparencias y folletos, entre ellos algunos detalles de LCC o reflexiones dialécticas al respecto, más que permitir obtener clara y francamente sus costes de adquisición de productos incluyendo los de ingeniería e instalación. Igual o similar opacidad hay al respecto de los costes de su mantenimiento (considerando los repuestos y las expectativas de evolución o roadmap del producto). A pesar de reconocerse el hecho de que las decisiones relativas al diseño y a las estrategias de mantenimiento deben apoyarse en análisis sobre los costes y la efectividad asociada debidamente evaluada, en la mayor parte de las veces la carencia de datos imposibilita la realización de estos estudios y se toman las decisiones por proximidad a otros casos similares o guiados por el consejo de una parte sesgada del mercado. Esta tesis demuestra, partiendo de la aplicación de la parte 3.3 de la norma internacional UNE-EN 60300:2004 “Cálculo del Coste del Ciclo de Vida”, que el sistema de señalización que se debe considerar a la hora de definir una nueva línea de Metro típica ha de ser la tecnología de control de tren basada en las telecomunicaciones (CBTC) aplicada en su modo de operación sin conductor (UTO), puesto que su coste de ciclo de vida (LCC) resulta ser sensiblemente inferior al del sistema tradicional de protección y operación automática de tren (ATP/ATO) más avanzado que puede ser usado como alternativa tecnológica, el distancia objetivo. El trabajo es netamente innovador, pues en el estado del arte documental sobre la materia, que se ha analizado en gran profundidad, tal y como demuestra la bibliografía reseñada, no consta ningún análisis de selección de alternativas de características similares hasta la fecha. Aunque se habla de manera extensiva en los foros y revistas ferroviarias sobre el tema de la rentabilidad que se obtiene por la selección del sistema CBTC como sistema de protección de tren sin embargo éste es un aspecto que nadie ha demostrado de manera analítica hasta el trabajo presente. La Tesis en sí misma es un trabajo original, pues contiene a lo largo de toda ella y en sus anejos, una descripción completa, y adecuadamente comprensible por todo tipo de lector, sobre el estado del arte de los sistemas de automatización ferroviaria. No existe actualmente en lengua castellana, inglesa, francesa o alemana un trabajo de alcance similar. La Tesis se estructura debidamente, proporcionando un hilo documental que permite incluso a los lectores profanos adquirir los conocimientos precisos para poder valorar de manera adecuada el análisis de alternativas que se plantea y su resultado, que resulta coincidente con la hipótesis formulada al inicio de la redacción de la Tesis. Se indican como colofón otras posibles futuras líneas de investigación que se han identificado. Los anejos a la Tesis la complementan con información adicional procesada durante su redacción: • Las tablas de los cálculos del modelo de costes de cada alternativa tecnológica analizada • La visión general del universo de los sistemas de conducción automática de metros globalmente conocidos bajo el acrónimo de CBTC (Communications-Based Train Control), con el detalle actual del mercado de este tipo de soluciones: qué Compañías fabrican, en base a qué solución tecnológica de transmisión, dónde los comercializan y qué entes ferroviarios los utilizan. • Las condiciones a tener en cuenta de cara a decidir la implantación de un sistema CBTC UTO. • El estudio en detalle del caso de reseñalización del Metro de Nueva York describiendo los métodos que se siguieron para elegir las compañías que intervinieron en su realización y lograr la interoperabilidad entre las mismas. • El estado del arte de la definición de estándares y actividades para la interoperabilidad en Europa y Estados Unidos (Proyecto Modurban y Normas del IEEC).

Comportamiento frente a corrosión bajo tensión en ambiente marino de armaduras de acero inoxidable dúplex

La utilización de barras corrugadas de acero inoxidable en estructuras de hormigón armado, se está mostrando como una alternativa con gran futuro en estructuras expuestas a ambientes muy agresivos o que requieran vidas en servicio muy elevadas. Estos aceros inoxidables cuentan con similares propiedades mecánicas que los aceros al carbono pero un comportamiento muy mejorado frente a la corrosión, especialmente frente a cloruros. Dentro de los aceros inoxidables, los del tipo dúplex tienen como ventaja una composición con una cantidad menor de níquel, reduciendo de esta manera el coste de estos y haciendo que su precio dependa menos de las fluctuaciones del precio del níquel. Este trabajo estudia la resistencia frente a la corrosión bajo tensión de estos aceros inoxidables del tipo dúplex (AISI 2001 y AISI 2205). The use of stainless steel reinforcing bars in concrete structures is proving to be an alternative with great future in structures exposed to aggressive environments or that are required to perform very long service lives. These steels have similar mechanical properties as carbon steels but very improved corrosion resistance, particularly against chlorides. Within stainless steels, duplex type ones have as an advantage their lower content of nickel in their composition, reducing this way their price and making it less related to nickel price fluctuations. This project will study stress corrosion cracking behavior for some of these duplex stainless steels (AISI 2001 and AISI 2205)

Análisis teórico de la variación aleatoria de los esfuerzos de montaje de los cables en los puentes atirantados

Los puentes atirantados son una de las tipologías estructurales con mas desarrollo en los últimos años ya que cuentan con un ámbito de aplicación que se ha extendido en gran medida, llegando hasta el rango de luces de más de 1000 m. Por otra parte, para el caso de luces medias, este tipo de puentes aporta unas características resistentes y formales que los hacen muy adecuados en gran número de situaciones. Simultaneamente al importante número de realizaciones llevadas a cabo con esta tipología en los últimos años, se ha producido un gran desarrollo del conocimiento teórico de diferentes aspectos técnicos específicos de estos puentes, tanto a nivel de su comportamiento estructural como de la simulación y mejora de sus procesos constructivos. Estos desarrollos se han producido en gran parte gracias al avance en las capacidad de computación disponible hoy en día con los numerosos y cada vez más sofisticados programas comerciales de cálculo estructural, los cuales permiten la realización de análisis que hasta hace poco tiempo eran muy complicados de desarrollar. Una de las principales características de este tipo de estructuras, además de su elevado hiperestatismo, es la importancia del proceso constructivo, y en concreto del proceso de tesado de los cables, a la hora de conseguir alcanzar una situación final con la estructura en servicio que cumpla los requisitos establecidos a priori. Por este motivo se han llevado a cabo bastantes investigaciones orientadas a la optimización de los axiles a aplicar a los cables en el momento de su colocación y en su situación final. Parte de estos análisis se han centrado en particular en la posible influencia de ciertos parámetros geométricos y mecánicos aleatorios sobre los esfuerzos provocados sobre la estructura. Por otra parte, el propio comportamiento resistente de un tirante introduce ciertas incertidumbres en los formatos de seguridad asociados a los esfuerzos generados sobre ellos, en concreto en relación a la dependencia de estas fuerzas respecto de las cargas permanentes y a su consideración a nivel de coeficientes de seguridad asociados a dichas acciones. En vista de estos aspectos particulares se ha procedido a desarrollar la investigación que se expone a continuación, en la que se ha pretendido obtener un conocimiento adicional de algunos de estos aspectos para así poder contrastar la validez de las hipótesis que hoy en día son establecidas por la normativa vigente. De esta forma el planteamiento adoptado en esta tesis ha sido en primer lugar proponer un método novedoso de introducción de errores aleatorios sobre los esfuerzos o deformaciones de tesado de los cables, de tal manera que se pueda aplicar dicha técnica a distintas tipologías de puentes atirantados. Se pretende con ello conocer la influencia de dichos errores sobre el comportamiento de estas estructuras y valorar la magnitud de las desviaciones finalmente creadas respecto de la situación teórica. Una vez conocida la implicación que supone la aleatoriedad aplicada en la colocación de los tirantes, tanto cualitativa como cuantitativamente, se ha procedido a realizar un análisis de las consecuencias respecto de los formatos de seguridad que de estos datos se deducen. Señalar que esta tesis se ha centrado en el caso concreto de puentes atirantados construidos por voladizos sucesivos y con tableros de hormigón, dado el gran numero de puentes ejecutados con estas características, y con el objetivo de concentrar el estudio realizado en una tipología particular, pero de gran aplicación. Cable-stayed bridges represent one of the most developed structural typologies being used recently as it has a span range that can extend beyond 1000m. Furthermore, when it comes to bridges that span to a medium range we could say their shape and resistance are features that make this kind of bridge suitable for many different applications. Moreover, due to this type of bridge being used newly more extensively it has allowed for a better understanding of the theoretical knowledge of the various technical aspects both at a structural and simulation level in order to improve the constructions process of this type of bridge. Knowledge and development of these bridges can be attributed to the increasing apprehension of I.T. skills and the development of more advanced computer software with regards to structural calculations. The latter can aide more demanding analysis that was previously difficult to ascertain Defining features of this type of structure, besides its hyper static attributes, is the importance of the construction process, namely the cable tensioning process, which determines whether the requirements set out in the construction process will be met once the bridge is finished and traffic loads are applied. This is why much research has been conducted into the optimization of the axial forces to be applied to the cables. Focus, of part of this research, goes into the possible influences of random geometrical and mechanical parametres on the forces applied to the structure. We have therefore proceeded to develop research in which we have tried to gain more in depth knowledge which considers these aspects so that we can validate the hypothesis which are currently established in the regulations Firstly, the purpose of this thesis is to provide a new method to introduce random errors on the forces or deformations of cable tensioning so that this technique can be extended to various models of cable-staying bridges. It is important to highlight that this thesis has focused on cable-stayed bridges built through the balanced cantilever method and with concrete girders and considering there are many actual bridges with these characteristics the research has focused on a specific yet extensively applied method.

Influencia de diferentes condiciones de curado en la estructura porosa y en las propiedades a edades tempranas de morteros que contienen ceniza volante y escoria de alto horno

En este trabajo se ha estudiado la evolución de la microestructura, propiedades de durabilidad y resistencias mecánicas de morteros preparados con cementos comerciales, que contienen ceniza volante (entre un 21% y un 35%) y escoria de alto horno (entre un 66% y un 80%), expuestos a tres ambientes, un ambiente óptimo de laboratorio, y dos ambientes representativos del clima Atlántico y Mediterráneo respectivamente. Como referencia de comportamiento, también se ensayaron morteros de cemento Portland. La microestructura se caracterizó mediante porosimetría de intrusión de mercurio. En lo referente a la durabilidad, se estudiaron los coeficientes de absorción capilar y de migración de cloruros en estado no estacionario. También se determinó la resistencia a compresión de los morteros. Los ensayos se realizaron a 7, 28 y 90 días. La principal conclusión alcanzada es que los cementos con cenizas y escorias expuestos a condiciones ambientales representativas de los climas Atlántico y Mediterráneo, pueden desarrollar unas propiedades en servicio adecuadas al cabo de tres meses.

Potencial de cambio en las capacidades humanas de los docentes de educación básica en la región socioeducactiva de Tuxtla Gutiérrez, Chiapas, México

La investigación que se presenta fue desarrollada dentro del campo de los estudios regionales y con visión transdisciplinar. Tuvo como objetivo deconstruir conjuntamente con los participantes, las capacidades humanas regionales de nosotros los docentes de educación básica, en nuestros procesos de reflexión entre teoría y práctica, en los que se consideraron las condicionantes estructurales, en niveles macro y micro regionales, con el alcance de haber identificado el potencial de cambio en nuestra praxis de docente como acción ante nuestros alumnos, quienes configuran el tejido social de Tuxtla Gutiérrez. Desde una perspectiva sociocrítica, se tomó como punto de fuga o núcleo la teoría crítica con fundamento filosófico en la escuela de Fráncfort y con una postura epistemológica basada en el construccionismo por la estrecha relación sujeto-objeto en el estudio; por ende se empleó la metodología investigaciónacción a través de diversas técnicas e instrumentos. Los resultados fueron concentrados en categorías que facilitaron su discusión: primeramente con el potencial de cambio, que adquirió significado mediante el desarrollo de las capacidades de reflexión y conciencia del docente; luego se presentaron las capacidades humanas, de nosotros los docentes, en las que destacaron como base de otras, las capacidades de amor, autoestima y compromiso. Posteriormente, se describió la reflexión docente sobre la concepción del beneficio personal hacia el beneficio colectivo. Finalmente, se discutió sobre la proyección de la acción docente dentro de la relación alumno y región. Se concluyó que las capacidades humanas y el potencial de cambio, deconstruidos conjuntamente con los docentes participantes, fueron la respuesta del proceso investigativo en un determinado tiempo y espacio, como posibilidades de acción docente hacia la tan deseada transformación socioeducativa regional.

Todos los clientes no son iguales : una perspectiva financiera sobre servicio al cliente para los gerentes de mercadeo

Los gerentes colombianos estamos pensando en Servicio al Cliente como la próxima ventaja competitiva y una ayuda para contrarrestar los efectos de la recesión actual. Estamos cansados de buscar siempre en nuestra caja de herramientas de mercadeo y encontrar solamente el martillo del precio. Para diferenciamos de la competencia, hacerle al cliente menos sensible una diferencia en precio y encontrar una ventaja verdaderamente sostenible, sobre todo cuando le ofrecemos los beneficios de un producto o servicio muy parecidos a los del competidor, un programa bien diseñado de Servicio al Cliente puede ser la clave.

Experiencia colombiana en reparación de núcleos de transformadores de potencia

Este artículo presenta el reporte de caso sobre fallas presentadas en el núcleo de transformadores de potencia y algunas experiencias técnicas y metodológicas en la reparación parcial y total de los mismos a varias unidades, hechas en Industrias Explorer Ingeniería S. A. S., empresa dedicada al mantenimiento y reparación de transformadores. También es presentada la metodología para la selección del tipo de lámina, sistema de corte, ensamble, ajuste y prensado del núcleo, ya que estas actividades son decisivas para conseguir un equipo con menores pérdidas y corrientes de vacío, así como menores niveles de ruido. Se describen las etapas para cálculo del flujo de operación del núcleo, circuito de prueba para la saturación del mismo, consideraciones para realizar la inspección termográfica y medición de las pérdidas de vacío, selección del tipo de lámina y técnicas de ensamble empleadas. Se presentan algunas experiencias como: cambio de medio núcleo, reaislamiento de zonas afectadas empleando fibras Nómex entre láminas, cambio total del núcleo por corte mal realizado desde fábrica, cambio total del núcleo por doble aterrizamiento que ocasionó calentamiento del mismo y afectó el aislamiento de sus láminas dejándolas en corto. En todos los casos se evidencia una disminución de las pérdidas de vacío. Finalmente se presentan el comportamiento de los transformadores después de ser puestos nuevamente en servicio.

Propuesta de un plan de capacitación con el enfoque de servicio al cliente, dirigido al personal de los departamentos de pensiones y pagaduría general del INPEP.

La atención brindada a los adultos mayores es la razón de ser del INPEP, razón por la cual el presente trabajo tiene como objetivo detectar los problemas que enfrenta la atención de los pensionados por parte de los departamentos de Pensiones y Pagaduría General de este Instituto. Mediante la investigación realizada se determinó que la atención que reciben los adultos mayores en estos departamentos no es totalmente satisfactoria, la cual puede mejorarse mediante una capacitación de Servicio al Cliente orientada a las actividades propias que realizan los departamentos antes mencionados, debido a que los pensionados requieren ser tratados con mucha cortesía y paciencia por ser personas de la tercera edad. Para realizar la investigación de campo con el fin de determinar los problemas que tiene la atención de los pensionados, se utilizaron fuentes primarias como: entrevistas al Gerente General del INPEP, Jefes de los departamentos en estudio, encuestas a los empleados y pensionados, así como también la observación directa, además fuentes secundarias como: libros de texto, trabajos de graduación, información de Internet, etc. La encuesta fue dirigida a los 34 empleados que conforman los dos departamentos. Algunos resultados fueron los siguientes: los empleados han sido capacitados en Servicio al Cliente en ocasiones anteriores, pero con temáticas fuera de la realidad del INPEP, que es la atención al pensionado, razón por la cual preferirían una capacitación más orientada a las actividades que ellos desempeñan. Entre algunas de las principales conclusiones que se determinaron a través de la investigación se tuvieron: Los empleados expresaron que las capacitaciones que han recibido anteriormente no están dirigidas a la atención de los pensionados. Que los controles de calidad que existen actualmente no son los más adecuados. Los jefes de estos departamentos manifestaron que Recursos Humanos no toma en consideración la opinión ellos al programar las capacitaciones, tampoco realiza la evaluación y el seguimiento de las mismas. Además se constató que en estos departamentos no existe un manual de Atención al Pensionado que les ayude en el desempeño de sus labores, etc. Tomando en cuenta las conclusiones expuestas anteriormente se recomienda: Elaborar un plan de capacitación con el enfoque de Servicio al Cliente orientado específicamente a las actividades que realizan estos departamentos con el fin de atacar las deficiencias actuales. Las autoridades tomen acciones inmediatas para mejorar las fallas en los controles de calidad. Recursos Humanos presente de manera oportuna un plan de capacitación a los jefes de los Departamentos de Pensiones y Pagaduría General en el que se detallen los temas que serán impartidos. Así como el respectivo seguimiento y evaluación de los resultados de estas capacitaciones y finalmente se recomienda elaborar un Manual de Atención al Pensionado que sirva de herramienta para mejorar el servicio a los adultos mayores, es importante que los empleados practiquen los conocimientos adquiridos en la capacitación, para ser eficientes en el trabajo realizado, satisfaciendo así las expectativas del adulto mayor, se recomienda incluir en cada servicio el elemento calidad, con el objetivo de proyectar una imagen eficiente para la Institución.

Metodología Demand Driven para mejora de servicio y reducción de costos

Actualmente, para la planeación de la cadena de suministro, las organizaciones utilizan métodos convencionales basados en modelos estadísticos que miran el pasado y no reconocen avances -- Con este estudio se busca proyectar el futuro estos procesos -- Para lograrlo se tiene en cuenta la metodología Demand Driven que, para cambiar esta situación, basa su teoría en la adaptación de la cadena logística para reaccionar ante la venta en tiempo real, mediante la organización de buffers o pequeñas cajas de inventario que según las características de la cadena tendrán distintas propiedades para garantizar siempre la disponibilidad de stock, al menor coste y cantidad posible -- Se pretende demostrar la metodología mediante un caso de empresa: la viabilidad del sistema para garantizar la reducción del capital invertido en inventarios, garantizando mayor flujo de capital para inversión en nuevos aspectos; se presupone mejora en servicio que se traduce en mayores ventas para la compañía y reducción de costos al tener menor nivel de inventarios -- Al realizar el ejemplo empresarial, este estudio entrega a los líderes de las organizaciones las herramientas necesarias para toma de decisiones sobre cambios estructurales en la forma de realizar su proceso de planeación y ventas operacionales en busca de adaptaciones a las necesidades del mercado cambiante y exigente en el que vivimos hoy, donde los consumidores buscan bajo costo, alta calidad y disponibilidad a la mano -- En este estudio se puede observar cómo se pueden incrementar los ingresos en un 20% con sólo mejorar el nivel de servicio y entregas a tiempo a los clientes

El Benchmarking como herramienta para identificar las estrategias de mercadeo, y su aplicación en las empresas de servicios.

Orígenes de la Investigación: Actualmente las empresas de servicios están cambiando continuamente como consecuencia de la apertura de nuevos mercados, el impacto de la tecnología y el surgimiento de nuevos servicios; lo que obliga a las empresas a desarrollar estrategias mercadológicas que le permitan obtener un crecimiento en la demanda de los servicios que ofrecen, e incrementar el número de clientes, a través de brindar servicios de calidad y de esta manera crear una ventaja competitiva ante otras organizaciones. La investigación tiene su origen, debido a la necesidad de hacerle frente a esos cambios y retos, ya que en el salvador existen empresas que se distinguen y sobresalen de otras por su éxito organizacional, por el número de clientes que poseen, infraestructura, calidad en los servicios y expansión geográfica que han logrado, es necesario entonces identificar cuáles son los factores que hacen que estas organizaciones sean más rentables y exitosas que otras, esto se logra a través de la utilización de la técnica llamada Benchmarking que es la que se utilizara en la presente investigación. Objetivos trazados: La presente investigación tiene como objetivo principal aplicar la técnica del Benchmarking para identificar las estrategias exitosas de mercadeo que utilizan las Empresas Líderes en servicios para atraer y fidelizar a sus clientes. Lo anterior permite presentar a las empresas de servicios una propuesta de estrategias que contribuyan al fortalecimiento de la calidad en los servicios, así como al desempeño del personal que está al frente de la atención al cliente, para que logren competir con mayor eficiencia y efectividad, adecuándose a las exigencias y constantes cambios que se dan en el mercado. Metodología utilizada: para la realización de la Investigación se utilizó el método científico, ya que permitió analizar los elementos que conforman la investigación de una manera objetiva y sistemática, además fue necesario realizar un estudio de campo para recopilar la información directamente del objeto de estudio para lo cual se utilizaron instrumentos tales como: encuesta, entrevista y lista de chequeo, asimismo se utilizó información bibliográfica. Resultados obtenidos. Se identificaron las estrategias de mercadeo utilizadas por las empresas Líderes en servicio que han resultado exitosas y efectivas para atraer y fidelizar a los clientes. Lo que permitió presentar una propuesta de estrategias de mercadeo a las empresas de servicios. Las estrategias se orientan a factores tales como: la Infraestructura (distribución y funcionamiento) adecuado, la diversidad de servicios que ofrece, la expansión geográfica que se logra a través de la creación y apertura de nuevas sucursales o por medio de alianzas estratégicas, el uso adecuado de los diferentes medios de comunicación para dar a conocer los servicios y actividades que desarrolla la empresa, y la atención que brindan cada uno de los empleados que tienen una relación directa con el cliente. Finalmente se pudo concluir que el éxito y desarrollo de cada una de las organizaciones, depende de las estrategias que cada empresa implementa con respecto a la infraestructura, servicios que brinda, expansión geográfica, medios de comunicación y desempeño de los empleados. Es por ello que una de las recomendaciones que se proponen es que las organizaciones deben esforzarse diariamente para poder satisfacer las necesidades de cada uno de sus clientes tomando en cuenta los factores anteriores, que hacen que estos se sientan cómodos, satisfechos y permanezcan fieles a la empresa.

Diseño de un plan de capacitación orientado al servicio al cliente para los empleados de Alcaldía municipal de San Sebastián, departamento de San Vicente.

El objetivo del presente trabajo es identificar las necesidades que tiene la Alcaldía Municipal de San Sebastián de acuerdo a un Plan de Capacitación que se oriente a los servicios que ofrece a los usuarios, que sirva como herramienta para que los empleados adquieran los conocimientos necesarios que les ayuden a fortalecer la prestación de mejores servicios a la municipalidad. El servicio al cliente es uno de los temas que debe analizarse para que se pueda llevar a la práctica, con el fin de lograr que los usuarios se encuentren satisfechos a la hora de solicitar de los servicios de la Alcaldía. Para realizar dicha investigación, la metodología que se aplico fue, en primer lugar recopilar información bibliográfica con el fin de poder formular el marco teórico y relacionar los conceptos básicos con el tema, en segundo lugar se realizó la investigación de campo, la cual sirvió de base para poder hacer el diagnóstico de la situación actual en la que se encuentra la Alcaldía y así identificar los vacios que existen, el cual impiden que se brinde un mejor servicio a los usuarios. Entre las principales conclusiones que se llegó están: existe un porcentaje importante de usuarios insatisfechos con el servicio que reciben por parte de la Alcaldía y esto se debe a la forma en que se les atiende, es decir no lo hacen con amabilidad y cortesía, al mismo tiempo utilizan mucho tiempo para realizar los trámites. El estudio que se realizó comprobó que la Alcaldía no posee un Plan de Capacitación. Así mismo los empleados no reciben capacitaciones de una forma periódica y oportuna que se oriente a mejorar sus actividades laborales. De acuerdo a las conclusiones antes mencionadas, se recomienda que se capacite a los empleados de la Alcaldía en el tema de servicio al cliente, de una forma periódica y como mínimo una vez al año para que estos fortalezcan sus conocimientos y les ayude a atender bien a los usuarios, ya que estos son la razón de ser de la Alcaldía y de esta manera también tratarlos con amabilidad y cortesía. Finalmente y como la mas importante recomendación es que se implemente el Plan de Capacitación de Servicio al Cliente, expuesto en el capítulo III, en el cual se establece capacitar a todos los empleados, en una temática de servicio al cliente, la satisfacción al cliente y en servicio con calidad al usuario, el cual pretende contribuir al fortalecimiento de los Servicios ofrecidos por la Alcaldía Municipal de San Sebastián.

Implementación de un programa de conservación tipo mantenimiento rutinario, en la vía Yopal - Punto Nuevo, Sector Yopal - Vereda Palomas, Municipio de Yopal, Departamento de Casanare

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Influência do consumo alimentar na gestação sobre a retenção de peso pós-parto

OBJETIVO: Avaliar a influência da alimentação durante a gestação sobre a retenção de peso pós-parto. MÉTODOS: Foram acompanhadas 82 gestantes adultas e saudáveis que iniciaram o pré-natal em serviço público de saúde no Município de São Paulo, SP, entre abril e junho de 2005. As medidas de peso e estatura foram aferidas na primeira entrevista (até 16 semanas de gestação) e a medida de peso foi repetida em visita domiciliar 15 dias após o parto. O Recordatório de 24 horas foi usado para avaliar o consumo alimentar e foi aplicado nos três trimestres da gestação. Foi calculado o consumo médio de gordura saturada, fibras, açúcar adicionado, refrigerantes, alimentos processados, frutas, verduras e legumes, e a densidade energética da dieta. A retenção de peso foi obtida pela diferença entre a medida de peso pós-parto e a primeira medida realizada. A influência da alimentação sobre a retenção de peso pós-parto foi avaliada por meio de análise de regressão linear múltipla e foi realizado o teste para tendência linear. As variáveis utilizadas para ajuste do modelo foram: índice de massa corporal no início da gestação, estatura, renda familiar per capita, tabagismo, idade e escolaridade. RESULTADOS: O índice de massa corporal inicial médio foi de 24 kg/m² e a retenção média de peso foi de 1,9 kg. O aumento do consumo de gordura saturada (p = 0,005) e alimentos processados (p = 0,014) elevou de forma significativa a retenção de peso pós-parto, após ajuste pelas variáveis de controle. As demais variáveis de consumo alimentar não apresentaram relação significativa com a variável desfecho. CONCLUSÕES: O maior consumo de alimentos não saudáveis, como alimentos processados, e de gordura saturada influencia a elevação da retenção de peso pós-parto.

Desigualdades no uso e acesso aos serviços de saúde entre idosos do município de São Paulo

OBJETIVO: Analisar os fatores relacionados à determinação e às desigualdades no acesso e uso dos serviços de saúde por idosos. MÉTODOS: Estudo integrante do Projeto Saúde, Bem-estar e Envelhecimento (SABE), no qual foram entrevistados 2.143 indivíduos com 60 anos ou mais no município de São Paulo, SP, em 2000. A amostra foi obtida em dois estágios, utilizando-se setores censitários com reposição, probabilidade proporcional à população e complementação da amostra de pessoas de 75 anos. Foi mensurado o uso de serviços hospitalares e ambulatoriais nos quatro meses anteriores à entrevista, relacionando-os com fatores de capacidade, necessidade e predisposição (renda total, escolaridade, seguro saúde, morbidade referida, auto-percepção, sexo e idade). O método estatístico utilizado foi regressão logística multivariada. RESULTADOS: Dos entrevistados, 4,7% referiram ter utilizado a internação hospitalar e 64,4% o atendimento ambulatorial. Dos atendimentos ambulatoriais em serviço público, 24,7% ocorreram em hospital e 24,1% em serviço ambulatorial; dentre os que ocorreram em serviços privados, 14,5% foram em hospital e 33,7% em clínicas. Pela análise multivariada, observou-se associação entre a utilização de serviços e sexo, presença de doenças, auto-percepção de saúde, interação da renda e escolaridade e posse de seguro saúde. A análise isolada com escolaridade apresentou efeito inverso. CONCLUSÕES: Foram observadas desigualdades no uso e acesso aos serviços de saúde e inadequação do modelo de atenção, indicando necessidade de políticas públicas que levem em conta as especificidades dessa população, facilitem o acesso e possam reduzir essas desigualdades.

Desarrollo de tableros aglomerados compactos de cáscara de maní. Peanuts husks compact board development

El presente proyecto de investigación solicitado es continuacion de una línea de trabajo con insumos de desecho agroindustrial regional en la provincia de Cordoba. Prevé aportes que contribuyan a la sustentabilidad económica y social, y ambiental. Se trata de aportar valor agregado a importantes cantidades residuales de cascaras de mani. Además promueve la produccion de materiales y componentes de construcción de viviendas saludables y accesibles para sectores con necesidades sociohabitacionales.El deshecho de cáscara de maní constituye hoy en la provincia de Córdoba, un recurso sobre abundante no aprovechado en la escala en que se dispone. Existen desarrollos para su aprovechamiento - camadas de aves, alimento de ganado, carbon activado- , que no alcanzan a consumir las enormes cantidades de cascaras que se disponen hoy: alrededor de 250 000 Tn/ año. (La produccion anual de mani en caja en la provincia de Cordoba es estimada en 700.000 Tn/año)A partir de los resultados ya obtenidos con paneles livianos termoaislantes, utilizados en cielorrasos y tabiques divisorios, el nuevo trabajo de investigación y desarrollo se propone avanzar sobre las condiciones de produccion de tableros compactos, similares a los producidos comercialmente con residuos de la industria de la madera. Se estudiaran y experimentaran las propiedades de uso de resinas poliester, ureaformaldehido y fenolformaldehido, bajo condiciones de alta presion y temperatura. En la primera etapa (1º año) buscamos obtener nuevos materiales en escala de probetas.En una etapa siguiente (2º año), los nuevos materiales obtenidos serán aplicados al diseño de componentes de vivienda. Se estudiarán las posibilidades alternativas de empleo en relación a los parámetros de evaluación : peso, resistencia mecánica, aislación térmica, resistencia a la humedad, y al envejecimiento acelerado.En la última etapa (3º año) los resultados obtenidos serán aplicados en modelos de escala real y/o prototipos demostrativos para evaluar su puesta en servicio.