El análisis de la construcción sin pérdidas (Lean Construction) y su relación con el Project & Construction Management : propuesta de regulación en España y su inclusión en la ley de la ordenación de la edificación

El presente trabajo se basa en la filosofía de la Construcción sin Pérdidas (“Lean Construction”), analizando la situación de esta filosofía en el sector de la edificación en el contexto internacional y español, respondiendo las siguientes preguntas: 1. ¿Cómo surge el “Lean Construction”? 2. ¿Cuáles son sus actividades, funciones y cometidos? 3. ¿Existe regulación del ¨Lean Construction” en otros países? 4. ¿Existe demanda del ¨Lean Construction” en España? 5. ¿Existe regulación del ¨Lean Construction” en España? 6. ¿Cómo debería ser la regulación ¨Lean Construction” en España? 7. ¿Cuál es la relación del “Lean Construction” con el “Project & Construction Management”? 8. ¿Cómo debería ser la regulación de “Lean Construction” en España considerando su relación con el “Project & Construction Management”? Las preguntas indicadas las hemos respondido detalladamente en el presente trabajo, a continuación se resume las respuestas a dichas preguntas: 1. El “Lean Construction” surge en agosto de 1992, cuando el investigador finlandés Lauri Koskela publicó en la Universidad de Stanford el reporte TECHNICAL REPORT N° 72 titulado “Application of the New Production Philosophy to Construction”. Un año más tarde el Dr. Koskela invitó a un grupo de especialistas en construcción al primer workshop de esta materia en Finlandia, dando origen al International Group for Lean Construction (IGLC) lo que ha permitido extender la filosofía a EEUU, Europa, América, Asia, Oceanía y África. “Lean Construction” es un sistema basado en el enfoque “Lean Production” desarrollado en Japón por Toyota Motors a partir de los años cincuenta, sistema que permitió a sus fábricas producir unidades con mayor eficiencia que las industrias americanas, con menores recursos, en menor tiempo, y con un número menor de errores de fabricación. 2. El sistema “Lean Construction” busca maximizar el valor y disminuir las pérdidas de los proyectos generando una coordinación eficiente entre los involucrados, manejando un proyecto como un sistema de producción, estrechando la colaboración entre los participantes de los proyectos, capacitándoles y empoderándoles, fomentando una cultura de cambio. Su propósito es desarrollar un proceso de construcción en el que no hayan accidentes, ni daños a equipos, instalaciones, entorno y comunidad, que se realice en conformidad con los requerimientos contractuales, sin defectos, en el plazo requerido, respetando los costes presupuestados y con un claro enfoque en la eliminación o reducción de las pérdidas, es decir, las actividades que no generen beneficios. El “Last Planner System”, o “Sistema del Último Planificador”, es un sistema del “Lean Construction” que por su propia naturaleza protege a la planificación y, por ende, ayuda a maximizar el valor y minimizar las pérdidas, optimizando de manera sustancial los sistemas de seguridad y salud. El “Lean Construction” se inició como un concepto enfocado a la ejecución de las obras, posteriormente se aplicó la filosofía a todas las etapas del proyecto. Actualmente considera el desarrollo total de un proyecto, desde que nace la idea hasta la culminación de la obra y puesta en marcha, considerando el ciclo de vida completo del proyecto. Es una filosofía de gestión, metodologías de trabajo y una cultura empresarial orientada a la eficiencia de los procesos y flujos. La filosofía “Lean Construction” se está expandiendo en todo el mundo, además está creciendo en su alcance, influyendo en la gestión contractual de los proyectos. Su primera evolución consistió en la creación del sistema “Lean Project Delivery System”, que es el concepto global de desarrollo de proyectos. Posteriormente, se proponen el “Target Value Design”, que consiste en diseñar de forma colaborativa para alcanzar los costes y el valor requerido, y el “Integrated Project Delivery”, en relación con sistemas de contratos relacionales (colaborativos) integrados, distintos a los contratos convencionales. 3. Se verificó que no existe regulación específica del ¨Lean Construction” en otros países, en otras palabras, no existe el agente con el nombre específico de “Especialista en Lean Construction” o similar, en consecuencia, es un agente adicional en el proyecto de la edificación, cuyas funciones y cometidos se pueden solapar con los del “Project Manager”, “Construction Manager”, “Contract Manager”, “Safety Manager”, entre otros. Sin embargo, se comprobó la existencia de formatos privados de contratos colaborativos de Integrated Project Delivery, los cuales podrían ser tomados como unas primeras referencias para futuras regulaciones. 4. Se verificó que sí existe demanda del ¨Lean Construction” en el desarrollo del presente trabajo, aunque aún su uso es incipiente, cada día existe más interesados en el tema. 5. No existe regulación del ¨Lean Construction” en España. 6. Uno de los objetivos fundamentales de esta tesis es el de regular esta figura cuando actúe en un proyecto, definir y realizar una estructura de Agente de la Edificación, según la Ley de Ordenación de la Edificación (LOE), y de esta manera poder introducirla dentro de la Legislación Española, protegiéndola de eventuales responsabilidades civiles. En España existe jurisprudencia (sentencias de los tribunales de justicia españoles) con jurisdicción civil basada en la LOE para absolver o condenar a agentes de la edificación que son definidos en los tribunales como “gestores constructivos” o similares. Por este motivo, en un futuro los tribunales podrían dictaminar responsabilidades solidarias entre el especialista “Lean Construction” y otros agentes del proyecto, dependiendo de sus actuaciones, y según se implemente el “Lean Project Delivery System”, el “Target Value Design” y el “Integrated Project Delivery”. Por otro lado, es posible que el nivel de actuación del especialista “Lean Construcción” pueda abarcar la gestión del diseño, la gestión de la ejecución material (construcción), la gestión de contratos, o la gestión integral de todo el proyecto de edificación, esto último, en concordancia con la última Norma ISO 21500:2012 o UNE-ISO 21500:2013 Directrices para la dirección y gestión de proyectos. En consecuencia, se debería incorporar adecuadamente a uno o más agentes de la edificación en la LOE de acuerdo a sus funciones y responsabilidades según los niveles de actuación del “Especialista en Lean Construction”. Se propone la creación de los siguientes agentes: Gestor del Diseño, Gestor Constructivo y Gestor de Contratos, cuyas definiciones están desarrolladas en este trabajo. Estas figuras son definidas de manera general, puesto que cualquier “Project Manager” o “DIPE”, gestor BIM (Building Information Modeling), o similar, puede actuar como uno o varios de ellos. También se propone la creación del agente “Gestor de la Construcción sin Pérdidas”, como aquel agente que asume las actuaciones del “gestor de diseño”, “gestor constructivo” y “gestor de contratos” con un enfoque en los principios del Lean Production. 7. En la tesis se demuestra, por medio del uso de la ISO 21500, que ambos sistemas son complementarios, de manera que los proyectos pueden tener ambos enfoques y ser compatibilizados. Un proyecto que use el “Project & Construction Management” puede perfectamente apoyarse en las herramientas y técnicas del “Lean Construction” para asegurar la eliminación o reducción de las pérdidas, es decir, las actividades que no generen valor, diseñando el sistema de producción, el sistema de diseño o el sistema de contratos. 8. Se debería incorporar adecuadamente al agente de la edificación “Especialista en Lean Construction” o similar y al agente ¨Especialista en Project & Construction Management” o DIPE en la Ley de Ordenación de la Edificación (LOE) de acuerdo a sus funciones y responsabilidades, puesto que la jurisprudencia se ha basado para absolver o condenar en la referida Ley. Uno de los objetivos fundamentales de esta tesis es el de regular la figura del “Especialista en Lean Construction” cuando actúa simultáneamente con el DIPE, y realizar una estructura de Agente de la Edificación según la LOE, y de esta manera protegerlo de eventuales responsabilidades solidarias. Esta investigación comprueba que la propuesta de definición del agente de edificación DIPE, según la LOE, presentada en la tesis doctoral del Doctor Manuel Soler Severino es compatible con las nuevas definiciones propuestas. El agente DIPE puede asumir los roles de los diferentes gestores propuestos en esta tesis si es que se especializa en dichas materias, o, si lo estima pertinente, recomendar sus contrataciones. ABSTRACT This work is based on the Lean Construction philosophy; an analysis is made herein with regard to the situation of this philosophy in the building sector within the international and Spanish context, replying to the following questions: 1. How did the concept of Lean Construction emerge? 2. Which are the activities, functions and objectives of Lean Construction? 3. Are there regulations on Lean Construction in other countries? 4. Is there a demand for Lean Construction in Spain? 5. Are there regulations on Lean Construction in Spain? 6. How should regulations on Lean Construction be developed in Spain? 7. What is the relationship between Lean Construction and the Project & Construction Management? 8. How should regulations on Lean Construction be developed in Spain considering its relationship with the Project & Construction Management? We have answered these questions in detail here and the replies are summarized as follows: 1. The concept of Lean Construction emerged in august of 1992, when Finnish researcher Lauri Koskela published in Stanford University TECHNICAL REPORT N° 72 entitled “Application of the New Production Philosophy to Construction”. A year later, Professor Koskela invited a group of construction specialists to Finland to the first workshop conducted on this matter; thus, the International Group for Lean Construction (IGLC) was established, which has contributed to extending the philosophy to the United States, Europe, the Americas, Asia, Oceania, and Africa. Lean Construction is a system based on the Lean Production approach, which was developed in Japan by Toyota Motors in the 1950s. Thanks to this system, the Toyota plants were able to produce more units, with greater efficiency than the American industry, less resources, in less time, and with fewer manufacturing errors. 2. The Lean Construction system aims at maximizing the value of projects while reducing waste, producing an effective coordination among those involved; it manages projects as a production system, enhancing collaboration between the parties that participate in the projects while building their capacities, empowering them, and promoting a culture of change. Its purpose is to develop a construction process free of accidents, without damages to the equipment, facilities, environment and community, flawless, in accordance with contractual requirements, within the terms established, respecting budgeted costs, and with a clear approach to eliminating or reducing waste, that is, activities that do not generate benefits. The Last Planner System is a Lean Construction system, which by its own nature protects planning and, therefore, helps to maximize the value and minimize waste, optimizing substantially the safety and health systems. Lean Construction started as a concept focused on the execution of works, and subsequently the philosophy was applied to all the stages of the project. At present it considers the project’s total development, since the time ideas are born until the completion and start-up of the work, taking into account the entire life cycle of the project. It is a philosophy of management, work methodologies, and entrepreneurial culture aimed at the effectiveness of processes and flows. The Lean Construction philosophy is extending all over the world and its scope is becoming broader, having greater influence on the contractual management of projects. It evolved initially through the creation of the Lean Project Delivery System, a global project development concept. Later on, the Target Value Design was developed, based on collaborative design to achieve the costs and value required, as well as the Integrated Project Delivery, in connection with integrated relational (collaborative) contract systems, as opposed to conventional contracts. 3. It was verified that no specific regulations on Lean Construction exist in other countries, in other words, there are no agents with the specific name of “Lean Construction Specialist” or other similar names; therefore, it is an additional agent in building projects, which functions and objectives can overlap those of the Project Manager, Construction Manager, Contract Manager, or Safety Manager, among others. However, the existence of private collaborative contracts of Integrated Project Delivery was confirmed, which could be considered as first references for future regulations. 4. There is a demand for Lean Construction in the development of this work; even though it is still emerging, there is a growing interest in this topic. 5. There are no regulations on Lean Construction in Spain. 6. One of the main objectives of this thesis is to regulate this role when acting in a project, and to define and develop a Building Agent structure, according to the Building Standards Law (LOE by its acronym in Spanish), in order to be able to incorporate it into the Spanish law, protecting it from civil liabilities. In Spain there is jurisprudence in civil jurisdiction based on the LOE to acquit or convict building agents, which are defined in the courts as “construction managers” or similar. For this reason, courts could establish in the future joint and several liabilities between the Lean Construction Specialist and other agents of the project, depending on their actions and based on the implementation of the Lean Project Delivery System, the Target Value Design, and the Integrated Project Delivery. On the other hand, it is possible that the level of action of the Lean Construction Specialist may comprise design management, construction management and contract management, or the integral management of the entire building project in accordance with the last ISO 21500:2012 or UNE-ISO 21500:2013, guidelines for the management of projects. Accordingly, one or more building agents should be appropriately incorporated into the LOE according to their functions and responsibilities and based on the levels of action of the Lean Construction Specialist. The creation of the following agents is proposed: Design Manager, Construction Manager, and Contract Manager, which definitions are developed in this work. These agents are defined in general, since any Project Manager or DIPE, Building Information Modeling (BIM) Manager or similar, may act as one or as many of them. The creation of the Lean Construction Manager is also proposed, as the agent that takes on the role of the Design Manager, Construction Manager and Contract Manager with a focus on the Lean Production principles. 7. In the thesis it is demonstrated that through the implementation of the ISO 21500, both systems are supplementary, so projects may have both approaches and be compatible. A project that applies the Project & Construction Management may perfectly have the support of the tools, techniques and practices of Lean Construction to ensure the elimination or reduction of losses, that is, those activities that do not generate value, thus designing the production system, the design system, or the contract system. 8. The Lean Construction Specialist or similar and the Specialist in Project & Construction Management should be incorporated appropriately into the LOE according to their functions and responsibilities, since jurisprudence has been based on such Law to acquit or convict. One of the main objectives of this thesis is the regulate the role of the Lean Construction Specialist when acting simultaneously with the DIPE, and to develop a structure of the building agent, according to the LOE, and in this way protect such agent from joint and several liabilities. This research proves that the proposal to define the DIPE building agent, according to the LOE, and presented in the doctoral dissertation of Manuel Soler Severino, Ph.D. is compatible with the new definitions proposed. The DIPE agent may assume the roles of the different managers proposed in this thesis if he specializes in those topics or, if deemed pertinent, recommends that they be engaged.

GESTÃO DO CONHECIMENTO EM ARRANJOS PRODUTIVOS LOCAIS ESTUDO DE CASO DO PÓLO BRASILEIRO DE COSMÉTICO EM DIADEMA

Esta pesquisa apresenta um estudo de caso cujo objetivo é analisar se arranjos produtivos locais realizam a prática da gestão do conhecimento. A pesquisa foi realizada junto ao Pólo Brasileiro de Cosmético em Diadema, organização sem fins lucrativos, que articula as ações de micro, pequenas e médias empresas organizadas em fabricantes de cosméticos, produtores de bens e serviços, fornecedores de matéria-prima, prestadores de consultoria, comercializadores, clientes e parceiros. Para atender ao objetivo proposto recorreu-se a recursos quantitativo e qualitativo, com a utilização de formulários eletrônicos estruturados, disponibilizados na internet e técnicas da observação participante, envolvendo visitas previamente agendadas ao Pólo de Cosmético. O material de análise utilizou a pesquisa bibliográfica sobre arranjo produtivo local e gestão do conhecimento, caracterização da região do grande ABC e da cidade de Diadema, dados oficiais, políticas governamentais e entrevistas com o corpo diretivo do Pólo. Foi aplicado o instrumento de Terra (2005) que a partir de sete dimensões (estratégia e alta administração, sistemas de informação e comunicação, cultura organizacional, organização e processos de trabalho, políticas e práticas para a administração de recursos humanos e mensuração de resultados), avaliou se as organizações do arranjo produtivo realizam a prática da gestão do conhecimento. Os resultados obtidos apontaram a existência de práticas de gestão do conhecimento, com índices acima da média, convergindo para o entendimento de que se trata de um processo de gestão empresarial, além de confirmar, a partir de um sistema de intercâmbio social a origem do Pólo e seu desenvolvimento.(AU)

GESTÃO DO CONHECIMENTO EM ARRANJOS PRODUTIVOS LOCAIS ESTUDO DE CASO DO PÓLO BRASILEIRO DE COSMÉTICO EM DIADEMA

Esta pesquisa apresenta um estudo de caso cujo objetivo é analisar se arranjos produtivos locais realizam a prática da gestão do conhecimento. A pesquisa foi realizada junto ao Pólo Brasileiro de Cosmético em Diadema, organização sem fins lucrativos, que articula as ações de micro, pequenas e médias empresas organizadas em fabricantes de cosméticos, produtores de bens e serviços, fornecedores de matéria-prima, prestadores de consultoria, comercializadores, clientes e parceiros. Para atender ao objetivo proposto recorreu-se a recursos quantitativo e qualitativo, com a utilização de formulários eletrônicos estruturados, disponibilizados na internet e técnicas da observação participante, envolvendo visitas previamente agendadas ao Pólo de Cosmético. O material de análise utilizou a pesquisa bibliográfica sobre arranjo produtivo local e gestão do conhecimento, caracterização da região do grande ABC e da cidade de Diadema, dados oficiais, políticas governamentais e entrevistas com o corpo diretivo do Pólo. Foi aplicado o instrumento de Terra (2005) que a partir de sete dimensões (estratégia e alta administração, sistemas de informação e comunicação, cultura organizacional, organização e processos de trabalho, políticas e práticas para a administração de recursos humanos e mensuração de resultados), avaliou se as organizações do arranjo produtivo realizam a prática da gestão do conhecimento. Os resultados obtidos apontaram a existência de práticas de gestão do conhecimento, com índices acima da média, convergindo para o entendimento de que se trata de um processo de gestão empresarial, além de confirmar, a partir de um sistema de intercâmbio social a origem do Pólo e seu desenvolvimento.(AU)

A PESQUISA ACADÊMICA SOBRE COMUNICAÇÃO POPULAR, ALTERNATIVA E COMUNITÁRIA NO BRASIL: análise de dissertações e teses produzidas em Programas de Pós-Graduação em Comunicação entre 1972 - 2012

Mapeamento das dissertações e teses referentes à subárea da comunicação popular, alternativa e comunitária (CPAC) desenvolvidas nos Programas de Pós-Graduação em Comunicação stricto sensu no Brasil, de 1972 a 2012. Dentre os objetivos estão localizar as pesquisas; os autores; sua distribuição no tempo e espaço; identificar as instituições e orientadores que impulsionam a subárea; definir as abordagens teórico-metodológicas; e apontar autores/conceitos referência. Por meio de pesquisa exploratória e aplicação de quatro filtros, chegou-se a uma amostra final de 102 pesquisas, 87 dissertações e 15 teses, submetidas à análise quantitativa, por meio de Análise de Conteúdo a partir de partes pré-definidas (Resumo, Palavras chave, Introdução, Sumário, Considerações Finais e capítulo metodológico, quando presente), e a uma análise qualitativa do conteúdo completo das 15 teses. O método que orienta esta pesquisa é o histórico dialético, na perspectiva da busca de uma análise de conjunto e atenta às contradições e mudanças que o objeto está implicado; e a pesquisa bibliográfica que a fundamenta se ancora em autores como Jorge González, Cicilia Peruzzo, Regina Festa, Pedro Gilberto Gomes, Gilberto Giménez e Augusto Triviños e foi realizada com o apoio do software NVivo. Resultados quantitativos indicam: a) predominância de pesquisas sobre comunicação comunitária (68%) b) predominância de estudos empíricos (79%); c) a variedade de denominações atribuídas às experiências pelos pesquisadores; d) a constante luta das classes populares por democratização da comunicação e por direitos sociais ao longo dos anos; e) a influência e importância dos intelectuais orgânicos nas experiências estudadas, f) problemas metodológicos; g) UMESP, USP e UFRJ como instituições protagonistas, e, h) Cicilia Peruzzo e Raquel Paiva como as que mais orientam teses e dissertações sobre a temática. Quanto à análise qualitativa verificaram-se alguns critérios que permeiam a CPAC: 1) a definição de classes subalternas; 2) a importância da participação ativa das comunidades nos processos de comunicação; e 3) formas, conteúdos e objetivos que se complementam e dão identidade às experiências

A DOCÊNCIA EM ADMINISTRAÇÃO E ALGUMAS CONTRIBUIÇÕES DE PROJETOS EDUCATIVOS

Esta dissertação apresenta dois projetos que apontam possibilidades de se construir novos conhecimentos com práticas viáveis e significativas para os alunos de Administração de Empresas do ensino superior. O objetivo é fomentar a discussão sobre o papel do docente e a formação dos professores no ensino superior com qualidade, através dos estudos em uma Faculdade da Zona Leste da cidade de São Paulo. Este trabalho aponta que o bacharelado em Administração pode ir para além de meros conteúdos técnicos a serem humanizados a partir da utilização de recursos didáticos inovadores. A análise dos projetos permite concluir que ações educativas diferenciadas, inspiradas na teoria freiriana, apresentaram-se como forma de enfrentamento às dificuldades nas relações entre ensino e aprendizagem. Com a aplicação dos referidos projetos, as possíveis dificuldades de aprendizagem foram transformadas em oportunidades, e hoje são contribuições à qualidade educativa.

NARRATIVAS DE EXPERIÊNCIAS VIVIDAS POR DOCENTES E DISCENTES COM USO DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO – TDIC NA EDUCAÇÃO BÁSICA

Vivemos um período de transformações políticas, econômicas, sociais e culturais que, a todo instante, nos impõe desafios. Neste contexto, nas últimas décadas, o uso da tecnologia tem sido ampliado na realização de diversas atividades cotidianas, na divulgação de informações, na comunicação, como forma de expressão e organização da sociedade. A escola, enquanto instituição social, precisa reconhecer esta nova realidade, esta diferente possibilidade de aquisição e transformação de saber, para que possa intervir, ressignificar e redirecionar sua ação, a fim de atender as demandas de seu tempo. O objetivo geral desta pesquisa, a partir da apresentação e análise de experiências realizadas com o uso de Tecnologias da Informação e Conhecimento, é o de refletir sobre como inserir estas ferramentas no processo de ensinar e aprender na escola a partir da visão de professores e alunos, visando a formação integral do educando. Deste modo, no desenvolvimento, entendemos como necessário conhecer e considerar o contexto histórico, bem como as perspectivas relacionadas a escola e seus protagonistas (professores e estudantes) na chamada Sociedade da Informação e do Conhecimento. Ressaltamos a importância do docente (sua formação) e seu papel de mediador nos processos de aprendizagem, assim como a recepção à tecnologia, observando função e espaço de atuação desta. Destacamos experiências com a utilização de TDIC, realizada por professores e alunos, como a produção de game, revistas científicas, escrita de histórias, produções artísticas, blogs, vlogs, discussões em grupos presentes em redes sociais. A metodologia utilizada nesta pesquisa é qualitativa, na modalidade de pesquisa-ação e narrativa, em função do envolvimento com o grupo e com as atividades desenvolvidas, nas quais os participantes compartilham com o pesquisador suas histórias pessoais e de aprendizagem relacionadas às ações ou às atividades que realiza, fornecendo informações e indícios relevantes sobre o seu processo de formação ao longo do tempo. A revisão de literatura foi realizada por meio de análise bibliográfica e documental em livros, teses, dissertações, periódicos específicos sobre o assunto, além de artigos publicados na Internet. A coleta de dados foi realizada a partir de conversas informais, entrevistas semiestruturadas e filmagem dos relatos. A análise foi realizada a partir da abordagem hermenêutico-fenomenológica, que busca descrever e interpretar fenômenos da experiência humana, a fim de investigar a essência por meio da identificação de temas. Os resultados apontam para a necessidade e possibilidade da ampliação da utilização de TDIC como recurso no processo de ensino e aprendizagem, por meio de formação, diálogo, interação, intencionalidade, expectativas, esperança e seus desdobramentos.

O AGENDAMENTO DE TELEJORNAIS BRASILEIROS EM SITES NOTICIOSOS DE CONTEÚDO COLABORATIVO

The thesis investigates if with the free news production, people who post information on collaborative content sites, known as interacting, tend to reproduce information that was scheduled for Tv news. This study is a comparison of the collaborative content vehicles Vc reporter, Vc no G1 and Eu reporter with TV news SBT Brasil, Jornal Nacional, Jornal da Record and Jornal da Band. We sought to determine whether those newscasts guide the collaborative platforms. The hypothesis assumes that Brazilian TV news have been building over time a credible relationship with the viewer, so it is possible to think that the interacting use the same criteria for selecting the broadcasts and reproduce similar information in collaborative content sites. The method used was content analysis, based on the study of Laurence Bardin and the type of research used was quantitative. This research concluded that, within a small portion of the universe surveyed, there are schedules of television news across the collaborative content.

MÍDIAS SOCIAIS DIGITAIS: ESPAÇO DE RELACIONAMENTO E COMUNICAÇÃO ESTRATÉGICA

O trabalho tem como proposta avaliar a postura das organizações nas mídias sociais digitais, considerando o fato de que esses novos ambientes virtuais têm modificado drasticamente a maneira pela qual elas promovem o relacionamento com seus públicos estratégicos. O objetivo principal da pesquisa é identificar e compreender como as organizações se posicionam diante de comentários desfavoráveis nas mídias sociais digitais que possam impactar sua imagem e reputação, bem como mostrar a importância de monitorar constantemente o consumidor e dialogar com ele nos canais digitais para evitar riscos à marca. A metodologia aplicada denomina-se Estudo de Casos Múltiplos, por meio da qual analisaram-se os comentários desfavoráveis às marcas: Vivo, Tim e Oi, na página do Facebook, durante o mês de setembro de 2015. Construiu-se um protocolo de pesquisa, e realizou-se o acompanhamento dessas marcas analisando-lhes os posts e os comentários desfavoráveis coletados no período. Constatou-se, após tais procedimentos que as operadoras apresentam frequentemente dificuldades para se relacionar com os públicos nas mídias sociais digitais, o que as coloca em risco quanto à sua imagem e reputação.