A qualidade de serviços médicos na perspectiva do cliente

A qualidade de serviços de cuidado à saúde compreende dois domínios: técnico e interpessoal. Os pacientes quase sempre conhecem pouco sobre os aspectos da qualidade técnica, mas, em geral, não têm dificuldade em avaliar o lado interpessoal. Falta, no Brasil, porém, instrumental para a mensuração da Qualidade Experimentada pelo Paciente (QEP), razão pela qual o objetivo aqui foi analisar empiricamente propriedades psicométricas de uma escala desse construto no tocante aos serviços médicos de consultório. Assomaram-se seis fatores subjacentes à QEP, englobando 40 atributos, cobrindo os domínios técnico e interpessoal. Quanto à fidedignidade, ela é apropriada em todas as seis escalas dos fatores prevalecentes neste estudo para a QEP. No que concerne à validade, ela é destacada para as escalas de cinco desses seis fatores. Seguem, ainda, as limitações e implicações da pesquisa.

Conhecendo o "valor do cliente" de um jornal on-line

Com o advento da Internet, uma questão parece peculiar ao marketing: conhecer o comportamento de um "novo" consumidor, o on-line. Uma proposta é o conhecimento do "valor do cliente", que é a percepção do consumidor sobre como atributos de produtos podem propiciar benefícios que o ajudem a atingir suas metas. A teoria de cadeias de meios-fim é a forma de se pensar sistematicamente nessa representação. O método mais amplamente utilizado para atingir as cadeias de meios-fim é o laddering. A pesquisa foi realizada com uma amostra de 78 usuários de um grande jornal on-line. Os principais "valores do cliente" dos usuários do jornal propiciaram conclusões importantes. Foram identificados leitores que se preocupam muito com seus objetivos pessoais, mas que também desejam interagir com os outros e que demonstraram interesse com questões sociais. Com base nisso, implicações gerenciais são discutidas e sugestões para futuras pesquisas são indicadas.

Percurso semântico do assédio moral na trajetória profissional de mulheres gerentes

O artigo tem o objetivo de evidenciar comportamentos de assédio moral na trajetória profissional de 12 mulheres gerentes de empresas privadas de Minas Gerais que se consideravam assediadas, relacionando­os às categorias de Hirigoyen (2002a e 2002b). A coleta dos dados foi realizada por meio de histórias de vida com investigação participativa e os dados foram interpretados por meio da análise de discurso. Essa estratégia metodológica possibilitou observar que as relações de poder que permeiam o ambiente organizacional trazem uma possibilidade de (re)leitura antiga do que se denomina hoje assédio moral. Grande parte das entrevistadas continua sofrendo assédios, sendo talvez até mais expostas ao fenômeno por estarem em um terreno de domínio masculino, o que pode remeter aos fatores culturais brasileiros.

Características dos relacionamentos estabelecidos em diferentes contextos de serviços sob a ótica do consumidor

Programas de relacionamento com clientes vêm sendo cada vez mais desenvolvidos pelas empresas de serviços. Na concepção de tais programas, quase sempre as empresas são quem decide com quem que-rem se relacionar e qual formato o relacionamento deve assumir. Com base em um levantamento e com a utilização da técnica de escalonamento multidimensional, o presente estudo investiga se os consumidores percebem seus relacionamentos com as empresas da mesma forma, ainda que elas sejam de tipos diferentes de serviços, e como as características dos serviços podem ser relacionadas com as percepções dos atributos dos relacionamentos. Os resultados identificam a forma como alguns serviços podem ser agregados de acordo com as características que os consumidores percebem no relacionamento estabelecido entre a empresa e o consumidor. Diante disso, as empresas de serviços podem procurar agrupar seus consumidores com base não mais apenas em suas características, mas na forma como eles percebem e/ou desejam o relacionamento.

Entradas e Bandeiras: estratégia de interiorização das cadeias de fast-food

O presente trabalho analisa a estratégia de entrada de firmas da indústria de fast-food brasileira em novos mercados. Investigamos quais os atributos de uma cidade que atrai firmas dessa indústria e como firmas de diferentes cadeias interagem nas suas decisões de entrada. Os resultados indicam que as firmas adotam uma estratégia do tipo me-too: uma vez que uma firma entra em um mercado inexplorado, as demais tendem a também entrar nesse mercado. A hipótese do artigo é que há uma incerteza quanto ao potencial de um mercado, e a entrada de uma firma sinaliza para as demais que esse potencial é elevado Os ganhos da descoberta e da entrada em um novo mercado com alto potencial dissipam-se rapidamente com a entrada das firmas seguidoras, concedendo uma vantagem temporária para a firma pioneira.

Governança tecnológica e cooperabilidade nas multinacionais brasileiras

A capacidade dinâmica de inovar e cooperar e a gestão dos seus atributos de dispersão e interação são fatores essenciais à sobrevivência e ao êxito para as empresas emergentes originadas dos países em desenvolvimento, como o Brasil. Diante desse contexto, tem-se o objetivo de avaliar em que medida a governança tecnológica afeta a capacidade dinâmica de inovação e cooperação (cooperabilidade) nas multinacionais brasileiras (MNB). Para alcançar esse objetivo, a pesquisa de campo foi realizada em duas etapas, a primeira, qualitativa, e a segunda, quantitativa. Com base nos resultados da etapa qualitativa, foram revisadas as variáveis do modelo de pesquisa e refinadas as suas hipóteses, cujo teste ocorreu na etapa quantitativa. Na etapa qualitativa, o método utilizado foi o estudo de casos múltiplos, dado que foram realizados três estudos em profundidade: Oxiteno, Braskem e Petrobras. Já na etapa quantitativa, realizou-se um levantamento no universo de MNB, em que uma amostra definitiva de 60 empresas respondeu a um questionário estruturado.

LAS PREFERENCIAS DEL CONSUMIDOR USANDO EL MÉTODO DE MÁXIMAS DIFERENCIAS

RESUMEN Este estudio tiene como objetivo identificar los atributos más importantes que el consumidor limeño utiliza en el proceso de elección del vino. Adicionalmente, se busca identificar diferencias entre segmentos en estas preferencias. La metodología consiste en una encuesta a consumidores de vino usando el método de máximas diferencias. El estudio es único en América Latina, donde existe una brecha importante en el mercado del vino y donde el método de máximas diferencias es inexplorado por administradores e investigadores. Los resultados muestran que los atributos más importantes se relacionan con la experiencia previa del consumidor con el vino, el maridaje y las recomendaciones. Este artículo presenta las implicancias para los administradores sobre sus estrategias de marketing a nivel de Lima, generaciones etarias, estratos socioeconómicos y género.

A Morfologia do Porto Industrial no Processo de Regeneração Urbana

O aterro portuário transformou a relação da cidade de Lisboa com o Rio Tejo. Para compreender o processo de restabelecimento da relação da cidade ao rio, procuramos conhecer a alteração morfológica do terreno. Na frente ribeirinha de Lisboa surge cada vez mais a necessidade de criar espaços abertos de utilização pública e que façam a ligação entre diferentes proprietários da cidade. A barreira física constituída pela linha ferroviária e pela avenida com grande tráfego viário é um grande desafio a qualquer proposta para a zona. Nesta comunicação apresentamos uma proposta que faz a ligação entre terrenos livres espectantes do porto de Lisboa e a própria cidade. O edifício “ponte” projectado é híbrido porque permite uma utilização tanto de jardim como de edifício, dando continuidade à organicidade morfológica que caracteriza o lugar. A extensão do jardim até ao rio, sobre um edifício que liga o museu ao terminal de cruzeiros, permite centrar o debate numa solução. Este processo contraria a lógica do PDM e alerta para a incapacidade dos mecanismos actuais de planeamento resolverem o problema da cidade junto ao porto industrial.

Marcos regulatórios estaduais em saneamento básico no Brasil

Este artigo analisa os marcos regulatórios estaduais para o setor de saneamento básico. A pesquisa documental identificou a presença de leis estaduais em apenas cinco estados (São Paulo, Minas Gerais, Rio Grande do Sul, Rio Grande do Norte e Goiás). Os marcos legais estaduais são descritos quanto a um conjunto de atributos ou funções selecionadas: universalização, instrumentos financeiros, regulação e controle social. A principal conclusão é que o desenvolvimento dessas políticas, assim como sua regulamentação, encontra-se em estágio incipiente e poderá receber impulso com aprovação de nova lei federal de dezembro de 2006.

Liderança no contexto da nova administração pública: uma análise sob a perspectiva de gestores públicos de Minas Gerais e Rio de Janeiro

Novas incursões orientadas à modernização do estado, centradas na adoção de modelos de gestão pública que visam enfatizar a noção de resultado, assim como de instrumentos gerenciais típicos do management, leadership e do mundo corporativo vêm caracterizando a gestão pública brasileira. Nessa perspectiva, há de se salientar iniciativas como as dos estados de Minas Gerais, por meio de seu programa de choque de gestão, e do Rio de Janeiro. Tendo por base tais movimentos e experiências, novas questões emergem e demandam ser melhor compreendidas. A partir da análise de relações entre iniciativas associadas ao movimento em torno da chamada nova administração pública e o construto liderança, este trabalho tem como propósito central investigar, a partir de levantamento empírico de dados realizado junto a ocupantes de posições chave no setor público dos governos de Minas Gerais e Rio de Janeiro, temas, questões e desafios que emergem de tais iniciativas, assim como suas implicações sobre a demanda por novos perfis de liderança e formas de seu desenvolvimento. Com o auxílio do software de tratamento qualitativo NVivo 8 foi possível agrupar os principais temas e desafios identificados em torno das relações entre nova administração pública e liderança. O estudo permitiu, também, identificar um elenco de atributos de competências requeridas ao gestor e líder do setor público.