Proposta de um modelo de medição e análise da satisfação de clientes em empresas de software : caso prático do ambiente business-to-business

Os estudos da satisfação e lealdade do cliente em ambiente Business-to-Business têm emergido devido ao interesse práctico e académico. Recorreu-se a um caso práctico de uma empresa de software internacional, ESRI, a operar em Portugal com modelo de negócio B2B e comportamento de compra extensivo. Desenvolveu-se um modelo estrutural com 11 variáveis latentes: lealdade; satisfação; imagem; atmosfera; cooperação; adaptação; processos; tecnologia; orientação ao cliente; competências; colaboradores e comunicação. Foram analisadas 304 respostas ao questionário de satisfação e de seguida aplicou-se o modelo a seis grupos de clientes segmentados de acordo com a contribuição do cliente para as receitas e o comportamento no processo de decisão de compra. Recorreu-se a modelos SEM (Structural Equation Modelling) com estimação dos parâmetros através da metodologia PLS (partial Least Squares). Os resultados mostram nos seis segmentos, que os valores da empresa, a cooperação através da competência dos colaboradores e da orientação ao cliente e a tecnologia são factores mais importantes para a satisfação e lealdade dos clientes.

Instrumentos de responsabilidade social corporativa: desenvolvimento de um modelo de análise com aplicação ao setor do alojamento hoteleiro

O conceito de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) reflete a necessidade das empresas desempenharem, a par da sua função primordial, funções importantes a nível das sociedades em que estão inseridas visando aumentar a sua contribuição para um mundo mais justo em termos económicos, sociais e ambientais. A Comissão Europeia (2004) define instrumentos como tendo o objetivo de ajudar as empresas a gerir os seus processos, sistemas e impactos, disponibilizando orientações e critérios de referência, apoiando as empresas na promoção da RSC e estabelecendo níveis mínimos de desempenho. Pretende-se nesta dissertação a criação e validação da aplicabilidade prática de um modelo de análise de instrumentos de RSC, adaptando e expandindo as propostas de classificação fornecidas pela literatura em diversidade e escala e dando origem a um modelo de análise para o setor do Alojamento Hoteleiro. Com este objectivo em mente foram compilados 347 instrumentos no modelo de análise elaborado, agrupados em cinco categorias diferentes, nomeadamente, Códigos de conduta, princípios e diretrizes; Sistemas de gestão e outros instrumentos de gestão de RSC; Índices bolsistas; Modelos de divulgação e comunicação; e Prémios e rankings. Foi verificada a sua validade e aplicabilidade prática com recurso à informação disponibilizada por uma amostra constituida por 31 empresas de de âmbito internacional, conseguida pela compilação dos seus relatórios de sustentabilidade publicados na base de dados online da Global Reporting Initiative (GRI). O estado de qualidade positiva da comunicação de temáticas de RSC através de indicadores GRI neste relatórios de sustentabilidade foi analisada e verificou-se inferior a 50%. Para a amostra de empresas de Alojamento Hoteleiro, a aplicação prática do modelo de análise foi validada com sucesso. Durante o teste da validação do modelo foi possivel obter alguns resultados que serão mencionados em seguida. A ordem das categorias do modelo de análise é coincidente com a ordem decrescente da frequência de utilização de instrumentos pela amostra. As frequências relativas mais altas verificaram-se em primeiro lugar em descritores da categoria Códigos de conduta, princípios e diretrizes, seguindo-se da categoria Sistemas de gestão e outros instrumentos de gestão de RSC de cariz ambiental. Parece, no entanto, existir uma falta de correspondência entre os indicadores requeridos pela GRI e avaliados na análise de qualidade dos relatórios e os dados práticos obtidos com a utilização de ferramentas de RSC. Um exemplo prático deste fenómeno vericou-se nos resultados destas duas categorias que obtiveram maiores frequências de utilização de instrumentos de RSC, pois estas foram também as que obtiveram piores resultados de qualidade de comunicação nos relatórios. Durante esta análise foi compilada uma listagem detalhada dos instrumentos mais utilizados em cada nível de análise de cada categoria do modelo.

Análise do ciclo de vida do cimento. Caso de estudo: fábrica da Secil-Outão

O cimento é o material de construção mais utilizado na edificação de estruturas. A sua produção compreende um consumo material e energético muito significativo que se traduz numa contribuição igualmente relevante para a deterioração do ambiente. A presente dissertação consistiu na aplicação da abordagem de ciclo de vida ao processo de produção de dois tipos de cimento – CEM I 42,5 e CEM II 32,5 – com a finalidade de calcular o impacte ambiental de cada um e comprovar o desempenho ambiental superior do segundo. A análise do ciclo de vida foi desenvolvida de acordo com uma abordagem cradle-to-gate, segundo os requisitos das normas ISO 14040 e 14044 e da Norma Europeia 15804/2012. Os dados utilizados são específicos do processo de produção de cimento na fábrica de cimento Secil-Outão. Os resultados dos inventários do ciclo de vida demonstraram que, decorrente da utilização de uma maior quantidade de clínquer no seu fabrico, o CEM I 42,5 exige um maior consumo de matérias-primas naturais e de energia, tanto elétrica como térmica. O CEM II 32,5 apresenta consumos materiais e energéticos inferiores ao cimento do tipo I, devido a uma taxa de incorporação de clínquer mais baixa, mas compreende um consumo de matérias-primas secundárias mais alto. Em relação aos fluxos de saída, o CEM I 42,5 é responsável por níveis de emissão de CO2, PM10 e outros poluentes superiores aos do CEM II 32,5, em consequência do consumo elevado de combustíveis. A produção do cimento do tipo I é responsável por uma maior contribuição para a ecotoxicidade de sistemas marinhos e terrestres e para a deterioração da saúde pública, através da emissão de metais pesados, e para o agravamento das alterações climáticas, devido às emissões de CO2. A produção do cimento do tipo II apresenta um menor impacte ambiental e, por isso, um desempenho ambiental superior.

A Presença islâmica em al-Qasr : uma análise sobre o urbanismo e o sistema defensivo

Alcácer do Sal é uma cidade que esteve desde sempre ligada ao rio Sado, permitindo essa mesma ligação, que nela se fossem fixando ao longo do tempo, distintos povos, provindos das mais diversas partes do mundo. Esta ocupação por parte das populações, só foi possível, porque o território era abundante em recursos naturais e, entre eles, possuía solos bastante férteis para a agricultura. Uma das comunidades que mais marcas deixou da sua presença naquele núcleo urbano, foi, sem dúvida, a muçulmana, tal como se pode verificar no topónimo que dá o nome à cidade, assim como pela presença dos vários vestígios materiais, como a imponente fortificação militar, que se ergue na colina mais alta da povoação, assim como pelas estruturas e espólios encontrados nas diversas intervenções arqueológicas realizadas naquela cidade. Tendo em conta estes aspetos, esta dissertação pretende fazer uma aproximação ao estudo do urbanismo da medina islâmica de al-Qasr, abarcando cronologicamente o século IX, altura em que os Banu Danis se fixam na cidade, até aos inícios do século XIII, correspondente à última fase de ocupação muçulmana da cidade.

Contribuição para o estudo da fibromialgia : análise de variáveis de aptidão física, de composição corporal e capacidade funcional

A presente dissertação pretendeu verificar o efeito de um programa de exercício supervisionado versus domiciliário, de intensidade moderada, com a duração de 16 semanas, na aptidão física de pessoas com fibromialgia. Houve necessidade de ajustamento dos objetivos e analisaram-se os dados obtidos no primeiro momento de avaliação, pretendendo-se analisar a relação entre variáveis de aptidão física, contribuindo para a compreensão da aptidão física de pessoas com fibromialgia. Apresentam-se e analisam-se variáveis de aptidão física e os resultados do efeito do exercício a nível de composição corporal, capacidade cardiorrespiratória e capacidade funcional. Neste âmbito realizaram-se 5 estudos. No estudo I analisou-se a precisão de diferentes equações preditivas de consumo de oxigénio, que utilizam a distância caminhada no teste de marcha de 6 minutos e propõe-se uma atualização para a equação específica para esta população. No estudo II observou-se a relação entre o consumo de oxigénio, composição corporal e força muscular. No estudo III avaliou-se a precisão de equações preditivas de composição corporal utilizando pregas adiposas e a densitometria de raio-X de dupla energia como método de referência. No estudo IV verificou-se qual o índice que melhor reflete a composição corporal destas mulheres. No estudo V analisou-se a associação entre a frequência cardíaca de recuperação, após um teste de esforço máximo e o consumo de oxigénio. Os principais resultados reforçam os resultados anteriores de que a população estudada apresenta diminuição da aptidão física, da capacidade funcional e valores de composição corporal indicativos de excesso de peso. Não apresentaram alterações autonómicas e verificou-se que a distância caminhada durante o teste de marcha de 6 minutos, a idade, percentagem de massa gorda e a massa magra apendicular são preditores do VO2 pico. Após a intervenção as participantes apresentaram alterações positivas a nível da aptidão física.

Horário por turnos : análise do seu efeito numa empresa do sector industrial

O presente estudo teve por objetivo analisar os possíveis efeitos do trabalho por turnos, incluindo o turno noturno, a nível da saúde, vida familiar e social, numa empresa do sector da indústria. Foi construído um questionário que abordava questões relativas aos dados sociodemográficos, organização temporal do trabalho, qualidade do sono, exigências da tarefa e envolvimento, saúde, vida familiar e social, e posteriormente foi aplicado a uma amostra de 24 trabalhadores com idades entre os 29 e os 52 anos (41,58±5,79 anos). Os resultados mostram uma tendência para doenças como a obesidade, colesterol elevado e manifestação de sintomas relacionados com problemas digestivos nos trabalhadores que trabalham por turnos à [sic] mais anos. Antes do primeiro turno noturno o tempo de sono é bastante reduzido e fica aquém do tempo que os trabalhadores sentem que necessitam dormir para se sentirem bem. O turno da tarde é o que permite os trabalhadores ficarem com um tempo de sono mais próximo desse “ideal”. Em relação à idade, todos os trabalhadores do grupo etário mais velho manifestam interrupções do sono diurno. Também se verifica um maior descontentamento destes trabalhadores com o tempo livre para realizar atividades que tragam bem-estar. Este estudo contribui para o conhecimento da realidade do trabalho por turnos na indústria e espera-se que desperte a procura de soluções que otimizem a vida destes trabalhadores.

Modelos de gestão pública e as opções de reforma do XIX governo constitucional: análise do discurso

Dissertação de Mestrado em Gestão e Políticas Públicas

O sexo e a Cidade e as marcas: análise dos efeitos do product placement nos jovens portugueses

Dissertação de Mestrado em Comunicação Social