Gestão de processos e operações

Esta dissertação de Mestrado pretende, numa primeira fase, identificar as condições gerais e os pressupostos da aplicação da ferramenta Análise do Valor (AV) e integrá-la nos Sistemas de Gestão da Qualidade. Pretende-se demonstrar a técnica e aumentar o seu conhecimento, assim como as várias abordagens do processo, as vantagens e os constrangimentos no seu uso, conduzir à ideia que poderá ser útil proceder a uma análise organizada e sistemática dos produtos/serviços existentes nas organizações, abrindo a hipótese a novas soluções para o produto/serviço de mais fácil produção/realização e ensaio ao menor custo. É realçada a importância do conceito da Análise do Valor demonstrando que se pode tornar numa ferramenta eficaz na melhoria dos produtos mas também de processos de fabrico e até em processos administrativos. Sendo a Qualidade entendida como um conjunto de características que um bem, produto ou serviço possui que o tornam apto para satisfazer na plenitude uma dada necessidade do seu utilizador, este trabalho também faz a ligação com os Sistemas de Gestão da Qualidade comparando dois referenciais, a Norma NP EN 12973 e a ISO 9001:2008. Numa segunda fase é realizada uma profunda abordagem à ferramenta QFD – Quality Function Deployment – como uma técnica complementar à aplicação prática da técnica AV e é realizado um estudo a um serviço pós-venda que inclui muitos dos seus conceitos e princípios. O trabalho foi realizado na empresa onde sou colaborador há cerca de 10 anos exercendo o cargo de “Service Manager Press/Post Press” ao departamento de serviço técnico e apoio ao cliente. Foi muito útil a demonstração prática para entendimento das dificuldades sentidas e dos obstáculos a ultrapassar. O trabalho termina com as conclusões do caso prático e as conclusões gerais, mencionando as definições dos aceleradores / obstáculos da aplicação da AV.

Melhoria do processo de atendimento a clientes

Esta dissertação, que foi desenvolvida no seio da Divisão de Equipamento Industrial (DEI) da empresa Toyota Caetano Portugal, S.A. (TCAP), consiste na análise do processo de atendimento a clientes, a partir de uma investigação efectuada no escritório oficinal (EO) do sector Após-Venda Empilhadores (AVE). A recolha de dados, bem como o acompanhamento do processo de atendimento a clientes, têm como objectivo perceber quais as principais dificuldades do processo, para posteriormente ser definida a estratégia a utilizar no sentido de combater os pontos críticos do relacionamento com os clientes. Esta investigação permitiu identificar várias dificuldades no registo de pedidos de assistência, na pesquisa de informação e também no acesso aos dados pelo cliente. Assim, foi criado um protótipo informático com capacidade para dar resposta às deficiências identificadas. Foram analisados os requisitos necessários para o sistema de informação de suporte e transformado o processo de tratamento de dados (pedidos de assistência, pesquisas, acessos…), até aqui manual, num processo automático, inovador e acima de tudo funcional. Pretende-se desta forma, oferecer um serviço de confiança aos clientes gerando uma lealdade duradoura e acrescentar valor à empresa.

Comportamento saudável entre adultos jovens no Brasil

OBJETIVO: Estimar a prevalência de características associadas a comportamentos saudáveis em jovens. MÉTODOS: Foram analisados dados de 14.193 indivíduos com idades entre 18 e 29 anos, referentes ao sistema de Vigilância de Fatores de Risco e Proteção para Doenças Crônicas por Inquérito Telefônico (VIGITEL), realizado nas 27 capitais brasileiras em 2006. Foi considerado saudável quem não fuma, pratica atividade física regular e consome frutas/hortaliças cinco ou mais dias na semana. Foi analisada associação entre comportamento saudável com variáveis sociodemográficas e indicadores de saúde. A análise dos dados baseou-se na razão de prevalência obtida por regressão de Poisson. RESULTADOS: A prevalência de jovens saudáveis foi de 8,0%; 39,6% relataram dois comportamentos saudáveis, 45,3% relataram um, e 7,0% nenhum. Na análise multivariada, o comportamento saudável foi mais freqüente entre participantes com 25-29 anos, escolaridade maior que nove anos de estudo e que relataram haver local para praticar esportes próximo à residência. A freqüência de comportamento saudável foi significativamente menor entre participantes que relataram cor de pele parda ou preta, consumo de leite integral e de carne vermelha ou frango com gordura, estar em dieta e autopercepção da saúde como ruim. CONCLUSÕES: Indivíduos com menos comportamentos saudáveis percebem sua saúde como ruim, sugerindo que estes comportamentos influenciam negativamente a percepção da própria saúde. O fato de jovens mais saudáveis terem maior escolaridade, serem de cor branca e morarem próximo a local para praticar esportes sugere desigualdades no acesso a práticas saudáveis.

Comportamentos em saúde entre idosos hipertensos, Brasil, 2006

OBJETIVO: Estimar as prevalências de comportamentos prejudiciais à saúde e de outros fatores de risco cardiovascular entre idosos com hipertensão auto-referida e comparando-as com de não-hipertensos. MÉTODOS: Foram utilizados dados do sistema de Vigilância de Fatores de Risco e Proteção para Doenças Crônicas por Inquérito Telefônico (VIGITEL), referentes aos 9.038 idosos residentes em domicílios com pelo menos uma linha telefônica fixa nas 26 capitais brasileiras e no Distrito Federal em 2006. RESULTADOS: A prevalência de hipertensão auto-referida foi de 55% (IC 95%: 53;57). A maioria dos hipertensos apresentava concomitância de três ou mais fatores de risco (69%; IC 95%: 67;71). Foram observadas altas prevalências de atividades físicas insuficientes no lazer (88%; IC 95%: 86;89) e do consumo de frutas e hortaliças inferior a cinco porções diárias (90%; IC 95%: 88;90) entre hipertensos, seguidas pela adição de sal aos alimentos (60%; IC 95%: 57;63), consumo habitual de carnes gordurosas (23%; IC 95%: 21;25), tabagismo (9%; IC 95%: 7;10) e consumo abusivo de álcool (3%; IC 95%: 2;4). Essas prevalências foram semelhantes às observadas entre não hipertensos (p >0,05), exceto tabagismo. A prevalência do tabagismo foi menor entre hipertensos (razão de prevalência ajustada [RPA] = 0,75; IC 95%: 0,64;0,89) e as prevalências de sobrepeso (RPA= 1,37; IC 95%: 1,25;1,49), dislipidemia (RPA 1,36; IC 95%: 1,26;1,36) e diabetes (RPA= 1,37; IC 95%: 1,27;1,37) foram mais altas. CONCLUSÕES: Os resultados sugerem que, exceto tabagismo, os comportamentos prejudiciais à saúde entre idosos persistem após o diagnóstico da hipertensão arterial.

Auto-avaliação da saúde e fatores associados, Brasil, 2006

OBJETIVO: Avaliar a prevalência de saúde auto-avaliada como ruim e fatores associados. MÉTODOS: Foram analisados dados de 54.213 pessoas com idade >18 anos, coletados pelo sistema de Vigilância de Fatores de Risco e Proteção para Doenças Crônicas por Inquérito Telefônico (VIGITEL) nas capitais brasileiras e Distrito Federal, em 2006. Um residente em cada domicílio, com ao menos uma linha de telefonia fixa, foi sorteado em amostras probabilísticas, respondendo ao questionário. As variáveis independentes analisadas foram de natureza demográfica, comportamental e de morbidade referida. Foram estimadas prevalências e razões de prevalência brutas e ajustadas da saúde auto-avaliada como ruim utilizando regressão de Poisson. RESULTADOS: Saúde auto-avaliada como ruim foi mais freqüente em mulheres, em indivíduos mais idosos, de menor escolaridade, sem atividade ocupacional, e residentes em capitais do Norte e do Nordeste; entre homens, a prevalência de auto-avaliação da saúde ruim foi mais elevada na região Sudeste comparativamente à Sul. Fumar > 20 cigarros/dia, não praticar atividade física no lazer regularmente e apresentar baixo peso ou obesidade associaram-se a auto-avaliação de saúde como sendo ruim em ambos os sexos; pré-obesidade e consumo freqüente de frutas e hortaliças foram significantes entre mulheres e, não assistir televisão, entre os homens. A prevalência de saúde como sendo ruim cresceu com o aumento do número de morbidades referidas. Apresentar quatro ou cinco morbidades resultou em RP=11,4 entre homens e RP=6,9 entre mulheres, em comparação àqueles que não apresentavam morbidades. CONCLUSÕES: Desigualdades regionais, de sexo e escolaridade foram observadas na prevalência da saúde auto-avaliada como ruim, e sua associação com comportamentos nocivos à saúde e comorbidades reforçam a necessidade de estratégias de promoção de hábitos saudáveis e de controle de doenças crônicas.

Doença crônica, auto-avaliação de saúde e comportamento de risco: diferença de gênero

OBJETIVO: Analisar a associação entre relato de doenças crônicas com comportamentos de risco e auto-avaliação da saúde, segundo o gênero. MÉTODOS: Foram incluídos 39.821 participantes com idade >30 anos do sistema de Vigilância de Fatores de Risco e Proteção para Doenças Crônicas por Inquérito Telefônico (VIGITEL) realizado em 27 capitais brasileiras em 2006. A variável dependente foi construída pelo relato de diagnóstico médico de diabetes, hipertensão e infarto e/ou acidente vascular cerebral. Os indivíduos foram agrupados segundo ausência de doença, uma doença crônica, e mais de uma. A associação dessa variável com comportamento de risco (composto por: fumar, consumir carnes com gordura e leite integral, não realizar atividade física regular no lazer, não consumir frutas e hortaliças regularmente e adicionar sal à refeição pronta), auto-avaliação da saúde, indicadores de saúde e sociodemográficos foi investigada por regressão logística multinomial segundo o sexo, tendo como referência a ausência de doença. RESULTADOS: O relato de uma e mais de uma doença crônica foi maior entre homens e mulheres mais velhos e com menor escolaridade, com IMC>30kg/m², e que faziam dieta. Observou-se relação inversa entre número de comportamentos de risco e relato de duas ou mais doenças (OR=0,64; IC 95%: 0,54;0,76 entre homens) e (OR=0,86; IC 95%: 0,77;0,97 entre mulheres). Homens (OR=33,61; IC 95%: 15,70;71,93) e mulheres (OR=13,02; IC 95%: 6,86;24,73) que auto-avaliaram a saúde como ruim relataram mais doenças crônicas. Não houve interação estatística entre auto-avaliação da saúde e sexo. CONCLUSÕES: Associação inversa entre número de comportamentos de risco e relato de duas ou mais doenças crônicas sugere causalidade reversa e/ou maior sobrevivência dos que se cuidam melhor. Homens parecem perceber sua saúde pior que as mulheres na presença de doença crônica, após ajustamento por fatores de confusão.

Tabagismo e escolaridade no Brasil, 2006

OBJETIVO: Analisar a prevalência de tabagismo e uso acumulado de cigarro na vida e fatores associados. MÉTODOS: Foram analisados dados referentes aos 54.369 indivíduos com idade >18 anos entrevistados pelo sistema de Vigilância de Fatores de Risco e Proteção para Doenças Crônicas por Inquérito Telefônico (VIGITEL), realizado nas capitais brasileiras e Distrito Federal em 2006. Foram calculadas as prevalências de tabagismo estratificadas por escolaridade segundo sexo para as cidades de cada região e as razões de prevalência brutas e ajustadas por número de pessoas e de cômodos no domicílio. O consumo de cigarros na vida (maços-ano) foi analisado segundo escolaridade e sexo por região. RESULTADOS: No Brasil, a prevalência de tabagismo foi significativamente maior entre homens e mulheres com baixa escolaridade (até oito anos de estudo = 24,2% e nove ou mais = 15,5%). Esta diferença diminuiu com a idade ou se inverteu entre os mais idosos. Observou-se diminuição de risco de ser fumante para a população de maior escolaridade, independentemente do número de pessoas e de cômodos por domicílio. A prevalência de fumantes com consumo intenso de cigarros foi maior entre os de escolaridade mais baixa, principalmente entre mulheres da região Norte. A exceção foram os homens da região Sul, onde esse percentual foi maior entre aqueles com maior escolaridade. CONCLUSÕES: Confirmou-se haver maior concentração de fumantes na população de menor escolaridade, principalmente entre homens mais jovens. É necessário compreender melhor a dinâmica da epidemia de tabagismo para adequar medidas preventivas específicas para indivíduos conforme idade e estrato social.

Fatores associados ao consumo de frutas e hortaliças no Brasil, 2006

OBJETIVO: Estimar a freqüência do consumo de frutas e hortaliças e fatores associados. MÉTODOS: Foram estudados 54.369 indivíduos com idade >18 anos, entrevistados pelo sistema de Vigilância de Fatores de Risco e Proteção para Doenças Crônicas por Inquérito Telefônico (VIGITEL) nas capitais brasileiras e Distrito Federal, em 2006. Os indicadores do consumo alimentar foram: consumo regular (>5 dias/semana) de frutas e hortaliças e consumo adequado (>5 vezes/dia). Calculou-se a prevalência dos indicadores e intervalos de confiança, estratificada por sexo. Para analisar a associação das variáveis sociodemográficas foram calculados odds ratio bruta e ajustada por sexo, idade, escolaridade e estado civil. RESULTADOS: Menos da metade dos indivíduos referiu consumo regular de fruta (44,1%) ou hortaliças (43,8%), enquanto 23,9% referiram consumo regular de frutas e hortaliças em conjunto; o consumo adequado foi referido por 7,3% dos entrevistados. O consumo de frutas e hortaliças variou entre as cidades estudadas, foi maior entre as mulheres e aumentou com a idade e escolaridade. CONCLUSÕES: Iniciativas de promoção do consumo de frutas e hortaliças devem atender a população como um todo, especialmente às cidades das regiões Norte e Nordeste, aos jovens, aos homens e aos estratos populacionais com baixa escolaridade.

Prática de atividades físicas e fatores associados em adultos, Brasil, 2006

OBJETIVO: Estimar a prevalência da prática de atividades físicas por adultos e sua associação com fatores sociodemográficos e ambientais. MÉTODOS: Foram utilizados dados do Sistema de Vigilância de Fatores de Risco e Proteção para Doenças Crônicas por Inquérito Telefônico coletados em 2006. Os 54.369 adultos entrevistados residiam em domicílios com linha telefônica fixa nas capitais brasileiras e Distrito Federal. A prática de atividades físicas foi considerada nos domínios do lazer, trabalho, atividade doméstica e deslocamento. As variáveis estudadas incluíram características sociodemográficas dos indivíduos e ambientais das cidades; a associação com as atividades físicas foi analisada segundo sexo. RESULTADOS: As proporções de indivíduos ativos foram de 14,8% no lazer, 38,2% no trabalho, 11,7% no deslocamento e 48,5% nas atividades domésticas. Índices superiores a 60% de inativos no lazer foram observados em dez capitais. Os homens foram mais ativos que as mulheres em todos os domínios, exceto nas atividades domésticas. A proporção de indivíduos ativos decresceu com o aumento da idade. A escolaridade associou-se diretamente com a atividade física no lazer. Os homens ativos no deslocamento tiveram maior chance de ser ativos no lazer, enquanto que as pessoas inativas no trabalho tiveram maior chance de serem ativas no lazer. A existência de local para praticar atividades físicas próximo à residência associou-se à atividade física no lazer. CONCLUSÕES: Os resultados obtidos são importantes para o monitoramento dos níveis de atividades físicas no Brasil. Para a promoção das atividades físicas, deve-se considerar as diferenças entre homens e mulheres, as diferenças nas faixas etárias e nos níveis de escolaridade. Deve-se investir principalmente na promoção das atividades físicas no lazer e como forma de deslocamento e em locais adequados para a prática próximos às residências.

Prevalência de diabetes e hipertensão no Brasil baseada em inquérito de morbidade auto-referida, Brasil, 2006

OBJETIVO: Estimar a prevalência de diabetes e de hipertensão auto-referidas e seus números absolutos no Brasil. MÉTODOS: Foram analisados dados referentes aos 54.369 indivíduos com idade >18 anos entrevistados pelo sistema de Vigilância de Fatores de Risco e Proteção para Doenças Crônicas por Inquérito Telefônico (VIGITEL), realizado nas 27 capitais brasileiras em 2006, que responderam positivamente a questões sobre pressão alta e diabetes. Os percentuais de hipertensão e diabetes auto-referidas estimados na amostra foram projetados para a população brasileira segundo idade, sexo e estado nutricional, utilizando o método direto de padronização. RESULTADOS: A prevalência de diabetes foi de 5,3%, maior entre as mulheres (6,0% vs. 4,4%), variando de 2,9% em Palmas (TO) a 6,2% em São Paulo (SP). A prevalência de hipertensão foi de 21,6% (21,3;22,0), maior entre as mulheres (24,4% vs. 18,4%), variando de 15,1% em Palmas a 24,9% em Recife (PE). As prevalências aumentaram com categorias de idade e nutrição. Estimou-se haver no Brasil um total de 6.317.621 de adultos que referem ter diabetes e 25.690.145 de adultos que referem ter hipertensão. CONCLUSÕES: As prevalências de diabetes e hipertensão auto-referidas são elevadas no Brasil. O monitoramento destas e outras condições de saúde pode ser feito por estratégias como a do VIGITEL, preferencialmente se acompanhado de estudos de validação, visando a generalização de resultados.