Mesura de la qualitat en el sector serveis

El treball desenvolupat en aquesta tesi consisteix en l'adaptació a la llengua catalana d'un model de mesura de la qualitat en el sector serveis, el model servqual, i la seva contrastació a través d'una aplicació empírica al sector de les entitats financeres de les comarques gironines. El primers capítols del treball constitueixen un bloc introductori al tema principal de la tesi, la mesura de la qualitat en el sector serveis, i indiquen la necessitat i la conveniència d'obtenir una mesura fiable de la qualitat per tal d'aconseguir un avantatge competitiu sostenible tant en el mercat nacional com en el mercat internacional actual. El desenvolupament metodològic de la tesi es realitza en dues vessants diferents, per una banda es procedeix a l'adaptació a la llengua catalana de l'instrument de mesura que es vol contrastar, i per l'altra es descriu, es discuteix i s'aplica la metodologia estadística que permet descobrir variables latents, és a dir, constructes no observables directament, a través de l'estudi de la covariació de les variables observables o indicadors adequats. L'objectiu general que es vol aconseguir és l'avaluació de la qualitat percebuda del servei que ofereixen les entitats financeres de la província de Girona. Els objectius específics que es planteja el treball, a part de la obtenció de l'instrument adaptat a la llengua catalana per a la mesura de la qualitat percebuda en el sector de les entitats financeres, són: a) L'estudi de la validesa i de la fiabilitat de l'instrument, així com l'anàlisi de l'estabilitat de les dimensions inherents al model i que porten a la formació del constructe qualitat percebuda. b) L'anàlisi de la relació entre les percepcions i les expectatives com a manera d'avaluar la qualitat percebuda. c) La discriminació deis constructes qualitat, qualitat percebuda i satisfacció i les possibles relacions existents entre ells. d) L'estudi del poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients. e) L'impacte que tenen les característiques socioeconòmiqes deis clients, així com la distinció entre tipus d'entitat (caixes i bancs), en l'avaluació de la qualitat percebuda. L'elecció del sector empíric d'aplicació del treball no ha estat gratuïta i obeeix a dos motius principals. En primer lloc, i a diferència d'altres treballs empírics d'aplicació de l''escala servqual, no es vol fer l' estudi sobre una mostra de conveniència o sobre una llista de clients d'una determinada entitat sinó que planteja l'estudi sobre una mostra aleatòria geogràfica presa sobre el total poblacional censat a les comarques gironines. L' altra motiu l'imposa la mateixa metodologia al exigir que el client ha d'haver pogut escollir lliurament l'entitat que avalua i per tant que el seu judici sobre l'entitat no ha estat condicionat a priori. La mostra s'ha seleccionat realitzant mostreig aleatori simple proporcional a la mesura de l'hàbitat prèvia estratificació dels municipis segons tinguin mida censal inferior als 2.000 habitants, entre 2.000 i 10.000 habitants, entre 10.000 i 50.000 habitants i superior als 50.000 habitants. El total de la mostra de la primera fase (500 persones), s'ha administrat mitjançant entrevista personal per enquestadors entrenats prèviament. El nivell de resposta útil consta de 430 qüestionaris. La mostra utilitzada en la segona fase consta de 150 persones, seleccionades aleatòriament entre les que havien donar resposta valida en la primera fase i l'administració es va fer per correu. Les anàlisis exploradores realitzades mostren la poca estabilitat de les dimensions del model encara que l'escala de les percepcions recull un percentatge de variabilitat superior a l'escala servqual i proporciona valors superiors per l'alfa de Cronbach. Les anàlisis confirmatòries efectuades per a contrastar l'existència de les cinc dimensions del model (tangible, fiabilitat, interès, seguretat i empatia), com a variables latents associades als seus corresponents models de mesura. ens permeten rebutjar-les globalment encara que observem ajustos menys dolents per al' escala de les percepcions que per a l'escala servqual. L'anàlisi en profunditat del model ens porta a la conclusió que els aspectes més significatius en l'avaluació de qualitat són els corresponents a aspectes de seguretat, fiabilitat i interès i que els percentatges de variabilitat explicada són superiors en tots els casos per a l' escala de les percepcions que per al' escala servqual. Atès que l' anàlisi de la bateria servqual indica que les percepcions dels clients només superen les seves expectatives en tres dels ítems corresponents a la dimensió tangible, que les valoracions de qualitat i de satisfacció global són molt bones i que la comparació de les puntuacions mitjanes a les expectatives amb puntuacions mitjanes d'importància dels diferents aspectes avaluats indiquen criteris semblants, concloem que l'escala de les percepcions té un poder explicatiu superior i que la interpretació de l'escala servqual s'ha de contextualitzar en el sentit que no es poden interpretar de la mateixa manera els gaps amb mateixa puntuació, sinó que la diferencia entre percepcions i expectatives és més important si la puntuació donada a les expectatives és més alta. Les anàlisis efectuades a través de proves Anova i interpretades a través d'anàlisis de classificació múltiple indiquen que els aspectes socioeconòmics que més incideixen en les valoracions de qualitat són els que fan referència a la mida de l'hàbitat i al nivell d'estudis. Veiem el paral·lelisme en l'explicació de les dues escales, percepcions i servqual, però sempre a favor de l'escala de les percepcions pel que fa a significativitat i a percentatge de variabilitat explicada. El model estructural saturat entre els constructes que mesuren de manera global la qualitat, les percepcions de qualitat i la satisfacció global, ens permet rebutjar la hipòtesis que es tracta de mesures de tres constructes iguals i ens permet establir relacions entre ells. El modelat amb equacions estructurals de dos models equivalents excepte pel que fa a la direccionalitat entre qualitat i satisfacció entre les percepcions, la qualitat, la satisfacció i el comportament futur del client, ens porta a ajustos completament equivalents. De la mateixa manera, el planteig de models equivalents per discernir quin dels dos constructes, qualitat o satisfacció, és el que causa un efecte directe sobre el comportament futur del client ens porta també a ajustos equivalents. Les principals conclusions del treball són que les percepcions de qualitat dels clients de les entitats financeres de les comarques gironines són molt bones i que els aspectes més importants per a la valoració de la qualitat són els que fan referència a seguretat, fiabilitat i interès. Els aspectes que fan referència a les dimensions tangibles i d'empatia són molt poc significatius estadísticament. Destaca el fet que l'escala de les percepcions té un poder predictiu més alt a nivell individual que l'escala servqual analitzada i que l'escala de les expectatives permet relativitzar la importància de les conclusions extretes a través de l'escala de les percepcions. S'ha comprovat la validació de criteri de l'instrument a través de la predicció del comportament futur del client en l'ajust estructural realitzat i la fiabilitat de l'instrument s'ha comprovat a través de la prova test-retest efectuada entre les dues fases del treball empíric sobre la mateixa mostra de persones en dos moments de temps. Qualitat i satisfacció són la mesura de dos constructes diferents entre els que no hem pogut decidir el sentit de causalitat. El poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients es mesura a través d'un efecte indirecte a través de les variables de qualitat i de satisfacció global i és significatiu. Les variables socioeconòmiques són importants per entendre millor el comportament dels diferents sectors de mercat així com dels dos tipus d'entitat avaluades (bancs i caixes). L' escala servqual és un esquelet vàlid per a la mesura de la qualitat dels serveis però cal un treball qualitatiu previ a la seva implantació en un sector concret per recollir una part més gran de la variabilitat de les respostes i la seva força està en la utilització repetida al llarg del temps per captar canvis tant en les expectatives com en les percepcions de qualitat dels clients.

Processament de la informació en nens de pre-escolar de les comarques gironines. Implicacions pedagògiques

La nostra investigació s'inscriu en la concepció dinàmica de la intel·ligència, i concretament en el processos que configuren el processament cerebral en el Model d'integració de la informació descrit per Das, Kirby i Jarman (1979). Els dos processos cerebrals que constitueixen la base de la conducta intel·ligent són el processament simultani i el processament seqüencial; són les dues estratègies principals del processament de la informació. Tota classe d'estímul és susceptible d'ésser processat o bé seqüencialment (seriació, verbal, anàlisi), o be simultàniament (global, visual, síntesi). Basant-nos en el recull bibliogràfic i amb la convicció de que apropant-nos al coneixement de les peculiaritats del processament de la informació, ens endinsem en la comprensió del procés que mena a la conducta intel·ligent, i per tant, a l'aprenentatge, formulem la següent hipòtesi de treball: en els nens de preescolar (d'entre els 3 i els sis anys) es donaran aquest dos tipus de processament i variaran en funció de l'edat, el sexe, l'atenció, les dificultats d'aprenentatge, els problemes de llenguatge, el bilingüisme, el nivell sociocultural, la dominància manual, el nivell mental i de la presència de patologia. Les diferències que s'esdevinguin ens permetran de formular criteris i pautes per a la intervenció educativa. Els nostres objectius es refonen en mesurar el processament en nens de preescolar de les comarques gironines, verificar la relació de cada tipus de processament amb les variables esmentades, comprovar si s'estableix un paral·lelisme entre el processament i les aportacions de concepció localitzacionista de les funcions cerebrals en base als nostres resultats, i pautes per a la intervenció pedagògica. Quant al mètode, hem seleccionat una mostra representativa dels nens i nenes matriculats a les escoles publiques de les comarques gironines durant el curs 92/93, mitjançant un mostreig aleatori estratificat i per conglomerats. El tamany real de la mostra és de dos-cents seixanta un subjectes. Els instruments emprats han estat els següents: el Test K-ABC de Kaufman & Kaufman (1983) per a la avaluació del processament; un formulari dirigit als pares per a la recollida de la informació pertinent; entrevistes amb les mestres, i el Test de la Figura Humana de Goodenough. Pel que fa referència als resultats de la nostra recerca i en funció dels objectius proposats, constatem els fets següents. En els nens de preescolar, amb edats d'entre els tres i els sis anys, es constata l'existència dels dos tipus de processament cerebral, sense que es doni un predomini d'un sobre de l'altre; ambdós processaments actuen interrelacionadament. Ambdós tipus de processament milloren a mesura que augmenta l'edat, però es constaten diferències derivades del nivell mental: amb un nivell mental normal s'hi associa una millora d'ambdós processaments, mentre que amb un nivell mental deficient només millora fonamentalment el processament seqüencial. Tanmateix, el processament simultani està més relacionat amb les funcions cognitives complexes i és més nivell mental dependent que el processament seqüencial. Tant les dificultats d'aprenentatge com els problemes de llenguatge predominen en els nens i nenes amb un desequilibri significatiu entre ambdós tipus de processament; les dificultats d'aprenentatge estan més relacionades amb una deficiència del processament simultani, mentre que els problemes de llenguatge es relacionen més amb una deficiència en el processament seqüencial. Els nivells socioculturals baixos es relacionen amb resultats inferiors en ambdós tipus de processament. Per altra part, entre els nens bilingües és més freqüent el processament seqüencial significatiu. El test de la Figura Humana es comporta com un marcador de processament simultani i el nivell atencional com un marcador de la gravetat del problema que afecta al processament i en el següent ordre: nivell mental deficient, dificultats, d'aprenentatge i problemes de llenguatge . Les deficiències atencionals van lligades a deficiències en el processament simultani i a la presencia de patologia. Quant a la dominància manual no es constaten diferències en el processament. Finalment, respecte del sexe només podem aportar que quan un dels dos tipus de processament és deficitari,i es dóna per tant, un desequilibri en el processament, predomina significativament el nombre de nens afectats per sobre del de nenes.

UV index measurement and model agreement: uncertainties and limitations

En les últimes dècades, l'increment dels nivells de radiació solar ultraviolada (UVR) que arriba a la Terra (principalment degut a la disminució d'ozó estratosfèric) juntament amb l'augment detectat en malalties relacionades amb l'exposició a la UVR, ha portat a un gran volum d'investigacions sobre la radiació solar en aquesta banda i els seus efectes en els humans. L'índex ultraviolat (UVI), que ha estat adoptat internacionalment, va ser definit amb el propòsit d'informar al públic general sobre els riscos d'exposar el cos nu a la UVR i per tal d'enviar missatges preventius. L'UVI es va definir inicialment com el valor màxim diari. No obstant, el seu ús actual s'ha ampliat i té sentit referir-se a un valor instantani o a una evolució diària del valor d'UVI mesurat, modelitzat o predit. El valor concret d'UVI està afectat per la geometria Sol-Terra, els núvols, l'ozó, els aerosols, l'altitud i l'albedo superficial. Les mesures d'UVI d'alta qualitat són essencials com a referència i per estudiar tendències a llarg termini; es necessiten també tècniques acurades de modelització per tal d'entendre els factors que afecten la UVR, per predir l'UVI i com a control de qualitat de les mesures. És d'esperar que les mesures més acurades d'UVI s'obtinguin amb espectroradiòmetres. No obstant, com que els costs d'aquests dispositius són elevats, és més habitual trobar dades d'UVI de radiòmetres eritemàtics (de fet, la majoria de les xarxes d'UVI estan equipades amb aquest tipus de sensors). Els millors resultats en modelització s'obtenen amb models de transferència radiativa de dispersió múltiple quan es coneix bé la informació d'entrada. No obstant, habitualment no es coneix informació d'entrada, com per exemple les propietats òptiques dels aerosols, la qual cosa pot portar a importants incerteses en la modelització. Sovint, s'utilitzen models més simples per aplicacions com ara la predicció d'UVI o l'elaboració de mapes d'UVI, ja que aquests són més ràpids i requereixen menys paràmetres d'entrada. Tenint en compte aquest marc de treball, l'objectiu general d'aquest estudi és analitzar l'acord al qual es pot arribar entre la mesura i la modelització d'UVI per condicions de cel sense núvols. D'aquesta manera, en aquest estudi es presenten comparacions model-mesura per diferents tècniques de modelització, diferents opcions d'entrada i per mesures d'UVI tant de radiòmetres eritemàtics com d'espectroradiòmeters. Com a conclusió general, es pot afirmar que la comparació model-mesura és molt útil per detectar limitacions i estimar incerteses tant en les modelitzacions com en les mesures. Pel que fa a la modelització, les principals limitacions que s'han trobat és la falta de coneixement de la informació d'aerosols considerada com a entrada dels models. També, s'han trobat importants diferències entre l'ozó mesurat des de satèl·lit i des de la superfície terrestre, la qual cosa pot portar a diferències importants en l'UVI modelitzat. PTUV, una nova i simple parametrització pel càlcul ràpid d'UVI per condicions de cel serens, ha estat desenvolupada en base a càlculs de transferència radiativa. La parametrització mostra una bona execució tant respecte el model base com en comparació amb diverses mesures d'UVI. PTUV ha demostrat la seva utilitat per aplicacions particulars com ara l'estudi de l'evolució anual de l'UVI per un cert lloc (Girona) i la composició de mapes d'alta resolució de valors d'UVI típics per un territori concret (Catalunya). En relació a les mesures, es constata que és molt important saber la resposta espectral dels radiòmetres eritemàtics per tal d'evitar grans incerteses a la mesura d'UVI. Aquest instruments, si estan ben caracteritzats, mostren una bona comparació amb els espectroradiòmetres d'alta qualitat en la mesura d'UVI. Les qüestions més importants respecte les mesures són la calibració i estabilitat a llarg termini. També, s'ha observat un efecte de temperatura en el PTFE, un material utilitzat en els difusors en alguns instruments, cosa que potencialment podria tenir implicacions importants en el camp experimental. Finalment, i pel que fa a les comparacions model-mesura, el millor acord s'ha trobat quan es consideren mesures d'UVI d'espectroradiòmetres d'alta qualitat i s'usen models de transferència radiativa que consideren les millors dades disponibles pel que fa als paràmetres òptics d'ozó i aerosols i els seus canvis en el temps. D'aquesta manera, l'acord pot ser tan alt dins un 0.1º% en UVI, i típicament entre menys d'un 3%. Aquest acord es veu altament deteriorat si s'ignora la informació d'aerosols i depèn de manera important del valor d'albedo de dispersió simple dels aerosols. Altres dades d'entrada del model, com ara l'albedo superficial i els perfils d'ozó i temperatura introdueixen una incertesa menor en els resultats de modelització.

A atitude dos alunos face à inclusão dos seus pares com deficiência

RESUMO: A escola actual encontra-se perante o desafio de responder com afectividade às necessidades educativas especiais de uma população cada vez mais heterogénea, onde se adopte um modelo de atendimento adequado a cada um. Neste contexto, consideramos os alunos, os professores e os encarregados de educação elementos chave de todo o processo, sobre os quais recaem responsabilidades acrescidas na concretização da filosofia inclusiva. O presente estudo tem como objectivo averiguar a atitude dos alunos face à inclusão dos seus pares com deficiência, determinando o modo como estes percepcionam as atitudes dos professores e dos pais face à inclusão de alunos com NEE de carácter permanente, vantagens e desvantagens da inclusão de alunos com NEE de carácter permanente e a cooperação entre alunos com e sem deficiência, tendo em conta a tipologia da deficiência (motora e mental). No caso do nosso estudo, contámos com a participação de 520 alunos (N= 270 género feminino e N=250 do género masculino), uma amostra distribuída pelo 2ºciclo, 3º ciclo e secundário dos distritos de Setúbal e Lisboa. A recolha de dados concretizou-se pela aplicação do AID – EF, questionário da autoria de Ramos Leitão, 2011.Esta metodologia de recolha e tratamento de informação permitiu-nos concluir que, na opinião dos alunos ditos normais a atitude dos professores face à inclusão de alunos com NEE de carácter permanente (dimensão d1), não varia em função da tipologia da deficiência (deficiência motora e mental). Da mesma forma, não foram encontradas diferenças significativas entre os dois grupos (deficiência motora e mental), na opinião dos alunos ditos normais, no que respeita às vantagens da inclusão dos alunos com NEE de carácter permanente (dimensão d2). Na opinião dos alunos ditos normais os resultados demonstraram que a cooperação entre alunos com e sem deficiência (dimensão d3), varia em função da tipologia da deficiência (deficiência motora e mental), apontando esses resultados para uma maior cooperação entre os alunos ditos normais e os seus pares com deficiência mental. Não foram igualmente encontradas diferenças significativas no que respeita às desvantagens da inclusão dos alunos com NEE de carácter permanente (dimensão 4), quando temos em consideração a tipologia da deficiência (deficiência motora e mental). Da mesma forma, na opinião dos alunos normais ditos normais a atitude dos pais face à inclusão de alunos com NEE de carácter permanente (dimensão d5) não variam em função da tipologia da deficiência (deficiência motora e mental).ABSTRACT: Currently the school is faced with the challenge of responding affectionately to the special educational needs of an increasingly heterogeneous population, where a standard model is adopted for each individual. In this context, we consider the students, teachers and guardians, key elements in the whole process, over which fall increased responsibilities in the implementation of the inclusive philosophy. The present study aims to determine the attitude of students towards the inclusion of peers with disabilities, determining how they perceive the attitudes of teachers and parents towards the inclusion of pupils with permanent special education needs, advantages and disadvantages of including students with permanent special education needs and the cooperation between students with and without disabilities, taking into account the type of disability (mental and motor). In the case of our study, we had the participation of 520 students (N = 270 N = female and 250 male), a sample distributed to the 2nd cycle, 3rd cycle and Secondary schools in the districts of Setúbal and Lisbon. The data collected was enabled by the application of the IDA - EF, questionnaire by Ramos Leitão, 2011. This methodology of collecting and processing information allowed us to conclude that, in the opinion of the so-called normal students the teachers´ attitude towards the inclusion of pupils with permanent special education needs (dimension d1) does not vary according to the type of disability (motor and mental). Likewise, no significant differences were found between the two groups (mental and motor), in the opinion of the so-called normal students, with regard to the benefits of the inclusion of pupils with permanent special education needs (dimension d2). In the opinion of the so-called normal students, the results demonstrated that the cooperation between students with and without disabilities (dimension d3), vary depending on the type of disability (mental and motor), these results pointing to a greater cooperation between the so-called normal students and their peers with mental disabilities. There were also no significant differences with respect to the disadvantages of inclusion of pupils with permanent special education needs (dimension d4), when we take into account the type of disability (mental and motor). Similarly, in the opinion of the so-called normal students, the parents´ attitude towards the inclusion of pupils with permanent special education needs (dimension d5) does not vary according to the type of disability (mental and motor).

Fluxing the logic of definitive differences

Focusing on Fluxus, a loosely knit association of artists from America, Europe and Asia whose work centers around intermediality, this article explores the notion of relationality without relata. Intermediality refers to works that fall conceptually between media – such as visual poetry or action music – as well as between the general area of art media and those of life media(Higgins). Departing from two Fluxus intermedia – the event score, a performative score in the form of words, and the Fluxkit, a performative score in the form of objects – I investigate the logic of co-constitutivity within which every element is both subject and object, both constitutive and constituted. To be more precise, I trace the cross-categorial interplay of differences that explodes the logico-linguistic structure of binary oppositions, such as those between foreground and background, word and action, sound and silence, identity and alterity. Aided by Jacques Derrida’s concept of ‘de-centered play’ and Shigenori Nagatomo’s concept of ‘interfusion’ this article seeks to articulate the ways in which the Fluxus works mobilise the ‘silent background’ to dismantle the dualistic logic of definite differences.

O contributo da biblioteca escolar para o reforço da escola inclusiva

No paradigma educacional do século XXI, a valorização da diversidade, o respeito pela diferença e o combate à exclusão são pressupostos fundamentais para a consolidação de uma escola de qualidade para todos. Uma Escola verdadeiramente inclusiva é o grande desafio que se coloca, hoje, à Educação. As metodologias de ensino devem, cada vez mais, centrar-se no aluno, partindo dos saberes e necessidades de cada um. Na resposta às exigências de adaptação a ritmos e diferenças pessoais, a Biblioteca Escolar, janela aberta para o vasto mundo da informação, deve assumir uma missão essencial no processo de ensino e de aprendizagem, envolvendo-se com os diferentes agentes educativos e contribuindo para o desenvolvimento de competências que permitam aos alunos o exercício de uma cidadania ativa e participada. Com este estudo, pretendeu-se aferir o contributo da Biblioteca Escolar para a consolidação de uma Escola Inclusiva, percebendo em que medida as condições de acesso, os recursos e as atividades desenvolvidas, facilitam a participação da diversidade dos alunos; conhecendo a existência de práticas colaborativas, integradoras dos diferentes agentes educativos e analisando a importância conferida à Biblioteca na aprendizagem e no desenvolvimento das diferentes literacias. Para tal, no âmbito do enquadramento teórico, perspetivou-se a Biblioteca Escolar, nomeadamente a sua conceção e fundamentos, e o seu papel, enquanto centro de recursos fundamental no contexto do ensino-aprendizagem para todos, para além da abordagem aos pressupostos da Escola Inclusiva e da Inclusão. Relativamente ao trabalho de campo levado a efeito, realizou-se um estudo de caso, com base numa metodologia quantitativa, recorrendo à análise documental e ao inquérito por questionário como instrumentos de recolha de dados, nomeadamente dos professores, alunos e pais/encarregados de educação. As conclusões do estudo apontam para a existência de limitações ao nível da atuação da Biblioteca Escolar para a consolidação de uma verdadeira escola inclusiva. Algum caminho foi já percorrido, sobretudo no âmbito das condições de acesso para o atendimento à diversidade de alunos, mas muito percurso ainda há a fazer para que a Biblioteca reforce o seu contributo para uma Escola que se quer, de e para todos.