Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes

Consumer dissatisfaction, when properly handled, is a significant information source for the manager. Studies in this area allow broadening the understanding of certain customer attitudes and behaviors, such as loyalty, repurchase intention or satisfaction and trust increase. Above and beyond supporting consumer feedback, dissatisfaction can provide significant opportunities for organizational learning. Starting from dissatisfied customer information, companies can detect service flaws and develop new products. This work presents the results of an investigation on the behavior of businesses belonging to the hotel sector in Natal, RN, through the dissatisfaction of their customers. We have sought to map the main problems presented by customers to hotels, in the perception of managers and employees, as well as to understand both the process of dissatisfactionrelated data collection, analysis, and processing, and the utilization of such information by businesses. Beyond this, we have compared the habits of organizations to the company reaction approaches described in the literature: Complaint Handling, Complaint Management, and Dissatisfaction Management. The used methodology has been based on case study. Data was collected via indepth interviews with managers and employees in six hotels, two independent ones and four belonging to national and international hotel networks. We have also made use of documents provided by the organizations, such as guest complaint registers and reports from satisfaction surveys on which content analysis was subsequently performed. The results of the investigation point to a high level of awareness in the companies concerning the importance of consumer dissatisfaction. Even though the maximum grade in the procedure scale is not achieved, it has been observed that answer to dissatisfaction is given in planned and systematic form, geared towards consumer satisfaction and improvement of products and processes. Hotel businesses still have to look into other possibilities for mapping consumer dissatisfaction, which implies, among other aspects, articulation with a range of public and private organizations in such a way as to guarantee sustainability of touristic activities in the long term

Fatores inibidores à adoção de tecnologias de informação em micro e pequenas empresas fornecedoras da vale no estado do Pará

Universidade Estadual do Rio Grande do Norte

ASPECTOS DE ACESSIBILIDADE DO GOVERNO ELETRÔNICO: Avaliação de portais web com ênfase em portadores de deficiência visual

A tecnologia democratizou o acesso à informação, a competitividade das empresas do século XXI cada dia mais se baseia em conhecimento e as gestões das ações da administração pública ampliam a busca por um sistema coordenado, preocupado com a gestão eficiente que possa maximizar o retorno social, levando-se em consideração os direitos humanos fundamentais na esfera das relações informáticas. A administração pública avança em seus processos de aproximação com a sociedade, pautando-se cada dia mais nos benefícios proporcionados pela evolução dos processos de Tecnologia da Informação e Comunicação (TICs), os serviços disponibilizados pelo governo eletrônico vêm ganhando espaço na vida da população (G2C). Diante desta evolução os aspectos de acessibilidade são uma diretriz clara e o Decreto Lei nº 5.296, define como barreiras nas comunicações e informações “qualquer entrave ou obstáculo que dificulte ou impossibilite a expressão ou o recebimento de mensagens por intermédio dos dispositivos, meios ou sistemas de comunicação, sejam ou não de massa, bem como aqueles que dificultem ou impossibilitem o acesso à informação; “ (BRASIL 2004).  Após mais de 10 anos de promulgação da lei de Acessibilidade, é evidente que a qualidade dos serviços prestados pelo governo eletrônico só será efetiva se o instrumento de comunicação utilizado for realmente o facilitador da interação entre o cidadão e o governo, sem distinção do público utilizador de tais serviços. Esta pesquisa pretende avaliar aspectos de acessibilidade dos principais portais públicos brasileiros, sob a ótica de pessoas com limitação visual, avaliando ações, atividades e iniciativas conforme a abordagem da Engenharia Semiótica em prol das tecnologias assistivas de inclusão, permitindo a recomendação de requisitos para a construção de Portais Web Acessíveis em Multiplataforma, favorecendo a inclusão digital e maior independência dos mesmos.

Aspectos biológicos y epidemiológicos de enfermedades del tabaco causadas por Rhizoctonia solani, en el noroeste argentino

Las enfermedades en tabaco (Nicotiana tabacum L.), causadas por Rhizoctonia solani Künh, y en importancia de prevalencia la podredumbre radicular, son las enfermedades que causan mayores pérdidas en la producción. Cuanto mayor es el conocimiento de todas las características de una epidemia, más completa es la visión de la estructura del comportamiento del patosistema para poder desarrollar estrategias de manejo de la enfermedad. Por ello este trabajo de tesis se planteó diferentes objetivos, determinar la modelización espacial de la enfermedad en las provincias de Salta y Jujuy, obteniendo por geoestadística una distribución agregada en el inicio de la epidemia y aleatoria en con el avance temporal, ajustándose al modelo exponencial, asociado a factores de manejo y ambientales. Asimismo se realizó un análisis de las secuencias de ADNr-ITS, morfología y pruebas de patogenicidad que permitieron la identificación de R. solani AG 4 HG-I, AG 2-1 y AG 4 HG-III como causantes de enfermedad en tabaco en el NOA. En los aislamientos determinados como R.solani, los marcadores ISSR permitieron detectar gran variabilidad genética, la cual estaría influenciada por la existencia de diferentes factores como ser el flujo génico por dispersión de propagulos y las prácticas de manejo. Finalmente el análisis de la dinámica temporal de epidemias permitió interpretar y entender el comportamiento de la enfermedad en diferentes materiales genéticos de tabaco, generando una importante base de información para la toma de decisiones en la generación de una estrategia de manejo de la patología. La información generada contribuye al conocimiento del sistema epidemiológico y recalca la necesidad de encarar estudios que integren a la unidad de producción a un contexto regional, teniendo en cuenta que el patosistema debe ser abordado como parte reconocida de una complejidad biológica intrínseca a la sanidad.

Moviendo montañas: empresas, comunidades y ONG en las industrias extractivas

El actual auge de las industrias extractivas ha estado acompañado de un considerable debate público acerca de los impactos sociales y ambientales que generan estas actividades, así como también del papel que les corresponde desempeñar en el desarrollo local y nacional. En este debate destaca el nuevo protagonismo de las organizaciones de la sociedad civil –locales, nacionales y transnacionales-, que buscan fiscalizar el desempeño socio-ambiental de las empresas y lograr una redistribución de las rentas y oportunidades que generan. Los tres estudios de caso presentados en este libro –Compañía Minera Antamina, Asociación Civil Labor y Cementos Lima S.A.- demuestran los nuevos retos que enfrentan las empresas extractivas, las ONG que vigilan sus actividades y las comunidades afectadas por ellas. El libro busca difundir los hallazgos obtenidos en el estudio de estas tres experiencias y extraer lecciones relevantes para los diversos actores en este drama.

No pero sí: discriminación en empresas de Lima Metropolitana

¿Cómo entender la discriminación en el ámbito empresarial?, ¿cómo pensar las prácticas discriminatorias de sujetos concretos en el marco de empresas que institucionalmente no lo son? Es decir, ¿cómo interpretar la discriminación que se produce informalmente en las acciones o decisiones cotidianas de las personas? Analiza las formas de discriminación, por género, raza, edad, nivel socioeconómico e identidad sexual, en el entorno laboral de las pequeñas, medianas y grandes empresas ubicadas en Lima Metropolitana. La necesidad de comprender más a fondo lo que ocurre dentro de las empresas en nuestro país, los esfuerzos que vienen realizando estas para promover la diversidad dentro de sus organizaciones y los aspectos que aún falta conocer y analizar respecto al tema, fueron los grandes impulsores del proyecto cuyos resultados nos brindan una primera aproximación acerca de lo que las empresas y sus trabajadores opinan, observan y hacen al respecto.

A influência política na gestão das empresas estatais à luz do direito fundamental à boa administração e da governança corporativa e pública

This study is dedicated to explain the extent to which political influence in the management of state-owned enterprises can be considered legitimate in the light of the fundamental right to good governance and corporate and public governance, for which was undertaken bibliographical and documentary research guided by the deductive method of work, in which were investigated and presented concepts and issues relating to the State, Government, politics, Public Administration, constitutional principles of Public Administration, the fundamental right to good administration, corporate and public governance and state enterprises. Based on the assumptions found in the works and consulted laws it was possible to conclude that the political influence in state-owned enterprises management can be considered legitimate in the light of the fundamental right to good governance if it promotes the public interest and the public purposes achievement, effectively, efficiently and if it preserves the citizens' rights and the principles and rules that make up the legal framework for public administration; and can be considered legitimate in the light of corporate and public governance to the extent that, in a transparent manner and according to the relevant rules, it seeks not the private benefit of politicians, but to promote the public interest or, in other words, the increase of public value produced by them, while protecting and guaranteeing the rights of its stakeholders and shareholders.

Estratégias de Competitividade Industrial em Empresas Cooperativas: O caso COMTERN

CAMPOS,Maria da Luz Góis; ANEZ,Miguel Eduar- do Moreno; CARÍCIO,Marcelo Rique. Estratégias de Competitividade Industrial em Empresas Cooperativas:O caso COMTERN. In:ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 23, 2003, Minas Gerais. Anais...Ouro Petro: ADEPRO, 2003. p. 1-8.

Estratégias de Marketing em empresas de serviços de ecoturismo - Estudo de caso de uma empresa de ecoturismo do litoral alentejano

Mestrado em Controlo de Gestão e dos Negócios

Flujo de caja, su análisis e interpretación en las empresas dedicadas a la venta de equipos médicos en el área metropolítana de San Salvador.

En El Salvador desde el año 1940 existen empresas dedicadas a la compra-venta de Equipos Médicos que realizan operaciones con Entidades Gubernamentales, a las cuales se les dificulta la recuperación de la inversión efectuada con las Instituciones mencionadas; es por ello que se ha considerado importante la realización del Flujo de Caja en las empresas de este sector, debido a que este informe financiero le permite prever sus necesidades de efectivo a corto plazo, es decir tener una visión anticipada de los ingresos y egresos de efectivo esperados durante un periodo determinado. Las empresas persiguen obtener liquidez, ya que ésta representa la cualidad de los activos para ser convertidos en dinero efectivo de forma inmediata sin pérdida significativa de su valor. De tal manera que cuanto más fácil es convertir un activo en dinero más líquido se dice que es. El grado en que una empresa puede hacer frente a sus obligaciones corrientes es la medida de su liquidez a corto plazo. Se tiene como fin determinar las bases para la elaboración del Flujo de Caja, proporcionando lineamientos a seguir y aspectos importantes a considerar en su elaboración, la forma como debe de realizarse su análisis y aplicación para obtener mejores resultados en la liquidez de la compañía. A la vez se formula una guía de procedimientos a realizar con las Entidades Gubernamentales para el cumplimiento oportuno de los contratos con estas entidades, tomando como referencia los tiempos y plazos señalados en la Ley de Adquisiciones y Contrataciones de la Administración Pública. La investigación se desarrolló con el tipo de estudio hipotético deductivo, ya que se partió de una hipótesis planteada y que sirvió para la verificación de la posible solución a la problemática, determinando la incidencia que ésta tiene sobre la investigación realizada. Se realizó un estudio analítico descriptivo, está investigación se especificaron las características importantes de las empresas y se sometió a análisis, midiendo y evaluando diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar. Los resultados de nuestra investigación reflejan que la gran mayoría de empresas dedicadas a la compra-venta de equipos médicos no cuentan con la liquidez necesaria para cumplir con sus compromisos financieros y se ven en la necesidad de incurrir en los financiamientos que otorgan las diferentes Instituciones Bancarias, ya que un porcentaje muy elevado de sus operaciones de venta son realizadas al crédito a un periodo mínimo de 30 días. De esta manera se concluye que el Flujo de Caja es una herramienta financiara de mucha importancia para la toma de decisiones y es por ello que se recomienda la buena aplicación para estar anticipados a las complicaciones de efectivo que la empresa pueda tener en el futuro. También se observa que las empresas tienen dificultades con la recuperación de la inversión realizada con las Entidades Gubernamentales, por esto se recomienda que la administración debe agilizar los procesos para el cumplimiento de las obligaciones adquiridas en los diferentes contratos, logrando así la recuperación de la inversión en un corto plazo.