Impacto do ativismo (online e/ ou offline) na satisfação com o suporte social e nas habilidades sociais - Estudo Piloto.

O ativismo pode ser percecionado como um conjunto de comportamentos baseados em motivações e valores aliados na solidariedade e cooperação, que visam efetivar mudanças na respetiva sociedade em que o ativista se insere. As tecnologias da informação e comunicação (TIC) vieram permitir que este ativismo migrasse para o espaço digital surgindo assim o ativismo online, ativismo digital ou ciberativismo. Relativamente à relação do ativismo com o suporte social e habilidades sociais, existe uma escassez de pesquisas (nacionais e internacionais) que explorem a relação direta entre os constructos. A partir dos dados recolhidos numa amostra portuguesa, o presente estudo pretende caracterizar e descrever o ativista social (online e/ ou offline), relacionar o ativismo social com o suporte social e as habilidades sociais, de modo a averiguar se o apoio em causas sociais tem impacto na satisfação que o indivíduo retira das relações que estabelece no dia-adia, bem como a existência ou não de um maior grau de habilidades sociais. Metodologia: A amostra deste estudo envolveu 210 participantes, dos quais 154 elementos são do sexo feminino (73,3%) e 56 elementos do sexo masculino (26,7%), com idades compreendidas entre os 15 e os 73 anos, sendo a média de idades de 31,19 anos (DP = 11,62). O protocolo foi composto por um breve questionário sociodemográfico, questionário sobre ativismo social, Escala de Satisfação com o Suporte Social (ESSS) e o Inventário de Habilidades Sociais (IHS). Os dados obtidos revelam que os sujeitos que apoiam causas sociais offline apresentam uma menor satisfação relativamente às amizades/ amigos. O grupo de participantes que apoia causas offline (n = 134) apresenta maior habilidade no fator da autoexposição a desconhecidos ou a situações novas. Os que apoiam causas online (n = 96), além de melhor habilidade no fator autoexposição, também apresentam melhor habilidades de conversação e desenvoltura social.

Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes

Consumer dissatisfaction, when properly handled, is a significant information source for the manager. Studies in this area allow broadening the understanding of certain customer attitudes and behaviors, such as loyalty, repurchase intention or satisfaction and trust increase. Above and beyond supporting consumer feedback, dissatisfaction can provide significant opportunities for organizational learning. Starting from dissatisfied customer information, companies can detect service flaws and develop new products. This work presents the results of an investigation on the behavior of businesses belonging to the hotel sector in Natal, RN, through the dissatisfaction of their customers. We have sought to map the main problems presented by customers to hotels, in the perception of managers and employees, as well as to understand both the process of dissatisfactionrelated data collection, analysis, and processing, and the utilization of such information by businesses. Beyond this, we have compared the habits of organizations to the company reaction approaches described in the literature: Complaint Handling, Complaint Management, and Dissatisfaction Management. The used methodology has been based on case study. Data was collected via indepth interviews with managers and employees in six hotels, two independent ones and four belonging to national and international hotel networks. We have also made use of documents provided by the organizations, such as guest complaint registers and reports from satisfaction surveys on which content analysis was subsequently performed. The results of the investigation point to a high level of awareness in the companies concerning the importance of consumer dissatisfaction. Even though the maximum grade in the procedure scale is not achieved, it has been observed that answer to dissatisfaction is given in planned and systematic form, geared towards consumer satisfaction and improvement of products and processes. Hotel businesses still have to look into other possibilities for mapping consumer dissatisfaction, which implies, among other aspects, articulation with a range of public and private organizations in such a way as to guarantee sustainability of touristic activities in the long term

Gerenciamento de impressões e qualidade dos serviços em hotéis da Paraíba

The present study has got as its aim to show how the impressions management is being used by the hotels in Paraiba State. For that, the dramma or role play perspective has been adopted as a model for service management. From the theater metaphor, the physical environment and its components can be seen as a scenery of the service show. We conduct the reader to notice the importance of the consummer about the service quality demand and its influence on his satisfaction. A methodology with exploring and qualifying nature has been adopted by using the analyses of content technique in interviews applied to hotel managers lebeled as having 4 and 5 stars in the State, trying to check how impression management takes place, identifying impression management tools used in relation to the physical evidences and to contacting people, as well as checking managers views in the survey about the use of impression management for client satisfaction make. The information revealed that managers, maybe for being unaware about impression management theory, haven t considered neither the physical evidences yet, nor contacting people as marketing tools. About the physical evidences, we could see that hotels take actions in a pulverized way referring to environment decoration and colors, however there isn t a global usage of physical evidences to highlight the service. Contacting people by their turn, receive better importance and attention. It was possible to make sure that managers are aware about the influence of the employee over the attendance quality. This way, we may come into a conclusion that impression management at Paraiba hotels has been under used, as long as managers seem to be, most times, turned to actions related to contacting people, not having realized the planning importance and national-wide use of service scenery in a genaral way yet

A satisfação profissional e a cultura organizacional : uma análise a partir do modelo ASH no Centro Federal de Educação Tecnológica do Rio Grande do Norte

With the need of the companies in becoming more competitive within the market, it arises an incessant search for selective human potential, with a high level of capacity and low rotativity, which motivation results in production raise, quality optimization and waste reduction. This scenario requires a strategy development which advantages the Human Resources Quality Management. This way, the model of the Human System Audit (HSA), developed by the Spanish researchers Ouijano and Navarro, presents itself as an important tool to diagnosis and evaluation, contemplating the environment where the organization is inserted, its strategies, its organizational design, its processes and its organizational effectiveness. In this sense, the present study has identified the existent relation between the professional satisfaction and the Organizational Culture, based in the model HSA. The research has been a quantitative-descriptive one and has had as population the technical-administrative workers from the Federal Center of Technical Education of Rio Grande do Norte (CEFET RN). The data collection has occurred during May, 2008, by means of the application of a questionnaire in the HSA model. The sample was composed by 167 subjects, distributed among the Five units of the institution. It was used the factorial analysis, with the extraction method of main components and orthogonal rotation varimax, in order to extract the dimensions of the satisfaction and of the organizational culture and the calculation of Cronbach s Alpha coefficient, to evaluate the reliability of these dimensions. The factorial analysis of the satisfaction indicators has identified four factors,, all of them showing significance: gratefulness and relationship , self-realization , stability and security and physical conditions and social benefits . The result of the factorial analysis with the indicators of the organizational culture has extracted four factors and among them, three of them have obtained significance: Personal Satisfaction Style , Competitive-Denial-Power Style and the Conventional-Dependent Style . After identifying the dimensions of the satisfaction and culture found at CEFET-RN, it has been notice the existence or not of relation among them, through the application of Pearson s coefficient. It has been verified that all of the dimensions of the Professional satisfaction are correlated with some dimension of the organizational culture, having in outstand position, with higher intensity, the relation between the culture style of Personal Satisfaction and the satisfaction factor referring to the self-realization

A satisfação dos clientes internos e o comprometimento organizacional: um estudo à luz do modelo ASH nas indústrias alimentícias do RN

Currently the organizations are passing for continuous cycles of changes due to necessity of survival in the work market. The administration of the future points a way to the organizations of today and tomorrow, the search of the competitiveness from loyalty and motivation of its staff. Of this form, the model of the Auditoria do Sistema Humano (ASH), developed for Spanish researchers and that now it is being applied in Brazil, contemplates a series of dimensions about Human Resources management quality in the companies and the organizational effectiveness, such as the environment where the company is inserted, the strategies, the organizational drawing, the psychological and psychosocial processes, e the reached results. In this direction, the present research analyzed the factors of job satisfaction and organizational commitment, making, also, a relation of causality between the same ones. The quantitative-descriptive research had as population the employees of twenty three nourishing industries of the State of Rio Grande do Norte (Brazil), registered in the Federacy of the Industries of the state. The collection of the data occurred for the months of October of 2005 and March of 2006, by means of the application of questionnaire of model ASH. The sample was composed for 197 employees, however it was observed presence of five outliers, that they had been excluded from the analysis of the data. To extract the dimensions of the satisfaction and the commitment and identification the factorial analysis was used, with extraction method of principal components, rotation Varimax and normalization Kaiser. The gotten dimensions had been evaluated with the calculation of the coefficient Alpha of Cronbach. The factorial analysis of the pointers of the organizational commitment and identification had extracted ten factors. Of these, four had gotten significance of the analyses inside: affective commitment, values commitment, continuance commitment and necessity commitment. The result of the analysis of the pointers of job satisfaction indicated four factors: extrinsic, motivations, relation with the friends and auto-accomplishment. To deal with the data the relation between job satisfaction and organizational commitment it was used technique of multiple regression. The correlation between commitment and satisfaction was satisfactory, detaching the affective commitment with bigger index of correlation, followed of the affective one

A satisfação e a intenção de continuidade de uso em servços de e-learning:validação empírica de um modelo aplicado no serviço público

The present study aims to investigate the constructs of Technological Readiness Index (TRI) and the Expectancy Disconfirmation Theory (EDT) as determinants of satisfaction and continuance intention use in e-learning services. Is proposed a theoretical model that seeks to measure the phenomenon suited to the needs of public organizations that offer distance learning course with the use of virtual platforms for employees. The research was conducted from a quantitative analytical approach, via online survey in a sample of 343 employees of 2 public organizations in RN who have had e-learning experience. The strategy of data analysis used multivariate analysis techniques, including structural equation modeling (SEM), operationalized by AMOS© software. The results showed that quality, quality disconfirmation, value and value disconfirmation positively impact on satisfaction, as well as disconfirmation usability, innovativeness and optimism. Likewise, satisfaction proved to be decisive for the purpose of continuance intention use. In addition, technological readiness and performance are strongly related. Based on the structural model found by the study, public organizations can implement e-learning services for employees focusing on improving learning and improving skills practiced in the organizational environment

La integración de las necesidades del cliente en los productos y servicios de la empresa

Las empresas de hoy día siguen persiguiendo el objetivo de poder ofrecer mejores productos que los competidores a mejores precios. Este propósito ha sido prácticamente el mismo desdeépocas pasadas, y la gran diferencia de hoy es el entorno en el cual se mueven, demasiado cambiante con una competencia intensa. ¿Cómo cumplir con este objetivo que todos persiguen? Un enfoque práctico consiste en buscar mecanismos deplaneación que permitan incorporar las necesidades de los clientes en el diseño o rediseño de los productos o servicios que ésta ofrece. La filosofía de la calidad brinda procesos sistemáticos que permiten incorporar estas necesidades en el diseño, rediseño, procesamiento y producción de los productos y servicios requeridos por los clientes. En este artículo presentaremos lasideas centrales de la metodología conocida como QFD (Quality Function Deployment) que permite incorporar la voz del cliente en la planeación, el diseño y la producción de los productosofrecidos por la compañía.

Motivação e satisfação à luz do modelo ASH: estudo de caso em indústria de alimentos

Neste estudo, foram examinadas as relações existentes entre a motivação e a satisfação do trabalhador no espaço laboral. O estudo empírico foi conduzido em uma única etapa, por meio da qual buscou-se conhecer as dimensões latentes identificadas e, a partir das dimensões validadas, buscou-se estabelecer relações com características motivacionais, como antecedentes, e satisfação pelo trabalho realizado, como conseqüência do atendimento das necessidades manifestadas pelo trabalhador. Foram entrevistados 38 (trinta e oito) funcionários da empresa Água Mineral Cristalina, incluindo-se os que ocupam cargos de chefia. Como instrumento de coleta de dados, foi utilizada parte do complexo da Auditoria do Sistema Humano ASH, criado por Quijano (1999), que se trata de um modelo de pesquisa na área de Psicologia Social, incluindo a Administração de Recursos Humanos, que analisa os processos psicológicos e psicossociais nas organizações. Para esta pesquisa, foram utilizados dois formulários sugeridos pelo autor citado, (anexos 01 e 02). O primeiro denomina-se condições para a motivação , com 15 (quinze) questões do tipo likert. O segundo, "trabalho bem feito e satisfação de necessidades", tem 22 (vinte e duas) questões, também do tipo likert. O instrumento foi respondido por colaboradores, independente da posição hierárquica, em aproximadamente 10 (dez) a 15 (quinze) minutos. A aplicação foi realizada diretamente pelo pesquisador nas unidades de produção e de administração da empresa. Por meio de modelagem de equações estruturais, foi estabelecido um modelo de relações causais entre as dimensões latentes relacionadas à motivação e o desempenho do empregado quando tem satisfeitas as suas necessidades. Quanto ao tratamento dos dados, este ocorreu de forma quantitativa. Quanto à análise, aconteceu após os dados terem sido tratados. Nesta pesquisa, os dados foram analisados por meio de estatísticas descritivas, atualizando-se os recursos de softwares específicos como Statistic ou SPSS Statistic Package for Social Sciences. Usou-se a técnica de Análise de Regressão, na qual foi utilizado o método STEPWISE que inclui na equação de explicação de uma variável dependente somente aquelas que auxiliam ou incrementam sua explicação. Como variáveis dependentes, foram utilizadas as variáveis do formulário "trabalho bem feito e satisfação de necessidades" e como variável independe as variáveis do questionário "condições para motivação". Sob o ponto de vista prático, este estudo mostrou que um determinado conjunto de características motivacionais influi positivamente na satisfação do trabalhador, que poderá realizar um trabalho bem feito; do lado teórico, a pesquisa verificou explicitamente a hipótese de que os aspectos motivacionais contribuem para que o empregado, sentindo-se satisfeito, desempenhe melhor as atribuições que lhe são conferidas

Satisfação profissional versus metodologia de trabalho

Projeto de Graduação apresentado à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de licenciado em Enfermagem

Perceção da autoeficácia do terapeuta e aliança terapêutica na perspetiva do cliente

Estudos recentes apontam para a necessidade de explorar o processo psicoterapêutico, na perspetiva do cliente e do terapeuta. Apesar da importância reconhecida do estudo dos mecanismos de transformação terapêutica, existe uma lacuna na investigação no que respeita à associação entre a autoeficácia dos terapeutas e a aliança terapêutica. Com efeito, o objetivo principal do presente estudo foi analisar de que forma a perceção de autoeficácia do terapeuta se relaciona com o modo como o cliente perceciona a aliança terapêutica. Participaram neste estudo 128 participantes, distribuídos por 32 terapeutas e 96 clientes, numa proporção de três clientes para cada terapeuta. A autoeficácia dos terapeutas foi avaliada através do Counselor Activity Self-Efficacy Scales (CASES-G) e a aliança terapêutica percecionada pelos clientes através do Inventário de Aliança Terapêutica (IAT; versão C reduzida). O resultados revelaram que os terapeutas percecionaram-se como eficazes em relação ao processo psicoterapêutico e que os clientes reportaram uma forte aliança terapêutica. As análises de correlação indicaram que a subescala “gestão de sessão” do CASES-G se associou negativamente à subescala “tarefas” do IAT. Estes dados sugerem que um terapeuta mais confiante na sua capacidade para desempenhar competências técnicas específicas no que respeita à gestão da sessão, poderá ter mais dificuldade em investir no cliente e no processo psicoterapêutico, o que se poderá traduzir numa menor sincronia entre ambos e num indicador de perda da qualidade da aliança terapêutica.

Mejoramiento de la latencia de la red mediante el cambio de tamaño de búfer para aplicaciones FTP utilizando el modelo cliente/servidor según el tamaño promedio de los archivos a ser transmitidos

En el entorno de la informática debemos establecer claramente la relación que existe entre el hardware y el software. Por medio del sistema operativo, podemos comunicarnos con el hardware del sistema y desarrollar aplicaciones. Cuando el usuario programa cierta aplicación en su PC, en la máquina se realizan múltiples procesos y muchas interrupciones o llamadas al sistema se ejecutan para poner a correr la aplicación. A través de mucho tiempo, establecer un mecanismo para optimizar la manera de compartir la información entre los usuarios, de máquina a máquina, ha sido de mucho interés. Cuando se habla de tecnología no se pueden delimitar las situaciones Hoy, existen múltiples arquitecturas de red para establecer, compartir y almacenar la información, aunque se intenta delimitarloal modelo cliente/servidor.En esta investigación se analizaran ciertas características del modelo cliente/Servidor que lo convierten en una excelente opción para generar ganancias en empresas, tanto en tiempo, costos, seguridad y desempeño de todo el sistema y cómo se puede mejorar para obtener un mejor uso de ancho de banda.

Implementación de un servidor FTP utilizando el modelo cliente/servidor mediante el uso de sockets en lenguaje c UNIX con el fin de mejorar los tiempos de respuesta en la red

Este trabajo pretende evaluar la latencia en la transferencia de archivos utilizando un servidor FTP con un modelo cliente-servidor empleando una computadora con el sistema operativo Fedora para ejecutar el código del modelo cliente/servidor con sockets en lenguaje C UNIX, con el fin de simular un servidor que contiene archivos con diferentes formatos y tamaños, y medir la latencia de la transmisión al subir y descargar los archivos del servidor, usando diferentes tamaños de buffer. Con los resultados del retardo en la transmisión en los diferentes escenarios y al compararlos, se observa que entre mayor sea el tamaño del buffer es menor la latencia y conforme aumenta el tamaño del archivo la latencia aumenta,

Satisfação Profissional e a Segurança do Doente na Prática de Enfermagem

A satisfação profissional (SP) tem assumido uma importância crescente, sendo um indicador de avaliação permanente de qualidade e auxiliador nas políticas de recursos humanos nas instituições de saúde. Na enfermagem, esta variável apropria características peculiares pela especificidade e exigências da profissão. A segurança do doente (SD) é simultaneamente, indicador de desempenho, elemento central na qualidade em saúde e um desígnio fundamental dos profissionais de saúde. O risco de ocorrência de eventos adversos associados às práticas de enfermagem (EAAPE) é uma constante dentro das organizações, existindo diversos fatores que o potenciam. No contexto atual, o aumento da carga horária semanal e a consequente diminuição dos períodos de descanso e lazer, poderão implicar menor SP e consequentemente, diminuir a resistência dos Enfermeiros aos fatores potenciadores de ocorrência de EA, contribuindo negativamente para a qualidade dos cuidados prestados. Desta problematização resultaram duas questões orientadoras do estudo: a SP dos enfermeiros e os EAAPE estão relacionados com as variáveis socioprofissionais?; existe relação entre a SP dos enfermeiros e os EAAPE? No sentido de lhes dar resposta, foi conduzido um estudo de âmbito nacional, com abordagem quantitativa e caráter descritivo e correlacional. Através da recolha de dados online, pela disponibilização de um formulário de autopreenchimento em diferentes redes sociais e pela própria Ordem dos Enfermeiros, maximizou-se a probabilidade de aumentar o número de participantes no estudo a exercer funções em Portugal, constituindo-se uma amostra de 1102 enfermeiros. Os resultados encontrados evidenciaram um nível global baixo de SP dos enfermeiros portugueses (X=2,88; DP=0,51), influenciado pela categoria profissional, número de dias de folga/semanal e tempo de exercício profissional. Relativamente aos EAAPE, existe relação na perceção das práticas profissionais com o tipo de categoria profissional, tipo de relação laboral e tempo de exercício profissional; e associação na perceção dos resultados (risco e ocorrência de EAs) com o tipo de relação laboral, carga horária/semanal e tempo de exercício profissional. Os profissionais mais satisfeitos evidenciam desenvolver melhores práticas de enfermagem (r=0,35; p=0,00). Por outro lado, o nível de SP dos enfermeiros correlaciona-se negativamente com o risco e ocorrência de EA (r=-0,30; p=0,00).

O marketing em um hospital universitário na relação com o trabalho da enfermagem: um estudo de caso

No setor hospitalar, o marketing compõe um grupo interdependente de serviços e tem como objetivo principal aproximar clientes - externos, internos e corpo gestor -, através de estratégias específicas que promovem satisfação e qualidade. Esta organização possui uma larga diversidade de profissionais da saúde e o marketing, neste sentido, auxilia no processamento de seus serviços de forma a lapidá-los sob a ótica do cliente, buscando efetividade e produtividade. Neste cenário encontra-se o enfermeiro, cujo trabalho é composto pelas dimensões cuidar, gerenciar, educar/pesquisar, que se entrelaçam e caracterizam o serviço deste profissional. No entanto, costumeiramente, a enfermagem não declara o marketing como uma ferramenta estratégica ao seu processo de trabalho – fato verificável na exploração de publicações científicas -, e, paralelamente, depara-se com empecilhos na execução de seu trabalho que podem comprometer a sua excelência. Assim, este estudo busca analisar a relação do marketing com o trabalho do enfermeiro nas dimensões cuidar, gerenciar, ensinar/pesquisar. Para sua efetivação, optou-se pelo referencial metodológico Estudo de Caso, onde o fenômeno é verificado como ocorre em seu cenário real. Assim, a coleta, caracterizada por pesquisador e unidade únicos, ocorreu em um hospital universitário, geral e público no sul do país que declara publica e virtualmente o marketing institucional. Como fontes de evidência, foram utilizadas: entrevista focada com quatro sujeitos de áreas estratégicas para esta pesquisa; análise de documentação criada pela assessoria de marketing e observação direta. O tratamento e a análise dos dados ocorreram por meio da Análise Temática, que possibilitou a exposição dos resultados através de dois artigos: “A relação do marketing com o processo de trabalho do enfermeiro na dimensão cuidar” e “A relação do marketing com o processo de trabalho do enfermeiro nas dimensões gerenciar e educar/pesquisar”. Os resultados evidenciaram que o marketing no cuidar - auxilia a efetividade do cuidado através de novas estratégias de comunicação com o usuário, produz materiais elucidativos, lúdicos para sua continuação e manutenção e o divulga no meio intra e extra-hospitalar; no gerenciar - auxilia a o enfermeiro a ter um método mais inovador e criativo, a focar no cliente e no bom relacionamento interpessoal com a equipe; no educar/pesquisar - cria canais de comunicação interna e campanhas únicas que, além de auxiliar na realização da educação permanente e na atualização de enfermeiros, propicia meios para transmitir novos achados científicos à prática da enfermagem hospitalar. Através deste estudo, percebeu-se que ações de marketing podem contribuir para a efetividade do trabalho do enfermeiro em suas facetas dimensionais, aproximando este agente de saúde do usuário ao qual seu serviço é destinado e da gestão da organização, propiciando a este profissional maior visibilidade e valorização no espaço hospitalar e social.

Layout, conforto e satisfação dos usuários em escritórios: uma avaliação pós-ocupação no edifício da sede administrativa do INPE-CRN

This research aimed to identify the link between the layout of workspaces in offices and the design strategies for environmental comfort. Strategies surveyed were focused on the thermal, visual and luminic comfort. In this research, visual comfort is related to issues of visual integration within and between the interior and exterior of the building. This is a case study conducted at the administrative headquarters of Centro Regional Nordeste do Instituto de Pesquisas Espaciais (INPE-CRN), located in Natal/RN. The methodological strategy used was the Post-Occupancy Evaluation, which combined the survey data on the building (layout of workspaces, bioclimatic strategies adopted in the design, use of these strategies) with some techniques aimed at acquiring qualitative information related to users. The workspace layout is primordial to satisfaction and productivity of workers. Issues such as concentration, communication, privacy, personal identity, density and space efficiency, barriers (access, visual and even ventilation and lighting), among others, are associated with the layout. The environmental comfort is one of the essential elements to maintaining life quality in workplace. Moreover, it is an important factor in user`s perception of the space in which he or she are inserted. Both layout and environmental comfort issues should be collected and analyzed in the establishment phase of the programming step. That way, it is possible to get adequate answers to these questions in subsequent project phases. It was found that changes in the program that occurred over time, especially concerning persons (number and characteristics), resulted in changes in layout, generating high density and inflexible environments. It turns difficult to adjust the furniture to the occupants` requirement, including comfort needs. However, the presence of strategies for environmental quality provides comfort to spaces, ensuring that, even in situations not considered optimal, users perceive the environment in a positive way. It was found that the relationship between environmental comfort and layout takes the following forms: in changing the perception of comfort, depending on the layout of the arrangements; adjustments in layout, due to needs for comfort; and the elevation of user satisfaction and environmental quality due to the presence of strategies comfort even in situations of inadequate layout