Development of Customer Satisfaction Models for Electronics Engineering Company

Diplomityön tarkoituksena oli luoda ja kehittää kaksi asiakastyytyväisyysmallia asiakastyytyväisyyden mittaamisen aloittamiseksi ja toteuttamiseksi kohdeyrityksessä. Työ pohjautuu nykyisten tyytyväisyysprosessien analysointiin sekä työn teoriaosaan, joka käsittelee yksityiskohtaisesti niitä asioita, joita asiakastyytyväisyyden mittaamisessa ja prosessissa tulisi huomioida. Työssä tehdyn mallien tarkoituksen on auttaa kohdeyritystä hyödyntämään asiakastyytyväisyysmittauksen tuloksia paremmin liiketoiminnassa, sekä asiakkaiden keskuudessa. Työn yhtenä tavoitteena oli myös sopivan mittaustyökalun löytäminen ja suositteleminen kohdeyritykselle.Teorian ja analysoinnin pohjalta luotiin molemmat asiakastyytyväisyysmallit vastamaan kohdeyksiköiden tarpeita. Kun ulkoiset seikat, kuten mittaustavat, mittausinstrumentit, kyselylomakkeet ja vastaajaryhmät oli määritelty, keskityttiin tulosten analysointiin ja hyödyntämiseen, mikä korostui asiakassuuntautuneessa organisaatiossa. Työssä pohdittiin myös yhtenäisen asiakastyytyväisyysprosessin merkitystä ja etuja kohdeyrityksessä.

Integrating Group Support Systems to innovation process of a forest company

The objective of this study was to analyze the effects of Group Support Systems (GSS) to overall efficiency of innovation process. Overall efficiency was found to be a sum of meeting efficiency, product effectiveness, and learning efficiency. These components were studied in various working situations common in early stages of innovation process. In the empirical part of this study, the suitability of GSS at the forest company was assessed. The basics for this study were idea generation meetings held at LUT and results from the surveys done after the sessions. This data combined with the interviews and theoretical background was used to analyze suitability of this technology to organizational culture at the company. The results of this study are divided to theory and case level. On theory level GSS was found to be a potentially valuable tool for innovation managers, especially at the first stages of the process. On case level, GSS was found to be a suitable tool at Stora Enso for further utilization. A five step implementation proposal was built to illustrate what would be the next stages of GSS implementation, if technology was chosen for further implementation.

Defining supply chain service level priorities in an international polyolefin company

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, ovatko asiakkaiden kanssa sovitut kaupintavarastojärjestelyt liiketoiminnallisesti oikeutettuja vai ovatko ne pääasiassa vain asiakkaan palvelua. Tavoitteiksi asetettiin tutkia logististen palveluiden tärkeyttä, etsiä eri näkökohtia asiakaskohtaisten varastojen ja varastopalveluiden tarjoamiselle, löytää mahdollisia korvaavia tai vastaavia palveluita, sekä esitellä menetelmä toimitusketjun palvelutason priorisoimiseksi ja hallitsemiseksi. Työhön tarvittu kaupallinen aineisto koskien tuotteita ja asiakaita saatiin yrityksen tietojärjestelmästä. Muut taustatiedot kerättiin yrityksen toimintaohjeista, keskustelemalla ja haastattelemalla henkilöstöä, sekä seuraamalla yrityksen toimintaa työnteon ohessa. Tutkimus on jaettu kirjallisuus- ja case-osuuteen. Työn case-tulokset osoittavat, että nykyiset kaupintavarastoasiakkaat pääosin ansaitsevat lisäarvoa tuottavan varastopalvelun. Tutkimuksesta saadut kokemukset ja tiedot auttavat tekemään lisäarviointeja, koskien myös yrityksen muita tuotantolaitoksia. Työstä saatuja kokonaishyötyjä on vielä tässä vaiheessa vaikea arvioida.

Determinação de índices biometeorológicos da videira 'Niagara Rosada' (Vitis labrusca L.) poda, em diferentes épocas

O objetivo deste estudo foi determinar os índices: biometeorológico de Primault (IB), heliotérmico de Huglin (IH), heliotérmico de Geslin (IHG) e as unidades fototérmicas (UF) da cultivar Niagara Rosada, podada em diferentes épocas, no inverno e no verão. O experimento foi realizado em Piracicaba-SP, durante três anos agrícolas, avaliando-se 24 ciclos de produção:12 com poda de inverno e 12 com poda de verão. O delineamento experimental utilizado foi o de blocos casualizados, sendo os tratamentos correspondentes a oito datas de poda: 20/julho, 04/agosto, 19/agosto e 03/setembro (inverno) e 01/fevereiro, 15/fevereiro, 02/março e 16/março (verão). A duração em dias e os valores dos índices IB, IH, IHG e UF foram analisados pelo teste de Tukey ao longo das datas de poda e pelo teste F para constrastes ortogonais para as épocas de poda, ambos a 5% de probabilidade. Os resultados mostraram que a inclusão do elemento meteorológico insolação ou do fator fotoperíodo à base do conceito térmico não mostrou ser eficaz na determinação de um valor médio único na previsão do ciclo de produção, para videiras podadas em diferentes épocas; nenhum dos índices biometeorológicos estudados é eficiente para a previsão da data de colheita em videiras podadas em diferentes épocas; independentemente da época em que o ciclo se inicia, a média de 120 dias pode ser usada como estimativa da data de colheita das videiras em região de clima Cwa.

Efeito do porta-enxerto e da época de poda na duração das fases fenológicas e no acúmulo de graus-dia pela videira 'Niagara Rosada'

Avaliaram-se a influência dos porta-enxertos 'IAC 766', 'IAC 572', 'IAC 313', 'IAC 571-6' e 'Ripária do Traviú' e da época de poda na duração dos estádios fenológicos e no acúmulo de graus-dia pela videira 'Niagara Rosada'. O experimento foi realizado em Louveira-SP. Os tratamentos consistiram na combinação de cinco porta-enxertos e três épocas de poda, sendo utilizado o delineamento experimental em blocos inteiramente casualizados, com parcelas subdivididas e cinco repetições, sendo as parcelas representadas pelos porta-enxertos,e as subparcelas, pelas épocas de poda. Após a poda da videira, foram realizadas avaliações dos estádios fenológicos, utilizando-se do critério de Eichhon e Lorenz (1984). Nas três épocas de poda, baseado nos estádios fenológicos, calculou-se a duração dos períodos: poda ao início da brotação; poda ao pleno florescimento; poda ao início da frutificação; poda ao início da maturação dos cachos, e poda à colheita. Tomando-se por base a duração do ciclo da videira e as temperaturas médias diárias, calculou-se o acúmulo de graus-dia. Os dados foram submetidos à análise de variância e teste Tukey, a 5% de significância. Obteve-se, na poda de verão, redução na duração dos estádios fenológicos da videira 'Niagara Rosada' enxertada sobre o porta-enxerto 'Ripária do Traviú. A maior duração do ciclo e do acúmulo de graus-dia da cultivar Niagara Rosada foi obtida com os porta-enxertos 'IAC 572' e 'IAC 313' nas podas de inverno.

Product information management system design framework for production oriented company

Diplomityössä luodaan viitekehys tuotetiedonhallintajärjestelmän esisuunnittelua varten. Siinä on kolme ulottuvuutta: lisäarvontuotto-, toiminnallisuus- ja ohjelmistoulottuvuus. Viitekehys auttaa- tunnistamaan lisäarvontuottokomponentit, joihin voidaan vaikuttaa tiettyjen ohjelmistoluokkien tarjoamilla tuotetiedonhallintatoiminnallisuuksilla. Viitekehyksen järjestelmäsuunnittelullista näkökulmaa hyödynnetään tutkittavissa yritystapauksissa perustuen laskentamatriisin muotoon mallinnettuihin ulottuvuuksien välisiin suhteisiin. Matriisiin syötetään lisäarvontuotto- ja toiminnallisuuskomponenttien saamat tärkeydet kohdeyrityksessä suoritetussa haastattelututkimuksessa. Matriisin tuotos on tietyn ohjelmiston soveltuvuus kyseisen yrityksen tapauksessa. Soveltuvuus on joukko tunnuslukuja, jotka analysoidaan tulostenkäsittelyvaiheessa. Soveltuvuustulokset avustavat kohdeyritystä sen valitessa lähestymistapaansa tuotetiedonhallintaan - ja kuvaavat esisuunnitellun tuotetiedonhallintajärjestelmän. Viitekehyksen rakentaminen vaatii perinpohjaisen lähestymistavan merkityksellisten lisäarvontuotto- ja toiminnallisuuskomponenttien sekä ohjelmistoluokkien määrittämiseen. Määritystyö perustuu työssä yksityiskohtaisesti laadittujen menetelmien ja komponenttiryhmitysten hyödyntämiselle. Kunkin alueen analysointi mahdollistaa viitekehyksen ja laskentamatriisin rakentamisen yhdenmukaisten määritysten perusteella. Viitekehykselle on ominaista sen muunneltavuus. Nykymuodossaan se soveltuu elektroniikka- ja high-tech yrityksille. Viitekehystä voidaan hyödyntää myös muilla toimialoilla muokkaamalla lisäarvontuottokomponentteja kunkin toimialan intressien mukaisesti. Vastaavasti analysoitava ohjelmisto voidaan valita tapauskohtaisesti. Laskentamatriisi on kuitenkin ensin päivitettävä valitun ohjelmiston kyvykkyyksillä, minkä jälkeen viitekehys voi tuottaa soveltuvuustuloksia kyseiseen yritystapaukseen perustuen

Software testing design and implementation in a small software company

Monet ohjelmistoyritykset ovat alkaneet kiinnittää yhä enemmän huomiota ohjelmistotuotteidensa laatuun. Tämä on johtanut siihen, että useimmat niistä ovat valinneet ohjelmistotestauksen välineeksi, jolla tätä laatua voidaan parantaa. Testausta ei pidä rajoittaa ainoastaan ohjelmistotuotteeseen itseensä, vaan sen tulisi kattaa koko ohjelmiston kehitysprosessi. Validaatiotestauksessa keskitytään varmistamaan, että lopputuote täyttää sille asetetut vaatimukset, kun taas verifikaatiotestausta käytetään ennaltaehkäisevänä testauksena, jolla pyritään poistamaan virheitä jo ennenkuin ne pääsevät lähdekoodiin asti. Työ, johon tämä diplomityö perustuu, tehtiin alkukevään ja kesän aikana vuonna 2003 Necsom Oy:n toimeksiannosta. Necsom on pieni suomalainen ohjelmistoyritys, jonka tutkimus- ja kehitysyksikkö toimii Lappeenrannassa.Tässä diplomityössä tutustutaan aluksi ohjelmistotestaukseen sekä eri tapoihin sen organisoimiseksi. Tämän lisäksi annetaan yleisiä ohjeita testisuunnitelmien ja testaustapausten tekoon, joita onnistunut ja tehokas testaus edellyttää. Kun tämä teoria on käyty läpi, esitetään esimerkkinä kuinka sisäinen ohjelmistotestaus toteutettiin Necsomilla. Lopuksi esitetään johtopäätökset, joihin päädyttiin käytännön testausprosessin seuraamisen jälkeen ja annetaan jatkotoimenpide-ehdotuksia.

Estimativa de área foliar da videira 'Niagara Rosada' conduzida em sistema de latada, região norte fluminense

Com o objetivo de estabelecer um modelo matemático para estimar de forma precisa a área foliar da videira 'Niagara Rosada' na região de Cardoso Moreira-RJ, realizou-se este trabalho em vinhedo particular do sítio pioneiro, implantado no ano de 2002, em sistema de latada. Foram coletadas aleatoriamente, no ciclo de produção iniciado em 2011, 70 folhas de diversos tamanhos, completamente expandidas e sem danos aparentes para determinar a relação entre a área foliar (AF) e a área do círculo (AC), considerando seu diâmetro igual à largura da folha. Por meio da análise de regressão, obteve-se a equação linear (AFes = 0,82*AC + 16,12) que, juntamente com mais outras duas, foram utilizadas para comparar a área foliar estimada com a área foliar medida em 30 folhas do ciclo de produção posterior (Março de 2012). Constatou-se que as equações apresentadas permitem estimar de forma precisa a área foliar da videira 'Niagara Rosada/IAC 572' conduzida em sistema de latada, na região de Cardoso Moreira-RJ, com apenas uma dimensão foliar: a largura da folha, sendo que o modelo de regressão obtido (AFes = 0,82*AC + 16,12) foi o que menos subestimou a área da folha comparada (coeficiente angular = 0,99), seguido pelo modelo indicado por Pedro Jr. et al. (1986).

NORMAS DRIS E NÍVEIS CRÍTICOS DE NUTRIENTES PARA VIDEIRA ‘NIAGARA ROSADA’ CULTIVADA NA REGIÃO DE JUNDIAÍ-SP

RESUMOSão apresentadas normas DRIS preliminares e derivados níveis críticos de nutrientes no tecido foliar (NC) para a videira ‘NiagaraRosada’ enxertada sobre o porta-enxerto ‘IAC 766’, nas condições de cultivo da região de Jundiaí-SP. As normas DRIS e os NCs foram obtidos a partir de um banco de dados com 116 registros, relacionando produtividade e teores foliares de N, P, K, Ca e Mg das videiras. Esses registros foram obtidos em experimentos de adubação e em um levantamento do estado nutricional de videiras realizados na região de Jundiaí, durante quatro ciclos de produção. Os registros foram separados em duas subpopulações: alto (>26 t/ha), e baixo rendimento (<26 t/ha) e as normas DRIS foram calculadas de acordo com os procedimentos convencionais. Mesmo com a diversidade nas condições de cultivo, a relação entre o índice de balanço nutricional e a produtividade das plantas foi altamente significativa (R2=0,48; p<0,0001), indicando que parte da variação na produtividade dos vinhedos pode ser creditada ao estado nutricional das plantas. Os NCs foram obtidos a partir de regressões múltiplas, relacionando teores foliares de cada nutriente com todos os índices DRIS. Os NCs para teores foliares de N, P, K, Ca e Mg foram 38,0; 3,0; 11,4; 13,7 e 3,5 g kg-1, respectivamente.

Planning and Implementing a New Corporate Identity in a Global Service Company, Case: TNT International Express

Tutkielman tavoitteena on tarkastella uuden yritysidentiteetin suunnittelua ja käyttöönottoa maailmanlaajuisessa palveluyrityksessä. Tutkielma jakaantuu teoreettiseen ja empiiriseen osaan. Teoreettisessa osassa käsitellään yritysidentiteetin käsitettä sekä tarkastellaan uuden yritysidenteetin suunnittelua ja käyttöönottoa. Teoriaa tarkastellaan keskeisten kirjallisten lähteiden perusteella, jotka käsittelevät markkinoinnin johtamista, palveluyritystä, yritysidentiteettiä, imagoa ja brändiä. Empiirinen tarkastelu pohjautuu yritysesimerkkiin. Yritysesimerkkinä on maailmanlaajuinen palveluyritys, ja sen uuden yritysidentiteetin suunnittelu- ja lanseeraustoimenpiteet. Empiirinen aineisto perustuu markkinointipäälliköiden haastatteluihin Australiassa ja Suomessa sekä yrityksen sisäiseen suunnittelu- ja lanseerausmateriaaliin. Tutkielmassa tulee esille yritysidentiteettikäsitteen monimuotoisuus. Yritysidentiteetin rakentaminen lähtee visiosta, missiosta ja yrityksen tavoitteista, jotka pitää olla selkeät ja johdonmukaiset. Yritysidentiteetti käsittää visuaalisen ilmeen lisäksi kaikki ne prosessit, joissa ollaan tekemisissä sidosryhmien kanssa. Yritysidentiteetin rakentaminen ja ylläpitäminen vaatii, että jokainen liiketoimintafunktio ymmärtää yritysidenteetin sisällön ja toimii sen mukaisesti kaikissa tilanteissa. Yrityksen on viestittävä henkilöstölle ja ulkoisille sidosryhmilleen, miksi se on olemassa. Henkilöstön tulee ymmärtää yrityksen tapa toimia, jotta he pystyvät vastaamaan yrityksen asettamiin haasteisiin kohdatessaan asiakkaan. Uuden yritysidentiteetin suunnitteluun on panostettava. Onnistumisen edellytykseksi osoittautui, että suunnitellaan tarkasti toimenpiteet ennen käyttöönottoa, käyttöönoton aikana sekä käyttöönoton jälkeen.

Evaluation and realisation of a market entry method: The entry of a small high technology company into the British construction software markets

Tutkielman tavoitteena on tutkia, mikä olisi parhaiten case-yritykselle sopiva menetelmä tulla tekemään kauppaa ulkomaan markkinoille. Kaikki yleiset kansainvälisille markkinoilletulomenetelmät esitetään ja niiden edut ja haitat tuodaan esille. Selvittäessä tehtävänantajayrityksen resurssit, odotukset ja vaatimukset todetaan, että yhteistyössä tehtävä markkinoilletulo on pätevin vaihtoehto. Tämän jälkeen valitaan parhaiten tarkoitukseen sopiva yritys ennalta valitusta yritysvaihtoehtojen ryhmästä ja testataan tämän yrityksen yhteistyösopivuus case-yrityksen kanssa. Yritysten välinen yhteistyösopivuus arvioidaan analysoimalla yritykset haastattelujen avulla ja tutkielmassa esitettyjen teorioiden avulla. Sopivuus todetaan hyväksi, kattaen 71 prosenttia analysoiduista kohdista. Kaksikymmentäyhdeksän prosenttia kohdista todetaan kohdiksi, joissa yritysten välinen yhteisymmärrys ei ole toimeksiantajayrityksen minimivaatimukset täyttävää. Näitä kohtia tullaan käyttämään suunnittelun pohjana kun suunnitellaan jatkoneuvotteluja yhteistyön käynnistämiseksi.

Revising customer profitability measurement in a paper industry company

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, pitäisikö trimmihävikin kustannukset lisätä case yrityksen asiakaskannattavuuslaskelmaan. Trimmihävikin vaihtelua asiakkaiden välillä tutkittiin yhdellä case yrityksen tuotantolinjalla. Myös tilaustekijöiden sekä ajankohdan vaikutusta trimmihävikin määrään selvitettiin. Teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakaskannattavuuden ja asiakassuhteiden johtamisen ympärille. Tutkimuksen empiirisessä osassa hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tilastollisissa analyyseissä käytettiin laajaa aineistoa. Tulokset osoittivat, että trimmihävikin määrä vaihteli asiakkaiden kesken. Asiakkaista muodostettiin kolme klusteria. Näiden klustereiden tarkempi tutkiminen osoitti selvän yhteyden asiakkaan ostokäyttäytymisen ja trimmihävikin välillä. Lopuksi tutkimuksen tulosten hyödyntämismahdollisuuksia pohdittiin ja myös tutkimuksen rajoitukset tunnistettiin.

Entry Mode Choice in a Hard Service Company

Pro gradun tavoitteena oli löytää tärkeimmät seikat, jotka vaikuttavat kansainvälisen operaatiomuodon valintaan. Tutkimuskohteena olivat suomalaiset pienet tai keskisuuret tuotteistetut ohjelmistopalveluyritykset. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta sekä case-tutkimusta. Tutkimus koostui kahdesta osasta: teoreettinen osa sekä empiirinen kahden case yrityksen analyysi. Operaatiomuodon valintaan vaikuttavat tekijät jaettiin sisäisiin (yritys, tuote ja päätöksentekijä), ulkoisiin (ala ja maa) ja operaatiomuodon (kontrolli, riski, resurssit, joustavuus, tuotot ja kulut) tekijöihin. Teoreettisesti operaatiomuodon valinta on erittäin monimutkainen päätös ja sitä on tutkittu monelta kannalta. Tämä empiirinen tutkimus osoittaa, että yrityksen resurssit olivat tärkein vaikuttava tekijä molemmissa yrityksissä.

Marketing in support of sales in industrial high technology company

The aim of this study is to find out how Metso Paper’s marketing could better support sales and how sales people are executing marketing during the sales processes. This study is done from sales people’s point of view. The study is limited to cover only company’s internal environment. This research was executed through literature review and qualitative theme interviews, where 20 of Metso Paper’s sales people were interviewed. The interviewees were asked to tell their opinions about marketing’s support, marketing materials, information and the relationship between sales and marketing. The results of this study show that the relationship between marketing and sales is rather good, but there is still a great need for improvements. It is hoped that marketing would take more part in the selling processes. In addition, more information about the launches and schedules were also hoped for. Marketing is told to be quite Finland centric and sales people are wishing for more adopted marketing materials and occasions. It came up during the interviews, that sales people are not so willing to give regular feedback to marketing and quite often they think that marketing’s role in Metso Paper is not important at all.