Propuesta organizacional aplicando la Filosofía Fish! para el mejoramiento del servicio al cliente de la empresa Telemovil de El Salvador S.A., área de Call Center.

La elaboración del presente trabajo de investigación pretende contribuir con la visión de la Universidad de El Salvador, de proyectar su calidad académica a través de los profesionales que son formados en la institución, mediante la propuesta de soluciones a necesidades de la sociedad, en este caso particularmente, para una empresa del sector servicios de gran trascendencia en el mercado salvadoreño. La investigación se origina de la necesidad de la empresa por mejorar el servicio que brindan a los clientes a través de su recurso humano desde el área de Call Center, con el objetivo de servir de manera más efectiva a sus clientes, y crear una atmósfera agradable de trabajo para los empleados que desarrollan tal actividad. El área de Call Center es una dependencia de la Sección de Operaciones con el Cliente, que tiene la función de atender a los clientes de la empresa que se comuniquen vía telefónica para hacer cualquier tipo de consulta o requerir otros servicios. Los objetivos principales que se cumplieron con la investigación fueron la determinación de la situación actual de algunas herramientas de la organización, como el organigrama, y los manuales de organización y procedimientos, también, de algunos elementos de la dirección, como lo son el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional; asimismo, conocer la apreciación de los clientes con respecto al servicio que reciben, y así crear una propuesta de mejora que contribuya a aumentar la calidad en el servicio al cliente. El documento está constituido por tres capítulos, donde el primero, desarrolla el marco teórico que agrupa los principales conceptos relacionados con el entorno de la empresa y específicamente el área de investigación, la fase de organización y aspectos de gran relevancia relacionados con la fase de dirección. Dentro del entorno de la empresa se abordan aspectos como historia y aspectos generales de la empresa, así como el marco legal que regula el funcionamiento de la misma, por otro lado, respecto a lo organizacional son tratados conceptos relacionados con las herramientas básicas de la organización como organigramas y manuales, asimismo, en cuanto a la dirección, se hace mención de factores determinantes como el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional y, finalmente, se desarrolla una temática relacionada con el servicio al cliente en la actualidad y la calidad. El segundo capítulo contempla la investigación de campo, donde se utilizó como metodología principal, la investigación bibliográfica, el muestreo estadístico que se llevó a cabo mediante cuestionarios donde se recopilaron datos e información relacionada con los factores determinados en el estudio, la cual a través de distintas herramientas es posible determinar la situación real que presentaba el objeto de estudio durante el tiempo del diagnóstico. La investigación permitió conocer la apreciación de los clientes acerca del servicio, la cual no es satisfactoria, y está relacionada con las deficiencias en las herramientas de la organización y falta de desarrollo de los elementos de la dirección estudiados, que están incidiendo directamente en la calidad en el servicio que ofrecen a los usuarios, y que debe ser mejorada. Finalmente, en el tercer capítulo, se describe la propuesta de nuevas herramientas de la organización, que serán de utilidad tanto para la dirección del área como para los ejecutivos, y además, un programa de capacitación en los que se incluye la filosofía FISH! para que sea implementada en la unidad de Call Center, y lograr así crear un ambiente de trabajo ideal, en el que los empleados disfruten su trabajo y se sientan satisfechos con su esfuerzo, y así, elevar la calidad en el servicio en un corto plazo, y consolidar la excelencia en el servicio al cliente en el mediano plazo.

Uso de las tecnologías de información y comunicación y su efecto en el rendimiento académico por parte de los estudiantes de Segundo Ciclo de Educación Básica en el distrito no. 1208 del municipio de San Miguel, departamento de San Miguel

El objetivo del trabajo de investigación fue la de conocer los efectos negativos que ocasiona el uso de las tecnologías de información y comunicación en los estudiantes, mediante el análisis de cómo incide el uso prolongado de las TIC’s en el rendimiento académico de los estudiantes y se identificó para qué actividades utilizan las tecnologías de información y comunicación los estudiantes. Metodología: la técnicas de investigación empleadas fueron la bibliográfica en cuanto a la recopilación de información escrita; descriptiva, para conocer el fenómeno estudiado, las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades; de campo, la teoría es comparada con el campo para la verificación de validez y un acercamiento con la realidad. Conclusión: se concluye que los estudiantes del segundo ciclo utilizan las Tecnologías de la Información y Comunicación en mayor medida como medios de entretenimiento y distracción, invirtiendo gran cantidad de tiempo en actividades como navegar en Internet, ingresando a Facebook, vídeo juegos, etc., dejando de lado muchas de sus responsabilidades y tareas como el estudio provocando de esta forma que su rendimiento académico no sea el más óptimo, las razones por las cuales los y las estudiantes obtienen notas regulares se deben al poco tiempo que dedican a estudiar y a realizar sus tareas, y al tiempo excesivo que permanecen en las Tecnologías de Información y Comunicación.

Diseño de un programa de calidad en el servicio para el área de consulta externa del Hospital Nacional Rosales.

La elaboración del presente trabajo de investigación pretende contribuir con la visión de la Universidad de El Salvador, de proyectar su calidad académica a través de los profesionales que son formados en la institución, mediante la propuesta de soluciones a necesidades de la sociedad, en este caso particularmente, para una institución de servicios de gran ayuda para la población salvadoreña. La investigación se origina por la necesidad de mejorar el servicio que brindan a los usuarios a través de su recurso humano desde el área de Consulta Externa, con el objetivo de servir de manera más efectiva a sus usuarios, y crear una atmósfera agradable de trabajo para los empleados que desarrollan tal actividad. El área de Consulta Externa es una dependencia de la División Medica, que tiene la función de atender a los usuarios de la red hospitalaria para hacer cualquier tipo de consulta o requerir otros servicios. Los objetivos principales que se cumplieron con la investigación fueron la determinación de la situación actual de algunas herramientas de la organización, como el organigrama, algunos elementos de la dirección, como lo son el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional; asimismo, conocer la apreciación de los usuarios con respecto al servicio que reciben, y así crear una propuesta de mejora que contribuya a aumentar la calidad en el servicio al cliente. El documento está constituido por tres capítulos, donde el primero, desarrolla el marco teórico que agrupa los principales conceptos relacionados con el entorno de la empresa y específicamente el área de investigación, la fase de organización y aspectos de gran relevancia relacionados con la fase de dirección. Dentro del entorno de la institución se abordan aspectos como historia y aspectos generales del hospital, así como el marco legal que regula el funcionamiento de la misma, por otro lado, respecto a lo organizacional son tratados conceptos relacionados con las herramientas básicas de la organización como organigramas , asimismo, en cuanto a la dirección, se hace mención de factores determinantes como el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional y, finalmente, se desarrolla una temática relacionada con el servicio al cliente en la actualidad y la calidad. El segundo capítulo contempla la investigación de campo, donde se utilizó como metodología principal, la investigación bibliográfica, el muestreo estadístico que se llevó a cabo mediante cuestionarios donde se recopilaron datos e información relacionada con los factores determinados en el estudio, la cual a través de distintas herramientas es posible determinar la situación real que presentaba el objeto de estudio durante el tiempo del diagnóstico. La investigación permitió conocer la apreciación de los usuarios acerca del servicio, la cual no es satisfactoria, y está relacionada con las deficiencias en las herramientas de la organización y falta de desarrollo de los elementos de la dirección estudiados, que están incidiendo directamente en la calidad en el servicio que ofrecen a los usuarios, y que debe ser mejorada. Finalmente, en el tercer capítulo, se describe la propuesta de nuevas herramientas de la organización, que serán de utilidad tanto para la dirección del área como para los ejecutivos, y además, un programa de capacitación en los que se incluye módulos para la realización de la capacitación para que sea implementada en el área de Consulta Externa, y lograr así crear un ambiente de trabajo ideal, en el que los empleados disfruten su trabajo y se sientan satisfechos con su esfuerzo, y así, elevar la calidad en el servicio en un corto plazo, y consolidar la excelencia en el servicio al cliente en el mediano plazo.

Inclusión de geriatría en el plan de estudios del cuarto año de medicina

En la actualidad hay 91 millones de personas mayores de 60 años, y la tasa espectacular de crecimiento de este grupo, de entre 3 y 5% anual, indica que podría aumentar en las dos primeras décadas del siglo a 194 millones. Para 2025, se calcula que el 14% de la población de las Américas tendrá 60 años o más.- El envejecimiento que comienza a edad temprana, origina una serie de cambios biológicos, anatómicos y funcionales en los adultos mayores que el médico debe conocer. Las autoridades académicas de medicina, en casi todos los planes desarrollados, y actualmente en los países en vías de desarrollo, como Latinoamérica, desde hace varios años están introduciendo en sus programas de licenciatura, la geriatría, a fin d conseguir una asistencia adecuada a los adultos mayuores.- En la Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad de Cuenca, no se imparte la asignatura de geriatría, por lo que se considera que los conocimientos de la misma mejorarán la formación del estudiante, en la comprensión de los problemas básicos de salud del adulto mayor y su resolución.- Se plantea la inclusión de geriatría en cuarto año de medicina, se evaluará a los estudiantes del internado sobre los conocimientos básicos de los principales problemas de salud del adulto mayor, así como habilidades , destrezas y valores. Luego de incluir el módulo de geriatría, se evaluará sobre los mismos parámetros a este grupo d estudiantes cuando se encuentren en el internado.au

Frecuencia del estrés y mecanismos de adaptación en estudiantes de postgrado de la Facultad de Medicina de la Universidad de Cuenca, 1997-1998

Se realiza un estudio epidemiológico descriptivo en los 62 estudiantes del postgrado de la Facultad de Medicina de la Universidad de Cuenca, con el objeto de determinar las situaciones estresantes a las que se encuentran expuestos, conocer los factores que lo condicionan y sus consecuencias, así como mecanismos de adaptación utilizados, a fin de establecer recomendaciones para su manejo. Se cruzan los datos de los estudiantes con la edad, sexo, estado civil, tipo de personalidad, especialidad, nivel de postgrado, situaciones estresantes, repercusión y las conductas adaptivas. La frecuencia del estrés es el 100 por ciento en los estudiantes de postgrado, ubicando en el nivel de estrés leve 7 personas [11.29 por ciento], en el nivel moderado 33 personas [53.23 por ciento] y en nivel elevado 22 personas [35.48 por ciento]. Considerando que el universo del estudio está constituido en un 62.90 por ciento por hombres y 37.09 por ciento por mujeres, el nivel de estrés que más se observa es el moderado en los dos géneros con predominio en los hombres en un 53.85 por ciento. La frecuencia en el uso de las conductas adaptativas fue estable durante la residencia, las más eficaces fueron las dirigidas a trabajar y estudiar en exceso, las de autograficación, distracción y búsqueda de apoyo social. Se consigan las conclusiones del estudio y se plantean las recomendaciones pertinentes

Características del Ciberbullying en los estudiantes de la Unidad Educativa César Dávila Andrade. Cuenca. Ecuador. 2013

Antecedentes: En la actualidad los adolescentes se desenvuelven a la perfección en el uso de la tecnología de la información y comunicación. El internet y la telefonía móvil se han constituido en instrumentos de primer orden para su formación, desarrollo, socialización y diversión; sin embargo, en ocasiones puede que no hagan un buen uso de la tecnología y más bien algunos adolescentes, con una personalidad agresora, se valen de estos medios para perturbar a sus compañeros y realizar nuevas modalidades de acoso escolar. Objetivo: Determinar las características de ciberbullying en los estudiantes de la Unidad Educativa “César Dávila Andrade”. Metodología: Se realizó un estudio cuantitativo descriptivo, el universo estuvo conformado por todos los estudiantes del ciclo básico, a quiénes se les aplicó un formulario modificado del Protocolo de Actuación Escolar ante Ciberbullying de EMICI (Equipo Multidisciplinar de Investigación sobre Ciberbullying); para la tabulación y procesamiento de la información se utilizó el programa SPSS versión 15; como medidas estadísticas se emplearon: frecuencias, medias, porcentajes; para la presentación de los datos se elaboraron tablas de acuerdo a los objetivos y, para el análisis de la información se utilizó estadística descriptiva. Resultados: El ciberbullying se presenta en el 11% de los alumnos: 9.5% en el sexo masculino y 15% en el sexo femenino; el medio más utilizado para acosar son las redes sociales 52%, seguido de mensajes por celular 21.7%; dentro de las consecuencias académicas el 34.2% tiene deseos de no ir al colegio, el 47.4% ha bajado sus calificaciones; en relación a problemas familiares el 42% tiene problemas con sus padres y hermanos y dentro de los problemas psicológicos cerca del 40% se siente deprimido y, la tercera parte de las víctimas de ciberbullying declaran que “creen que es mejor desaparecer”. Conclusiones: Se detectaron casos de ciberbullying con predominio en el sexo femenino evidenciándose un componente de género

Revisión del vocabulario español-garífuna sobre salud

 Estudio de aspectos específicos referidos a procesos de renovación y actualización del garífuna, lengua de la familia arahuaca, hablada en territorios centroamericanos, especialmente de Honduras, Guatemala y Belice. Se centra en el análisis de sus contactos con el español, sobre todo del vocabulario sobre salud.  This study is about specific aspects of the renewal processes in the Garifuna language (belonging to the Arawak family) spoken in Central America, especially in Honduras, Guatemala and Belize. Its contact with Spanish is analyzed particularly regarding vocabulary related to health.

Evaluación de la exposición al ruido industrial en los trabajadores de una planta de asfalto, en la provincia del Azuay y propuesta de plan de control

El presente trabajo se realizó en una Planta de Hormigón Asfáltico, donde se realizó el estudio del ruido como factor de riesgo bajo las perspectivas de: Salud Ocupacional, Seguridad e Higiene Industrial. Este enfoque holístico, define la influencia que éste riesgo laboral ejerce sobre la pérdida de agudeza auditiva. Se estableció inicialmente el marco teórico y legal vigente sobre el ruido, posteriormente se describió la metodología de estudio, operatividad de variables, y la muestra a estudiar. Luego se procedió a la caracterización de la población y área estudiada, así como las actividades productivas. Dentro de la Higiene Industrial, se monitoreó la exposición del nivel de presión sonora, se realizó el comparativo con el nivel permisible (TWA 8 horas) establecido en el “Reglamento de Seguridad y Salud de los Trabajadores”, D.E. 2393. En términos de Seguridad Industrial, se analizó el equipo de protección personal EPP utilizado, y las variables determinantes. En el ámbito de Salud Ocupacional, se estudió: características personales de trabajadores, patologías relacionadas con sordera, y un cuestionario de exposición al ruido. Finalmente se determinó la existencia de sobreexposición a ruido laboral en la empresa objeto de estudio, mediante el estudio del estado de salud auditiva de los colaboradores se determinó la gran incidencia de personal sano y finalmente se determinó las medidas de control a implementarse enfatizadas a la realidad descubierta en el presente estudio, las que incluyen cambios en equipos y maquinaria, buenas prácticas de trabajo, planes de adiestramiento y capacitación en todo el personal entre otros.

Análisis y diseño de una estructura de control interno para el área ingresos del sector gasolineras, bajo el enfoque del informe COSO.

El trabajo de investigación realizado tiene su origen en la necesidad de aportar un documento que contribuya a mejorar los controles internos del área de ingresos en el sector gasolineras, así como al cumplimiento de las obligaciones formales y sustantivas establecidas por las leyes tributarias nacionales. Los objetivos fijados en este, consisten en proporcionar un documento que contenga las políticas y procedimientos dirigidos al rubro de ingresos y bajo el enfoque COSO, que permitan que las operaciones de la entidad se vuelvan más eficientes y eficaces, con el fin de optimizar los recursos humanos, materiales y financieros con los que se cuentan, contribuir a evitar sanciones por incumplimiento de obligaciones tributarias. Por las razones mencionadas anteriormente, se diseñó una estructura de control interno para el área de ingresos del sector gasolineras bajo el enfoque COSO. Para lograr la investigación se utilizó un cuestionario realizado a los administradores de las estaciones de servicio, para confirmar los conocimientos que poseen acerca del tema en estudio, así como de las funciones que realizan. Con base a la investigación y los resultados obtenidos se concluye, que los administradores poseen conocimientos limitados acerca del control interno, ingresos y de las leyes tributarias; por lo que necesitan una herramienta que les ayude a optimizar el desempeño de sus funciones y les facilite mejorar el control interno. De acuerdo a lo mencionado, se recomienda a los encargados capacitar a los empleados responsables de la administración de las estaciones de servicio, así como al personal operativo de las mismas en cuanto a las áreas de control interno, ingresos y obligaciones tributarias.

An?lisis del proceso de anulaciones de adeudos de trabajadores independientes, en el ?rea de Inspecci?n de la Sucursal de Lim?n, de la Caja Costarricense de Seguro Social para identificar cu?les son los factores que causan la cantidad de tr?mites administrativos, proponiendo un modelo de mejora para la Instituci?n

Universidad de Costa Rica. Posgrado en Administraci?n y Direcci?n de Empresas. Maestr?a Profesional en Administraci?n y Direcci?n de Empresas, 2015.

Plan de rescate financiero para las pequeñas y medianas empresas del sector servicios dedicadas al área de salones de belleza, ubicadas en el municipio de San Salvador.

Las pequeñas y medianas empresas que se dedican a la prestación de servicios en el área de salones de belleza, generalmente son conformadas como negocios familiares estos constituyen, según estudios realizados por distintas entidades, entre un 80 y un 90% del total de los negocios de un país. Estas sociedades son generadoras de fuertes ingresos para el cual deben establecer medidas de control administrativas, empresariales, y operativas que les permitirá garantizar el buen desarrollo de las actividades para evitar caer en crisis financiera. Por esta razón se presenta la propuesta de rescate financiero para las empresas de este sector, estableciendo una reestructuración administrativa, en el cual se implementa manual de actividades y procedimientos, políticas, estrategias de mercadeo, la adquisición de franquicia y la creación de nuevas acciones comunes y preferentes para introducir el capital que permita obtener liquidez a estas empresas y generar así un nuevo rumbo que ayudará a que se siga operando de una manera más razonable y con responsabilidad sobre la adecuada administración. Este tipo de sector cuenta con un gran mercado y responsabilidades definidas para la atención personalizada que se brinda a los clientes, además el personal está facultado para desempeñarse de la mejor manera mediante capacitaciones y educación continua. Para comunicar la información interna y externa que sea relevante para el buen desarrollo de las actividades dentro del área de ventas, utilizan medios como capacitaciones del producto a utilizar y actualizaciones en cuanto a tendencias internacionales. Sin embargo, no todas las empresas han definido las mismas áreas para el departamento financiero, de mercadeo y ventas, debido a que algunas empresas no han tomado en consideración el área de finanzas, siendo esta tan importante como las otras. En conclusión las pequeñas y medianas empresas dedicadas a la prestación de servicios de belleza deberán dar énfasis a cada área y departamento administrativo y financiero, los cuales deberán ser adaptados a los cambios de circunstancias, como un proceso continuo y dinámico necesario para ayudar a la consecución de los objetivos

Capacitación y acompañamiento a los estudiantes de grado décimo del Colegio IED La Amistad, para formular y estructurar ideas de negocio

105 p.

Análisis de las condiciones actuales del sistema de gestión de calidad en relación con la norma ISO 9001:2015 y lineamientos para el área administrativa de la institución educativa mi primera formación

96 p.

Formulaciòn de un programa de capacitación para fortalecer la cultura HSE, en el área de operaciones Redetrans S.A.

42 p.

Fundamentos do agir ético em estudantes do ensino superior

Introduction: It is urgent that higher education in health develop a proactive ethico-moral commitment in students which is translated into the creation of socio-professional values. Objectives: To evaluate the ethical foundations which support morality in higher education students. Methods: A descriptive, cross-sithectional study, performed in 345 ESSV/IPV students, 80% female, average age of 20.82 years old. The “Questionário de Cidadania Ativa e Modo de Agir Ético” (CiAMAE) by Cunha (2015) was applied. Results: The results were 74.8% of the students showed a positive/adequate ethical method of acting; (with 45.8% adequate and 29% very adequate). In 25.2% the method of acting was ethically inadequate. The morality of the student’s actions were focused mostly on individualism and were based on the following ethical principles: 68.7% ethical subjectivism (69.1%♂ and 68.6%♀); 56.5% Relativism ( 56.5%♂ and 56.7%♀); 53.9% Deontological Ethics (Kant) (55.8%♂ and 47.0%♀); 11.3% Subjectivism/Ethical Selfishness (7.4%♂ and 12.3%♀). Conclusions: We may infer that the majority of the students do not have/ do not use an impartial consideration of good as criteria for morality of actions. They mostly manifested accepting an ethical subjectivist perspective, which means that good is not considered as a value for everyone. In contrast, applying the criteria of ethical impartiality would imply considering the greater good, and choosing/adopting the universal point of view in which any rational and enlightened student would choose for him/ herself and for others that universal greater good.