Programas y procedimientos de auditoría operativa aplicada al área de atención al cliente. Caso ilustrativo.

Dentro de una economía globalizada, las empresas que se esmeran por cumplir estándares de calidad, precios competitivos, reingeniería en sus sistemas, y otros factores que conlleven a una maximización de sus recursos, influirán en la supervivencia financiera de tales entidades. Un factor que también es un indicativo y que mide la rentabilidad de las empresas; es el factor cliente, ya que por medio de ellos una empresa puede subsistir y salir adelante como también puede quebrar al no demandar los productos o servicios por parte de ellos. El trabajo de graduación consistió en elaborar un documento guía que permita al empresario de la mediana empresa hacer una evaluación o diagnóstico de la calidad del servicio al cliente prestado. Uno de los aportes de este documento es que contribuye a tomar decisiones por parte de la gerencia para identificar los aspectos que afecten la atención al cliente y el posible impacto en los márgenes de utilidad de la empresa los cuales son causados por clientes insatisfechos. Esto ayudará a las empresas a tomar importancia a este tema y a obtener un valor agregado de los cuales la parte económica es la más atractiva. Además se puede decir que la auditoría de atención al cliente, por ser una práctica no puesta en marcha es un área explorable y llena de muchas expectativas, en la que el empresario será el beneficiario de las sugerencias surgidas y las recomendaciones dadas por el auditor. Desde el punto de vista que la investigación es la base del conocimiento, toda investigación tiene un objetivo y en lo que se refiere al presente documento, tiene como finalidad no sólo el cumplimiento de un requisito académico, sino también brindar un aporte técnico a la profesión que contribuya al conocimiento del profesional y a su fuente de recursos. La elaboración de este documento se enmarca en el entorno de los servicios prestados o la forma de como son prestados a los clientes que visitan los distintos establecimientos comerciales, y además proporciona a las empresas la base que garantice una competitividad eficiente en un creciente mercado, dicho trabajo ha sido dividido en los siguientes capítulos: Capítulo I: es este capítulo se efectúo la investigación bibliográfica básica para el conocimiento del entorno en que se desarrollaría la investigación, así como para ilustrar al lector de todos los antecedentes que pudieran dar la debida comprensión del trabajo de campo. En el segundo capítulo se establecen los parámetros y herramientas para el desarrollo de la investigación, desde la determinación de la problemática hasta las fórmulas estadísticas mediante las cuales se obtendrán los resultados que servirán de base para hacer el diagnóstico correspondiente. En tercer capítulo se realizó la identificación de las áreas críticas que están dentro del área de atención al cliente, y se elaboraron los procedimientos escritos de ellas; los cuales servirán para la evaluación general del entorno del servicio al cliente. Como punto final se elaboraron las conclusiones y recomendaciones del trabajo de investigación.

La incidencia de la administración del capital de trabajo en el ciclo de conversión del efectivo en la empresa ferrepuestos, S.A. de C.V. 2004-2008.

Todas las empresas tienen problemas a lo largo de su trayectoria, por diferentes causas; una de las cuales tiene que ver con la falta de liquidez para hacerle frente a sus deudas, por lo que pueden llegar a tener problemas legales y hasta el cierre de las mismas. Dada la situación anterior, se decide investigar la relación existente entre la administración del capital de trabajo y el ciclo de conversión del efectivo de la empresa “FERREPUESTOS, S.A. DE C.V.”, ya que la empresa posee dificultades para hacerle frente a sus obligaciones; en forma general, los objetivos planteados para realizar la investigación son analizar como incide la administración del capital de trabajo en el ciclo de conversión del efectivo de la empresa y realizar un análisis financiero de las razones relacionadas con la liquidez, encontrar posibles deficiencias y sugerir algunas estrategias. La investigación según su naturaleza, se define como descriptivo y explicativo, las unidades de análisis son las personas encargadas de la información financiera en la entidad y el universo es la empresa, los instrumentos para recolectar la información primeramente es la entrevista realizada a los informantes clave de la investigación, los cuales son el contador, el gerente financiero y la encargada de cobros, a los cuales se les realizaron varias preguntas relativas a generalidades de la empresa, políticas existentes en la entidad referentes a cobros y compras; las personas que intervienen en el manejo del efectivo; así como los procesos que se siguen para otorgar créditos a los clientes y para realizar compras al crédito. Otro instrumento es el análisis financiero con la información recibida de la empresa, con la cual se espera obtener los resultados sobre el problema existente y poder darle sugerencias a la entidad. En cuanto a los resultados obtenidos por la entrevista realizada a los informantes, las tres personas entrevistadas concluyen de manera similar a cada una de las preguntas realizadas, como por ejemplo ¿Cuáles son las políticas de crédito de la empresa?, las tres personas entrevistadas respondieron que primero se realiza una investigación del cliente y se obtienen garantías de este, para el cual el crédito inicial es de 15 días y se amplía el plazo de acuerdo al volumen de compra y al record crediticio del cliente. Con respecto a los resultados obtenidos por el análisis financiero es que la entidad no cuenta con el efectivo necesario para hacerle frente a las obligaciones y el ciclo de conversión del efectivo es bastante alto, problemas generados por altos volúmenes de costos y gastos que disminuyen en gran manera las utilidades, grandes cantidades de inventarios y baja rotación de estos mismos y también largos períodos para hacer efectivas las cuentas por cobrar; aunque el período de pago a los proveedores es más alto se debe revisar ya que puede afectar el record crediticio de la entidad.

Estimating social carrying capacity in protected Mediterranean mountain areas. Methodological orientation

The concept of social carrying capacity, though opens to debate and critique, is a valuable tool that enhances the management of recreational use in protected natural areas. In this study, conducted in Sierra de las Nieves natural park (Spain), we first categorised the hikers making use of the park and then, from the profiles obtained, analysed their perception of crowding on the trails. This assessment was subsequently used to assess levels of user satisfaction and thus to determine the psychosocial carrying capacity of the park. The results obtained can be extrapolated to most of the Spanish natural parks in Mediterranean mountain areas, due to their comparable levels of visitor numbers and to the prevalence of recreational hiking use. The results suggest that management efforts should be directed toward relocating trails outside the core areas, such that user preferences may be satisfied while less impact is made on the areas of highest environmental value.

Detection and assessment of electrocution in endangered raptors by infrared thermography

BACKGROUND Most European birds of prey find themselves in a poor state of conservation, with electrocution as one of the most frequent causes of unnatural death. Since early detection of electrocution is difficult, treatment is usually implemented late, which reduces its effectiveness. By considering that electrocution reduces tissue temperature, it may be detectable by thermography, which would allow a more rapid identification. Three individuals from three endangered raptor species [Spanish imperial eagle (Aquila adalberti), Lammergeier (Gypaetus barbatus) and Osprey (Pandion haliaetus)] were studied thermographically from the time they were admitted to a rehabilitation centre to the time their clinical cases were resolved. CASES PRESENTATION The three raptors presented lesions lacking thermal bilateral symmetry and were consistent with electrocution of feet, wings and eyes, visible by thermography before than clinically; lesions were well-defined and showed a lower temperature than the surrounding tissue. Some lesions evolved thermally and clinically until the appearance of normal tissue recovered, while others evolved and became necrotic. A histopathological analysis of a damaged finger amputated off a Lammergeier, and the necropsy and histopathology examination of an osprey, confirmed the electrocution diagnosis. CONCLUSIONS These results suggest that thermography is effective and useful for the objective and early detection and monitoring of electrocuted birds, and that it may prove especially useful for examining live animals that require no amputation or cannot be subjected to invasive histopathology.

La estrategia en la perdurabilidad empresarial. Un estudio de la segunda aerolínea más antigua del mundo: Avianca

Una de las principales dificultades que se presenta en Colombia, para el desarrollo económico y social, está dada por la falta de sostenibilidad de la gran mayoría de empresas en el país. Por este motivo, este trabajo se ha concentrado en investigar este problema y brindar herramientas que ayuden a fomentar una cultura de perdurabilidad. Con este fin, se ha realizado un estudio acerca de Avianca, una empresa referente en el país en lo que respecta a la perdurabilidad, posicionamiento y estrategia, pues, a lo largo de sus casi cien años de historia, ha superado retos y circunstancias, que, de haber actuado de otra manera, habrían podido llevarla a su fin.

Un aporte a la comprensión de las estrategias emergentes en las organizaciones a través del concepto de improvisación y la metáfora musical

Este trabajo se inscribe en uno de los grandes campos de los estudios organizacionales: la estrategia. La perspectiva clásica en este campo promovió la idea de que proyectarse hacia el futuro implica diseñar un plan (una serie de acciones deliberadas). Avances posteriores mostraron que la estrategia podía ser comprendida de otras formas. Sin embargo, la evolución del campo privilegió en alguna medida la mirada clásica estableciendo, por ejemplo, múltiples modelos para ‘formular’ una estrategia, pero dejando en segundo lugar la manera en la que esta puede ‘emerger’. El propósito de esta investigación es, entonces, aportar al actual nivel de comprensión respecto a las estrategias emergentes en las organizaciones. Para hacerlo, se consideró un concepto opuesto —aunque complementario— al de ‘planeación’ y, de hecho, muy cercano en su naturaleza a ese tipo de estrategias: la improvisación. Dado que este se ha nutrido de valiosos aportes del mundo de la música, se acudió al saber propio de este dominio, recurriendo al uso de ‘la metáfora’ como recurso teórico para entenderlo y alcanzar el objetivo propuesto. Los resultados muestran que 1) las estrategias deliberadas y las emergentes coexisten y se complementan, 2) la improvisación está siempre presente en el contexto organizacional, 3) existe una mayor intensidad de la improvisación en el ‘como’ de la estrategia que en el ‘qué’ y, en oposición a la idea convencional al respecto, 4) se requiere cierta preparación para poder improvisar de manera adecuada.

Mujeres armadas de paz

¿Qué tienen por decir mujeres excombatientes de grupos insurgentes (guerrillas como las FARC y el EPL) y de las Autodefensas Unidas de Colombia acerca de su proceso de desmovilización y reintegración? Este reportaje busca responder esa pregunta por medio de la historia de vida de Camila, Valentina y Blanca, tres mujeres que pertenecieron a grupos armados ilegales y que ahora luchan por reconstruir su proyecto de vida y le apuestan a la construcción de la paz desde las luchas cotidianas que tiene que afrontar.

Revisión de la literatura científica sobre publicidad de medicamentos de venta libre y comportamiento del consumidor

El consumo de medicamentos es un asunto que actualmente se ha convertido en una preocupación a nivel global, ya que no todos los medicamentos están sujetos a prescripción médica, y esto implica que su consumo dependa de otras fuentes de información, como la publicidad masiva o el consejo de personas legas, entre otros. Esta revisión se basó en la publicidad y el impacto que tiene esta frente al consumidor. La presente revisión se dividió en dos categorías dado la relevancia del tema, en la primera se encuentra las características de los medicamentos de venta libre donde se evidenció cómo funciona el sector de la industria farmacéutica, las características de los medicamentos en general y los riesgos del abuso de este comportamiento. Así mismo, en la segunda categoria se habló sobre la publicidad y mercadeo de ventas libres donde se evidenció el alto impacto que tiene la publicidad en el consumidor, las restricciones que hay en el contexto nacional e internacional.

Papel reproductivo y productivo de las mujeres esclavas en Costa Rica en el siglo XVIII

ResumenEste trabajo trata sobre la explotación sexual y económica que enfrentaron las mujeres esclavas en la provincia de Costa Rica durante el siglo XVIII. De ahí que se estudia su papel como reproductoras de mano de obra revisando la legislación emitida a este respecto. Así mismo se analiza su rol como productoras de riqueza examinando las diferentes funciones económicas que cumplieron, como mano de obra y mercancía. Además se hace referencia a los castigos a que fueron sometidas, a las enfermedades que sufrieron y a algunas de sus estrategias de resistencia ante la explotación y abuso de que fueron objeto.AbstractThis article is about the sexual and economic exploitation that female slaves faced in the province of Costa Rica during the eighteenth century. It studies their role as reproducers of slave labor reviewing the colonial legislation in this respect. It also analyzes their role as wealth producers examining the different economic functions that they fulfilled as labor force and merchandise. In addition it refers to the punishments, to the diseases suffered by these slave women, and to some of their strategies to survive the abuse and exploitation they faced

Análisis de necesidades educativas curriculares en la educación primaria dirigida a niños (as) nicaragüenses migrantes en Costa Rica

The intention of the article is to announce the needs of a curriculum Identified in the Nicaraguan migrant children that study at the rural primary school “Los Angeles” in the location of Los Chiles Costa Rica. They actually are in an exclusion, discrimination and indifference situation from the local institutions. There are strong obstacles for the effective learning and development of positive attitudes, lack of responsible participation of the educative community; the methodological procedure used at the classrooms and the curricular adjustment at the pedagogical official model from Costa Rica, divorced those, from the sociocultural conditions of the children, their families and the rural community where they live. This situation affects the children motivation, for not achieve educational goals, the few that register at primary school doesn´t end it and those that complete it have academic difficulties to enter at high school. The time has come for the educational systems from both countries –Nicaragua and Costa Rica– to consider joint educational strategies that can give an answer to the educational curricular needs that the Nicaraguan migrant children presents at the rural schools in Costa Rica.

Alta incidência de doenças sexualmente transmissíveis na população da equipe do programa de saúde da família trevo rural no município Pompéu,Minas Gerais

As Doenças Sexualmente Transmissíveis apresentam alta incidência em todo o mundo e, na equipe de saúde da família, Estratégia Saúde da Família Trevo Rural,do município de Pompéu, pode-se constatar pelos resultados dos preventivos das pacientes com bactérias que são agentes causais destas doenças, bem como observa-se os riscos de contagio na população e complicações que podem ser fatais para a vida da paciente e do parceiro. O presente trabalho teve como objetivo elaborar um projeto de intervenção para reduzir a incidência de doenças sexualmente transmissíveis na área de abrangência da equipe de saúde da família Trevo Rural. Para a elaboração da proposta de intervenção, a metodologia baseou-se na análise de situação de saúde, revisão de literatura e a proposta de intervenção ao município. Foi proposto um projeto de intervenção para evitar a transmissibilidade das doenças e as complicações que provocam. Torna-se necessário aumentar o nível de conhecimento da população sexualmente ativa e dos grupos de risco, além de impor o tratamento e acompanhamento adequado as pacientes portadoras de Doenças Sexualmente Transmissíveis e seus contatos diretos e indiretos

SantaMaría de Guadalupe, patrona de los mexicanos : la verdad sobre la aparición de la Virgen del Tepeyac, opúsculo escrito por X para extender el amor y el culto de Ntra. Sra. ...

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La Virgen. Historia de María, Madre de Dios, y de su culto, completada por las tradiciones de oriente, los escritos de los santos padres ylas costumbres de los hebreos

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La Virgen, historia de la madre de Dios y de su culto completada por las tradiciones de oriente, los escritos de los... por el Abate Orsin; tr. por J. I. de Arienvas

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Corte de María Virgen Purísima de Guadalupe reina y madre de los mexicanos : reglamento.

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