A SATISFAÇÃO DO UNIVERSITÁRIO EM IES PARTICULARES NO MUNICÍPIO DE SÃO PAULO: UM MODELO DE MENSURAÇÃO

A gestão das instituições de ensino superior (IES) no Brasil tem apresentado inconsistências gerenciais: O que se faz não é o que o aluno espera. O que se ensina não é, geralmente, o que os universitários veem em seu Campus. A literatura aponta para, basicamente, duas questões as quais potencialmente apresentam maior impacto acerca desta realidade: A intervenção do governo na intenção de gerir a qualidade do ensino e a industrialização do ensino. Paralelo a estas questões, há uma carência na literatura de aportes ao que se refere à satisfação dos clientes. Muito embora existam modelos de mensuração, como a ACSI e o ESCI, e diversos conceitos de satisfação, os esforços direcionados para públicos específicos são insuficientes e/ou até inexistentes em alguns casos. Por fim, segundo o ANUP o Sudeste abriga quase a metade de todas as IES do país, sendo-as, com ampla predominância, instituições particulares, reiterando a relevância desta região para o Brasil e das IES privadas no país. Assim, este estudo se dispõe a aproximar os temas gestão de instituições de ensino superior, satisfação do consumidor e, por fim, o papel da região sudeste do país para a educação, com ênfase nas IES particulares, objetivando adaptar e validar um instrumento capaz de ser aplicado na gestão acadêmica e evidenciar os determinantes que promovem satisfação do universitário. Por meio deste projeto, pode-se analisar a utilização de um modelo adaptado do ACSI e identificar pesos e coeficientes entre as variáveis propostas: Expectativa, Qualidade, Valor e Satisfação.

Agência e Cliente: ética e relacionamento na perspectiva do atendimento publicitário

O estudo investiga a relação entre a agência de publicidade e o cliente do setor de varejo, aqui representado pelo segmento de cerveja. É uma análise da compreensão do profissional de atendimento da agência sobre sua rotina de trabalho com o cliente, na qual é responsável pela troca de informação entre a agência e o cliente e por em gerenciar a equipe da agência e de fornecedores de serviços para a produção da campanha. A partir da percepção da função, esta pesquisa procurar identificar a ocorrência de dilemas éticos na relação desse profissional com o cliente e os encaminhamentos escolhidos para orientar a sua conduta. Para isso, foram entrevistados profissionais de atendimentos publicitários de agências de São Paulo das marcas de cerveja, no período de 2000 a 2004. Foi utilizada a técnica de entrevista de profundidade para captar as opiniões dos entrevistados sobre o assunto. Pode-se concluir que este profissional diz optar por assumir suas atitudes mais próximas da verdade com o seu cliente e equipe da agência. Há indícios de que o comportamento verificado junto ao profissional de atendimento publicitário em relação à ética no relacionamento com seu cliente espelha-se no comportamento de seus superiores.

ESTRESSE, DEPRESSÃO, SATISFAÇÃO SEXUAL, VIVÊNCIAS EMOCIONAIS E QUALIDADE DE VIDA EM PACIENTES DE AMBULATÓRIOS DE REPRODUÇÃO HUMANA

Este estudo teve como objetivos avaliar a Qualidade de Vida (QV), sintomas depressivos, estresse, satisfação sexual e vivências emocionais em pacientes que apresentam infertilidade. Participaram deste estudo 500 pessoas (mulheres e homens), com idade igual ou maior a 18 anos, pacientes de um ambulatório de reprodução humana localizado no Grande ABC Paulista. O estudo utilizou instrumentos de avaliação autoaplicáveis: WHOQOL-Bref, BDI-II, ISQ, ICQ, ISS e questionário sócio-demográfico. A caracterização da amostra estudada demostrou alto nível escolar (62,4pc), boa condição econômica (80,2pc, idade superior a 30 anos (82,8pc) e a maioria apresenta infertilidade primária (73,2pc). Quanto à QV, níveis de depressão e estresse os homens apresentam melhores resultados quando comparados às mulheres. No que ser refere aos níveis de satisfação sexual 56,6% dos participantes descrevem ter satisfação sexual, mas 45,4% afirmam ter insatisfação sexual e não houve diferença entre os gêneros. As análises dos dados mostraram que é maior o número de mulheres do que o de homens que procuram atendimento para infertilidade (64,8pc). Pôde-se comprovar que além das dificuldades provenientes da infertilidade, o tratamento, também, impacta sobre a vida dessas pessoas. Foram diversos participantes que descreveram significativas mudanças (42,8pc), dos quais apontaram em maioria absoluta (92,6pc) uma piora no estado de humor devido ao tratamento. Como também é alto o índice de pessoas que descrevem sintomas de depressão (38,8pc) e estresse (31,4pc) acima da média da população geral. Ao considerar as especificidades da qualidade de vida averiguou-se um maior impacto no domínio psicológico dos pacientes (15,20 pontos) comparado ao físico (15,68 pontos). Estes resultados ressaltam a importância do atendimento psicológico para as pessoas em programas de reprodução humana.

Aplicação do Modelo SERVQUAL para a Avaliação da Qualidade e Satisfação dos Clientes: Caso Caixa de Crédito Agrícola Mútuo

A qualidade dos serviços é um campo de estudo organizacional que tem evoluído de forma exponencial nos últimos anos, facto este que vem no seguimento do aumento concorrencial e da atual instabilidade económica existente no país. Assim, dada a constante dificuldade de se agradar à totalidade dos clientes e à elevada intangibilidade associada aos serviços, torna-se fundamental as organizações desenvolverem mecanismos que permitam avaliar e medir a qualidade associada aos serviços prestados. Posto isto, inserido no âmbito do estágio curricular realizado, desenvolveu-se um estudo para se avaliar, de forma quantitativa, a qualidade dos serviços prestados, bem como a satisfação dos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Noroeste, através de um questionário online, baseado na escala SERVQUAL (escala que avalia a qualidade dos serviços de acordo com cinco dimensões – tangibilidade, fiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia). Com este estudo, constatou-se que apenas a dimensão tangibilidade apresenta expetativas inferiores às perceções tidas pelos clientes, enquanto as restantes dimensões apresentam valores superiores nas expetativas em relação às perceções. Salienta-se neste ponto a diferença pouco significativa, na dimensão empatia.

"Proposta de um modelo de Contabilidade para o Agente de Execução - Um contributo para a transparência da conta-cliente"

Passados quase dez anos de prática de atos correspondentes ao exercício profissional no âmbito da Agencia de Execução, pode-se com alguma legitimidade concluir acerca da grande responsabilidade em que se move o agente de execução. Atendendo a que este profissional se movimenta nos limites do direito fundamental à propriedade dos executados e dos exequentes, em constante e próximo relação com o Juiz do Tribunal, como legítimo e importante operador da justiça, levanta-se todos os dias a necessidade de definir como é que se há de demonstrar de forma rigorosa o registo fiável dos principais movimentos contabilísticos para explicar com clareza e transparência a conta-cliente. A conta-cliente é um espaço da total responsabilidade do agente de execução e é relativamente à qual ele tem de responder em caso de violação dos seus deveres deontológicos e contratuais. A indefinição que resulta da ausência de legislação e regulamentação eficaz ao nível da fiscalidade e do regime de prestação de contas da atividade do agente de execução coloca graves questões de segurança jurídica e de transparência. Por sua vez a Comissão para Eficácia de Execuções deve proceder à fiscalização prévia da atividade do agente de execução, e esta tarefa está irremediavelmente hipotecada enquanto não houver um modelo contabilístico que permita de imediato dar a conhecer todos os seus movimentos da conta-cliente de forma a dar um plano real dos processos/ações executivas/clientes e as fases em que os mesmos estão. Procurar este relatório imediato como uma fotografia em tempo real da situação dos processos em mãos e do volume de negócio do escritório foi motivação suficiente para encontrar uma solução para este problema, que em rigor é um problema que o legislador deixou em aberto, porque não resolveu a questão do que entende por “dispor de contabilidade organizada obrigatória” deixando que o profissional das ações executivas preenchesse essa lacuna no dia-a-dia, através de uma gestão doméstica da sua atividade.

Efecto de las promociones del precio sobre la venta de productos no promocionados:papel moderador del tipo de visita del cliente

Pese a la importancia de cuantificar el efecto de las promociones del precio sobre la venta de productos no promocionados, la evidencia empírica existente en esta área es escasa y poco concluyente. El presente trabajo analiza el efecto simultáneo de todas las promociones del precio llevadas a cabo por el minorista sobre la venta de productos no promocionados, teniendo en cuenta el papel moderador del tipo de visita que lleva a cabo el cliente al establecimiento. Los resultados de este trabajo revelan que las promociones del precio estimulan la venta de productos no promocionados, pero que la fuerza de este estímulo depende del tipo de visita y de si la promoción del precio es anunciada o no en el folleto del minorista. En concreto se evidencia que la magnitud del efecto es mayor para los clientes que llevan a cabo una visita especial y cuando las promociones del precio son anunciadas en el folleto publicitario del minorista.

A influência do conforto luminoso na satisfação dos profissionais que atuam no ginásio do Centro de Reabilitação Infantil, Natal-RN

This study addresses the environmental quality in therapeutic spaces for children's rehabilitation. The assumption that space is active and interfere in interpersonal relationships, highlights the importance of natural light to the hospital architecture, to foster the creation of environments that encourage and assist in the recovery of patients in the rehabilitation process. Therefore, interferes with health humanization through positive actions in the physiological and emotional effects of natural light, as facilitators of the health recovery process. In Brazil hospital openings systems projects are built exclusively to follow requirements of the local construction code which do not consider the landscape, but only ventilation and heat stroke; and the luminance levels are treated just as recommendations for artificial lighting. The National Policy for Healthcare Humanization presents the environmental comfort as a priority. However, it does not guidelines for achieving it. In this context this research aims to evaluate the lighting comfort in infant therapeutic areas from the professional satisfaction, in order to identify human preferences on the variables: technical and constructive aspects, relationship with the exterior, internal visual interface and quality elements. With this purpose it was adopted as research strategy the Post-Occupancy Evaluation (Technical Functional) through a multi method approach, which included a case study in the rehabilitation gym of Children Rehabilitation Center, at Natal, Rio Grande do Norte, and a reference study at SARAH Rehabilitation Center, Fortaleza Unit at Ceará, both in Brazil northeast. The results indicate that the definition of openings systems should consider external and internal factors to the building, as the natural landscape, the immediate surroundings and activities to be performed. The POE found out the preference of the professional visual privacy in detriment to other analyzed aspects. Thus, it is expected that this study can contribute to the discussion of luminous quality and generate inputs for future projects or renovations in the Children's Rehabilitation Centers, which should not be projected as hospitals

Fatores capazes de influenciar o encantamento do cliente de turismo de lazer a partir da experiência em parques temáticos

Com o aumento da demanda por empreendimentos no ramo do entretenimento, observa-se o aumento da competitividade no setor de turismo, gerando a necessidade de diferenciação em meio aos demais, visando à fidelização de clientes. Nesse sentido, os profissionais de Marketing passaram a acreditar que, para oferecer algo que fosse capaz de fidelizar os clientes, as empresas deveriam oferecer um produto ou serviço que fosse além das necessidades dos consumidores, surgindo então o termo “encantamento do cliente”. Nesse contexto, o presente estudo tem o objetivo de analisar fatores considerados como capazes de influenciar o encantamento do cliente (Customer Delight) de turismo de lazer, a partir de experiências em parques temáticos, por meio de uma abordagem baseada na Teoria da Avaliação Cognitiva. Para tanto, a investigação apresentou caráter exploratório-descritivo com enfoque analítico-quantitativo. A pesquisa foi do tipo Levantamento (Survey). Os dados foram coletados a partir de um público composto por 176 adolescentes que viajaram em excursão para o Walt Disney World, localizado em Orlando, Flórida, em junho de 2014, por uma agência de viagem localizada na cidade de Natal/ RN. O parque escolhido para objeto da pesquisa foi o Magic Kingdom. Para análise das respostas, foram utilizadas as análises descritiva, fatorial exploratória e confirmatória, assim como a modelagem de equações estruturais. Os resultados apontam para um grande nível de encantamento do entrevistado com o objeto, seja relacionado com a importância do objetivo da viagem, assim como à dimensão Inesperado da viagem. Pelas relações causais encontradas, observou-se que as dimensões “Coerência do Objetivo” e “Importância do Objetivo”, ambas consideradas como antecedentes do Encantamento, têm impactos significativos na formação do Encantamento do Cliente. As constatações permitiram ampliar a compreensão sobre o comportamento do consumidor no turismo de lazer.

Satisfação e impacto da saúde oral na qualidade de vida em pacientes reabilitados com prótese total dupla

Introduction: The rehabilitation of edentulous patients is one of the main challenges of Dentistry. Objective: To assess the satisfaction and the impact of oral health on quality of life of patients rehabilitated with conventional complete dentures in both arcades. Method: A clinical trial with 25 patients rehabilitated with CCD was conducted. The impact of oral health in individuals quality of life was evaluated through the Brazilian version of the OHIP-Edent and the patient satisfaction was evaluated using a specific questionnaire. The instruments were applied before and 3 months after rehabilitation. Results: There was a statistically significant improvement (p <0.001) on the impact of the quality of life of the denture users after the new rehabilitation. The analysis of 4 OHIP domains also showed statistically significant improvement (p <0.001). The final overall satisfaction with the dentures was statistically superior to initial satisfaction (p <0.001). The analysis of the specific aspects of satisfaction with CCD after 3 months of rehabilitation also showed significant results in the improvement of every aspect. Conclusion: Patients disappointed with their dentures, have their quality of life improved after the new rehabilitation, reducing the negative impact of the prostheses on oral health, and improving their satisfaction with the rehabilitation.

O impacto dos fatores de escolha na lealdade dos estudantes internacionais mediado pela satisfação: o caso do Politécnico de Leiria

Num mundo cada vez mais globalizado como o de hoje, a internacionalização das Instituições de Ensino Superior tem assumido uma importância estratégica e crescente, não só pela necessidade de preparar adequadamente os seus estudantes para esta nova realidade, como igualmente pelo aumento da competição entre as mesmas. A presença de estudantes internacionais é, assim, uma mais-valia a todos os níveis para as Instituições, pelo que é fundamental não só procurar atrair os melhores, como igualmente garantir que fiquem satisfeitos com as opções tomadas e leais à Instituição escolhida. Foi com o objetivo de conhecer os fatores da satisfação e da lealdade dos estudantes internacionais que esta investigação foi desenvolvida. Assim, com base na informação recolhida através de um questionário numa amostra de 190 estudantes internacionais a estudar no Politécnico de Leiria, efetuou-se o estudo quantitativo, transversal e de natureza conclusiva descritiva, com a finalidade de investigar o impacto dos fatores de escolha e das fontes de informação na lealdade dos estudantes internacionais, mediado pela satisfação com a escolha efetuada. Os resultados da estimação de um modelo estrutural através do “partial least squares” (PLS) evidenciaram que os fatores com maior impacto na satisfação pela escolha efetuada foram: a perceção que têm de Portugal, o ambiente e localização do Politécnico de Leiria e as fontes de informação (em particular as fontes online). As motivações pessoais e a perceção da Instituição não revelaram capacidade para explicar a satisfação dos estudantes, muito embora os mesmos os reconheçam como fatores importantes na decisão de estudar no estrangeiro e no Politécnico de Leiria. Concluiu-se ainda que a imagem corporativa do Politécnico de Leiria influencia a recomendação de terceiros; as caraterísticas de Portugal influenciam a perceção que os estudantes têm do ambiente e localização da Instituição; por sua vez, Portugal e a região onde se situa o Politécnico de Leiria influenciam a sua imagem corporativa; a satisfação e a imagem corporativa do Politécnico de Leiria explicam a lealdade dos estudantes internacionais, medida em termos da intenção de a recomendar a familiares, amigos e conhecidos e de partilhar informações sobre a mesma nas redes sociais. Para completar o presente estudo, foi ainda efetuada uma análise comparativa dos estudantes em função da sua proveniência, tendo-se observado diferenças significativas entre eles. De notar que os estudantes latino-americanos declaram-se mais satisfeitos e com maior propensão para recomendar o Politécnico de Leiria aos seus conhecidos. Com base nos resultados obtidos é apresentado um conjunto de recomendações ao Politécnico de Leiria, úteis para implementar estratégias de marketing e de comunicação mais adequadas à captação e fidelização dos estudantes internacionais e, assim, contribuir para a sua internacionalização.

A Influência da avaliação do desempenho docente na satisfação profissional dos professores do ensino público.

As transformações ocorridas nos últimos anos no sistema educativo despertaram a necessidade de melhorar os níveis de aprendizagem e sucesso escolar dos alunos, orientando as políticas para reformas que abrangessem a qualidade dos professores e do ensino. O sistema de avaliação do desempenho desenvolvido nos últimos anos tem como objetivos principais a melhoria da qualidade do ensino bem como a valorização e o desenvolvimento pessoal e profissional dos docentes. O nosso estudo tem como finalidade averiguar se a avaliação do desempenho docente tem influência na satisfação profissional dos professores do ensino público. Para a sua concretização realizou-se um estudo numa abordagem quantitativa, junto de 80 professores contratados e do quadro, posicionados em diferentes escalões da carreira docente e a exercerem funções em diferentes níveis de ensino e em diferentes grupos de recrutamento em 10 agrupamentos de escolas. O estudo permitiu concluir que para a maior parte dos docentes inquiridos a avaliação do desempenho docente não teve influência na sua satisfação profissional.

Qualidade dos cuidados em colonoscopia: ansiedade, dor, conforto e satisfação dos utentes

A colonoscopia é o exame preferencial na deteção de patologias do cólon e do reto. Contudo, no nosso país a adesão dos utentes é baixa e isso pode estar relacionado com diversos fatores onde se incluem a ansiedade, a dor e o conforto, importantes focos de atenção dos enfermeiros. Importa que os cuidados de saúde prestados neste âmbito sejam de qualidade, sendo fulcral a avaliação da mesma através da satisfação do utente. Pretendeu-se com este estudo determinar os níveis de ansiedade, dor, conforto e satisfação das pessoas submetidas a colonoscopia, descrever as relações entre as variáveis e compará-las face à utilização de sedação. Pretendeu-se ainda identificar os fatores clínicos e sociodemográficos que interferem nos níveis de ansiedade, dor e conforto. Desenvolveu-se um estudo quantitativo, descritivo e correlacional, através da aplicação de questionários a 60 utentes submetidos a colonoscopia numa instituição de saúde na região de Leiria. Os resultados revelaram a presença de um nível moderado de ansiedade associado à colonoscopia, independentemente de esta ser realizada com sedação. A realização da colonoscopia sem sedação é desencadeadora da dor, que se revelou como um fator inversamente relacionado com a satisfação. Concluímos assim que a colonoscopia é um exame causador de ansiedade, dor e desconforto, onde os enfermeiros podem intervir de forma a aumentar a satisfação com os cuidados.

A influência da satisfação no processo de transação do medicamento: determinantes e consequências da satisfação da Farmácia para com o fornecedor

Atualmente, a forte concorrência e a acentuada instabilidade que as empresas enfrentam conduzem à procura constante de novas formas de atuação, que permitam às organizações manterem-se competitivas. Como tal, a continuidade de uma organização depende da sua capacidade para descobrir e satisfazer as necessidades dos atuais e potenciais clientes, oferecendo-lhes produtos e serviços capazes de acrescentarem valor. O presente trabalho analisa o impacto da qualidade do serviço, da qualidade do produto e da conveniência na Satisfação. Analisa também as consequências da Satisfação e o impacto da mesma no word-of-mouth (WOM) positivo, na conquista da lealdade e na confiança das farmácias para com o seu fornecedor. Desta forma, torna-se possível a criação e manutenção de uma relação de longo prazo mutuamente benéfica para a farmácia e para a Indústria Farmacêutica. Em suma, o objetivo geral da presente Dissertação é a análise dos determinantes da satisfação das farmácias comunitárias, bem como das consequências desta mesma variável. Para se alcançar este objetivo, delinearam-se os seguintes objetivos específicos: (i) análise dos fatores que impactam na satisfação e (ii) verificação das consequências da satisfação. Com efeito, para alcançar este objetivo foi desenvolvido um modelo concetual que contempla as variáveis que explicam a satisfação das farmácias, tendo a presente investigação como base uma amostra de 82 farmácias, essencialmente do distrito de Leiria e Santarém. Os clientes foram inquiridos através de um questionário estruturado onde se visava identificar quais os fatores que mais impactavam na satisfação relativamente aos seus fornecedores e que consequências promoviam. Os resultados obtidos evidenciam que a qualidade do produto e do serviço contribuem para a melhoria dos níveis de satisfação das farmácias. Consequentemente, o aumento dos níveis de satisfação das farmácias produz consequências positivas no WOM, lealdade e confiança das farmácias para com os seus fornecedores.

O marketing e a mediação: o caso da Associação InterMEDIAR

O marketing pretende por via da satisfação e fidelização dos clientes que as organizações obtenham uma melhor performance. A gestão das relações é considerada essencial pelo marketing relacional. Deste modo, a orientação para o cliente é fundamental, pois é um elemento chave para as organizações, encontrando-se no centro das decisões estratégicas. Para isso, é importante as empresas apostarem nas relações a longo prazo, na confiança e nos benefícios mútuos, para que sejam criadas relações onde os intervenientes obtenham vantagens recíprocas. Um dos fatores que contribuem para os bons resultados já referenciados é a existência de uma comunicação eficaz, entre as organizações e os diversos públicos-alvo. Pode-se ainda afirmar, que o facto de se viver num ambiente bastante competitivo entre as empresas, torna ainda mais relevante a comunicação para o cliente. É neste enquadramento que este trabalho é desenvolvido, visando o alcance de objetivos a nível teórico, ao abordar questões acima referenciadas, bem como objetivos a nível prático, pretendendo auxiliar a InterMEDIAR na divulgação de duas das suas atividades, a mediação resolutiva e preventiva, contando para isso com a realização de um plano de comunicação.

A gestão de F&B num serviço de excelência Conrad Algarve - Portugal

Este relatório tem como principal objectivo a descrição e análise de todos os outlets do departamento de F&B do Conrad Algarve, Resort 5 estrelas luxo no Algarve. Estando o F&B presente ao longo de toda a estada do hóspede, torna-se num departamento em constante observação e avaliação. A falta de qualificação e formação dificulta a satisfação das elevadas expectativas do cliente que adquire uma experiencia de luxo mediante o patamar de serviço realmente alcançado por cada sector. De forma mais ou menos incisiva, esta realidade faz-se sentir na produtividade, na motivação e no atendimento geral ao cliente. Nos outlets em que os recursos a trabalhadores temporários são elevados, o decréscimo do elevado padrão de qualidade é notório aos olhos dos hóspedes. Assim, na mesma medida da falta de formação, também a rotatividade se torna um verdadeiro impedimento ao alcance de um nível estável e coerente da prestação de um serviço de luxo.