Comunicación organizacional: desarrollo del manual de procedimientos del Departamento de Relaciones Públicas de la Dirección General de Aviación Civil

El propósito de este trabajo es la elaboración del Manual de Procedimientos de Comunicación Organizacional del Departamento de Relaciones Públicas de la Dirección General de Aviación Civil. La presente investigación se desarrolla a través de cuatro capítulos. En el primer capítulo se analizan aspectos generales que incluyen una introducción de aspectos particulares de la comunicación, se pone de relieve la comunicación organizacional y se destaca la importancia del Manual de Procedimientos en Comunicación. En el segundo capítulo se analiza concretamente el estudio del caso de la Dirección General de Aviación Civil y se realiza una reseña histórica de la comunicación en la DGAC, el organigrama institucional y la estrategia de comunicación del Departamento deRelaciones Públicas de la DGAC. En el tercer capítulo, se desarrolla el Manual de Procedimientos y de Bienvenida del Departamento de Relaciones Públicas de la DGAC. Se detalla el procedimiento en general del Departamento de Relaciones públicas, y su manejo de los procedimientos de comunicación interna/externa. Finalmente en el capítulo cuarto, se puntualizan algunas recomendaciones y conclusionescon la finalidad de conseguir mayor eficiencia y eficacia en el manejo de la comunicación organizacional en el Departamento de Relaciones Públicas de la DGAC.

Regulación de las relaciones internacionales en la Constitución Política del Estado de Bolivia

La presente tesis, presenta los efectos jurídicos de la relación constitución- relaciones internacionales, revisando nociones como soberanía y tratado internacional, también se delinean las principales características del control constitucional a priori, como uno de los máximos referentes para que un estado soberano pueda ser parte de un proceso de integración regional, sin dejar de lado un precepto básico de todo ordenamiento jurídico y de toda relación interestatal: la supremacía constitucional. Producto central de este trabajo de investigación es delimitar el tratamiento normativo que da la Constitución boliviana a las relaciones internacionales, el comercio internacional y la integración, advirtiendo después de un minucioso estudio, que existen carencias en su regulación ya que las únicas competencias en materia internacional son solo de carácter funcional, no existiendo alguna definición en la Carta Magna de Bolivia sobre relaciones externas del Estado. Por otro lado, si bien se puede manifestar que en Bolivia existe un control a priori que se desprende de la Constitución boliviana en el artículo 120 Nº 8, el mismo no garantiza el que se preserve la noción de supremacía constitucional, ya que no están claros en la Ley del Tribunal Constitucional N° 1836, menos en la Constitución, cuáles serían los efectos jurídicos de la aprobación de tratados o convenios multilaterales virtualmente inconstitucionales a pesar de la reserva del Tribunal Constitucional.

Desarrollo de una estrategia de marketing basada en CRM (Manejo de las Relaciones con el Cliente) para una empresa de intercambio estudiantil

En los últimos años debido a la globalización y a la dolarización en la que se encuentra nuestro país, los intercambios estudiantiles y los estudios en el extranjero se han incrementado notablemente. Es por eso que hoy en día existen muchas empresas que se dedican a este negocio, por lo que estas buscan una forma de diferenciación para mantener y atraer nuevos clientes. Por otro lado hemos visto que en la última década la mayoría de empresas ha dado gran importancia a la relación con el cliente para mejorar sus ventas, y atender con excelencia a las personas que los visitan. Es una realidad que la tendencia actual en atención al cliente está orientada hacia un trato personalizado con el mismo. Una de las estrategias que se imponen en el mercado llamada CRM (Manejo de las Relaciones con el cliente) trata de mejorar la relación o trato que se da al cliente, conocerlo a profundidad, ofrecerle lo que el necesita, y de esta manera sacar mayor provecho para conseguir la fidelidad del mismo. Esta investigación realiza un estudio teórico de las fases necesarias para la implementación de una estrategia CRM, además se hizo un estudio de mercado de los intercambios estudiantiles. Mediante la aplicación de la teoría analizada y estudiada se propone una estrategia de mercado basada en CRM para una empresa de Intercambio Estudiantil. Al finalizar se realiza el análisis financiero del proyecto.

El cuadro de mando integral como sistema de gestión y su impacto en la productividad. Caso de estudio Fotoluz

El presente trabajo consta de dos partes, en la primera se analiza como el panorama competitivo de la tercera ola se está transformando, se determina el impacto de dichos cambios y se profundiza en los aspectos de medición y control, lo cual nos permite ver el nuevo marco de medidas de actuación que exige la nueva economía, las cuales se basan en el conocimiento y los activos intangibles, razón suficiente para dar paso a un nuevo sistema de gestión, uno diseñado para gestionar la estrategia. El cuadro de mando integral nace de esta necesidad y contempla la actuación de una organización desde cuatro perspectivas: la financiera, la del cliente, la del proceso interno y la de formación y crecimiento. Para analizar este nuevo sistema de gestión veremos un resumen de como Robert S. Kaplan y David P. Norton describen los cinco principios de una organización basada en la estrategia. Estableceremos la relación que existe entre el cuadro de mando integral, sus principios y la productividad. En la segunda parte desarrollaremos un caso de estudio (Compañía Fotoluz), el cual tiene por objeto determinar una propuesta de Cuadro de Mando Integral que le permita a la Compañía gestionar su estrategia, para ello abordaremos sus antecedentes, su posición actual, un diagnóstico tanto interno como externo de la compañía, la identificación de sus principales problemas, así como el establecimiento de sus objetivos estratégicos. Todos estos elementos nos permitirán establecer el mapa estratégico de la organización, sus relaciones de causa-efecto y finalmente los indicadores y objetivos estratégicos de un Cuadro de Mando Integral.

Las intermediaciones del Banco Central del Ecuador en las crisis bancarias y sus relaciones con el sistema financiero privado

Esta investigación desarrolla, en su primera parte, el cómo ha v~riado la intervención del Estado a través del Banco Central del Ecuador en la economía y, especialmente frente al Sistema Financiero Privado después del llamado proceso de modernización, aplicado por el gobierno de Durán Ballén-Dahik, hasta llegar a las causas económicas y políticas del colapso financiero. Como antecedente al tema concreto de estudio, se analizan las reformas del mencionado gobierno que terminaron produciendo pérdida de control, más que desregulación o liberalización de la actividad financiera en el Ecuador. Esta entrada analítica, como el resto de la investigación, planteó la necesidad de abordar el problema desde una dimensión política, económica y legal; así como el reto de realizar un análisis histórico-estructural e institucional que no permite solo entender al Banco Central, sino a la compleja relación entre el estado ecuatoriano, las fuerzas sociales, los niveles productivos, y el orden internacional. En ese sentido, el estudio aborda teóricamente la problemática desde varias visiones que pretenden construir una explicación que pueda abordar la complejidad del Estado Ecuatoriano, a través de una de sus instituciones; así se toman varias perspectivas como las provenientes de la Teoría Critica, análisis Institucionalistas y de materia económica. La segunda parte, analiza los primeros indicios de las nefastas consecuencias de la política desreguladora y la directa relación de la crisis y colapso financiero con una trama política, institucional y económica compleja que supera los análisis tecnocráticos e instrumentalistas.V La investigación plantea que la crisis y colapso son herederos de varios elementos: una perdida de control y supervisión por parte del estado; prácticas de bailing out expresados en constantes salvatajes que incrementaron el riesgo moral en sectores financieros y especulativos, un escenario político donde los sectores hegemónicos no han podido instrumentalizar, pero si colonizar sectores concretos en la. t oma de decisiones estatales (también gracias a una eficiente articulación entre distintas fuerzas sociales y actores en tomo a un discurso que se presentaba como un proyecto político económico liberal), y las debilidades de las fuerzas subalternas en la identificación de los escenarios donde se decidía y se ejecutaba la forma de regulación de acumulación. El estudio también hace un balance de la crisis políticas y económicas, que atraviesan el tema de la investigación, y deconstruye dos percepciones contrarias pero permanentes en el debate público: la de la asepsia tecnocrática, que plantea a los problemas y al colapso financiero como productos mecánicos de la inestabilidad política y de factores exógenos; y la que proviene de visiones instrumentalistas, donde se sobreestima el papel de las elites y se les atribuye la virtud de manejar a su antojo al conjunto del estado. Finalmente, es pertinente señalar que esta investigación también estudia como opera el poder en múltiples dimensiones, y espera efectivamente en convertirse en un aporte a la discusión pública sobre los asuntos de lo público, a la vez que motivo de debate, crítica y, por supuesto, de nuevas posibilidades.

La perspectiva feminista de las relaciones internacionales: una mirada al caso boliviano 2006-2010

Este trabajo presenta un resumen del surgimiento del feminismo como teoría política y su inserción en el campo de las relaciones internacionales, a través de las corrientes constructivista y posmoderna, haciendo hincapié en el objetivo común de integrar el tema de la mujer y el género en los temas de la agenda internacional. Se plantea que ambas escuelas de pensamiento se refieren a las cuestiones de género, pero que en la rama de las relaciones internacionales, la perspectiva que cobija estas demandas es llamada genéricamente perspectiva feminista. Se aborda cómo las agencias externas de cooperación y desarrollo son las que cambian el discurso feminista para integrarlo en lo que se denomina la perspectiva de género, que como elemento operativo incluye –en las agendas nacionales e internacionaleslas demandas de las mujeres trabajadas desde las organizaciones feministas. El estudio de caso está centrado en Bolivia, donde también se hace un recorrido del feminismo desde principios del siglo XX. Se ve cómo éste se institucionaliza –ya no desde la perspectiva feminista, sino desde la perspectiva de género, operativizada a través de los instrumentos internacionales- y las diferentes demandas que hay dentro de los sectores, ya que están signados no sólo por la división de género, sino por la étnica y la regional. La presidencia de Evo Morales, que ha elevado a paradigma constitucional el “Vivir Bien” o Sumaj Kawsay, propone, en su discurso, la equidad, la igualdad y la inserción para las mujeres. Sobre estos preceptos se analiza la correspondencia entre la Constitución de Bolivia y las leyes –en relación con los instrumentos internacionales adoptados por este país- que fueron creadas para alcanzar la equidad género en el mundo.

La voz del subalterno a través del testimonio: una fuente para el estudio de las relaciones de poder en las fiestas de la parroquia San Pablo del Lago

El testimonio es una práctica discursiva des-subalternizante que permite a los sujetos testimoniantes ejercer su derecho a la palabra y la representación, sus propios objetos de conocimiento a partir de sus propios criterios de verdad. La narrativa testimonial de la fiesta se presenta como una fuente privilegiada para el estudio de las relaciones de poder porque a lo largo de su desarrollo los actores sociales locales participan en intercambios de objetos de consmno festivo que crean y renuevan alianzas y lealtades. Se estudian aquí tres festivales - las Fiestas del Patrón de San Pablo, las Fiestas de San Juan y las fiestas de finales de cosecha o Uyanzas - celebrados hasta los años setenta en la parroquia de San Pablo del Lago. El contexto sociohistórico de estas fiestas coincide con los últimos años del sistema tradicional de hacienda y las transformaciones que se produjeron en la estructura de tenencia de la tierra y las relaciones laborales a raíz de los proyectos de reforma agraria implementados en la Sierra ecuatoriana desde inicios de los sesenta. Desde esta óptica, la fiesta refleja no sólo las relaciones sociales de las comunidades con la hacienda y la parroquia sino también la transición de un centro de poder a otro como resultado de la reorientación de las actividades productivas y reproductivas de las comunidades a partir de los cambios en la estructura agraria. Al final la fiesta se constituye en un objeto de conocimiento que articula en el discurso la memoria colectiva y da sentido al imaginario local y a las prácticas de sus antiguos actores que todavia luchan por ser escuchados.

Relaciones de poder en el mercado de Riobamba: transformaciones a partir de la implementación del mercado Mayorista

La presente tesis mostrará los impactos generados en la comercialización a nivel mayorista de la ciudad de Riobamba tras la creación y entrada en funcionamiento de la Empresa Municipal Mercado de Productores Agrícolas San Pedro de Riobamba – EMMPA-. Con el traslado a unas nuevas instalaciones y la entrada de la administración como un nuevo actor, las relaciones de poder configuradas de manera histórica entre los diferentes participantes se modificaron, pues no solo tuvieron que construir este nuevo espacio social, sino que paralelamente implicó una serie de reajustes en cuanto a prácticas, representaciones y estilos de interacción tradicionalmente arraigados. Dichos cambios redundaron en una serie de tensiones que se originan en la manera como fue diseñada y como ha sido administrada la empresa, y que evidencian de trasfondo las pérdidas y ganancias que vivieron cada uno de los agentes allí inmersos, en un espacio de constante pugna y confrontación como lo es el mercado. Así, desde una perspectiva conceptual que entiende al mercado como un campo en términos de Bourdieu, se analizarán los cambios operados al interior, estableciendo paralelos entre la situación descrita por Hugo Burgos a finales de los años sesenta, quien calificó al mercado como una institución colonialista, y lo que es posible identificar en la actualidad a partir de la información recopilada en el trabajo de campo. Se trata entonces de mostrar que lo sucedido en este espacio social es efecto de eventos precisos y coyunturales como la creación del mayorista, pero que también responden a transformaciones de la sociedad en general.

Convivencia educativa y relaciones de género en tres colegios particulares de Quito: miradas adolescentes

El tema planteado lo he considerado de actualidad debido a los acontecimientos suscitados en la ciudad de Quito en el año 2003 con los estudiantes de determinados colegios masculinos y femeninos en donde se observa mediante la prensa y medios de comunicación la resistencia de algunos adolescentes frente a la posibilidad de cambio de un modelo de educación masculino, femenino o mixto, al de ingresar en un sistema de coeducación, principalmente los estudiantes de los colegios considerados tradicionales tanto masculinos (Mejía, Montúfar) y femeninos (24 de Mayo) generando en principio una fuerte oposición a la idea de ser “mixtos”. Un aspecto que sobresale en dicha situación es la dimensión de género, debido a los diferentes comportamientos y actitudes observadas en los y las adolescentes de las instituciones secundarias, en los colegios de sexos separados, masculino o femenino. La educación mixta tiene que ver con el modelo liberal en el cual se garantiza iguales derechos a hombres y mujeres, la nueva propuesta es la coeducación conceptulizada como un espacio de convivencia de maestros, padres de familia, alumnos y profesores. Con estos antecedentes, se encuentra en debate la necesidad de la coeducación como medio para lograr un convivir de los dos géneros, y a la vez preparar adolescentes para una vida futura, en la universidad, trabajo, familia donde la coexistencia de los dos sexos es inevitable. En el proceso de la investigación y al convivir con los adolescentes, maestros y autoridades de tres colegios particulares de Quito pude mirar en forma directa mediante observación y entrevistas a profundidad, las relaciones de género y la reproducción de roles, valores, ideas y estereotipos desde la familia hacia las aulas, tomando en cuenta los supuestos culturales e imaginarios adolescentes con respecto a hombres y mujeres.

La disyuntiva ecuatoriana a futuro en sus relaciones comerciales con el norte: régimen de preferencias o zona hemisférica de libre comercio

El presente trabajo tiene como propósito fundamental el de dilucidar la disyuntiva que el Ecuador tiene a futuro en sus relaciones comerciales con el norte: si continuar amparados bajo la Ley de Preferencias Arancelarias Andinas (LPAA), que es temporal y de naturaleza precaria; o, aceptar el reto de integrarnos a la Zona Hemisférica de Libre Comercio (ZHLC) que, aunque responde a los intereses de los Estados Unidos, presta mayores garantías para los países en desarrollo por las razones económicas, jurídicas y políticas expuestas en este trabajo. Con tal propósito, en primer lugar, se reseña las tendencias actuales en la economía mundial, asi como los procesos de integración en América Latina desde la perpespectiva de sus vinculaciones con procesos mas amplios; para entonces examinar las implicaciones de la LPAA para el Ecuador, en el marco de la Iniciativa para las Américas, asi como el desempeño que ha registrado el comercio ecuatoriano en relación con los Estados Unidos, como preludio para ahondar en la naturaleza de los cambios que plantea el establecimiento de la ZHLC. Esto abarca un estudio del Tratado de Libre Comercio (TLC), firmado entre Estados Unidos, Canadá y México, como vehículo que impulsa la interrelación de los actuales modelos de integración; para lo cual, se analiza la adhesión de los demás países del continente a sus reglas, poniendo énfasis en la incorporación del Ecuador a la ZHLC al evaluar las ventajas que se vislumbran de su establecimiento. Finalmente, se examina qué ha hecho el Ecuador frente a éste desafío y sobretodo, cuál es el camino que le falta por recorrer.

Análisis sobre la importancia de construir un Régimen Internacional de Defensa del Consumidor. El caso ecuatoriano frente a Colombia y Perú: la vulnerabilidad e indefección del consumidor global, analizado desde las relaciones internacionales

Este trabajo de investigación, pretende presentar al consumidor global, como un grupo vulnerable y en estado de indefensión en un escenario internacional, donde parece imperar el poder de las transnacionales y el rol limitado del estadose ha sentido incapaz de reaccionar, ante los atropellos y daños que los consumidores atraviesan en un mercado global. La globalización neoliberal que surge desde finales de los años 70’s del pasado siglo XX, ha producido cambios en el ámbito internacional, tanto en el orden económico, político, cultural, ambiental, tecnológico y social. La globalización a su vez ha establecido un cambio en el rol de las compañías transnacionales y el ingreso de la sociedad civil global, al plano internacional. Los primeros ostentan un gran poder y organización frente a los segundos quienes están tratando de ingresar recién a los espacios internacionales de toma de decisiones. A través de la investigación, que se basa en su gran mayoría en las posiciones teóricas, puesto que la base empírica es limitada, sin embargo, se enfatiza, con ejemplos reales el verdadero entorno y se busca demostrar como el consumidor desde el siglo XX hasta la actualidad, está trabajando arduamente para que sus derechos sean considerados y reconocidos, primero dentro de la agenda nacional, luego regional y comunitario y en este momento se esfuerzan por la construcción de una defensa de tipo mundial.

El fundamentalismo islámico y las relaciones internacionales

Analiza, evalúa y plantea hipótesis sobre el fenómeno internacional del fundamentalismo islámico y su impacto en las relaciones internacionales contemporáneas a partir de un supuesto que es: el punto de vista de occidente visto como un movimiento político-religioso que usa medios violentos para conseguir sus fines y por el que ocupa un lugar importante en la agenda internacional de los países del Primer Mundo, debido a que cobra una fuerza inusitada a partir de la caída del Muro de Berlín, época en la cual el fracaso del marxismo y del liberalismo fungen como catalizador de su movimiiento. El integrismo islámico no constituye un fenómeno nuevo; en la época colonial ya hubo un islam politizado, comprometido en la lucha por la independencia nacional, encarnado en el grupo fundador de la ideología radical islámica 'Los Hermanos Musulmanes' en el Egipto de la revolución nasserista. El integrismo es un fenómeno que aparece como producto de una serie de circunstancias de orden religioso, económico, social y cultural, el cual ha conmocionado el mundo de las relaciones internacionales en una era altamente globalizada e inevitablemente interdependiente, ya que implica una reacción violenta contra el cambio abrupto de modo de vida de los países islámicos de la periferia, en donde las respuestas demagogas y proselitistas atraen a amplias capas de marginados. En esta medida, este fenómeno ha incursionado cíclicamente en un conflicto que ocupa uno de los puntos más importantes de la agenda internacional: el Conflicto del Medio Oriente, el cual desde hace medio siglo, ha tomado un cariz dramático, pues se intensifica la lucha entre árabes y judíos, entre islam y judaísmo, pues de la lógica del problema se deriva que el aspecto político se articule a lo religioso-nacional y surja la causa de la 'jihad' o guerra santa en el un lado y la defensa de los terriotorios sagrados en el otro, haciendo de este conflicto una amenaza a la paz y un peligro de expansión a nivel mundial, pues entran en conflicto intereses de Occidente y Oriente. En consecuencia, el tema de la presente tesis es importante en el esquema global de las relaciones internacionales, pues el interismo islámico no debe ser analizado solamente como un fenómeno religioso proveniente de una zona extraña con seres que profesan un credo extremista y mal comprendido, sino que abarca a todo un complejo sociológico que va del orden social al económico, que tiende a tornar violenta la política internacional entre Oriente y Occidente, pues la conceptición de vida del fundamentalismo viene a ser una lógica reacción a los errores cometidos por el modernismo, el materialismo y el secularismo de nuestra época. El problema teórico fundamental puesto en juego en la presente tesis es la radicalización del islam como producto de la relación entre religión, identidad nacional, Estado y política y la ruptura entre sí como consecuencia de la modernidad que se profundiza en los años 70.

Imago theātrum: el teatro como praxis expandida en las creaciones del grupo colombiano Mapa Teatro

Imago theātrum -el teatro como imagen, en latín- es una reflexión sobre el hecho teatral a partir de una aproximación a las prácticas escénicas de Mapa Teatro- Laboratorio de Artistas, principal exponente del teatro de vanguardia en Colombia. Desde su fundación los hermanos Heidi y Rolf Abderhalden Cortés, núcleo creativo del grupo, concibieron su proyecto desde una visión interdisciplinaria del fenómeno teatral, que apela tanto a su singularidad -lo vivo, lo visual, la experiencia, el encuentro, la presencia- como a la multiplicidad de dispositivos que lo rehacen, superando las fronteras que convencionalmente lo separan de otras artes. Las prácticas de Mapa Teatro apuestan por el reencuentro de lo escénico con lo real y lo vivencial. Esta concepción entra en choque con los fundamentos y praxis de un teatro eminentemente dramático, apoyado más en la textualidad que en la visualidad, en la mimesis, en la sumisión del espectador y del actor ante la Institución-Teatro y ante un régimen colonial de representación, en la separación escenario-público, en la mirada frontal y centrada, en las representaciones naturalistas, psicologistas y realistas. Desde los estudios teatrales este trabajo es un viaje por el teatro contemporáneo de la mano de artistas y autores que han resistido a ese teatro convencional y dominante, cuyo dispositivo dramático pasó al cine y la televisión. Las vanguardias teatrales del siglo XX y de lo que va del XXI en Occidente -las dramaturgias de la imagen, como las llama José A. Sánchez- generaron otras visiones del arte teatral: teatro posdramático, teatro en el campo expandido, teatro y artes vivas… Acogieron las rupturas de las artes plásticas e incorporaron los nuevos artefactos de la visión; se interesaron por las nuevas realidades sociales, las subjetividades, las marginalidades, lo micro-político, las nuevas sensibilidades y formas de asociación; y asumieron otras formas de creación, de escribir la escena con múltiples autores, con artistas y no artistas. El viaje pasa también por las tendencias teatrales en Colombia y se detiene así en las prácticas de Mapa Teatro, no para abordarlas en su totalidad y en toda su complejidad, sino para estudiar los procesos conceptuales, políticos y formales que, en mi opinión, han llevado a ampliar y reconfigurar la noción y la praxis del teatro en el país. De este modo Mapa Teatro recoge un legado artístico y cultural transgresor, lo resignifica, lo potencia y expande así el teatro en su efímero presente y hacia futuro.

Gestión de las relaciones con el cliente Caso: INGELEC S.H.

En el análisis situacional de la compañía INGELEC S.H. y la industria de clientes se identificó los factores claves de éxito como medio de investigación de los diferentes entornos: macro, meso y micro en los que la compañía interactúa, para ello se ejecutó matrices y estrategias intensivas e integrativas enfocadas a cimentar las bases del plan estratégico de gestión por servicios. Dentro del nuevo enfoque filosófico organizacional de la compañía INGELEC S.H. se tomo como referencia para el marco teórico a las herramientas estratégicas modernas de gestión por servicios desarrollando el camino a seguir para la implementación del modelo de gestión por servicios. La aplicación del modelo de gestión en la compañía INGELEC S.H. revolucionó la administración tradicional que se enfocaba directamente a los productos y servicios, dejando a un lado al cliente, sus necesidades y expectativas; es decir el nuevo modelo de gestión aplicado se fundamenta en el cliente hacia una efectividad y excelencia plasmada en la calidad del servicio.

Incidencia de los factores de riesgo psicosociales en la gestión de servicio al cliente en la empresa pública: el caso de la Dirección de Migración y Extranjería del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración, ciudad Quito

El propósito principal de este trabajo de investigación es el de identificar los Factores de Riesgos Psicosociales en la Sección de Visas para No-Inmigrantes del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración y analizar su incidencia en la gestión de servicio al cliente. De manera general, este trabajo de investigación se desarrolla en cuatro capítulos. El primer capítulo contiene aspectos teóricos referentes a la Seguridad, Higiene y Salud en las Organizaciones, donde se reflexiona sobre la situación actual ecuatoriana respecto a prevención de accidentes de trabajo y el déficit de información referida a factores de riesgo psicosociales. En un segundo capítulo se analiza a profundidad los tipos de riesgos psicosociales que podrían presentarse en el ámbito laboral y la necesidad de planificar programas de prevención y administración de riesgos psicosociales. En el tercer capítulo se visualiza al cliente y sus necesidades como indicadores que determinan el nivel de calidad de servicio. Por último, en un cuarto capítulo, se presenta un estudio de caso, en el que a través de la aplicabilidad de instrumentos de investigación, se identifican los riesgos psicosociales en la Dirección de Migración y Extranjería, Sección Visas para No-Inmigrantes y su posterior análisis de la relación con el servicio al cliente, para finalmente proponer un programa de prevención y administración de riesgos psicosociales que pueda ser aplicado en la Institución, con el fin de fomentar una cultura preventiva y generar un lugar con condiciones de trabajo óptimas para el recurso humano.