Participação dos Setores Organizacionais no Atendimento a clientes: Estudo de Caso de uma Instituição de Ensino Superior

Este estudo objetiva situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES), verificando-se esses Momentos em todos os setores administrativos. Os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, confrontando-se a opinião desses públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de treinamento de pessoal específico para essa finalidade, além dos gestores não estar cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem no atendimento por parte desses setores, observando-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

A organização da demanda em serviços públicos de saúde bucal: universalidade, eqüidade e integralidade em saúde bucal coletiva

RONCALLI, Angelo Giuseppe. A organização da demanda em serviços públicos de saúde bucal: universalidade, eqüidade e integralidade em Saúde Bucal Coletiva. raçatuba, 2000. 238p. Tese (Doutorado em Odontologia Preventiva e Social). Faculdade de Odontologia, Universidade Estadual Paulista “Júlio de Mesquita Filho”

O Desempenho dos Postos de Atendimento ao Trabalhador na Perspectiva dos Empregadores da Região Bragantina (SP)

Esta pesquisa tem como objetivo analisar a percepção dos empregadores acerca do desempenho do Posto de Atendimento ao Trabalhador (PAT) das cidades de Bragança Paulista,Atibaia e Itatiba. Consiste num levantamento de campo realizado com uma amostra de 100 clientes empresas. Conclui-se que os PATs são identificados com a intermediação de mão de obra pouco qualificada, já que a maioria dos candidatos que os procuram são pessoas de baixa renda e baixo nível de escolaridade. Esse fato pode estar indicando deficiência dos PATs, que não são reconhecidos pelas empresas como entidades adequadas para o suprimento de suas necessidades de pessoal nos mais diversos níveis. Mas pode também estar indicando a relevância social dos serviços dos PATs, já que para grandes contingentes de trabalhadores,eles constituem o principal, senão o único elo com o mercado de trabalho.

Qualidade do Atendimento na Administração Pública em Cabo Verde, o Caso do Instituto Nacional de Previdência Social na ilha de São Vicente

O trabalho apresenta o tema “ Qualidade do Atendimento Publico, tendo como ponto de partida a qualidade do serviço prestado no Instituto Nacional de Previdência Social, ilha de São Vicente. Tem como objetivo principal dar resposta à questão de partida que é, simultaneamente, o tema a desenvolver e o título do mesmo, ou seja avaliar o grau de satisfação dos utentes em relação a qualidade do atendimento prestado pelo Instituto Nacional de Previdência Social (INPS) em São Vicente, com a finalidade de conhecer melhor a qualidade do serviço prestado por essa Instituição Pública e contribuir com informações que possam ser efetivamente úteis e capazes de desencadear ações de melhoria ao nível do atendimento publico na referida instituição. Face à responsabilidade assumida, tentou-se proceder a investigação e análise dos aspetos considerados mais relevantes, de forma a encontrar soluções para a melhoraria da qualidade no atendimento aos utentes do INPS na ilha de São Vicente. Para o efeito, a metodologia do estudo foi orientada pela pesquisa bibliográfica e exploratória centrada nas contribuições teóricas de vários autores, a respeito da qualidade de atendimento nas organizações e os fatores que o influencia, em livros, artigos publicados e sites da internet. Recorreu-se ao Modelo SERVQUAL para a avaliação da perceção e expetativa dos utentes do INPS sobre a qualidade de serviço prestado.

Gestão do Acidentado de Trânsito em São Vicente: a pertinência de um Enfermeiro Urgentista no atendimento pré-hospitalar

A incidência dos acidentes de trânsitos em Cabo Verde acompanha a tendência mundial, sendo uma das primeiras causas de morte nos jovens; nos anos 2010 a 2012. Este estudo tem como objetivo caraterizar o atendimento pré-hospitalar às vítimas de trauma, decorrentes de acidentes de trânsito, em São Vicente, no que se refere ao perfil das ocorrências, identificando a inserção da enfermagem nesse campo. O trabalho de pesquisa carateriza-se como um estudo de carater qualitativo, descritivo e exploratório. Durante a sua realização, os dados foram obtidos por meio de entrevistas semi-estruturadas, dirigidas a seis (6) dos enfermeiros do serviço de Banco de Urgência do Adulto do Hospital Batista de Sousa. E Sendo que no atendimento pré-hospitalar em Cabo Verde, temos a participação apenas dos bombeiros e da polícia nacional de trânsito, foram entrevistados, cinco (5) bombeiros do corpo de bombeiros de São Vicente e mais quatro (4) policiais que trabalham na esquadra de trânsito. Na análise do conteúdo constatou-se que a organização do trabalho no atendimento pré-hospitalar segundos os entrevistados não se efetua de forma interdisciplinar, mas que na visão destes a inserção de enfermagem no ambiente pré-hospitalar seria essencial na prestação de cuidados às vitimas decorrentes de acidente de viação. A relação entre os atores envolvidos nessa abordagem constatou-se que se trata de uma relação muito superficial e que não se chega ao perto do profissionalismo, pelo não uso da linguagem técnica entre estes. E os dados analisados revelam a relevância do atendimento ás vitimas de acidentes de trânsito, mostrando a necessidade de aprofundar conhecimentos nessa área e investir em formações e qualificação dos atores, bem como a estruturação do trabalho baseado em interdisciplinaridade.

Humanização do atendimento à criança na atenção básica: visão dos profissionais

Objetivou-se compreender a humanização do atendimento à criança na Atenção Básica na visão dos profissionais. Estudo qualitativo, realizado em uma Unidade de Saúde da Família de Natal-RN, Brasil. Dezesseis profissionais responderam a um formulário contendo questões referentes ao atendimento à criança, à humanização e às práticas realizadas para humanizar o atendimento. Os dados foram categorizados por temas e analisados a partir dos princípios da Política Nacional de Humanização. Para os profissionais, humanizar o atendimento envolve acolher, escutar, aconselhar sobre o que está sendo realizado com a criança, valorizar a família, e tornar o sujeito ativo no atendimento, mesmo que de forma incipiente. A maioria dos profissionais descreveu atendimento que valorizava parte dos princípios da política de humanização, mesmo com dificuldades para implementá-los na rotina. Requer, portanto, estímulos e atualização dos profissionais para uma postura autocrítica sobre o atendimento

Estudo comparativo entre o código deontológico português de Medicina Dentária e o código de ética odontológico brasileiro

A Medicina Dentária é uma área da medicina em que os profissionais podem realizar procedimentos cirúrgicos invasivos e prescrever formulações farmacológicas de maneira autónoma, a partir de diagnósticos realizados por eles próprios. O exercício das atividades médicas deve ser pautado em princípios éticos, legais e na compreensão da realidade social, económica e cultural do local onde exercem os profissionais. Para tanto, o estudo dos Códigos Deontológicos e dos Códigos de Ética e Deontológicos são importantes instrumentos na busca por este paradigma de conduta. O Objetivo deste trabalho de pesquisa pretende comparar o Código Deontológico de Medicina Dentária em Portugal com o Código de Ética Odontológica Brasileiro, buscando diferenças e semelhanças. Realizou-se uma revisão bibliográfica do Código Deontológico Português e do Código de Ética Odontológica Brasileiro, utilizando-se dos próprios códigos, livros e artigos pertinentes ao estudo. Pode-se verificar que ambos os códigos são Completos. O Código Deontológico Português é complementado por Regulamentos internos da Ordem dos Médicos Dentistas. Existem temas específicos no Código Brasileiro que não estão presente no Código Português.

A organização da demanda em serviços públicos de saúde bucal: universalidade, eqüidade e integralidade em saúde bucal coletiva

RONCALLI, Angelo Giuseppe. A organização da demanda em serviços públicos de saúde bucal: universalidade, eqüidade e integralidade em Saúde Bucal Coletiva. raçatuba, 2000. 238p. Tese (Doutorado em Odontologia Preventiva e Social). Faculdade de Odontologia, Universidade Estadual Paulista “Júlio de Mesquita Filho”

Idosos em atendimento ambulatorial: adesão á terapêutica medicamentosa e fatores relacionados.

A adesão à terapêutica medicamentosa por idosos é um fenômeno dependente de fatores diversificados. Defende-se como tese: A adesão aos medicamentos prescritos em idosos em atendimento ambulatorial apresenta-se relacionada aos fatores referentes às características: demográficas, socioeconômicas; dos serviços de saúde, dos profissionais de saúde; das condições de saúde; da terapêutica medicamentosa; comportamentais. Esses fatores estão relacionados aos principais motivos referidos pelos idosos para aderirem ou não aos medicamentos prescritos. Foram objetivos: identificar na literatura brasileira e estrangeira a prevalência de adesão à terapêutica medicamentosa e os fatores relacionados em idosos; caracterizar os idosos em atendimento ambulatorial em um hospital universitário no Rio Grande/RS, Brasil, quanto às características demográficas, socioeconômicas, condições de saúde e uso de medicamentos; identificar os motivos referidos por estes idosos que levavam à adesão/não adesão à terapêutica medicamentosa; verificar a prevalência de adesão à terapêutica medicamentosa nestes idosos; verificar se há associação entre adesão à terapêutica medicamentosa e fatores demográficos, socioeconômicos, condições de saúde, terapêutica medicamentosa e fatores comportamentais destes idosos. Pesquisa realizada por meio de uma revisão integrativa da literatura e de um estudo quantitativo. Na revisão integrativa selecionaram-se 49 artigos e os fatores identificados foram organizados nas categorias: demográficas e socioeconômicas; sistema e profissionais de saúde; condições de saúde; terapêutica medicamentosa; comportamentais. O estudo quantitativo foi exploratório, descritivo, transversal, realizado em um serviço ambulatorial de um hospital universitário no Rio Grande/RS, Brasil. Participaram 107 idosos que responderam ao instrumento para caracterização do idoso e dos fatores relacionados à adesão à terapêutica medicamentosa; ao Miniexame do Estado Mental; à Escala de Medida de Adesão aos Tratamentos. A coleta de dados foi realizada em novembro de 2013. Realizou-se análise estatística descritiva e inferencial. Verificaram-se mais idosos do sexo feminino, na faixa etária entre 60-69 anos. A doença mais prevalente foi a Hipertensão Arterial e a média de uso de medicamentos por dia foi de 4,8. Querer sentir-se bem/manter a saúde e querer controlar a doença e os sintomas foram os motivos para aderir à terapêutica medicamentosa prescrita. A ocorrência de reação adversa e falta de condições financeiras foram os motivos para não aderir. A prevalência de adesão à terapêutica medicamentosa foi de 86,9%. Houve associação entre a adesão e receber orientações do médico sobre como tomar os medicamentos, ter reação adversa, acreditar que os medicamentos são importantes para manutenção da saúde e ter vontade de não tomar os medicamentos. A tese é confirmada em parte: a adesão aos medicamentos prescritos em idosos em atendimento ambulatorial apresenta-se relacionada aos fatores referentes às características: dos profissionais de saúde; das condições de saúde; da terapêutica medicamentosa; comportamentais. Esses fatores estiveram relacionados aos principais motivos referidos pelos idosos para aderirem ou não aos medicamentos prescritos. Por outro lado, a adesão não apresentou relação com os fatores demográficos e socioeconômicos, embora as condições financeiras tenham sido referidas pelos idosos como um motivo que leva à não adesão.

Violência contra a mulher: estudo das ocorrências registradas na Delegacia Especializada de atendimento às mulheres – Rio Grande-RS

Introdução: no Brasil, a violência contra a mulher foi reconhecida somente com a Convenção Belém do Pará, em 1995. A partir daí, inúmeras medidas para prevenção e combate foram instituídas, entre elas a criação das Delegacias Especializadas de Atendimento às Mulheres (DEAM) e a Lei Maria da Penha. No entanto, muitas mulheres ainda são vitimadas, na maioria das vezes dentro do próprio lar. Objetivos: delinear o perfil das mulheres vítimas de violência; identificar as formas de violência registradas na DEAM da cidade do Rio Grande/RS; identificar os motivos que levam à prática da violência e descrever os atos violentos perpetrados, por parceiro íntimo, às mulheres que registraram ocorrência na DEAM. Metodologia: estudo documental, quanti e qualitativo, de natureza exploratória, descritiva e delineamento transversal. Fizeram parte do estudo todas as ocorrências cujas vítimas eram mulheres com 18 anos ou mais. O espaço temporal adotado estendeu-se de agosto de 2009, quando foi implantada a delegacia, a dezembro de 2011. Os dados foram coletados entre outubro de 2011 e março de 2012. Para a coleta, foi elaborado e aprovado, após testagem, um instrumento contendo informações acerca do agressor, da vítima, bem como do tipo de violência praticada. Os dados foram digitados em planilhas do tipo Excel. A análise quantitativa foi efetuada por meio de estatística descritiva e do software estatístico SPSS versão 17.0. Para o estudo qualitativo utilizou-se a análise de conteúdo. Esse projeto foi aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa na Área da Saúde, da Universidade Federal do Rio Grande sob Parecer no 137/2011. Resultados: estão descritos em dois artigos. Analisaram-se 902 ocorrências policiais evidenciando-se que a maioria das vitimas eram mulheres brancas, jovens, com baixa escolaridade. Ainda foi possível identificar que o Centro da cidade ocupou a segunda posição como local de moradia das vítimas, desmitificando a idéia de que a violência predomina na periferia. A violência física prevaleceu nos registros notificados, seguida do descumprimento de ordem judicial. Além disso, encontrou-se a reincidência de denúncias, o que pode estar atrelado à morosidade judicial. Observou-se também, que existem diversos motivos desencadeadores da violência, no entanto todos eles apresentam como pano de fundo as questões associadas ao gênero. A simultaneidade da violência bem como a extensão aos filhos, família e sociedade retratam a gravidade do fenômeno e a necessidade de se rever a resolutividade das medidas protetivas e das penas atribuídas aos agressores. Conclusões: este estudo expôs, parcialmente, a situação da violência contra a mulher no município, pois se sabe que existem muitos casos velados que não chegam a ser notificados. Entretanto, evidenciou-se o predomínio da violência física cometida por parceiro íntimo repercutindo em graves consequências à vida das vítimas. Assim, julga-se ímpar a implementação de uma rede efetiva de apoio a essas mulheres bem como a atuação de equipe multidisciplinar capacitada, coesa e sensível ao problema, incluindo os profissionais da saúde, que precisam, ainda, estar ciente da obrigatoriedade da notificação compulsória, fundamental para a formulação de novas políticas públicas de combate e prevenção a esse fenômeno.

Relevância no atendimento do idoso portador de diabetes mellitus tipo 2 em Medicina Dentária

A saúde oral na terceira idade é um fator indispensável para o envelhecimento saudável e uma boa qualidade de vida. O tratamento médico dentário não se resume apenas na cura de lesões já existentes, e é necessário promover um programa preventivo, que vise controlar a incidência de problemas médico dentários, um programa curativo para tratar os problemas presentes e também a procura de um programa educativo servindo de apoio para as demais ações. O paciente idoso requer uma atenção maior durante o tratamento, por isso é preciso que o Médico Dentista conheça adequadamente a saúde geral dos idosos, pois estes podem apresentar um quadro de saúde complexo e serem portadores de diversas patologias crónicas e serem poli-medicados. São necessários cuidados especiais na consulta e uma correta anamnese desses pacientes, realizando um exame clínico oral detalhado apoiada por exames complementares. O objetivo principal do presente estudo é analisar as condições clínicas dos idosos portadores de Diabetes Mellitus e as suas complicações orais e ainda a sistematização de procedimentos de forma protocolada para o atendimento médico dentário de idosos portadores desta patologia.

O ciclo de vendas, atendimento e satisfação do cliente

Mestrado em Gestão e Empreendedorismo