Empreendedorismo e supervisão educacional : do plano de negócios ao projeto pedagógico, na escola privada de Ensino Fundamental I

Certamente empreender é um dos grandes sonhos do ser humano, os motivos são vários. Assim, segundo Bernardi (2003, p. 66), é possível elencar algumas razões pelas quais as pessoas iniciam um negócio, como lucro, necessidade de realização pessoal, implementação de ideias, independência, fuga da rotina profissional, maiores ganhos, entre outros. Porém, estatisticamente comprovado em 2010, o SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio à Pequena e Média Empresa divulgou estudo dando conta de que a cada 100 empresas abertas no Brasil, 58% não completam cinco anos e acabam ficando pelo caminho. Nesse mesmo estudo, o SEBRAE aponta como um dos principais fatores dessa mortalidade a falta de planejamento, a falta de controle de fluxo de caixa, a falta de avaliação de custos e de técnicas de marketing, entre outros. Certamente o conhecimento técnico e a vivência na área educacional somados à oportunidade, fazem com que o empreendedor decida abrir ou fundar uma escola. A preocupação em dar o melhor de si para que o empreendimento seja um sucesso é, na maioria das vezes, notória, e as escolas exigem uma técnica pedagógica que, se o empreendedor for do ramo, ou seja, tiver formação técnica, terá boas possibilidades de sucesso. Porém, como todo empreendimento, os investimentos envolvem administração de recursos (materiais, humanos, financeiros, econômicos), controles, apuração de resultados, metas planejadas, revisão de metas a todo tempo e, para tanto, faz-se necessário o conhecimento técnico da área administrativa, com o objetivo de dar andamento, continuidade e sustentabilidade ao empreendimento. Nossos estudos permitiram constatar que as escolas, assim como a maioria dos empreendimentos realizados em outros setores, sofrem carência das técnicas de administração. Embora haja modelos de administração e controles, os empreendedores pesquisados ignoram a existência dessas técnicas e administram suas escolas de forma empírica, sem nenhuma técnica, observando apenas o projeto pedagógico e o plano escolar, cuja implantação é exigência legal para o funcionamento da escola.

Importância da formação modular certificada em diferentes papéis de vida : perceções de adultos em formação num centro de novas oportunidades

Em Portugal, os Centros de Novas Oportunidades (CNO), com o processo de reconhecimento, validação e certificação de competências (RVCC) e a formação modular certificada, têm assumido um papel de destaque no quadro da aprendizagem ao longo da vida. Com o objetivo de avaliar a importância atribuída por adultos, em formação num CNO, à formação modular certificada (FMC), foi realizado um estudo com adultos (N=28), desempregados, beneficiários de rendimento social de inserção (RSI) e encaminhados pelo Instituto do Emprego e da Formação Profissional, para um processo de certificação, na área das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC), no CNO de uma escola secundária em Vila Nova de Gaia. Foi usada a técnica do questionário para avaliar as percepções acerca da importância da formação em diferentes papéis de vida. Para a análise estatística, utilizamos o “Statistical Package for the Social Sciences” (SPSS - versão 19.0). A amostra foi constituída por 28 indivíduos, dos quais 19 são do sexo masculino, maioritariamente com idades entre os 55 e 64 anos, com o 4.º ano de escolaridade, casados e com 2 filhos. Colocamos como hipóteses haver diferenças na valorização da formação ao nível da dimensão pessoal, familiar e profissional, entre o início e o fim da formação. Verificámos que existem diferenças na valorização da formação naquelas dimensões da existência dos sujeitos. Refletimos sobre os resultados em face da pesquisa teórica efetuada. Por fim, apresentamos as limitações deste trabalho e pistas para futuros estudos.

A qualidade de vida na população idosa do concelho da Sertã : estudo exploratório

O presente estudo debruçou-se sobre a Qualidade de Vida na População Idosa do Concelho da Sertã, em diferentes contextos habitacionais: em regime de instituição (lar ou centro de dia) e em regime de residência própria sem estarem associados a qualquer instituição. Trata-se de um estudo exploratório, com dois objectivos principais: 1) conhecer e comparar a qualidade de vida dos idosos do concelho da Sertã em diferentes regimes habitacionais; 2) construir um questionário de avaliação da qualidade de vida no idosos, que englobe as 8 grandes dimensões da qualidade de vida no idoso: 1) Bem Estar Emocional, 2) Relações Interpessoais, 3) Bem Estar Material 4) Desenvolvimento Pessoal, 5) Bem Estar Físico, 6) Auto-determinação 7) Inclusão Social, 8) Direitos e, a avaliação global da qualidade de vida. Foi utilizada uma amostra de 60 idosos do concelho da Sertã, escolhidos aleatoriamente, com idade superior a 65 anos. Foram entrevistados, através do questionário construído pela investigadora, 30 idosos institucionalizados (idade média: 82; 40% mulheres) e 30 idosos sem estarem associados a qualquer instituição (idade média: 75,23; 33,3% mulheres). Os primeiros revelam maior percepção de boa qualidade de vida, atribuindo à Instituição um contributo positivo e fundamental no seu “bem-estar físico” e nas “relações interpessoais”. Os idosos que se encontram sem qualquer apoio institucional, revelam menor satisfação na sua qualidade de vida, principalmente no âmbito do “bem-estar físico”, do “bem-estar emocional”, da “inclusão social” e das “relações interpessoais”.

Reencantar a educação : a educação básica e a ressocialização dos presos

Esta dissertação teve como objetivo descrever a educação básica no contexto do sistema penitenciário de Salvador em termos de processos educacionais e da Proposta Político-Pedagógica (PPP) com vistas à ressocialização do preso. Especificamente: a) descrever a realidade educacional do sistema penitenciário; b) analisar o processo educacional, método em termos de restauração pessoal, quanto à ressocialização do apenado. Em termos de percurso metodológico, quanto à natureza da pesquisa, trata-se de um estudo qualitativo. Organizou-se a dissertação, dando-lhe coerência e direção. A fundamentação teórica foi organizada delimitando-se os pontos essenciais da investigação. Em termos de tipo de pesquisa qualitativa, trata-se de estudo de caso, o qual vai-se valer, em termos de coleta de dados, da observação, entrevistas, narrativas e análise de documentos. Há que se observar que se torna difícil a situação de reintegração social do regresso, principalmente no tocante à sua recolocação profissional, pois vive-se hoje a realidade de um desemprego generalizado com elevado contingente de trabalhadores desempregados, e que ainda na maioria das vezes ainda contam com experiência profissional. A situação torna-se difícil para uma pessoa que traz consigo o estigma de ex-presidiário, e que na maioria das vezes não tem qualquer qualificação profissional. A „recuperação‟ do preso passa pela manutenção de sua referência com o mundo exterior, tais como a família, o meio de trabalho, o bairro onde reside. Quanto mais essas referências forem afastadas (e o são), mais difícil será sua readaptação posterior à sociedade. Pode ser que, após um longo período, adaptado pelas forças de sua instituição total, o mesmo já não consiga se adaptar a uma sociedade livre.

Os itinerários de Reintegração Social de adolescentes privados de liberdade em Teresina - Piauí, Brasil

A dissertação “Reintegração Social de Adolescentes Privados de Liberdade em Teresina” tem como objetivo analisar como se materializam os itinerários de reintegração social de adolescentes privados de liberdade e inseridos no Centro Educacional Masculino (CEM), em Teresina, Estado do Piauí, tendo sido considerada para a análise dos dados a articulação entre as possibilidades e oportunidades oferecidas aos adolescentes e as suas reais necessidades, desejos e sonhos para uma reintegração segura ao meio social. A pesquisa foi desenvolvida na cidade de Teresina, junto aos adolescentes envolvidos com a prática de atos infracionais, sentenciados judicialmente e submetidos à Medida Socioeducativa de Internação, que segundo a Lei Brasileira n. 8.069 de 13 de Julho de 1990 – Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA), as pessoas que compõem esse segmento da sociedade brasileira são consideradas sujeitos de Direitos e se encontram em situação peculiar de desenvolvimento pessoal e social. Os resultados apresentados revelam que o programa oficial de reintegração social de adolescentes do Piauí apresenta uma proposta de trabalho elaborada dentro do modelo determinado pelo ECA. Porém o desenvolvimento do trabalho de modo geral não ocorre de forma a garantir o que teoricamente apresenta, isto é, ações concretas que garantam o desenvolvimento psicossocial dos jovens, pois verificamos uma visível desarticulação entre necessidades e ofertas de oportunidades, bem como, a ausência de um grupo formado concretamente de educadores preparados para propor e executar ações que ofereçam meios para o adolescente moderar-se e viabilizar-se como pessoa e cidadão produtivo e assim poder construir seu projeto de vida e garantir seu retorno seguro ao meio social, familiar e comunitário.

A utilização do computador, como ajuda técnica, para estimular e reforçar as aprendizagens de um aluno com necessidades educativas especiais, na aprendizagem da leitura e da escrita

Este projecto de intervenção fundamentado nos pressuspostos e nos procedimentos da investigação-acção, centrou-se na utilização do computador, como ajuda técnica, e teve como objectivo estimular e reforçar as aprendizagens de um aluno com necessidades educativas especiais, na aprendizagem da leitura e da escrita, no âmbito da língua portuguesa e da socialização, em ambiente inclusivo. E foi a letra que utilizámos para identificar o aluno, que apresentava dificuldades de aprendizagem na leitura e na escrita, frequentava o 4º Ano, embora, de acordo com a sua professora, estivesse ao nível do 2º ano. Como as interacções na turma e com a turma são essenciais para a aprendizagem de todos, propusemo-nos implementar actividades específicas para o desenvolvimento da aprendizagem da leitura e da escrita de todos os alunos do turma e, particularmente, do aluno E, favorecendo as competências sociais de todos os alunos. Os objectivos definidos para o aluno E, bem como as actividades realizadas tendo o computador como recurso, permitiram-lhe fazer aprendizagens significativas nas competências académicas, tanto na leitura como na escrita. As actividades realizadas na sala de aula, permitiram que o aluno E se interessasse e conseguisse fazer parte das mesmas e principalmente da aprendizagem. Como tal foram usadas em sala de aula, abrangendo a turma numa aprendizagem conjunta e não diferenciada. Consideramos que esta intervenção permitiu uma mais-valia no nosso percurso e enriquecimento pessoal e profissional, consciencializando-nos para a importância de continuarmos a desenvolver estratégias que favoreçam sempre aprendizagens inclusivas para os alunos, não só com dificuldades de aprendizagem mas para todos os alunos com ou sem necessidades educativas especiais.

A gestão por processos como fator diferencial na usabilidade de recursos tecnológicos dentro dos empreendimentos virtuais

O presente estudo propõe-se a discutir a questão da utilização da gestão por processos para o melhor tratamento da usabilidade de tecnologia dentro das organizações. Normalmente as organizações utilizam o que chamamos de gestão funcional e esse tipo de administração apresenta uma série de situações divergentes da gestão por processos, as quais serão mostradas e analisadas. Será também retratado o papel do gestor no desempenho desta função e as vantagens do trabalho em equipe. A seguir serão abordadas considerações sobre tecnologia, cujo objetivo é o entendimento necessário às condições que serão contempladas no cruzamento de ideias com a gestão por processos. O trabalho trará ainda considerações teóricas sobre organizações virtuais e empreendedorismo para que se possa melhor conhecer o cenário onde o alinhamento final das ideias desse estudo será abordado, envolvendo gestão por processos, tecnologia e empreendimentos virtuais. O trabalho mostrará uma pesquisa baseada na observação pessoal e na aplicação de entrevista junto a duas empresas de sucesso que atuam no mercado de empreendimentos virtuais no Estado do Pará. O objetivo desta prática é identificar a utilização e aplicabilidade dos princípios de uma adequada gestão tecnológica discutida e sugerida por esse estudo, comprovando sua eficiência nos negócios organizacionais virtuais.

O ensino religioso em Franz Rosenzwieg

Frente a discussão que se apresenta sobre “Ensino de Religião”, essa comunicação pretende propor uma reflexão a partir do pensador Franz Rosenzweig (1886-1929). Partindo do pressuposto que a religião se dá na experiência concreta, Rosenzweig terá como preocupação principal o ensino religioso, o que transforma uma possível teoria da religião em uma pedagogia da religião, pois, para ele, compreender judaísmo é praticar judaísmo. O objetivo de Rosenzweig não é validar o judaísmo – a religião. É a experiência pessoal que funda seu pensamento e esta experiência é expressa na linguagem do judaísmo.

De Generalista a Especialista : Motivações para a formação especializada em enfermagem : o caso das organizações de saúde públicas, na sub-região oeste do distrito de Lisboa

O presente estudo, enquadrado na área de gestão de recursos humanos, tem como principal objectivo identificar os factores motivacionais que orientam a adesão à especialização, no grupo profissional dos enfermeiros. Trata-se de um estudo de natureza exploratória, transversal, descritivo, analítico, comparativo e quantitativo. A população do estudo foi o grupo de enfermeiros portugueses, sendo a sua amostra composta por 150 enfermeiros. Este grupo foi seleccionado a partir de um processo de amostragem probabilística estratificada, sem reposição. O instrumento de recolha de dados foi o inquérito por questionário. Para o efeito usou-se o questionário da motivação para a formação (QMF) de Carré (2001), tendo sido já adaptado para a população portuguesa por Correia (2009). A formação contínua é uma condição importante no desenvolvimento do indivíduo, quer a nível pessoal, quer a nível profissional; assim como no desempenho da organização onde o indivíduo exerce a sua profissão. O presente trabalho pretende, assim, identificar os factores motivacionais na função de enfermeiro, e que conduzem à adesão da especialização, em particular ao Curso de Pós-Licenciatura em Enfermagem. Numa primeira parte, faz-se a definição e avaliação da função, desenhando-se um mapa de competências; identificando-se, em paralelo, os motivos/expectativas que levam estes profissionais da saúde à especialização desta mesma escala. Decorrente dos resultados obtidos, o presente trabalho conclui que as duas principais motivações dos enfermeiros para a frequência do CPLEE são a motivação extrínseca Operacional Pessoal e a motivação extrínseca Operacional Profissional. Foi ainda possível determinar que a idade, o género, o vínculo à instituição e a situação financeira também têm um papel decisivo no que concerne à motivação dos enfermeiros para a frequência do CPLEE. Este estudo permitiu ainda consolidar o questionário da motivação para a formação desenvolvido por Philippe Carré, aplicado à população portuguesa, de forma a analisar a motivação dos enfermeiros portugueses para a frequência do CPLEE. Quanto às implicações práticas, pretende-se contribuir para o desenvolvimento e melhoria das práticas de recursos humanos no sector da saúde. Balança-se aqui, consequentemente, um equilíbrio entre o diagnóstico organizacional, e a prescrição prática. Potencialmente, poderá servir de roadmap para áreas como o recrutamento e selecção, gestão de carreiras, formação e desenvolvimento, desenho de trabalho e de funções; e, adicionalmente, para uma melhor gestão académica do ensino pós-graduado, na carreira da enfermagem.

Para uma política de preservação do património industrial em Portugal

Sabemos todos os que aqui nos encontramos que o “choque do futuro” que é o nosso presente levou muita gente a olhar para o passado.De facto, nesta nossa época de revolução electrónica, das auto-estradas da informação e da desindustrialização, muitos se sentem atraídos com curiosidade e, até, com alguma nostalgia, pelo tempo, pelos vestígios, pelos testemunhos das origens da época industrial que marcou a Europa e o mundo inteiro nos últimos séculos.De resto, o impacto aos níveis pessoal e social que a progressiva automação e as outras aplicações da electrónica vêem causando nos nossos dias e o seu reflexo no plano do imaginário colectivo, não hão-de ser menores, nem muito diferentes do que foram séculos atrás, o impacto causado pelo trabalho das primeiras máquinas ou pela passagem das primeiras composições do caminho de ferro a uma velocidade “estonteante”, quando a sociedade se confrontava ainda com uma tecnologia cujo padrão era a medida do homem.

Facebook e inovação pedagógica : um projeto de autoformação

A investigadora fixou o objetivo de se atualizar a nível profissional, por autoformação. Considera ser relevante para o ensino que se aposte em estratégias /atividades inovadoras sob um ponto de vista pedagógico, assentes nas novas tecnologias. Neste contexto, a questão de partida foi: como pode a docente inovar na sua prática pedagógica com impacto no desenvolvimento das suas competências digitais e profissionais? Pode inovar, explorando, a nível educativo, as caraterísticas de uma rede social como o Facebook, que é intuitiva e permite o acesso por computador. Além disso, aposta na natureza ubíqua, desenhada para Tablet ou telemóvel, em mobilidade. Possibilita a comunicação síncrona e assíncrona. Pode ser rentabilizada em dois níveis: no da Web 1.0, para pesquisa e arquivo; e no da Web 2.0, para criação/cocriação. Nesta investigação, o paradigma da Web 2.0 facultou a conceção de uma Wiki e de outros produtos criativos. Sendo inábil em tecnologia digital, a docente investigadora pretendeu inverter a situação ao começar pelo Facebook, que se revelou uma forma muito pragmática de ir aprendendo, paulatinamente, a operar outras ferramentas digitais e de consolidar uma autoformação em espiral ascendente. O Trabalho de Projeto, de que ora se lavra este relatório, seguiu a metodologia de investigação-ação, pelo modelo de Whitehead (1989). Foram cinco fases distintas: desde a identificação do problema até à sua superação, passando pelas fases intermédias de planificação do trabalho e de implementação. A última fase foi a reformulação, isto é, a planificação do ano letivo seguinte, com base na experimentação anterior e nos resultados obtidos. Dos resultados obtidos, destacam-se os seguintes: os discentes empenharam-se nas inovações digital e pedagógica porque compreenderam que a docente as concebeu para eles e eram adequadas às suas capacidades; elucidaram a docente, quando esta teve dúvidas de ordem digital; aprovaram o método eclético que concilia o tradicional com o moderno, sem exageros; apreciaram que a docente se implicasse, conferindo um cunho pessoal às aulas; aceitaram bem a entrada do Facebook em meio escolar, com a associação do telemóvel, para partilha de informação e de conhecimento; o Facebook ajudou a docente a desenvolver as aprendizagens tecnológicas e a comunicar com os alunos; os intervenientes reconheceram que podem criar produtos propositadamente para exibir na página, entrando portanto, na Web 2.0.

Promoção da literacia matemática no pré-escolar com o apoio da tecnologia educativa

O projeto “Promoção da Literacia Matemática no Pré-Escolar com o apoio da Tecnologia Educativa” traduz a investigação realizada junto de um grupo de crianças do pré-escolar com 3/4 anos e dos seus pais e encarregados de educação, numa instituição educacional privada, em Lisboa. Objetiva-se a promoção de competências matemáticas na educação pré-escolar, seguindo as orientações científicas nacionais e internacionais, de que a matemática é a ciência do padrões. O segundo grande objetivo do projeto visa promover a colaboração dos pais na educação pré-escolar dos seus filhos. O Programme for International Student Assessment [PISA] refere que todo e qualquer indíviduo deve ter a possibilidade de adquirir uma literacia matemática crítica ao longo da sua vida, por forma a aplicá-la na sua vida pessoal, social e profissional. A Literacia Matemática vem contrariar a associação da matemática à manipulação arcaica dos símbolos matemáticos sem conexão e relação entre si. Mais do que dominar um conteúdo, a Literacia Matemática Crítica traduz-se nas competências que um aluno desenvolve na resolução de problemas, no relacionamento de conceitos e conteúdos, na identificação de estratégias de resolução ou na comunicação com os demais numa linguagem matemática escrita/oral. O segundo ponto do projeto objetiva promover e estimular a colaboração dos pais e encarregados de educação com a escola. Pretende-se que ambas as entidades mediadoras da construção de conhecimeto da criança possam comunicar e estabelecer estratégias de ação relativamente à educação da criança, como parceiros educativos. Os recursos tecnológicos evoluem de dia pra dia e estão acessíveis aos pais, filhos e escolas, pelo que podemos aspirar que estes possam contribuir para a parceria educativa. Em ambiente pré-escolar, pretende-se desenvolver atividades que visem objetivos matemáticos em simultâneo com a exploração do computador, periféricos e de um software desconhecido. Escolhemos um software de edição de imagem, estabelecendo um paralelo entre a pintura virtual e a pintura tradicional. Metodologicamente, a investigação assenta num estudo qualitativo, tendencialmente investigação-ação, combinando e articulando técnicas de pesquisa como a observação participante, as conversas informais com a educadora, os elementos da direção, os pais/encarregados de educação, e a análise documental. As planificações das atividades visaram a concretização dos objetivos propostos para a intervenção. No processo cíclico de investigação-ação foram identificadas dificuldades nas crianças, relativamente à matemática e ao software, pelo que, a cada ciclo, foram definidas estratégias que visassem a construção de processos de desenvolvimento na criança. As estratégias educativas assentaram essencialmente na abordagem matemática dos padrões, na planificação cuidada das atividades distintas para crianças e para pais, na utilização de recursos tecnológicos, como sejam o computador, um software de edição de imagem, o email e a webpage da escola.

Infeções associadas aos cuidados de saúde

Este trabalho aborda como principal tema as infecções associadas aos cuidados de saúde. As infecções associadas aos cuidados de saúde são um problema de saúde pública cuja incidência tem aumentando nos últimos anos. Em primeiro lugar é feita uma referência às IACS com maior prevalência em Portugal. As infecções mais frequentes são a pneumonia associada ao ventilador, a infecção do trato urinário associado ao cateter, a infecção do local cirúrgico e a infecção da corrente sanguinea associada a cateter. O aparecimento destas é favorecido pela utilização de dispositivos médicos, pelo facto de o doente apresentar co morbilidades, pela insuficiente lavagem das mãos por parte dos profissionais de saúde e através do grande consumo de AB. O consumo mundialmente excessivo de AB mundialmente nos últimos anos leva à pressão seletiva dos microrganismos favorecendo a multiplicação e disseminação de estirpes resistentes. O ECDC reporta que na europa morram 25 000 pessoas todos os anos devido às resistências bacterianas [1]. Desta forma deve ser feito um uso racional dos AB, deve-se usar AB cujo espetro de acção seja curto e deve, também, ser feita a identificação do microrganismo permitindo a adequação da terapêutica. Com a crescente preocupação do risco, que representam as estirpes resistentes, têm sido desenvolvidos programas de vigilância epidemiológica (VE). Estes têm como objectivo promover a boa prática e identificar áreas onde é possível intervir. Em Portugal foi desenvolvido um sistema nacional de VE pelo PNCI. Este engloba vários programas como a vigilância das infecções nosocomiais da corrente sanguinea, a vigilância das unidades de cuidados intensivos neonatais e Incidentes infeciosos em doentes submetidos a Diálise. Engloba também alguns programas adaptados do HELICS, destes destacam-se o HELICS-UCI e HELCIS-CIR. Para diminuir a transmissão de microrganismos devem ser adotadas diversas medidas, destas destacam-se a higiene das mãos antes dos procedimentos médicos, a higiene pessoal, a roupa, as mascaras e as luvas. Para cada procedimento em particular existem, também, medidas que devem ser adotadas como, é exemplo, o duche pré operatório no cateter vascular central totalmente implantado e na ILC e a limpeza do períneo com solução antisséptica antes da inserção na CAUTI. Este tema tem sido alvo de grande preocupação nos últimos anos, já que enfrentamos a combinação de dois problemas; a evolução dos microrganismos que os tornou extremamente resistentes aos AB existentes e a difícil descoberta de AB com novos mecanismos de acção. Passa assim por nós, profissionais de saúde fazer uma boa gestão dos recursos disponíveis.

O portefólio como instrumento de reflexão na disciplina de desenho A do Ensino Secundário

A temática apresentada é resultante da prática de ensino supervisionada no Ensino Secundário em Artes Visuais e tem como finalidade aprofundar questões que envolvem a autorregulação das aprendizagens para o desenvolvimento do pensamento reflexivo dos alunos. A importância do paradigma reflexivo está cada vez mais presente nas práticas educativas dos nossos tempos, remetendo para um novo conceito de ensino e de avaliação no processo de ensino-aprendizagem, de acordo com um ensino cada vez mais centrado no aluno. Seguindo a intemporalidade do pensamento freireano são desenvolvidas práticas de avaliação tendo por base a integração do portefólio como instrumento de aprendizagem progressiva para a prática reflexiva dos alunos na disciplina de Desenho A. Este projeto de investigação participativa pretende analisar informações qualitativas e quantitativas de forma a reconhecer o contributo e o benefício da dimensão reflexiva ao longo do processo de ensino-aprendizagem no desenvolvimento pessoal e cognitivo do aluno.

O papel do operador telemarketing : processo de negociação e conflito via telefone

A negociação é um processo complexo que ocorre diariamente no quotidiano de todos os actores organizacionais. Enquanto processo de resolução de conflitos, a negociação, implica uma actividade de intersecção social entre diversos actores, quando duas ou mais partes se desentendem e têm comportamentos e atitudes divergentes, a negociação envolve a gestão destes aspectos de modo que ambas as partes resolvam os interesses aceitáveis para ambas. Nesse sentido, em pleno acto de negociação via telefone, a qualidade do atendimento telefónico, num primeiro contacto com o cliente transmite a imagem da empresa é fundamental para o desenrolar da chamada. Actualmente existem milhares de equipas de telemarketing nas empresas, que tem como função divulgar e comercializar produtos e serviços através do contacto telefónico. Na elaboração deste trabalho, é possível verificar que num processo de negociação via telefone os colaboradores devem adoptar os seus comportamentos em função das situações que estão a experienciar, quer as mesmas se revelem positivas ou negativas. Ainda outro conceito que abordamos é o conflito, o mesmo encontra-se presente em diferentes sistemas sociais, desde o individual, o familiar, o grupal, o organizacional ao internacional, entre outros. Os conflitos surgem por diversas razões no dia-a-dia das organizações e até mesmo no quotidiano da nossa vida pessoal, vivemos o conflito de diferentes maneiras. O conflito ocorre, normalmente, mais como um processo contínuo e sequencial do que como um facto isolado. Geralmente, o conflito surge quando uma ou ambas as partes vê ou pressentem ameaçados os seus planos ou escolhas. É ainda mencionado o conceito telemarketing que surgiu nos anos 80 nos EUA, significando vendas por telefone.