Estudo da satisfação dos clientes no setor bancário : um caso aplicado Standard Bank no Lubango

Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de verificar o impacto das variáveis Atendimento e Imagem do Banco na satisfação dos clientes do Standard Bank na agência Shoprite, Lubango, Angola. Nesse sentido, foi realizada a análise da satisfação dos clientes em relação ao Standard Bank, através da escala SERVQUAL considerando-se um conjunto de variáveis que, segundo a literatura, impactam na satisfação dos clientes de serviços bancários. Foram consideradas para a investigação as variáveis: Atendimento, Agência, Serviços e produtos, Funcionários, Satisfação e Lealdade. A metodologia utilizada para a realização deste trabalho foi quantitativa. E procedeu-se à aplicação de inquéritos, por via de questionário, obtendo-se uma amostra de 130 clientes. A amostra foi analisada com recurso ao SPSS, versão 20, tendo por base a análise da satisfação do cliente quanto à qualidade dos serviços bancários dirigidos aos clientes particulares do Banco Standard Bank, agência Shoprite Lubango. Os resultados obtidos sugerem que os produtos e serviços oferecidos pelo Standard Bank Angola é o que mais influencia a satisfação dos clientes particulares, porém o atendimento e os funcionários também influenciam positivamente a satisfação dos clientes. Verificou-se também que a variável agência não tem poder explicativo para satisfação, o que pode sugerir que os clientes não se importam com a aparência interna e externa da agência.

Inteligencia de negocios aplicando la metodología RFM a las cuentas de los Socios de la COAC Jardín Azuayo

El presente proyecto:Inteligencia de negocios, aplicando la metodología RFM a las cuentas de los socios de la COAC Jardín Azuayo, se desarrolla sobre la necesidad de la institución de contar con herramientas eficientes y eficaces para la toma de decisiones y conocimiento del socio. Primero, se determina la importancia de construir una herramienta de Inteligencia de Negocios dentro de Jardín Azuayo que permita obtener información clara y concisa en tiempo real para la toma de decisiones. Segundo, se continúa con el desarrollo de metodologías para la gestión del valor del socio a través del conocimiento de sus necesidades analizando la información histórica de su última transacción realizada, la frecuencia con la que acude para acceder a los servicios que ofrece la Cooperativa y el monto promedio por transacción. Finalmente, al combinar la herramienta de Inteligencia de Negocios para la obtención de información y la aplicación de metodologías para el conocimiento del socio, se ha podido plantear dos estrategias básicas para la afianzar la fidelización del socio con la Cooperativa.

Colaboración fabricante-distribuidor en la cadena de suministro para la tecnología aplicada al punto de venta y la mejora de la experiencia de compra

A lo largo de este trabajo se lleva a cabo una investigación sobre la evolución de las relaciones comerciales entre fabricantes y distribuidores, con especial atención en la colaboración conjunta a la hora de comercializar los productos en el punto de venta. El empleo de nuevas herramientas tecnológicas en el establecimiento facilita el merchandising de presentación, ofreciendo ventajas competitivas para los agentes de la cadena de suministros y nuevas experiencias de compra para los consumidores. Una vez analizada la parte teórico-conceptual del trabajo se lleva a cabo el análisis de un caso práctico sobre los beneficios de la tecnología Radio Frequency Identification (RFID) implantada en la empresa Decathlon. Estos sistemas se han convertido en un aliado clave para la mejora de los procesos de negocio, mejorando la gestión de la compañía y la fidelización de los clientes.

«Imagine, c’est le socialisme et personne ne s’en va» : l’intelligentsia littéraire est-allemande et la chute du mur de Berlin

En 1989, la Pologne, la Hongrie, la Tchécoslovaquie et la République démocratique allemande (RDA) furent secouées par des mouvements de protestations qui précipitèrent la dissolution de leur régime communiste. Il est souvent admis, dans l’historiographie comme dans la mémoire populaire, que les intellectuels, dont plusieurs écrivains, ont joué un rôle déterminant lors de ces bouleversements. Or, l’analyse de la révolution en Allemagne de l’Est et des prises de position de son intelligentsia littéraire démontre qu’une telle conclusion s’applique mal à cet État : les auteurs phares de la RDA, qui se sont pourtant présentés pendant et après la révolution comme des victimes et des opposants au régime, n’ont jamais partagé les revendications anticommunistes de leurs concitoyens et ont conservé un discours socialiste. Ce mémoire entend expliquer cette réaction particulière des écrivains les mieux établis de l’Allemagne de l’Est – soit Christa Wolf, Heiner Müller, Stefan Heym, Volker Braun et Christoph Hein. En étudiant leurs textes non fictifs et en analysant la relation qu’ils entretenaient avec le régime, la population et l’idéologie promue en RDA, nous démontrerons que ces auteurs avaient développé, avant l’ouverture du mur de Berlin, une stratégie d’action alliant loyauté socialiste et critique de l’autoritarisme, ce qui leur avait permis de cumuler un important capital social et culturel. À l’automne 1989 et lors du processus de réunification allemande, l’intelligentsia littéraire a en fait agi en fonction de cette même stratégie ; celle-ci, toutefois, n’était pas adaptée aux nouvelles conditions sociales.

Understanding the town centre customer experience (TCCE)

This research enhances the understanding of consumer behaviour and customer experience in the context of town centres. First, it defines town centre customer experience (TCCE) as a multifaceted journey that combines interactions with a diverse range of public and private organisations, including retailers and social and community elements; this results in a unique experience co-created with the consumer across a series of functional and experiential touchpoints. Second, combining qualitative and quantitative insights, this research reveals a series of specific functional and experiential TCCE touchpoints, which underpin the consumer internal response (motivation to visit) and outward behaviour (desire to stay and revisit intentions) in the town centre. In addition to enhancing town centre and customer experience knowledge, these findings offer important new insights to those managing town centres and seeking to retain customer loyalty in the high street. Above all, these findings can help identify the touchpoints that need to be reinforced and/or improved to differentiate a town from its competing centres and to create tailored marketing strategies. Taken together, such initiatives have the potential to positively impact the revitalisation of the high street and the town centre economy.

«Imagine, c’est le socialisme et personne ne s’en va» : l’intelligentsia littéraire est-allemande et la chute du mur de Berlin

En 1989, la Pologne, la Hongrie, la Tchécoslovaquie et la République démocratique allemande (RDA) furent secouées par des mouvements de protestations qui précipitèrent la dissolution de leur régime communiste. Il est souvent admis, dans l’historiographie comme dans la mémoire populaire, que les intellectuels, dont plusieurs écrivains, ont joué un rôle déterminant lors de ces bouleversements. Or, l’analyse de la révolution en Allemagne de l’Est et des prises de position de son intelligentsia littéraire démontre qu’une telle conclusion s’applique mal à cet État : les auteurs phares de la RDA, qui se sont pourtant présentés pendant et après la révolution comme des victimes et des opposants au régime, n’ont jamais partagé les revendications anticommunistes de leurs concitoyens et ont conservé un discours socialiste. Ce mémoire entend expliquer cette réaction particulière des écrivains les mieux établis de l’Allemagne de l’Est – soit Christa Wolf, Heiner Müller, Stefan Heym, Volker Braun et Christoph Hein. En étudiant leurs textes non fictifs et en analysant la relation qu’ils entretenaient avec le régime, la population et l’idéologie promue en RDA, nous démontrerons que ces auteurs avaient développé, avant l’ouverture du mur de Berlin, une stratégie d’action alliant loyauté socialiste et critique de l’autoritarisme, ce qui leur avait permis de cumuler un important capital social et culturel. À l’automne 1989 et lors du processus de réunification allemande, l’intelligentsia littéraire a en fait agi en fonction de cette même stratégie ; celle-ci, toutefois, n’était pas adaptée aux nouvelles conditions sociales.