Estudo sobre comportamento dos consumidores de eletrodomésticos de Porto Alegre : serviços ao cliente

Diversos autores indicam que os "serviços prestados ao cliente" podem ser considerados um importante fator de diferenciação, e as empresas que buscam a preferência do cliente devem mobilizar seus esforços no sentido de atingir a excelência nessa dimensão. Diante dessa afirmação, este estudo se propõe a verificar a percepção dos consumidores e dos gerentes de lojas de eletrodoméstico em Shopping centers de Porto Alegre relativa aos serviços prestados, considerando os blocos "Infra-estrutura externa", "Infra-estrutura interna", "Pré-venda", "Venda" e "Pós-venda". o trabalho foi desenvolvido seguindo técnicas de pesquisa qualitativa. A percepção dos consumidores foi investigada, através de um estudo em grupos focados, enquanto que a percepção dos gerentes de lojas de eletrodomésticos foi pesquisada através de entrevistas individuais. A pesquisa buscou identificar os atributos que os consumidores e gerentes consideram importantes, no que refere aos serviços prestados por lojas de eletrodomésticos. Utilizando a abordagem qualitativa, foi possível comparar a percepção dos consumidores com a percepção dos gerentes de loja. Entre os principais resultados, observa-se que há concordância entre a percepção dos consumidores e gerentes. Contudo, os consumidores possuem uma lista maior de atributos considerados essenciais, comparada à lista informada pelos gerentes. A diferença de opinião, detectada através do estudo, permitiu identificar oportunidades que podem ser exploradas pelas lojas de eletrodomésticos que buscam aprimorar os seus serviços prestados aos clientes.

O desdobramento da função qualidade na prestação de serviços de assistência técnica na automação bancária

A automatização dos serviços bancários no cotidiano das instituições financeiras é fundamental para a captação e manutenção de clientes, bem como para a redução de custos. O cliente, por sua vez, demanda por qualidade, a qual está diretamente relacionada à rapidez e à segurança de suas transações financeiras. O atendimento das necessidades destas instituições e a satisfação dos clientes pode ser obtido através do direcionamento da automatização para o auto-atendimento. Para tanto, é imprescindível a existência de uma estrutura de manutenção eficiente que garanta a total disponibilidade dos equipamentos. Este trabalho apresenta a aplicação do Desdobramento da Função Qualidade – QFD, uma ferramenta de planejamento e desenvolvimento da qualidade, em uma organização que opera no setor de assistência técnica no mercado de automação bancária, com a finalidade de orientar a execução dos serviços para a qualidade, conforme as necessidades e desejos de seus clientes, através de um planejamento integrado da qualidade.

Serviços médicos em exame : atributos presentes na contratação de profissionais médicos

A captação de pacientes para a clínica médica privada tem sofrido retração importante, fruto da presença majoritária de instituições e convênios que atuam como referência para o cliente neste setor. Esta pesquisa objetiva descrever e conferir grau de importância aos atributos utilizados pelos pacientes frente à contratação de serviços médicos. Neste sentido, busca-se acesso a este mercado através da compreensão de suas características e expectativas, instrumentalizando os profissionais atuantes neste segmento em sua relação com os consumidores-pacientes.

Reconhecimento de caracteres alfanuméricos de placas em imagens de veículos

Sistemas de visão artificial são cada vez mais usados para auxiliar seres humanos a realizar diferentes tarefas. Estes sistemas são capazes de reconhecer padrões em imagens complexas. Técnicas de visão computacional têm encontrado crescente aplicação em estudos e sistemas de controle e monitoração de tráfego de automóveis. Uma das áreas de pesquisa que tem sido objeto de estudo por diferentes grupos é a leitura automática de placas de matrículas como forma de detectar transgressores, encontrar carros roubados ou efetuar estudos de origem/destino [BAR99]. Com o constante crescimento do volume de tráfego de automóvel e a limitada capacidade dos sensores convencionais, especialistas da área recorrem a técnicas de identificação automática de veículos para obter dados relativos ao escoamento de tráfego. A identificação automática de veículos tem tido essencialmente duas abordagens distintas: a utilização de transponders e a utilização de técnicas de visão computacional [INI85] . Estas são essencialmente úteis em casos em que não é viável obrigar os motoristas a instalar transponders em seus automóveis. No entanto, essas técnicas são mais sensíveis às condições atmosféricas e de iluminação tais como nevoeiros, chuva intensa, luz noturna, reflexos em superfícies, etc. Este trabalho apresenta um estudo de diversas técnicas de processamento de imagem objetivando o aperfeiçoamento de um sistema de identificação automática de placas de veículos. Este aperfeiçoamento está relacionado com a diminuição do tempo de execução necessário à localização e reconhecimento dos caracteres contidos nas placas dos veículos bem como a melhorar a taxa de sucesso no seu reconhecimento. A primeira versão do sistema de identificação da placas de veículos descrito em [SOU2000], desenvolvido no CPG-EE da UFRGS, denominado SIAV 1.0, localiza e extrai 91,3% das placas corretamente mas apresenta uma taxa de reconhecimento das placas de 37,3%, assim como um tempo de processamento não satisfatório. Neste trabalho, cujo sistema desenvolvido é denominado SIAV 2.0, a imagem é previamente processada através da aplicação de técnicas de realce da imagem. O principal objetivo das técnicas de realce é processar a imagem de modo que o resultado seja mais apropriado para uma aplicação específica do que a imagem original [GON93]. O sistema busca melhorar a qualidade da imagem eliminando ou suavizando sombras e reflexos presentes na cena em virtude da iluminação não controlada. Visando um menor tempo de execução durante o tratamento e análise da imagem um estudo estatístico baseado na distribuição gaussiana foi realizado de maneira a restringir a área de análise a ser processada. O SIAV possui duas redes neurais como ferramentas de reconhecimento de caracteres. A partir da análise dos diferentes modelos de redes neurais empregados na atualidade, foi desenvolvida uma nova arquitetura de rede a ser utilizada pelo SIAV 2.0 que oferece uma taxa de reconhecimento superior a rede neural usada no SIAV 1.0. Visando um melhor tempo de execução, a implementação em hardware dedicado para este modelo é abordado. Os testes foram realizados com três bancos de imagens obtidas por câmeras diferentes, inclusive por dispositivo "pardal" comercial. Estes testes foram realizados para verificar a efetividade dos algoritmos aperfeiçoados.

Potencialização do turismo das ruínas jesuíticas da região das missões

O fantástico incremento do turismo nas últimas décadas, hoje uma das maiores atividades econômicas do mundo, tem despertado o interesse do seu estudo tanto em nível teórico, nas chamadas Ciências Sociais, como nas Ciências Aplicadas, entre elas, o marketing. E em virtude da importância desse fenômeno e com o objetivo de identificar as oportunidades turísticas da região missioneira, em seus aspectos de potencialização e motivação, de forma a encontrar um novo instrumento de desenvolvimento, optou-se por este trabalho. Para isso, o estudo começou por caracterizar sócio-economicamente a região (Missões) onde se localizam as Ruínas Jesuíticas e teve por objetivo identificar as potencialidades e as motivações para este turismo regional porque é uma região de atratividade turística. Por se tratar de uma investigação de natureza exploratória, iniciou-se com uma pesquisa qualitativa através de estudos bibliográficos e entrevistas em profundidade com especialistas em turismo. Posteriormente, tendo como base esse resultado, partiu-se para a fase quantitativa, aprofundando-se, o conhecimento iniciado anteriormente, cuja etapa foi divida em duas partes: partes: a primeira contém três dimensões medindo os atrativos histórico-culturais, lazer e entretenimento; e serviços de infra-estrutura e apoio para o desenvolvimento turístico regional. A segunda medindo fatores motivacionais e onze questões caracterizando os respondentes da pesquisa. As dimensões foram avaliadas através de uma escala de concordância de 5 pontos que variou de 1 “discordo totalmente” a 5 “ concordo totalmente” . Para as análises das dimensões, foram utilizadas os seguintes estudos estatísticos: frequência simples, média, teste de Cronbach, análise fatorial e análise de covariância. Utilizando-se dessas ferramentas estatísticas, procurou-se identificar os fatores de desenvolvimento turístico existentes ou que possam vir a ser potencializados, dentre os quais se destacaram a organização do museu, a arquitetura jesuítico-guaranítica e a divulgação da civilização guarani, no agrupamento atrativos histórico-culturais. Em relação à recreação do turista, o espetáculo de Som e Luz, histórias pitorescas e passeios ecológicos, no grupo de lazer e entretenimento. E plantão médico, farmácia e postos de gasolina 24 horas, segurança policial e facilidade de acesso rodoviário, em termos de serviços de infra-estrutura e apoio. Na dimensão que mediu os fatores de motivação para visitar as Missões, se sobressaíram-se, o desejo de conhecer a história da região missioneira, o conhecimento do Patrimônio Histórico da Humanidade do Rio Grande do Sul, o conhecimento da civilização guarani e possibilidade de contato com a cultura missioneira, os quais têm vínculo com os atributos histórico-culturais. Por outro lado, o fator motivador relacionado a lazer e entretenimento, foi o Espetáculo de Som e Luz. Indentificou-se, também, a possibilidade de crescimento, no sentido de motivação, o turismo místico-religioso que o local oferece. Os resultados demonstraram que o produto turístico “ Ruínas Jesuíticas da Região das Missões “ tem potencial para desenvolver o turismo regional. Os seus atrativos histórico-culturais seriam suas principais atrações, porém as categorias de lazer e entretenimentos aliados aos de infra-estrutura poderão alicerçar melhor os empreendimentos turísticos a serem realizados. Entretanto várias percepções aqui descritas já foram referendadas no levantamento obtido na primeira fase da pesquisa. Por último, são expostas as propostas e caminhos para futuras pesquisas relacionadas ao turismo da Região Missioneira do Rio Grande do Sul, de maneira a contribuir com o crescimento e desenvolvimento regional.

Autopoiese e sociedade : a rede integrada de serviços da Restinga na teoria dos sistemas vivos

Este estudo busca a compreensão de uma rede social através da Teoria dos Sistemas Vivos. Por sistema vivo entende-se aquele que, mantendo sua organização distinta por um observador (identidade sistêmica), realiza câmbios em sua estrutura (elementos constituintes) no processo de produção de si mesmo (autopoiese). Por serem abertos ao fluxo de matéria e energia, os sistemas autopoiéticos realizam seus câmbios estruturais a partir de interações com outros sistemas, ou acoplamentos estruturais. É feita uma breve contextualização teórica a respeito das descobertas da física contemporânea até a noção de redes autopoiéticas seu uso na psicologia social e institucional. Foi escolhida como objeto de estudo a Rede Integrada de Serviços do Bairro Restinga, em Porto Alegre, através da observação de suas reuniões (diários de campo) e transcrições de suas atas, bem como documentos enviados pela e para a Rede como sistema. São analisados três momentos de sua autopoiese: sua constituição como espaço aberto e múltiplo, seus movimentos com fins organizativos (auto-regulação) e um acoplamento com outro sistema. Por fim, discute-se a importância da pesquisa, pela sua integração entre a teoria dos sistemas vivos e a possibilidade de uma nova sociedade.

Estudo exploratório da insatisfação do consumidor com os serviços prestados por assistências técnicas autorizadas de automóveis

A pesquisa em satisfação do consumidor se constituiu, nas últimas duas décadas, em uma das mais prolíficas correntes de pesquisa em comportamento do consumidor. Entre os diversos motivos que levaram a este crescimento, destaca-se a grande importância deste tipo de pesquisa para as decisões referentes a rentabilidade das empresas. Academicamente, esta linha de pesquisa gerou novas áreas de estudo, entre os quais o da insatisfação, onde esta dissertação se enquadra. Esta pesquisa consistiu na realização de um estudo exploratório da Insatisfação dos Consumidores com o Serviço de Assistências Técnicas de Autorizadas de Automóveis, investigando as causas, o nível e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. Este trabalho foi realizado na cidade de Porto Alegre, em 1999. Foram feitos cruzamentos entre estes dados, e com o perfil sócio-demográfico dos consumidores. Entre as conclusões, encontram-se os atributos mais importantes para a insatisfação dos consumidores, a viabilidade do método utilizado para pesquisa de insatisfação e sugestões para os executivos do ramo evitarem a insatisfação de seus clientes.

Logística : análise dos serviços ao cliente e do perfil do pedido - o caso Plaything S.A.

A logística é, atualmente, um dos mais importantes diferenciais competitivos existentes em empresas do mundo inteiro. Ela envolve todas as áreas da empresa, o que dificulta o esgotamento de uma discussão profunda sobre este tema. Este estudo de caso se propõe a analisar alguns aspectos deste conceito, mais precisamente aqueles voltados para o serviço ao cliente e seu reflexo no sistema de distribuição de uma empresa. O objetivo deste trabalho é fornecer informações que possibilitem definir uma estrutura de distribuição que seja capaz de adicionar valor para seus clientes e vantagem competitiva para a empresa. Nesta discussão, através de uma pesquisa bibliográfica, ficou claro que as necessidades do cliente definem os serviços a serem oferecidos pela empresa, e, através de uma pesquisa de campo, ficaram estabelecidos quais são estes serviços. Para este estudo de caso, foi escolhida uma empresa de brinquedos, a Plaything S/A Ind. e Com., com marcante atuação nacional, em que se discute seu conjunto de serviços sob o aspecto externo e interno. No aspecto externo, através de uma pesquisa, estabelece-se uma hierarquização de necessidades dos clientes e verifica-se se os serviços oferecidos por esta empresa estão de acordo com estas necessidades. Ao mesmo tempo, esta pesquisa posiciona a empresa em relação a seus concorrentes quanto à satisfação das necessidades de seus clientes, ou seja, define gaps existentes entre necessidades e serviços oferecidos. No aspecto interno, busca definir o perfil do pedido desta empresa como forma de adequar sua estrutura e processo de armazenagem. Através desta análise, constata-se que a empresa estudada oferece um nível de serviço cuja satisfação está de acordo com seus concorrentes, porém aquém do que esperam seus clientes. Conclui-se ainda que o perfil do cliente provoca diferenças de percepção quanto à importância e à satisfação dos atributos pesquisados. O estudo do perfil do pedido revela que esta empresa tem pedidos de pequeno valor, pouco freqüentes e com poucos itens. Este perfil obriga a empresa a maximizar sua estrutura interna de distribuição física, tanto em termos de processos de armazenagem como de separação e manuseio dos produtos. Na conclusão do trabalho, são apresentas algumas recomendações à empresa pesquisada, levando-se em consideração os resultados da pesquisa e a necessidade de optar-se por estratégias que sejam inovadoras, adequadas ao rápido processo de mudanças de conceitos da época atual.

Os profissionais arquiteto e engenheiro civil : uma abordagem sobre suas práticas

Este trabalho estuda a integração das práticas dos profissionais da construção civil, mais especificamente, dos projetistas, Arquitetos e Engenheiros Civis. A integração das atividades desses profissionais aparece como uma estratégia de ação, fundamentalpara a melhoria da qualidade da concepção de idéias, bem como para a execução do projeto arquitetônicoe gerenciamentoe execuçãode todas as atividadesconstrutivas.O estudo sobre o exercício profissional do Arquiteto e do Engenheiro Civil, a economia voltada para os serviços,a qualidadedos serviçosprestados,assimcomoa competitividadee a integraçãodos serviços desses dois profissionais, constituíram-se no embasamento teórico. Além desse embasamento, o trabalho apresenta um estudo de caso, realizado com a adoção da técnica de grupo focalizado. O estudo foi desenvolvido em um escritório de arquitetura e engenharia civil, estabelecido em Porto Alegre. A discussão dos principais resultados do grupo focalizado deteve-se nas temáticas sobre formação profissional, profissionalização e trabalho em equipe. O estudo revelou que o trabalho cooperativo através de parcerias ou formações de equipes na área da construção civil aproxima os profissionais em prol de um objetivo comum. No entanto, o trabalho cooperativo demanda pessoas com habilidade para se relacionar e trocar informações e experiências, partilhando os resultados em benefício da classe. Como sugestão, foram identificadas características definidoras, parâmetros ou linhas de ação básicas e gerais, que poderão norte ar a idealização e organização de núcleos de ação integrada.

Uma Solução de escalonamento para o DPC++

Este trabalho descreve uma implementação de um modelo de escalonamento para a linguagem de programação DPC++. Esta linguagem, desenvolvida no Instituto de Informática da UFRGS, possibilita que uma aplicação orientada a objetos seja distribuída entre vários processadores através de objetos distribuídos. Muito mais que uma simples biblioteca de comunicação, o DPC ++ torna a troca de mensagens totalmente transparente aos objetos. A integração do DPC++ com o DECK, também em desenvolvimento, trará grandes inovações ao DPC++, principalmente pelo uso de theads. O escalonador proposto para este modelo utiliza estes recursos para implantar os chamados processos espiões, que monitoram a carga de uma máquina, enviando seus resultados ao escalonador. O escalonador implementado possui, desta forma, dois módulos: objetos espiões implementados como um serviço do DECK e o escalonador propriamente dito, incluído no objeto Diretório, parte integrante do DPC++.

Serviços ao cliente no setor de biscoitos : um estudo de avaliação e comparação de fornecedores

Este trabalho busca analisar e comparar os serviços ao cliente do setor de biscoitos no sul do Brasil. Para realizar este estudo, foi revisado o conceito de orientação para mercado, analisando-se profundamente os serviços ao cliente. Para identificar os serviços ao cliente, entrevistaram-se dez (10) executivos de compras do varejo e, posteriormente, realizou-se uma pesquisa quantitativa com o varejo para avaliar os serviços oferecidos ao cliente por três concorrentes. Os resultados encontrados mostraram trinta (30) serviços ao cliente e treze (13) variáveis que representaram as conseqüências dos serviços. Na análise dos resultados obtidos, avaliaram-se as médias e compararam-se as médias dos três concorrentes através do Teste T, o qual permitiu encontrar a significância estatística da diferença entre as médias. A análise fatorial possibilitou o agrupamento do grande número de variáveis que se relacionavam, resultando na possibilidade de comparar e analisar um conjunto menor de serviços e suas variâncias.

Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre

Nos últimos vinte anos, diversos fatores vêm moldando o panorama econômico e mercadológico, entre os quais destacam-se a globalização, tecnologia e competição cada vez mais acirrada. Neste cenário, a oferta de serviços ao cliente e as relações comerciais com foco no longo prazo, baseados em benefícios mútuos, figuram como importantes fontes de vantagem competitiva sustentável. Seguindo as tendências de pesquisas contemporâneas, grandes atenções por parte da academia têm-se voltado para o desenvolvimento de modelos teóricos que visam explicar o comportamento das dimensões determinantes para o estabelecimento e manutenção de trocas relacionais. Ao mesmo tempo, os serviços ao cliente vêm sendo estudados como uma atividade de relevância estratégica para potenciais de diferenciação. Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre a oferta de serviços ao cliente e os atributos de Marketing de Relacionamento nas transações entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. A mensuração do Marketing de Relacionamento é feita através de constructos como dependência do cliente, nível de comparação com clientes alternativos, investimentos no relacionamento, troca de informações, confiança e comprometimento. O nível de serviços ao cliente é obtido através de indicadores gerados em entrevistas em profundidade com informantes-chave dos hotéis e alguns de seus clientes organizacionais. Os resultados obtidos através da utilização de modelagem de equações estruturais sugerem bons índices de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa.

Uma proposta de arquitetura de linha de produto para sistemas de gerenciamento de workflow

A tecnologia de workflow vem apresentando um grande crescimento nos últimos anos. Os Workflow Management Systems (WfMS) ou Sistemas de Gerenciamento de Workflow oferecem uma abordagem sistemática para uniformizar, automatizar e gerenciar os processos de negócios. Esta tecnologia requer técnicas de engenharia de software que facilitem a construção desse tipo de sistema. Há muito vem se formando uma consciência em engenharia de software de que para a obtenção de produtos com alta qualidade e que sejam economicamente viáveis torna-se necessário um conjunto sistemático de processos, técnicas e ferramentas. A reutilização está entre as técnicas mais relevantes desse conjunto. Parte-se do princípio que, reutilizando partes bem especificadas, desenvolvidas e testadas, pode-se construir software em menor tempo e com maior confiabilidade. Muitas técnicas que favorecem a reutilização têm sido propostas ao longo dos últimos anos. Entre estas técnicas estão: engenharia de domínio, frameworks, padrões, arquitetura de software e desenvolvimento baseado em componentes. Porém, o que falta nesse contexto é uma maneira sistemática e previsível de realizar a reutilização. Assim, o enfoque de linha de produto de software surge como uma proposta sistemática de desenvolvimento de software, baseada em uma família de produtos que compartilham um conjunto gerenciado de características entre seus principais artefatos. Estes artefatos incluem uma arquitetura base e um conjunto de componentes comuns para preencher esta arquitetura. O projeto de uma arquitetura para uma família de produtos deve considerar as semelhanças e variabilidades entre os produtos desta família. Esta dissertação apresenta uma proposta de arquitetura de linha de produto para sistemas de gerenciamento de workflow. Esta arquitetura pode ser usada para facilitar o processo de produção de diferentes sistemas de gerenciamento de workflow que possuem características comuns, mas que também possuam aspectos diferentes de acordo com as necessidades da indústria. O desenvolvimento da arquitetura proposta tomou como base a arquitetura genérica e o modelo de referência da Workflow Management Coalition (WfMC) e o padrão de arquitetura Process Manager desenvolvido no contexto do projeto ExPSEE1. O processo de desenvolvimento da arquitetura seguiu o processo sugerido pelo Catalysis com algumas modificações para representar variabilidade. A arquitetura proposta foi descrita e simulada através da ADL (Architecture Description Language) Rapide. A principal contribuição deste trabalho é uma arquitetura de linha de produto para sistemas de gerenciamento de workflow. Pode-se destacar também contribuições para uma proposta de sistematização de um processo de desenvolvimento de arquitetura de linha de produto e também um melhor entendimento dos conceitos e abordagens relacionados à prática de linha de produto, uma vez que esta tecnologia é recente e vem sendo largamente aplicada nas empresas.

Uma proposta de arquitetura de um ambiente de desenvolvimento de software distribuído baseada em agentes

A crescente complexidade das aplicações, a contínua evolução tecnológica e o uso cada vez mais disseminado de redes de computadores têm impulsionado os estudos referentes ao desenvolvimento de sistemas distribuídos. Como estes sistemas não podem ser facilmente desenvolvidos com tecnologias de software tradicionais por causa dos limites destas em lidar com aspectos relacionados, por exemplo, à distribuição e interoperabilidade, a tecnologia baseada em agentes parece ser uma resposta promissora para facilitar o desenvolvimento desses sistemas, pois ela foi planejada para suportar estes aspectos, dentre outros. Portanto, é necessário também que a arquitetura dos ambientes de desenvolvimento de software (ADS) evolua para suportar novas metodologias de desenvolvimento que ofereçam o suporte necessário à construção de softwares complexos, podendo também estar integrada a outras tecnologias como a de agentes. Baseada nesse contexto, essa dissertação tem por objetivo apresentar a especificação de uma arquitetura de um ADS distribuído baseada em agentes (DiSEN – Distributed Software Engineering Environment). Esse ambiente deverá fornecer suporte ao desenvolvimento de software distribuído, podendo estar em locais geograficamente distintos e também os desenvolvedores envolvidos poderão estar trabalhando de forma cooperativa. Na arquitetura proposta podem ser identificadas as seguintes camadas: dinâmica, que será responsável pelo gerenciamento da (re)configuração do ambiente em tempo de execução; aplicação, que terá, entre os elementos constituintes, a MDSODI (Metodologia para Desenvolvimento de Software Distribuído), que leva em consideração algumas características identificadas em sistemas distribuídos, já nas fases iniciais do projeto e o repositório para armazenamento dos dados necessários ao ambiente; e, infra-estrutura, que proverá suporte às tarefas de nomeação, persistência e concorrência e incorporará o canal de comunicação. Para validar o ambiente será realizada uma simulação da comunicação que pode ser necessária entre as partes constituintes do DiSEN, por meio da elaboração de diagramas de use case e de seqüência, conforme a notação MDSODI. Assim, as principais contribuições desse trabalho são: (i) especificação da arquitetura de um ADS distribuído que poderá estar distribuído geograficamente; incorporará a MDSODI; proporcionará desenvolvimento distribuído; possuirá atividades executadas por agentes; (ii) os agentes identificados para o DiSEN deverão ser desenvolvidos obedecendo ao padrão FIPA (Foundation for Intelligent Physical Agents); (iii) a identificação de um elemento que irá oferecer apoio ao trabalho cooperativo, permitindo a integração de profissionais, agentes e artefatos.

Um monitor de transações de serviços internet

Monitorar significa, de forma genérica, acompanhar e avaliar dados fornecidos por aparelhagem técnica. Quando se fala em monitoramento de uma rede, não se está fugindo desta idéia. Para monitorar a rede são utilizados mecanismos para coletar dados da mesma, sendo estes dados posteriormente avaliados. O monitoramento da rede é, sob o ponto de vista da administração da mesma, uma atividade indispensável. Através desta operação é possível obter conclusões sobre a “saúde” da rede. A busca e análise dos dados da rede podem ser feitas com vários enfoques, cada um buscando cercar uma situação específica, onde entre outros, destacam-se a segurança e a carga da rede. A proposta de fazer uso de algum recurso que permita monitorar a rede fica cada vez mais importante, à medida que as redes têm crescido em tamanho e importância para as organizações. Atualmente, é comum se falar em redes locais com centenas e até milhares de computadores conectados. Associada a esta realidade existe ainda a conexão com a Internet, que faz com que o número de máquinas em contato, suba para valores gigantescos. Os usuários de computador que estão conectados a uma rede, podem estar, fisicamente, muito longe dos olhos do administrador da mesma. Com isso, este sente-se obrigado a utilizar ferramentas que permita monitorar a rede, uma vez que não tem controle sobre os usuários. Sob o ponto de vista da segurança, a preocupação está em verificar a possível ocorrência de ataques ou detectar problemas nas configurações dos mecanismos de segurança implementados. Já quanto à carga da rede, o enfoque é monitorar os tipos de acessos e serviços utilizados, a fim de identificar atividades supérfluas que possam estar sobrecarregando a rede. O presente trabalho tem por objetivo estudar meios para construir uma ferramenta que permita verificar, de forma on-line, as conexões TCP/IP que estão ativas na rede local, seja uma conexão entre duas máquinas da rede local, ou com a Internet, possibilitando visualizar os serviços que estão sendo acessados e a quantidade de tráfego gerada pelos computadores. Ao final será construído um protótipo a fim de validar o estudo feito. O estudo parte da análise do padrão de rede Ethernet, que é ambiente a ser utilizado neste estudo. Na seqüência serão estudadas as características dos principais protocolos da família TCP/IP, que é o conjunto de protocolo utilizado pela grande maioria das redes, inclusive pela maior delas, que é a Internet. Em uma fase posterior, serão estudadas as formas de se fazer o monitoramento em uma rede Ethernet e as ferramentas de monitoramento existentes. Na seqüência, os detalhes do protótipo para monitorar conexões TCP/IP são apresentados bem como os resultados dos testes de validação do mesmo.