Melhoria do processo produtivo na Sakthi Portugal aplica����o da metodologia Kaizen

No ��mbito da unidade curricular Disserta����o/Projeto/Est��gio do 2��ano do Mestrado em Engenharia mec��nica ��� Ramo Gest��o Industrial do Instituto Superior de Engenharia do Porto, o presente trabalho de disserta����o foi enquadrado num projeto industrial de melhoria com o Instituto Kaizen. O projeto foi desenvolvido num dos maiores fornecedores europeus de componentes em ferro fundido para a ind��stria autom��vel, a Sakthi Portugal SA. A ind��stria autom��vel �� um dos mais importantes e exigentes sectores da organiza����o industrial, e por isso �� imprescind��vel que todos os recursos cingidos sejam capazes de enfrentar os requisitos do meio em quest��o. Para responder de uma forma mais eficiente, a Sakthi Portugal deu in��cio �� implementa����o de um conjunto de a����es de melhoria para rentabilizar os seus recursos, respondendo ao mesmo tempo a problemas recorrentes no seu processo de planeamento produtivo Este trabalho pretende avaliar e analisar as a����es e decis��es tomadas na organiza����o com o prop��sito de aumentar a produtividade do processo produtivo, reduzindo ao mesmo tempo custos e problemas que afetam todo o fluxo do processo. Em resultado da aplica����o da metodologia Kaizen, foi poss��vel atingir-se os objetivos definidos inicialmente, superando-se algumas barreiras que se pensavam intranspon��veis. Estas melhorias resultaram numa movimenta����o interna na f��brica mais facilitada e num aumento global da produtividade. Como consequ��ncia positiva dos efeitos deste trabalho, pode apontar-se o facto de que, a Sakthi Portugal SA, aumentou a sua competitividade ao tornar-se numa empresa mais din��mica, mais adaptada ao mercado e com n��veis de satisfação do cliente muito superiores.

Reengenharia do processo de reclama����es das lojas

Num contexto global de incerteza, as cadeias de abastecimento mais ��geis e os clientes com mais exig��ncias manifestam uma constante preocupa����o com a melhoria cont��nua da efici��ncia das opera����es log��sticas. O presente projeto foi desenvolvido na empresa Sonae Modelo Continente Hipermercados, S.A, uma das duas principais empresas do retalho da grande distribui����o alimentar em Portugal. Sendo a log��stica um fator chave de sucesso, uma das atividades cr��ticas de uma empresa, �� identificada a oportunidade de melhoria operacional do processo de neg��cio, a partir das reclama����es dos clientes internos. O tratamento destas reclama����es, incid��ncias, �� de grande complexidade e responsabilidade para a ��rea do Logistics Customer Service. O projeto desenvolvido, a ���Reengenharia do processo de reclama����es das Lojas���, surgiu da necessidade de criar um modelo e processo de neg��cio de melhoria cont��nua, que solucione falhas operacionais com implica����o na Log��stica, Supply Chain e em outras ��reas da empresa. A procura dessa melhoria �� o objetivo deste trabalho. Pretende-se, com a proposta aqui apresentada, a interliga����o e automatiza����o da cadeia abastecimento, para superar as ocorr��ncias operacionais, elevar a qualidade do servi��o, aumentar a capacidade do processo e incorporar uma monitoriza����o das atividades de input (Lojas) e output (Entrepostos), para futura rastreabilidade das opera����es, atrav��s da integra����o da cadeia de abastecimento, para a satisfação do cliente interno. Para a elabora����o do novo modelo de processo foi seguida a orienta����o da reengenharia de processos de neg��cio, nas suas linhas orientadoras: identifica����o do modelo de processo atual e das suas necessidades; defini����o dos objetivos norteadores do projeto a apresentar; redesenhar novo modelo de processo de neg��cio, de modo a dar resposta ��s necessidades detetadas nos clientes internos.

Medir a qualidade do com��rcio eletr��nico. Uma aplica����o ao e-Retalho em Portugal.

Disserta����o apresentada como requisito parcial para obten����o do grau de Mestre em Estat��stica e Gest��o de Informa����o

Proposta de sistema de reconhecimento da qualidade do atendimento no cr��dito �� habita����o

Trabalho de Projeto apresentado como requisito parcial para obten����o do grau de Mestre em Estat��stica e Gest��o de Informa����o

Constru����o, ensaio e modeliza����o de um limitador de corrente supercondutor

Disserta����o para obten����o do Grau de Mestre em Engenharia Electrot��cnica e de Computadores

Proposta de abordagem para gest��o de ocorr��ncias em Servi��os de Sangue

RESUMO: A gest��o de ocorr��ncias, sendo um requisito, quer legal, ao n��vel da regula����o, quer normativo, tal como surge na ISO 9001, �� um componente cr��tico para garantir a melhoria cont��nua um Servi��o de Sangue, dado ter como objetivo a satisfação cont��nua dos requisitos dos dadores e recetores. A gest��o eficaz, mas com efici��ncia, depende, tamb��m da efic��cia da abordagem para gest��o de ocorr��ncia, nomeadamente, atrav��s da gera����o de corre����es, a����es corretivas e a����es preventiva eficazes. Esta disserta����o discute a relev��ncia, propondo um modelo de abordagem de gest��o da qualidade conforme com os requisitos da lei fundamental da regula����o de Servi��os de Sangue, DL 267/2007, e com a norma global para sistemas de gest��o da qualidade, ISO 9001. Esta abordagem usada descreve as v��rias etapas para a gest��o eficaz de ocorr��ncias, desde o seu relato, �� sua classifica����o, tratamento com medi����o e an��lise risco associado e verifica����o da efic��cia das a����es tomadas. A efic��cia do modelo te��rico proposto foi verificado atrav��s da sua passagem para algoritmo inform��tico num software comercial. Foi evidenciado neste software o cumprimento dos requisitos da abordagem te��rica, pelo que a aplica����o inform��tica est�� conforme com os requisitos estabelecidos num procedimento documentado. Foi evidenciado, tamb��m, a rastreabilidade dos dados ao longo e toda a metodologia. A utiliza����o de uma ferramenta inform��tica tamb��m acrescentou valor ao modelo te��rico, dado o acesso a toda a informa����o ser mais c��lere e de f��cil acesso, quando comparado com o uso em suporte de papel.---------ABSTRACT: The issues management is a law requirement intended for regulation of ���Blood Banks��� and a quality management global requirement from ISO 9001. It is a critical activity, intended to to ensure continuous improvement on ���Blood Bank���. Its goal is the continuous satisfaction of blood donors and transfusion recipients. Effective management and efficiency also depend on the effectiveness of the management of occurrence approach, namely in successful corrections, corrective actions and preventive actions. This paper discusses the relevance and it proposes a model approach to quality management according to the requirements of the fundamental law of regulation of ���Blood Bank���, DL 267/2007, and according to the global standard for quality management systems, ISO 9001. This approach describes the various steps for effective management of incidents, such as his account, its classification, measurement and treatment using risk analysis and verification of the effectiveness of actions taken. The efficiency of the proposed theoretical model was verified through its transition to a computer algorithm trading software. It was demonstrated in this software that the requirements of the theoretical approach has been fulfilled by the computer application, which complies with the requirements established in a documented procedure. It was also evident that traceability of data across the methodology. The use of a software tool also added value to the theoretical model due to the access to all information to be faster and more easily accessible, when compared to paper.

Metodologia TRIZ aplicada ao desenvolvimento do conforto ac��stico em aeronaves comerciais

Disserta����o para obten����o do Grau de Mestre em Engenharia Mec��nica

Aplica����o pr��tica da Norma NP EN ISO/IEC 17025: apresenta����o de dois casos de estudo

A qualidade tornou-se, ao longo dos tempos, uma ferramenta de diferencia����o de produtos e servi��os, ajudando a consolidar posi����es no mercado. Se de in��cio a motiva����o para a qualidade residia na satisfação do cliente ao n��vel das suas exig��ncias mais b��sicas, como seja o paladar ou a est��tica, hoje a motiva����o est�� muito mais apoiada na seguran��a e higiene dos produtos, mantendo, contudo, o vector de satisfação b��sica do consumidor. Para que a Qualidade fosse uma certeza e fosse poss��vel a sua garantia, foi necess��rio criar um sistema de certifica����o e acredita����o de produtos e servi��os. Assim, ao n��vel da acredita����o de laborat��rios de ensaio e/ou calibra����o, surgiu a Norma NP EN ISO/IEC 17025, que veio garantir a diferencia����o entre uma qualidade controlada, verificada e validada e a qualidade aparente, que pode ou n��o ser comprovada. Dada a complexidade da implementa����o dos processos de acredita����o de laborat��rios e as dificuldades provenientes da livre interpreta����o da Norma, foi criado um guia interpretativo da mesma. Ainda assim, as d��vidas persistem, nomeadamente quanto �� adequa����o dos requisitos a cada caso concreto. O confronto com esta realidade conduziu �� realiza����o do presente trabalho.

Simula����o de uma linha de produ����o com elevada variabilidade: uma abordagem Teoria das Restri����es/DBR

A exigente corrida pela satisfação do cliente conduziu as organiza����es a uma generalizada aplica����o de metodologias de melhoria cont��nua. N��o obstante, frequentemente as expectativas n��o s��o correspondidas, levando ao insucesso destas aplica����es. Para solucionar o problema v��rios autores defendem uma integra����o entre a Teoria das Restri����es, Lean e Seis Sigma, denominada TLS. Ao inv��s de atacar, simultaneamente, todos os problemas do sistema, as equipas de melhoria devem focar-se nos elementos que impedem a organiza����o de atingir o seu prop��sito. Nesta integra����o a Teoria das Restri����es fornece o foco na restri����o, ao passo que o Lean e Seis Sigma facultam as ferramentas necess��rias �� implementa����o da melhoria, atrav��s da redu����o de desperd��cios e varia����o nos pontos de alavancagem do sistema. Na sua aplica����o aos sistemas produtivos, o Drum-Buffer-Rope (DBR) �� um mecanismo fundamental para lidar com a variabilidade e potenciar o Throughput do sistema. A presente disserta����o �� baseada na linha de produ����o da F��brica de Transformadores Siemens do Sabugo. Recorreu-se �� simula����o para construir um modelo da linha de produ����o, identificar as restri����es do sistema, verificar o impacto que a variabilidade tem no mesmo, dimensionar os seus recursos e simular as potenciais melhorias da aplica����o do DBR. Para obter uma representa����o fiel do sistema real foi imprescind��vel observar o sistema, recolher dados correspondentes ao input no modelo e desenvolver uma an��lise criteriosa dos mesmos. Em linhas com elevada variabilidade decorrente de uma produ����o por encomenda, a an��lise do input ganha maior import��ncia. Para tal foi proposta uma metodologia recorrendo a m��todos de infer��ncia estat��stica. Os resultados do estudo indicam as melhorias obtidas com a introdu����o do DBR na linha de produ����o e validam a simula����o como poderosa ferramenta no apoio �� tomada de decis��o.

Modela����o de processos e implementa����o de ferramentas de Planeamento e Controlo da Produ����o numa empresa de produ����o de resguardos de banho

Disserta����o de mestrado em Engenharia Industrial

Call Center como forma organizacional de implementa����o de servi��os de Brokering para empresas virtuais

Disserta����o de mestrado integrado em Engenharia e Gest��o Industrial

A Import��ncia do Empreendedorismo na Actividade Tur��stica

Na actualidade, o empreendedorismo vem impulsionando o desenvolvimento de neg��cios em diferentes sectores com ��nfase na qualidade dos servi��os, tendo em vista n��o s�� a satisfação mas tamb��m a dif��cil tarefa de conquistar a lealdade dos clientes a m��dio e longo prazo. No mercado tur��stico, a satisfação do cliente �� importante para que a actividade possa manter-se competitiva, uma vez que os clientes tornam-se mais exigentes �� medida que v��o-se tornando experientes. Neste contexto, o empreendedorismo aparece como forma de desenvolvimento do turismo, sendo que os resultados que se esperam das ac����es empreendedoras s��o a entrada em novos neg��cios, inova����o, agrega����o de valor aos produtos/servi��os e maior qualidade dos produtos/servi��os. O objectivo central do trabalho �� demonstrar a import��ncia do empreendedorismo na actividade tur��stica e como o mesmo contribui para agrega����o de valor e gera����o de resultados econ��micos. Para melhor compreens��o do assunto da pesquisa, dividimos o enquadramento te��rico em tr��s momentos. No primeiro, abordamos o empreendedorismo, no segundo o turismo e, por fim, o empreendedorismo no turismo. O enquadramento te��rico permitiu responder �� quest��o: ser�� que o empreendedorismo contribui para agregar valor e gerar resultados econ��micos na actividade tur��stica? Os resultados do question��rio aplicado aos propriet��rios das empresas tur��sticas evidenciaram que estes possuem caracter��sticas geralmente patentes nos empreendedores. No entanto, os resultados n��o s��o conclusivos quanto ao seu potencial empreendedor. In the present, time the entrepreneurship is driving the businesses development in different sector with emphasis on services quality in order not only satisfaction but also the difficult task of winning the costumers loyalty in the medium and long term. In the tourist market, the costumer���s satisfaction is important in order to remain the activity competitive, because the costumers become more demanding while they become experienced. In this context, the entrepreneurship shows up like a way to develop the tourism, because the expected results of entrepreneurial activities are entry in new businesses, innovation, the aggregation of value and more quality of the products/services. The central objective of this work is to demonstrate the importance of the entrepreneurship in to the tourism and how it contributes for adding value and generating economics results. To better understand the research���s subject, we divided the theoretical framework in three moments. At first one we approached entrepreneurship, then the tourism, and finally, we approached entrepreneurship in the tourism. The theoretical framework to allowed answer to the question: will the entrepreneurship contributes to add value and generate economics results in the tourism? The results of the questionnaire applied to the owners of tourists��� enterprises evidence that they possess the characteristics usually presented by the entrepreneurs. However, the results are not conclusive relatively to their potential entrepreneur.

Mais saber, melhor enfermagem : a repercuss��o da forma����o na qualidade de cuidados

Esta tese de doutoramento procurou desenhar um quadro conceptual para implementar um novo modelo formativo, que permita melhorar a qualidade dos cuidados de enfermagem. Partindo da pergunta ���qual o contributo da forma����o inicial para a qualidade percebida pelos utentes?���, procuramos perceber a rela����o entre a forma����o escolar, a emerg��ncia de compet��ncias profissionais, em sede de exerc��cio, e a qualidade percebida pelos utentes. Este estudo �� estruturado em dois momentos: o estudo nuclear assente numa metodologia qualitativa, com aproxima����o �� Grounded Theory que permitiu perceber a import��ncia da forma����o para a qualidade dos cuidados e a formula����o do modelo inicial de investiga����o; e um estudo complementar de car��cter descritivo-transversal, enquadrado numa metodologia quantitativa e em an��lise documental que nos permitiu avaliar a satisfação dos clientes sobre a qualidade dos cuidados e a constru����o de um novo modelo sobre os factores mais relevantes para a satisfação do cliente. Os resultados obtidos possibilitam a identifica����o de um conjunto de vari��veis que influenciam, directa e indirectamente, a qualidade dos cuidados e a satisfação dos clientes e permitem a elabora����o do modelo final de an��lise do problema formulado, real��ando sobretudo o estatuto da emerg��ncia das compet��ncias como vari��vel mediadora.

Turismo em S��o Tom�� e Pr��ncipe: realidade ou utopia?

O turismo em S��o Tom�� e Pr��ncipe foi eleito como objecto de estudo desta investiga����o que tem como inten����o principal explorar como este sector tem vindo a responder aos actuais desafios propostos pela Organiza����o Mundial do Turismo ��� OMT, no que respeita �� melhoria da qualidade de vida da popula����o. Os resultados demonstram que os sectores implicados, quer p��blicos, quer privados, t��m a concep����o da import��ncia do turismo, mas apresentam dificuldades na operacionaliza����o do mesmo, muito particularmente o Estado. Al��m da falta de informa����o e de apoio, o Estado n��o possui instrumentos de gest��o que incentivem o desenvolvimento harmonioso do turismo no pa��s, apesar de esta quest��o estar presente nas suas directrizes estrat��gicas. Sendo assim, a pesquisa demonstrou uma grande dist��ncia entre o discurso e a pr��tica na procura pelo turismo. Percebe-se que os sectores p��blicos t��m vindo a praticar ac����es pontuais que resultam em pouco ou nenhum desenvolvimento do turismo e em pouca visibilidade na mudan��a das condi����es de bem-estar das comunidades s��o-tomenses. Pode dizer-se que o pa��s ainda n��o conta com o turismo para alcan��ar o desenvolvimento, n��o apresenta uma actua����o que possa ser caracterizada como bem sucedida no que se refere ��s dimens��es social, cultural e econ��mica. ABSTRACT: Tourism in Sao Tome and Principe was chosen as the subject of this research, which explore how this sector are responding to current challenges posed by the World Tourism Organization - WTO, with regard to improving the quality of life. The results show that the sectors involved, both public and private, have the conception of the importance of tourism, but have difficulties in operating the same, particularly the state. Besides the lack of information and support, the state lacks management tools that promote the harmonious development of tourism in the country, although this issue is present in its strategic guidelines. Thus, the survey showed a big gap between discourse and practice in the pursuit of tourism. It is perceived that public sectors have been practicing off actions that result in little or no development of tourism and little visibility on the changing conditions of well-being of Sao Tome. It can be said that the country still relies on tourism for development, does not present an action that could be characterized as successful in relation to social, cultural and economic.

Aplica����o do european customer satisfaction ��ndex (ecsi) ao sector das ��guas

A Satisfação do cliente e a sua avalia����o fazem parte integrante das preocupa����es dos gestores, sendo cada vez mais comum realizarem-se inqu��ritos juntos dos consumidores de modo a aferir a sua Satisfação. O ��ndice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSIPortugal) �� um sistema de medida da qualidade dos produtos e servi��os dispon��veis no mercado nacional, por via da Satisfação do cliente. A Satisfação dos clientes pode ser medida utilizando duas abordagens distintas, a tradicional e a estrutural. A metodologia utilizada no ECSI-Portugal segue a abordagem estrutural, baseada em modelos de equa����es simult��neas e vari��veis latentes (SEM). A metodologia adotada neste projeto integra as seguintes etapas: ��� Realiza����o de um inqu��rito junto dos clientes de cada entidade estudada; ��� Especifica����o e estima����o de um modelo de Satisfação do cliente adequado a essas entidades; ��� Agrega����o dos resultados obtidos ao n��vel do setor e produ����o de informa����o sobre o conjunto da economia portuguesa. Pretende-se aplicar estes ��ndices ao setor das ��guas de modo a que as entidades gestoras obtenham, entre outros benef��cios, informa����o de gest��o para atuarem em prol dos seus clientes, permitindo simultaneamente a cria����o de uma plataforma de valida����o dos resultados obtidos atrav��s de indicadores de desempenho.