Análisis estructural de la visión estratégica futura internacional de la organización para alcanzar objetivos diferenciales enfocados en contact center: MAPFRE, ANDIASISTENCIA

Por medio del estudio realizado a los diferentes enfoques y estudios hechos hacia el área de recursos humanos y cultura (organizacional y nacional) se han logrado identificar ciertos procesos y características que pueden ser implementados en el modelo de integración de operaciones de Call Center de Mapfre. Partiendo de la cultura organizacional pasando por la cultura nacional y sabiendo como ingresar y ser aceptado en una cultura internacional. Características y procesos totalmente opuestos desde su implementación pasando por sus costos y su posterior gestión; debido al choque cultural y la forma de gestión planteada por la organización basado en su modelo estructural de jerarquización y centralización de toma de decisiones. Queriendo lograr con éste trabajo generar un proyecto de unificación de un sector operativo dirigido hacia servicio al cliente y de la misma manera servir como un ejemplo a demás organizaciones nacionales o multinacionales con el objetivo de aumentar la eficiencia de su administración y la eficiencia de su estructura de costos siempre enfocado a un bien último que es el servicio al cliente.

Tax+

Un grupo de estudiantes de la Universidad del Rosario encontró la oportunidad de iniciar un proyecto basado en la recuperación de impuestos de renta de los ciudadanos colombianos que trabajan o trabajaron en Estados Unidos, bajo el tipo de visa J1. El mercado en Colombia actualmente se encuentra constituido por aproximadamente 4.256 consumidores cuyo consumo per cápita es de $ 2.143.800 de pesos, la estrategia a utilizar para captar un nivel de clientes importante esta resguardada en el valor agregado del servicio, este pretende ofrecer un precio más bajo que la competencia incrementando la tasa de retorno de impuestos para nuestros clientes. Para iniciar, durante el primer año se espera obtener un 20% de participación en el mercado con 889 clientes, lo que conforma un promedio de 75 personas mensuales. Los pasos que se deben seguir para realizar el trámite de recuperación de impuestos son: 1) Contactar al cliente y darle la información, 2) Envió de los requisitos y formularios para que llene el cliente, 3) Devolución de los papeles diligenciados por el cliente, 4) Envió de papeles a Estados Unidos, 5) Contacto con el agente y devolución del dinero, 6) Informar al estudiante que ya está su dinero, 7) Encuesta de satisfacción. Para esto es necesario contar con un equipo conformado por un gerente general, gerente financiero, gerente de servicio al cliente y gerente comercial. La compañía estará ubicada en Bogotá, sin embargo, Tax + aspira tener un crecimiento importante en el país entrando a ciudades con una actividad importante dentro del mercado de work and travel como lo son Medellín, Cali y Barranquilla. El proyecto se iniciará con la constitución de una sociedad anónima simplificada (S.A.S.), una inversión total de $ 26.000.000 de pesos, la cual se encuentra constituida por un aporte de $ 6.500.000 pesos de cada uno de los miembros del equipo emprendedor, con esto se pretende adquirir los activos fijos y capital necesarios para iniciar el funcionamiento de la empresa. 10 Durante el primer año se espera tener unos ingresos de $ 355.600.000 de pesos, para el segundo año se pretende incrementar el número de clientes a 964, lo cual constituye unos ingresos equivalentes a $ 471.328.000 de pesos, y para el tercer año las ventas esperadas deberán alcanzar los $ 538.204.160 de pesos, que generan una rentabilidad sobre ventas del 6,31%, 0,73% y 1,6%, respectivamente. Para alcanzar el punto de equilibrio la empresa debe vender $322.083.104 al año, lo que indica que se puede alcanzar en el primer año de operación. En el primer año de operación se obtiene un flujo de efectivo de $43.272.320, en el segundo año, $5.570.581 y en el tercero $11.521.539. La tasa interna de retorno del proyecto es de 89,99% y la inversión se recupera en el tercer año de operación.

"La sostenibilidad de los proyectos de desarrollo alternativo en Colombia: el caso del proyecto B-91 de UNODC"

Este artículo busca evaluar la sostenibilidad de un proyecto de desarrollo alternativo realizado por la Oficina de las Naciones Unidas Contra la Droga y el Delito en Colombia (UNODC) una vez que esta institución se retiró de la zona de implementación del proyecto. El proyecto analizado se llevó a cabo en 30 municipios entre los años 1997 y 2003. Para determinar si este proyecto fue sostenible, se realizó una breve introducción al tema de la evaluación de proyectos de inversión pública, se delimitó el concepto de desarrollo y se contextualizó el concepto de desarrollo alternativo en Colombia. En el estudio empírico se escogieron cinco indicadores para evaluar la sostenibilidad del proyecto: número de familias asociadas, número de hectáreas erradicadas, ingresos de la organización campesina, cantidad de producción lícita y número de hectáreas sembradas. Estos indicadores fueron contrastados entre el año 2003 – fecha de finalización del proyecto – y el año 2006 para determinar su comportamiento en el mediano plazo, luego de 3 años de haber finalizado las actividades de UNODC en el proyecto. Se encontró finalmente, con base en la comparación de dichos indicadores, que este proyecto es sostenible, con base en los indicadores utilizados, pero que debido a la forma como está planteada la política anti-drogas en Colombia el impacto de estas experiencias exitosas en el problema general de los cultivos ilícitos en el país es muy reducido.

El desempeño de Unamsil en el programa DDR durante el proceso de paz en Sierra Leona. Estudio de caso: los niños soldados. 1998-2005

El interés de este Estudio de Caso es investigar la manera en que la Misión de Paz de la ONU en Sierra Leona (UNAMSIL) redireccionó el programa Desarme, Desmovilización y Reintegración (DDR) hacia los niños soldados durante el post-conflicto en el país. Se analiza cómo a través de la coordinación de diferentes Agencias y Organizaciones Internacionales con UNAMSIL, el Gobierno y la Sociedad Civil hace posible que se refuerce el rol de los Interim Care Centers (ICCs) en donde se enfrentaron las necesidades esenciales de los menores excombatientes para lograr un mejor proceso de su desmovilización y reintegración. Se explica de igual forma, las diferentes herramientas que sirven para llevar a cabo la resolución del conflicto y la reconstrucción de la paz, enfocándose en el peacekeeping, peacemaking y peacebuilding, como mecanismos que ayudaron a crear un espacio seguro para los niños exsoldados. Por último, se exponen los alcances y límites de los ICCs con respecto a la reintegración de los menores excombatientes

Oralidade, leitura e escrita numa criança com défice cognitivo

RESUMO: Este projecto de intervenção, fundamentado na investigação/acção, teve como objectivo melhorar a oralidade, leitura e escrita funcionais numa aluna com Défice cognitivo moderado e, consequentemente, promover a sua inclusão em contexto escolar, bem como desenvolver nos restantes colegas atitudes de entreajuda, respeito e cooperação. Decorreu de Fevereiro de 2009 até Junho do mesmo ano. “B” é o nome fictício da aluna em estudo que, aquando a nossa intervenção, frequentava o 3º ano do 1º ciclo numa escola pública. A escolha da questão de partida prendeu-se com a emergência de dar resposta à necessidade que os pais, professores e a criança em questão tinham para que esta desenvolvesse competências de leitura, expressão oral e escrita O enquadramento teórico teve como objectivo facilitar a compreensão da intervenção. Para recolher informações sobre a “B” e sobre os contextos em que a mesma estava inserida, utilizámos como suporte metodológico, a pesquisa documental, o teste sociométrico, as entrevistas semi-directivas à professora de turma e à professora de Educação Especial, a observação naturalista e questionários à mãe da aluna. Foi feito um trabalho conjunto com a professora do ensino regular, com a professora de educação especial e com os pais, no sentido de delinear as estratégias/actividades mais benéficas, de modo a dar resposta às competências a desenvolver com a aluna. No fim da nossa intervenção, em Junho de 2009, esta já sabia escrever o seu nome sem modelo, desenvolveu o vocabulário e melhorou a construção frásica oral. Ao seu ritmo, envolveu-se mais nas actividades da sala de aula. Na aquisição de conceitos e competências, estas tiveram de ser muito simples, reais e concretas para que fossem adquiridas e aplicadas. No entanto, ainda tinha dificuldade em concentrar a atenção sem ajuda. No que diz respeito ao desenvolvimento da linguagem, o discurso utilizado pela “B” melhorou significativamente, passando a construir frases simples com linguagem mais perceptiva, apesar de comunicar com frases curtas e com pouca expressividade. ABSTRACT: This intervention project, based on research / action, was aimed to improve speaking, reading and writing skills in a functional student with moderate cognitive deficit, promote her inclusion in the school context and develop mutual help, respect and cooperation in her classmates attitudes. It ran from February until June, 2009."B" is the fictional name of the student in this study that during our intervention, attended the 3rd year of Primary school in a public school. The choice of the starting point had to do with the urgency of answering the parents, teachers and the child needs in what concerns the development of the reading, writing and speaking skills. The theoretical framework was aimed to facilitate understanding of the intervention. To gather information about "B" and the contexts in which she was placed, it was used, as a methodological support, research documents, the sociometric test, the semi-directive interviews to the class teacher and the Special Education teacher, the naturalist observation and the questionnaires to the student’s mother. Team work was done with the class teacher, the Special Education teacher and the parents, to outline the strategies / activities most beneficial, in order to establish the skills to be developed with the student. At the end of our intervention in June 2009, she could already write her name without a model, had developed and improved vocabulary oral sentence construction. At her own pace, she became more involved in the classroom activities. Concepts and skills acquisition had to be very simple, real and concrete to be acquired and applied. However, she still had some difficulty in focusing attention without help. What concerns language development, “B” has improved significantly from the simple sentences in more perceptive language, although she still communicates with short sentences and with little expression.

ASSET: moving forward through feedback

Providing high quality and timely feedback to students is often a challenge for many staff in higher education as it can be both time-consuming and frustratingly repetitive. From the student perspective, feedback may sometimes be considered unhelpful, confusing and inconsistent and may not always be provided within a timeframe that is considered to be ‘useful’. The ASSET project, based at the University of Reading, addresses many of these inherent challenges by encouraging the provision of feedback that supports learning, i.e. feedback that contains elements of ‘feed-forward’, is of a high quality and is delivered in a timely manner. In particular, the project exploits the pedagogic benefits of video/audio media within a Web 2.0 context to provide a new, interactive resource, ‘ASSET’, to enhance the feedback experience for both students and staff. A preliminary analysis of both our quantitative and qualitative pedagogic data demonstrate that the ASSET project has instigated change in the ways in which both staff and students think about, deliver, and engage with feedback. For example, data from our online questionnaires and focus groups with staff and students indicate a positive response to the use of video as a medium for delivering feedback to students. In particular, the academic staff engaged in piloting the ASSET resource indicated that i) using video has made them think more, and in some cases differently, about the ways in which they deliver feedback to students and ii) they now see video as an effective means of making feedback more useful and engaging for students. Moreover, the majority of academic staff involved in the project have said they will continue to use video feedback. From the student perspective, 60% of those students whose lecturers used ASSET to provide video feedback said that “receiving video feedback encouraged me to take more notice of the feedback compared with normal methods” and 80% would like their lecturer to continue to use video as a method for providing feedback. An important aim of the project was for it to complement existing University-wide initiatives on feedback and for ASSET to become a ‘model’ resource for staff and students wishing to explore video as a medium for feedback provision. An institutional approach was therefore adopted and key members of Senior Management, academics, T&L support staff, IT support and Student Representatives were embedded within the project from the start. As with all initiatives of this kind, a major issue is the future sustainability of the ASSET resource and to have had both ‘top-down’ and ‘bottom-up’ support for the project has been extremely beneficial. In association with the project team the University is currently exploring the creation of an open-source, two-tiered video supply solution and a ‘framework’ (that other HEIs can adopt and/or adapt) to support staff in using video for feedback provision. In this way students and staff will have new opportunities to explore video and to exploit the benefits of this medium for supporting learning.

International experiential diversity and performance at project organizations: The case of national football teams

Purpose– The purpose of this paper is to shed new light on the link between diversity in project teams and team performance by examining the effects of players’ international career diversity on the performance of national football teams. Design/methodology/approach– The paper draws upon the literature on project organizations and experiential diversity in teams. Using data on players’ international career backgrounds and team performance from the FIFA World Cup 2006, the authors test two hypotheses linking experiential diversity in teams and a measure of relative team performance. The dataset includes detailed individual background profiles of the 736 participating players and performance data from the 64 games played at the tournament. Findings– The findings suggest that different types of experiential diversity have contrasting effects on team performance in a time‐limited project team setting. Research limitations/implications– These findings encourage team diversity researchers to further examine the impact of experiential diversity in teams on team process and performance outcomes in future research. Practical implications– The findings particularly highlight the need to carefully manage experiential diversity in project team settings in order to benefit from access to diverse tacit resources, while at the same time avoiding that the integrative capacities of teams becoming overstretched. Originality/value– The paper is a step towards a better understanding of how diversity of individual career backgrounds affects team performance outcomes in project teams.

Em busca de um novo paradigma organizacional com base na learning organization - o caso do Instituto Internacional de Projeciologia e Consciênciologia

Esta dissertação apresente o conceito Organização de Aprendizagem e propostas paradigmáticas inovadoras para administração. Dentre eles, o Paradigma Paraeconômico idealizado por guerreiro Ramos, o Paradigma Consciencial de Waldo Vieira e os Paradigmas sociais de Burrel e Morgan. O objetivo é por meio do estudo de caso de uma organização sem fins lucrativos, dedicada à Pesquisa do Fenômeno da Consciência, o IIPC, entender o pré-sistema, Organização de aprendizagem e estudar novos paradigmas para gestão com pessoas, no contexto atual. Além disso, se busca também, classificar o Instituto Internacional de Projeciologia e Conscienciologia como ajustado ou não ao pré-sistema de Peter Senge, dentro da realidade de empresas de Terceiro Setor. Por fim, se conclui que o modelo Conscienciocêntrico, originário do Paradigma Consciencial, se aproxima bastante do modelo de Senge, baseado nas cinco disciplinas, indo além no que diz respeito ao autoconhecimento e cultura organizacional fomentadora da reciclagem e aprendizagem.

Responsabilidade social e investimento social privado na empresa GTECH Brasil: estudo de caso

Esta dissertação traça uma trajetória, evitando, no entanto, uma linha evolucionista, dos termos e conceitos que foram usados no decorrer da história para identificar as intervenções das empresas em ações sociais, desde as atuações assistencialistas até a atuação direta em projetos, com criação de institutos e fundações ligados às empresas, compartilhando não só investimentos financeiros, mas conhecimento, tecnologia e mão de obra especializada. Mas, como veremos, só isso não é suficiente para que uma empresa seja caracterizada como socialmente responsável. Como parâmetro, será trabalhada a diferenciação entre responsabilidade social empresarial (RSE) e investimento social privado (ISP), usando as definições e modelos do Instituto Ethos de Responsabilidade Social e do Grupo de Institutos e Fundações e Empresas (GIFE), respectivamente. Como estudo de caso, será apresentada a GTECH Brasil, empresa multinacional do ramo de loterias online, que, para realizar ações sociais, criou o Instituto Gtech de Cidadania e Cultura (IGCC), em 2000. A empresa, fazendo uso da verba disponível de incentivo à cultura, com a Lei Rouanet, realizou um projeto corporativo de arte-educação, chamado Projeto Asa, que tinha por foco trabalhar com jovens de sete a 17 anos, englobando arte e tecnologia. Por acreditar no poder transformador da arte, o projeto foi se atualizando e passou a desenvolver o conceito de arte-cidadania. O Asa funcionou até 2009, durando mais do que a própria empresa, que, em 2006, encerrou as atividades no Brasil. Nesse período, atendeu a mais de 3.500 crianças e jovens. Por meio de documentos, manuais, relatórios e diversas entrevistas, o presente trabalho delineou as atividades sociais da GTECH, analisando se a empresa deveria se enquadrar como RSE ou ISP e também demonstrando alguns dos impactos gerados pelas ações realizadas tanto nos funcionários da empresa, quanto na equipe do projeto e, principalmente, nos jovens que participaram das atividades.

Mártires de abril: o MST semeando a utopia camponesa

A descrição do Assentamento Mártires de Abril e a análise dos processos de construção das práticas e do discurso sobre sua organização e gestão são o objeto deste trabalho. Desse modo é que se definiu como temática o Estudo das Formas de Organização de Assentamento do MST com a perspectiva de pensar os processos sociais que se foram construindo nos assentamentos de Reforma Agrária do MST no Pará, e a sua complexidade, a partir da experiência do Assentamento Mártires de Abril que apresenta peculiaridades. A forma de organização da produção é uma tentativa de se implantar o projeto de organização de assentamento do MST, que, neste trabalho, foram assim denominados: Grupo Coletivo ou de Produção no Sistema de Cooperação; Semi-coletivo ou Produção Familiar Integrada e Individual ou Produção Familiar Não Integrada. Nesta perspectiva, definiu-se como objetivos do trabalho: compreender os limites e as possibilidades de implementação das formas de organização de assentamento do MST, associando coletivismo e gestão familiar, a partir da experiência do Assentamento Mártires de Abril; identificar os limites e as possibilidades das formas de organização da produção coletiva numa perspectiva de construção da proposta de assentamento; identificar as representações sociais no processo de construção da organização social, econômica e política do assentamento. Foi possível identificar que no Assentamento Mártires de Abril predomina a perspectiva de uma forma de organização da produção coletiva com possibilidade de se desenvolver a semi-coletiva e a individual; existência de diferenciação no nível político-ideológico de cada pessoa assentada, resultando na distinção dos estágios de desenvolvimento dos núcleos de base, o que vai determinar a forma de organização de cada núcleo e as estratégias de reprodução e que o contexto que o Assentamento Mártires de Abril apresenta é de estágio em desenvolvimento, com expressão de conflitos ainda evidentes, face ao processo de definição de uma forma própria de organização de assentamento. Entretanto, existe uma tendência, em médio prazo, à configuração de um projeto definido como uma nova alternativa de assentamento com elementos culturais da velha forma de produção, mesclada à uma nova proposta baseada na exploração semi-coletiva e culturas diversificadas.

Rural development and communication: a community media project in Uttar Pradesh (India)

Loaded with 16% of the world’s population, India is a challenged country. More than a third of its citizens live below the poverty line - on less than a dollar a day. These people have no proper electricity, no proper drinking water supply, no proper sanitary facilities and well over 40% are illiterates. More than 65% live in rural areas and 60% earn their livelihood from agriculture. Only a meagre 3.63% have access to telephone and less than 1% have access to a computer. Therefore, providing access to timely information on agriculture, weather, social, health care, employment, fishing, is of utmost importance to improve the conditions of rural poor. After some introductive chapters, whose function is to provide a comprehensive framework – both theoretical and practical – of the current rural development policies and of the media situation in India and Uttar Pradesh, my dissertation presents the findings of the pilot project entitled “Enhancing development support to rural masses through community media activity”, launched in 2005 by the Department of Mass Communication and Journalism of the Faculty of Arts of the University of Lucknow (U.P.) and by the local NGO Bharosa. The project scope was to involve rural people and farmers from two villages of the district of Lucknow (namely Kumhrava and Barhi Gaghi) in a three-year participatory community media project, based on the creation, implementation and use of a rural community newspaper and a rural community internet centre. Community media projects like this one have been rarely carried out in India because the country has no proper community media tradition: therefore the development of the project has been a challenge for the all stakeholders involved.

Management of postpartum hemorrhage (PPH): algorithm of the interdisciplinary D-A-CH consensus group PPH (Germany – Austria – Switzerland)

Postpartum hemorrhage (PPH) is one of the main causes of maternal deaths even in industrialized countries. It represents an emergency situation which necessitates a rapid decision and in particular an exact diagnosis and root cause analysis in order to initiate the correct therapeutic measures in an interdisciplinary cooperation. In addition to established guidelines, the benefits of standardized therapy algorithms have been demonstrated. A therapy algorithm for the obstetric emergency of postpartum hemorrhage in the German language is not yet available. The establishment of an international (Germany, Austria and Switzerland D-A-CH) "treatment algorithm for postpartum hemorrhage" was an interdisciplinary project based on the guidelines of the corresponding specialist societies (anesthesia and intensive care medicine and obstetrics) in the three countries as well as comparable international algorithms for therapy of PPH.The obstetrics and anesthesiology personnel must possess sufficient expertise for emergency situations despite lower case numbers. The rarity of occurrence for individual patients and the life-threatening situation necessitate a structured approach according to predetermined treatment algorithms. This can then be carried out according to the established algorithm. Furthermore, this algorithm presents the opportunity to train for emergency situations in an interdisciplinary team.

Educating in Project Management: an innovative approach. A shared-experience among Spanish Universities

This work presents an educational formal initiative aimed to monitor the acquisition and strengthening of competences by students that are being taught in project management subject. Groups of students belonging to three universities, embracing different knowledge areas such as engineering, biology, etc., were selected to run the experience. All of them had nevertheless a common and basic starting point: inexperience in project management field. In this scenario, we propose a new theoretical and practical approach oriented to reinforce problem-solving and related competences in a project management subject context. For this purpose, a Project-Based Learning (PjBL) initiative has been specifically designed and developed. The main idea is to bring a real world engineering project management case into the classroom, where students must face up to a completely new learning approach –groups in different locations, collaborative mode and unspecific solution, supported by a powerful internet platform:.project.net (http://www.Project.net). Other relevant aspects such as project climate, knowledge increasing, have also been monitored during the course. Results show and overall improvement in key competences. The obtained information will be used in two ways: to feed the students back about personal opportunities for improvement in specific competences, and to fine-tune the experience for further initiatives.

The integration of project competences within the post-graduate programme: a case study of the International Masters in Rural Development AGRIS MUNDUS

Experiences relating to the InternationalMasters in Rural Development from the Technical University of Madrid (Universidad Politécnica de Madrid, UPM), the first Spanish programme to receive a mention as a Registered Education Programme by InternationalProject Management Association (IPMA) are considered. Backed by an educational strategy based on Project-Based Learning dating back twenty years, this programme has managed to adapt to the competence evaluation requirements proposed by the European Space for Higher Education (ESHE). In order to do this the training is linked to the professional qualification using competences as a reference leading to the qualification in project management as established by the IPMA.

Training project management complexity in postgraduate and continuing education programs: a learning strategy in the eshe (European Space of Higher Education) framework

The objective of this paper is to address the methodological process of a teaching strategy for training project management complexity in postgraduate programs. The proposal is made up of different methods —intuitive, comparative, deductive, case study, problem-solving Project-Based Learning— and different activities inside and outside the classroom. This integration of methods motivated the current use of the concept of “learning strategy”. The strategy has two phases: firstly, the integration of the competences —technical, behavioral and contextual—in real projects; and secondly, the learning activity was oriented in upper level of knowledge, the evaluating the complexity for projects management in real situations. Both the competences in the learning strategy and the Project Complexity Evaluation are based on the ICB of IPMA. The learning strategy is applied in an international Postgraduate Program —Erasmus Mundus Master of Science— with the participation of five Universities of the European Union. This master program is fruit of a cooperative experience from one Educative Innovation Group of the UPM -GIE-Project-, two Research Groups of the UPM and the collaboration with other external agents to the university. Some reflections on the experience and the main success factors in the learning strategy were presented in the paper