Diseño de un plan de mercadotecnia para aumentar la participación en el mercado de panificación de la Pastelería Josué, ubicada en el Barrio la Cruz, de la ciudad de San Miguel, año 2014

En la investigación se propone un plan de mercadotecnia a Pastelería Josué que tiene como fin aumentar la participación de mercado que la empresa abastece. La cual se dedica a la producción de productos para la industria de panificación. Se hace el planteamiento del problema y se describe la situación problemática para luego enunciar el problema y finalmente formularlo. Es importante también delimitar para conocer hasta donde es el alcance por parte de los investigadores. Así mismo para poder medir la investigación se trazaron objetivos y se plantean hipótesis para la comprobación de la viabilidad del estudio.En el marco de referencia, se hace una breve reseña tanto de la historia de la panificación a nivel general (en el mundo) como también a nivel especifico (en El Salvador y San Miguel, lugar sede de la Empresa). También en se narran los procedimientos legales a los que están sujetas este tipo de empresas, y por último se resume una serie de definiciones en el marco teórico. Se definen los métodos a emplear para llevar a cabo la investigación.Se analizan y se interpretan los resultados de cada una de las preguntas realizadas tanto del propietario y empleados como de los clientes a los que abastece la pastelería.Se hace el diseño del plan de mercadotecnia con el propósito de que la empresa en estudio, Pastelería Josué, pueda aumentar su participación de mercado en la actual industria de panificación.

Efectos sobre la salud en los trabajadores expuestos al dióxido de titanio

Objetivo principal: Revisar en la literatura científica si existen problemas en la salud y cuáles son, en los trabajadores expuestos al dióxido de titanio. Métodos: Revisión sistemática de la literatura científica recogida en las bases de datos MEDLINE (PubMed), Cochrane Library Plus, LILACS, OSH UPDATE, Biblioteca de la Organización internacional del Trabajo (OIT), Web of Science, IBECS. Los términos utilizados como descriptores y texto libre fueron: MeSH (thesaurus desarrollado por la U. S. National Library of Medicine), considerándose adecuados "Titanium", "Ocupational Exposure" y "Ocupational Diseases". Resultados: Se recuperaron 61 artículos. Tras aplicar los criterios de inclusión y exclusión obteniéndose 14 artículos (4 estudios de cohortes, 3 estudios de casos y controles, 1 estudio observacional descriptivo transversal, 4 estudios de casos clínicos y 2 estudios de serie de casos). En los cuales la población estudiada fue masculina en aproximadamente 90%. Entre los trabajadores expuestos se encuentran: Pintores, albañiles, mecánicos y empleados encargados de la fabricación de joyería artificial, pintura, papel, lacas, barnices y productores de TiO2. Las patologías encontradas con mayor frecuencia fueron las alteraciones respiratorias, seguidas de alteraciones cardiovasculares, alteraciones genéticas por exposición a nanopartículas de TiO2. No se encontró asociación entre exposición al TiO2 y cáncer pulmonar. Tampoco se encontró evidencia del incremento de la mortalidad por exposición. Discusión/Conclusión: Con los estudios seleccionados, no se puede establecer una asociación significativa entre exposición laboral al TIO2 y efectos sobre la salud, pese a que se encuentran descritas alteraciones respiratorias, cardiovasculares y sistémicas en trabajadores expuestos.

Auditoría de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rapida en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

El presente trabajo de grado titulado “Auditoria de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador” caso ilustrativo; tiene como finalidad realizar una auditoría de calidad de servicio al cliente con el fin brindar una herramienta mercadológica y así de esta manera construir una ventaja competitiva y la mejora de la satisfacción del cliente. Con la elaboración de este trabajo de grado se ofrecerá, índices de satisfacción de los clientes en cuanto a la infraestructura, imagen corporativa, aspectos comerciales, productos, procesos internos, recursos humanos además de estrategias encaminadas a la mejora del servicio. Luego se justifica el proyecto de investigación según su practicidad, relevancia y su importancia dentro del mercadeo. Se muestra en el marco teórico, toda la información que contribuya al conocimiento, entendimiento y comprensión del tema en estudio para posteriormente abordar los objetivos que guían la investigación. Dentro de la metodología de investigación se presentan su propósito o finalidad, amplitud y profundidad, tipo de investigación, diseño de la investigación, determinación de la muestra, fuentes de datos, procedimiento para la recolección y procesamiento de datos para realizar posteriormente la propuesta, los instrumentos y técnicas a utilizar, debido a que se recolectará información exacta sobre la satisfacción de los clientes y su percepción hacia las empresas en estudio, los gustos y necesidades de éstos para formar un perfil del consumidor con el fin de que los esfuerzos que se realicen sean orientados para la prestación de un servicio de comida, y de esta manera diferenciarse ante la competencia. En el segundo capítulo trata la investigación de campo relacionada directamente con la auditoria de calidad de servicio al cliente, la cual se mide dentro del área de mercadeo, utilizado los instrumentos con el fin de medir la satisfacción del cliente en el momento de verdad, la investigación se desarrolla en las cadenas de restaurantes de comida rápida ubicadas en el área metropolitana de San Salvador. El contenido de este capítulo está comprendido por planteamiento del problema, su enunciado, la descripción del F.O.D.A. general y por cada cadena de restaurantes, objetivos de la investigación, metodología utilizada para la recolección de información para la cual se utilizó dos herramientas: prueba piloto y la encuesta para ser implementada tanto a los gerentes y empleados de los restaurantes y para medir el momento de verdad a los clientes de éstos restaurantes; posteriormente se muestra la tabulación de la información en donde se refleja los datos para dar a mostrar los resultados de las encuestas a los objetos de estudio; luego se realiza las conclusiones y recomendaciones las cuales son elaboradas conforme a los resultados de los datos obtenidos. En el tercer capítulo contiene el plan de fidelización, donde el objeto es apoyar a la cadena de restaurante de Pollo Campero a contrarrestar el pronunciado y generalizado declive de la lealtad de los clientes; el análisis de las principales causas de esta tendencia indica que el declive de la lealtad se debe, en gran parte, a causas estructurales entre las cuales destaca la dificultad de conseguir una diferenciación verdadera, producida por la competencia de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador. El plan de fidelización el cual consiste en establecer vínculos duraderos entre los clientes y la empresa contribuyendo a la creación de una diferenciación en el tiempo a través del desarrollo de los aspectos relacionales CRM; ésta apuesta por un plan de fidelización relacional que esté basada en el análisis de los estudios previos sobre el efecto de la interacción entre los incentivos económicos (como lo son los descuentos) y los aspectos emocionales e instintivos; un plan de fidelización es una estrategia de marketing establecida por las empresas con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa; este tipo de programas ofrece acceso a descuentos, premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso con la marca. Finalmente se presenta la bibliografía, que comprende los libros de texto, revistas, tesis, páginas web, entre otras, consultadas para el proyecto de investigación. Se incluye una propuesta de los instrumentos a utilizar, es decir, la guía de preguntas para desarrollar las encuestas, la clisa, el cliente incógnito y la observación “in situ” con el objetivo de obtener toda la información pertinente para resolver la problemática en estudio. Las gráficas, tablas y demás elementos visuales que facilitan la comprensión y entendimiento del tema serán abordadas en los anexos.

Las Buenas prácticas de manufactura como una estrategia para mejorar la competitividad de los negocios que conforman el pupusodromo el manguito del municipio de Olocuilta, departamento de La Paz.

El ser humano es susceptible a contraer enfermedades transmitidas por la ingerencia de alimentos sin la adecuada preparación, para reducir estas amenazas se requiere que existan normas que regulen los procedimientos de elaboración de alimentos dentro de los negocios dedicados a este rubro. Dada esta necesidad es obligación de las empresas que se dedican a la elaboración de productos de consumo humano, cumplir con Las Buenas Prácticas de Manufactura que garanticen la inocuidad de los alimentos. Para el caso de El Pupusodromo El Manguito ubicado en el Municipio de Olocuilta, el ser uno de los lugares uno de los más reconocidos dentro de El Salvador, y por estar ubicado entre la ruta que lleva del aeropuerto de Comalapa a la capital y viceversa, lo hace propicio para que los turistas y extranjeros que visitan el país, se detengan a degustar el platillo típico de El Salvador, por lo que se vuelve necesario que cuente con un alto nivel de salubridad tanto en sus procedimientos como en sus instalaciones, para brindar una imagen de calidad total a todos los turistas que lo visitan. Una manera de contribuir a mejorar la calidad de los productos que ofrece el Pupusodromo El Manguito del Olocuilta es mediante la aplicación de un Manual de Buenas Prácticas de Manufactura que hasta el momento no posee y hace necesaria la capacitación de su personal en éste rubro. Es por tal razón que el objetivo primordial de la investigación consiste en diseñar un Manual de Buenas Prácticas de Manufactura que sirva como herramienta para mejorar la competitividad de los negocios que conforman el pupusodromo El Manguito del Municipio de Olocuilta. Para la investigación realizada en El Pupusodromo El Manguito del Municipio de Olocuilta se hizo uso del método científico, para estudiar de manera objetiva y sistemática los problemas relacionados a la falta de prácticas higiénicas adecuadas para la elaboración de alimentos en dicho lugar. A su vez la investigación fue de tipo descriptiva, bibliografica y de campo. Posteriormente se recolectaron los datos mediante el uso de diferentes instrumentos como el cuestionario y la lista de chequeo, mismos que se suministraron a las diferentes poblaciones seleccionadas: propietarios de las pupuserías, empleados, locales de los negocios y turistas que visitan el pupusodromo. Dentro de los resultados obtenidos se puede mencionar o siguiente: El 61.90% de los negocios presentaban un nivel de limpieza regular lo cual indica que dichas labores de higiene no se hacen de la forma correcta, ni con la frecuencia adecuada, que el 56.84% de los turistas percibe que la higiene de los negocios es poco limpia y el 57.89% de los mismos considera que el Pupusodromo no se encuentra libre de fuentes contaminantes con lo que se demuestra que a pesar de la opinión de los dueños y empleados de las pupuserías estas necesitan mejorar el aseo de sus instalaciones. Y debido a estos resultados se concluye que es necesario diseñar una herramienta que guíe los procedimientos de elaboración de pupusas y se recomienda su pronta aplicación a fin de garantizar la inocuidad de los alimentos que se comercializan en los negocios que conforman el pupusodromo El Manguito, buscando así mejorar la imagen competitiva de dicho lugar.

Plan estratégico de mercadeo sobre la factibilidad de comercializar la tarjeta de crédito nacional e internacional por parte del Sistema Fedecrédito para lograr posicionamiento dentro del mercado.

El presente estudio se desarrolló para la Federación de Cajas de Crédito y Bancos de los Trabajadores (FEDECRÉDITO). A pesar de contar con el apoyo financiero que le ofrecen los proveedores de fondos tanto nacionales como internacionales, FEDECRÉDITO tiene la limitante de no ofrecer a sus clientes ciertos servicios financieros que las demás instituciones si ofrecen, entre los cuales se encuentra el servicio de tarjeta de crédito. Para solventar dicha limitante se ha diseñado el presente Plan Estratégico de Mercadeo que contribuirá a través del lanzamiento de este nuevo servicio a incrementar los niveles de ingresos, a través de la penetración y posicionamiento en el mercado. El método de investigación utilizado fue el deductivo, el análisis y la síntesis, debido a que se obtuvieron conclusiones específicas derivadas de las opiniones generales que brindaron los micro y pequeños empresarios así como los empleados del sector público. Además se analizaron los resultados obtenidos de la investigación de campo y se logró comprender de una forma global el que hacer de la Federación. La recolección de los datos se llevó a cabo a través de fuentes de información primaria y secundaria en cuanto a las primeras se apoyaron en la técnica de investigación de la encuesta como instrumento para recolectar la opinión de las personas. Luego de la recolección de los datos se procedió el análisis de los resultados para determinar la aceptación que tendría el nuevo servicio de tarjeta de crédito en el mercado meta, así como también se determinó las principales fortalezas, entre las que se destacan su solidez financiera, excelencia en atención al cliente y más de 65 años de experiencia. Entre las oportunidades que se pueden aprovechar están, proceso de integración económica con los TLC, crecimiento de la economía y apertura de nuevas agencias. Las Debilidades que presenta la empresa son las siguientes; reducido límite de asunción de riesgos, bajo nivel de eficiencia operativa y limitante competitiva porque la ley no le permite la captación de depósitos en cuenta corriente. Las principales amenazas que enfrenta FEDECRÉDITO son las siguientes, mayores exigencias por cambios en la regulación financiera, incrementos en las tasas de interés y competencia creciente por la banca extranjera. Todo lo anterior se determinó a través del análisis FODA. Además se analizaron los principales factores del ambiente externo que influyen ya sea positiva o negativamente a la empresa, mediante este análisis se obtuvieron los siguientes resultados, que la empresa posee 11 factores positivos que le favorecen y 7 factores negativos que le afectan en su accionar. Una de las concluciones más importantes es el rechazo por parte de los micro y pequeños empresarios al sistema de tarjetas de crédito por lo que recomendamos se eduque a este sector mediante personal capacitado que les brinde toda la información necesaria. Por otra parte los empleados públicos manifestaron que están dispuestos a adquirir la tarjeta si les brinda mayores beneficios que la competencia por lo tanto recomendamos a FEDECREDITO analizar a la competencia para implementar estrategias que atraigan al mayor número de clientes. La Federación en la actualidad cuenta con una misión, visión y declaración de valores definida sin embargo; como grupo consideramos que hacía falta incluir ciertos elementos a dicha filosofía empresarial por lo cual la redefinimos y presentamos nuestra propuesta. A través del diagnóstico obtenido de la Federación de Cajas de Crédito y Bancos de los Trabajadores así como también del estudio de campo realizado con el mercado meta se diseñó un Plan Estratégico de Mercadeo en el que además de proponer la nueva filosofía empresarial se define la estrategia corporativa a seguir que consiste en desarrollo de productos para mercados actuales que ya atiende la empresa con otros servicios financieros. Por otra parte se identificaron los objetivos de comercialización más adecuados para el lanzamiento del nuevo servicio los cuales mencionamos, penetrar al mercado meta de los micro y pequeños empresarios y empleados del sector público en el periodo de 2008, mediante la campaña publicitaria que se implementará, y tarjetizar a los clientes actuales en un periodo de tres años y posteriormente a los potenciales. También se diseñaron estrategias de mercadeo en las cuales se establecieron las estrategias de posicionamiento y ventaja diferencial y la estrategia de mercado meta que lo considera en dos segmentos (micro y pequeños empresarios y empleados del sector público), las cuales representan las estrategias a largo plazo, una mezcla estratégica de mercadeo, un cronograma de los planes de acción tanto estratégico como táctico los cuales incluyen los objetivos y estrategias a largo plazo, el responsable de realizarlas y el periodo de ejecución. Seguido de los presupuestos de ventas, promoción, gastos administrativos y de efectivo en los cuales se establecen los gastos en los que la Federación debe incurrir para brindar el nuevo servicio que ascienden a $ 4, 523,760 en el periodo de 2008-2010, así como también los ingresos que percibirá por este que asciende a $ 8,198,392. Y el margen de ganancia que será de $ 3, 674, 632, todas estas cifras determinadas a través de un método de pronóstico no cuantitativo debido a que el servicio es nuevo para la empresa. Por último se presenta un plan de implementación, así como los controles necesarios para verificar si el plan está dando los resultados deseados.

Estudio de factibilidad técnico-económico para la creación de una sucursal de la caja de crédito de San ignacio en el municipio de Tejutla, departamento de Chalatenango.

La Caja de Crédito de San Ignacio se enmarca dentro la globalización económica, en el cual pretende ir creciendo como una empresa sólida, rentable y trabajar más para poder superar a muchas de las competencias que hay alrededor. Es por tal razón, que conocedora que puede abarcar más en el mercado y es consciente de las demandas que puede tener de la población del Municipio de Tejutla, está por expandir sus ofertas de servicios financieros. Lo anterior con el fin de proveer una atención de buena calidad a la población, para ofrecerles una variedad de servicios, para que los ciudadanos puedan optar a cualquiera de ellas según los requisitos que se piden y sea un beneficio para los habitantes de dicho municipio. En las investigaciones efectuadas se determinó que la creación de una nueva sucursal de la Caja de Crédito de San Ignacio en el Municipio de Tejutla podría ser un éxito, ya que invirtiendo en el alquiler de un local muy bien ubicado, siendo éste una instalación adecuada para la comodidad de tanto los empleados como a los visitantes; adicionalmente, el mobiliario, equipo informático y oficina, todo esto hará que habrá un mejor rendimiento de los empleados y satisfacción de las personas que acudan a la caja de crédito. El objetivo de este estudio está orientado a determinar si la creación de una nueva sucursal de la Caja de Crédito de San Ignacio, tendrá aceptación en la población del Municipio de Tejutla para generar recursos económicas que permitan crecer a dicha entidad financiera. La investigación se realizó adoptando criterios técnicos para abarcar más en el mercado de dicho municipio, el cual lo constituyen a todos los comerciantes, micro empresas y empleados. El diseño de investigación fue el de no experimental, ya que alcanzamos niveles altamente objetivos en el desarrollo de la investigación, ya que no se alteraron los resultados de las variables. Para el desarrollo de la investigación de campo se utilizaron cuestionarios estructurados (destinados hacia los clientes y empleados) y entrevistas a la junta directiva. Los resultados de la investigación reflejaron lo siguiente: - En el Municipio de Tejutla existe una demanda potencial para el servicio ofrecido por la Caja de Crédito de San Ignacio, por parte de la población que conforma los comerciantes, micro empresas y empleados. - Además para iniciar con el proyecto, se requiere hacer una inversión de $97,712.29, que comprende el mobiliario y equipo, imprevistos al 5 % y capital de trabajo (por tres meses).

Diseño de estrategias de servicio para facilitar la recuperación efectiva de la mora en la Alcaldía municipal de Aguilares.

Actualmente el Estado salvadoreño está organizado en dos instancias de gobierno: una nacional y otra municipal, ambas son representativas de la sociedad salvadoreña pero en distintas áreas jurisdiccionales y con distintas competencias, pero con una misma misión institucional que es la de servir a la sociedad en general y a la vez fomentar el desarrollo económico y social del país. Los Gobiernos Municipales tienen como finalidad promover el involucramiento activo de los habitantes de las comunidades, así como también garantizar la prestación de servicios básicos valiéndose de la autonomía política, económica y administrativa que poseen. Para que una municipalidad pueda sostener y desarrollar éstos beneficios, tanto los ciudadanos como las empresas ubicadas en el municipio, deben cumplir con el pago de los impuestos y tasas municipales los cuales constituyen los ingresos propios del gobierno local, ya sea que estos fondos sean percibidos por tarifas por la prestación de Servicios específicos o por el pago de tasas e impuestos para el sostenimiento de servicios generales. En la actualidad no todos los contribuyentes cumplen con su obligación de cancelar las tasas e impuestos municipales, lo que genera grandes inconvenientes en el conjunto de ingresos que percibe el Gobierno Municipal, por lo que los fondos son insuficientes para poder ejecutar proyectos de beneficio para la comunidad. Este es un grave problema que aqueja a la mayoría de municipalidades del país, tal es el caso de la Alcaldía Municipal de Aguilares (sujeto de estudio de nuestra investigación). A continuación se presenta un diagnóstico de la situación actual de la Alcaldía Municipal de Aguilares, el cual fué realizado tomando como base la información recolectada a través de encuestas dirigidas a los contribuyentes y empleados de la alcaldía, entrevistas con algunas personas involucradas en el proceso de cobro, así como también utilizando la observación directa de en cada una de las visitas realizadas a esta institución. Con el fin de facilitar la comprensión de la investigación se conceptulizan aspectos teóricos relacionados con los servicios, las estrategias, cobro y recuperación de mora. Las estrategias diseñadas están orientadas a facilitar la recuperación de la mora tributaria que adeudan los contribuyentes tanto en concepto de impuestos y tasas ; por lo tanto para su diseño se analizaron una serie de variables que se consideran importantes para la investigación, entre las cuales están: la filosofía y estructura organizacional, las principales fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas de la alcaldía, su proceso actual de cobro, políticas de cobro y factores principales que inciden para que los contribuyentes no cancelen oportunamente los tributos municipales. Todas estas variables permitieron visualizar la situación actual de la alcaldía y por lo tanto realizar un diagnóstico completo que sirvió de base para la realización de la propuesta la cual está orientada a mejorar las deficiencias encontradas en las diferentes áreas (servicio al contribuyente, desarrollo de personal, divulgación y recuperación de mora) y a lograr que la alcaldía pueda obtener más fondos para ser reinvertidos en proyectos de beneficios para la comunidad.

Diseño de un programa administrativo para la recuperación de la mora tributaria en la Alcaldía municipal de San Sebastián, departamento de San Vicente.

Actualmente la Alcaldía Municipal de San Sebastián, Departamento de San Vicente, como otras alcaldías posee debilidades en el área administrativa; con dicha investigación se detectó uno de los principales problemas que enfrenta hoy en día la institución, que es la recuperación de lo adeudado por los contribuyentes en concepto de tributos municipales, razón por la cual es le objetivo para realizar el presente trabajo de investigación titulado “Diseño de un Programa Administrativo para la Recuperación de la Mora Tributaria en la Alcaldía Municipal de San Sebastián, Departamento de San Vicente”. Dicho programa contribuirá a incrementar los ingresos de dicha entidad y a su vez fortalecer el proceso administrativo de la municipalidad; a través de herramientas administrativas que guíen el desarrollo de las actividades y que contribuya a que la gestión municipal sea eficaz y eficiente. La metodología que se utilizó durante la investigación fue mediante información bibliográfica relacionada con las alcaldías, las funciones que realizan, como se sostienen y la base legal que las rige; así como información proporcionada por el Auditor interno de la alcaldía y jefes de las unidades que intervienen en el cobro de los tributos municipales, información que sirvió de base para el desarrollo de la investigación. La investigación de campo se realizó por medio de dos tipos de encuestas las cuales fueron diseñadas para los contribuyentes del municipio y empleados de la alcaldía. Mediante la investigación se estableció que la alcaldía no cuenta con un programa administrativo que les facilite la recuperación de la mora tributaria que adeudan los contribuyentes por los servicios que han recibido de dicha institución; además se determinaron las causas por las cuales los contribuyentes no cancelan los tributos municipales oportunamente, siendo las más importantes: La falta de recursos económicos, razones políticas, la falta de interés para cancelar y falta de un servicio de cobro por parte de la alcaldía; tomando en cuenta que el monto de la deuda tributaria es cuantiosamente alto, se considera que la recuperación es factible ya que los contribuyentes están dispuestos a cancelar la deuda si se les brinda facilidades para efectuar el pago mediante cuotas. Por lo que la propuesta de solución se enfoca a mejorar el proceso de recuperación de la mora tributaria a través de: El establecimiento de objetivos, estrategias y políticas encaminadas a mejorar el procedimiento de recuperación de la mora tributaria. Procedimientos de cobro para la recuperación de la mora tributaria, haciendo del conocimiento lo importante que es cancelar los tributo municipales a tiempo. La implementación de instrumentos para el cobro de los tributos. Considerando realizar el cobro de forma eficiente de tal manera que se evite que el contribuyente caiga en mora, siendo los instrumentos de cobro más importantes: Notificación personal, notificación por esquela, notificación por edicto, cartas de cobranza, visitas personales y llamadas telefónicas. Utilización de una red informática que ayude a mejorar los procesos y que permita obtener informes inmediatos sobre el comportamiento del cobro, información que servirá de base para la toma de decisiones del consejo municipal y todas las autoridades competentes.

Diseño de un sistema de control interno administrativo para fortalecer la gestión municipal en la Alcaldía municipal de la ciudad de Chinameca, departamento de San Miguel.

La Alcaldía Municipal de Chinameca, actualmente tiene problemas de carácter administrativo lo que dificulta el poder brindar servicios eficientes a la población por lo que es necesario implementar un Sistema de Control Interno Administrativo para fortalecer la gestión Municipal, ya que se constituye en una herramienta técnica para el desempeño eficaz y eficiente de la gestión; por lo tanto el éxito de la institución dependerá de la forma en que se aplique y desarrolle dicho sistema. La investigación se realizó con la ayuda de la observación directa, de entrevistas y encuestas a funcionarios, jefes y empleados, además se consultaron libros, tesis y otros documentos relacionados con el quehacer municipal, con el fin de poder identificar los problemas y deficiencias en el área administrativa. Se procedió a tabular y analizar la información recolectada obteniendo como resultado el detalle de los aspectos investigados, detectándose como principales problemas la ausencia de objetivos, políticas, planes así como también la falta de herramientas administrativas adecuadas. Partiendo del diagnóstico se establecieron las conclusiones y recomendaciones para un mejor funcionamiento de la Alcaldía a fin de que presten servicios con eficiencia. Dentro de las principales conclusiones tenemos: En la Alcaldía Municipal de Chinameca no cuentan con un documento que exponga por escrito los objetivos y las políticas de la institución. No se cuenta con una estructura organizativa bien diseñada que deje claros los niveles de autoridad, responsabilidad y los niveles jerárquicos existentes en la institución. No se tienen procedimientos administrativos detallados, para que los empleados ejecuten sus actividades, ocasionando que se lleven a cabo según el criterio personal. Dentro de las recomendaciones. Elaborar Herramientas técnicas de organización, para establecer formalmente los objetivos y políticas de cada unidad, ya que éstas proporcionan al personal una guía que los orienta en el quehacer administrativo. Rediseñar el organigrama de forma que presente claramente los niveles de jerarquía, líneas de autoridad y responsabilidades entre otros. Diseñar y poner en marcha el manual de procedimientos que guíe y oriente las actividades con el propósito de mejorar el funcionamiento administrativo de la Alcaldía.

Propuesta de un modelo administrativo como herramienta de control para la toma de decisiones en la Dirección general de transporte terrestre del Viceministerio de Transporte.

La Dirección General de Transporte Terrestre es una institución de carácter público, que se dedica a regular y normar el sistema de transporte público de pasajeros y carga en el país. El trabajo de investigación que se presenta a continuación se basa en la necesidad que existe dentro de la institución antes mencionada, de crear un documento que guíe las actividades administrativas. Y se tienen como objetivos diseñar modelos correspondientes a cada una de las funciones del proceso administrativo como herramienta de control que faciliten la toma de decisiones en la referida institución. Principalmente este modelo está orientado a la evaluación sistemática de los mecanismos y medios de control que existen en la institución con el objeto de que el proceso de toma de decisiones se vuelva más fácil y eficiente en los niveles que tienen a cargo esta responsabilidad. La metodología empleada en la investigación fue el muestreo probabilística de la población y los procedimientos que establece el método científico. La metodología utilizada para recolectar la información comprendió en primer lugar la consulta de documentos impresos como libros, revistas, leyes, entre otros. Además se utilizaron cuestionarios y entrevistas dirigidas a cada uno de los miembros que integran la Dirección General de Transporte Terrestre. Con el objeto de recopilar la información se diseñaron 50 cuestionarios 6 para nivel directivo y 44 para jefes de unidad y empleados; así como también se complementó dicha información con entrevistas realizadas a personal que ocupa puestos de dirección y ejecutivos. A través del diagnóstico se determinaron los puntos críticos ó problemas que afectan en la actualidad a la institución. Permitiendo lo anterior establecer las conclusiones y emitir las recomendaciones pertinentes he aquí las más importantes: Los empleados desconocen los objetivos de la institución por falta de comunicación. Para ello es importante que la institución redefina y dé a conocer los objetivos, planes, procedimientos, misión y visión a sus empleados, así como también deben implementarse las técnicas de comunicación que se recomiendan en el documento. Actualmente la Dirección no cuenta con una estructura organizativa oficialmente definida, Por lo que se recomendó diseñar un organigrama que se adecue a las exigencias y niveles jerárquicos existentes. La institución no cuenta con herramientas que guíen el proceso administrativo, como el manual de procedimientos, manual de descripción de puestos, manual de políticas y un reglamento interno. Para resolver esta deficiencia se recomendó la elaboración de dichas herramientas administrativas. No existen programas de incentivos que favorezcan al personal. Por lo que se recomienda que los titulares como responsables establezcan programas de incentivos. No existe un control de las actividades que conlleva el proceso administrativo. Por ello se considera conveniente que se efectúen controles preventivos en forma sistemática y continua, ya que esto permitirá evitar las desviaciones en el proceso administrativo. Dentro de la Dirección General no se realiza una planificación formal. Por lo que se debe establecer una planificación formal para la realización de actividades de la Dirección General de Transporte Terrestre.

Diseño de un modelo de calidad que contribuya al eficiente servicio al cliente, en el departamento representación judicial de la división de la defensa de los intereses del estado de la Fiscalia General de la Republica de El Salvador.

Los modelos de calidad son empleados para medir la evaluación, de las organizaciones o instituciones, bien por su personal interno o externo, llegando a conocer cuál es la situación de esta, respecto al ideal de excelencia así como las oportunidades de mejora. En el orden de las ideas anteriores, la presente investigación se elaboró con el objetivo de diseñar un modelo de calidad que contribuya al eficiente servicio al cliente, en el Departamento Representación de la División de la Defensa de los Intereses del Estado de la Fiscalìa General de la República de El Salvador. Para el diseño del modelo de calidad, se realizó previamente un diagnóstico en el Departamento de Representación Judicial, con el objetivo de conocer la situación actual de dicho ente, este diagnóstico es resultado de la investigación de campo, cuyo método utilizado fue el inductivo; razonamiento que aborda un problema partiendo de lo particular a lo general,analizando las variables que influyen en el objeto a investigar, empleando como técnicas la entrevista, encuestas y la observación. La entrevistas fueron realizadas a los directivos del Departamento de Representación Judicial, mediante el instrumento denominado guía de preguntas, en lo concerniente a las encuestas se efectuaron por medio de cuestionarios dirigidos a usuarios y empleados del Departamento de Representación Judicial y como técnica final se utilizó la observación directa auxiliándose del instrumento hoja de observación, todo esto permitió obtener información del estado actual del objeto a investigar, pudiendo así diagnosticar una serie de carencias que obstaculizan el buen y eficiente servicio, como por ejemplo la inexistencia de un modelo orientado a servicio al cliente, retraso en la resolución de trámites, deficiencias a la hora de canalizar las insatisfacciones o quejas de los usuarios. En consecuencia a la situación anteriormente planteada, se propone el diseño del modelo de calidad que contribuya al eficiente servicio al cliente en el Departamento de Representación Judicial, el cual consta de catorce pasos lógicos de cómo establecer una cultura de calidad orientada hacia el servicio, el tiempo de ejecución de este modelo es de doce meses en concordancia al periodo laboral presupuestado por las instituciones públicas, como lo es la Fiscalía General de la República, con la implementación de este modelo, se pretende alcanzar la satisfacción de los usuarios en sus necesidades y exigencias al solicitar los servicios que ofrece el Departamento de Representación Judicial.

Propuesta de un sistema de calidad de servicio al cliente en la gran empresa comercializadora de calzado de San salvador. Caso ilustrativo.

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello. Industrias CARICIA S.A. DE C.V.; a través de sus salas de ventas Lee Shoes, es una de las empresas de su ramo que mantiene una posición y categoría privilegiada, siendo una de las empresas de calzado más sólida, rentable, eficiente y productiva dentro del segmento de la competencia. Sin embargo dado el gran tamaño de la cartera de clientes y su crecimiento constante, requiere día a día diseñar estrategias que le permita permanecer en su posición actual, la cual ha sido lograda en un mercado de grandes expectativas. De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones. Es por ello que el Servicio con Calidad Total juega un papel primordial en cuanto a su desarrollo, producción y venta de una organización, debido a su mejoramiento continua. Partiendo de esta premisa la investigación está estructurada en tres capítulos; que representan las etapas que se realizaron para llevar a cabo el estudio. El Capítulo I muestra una serie de conceptos teóricos, que fundamentan el estudio; tales como las generalidades sobre la Comercialización del Calzado en El Salvador, sobre el nacimiento de Industrias CARICIA, y sus salas de ventas LEE SHOES, posteriormente se presentas aspectos meramente conceptuales vinculados al servicio; como sistema, calidad total, servicio de atención al cliente. En el capítulo II se detalla la metodología de la investigación que se utilizó para realizar el estudio, además se presenta la situación actual de Industrias CARICIA estructurado en tres partes que son: la primera de ella contiene el diagnóstico obtenido de la opinión de los Clientes, la segunda detalla la opinión que los empleados tienen de la institución y en la tercera cita algunos aspectos que los clientes y empleados sostienen que deben mejorarse o mantenerse en el servicio de atención. Como resultado de la realización del diagnóstico se elaboraron las conclusiones y recomendaciones del capítulo. El Capítulo III contiene la “Propuesta de un Sistema de Calidad de Servicio al Cliente en La Gran Empresa Comercializadora de Calzado de San Salvador: Caso Ilustrativo: Industrias Caricia en sus Salas de Ventas Lee Shoes en El Centro de San Salvador” que asegura la eficiencia del servicio que se le brinda al cliente, mediante un Sistema de Mejora en el Servicio el cual se encuentra fundamentado en los apartados teóricos de Calidad Total. Mediante el apoyo que brinden las partes involucradas en este estudio se logrará asegurar la calidad en el servicio que brinda La Empresa de Calzado, tomando en cuenta que las oportunidades de mejora al sistema se obtendrán de las revisiones continuas que se lleven a cabo a este.

Diseño metodológico de un sistema de control interno con enfoque Coso para la PYME

El presente trabajo de investigación se origina por el interés de dar un aporte significativo a las pequeñas empresas del sector hotelero para contribuir a un mejor desempeño administrativo, fortaleciendo el diseño e implantación de sus controles internos con base en el informe COSO. Los principales Objetivos trazados en la investigación fueron: • Brindar una herramienta metodológica que facilite a los empresarios de pequeños hoteles una adecuada elaboración de controles internos. • Definir las etapas a seguir, en la elaboración del sistema de control interno, con base a las directrices del informe COSO. • Proponer formularios, que sirvan de apoyo durante la implementación de controles. • Establecer una visión general acerca de la administración y evaluación de riesgos, así como del papel de la administración y los empleados en el seguimiento de sus objetivos. • Hacer partícipes a todos los funcionarios en la búsqueda de acciones encaminadas al fortalecimiento de controles para prevenir los riesgos. En cuanto a la metodología del trabajo se desarrolló bajo el enfoque hipotético deductivo, empleando un estudio de tipo analítico-descriptivo utilizando técnicas de investigación de campo y bibliográficas, lo que permitió recopilar información por medio de la encuesta como instrumento, con ayuda del cuestionario que fue dirigido a la administración de los pequeños hoteles, de esta manera se obtuvieron los datos necesarios que sirvieron de guía para la búsqueda de la solución a la problemática planteada, con la intención de alcanzar los objetivos propuestos. Entre los resultados obtenidos se determinó que los administradores de pequeños hoteles consideran el control interno de mucha y vital importancia, y aunque mencionaron desconocer el informe COSO, si aplican controles sobre las diferentes actividades desarrolladas, pero cada uno de manera diferente. En ese sentido, se concluyó que los empresarios de pequeños hoteles poseen bajos niveles de eficiencia y efectividad en sus controles, lo que conlleva a la ineficiencia administrativa de sus operaciones. Tampoco cuentan con procedimientos escritos de control, lo que dificulta la ejecución de este tipo de actividades. La mayoría de los administradores no poseen un nivel de conciencia en cuanto a los riesgos potenciales a que está expuesto el hotel. Partiendo de esto se recomienda a los empresarios del sector de pequeños hoteles la aplicación de procedimientos de control interno con enfoque COSO, con el fin de incrementar sus niveles de eficiencia y efectividad en cada una de sus operaciones, obtener resultados más confiables para la toma de decisiones y salvaguardar al hotel de incumplimientos legales. Para esto es necesario documentar todo el proceso de implementación de controles y la elaboración de cada una de las herramientas propuestas por el modelo COSO, en cuanto a manuales, políticas y procedimientos escritos que ayudan a funcionarios y empleados a tener presente las bases establecidas para lograr un mejor desempeño administrativo.

Trabajando con alienígenas: gestión de emociones como clave del éxito

La globalización y la revolución digital han generado numerosos beneficios, pero también han provocado cambios radicales en el entorno laboral. Para en- frentarse a ellos con éxito ya no es suficiente el conocimiento, sino que es pre- ciso saber interactuar con todos los actores: jefes, compañeros y empleados. TRABAJANDO CON ALIENÍGENAS presenta técnicas y herramientas concretas para desarrollar las habilidades personales, tanto en la gestión como en las re- laciones cotidianas, que se precisan en el trabajo en equipo. Este libro expone numerosos casos reales que nos enseñan a actuar y dar res- puestas útiles a las interacciones laborales y al trato con ‘alienígenas’. Cómo hacerte valorar en el trabajo Navegar en modelos tóxicos de autoridad Aprender a negociar a tu favor

Íntimamente distantes: diferencia social en las intimidades del servicio doméstico

En este trabajo de investigación cualitativa exploro las formas en que la desigualdad social se proyecta en las intimidades del servicio doméstico. Me intereso por analizar las experiencias y trayectorias de vida de tres mujeres que trabajan como empleadas domésticas en Bogotá, en torno a las tensiones que implican las diferencias sociales entre patronos y empleadas. Por un lado, propongo considerar las experiencias de los procesos de violencias en las trayectorias de estas mujeres como aspectos que marcan de forma contundente la distancia social entre ellas y sus empleadores. Por otra parte, abordo discusiones analíticas en torno a las definiciones de intimidad para comprender las contradicciones, ambigüedades y ejercicios de poder que configuran diferentes situaciones de intimidad en estas relaciones de servicio doméstico. El argumento central de este texto sostiene que en el servicio doméstico se dan múltiples configuraciones de intimidad que están entretejidas por las diferentes formas en que se marcan las diferencias sociales entre las empleadas y los empleadores. Las relaciones de servicio doméstico difieren entre sí en función de las formas de acceder y transferir informaciones privadas entre las empleadas y los patrones, así como según los modos en que se establecen vínculos de confianza y afecto entre ellos. De igual manera, expongo cómo operan las intimidades ilícitas “compartidas” e “individuales” en el marco de la “intimidad pública” de los hogares para los que trabajan las empleadas domésticas.