Implantación de un sistema de calidad ISO 9001-2000.

El proyecto no ha sido publicado. Resumen basado en ficha elaborada por los autores

Um estudo sobre os benefícios e dificuldades da gestão ambiental com base na Norma ISO 14001 em empresas industriais

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Propuesta para la aplicación de Normas Internacionales de Calidad ISO 9001:2000 en los procesos de la unidad de coordinación del sistema de información territorial del Viceministerio de Vivienda y Desarrollo Urbano/Ministerio de Obras Públicas.

Para la elaboración de la propuesta de Aplicación de la Norma Internacional de Calidad ISO 9001:2000 en los procesos de la Unidad de Coordinación del Sistema de Información Territorial del Viceministerio de Vivienda y Desarrollo Urbano del Ministerio de Obras Públicas, se ha determinado presentarlo en tres capítulos los que se detallan a continuación: El Capítulo I, contiene el marco teórico conceptual de los términos involucrados para dicha propuesta el cual estará conformado por dos partes: La primera contiene los aspectos de la Norma Internacional de Calidad ISO 9000:2000 e ISO 9001:2000, en la segunda parte se presenta, las generalidades del de Vivienda y Desarrollo Urbano. En el Capítulo II, se lleva a cabo un diagnóstico sobre la situación actual de la Unidad de Coordinación del Sistema de Información Territorial del Viceministerio de Vivienda y Desarrollo Urbano / Ministerio de Obras Públicas. Y por último el Capítulo III, consiste en la Propuesta para la Aplicación de Normas Internacionales de Calidad ISO 9001:2000 en los procesos de la unidad de Coordinación del Sistema de Información Territorial, la cual detalla: el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Propuesta de procedimientos para realizar Auditoria Fiscal apoyados en Normas ISO 9001:2000; como una herramienta de aseguramiento de la calidad.

El presente trabajo tiene como objetivo el de proveer un documento que facilite el apoyo de sistemas de gestión de la calidad, basados en normas ISO 9001, versión 2000, en las firmas de auditoría autorizadas como persona jurídica, ubicados en el área metropolitana de San Salvador. Para tal efecto se ha dividido en cuatro capítulos. En el capítulo I se presentan todos los antecedentes históricos y generalidades relacionados con los sistemas de gestión de la calidad. La primera parte de este capítulo hace referencia a la historia de la norma, los principios en los cuales basa su funcionamiento y su estructura, que muestra la relación con otras normas y como los cambios de esta han venido contribuyendo a simplificar su aplicabilidad. Otros aspectos tratados son las regulaciones legales y técnicas que norman la realización de una auditoría fiscal, así como una breve descripción de las responsabilidades de los Contadores Públicos en relación a las disposiciones establecidas en la legislación tributaria y además se introduce un apartado para tratar el perfil que el profesional contable debe desarrollar para poder aplicar eficaz y eficientemente las normas en los servicios que este ofrece. Capitulo II: este comprende la metodología utilizada y el diagnóstico de la situación actual de las firmas de auditoría en términos de gestión de la calidad; los cuales fueron estudiados a través de encuesta suministrada de forma aleatoria bajo un método estadístico, de la cual se obtuvieron datos respecto al conocimiento y aplicación de sistemas de calidad. El diseño metodológico comprende dos etapas fundamentales, la bibliográfica y la de campo; la bibliográfica comprendió la recopilación de todo el material escrito referente a las normas ISO 9001 y la de campo en suministrar una encuesta y el uso de otras técnicas como la observación y la entrevista. Para el desarrollo de la investigación se optó por el estudio descriptivo y correlacional, para lo cual se delimitó el alcance de la investigación, definiendo el universo y muestra respectivos. La aplicación de dicha metodología arrojo como producto un diagnóstico. Los resultados de este se dividieron en diez apartados, para una mejor comprensión y análisis. El primero referente a las generalidades de las firmas como: el tamaño, líneas de servicio, tiempo de funcionamiento, número de empleados, etc., en los apartados siguientes se realiza un análisis más específico en cuanto a los aspectos relacionados con la calidad y como las firmas de auditoría deben enfocar sus esfuerzos en buscar la satisfacción de sus clientes mejorando la calidad de los servicios que ofrecen. En el Capítulo III: Se desarrollan los lineamientos básicos y herramientas necesarias para el apoyo de sistemas de gestión de la calidad basados en normas ISO 9001 en el desarrollo de las auditorias fiscales realizadas por las firmas de auditoría de manera fácil y sin costo, el documento constituye una herramienta para que las firmas mejoren sus procesos y eficiencia en la prestación de servicios, garantizando así la satisfacción del cliente y la mejora continua. Capitulo IV, en este se plasmaron las conclusiones y recomendaciones, inferidas básicamente de los resultados obtenidos del estudio realizado a las firmas de auditoría, por medio del cual se diagnosticó la situación actual. En este capítulo se evidencian las principales dificultades que las firmas de auditoría afrontan para poder desarrollar trabajos de calidad y las razones que deben motivarlos a mejorar estos servicios; además existe un apartado de recomendaciones que podrían contribuir no solo a mejorar los servicios, sino también a enriquecer la profesión de la contaduría Pública.

Propuesta para un proceso de certificación bajo las Normas ISO 9001:2000 para el Liceo Flavio Josefo ubicado en Santa Tecla.

La calidad es un elemento estratégico para todo tipo de empresas, mantenerla es garantizar el desempeño eficiente y el logo de los objetivos de la misma. Sin embargo hay que tener en cuenta que la implementación de la calidad no solo depende de la Alta Gerencia sino de todo el personal involucrado en la organización ya que la satisfacción del cliente es el principal objetivo que persiguen las empresas que prestan servicios. Proporcionar un servicio de calidad es un proceso que debe de implementarse gradualmente ya que requiere cambios en toda la estructura organizacional y necesita auxiliarse de diferentes herramientas que garantice su correcta implementación. El Liceo Flavio Josefo es una institución educativa que pertenece al sector privado de educación. A pesar del poco tiempo que el Liceo tiene de funcionar ha logrado crecer operativamente y sus planes de expansión han permitido que la empresa desee implementar un Sistema de Calidad que garantice su desarrollo y subsistencia dentro del mercado educativo en la zona de Santa Tecla y para el cumplimiento de este propósito se realiza esta investigación que tiene como objetivo presentar una propuesta que sirva como base para la implementación de un Proceso de Certificación basado en las Normas ISO 9001:2000, para asegurar el funcionamiento eficiente de los procesos que dicha Norma propone que estén documentados. El primer capítulo está enfocado a la recopilación de información bibliográfica sobre todo de la parte histórica del sector educativo y su evolución a través de los años; como los modelos económicos desarrollados en el país a través del tiempo ha influenciado el proceso educativo hasta el momento. En la investigación de campo que forma parte del segundo capítulo se establecen las generalidades de la investigación, así también se recopilo información acerca de la situación actual del Liceo con el propósito de proporcionar una visión general de cómo opera la institución y de su entorno ya que este factor representa un elemento de alta competencia en la zona de Santa Tecla para la institución en estudio. Para la presente investigación se utilizó instrumentos tales como la encuesta y cursogramas analíticos que permitieron una mejor apreciación de los procesos en función para la realización del diagnóstico. Fue importante la colaboración del Liceo Flavio Josefo como institución y su personal del cual se tomó el universo de los docentes cuyo número es de 30 personas y así obtener la información que permitiese diagnosticar la situación actual en cuanto al área docente, material didáctico usado en la institución y su infraestructura y condiciones de seguridad. Finalmente en el tercer capítulo se presenta una propuesto de un Manual de Acreditación y de un Manual de Calidad , que permitirá a la institución educativa orientarse en cuanto a la implementación de un Sistema de gestión de Calidad basado en las Normas ISO.

Gestión basada en procesos como una estrategia para la generación de valor en la institución de ayuda humanitaria Cruz Roja Salvadoreña.

Hoy en día existen diversidad de filosofías y metodologías administrativas que pueden ser aplicadas en cualquier tipo de organización brindando grandes ventajas en la reducción de costos operativos y administrativos, optimizando el uso de los recursos, mejorando la calidad de los productos o servicios, disminuyendo los tiempos de respuesta y sobre todo ayudando a las organizaciones a colocarse en un nivel de competencia nacional e internacional aceptable para poder adaptarse a las necesidades de la población con mayor rapidez con el objetivo de brindar cada día un mejor servicio y disminuir los tiempos de respuesta hacia los requerimientos de los usuarios. Una de estas filosofías que ha tenido un gran impacto es la metodología de las Norma Internacionales de Calidad mejor conocida por sus siglas en inglés ISO, que han sido atendidas por la mayoría de las empresas internacionales, para garantizar la calidad de sus productos o servicios, estandarizando sus procesos y procedimientos, en beneficio de su reputación y sus clientes. Dichas normas han ido mejorándose a través de la experiencia que han tenido ya algunas empresas con su aplicación, ofreciendo una mejor comprensión y aplicación para aquellas que aún no las han puesto en práctica y están en el camino de adaptación a ellas. Entre estas normas se destaca la Norma ISO 9001:2000 que incluye en uno de sus principios la Gestión Basada en Proceso que permitirá a las instituciones la aplicación de una mejora continua, la autogestión de excelencia, fortalecimiento de la comunicación e conexión en la organización. De igual forma este modelo de Gestión Basada en Procesos permite a las organizaciones identificar sus procesos y procedimientos para adaptarlos de acuerdo a las necesidades de los clientes, facilitando las posibles acciones de mejoras y mejoramiento de los procesos, fomentando la participación proactiva de todo el personal para la aportación de iniciativas de mejora y, formando de esta manera organizaciones más horizontales, más creativas y adaptables a las condiciones del mercado y necesidades de los clientes. La investigación se realizó en la Institución de Ayuda Humanitaria Cruz Roja Salvadoreña por medio de técnicas como la entrevista dirigida tanto al nivel de decisión como al operativo, el censo para el nivel de dirección y la observación directa en todos los niveles, obteniendo como resultados la situación actual de la Institución donde concluimos que la conformación orgánica no es la adecuada ni el Sistema de Gestión actual por lo que esta investigación ofrece implementar la Gestión Basada en Procesos para la Institución de Ayuda Humanitaria Cruz Roja Salvadoreña dicho modelo de gestión se presenta como una alternativa para la generación de valor, pues su objetivo principal es gestionar la institución a través de procesos y no por funciones como tradicionalmente se ha hecho, generando de esta manera cambios organizativos y filosóficos significativos orientados a satisfacer las necesidades de los clientes internos y externo así como generar en todos los colaboradores el compromiso con la calidad, apego al cumplimiento de los principios y valores institucionales y el mejoramiento continuo de los procesos.

Factores de éxito en el programa de responsabilidad social empresarial (RSE) para el sector salud, aplicación de la norma ISO 26000 en la IPS Fundación Cardio Infantil

El presente estudio tiene como objetivo mostrar los factores de éxito del programa de Responsabilidad Social de la Fundación Cardioinfantil, teniendo en cuenta que esta institución se ha convertido en un referente de compromiso social y sostenibilidad en el sector salud y en las instituciones de cuarto nivel de complejidad. Para alcanzar este objetivo se realizaron visitas y se aplicó un instrumento en la Fundación Cardioinfantil y en cuatro instituciones más del mismo nivel de atención en las ciudades de Bogotá, Cali y Medellín, donde generosamente aportaron información acerca del desarrollo de sus programas de Responsabilidad Social y de la aplicación de los tópicos contenidos en la ISO 26000 dentro de sus instituciones. Así mismo dentro de la Fundación Cardioinfantil se realizó una entrevista con la persona encargada de desarrollar el programa, quien manifestó los detalles del funcionamiento de este y los esfuerzos realizados para lograr la diferenciación en el sector salud. A través de este recorrido por las diferentes instituciones de salud consultadas y de la investigación realizada en la fundación Cardioinfantil se realizó una matriz DOFA que nos reveló la falta de comunicación en las mejoras realizadas en las diferentes organizaciones de salud, una vez han detectado las fallas en inherentes a su actuación con los grupos de interés. La adopción de estándares internacionales para la gobernanza y aplicación de los programas de RSE aún es incipiente en el sector salud en general. También es posible resaltar el hecho de que programas de RSE desarrollados a nivel de la fundación Cardioinfantil evolucionan hacia la innovación en la calidad de la atención y la trasformación de sus organizaciones hacia la mejora continua.

The estimation of the return on firms’ investments – as to ISO 9001

The aim of this paper was to estimate the return on investment in QMS (quality management systems) certification undertaken in Portuguese firms, according to the ISO 9000 series. A total of 426 certified Portuguese firms were surveyed. The response rate was 61.03 percent. The different payback periods were validated through statistical analysis and the relationship between expected and perceived payback periods was discussed. This study suggests that a firm’s sector of activity, size and degree of internationalization are related to the length of the investment in QMS certification recovery period. Furthermore, our findings suggest, that the time taken to obtain the certification is not directly related to the economic component of the certification. The majority of Portuguese firms (58.9%) took up to three years to recoup their investment and 35.5% of companies said they had not yet recovered the initial investment made. The recoup of investment was measured by the increase in the number of customers and consequent volume of deliveries, improved profitability and productivity of the company, improvement of competitive position and performance (cost savings), reduction in the number of external complaints and internal defects/scrap, achievement of some important clientele, among others. We compared our work to similar studies undertaken in other countries. This paper provides a contribution to the research related to the return on investment for costs related to the certification QMS according to ISO 9000. This paper provides a valuable contribution to the field and is one of the first studies to undertake this type of analysis in Portugal.

A divulgação da política da segurança e saúde do trabalho, no website das empresas portuguesas certificadas, no âmbito da qualidade (ISO 9001), ambiente (ISO 14001), segurança e saúde do trabalho (OHSAS 18001/NP 4397)

A Internet é um meio privilegiado de comunicação, no qual a informação não conhece fronteiras, e a sua divulgação toma uma dimensão universal. No mundo empresarial a comunicação é hoje tida, como o elemento fulcral dos processos de negócio, em que interação com as partes interessadas, pode ser traduzida em termos do seu expoente máximo pelo website da empresa. Grande parte da informação hoje divulgada à sociedade pela empresa, tem por objetivo demonstrar a «transparência» dos processos da organização, promovendo assim o seu escrutínio público. A investigação visou a análise exploratória dos websites de 422 empresas que se encontravam certificadas no ano 2011, no âmbito dos sistemas de gestão da qualidade (ISO 9001), ambiente (ISO 14001), segurança e saúde do trabalho (OHSAS 18001/NP 4397). O objeto de estudo visou determinar a percentagem de empresas que recorre ao website, para disponibilizar a Política da Segurança e Saúde do Trabalho (PSST), às partes interessadas (stakeholders), no cumprimento da alínea g) do requisito normativo 4.2 dos referenciais OHSAS 18001/NP 4397, bem como compreender a extensão ao website do requisito 4.4.3.1 (comunicação) no âmbito da divulgação da PSST.

Motivation and Benefits of Implementation and Certification according ISO 9001 – the Portuguese Experience

The aim of the research is to analyze the different aspects associated with the motivation and benefits of certified ISO 9001 companies in Portugal. A total of 426 certified Portuguese companies were surveyed. The response rate was equal to 61.03 percent. Our results suggest that the main motivation for certification were “improvement of quality”, “improvement of company image”, “marketing advantage”, “give empowerment to workers / capturing workers knowledge” and “cost reduction”. The main benefits that Portuguese companies have gained from the referred certification have been, among others, the improvement of “procedures”, beneficial effect on the “company’s image”, the improvement of quality products/services, increase of the “customer satisfaction”, improvement of “on-time delivery”; improvement the “morale” of workers’ increase in productivity and decrease of “production costs”, among others. The surveyed firms belong only to the Minho region of the north of Portugal. This paper aims to provide a contribution to the research related to the motivation and benefits associated to the quality management systems. The selection of the motives and benefits were validated through statistical analysis and the relationship between expected and perceived benefits was discussed.

Implementing and certifying ISO 14001 in Portugal: motives, difficulties and benefits after ISO 9001 certification

The purpose of this study is to characterise the environmental management systems (EMS) certification process (International Organization for Standardization (ISO) 14001) in Portuguese small and medium enterprises (SMEs) following quality management system (QMS) certification (ISO 9001). The study is based on a sample from Portuguese SMEs which characterise the local reality in terms of companies certified in accordance with ISO 14001 after ISO 9001 certification. Some Portuguese SMEs have the EMS implemented but not certified, mainly given the lack of investment support and because it is considered merely a form of marketing. As such, they do not feel motivated to certificate an EMS in the company since they consider that it is a form of advertising and not a way to protect the environment. Nonetheless, it is already evident form other Portuguese SMEs that gained EMS certification that gains supersede marketing benefits and allow for evermore enduring benefits such as prevention of environmental risks, environment protection, improved company image, compliance with legislation and efficient use of natural resources. This paper also presented the main difficulties in achieving an EMS certification, including high certification costs, human resources, motivation issues and difficulties in changing the company’s culture.

Implementação de sistemas da qualidade numa empresa de transporte rodoviário fraccionado de mercadorias: indicadores de competitividade

A certificação deixou de ser “apenas” uma vantagem competitiva para passar a ser um critério seleccionador de empresas diferenciando-as das concorrentes. O conceito de melhoria contínua subjacente à norma ISO 9001 transmite para o mercado a imagem de empresas capazes de satisfazer e superar as exigências dos clientes, direccionando todos os colaboradores para esse objectivo comum. O sector dos Transportes aderiu em força a esta inovação mostrando interesse em melhorar a qualidade do serviço prestado e dos processos. O objectivo deste estudo é contribuir para a avaliação da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) ISO 9001:2008 numa empresa de Transportes rodoviários de mercadorias porta a porta (TRMPP) – também designado por Transporte Fraccionado de Mercadorias. Elaborou-se um questionário a clientes construindo-se os indicadores de forma a identificar pontos fortes e pontos fracos no sentido da melhoria contínua da qualidade. Destacam-se a competitividade relativamente às devoluções, grau de satisfação relativamente à competitividade geral, classificação do serviço prestado pelos motoristas/ ajudantes. Conclui-se que a principal razão que levou a empresa a implementar o SGQ foi a necessidade de responder a alguns requisitos nomeadamente concursos públicos onde implicitamente existem indicadores de satisfação dos clientes e outros de melhoria da qualidade do produto/serviço. Durante o processo de implementação do SGQ, surgiram dificuldades relacionadas essencialmente com o tempo necessário para tratar de burocracias e com os custos da Qualidade. Concluiu-se ainda que a Gestão de topo, os Directores e os Chefes de Secção, são os principais responsáveis pela detecção e correcção de não conformidades, bem como a empresa que implementou novos métodos de motivação dos colaboradores, destacando a formação e a comunicação.

Controlo da qualidade dosimétrico no serviço de radioterapia do Hospital CUF Descobertas (HCD): importância do controlo da qualidade do sector da física e resultados da auditoria ESTRO-EQUAL

A calibração e o controlo da qualidade de um acelerador linear são passos muito importantes num serviço de Radioterapia, para garantir a qualidade dos tratamentos prestados. O sector da Física da Unidade de Radioterapia do Hospital Cuf Descobertas implementou um rigoroso Programa de controlo de qualidade ao equipamento produtor de radiação e aos equipamentos medidores de radiação, de acordo com o Dec-Lei 180/2002 e com os protocolos internacionais. Para tal, foram implementados procedimentos, criadas folhas de cálculo, instruções de trabalho e impressos. Foram ainda implementados testes aos equipamentos com periodicidade definida: controlo de qualidade diário e controlo de qualidade após intervenções (manutenções preventivas e correctivas). No decorrer do ano de 2005, o sector da Física colaborou activamente com toda a equipa da Radioterapia na implementação da Norma ISO 9001:2000 no serviço, contribuindo com o seu know how na implementação desta, numa área tão importante como a da garantia da qualidade dos feixes de radiação e das respectivas calibrações em dose. Numa procura de melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados aos pacientes, decorre ainda uma auditoria externa da EQUAL-ESTRO*, intercomparação postal com dosímetros termoluminescentes. A qualidade dos feixes de energias utilizados diariamente é analisada, tanto ao nível das calibrações absolutas de cada um dos feixes de fotões e de electrões, como ao nível dos cálculos de dose obtidos com o sistema de planimetria XiO da CMS. Os resultados das duas primeiras fases da intercomparação, relativa aos dois feixes de fotões de 6 MV e 15 MV e feixes de electrões de 4 MeV, 8 MeV e 12 MeV, foram considerados pela EQUAL-ESTRO num nível óptimo (desvio máximo na dose medida em relação à dose de referência |d| ≤ 3%).

Gestão de processos e operações

Esta dissertação de Mestrado pretende, numa primeira fase, identificar as condições gerais e os pressupostos da aplicação da ferramenta Análise do Valor (AV) e integrá-la nos Sistemas de Gestão da Qualidade. Pretende-se demonstrar a técnica e aumentar o seu conhecimento, assim como as várias abordagens do processo, as vantagens e os constrangimentos no seu uso, conduzir à ideia que poderá ser útil proceder a uma análise organizada e sistemática dos produtos/serviços existentes nas organizações, abrindo a hipótese a novas soluções para o produto/serviço de mais fácil produção/realização e ensaio ao menor custo. É realçada a importância do conceito da Análise do Valor demonstrando que se pode tornar numa ferramenta eficaz na melhoria dos produtos mas também de processos de fabrico e até em processos administrativos. Sendo a Qualidade entendida como um conjunto de características que um bem, produto ou serviço possui que o tornam apto para satisfazer na plenitude uma dada necessidade do seu utilizador, este trabalho também faz a ligação com os Sistemas de Gestão da Qualidade comparando dois referenciais, a Norma NP EN 12973 e a ISO 9001:2008. Numa segunda fase é realizada uma profunda abordagem à ferramenta QFD – Quality Function Deployment – como uma técnica complementar à aplicação prática da técnica AV e é realizado um estudo a um serviço pós-venda que inclui muitos dos seus conceitos e princípios. O trabalho foi realizado na empresa onde sou colaborador há cerca de 10 anos exercendo o cargo de “Service Manager Press/Post Press” ao departamento de serviço técnico e apoio ao cliente. Foi muito útil a demonstração prática para entendimento das dificuldades sentidas e dos obstáculos a ultrapassar. O trabalho termina com as conclusões do caso prático e as conclusões gerais, mencionando as definições dos aceleradores / obstáculos da aplicação da AV.

Aplicação da técnica Análise do Valor (AV) a um determinado porduto/serviço

Mestrado em Engenharia Mecânica - Gestão de Processos e Operações