Propuesta organizacional aplicando la Filosofía Fish! para el mejoramiento del servicio al cliente de la empresa Telemovil de El Salvador S.A., área de Call Center.

La elaboración del presente trabajo de investigación pretende contribuir con la visión de la Universidad de El Salvador, de proyectar su calidad académica a través de los profesionales que son formados en la institución, mediante la propuesta de soluciones a necesidades de la sociedad, en este caso particularmente, para una empresa del sector servicios de gran trascendencia en el mercado salvadoreño. La investigación se origina de la necesidad de la empresa por mejorar el servicio que brindan a los clientes a través de su recurso humano desde el área de Call Center, con el objetivo de servir de manera más efectiva a sus clientes, y crear una atmósfera agradable de trabajo para los empleados que desarrollan tal actividad. El área de Call Center es una dependencia de la Sección de Operaciones con el Cliente, que tiene la función de atender a los clientes de la empresa que se comuniquen vía telefónica para hacer cualquier tipo de consulta o requerir otros servicios. Los objetivos principales que se cumplieron con la investigación fueron la determinación de la situación actual de algunas herramientas de la organización, como el organigrama, y los manuales de organización y procedimientos, también, de algunos elementos de la dirección, como lo son el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional; asimismo, conocer la apreciación de los clientes con respecto al servicio que reciben, y así crear una propuesta de mejora que contribuya a aumentar la calidad en el servicio al cliente. El documento está constituido por tres capítulos, donde el primero, desarrolla el marco teórico que agrupa los principales conceptos relacionados con el entorno de la empresa y específicamente el área de investigación, la fase de organización y aspectos de gran relevancia relacionados con la fase de dirección. Dentro del entorno de la empresa se abordan aspectos como historia y aspectos generales de la empresa, así como el marco legal que regula el funcionamiento de la misma, por otro lado, respecto a lo organizacional son tratados conceptos relacionados con las herramientas básicas de la organización como organigramas y manuales, asimismo, en cuanto a la dirección, se hace mención de factores determinantes como el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional y, finalmente, se desarrolla una temática relacionada con el servicio al cliente en la actualidad y la calidad. El segundo capítulo contempla la investigación de campo, donde se utilizó como metodología principal, la investigación bibliográfica, el muestreo estadístico que se llevó a cabo mediante cuestionarios donde se recopilaron datos e información relacionada con los factores determinados en el estudio, la cual a través de distintas herramientas es posible determinar la situación real que presentaba el objeto de estudio durante el tiempo del diagnóstico. La investigación permitió conocer la apreciación de los clientes acerca del servicio, la cual no es satisfactoria, y está relacionada con las deficiencias en las herramientas de la organización y falta de desarrollo de los elementos de la dirección estudiados, que están incidiendo directamente en la calidad en el servicio que ofrecen a los usuarios, y que debe ser mejorada. Finalmente, en el tercer capítulo, se describe la propuesta de nuevas herramientas de la organización, que serán de utilidad tanto para la dirección del área como para los ejecutivos, y además, un programa de capacitación en los que se incluye la filosofía FISH! para que sea implementada en la unidad de Call Center, y lograr así crear un ambiente de trabajo ideal, en el que los empleados disfruten su trabajo y se sientan satisfechos con su esfuerzo, y así, elevar la calidad en el servicio en un corto plazo, y consolidar la excelencia en el servicio al cliente en el mediano plazo.

Diseño de un plan de mejora continua de los ciclos del servicio al cliente en la Alcaldía municipal de Nueva Concepción, departamento de Chalatenango.

A través de la mejora continua se logra ser más productivos y competitivos en el ámbito que se desarrolla la Institución, analizando los procesos utilizados actualmente, de manera tal que si existe alguna debilidad pueda mejorarse o corregirse convirtiendo éstas en fortalezas. El proceso de mejora continua es una actividad permanente, ya que las Instituciones Públicas deben adaptarse a las crecientes necesidades de sus usuarios a través de la prestación de servicios de alta calidad. Por lo tanto la finalidad de este trabajo es identificar las áreas de mejora dentro de la Alcaldía que permitan elevar la calidad de los servicios y la satisfacción de los usuarios. Mediante la investigación realizada se determinó que la prestación de los servicios no es totalmente satisfactoria, pero puede mejorarse mediante la implementación de un plan de mejora continua de dichos servicios, ya que las necesidades de los usuarios demandan cambios que fortalezcan la eficiencia en la prestación de los servicios. Con la finalidad de detectar las áreas de mejora en los servicios que presta la Alcaldía; se realizó una investigación de campo donde se utilizaron fuentes primarias como: entrevistas al Concejo Municipal y al Jefe Administrativo, encuestas dirigidas a los empleados y a los usuarios, así como también la observación directa, además fuentes secundarias como: libros de texto, trabajos de graduación, información de Internet, etc. La ejecución de la investigación de campo consistió en el levantamiento de una encuesta dirigida a los 44 empleados de la Alcaldía y otra dirigida a una muestra de 89 usuarios. Con los resultados obtenidos se elaboró un diagnóstico de los servicios prestados y a continuación se presentan algunas de las principales conclusiones de la investigación: Existe necesidad de implementar procesos de mejora en las áreas en las que se entra en contacto con los usuarios, debido a que éstos no están completamente satisfechos con los servicios recibidos. La mayoría de los empleados tienen ideas acertadas en cuanto a los conceptos de mejora continua, calidad, servicio al cliente y trabajo en equipo; lo cual es una ventaja que permitirá una mejor aplicación del plan. Los empleados de la Alcaldía tienen disposición a adaptarse a los cambios que se puedan presentar en la forma de realizar las labores en la Alcaldía y a recibir capacitaciones que refuercen sus conocimientos; lo cual es un aspecto positivo que facilitará la implementación del plan. Los usuarios indicaron no recibir información y orientación sobre sus trámites por lo cual existe la necesidad de un departamento de servicio al cliente. Así mismo se determinó que no existe un procedimiento definido para darle seguimiento y solución a las quejas y sugerencias de los usuarios. No existe un mecanismo para evaluar o medir la satisfacción de los usuarios ni uno que permita evaluar el desempeño de los empleados.

Diseño de un plan de servicios con calidad al cliente para la Alcaldía municipal de Jucuapa.

El objetivo perseguido en la realización del presente trabajo, es proponer el diseño de un plan de servicio con calidad al cliente, que sirva como herramienta administrativa tanto al personal administrativo como operativo de la institución, que permita adquirir conocimientos teóricos y prácticos en aspectos relacionados con la calidad en el servicio al cliente para eficientizar su desempeño en el puesto y por consiguiente prestar mejores servicios a la comunidad. Las municipalidades no prestan un servicio acorde a las necesidades que exigen los habitantes de cada municipio por lo que la calidad en el servicio al cliente es un tema que amerita ser analizado y llevado a la práctica. En términos generales, el objetivo trazado al desarrollar este trabajo fue diseñar un plan de servicio con calidad al cliente basado en la detección real de las necesidades y expectativas y de cómo satisfacer a los usuarios de servicios de la Alcaldía Municipal. El contenido de este documento se realizó mediante la investigación bibliográfica y se complementó con una investigación de campo aplicando las técnicas de observación, entrevistas y cuestionarios, al personal de la institución y los usuarios de la Alcaldía. Para el cuestionario dirigido al personal de la institución, se determinó el censo y para los usuarios la muestra. Después de realizar la investigación y recolección de datos, se procedió a la tabulación, análisis e interpretación de los mismos; lo cual permitió la elaboración del diagnóstico, que sirvió de base para concluir y recomendar acerca de los aspectos más relevantes de la investigación. El estudio realizado, demostró que en la institución no existe eficiencia administrativa, puesto que se pudo identificar que el personal no está organizado e integrado totalmente para dar un eficiente servicio, además la falta de orientación de algunos usuarios en la forma de realizar determinados trámites dificulta la agilidad y eficiencia de los mismos, lo que repercute en la atención brindada por el personal y en la calidad de los servicios requeridos por los usuarios; por lo que se recomienda a la institución la implantación de plan de servicio con calidad al cliente que se presenta en el capítulo III; así como la creación de una caseta informativa que oriente al usuario sobre los pasos a seguir para efectuar los trámites y de esta manera dar un servicio ágil y eficiente. Además se pudo determinar que la institución no cuenta con políticas internas de capacitación y desarrollo del recurso humano, pues las capacitaciones son impartidas esporádicamente por lo que se dificulta el desarrollo de las áreas Administrativas y de servicio ; por lo anterior se recomienda la implantación del programa de capacitación para los empleados con el propósito de brindar los conocimientos necesarios para el buen desempeño de sus funciones y que además estos sean impartidos de manera mensual, trimestral y semestral, de acuerdo a la detección de necesidades de capacitación y desarrollo personal. Otro aspecto importante es que la institución en estudio no cuenta con un sistema de evaluación del desempeño, que permita identificar el nivel de rendimiento de sus empleados pues lo hacen a través de supervisiones esporádicas; por lo tanto se recomienda a la Alcaldía que emplee el método de evaluación del desempeño, “Escala de Calificación Gráfica”; el cual permitirá evaluar una serie de factores de desempeño que faciliten determinar el nivel de desempeño que tienen los empleados con el propósito de obtener eficiencia y satisfacción laboral.

Aplicación del modelo servqual de servicio al cliente para fortalecer los servicios de líneas de crédito y cuentas de ahorro y crédito de los trabajadores de Iusa y otras empresas de R.L. (CACTIUSA de R.L.).

La investigación se realizó en el marco de la calidad de los servicios y atención al cliente, en la Cooperativa de Ahorro y Crédito de los Trabajadores de IUSA y otros Empresas de R.L, para conocer las expectativas y percepciones que los asociados tienen de los servicios que reciben por parte de la cooperativa. Así como la evaluación de los servicios estratégicos (Líneas de Crédito y Cuentas de Ahorro), para esto se aplicó el Modelo SERVQUAL, el cual consiste en un instrumento reducido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez, que permite conocer la satisfacción y el grado en que los asociados están conformes con el servicio recibido y que permite tomar en cuenta las opiniones de ellos. Esta investigación tuvo como objetivo el fortalecer los servicios que presta la cooperativa a los asociados, para ello se realizó un estudio de la situación actual de la entidad y conocer sus problemas, para ello se utilizaron herramientas de investigación como el Método Deductivo que parte de lo general y a través de la investigación lleva a lo particular de los problemas que se pudieron encontrar con el transcurso de la investigación. Se utilizó el Modelo SERVQUAL, el cual contiene cinco dimensiones para evaluar el servicio al cliente, las cuales consisten en Seguridad, Capacidad de Respuesta, Empatía, Fiabilidad y Elementos Tangibles. Cada una de estas áreas se evaluara para conocer las expectativas y persecciónes de los asociados con relación al servicio que reciben y al mismo tiempo conocer sus opiniones para mejorar el servicio y que sea más efectivo. Los servicios a evaluar son Lineas de Crédito y Cuentas de Ahorro, para ello se elaboró un cuestionario con 26 preguntas de calificación y tres abiertas para conocer su opinión la opinión de los clientes externos (asociados) y un segundo cuestionario con 38 preguntas de calificación y 2 abiertas para los clientes internos (clientes), las cuales se pasaron de la siguiente forma dos semanas para los clientes externos y una para los internos. Los resultados que se obtuvieron es que el servicio no está mal evaluado porque su nota es de excelente cuantitativa, significa a simple vista que está haciendo bien las cosas, pero en forma cualitativa no, porque las opiniones de los asociados no reflejan esa nota, y si hay cosas que se deben mejorar, las cuales se han clasificado en problemas a Corto plazo, Largo Plazo, por servicios, y el modelo aplicado. Los problemas a corto plazo que se encontraron son que los asociados están desconformes con el personal que los atiende porque no cuentan con el conocimiento necesario para prestarles dicho servicio y que se sienten inseguros con los empleados, en el largo plazo se encuentra que los servicios que la cooperativa presta no están del todo orientados a satisfacer sus necesidades y expectativas, porque ellos esperan más y la entidad no hace mejoras continuas de los servicios. Por servicios las Líneas de crédito, no cuenta con un buen sistema de comunicación que les permita a los asociados enterarse de las promociones vigentes o de las reuniones que se realizan y se ven forzados a visitar las instalaciones para enterarse de estas cosas, por el lado de Cuentas de Ahorro, están desconformes con el área de atención al cliente porque no tiene un modelo moderno de arquitectura y su apariencia no es la más adecuada. Con la aplicación del modelo se obtuvieron los siguientes resultados que las áreas de autoridad en la cooperativa no se involucran en implementar un mejor sistema de trabajo, ni hacen técnicas motivacionales para su personal, la cooperativa tiene poca publicidad que no se da a conocer y que los empleados hacen uso de los cajeros, cuando los asociados están haciendo de ella, haciendo mas tardado las operaciones para ellos. Estos son algunos de los problemas que se encontraron con la aplicación del modelo. Estos problemas se pueden disminuir o solucionar con la aplicación de un Plan de Mejora, que contiene las acciones de mejora encaminadas al fortalecimiento de los servicios de Líneas de Crédito y Cuentas de Ahorro. Dicho Plan de Mejora está estructurado de la siguiente forma, contiene acciones de mejora en el corto plazo, entendiendo un tiempo menor a dos meses porque su puesta en marcha no necesita mayor complejidad, las de largo plazo comprenden un tiempo de entre dos a seis meses, porque estas necesitan más tiempo de estudio por su complejidad entre este tenemos el desarrollo de un plan de marketing para conocer las expectativas y necesidades de los clientes. Contiene soluciones por servicio en Líneas de Crédito se puede implementar un sistema que actualice las operaciones y poder información en el momento que se necesite y no esperar hasta el día siguiente para tener esa información o más tiempo, en las cuentas de ahorro los asociados desean una mejor apariencia de la sala de atención al cliente con un mejor diseño arquitectónico. Para finalizar el plan contiene las acciones de mejora por brechas y quejas. Con relación a la última se puede mejorar la publicidad porque la publicidad es poco la que realiza y que las autoridades de la cooperativa pongan en práctica técnicas motivacionales para sus trabajadores y lograr efectividad en la realización de su trabajo. La cooperativa obtendrá resultados positivos una vez decida poner en marcha el plan de mejora que está encaminado al fortalecimiento de los servicios estratégicos que presta a sus asociados, y hacer el trabajo con efectividad y eficacia.

Propuesta de un plan de capacitación en servicio al cliente para el personal administrativo que contribuya al fortalecimiento de los servicios que proporciona la Alcaldía municipal de Cuscatancingo, departamento de San Salvador.

La evolución científica y tecnológica indiscutible en nuestra era, que ha propiciado desarrollos importantes en todas las áreas, es una manifestación del pensamiento humano vigoroso y creativo, que consolida el concepto del hombre como origen y esencia de toda dinámica industrial, económica y social. El desarrollo evolutivo del hombre tanto en su esfera individual, como en la grupal e institucional, tiene como causa fundamental la educación, que se considera la base del desarrollo y perfeccionamiento del hombre y la sociedad. Conceptualizar las organizaciones como ámbitos y sujetos de aprendizaje es una noción básica para la labor gerencial. Se dice que el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes, ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios, desgraciadamente hasta hace muy poco no se le daba la importancia que merece a éste punto, por ello éste primer capítulo de la investigación, se titula: ASPECTOS GENERALES DE LA ALCALDÍA MUNICIPAL DE CUSCATANCINGO Y TEORÍA FUNDAMENTAL SOBRE EL PLAN DE CAPACITACIÓN.

Propuesta de un programa de capacitación de servicio al cliente dirigido al personal administrativo de la Alcaldía municipal de Ayutuxtepeque para el fortalecimiento de los servicios.

El objetivo perseguido en la realización del presente trabajo es identificar las necesidades de un Programa de Capacitación de Servicio al Cliente en la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque que sirva como herramienta administrativa al personal de la institución, el cual les permita adquirir los conocimientos teórico-prácticos necesarios en relación a aspectos de servicio al cliente y calidad en los servicios para lograr el fortalecimiento de éstos y así prestar mejores servicios a la comunidad. El Servicio al Cliente es un tema que amerita ser analizado y llevado a la práctica ya que las municipalidades no prestan un servicio acorde a las necesidades que exigen los habitantes de cada municipio. Para realizar la investigación de campo se aplicó las técnicas de observación, entrevista y encuesta, con sus respectivos instrumentos al personal administrativo de la institución, como también al Alcalde y Gerente administrativa, así también a los usuarios de la Alcaldía. El cuestionario fue distribuido específicamente al personal administrativo que tiene un mayor contacto con la población, en cambio para los usuarios se determinó por medio de una muestra. Después de realizar la investigación y recolección de datos se procedió a la tabulación, análisis e interpretación de los mismos, lo cual permitió la elaboración del diagnóstico, que sirvió de base para concluir y recomendar los aspectos más relevantes de la investigación. Entre las principales conclusiones a las que se llegó están: se determinó que en la Alcaldía específicamente en el personal administrativo que tiene mayor contacto con el público las necesidades de capacitación se encuentran relacionadas con aspectos de servicio al cliente, lo cual se sustenta en el poco conocimiento que ellos tienen al respecto. También se verificó que al personal no se le proporciona capacitaciones de forma periódica y oportuna orientadas a mejorar su desempeño. El estudio realizado, demostró que la institución no tiene un programa de capacitación de servicio al cliente. Así mismo se pudo ver que las unidades en las cuales se encuentran mayores deficiencias son en los documentos emitidos en registro del estado familiar en relación a partidas de nacimiento y cuentas corrientes respecto a lo que es pago de impuestos. Tomando en cuenta las conclusiones antes citadas, se recomienda capacitar a los empleados administrativos de la alcaldía que tienen mayor contacto con el público en el área de servicio al cliente con el propósito de proporcionar los conocimientos necesarios para el buen desempeño de sus funciones.Proponer a los empleados de la alcaldía capacitaciones de forma periódica, por lo menos una vez al año que ayuden a mejorar el desempeño. Para optimizar el funcionamiento en las unidades de cuentas corrientes y registro del estado familiar es necesario que se actualice las bases de datos de los contribuyentes y ciudadanos. Finalmente, se recomienda a la institución implementar la Propuesta del Programa de Capacitación de Servicio al Cliente, expuesto en el capítulo III, lo que constituye la principal recomendación del presente informe, el cual pretende contribuir al Fortalecimiento de los Servicios prestados por la Alcaldía Municipal de Ayutuxtepeque.

Propuesta de un modelo de atención al cliente, para la eficiencia en la prestación de servicios de la Alcaldía municipal de la ciudad de La Unión.

El presente trabajo de graduación denominado: “Propuesta de un Modelo de Atención al Cliente, para la eficiencia en la prestación de los servicios de la Alcaldía Municipal de la Ciudad de La Unión”, tiene como objeto constituir un instrumento que permita a la institución comunal de la Ciudad de La Unión, así como a las de otros municipios, brindar un servicio eficiente y de calidad a los usuarios. Las Alcaldías Municipales como entidades de servicio de interés público, deben estar orientadas hacia el cliente o usuario de dichos servicios. La calidad en el servicio al cliente hace más efectivo el papel de quien la ponga en práctica, no limitándose a solo hacer las obligaciones del trabajo, sino hacerlas con el método adecuado, brindando más que un buen servicio, un buen trato. El presente trabajo se orienta a brindar elementos importantes para el logro de tal cometido, para ello, se destaca la importancia de que las Alcaldía cuenten con un modelo de atención al cliente. Para realizar dicho modelo, fue necesario realizar una investigación bibliográfica y testimonial de conceptos y factores relativos al tema. También se llevó a cabo una investigación de campo, que involucró a funcionarios como a empleados y una muestra estadística de los usuarios de los servicios que presta la Alcaldía, quienes ofrecieron su colaboración con el objeto de evaluar el desempeño actual y proponer acciones tales como la capacitación que contribuyan al desarrollo institucional. La investigación mostró deficiencias en algunos aspectos en la prestación de los servicios por parte de los empleados dando paso a la necesidad de contar con un modelo de atención al cliente.

Propuesta de un sistema de calidad de servicio al cliente en la gran empresa comercializadora de calzado de San salvador. Caso ilustrativo.

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello. Industrias CARICIA S.A. DE C.V.; a través de sus salas de ventas Lee Shoes, es una de las empresas de su ramo que mantiene una posición y categoría privilegiada, siendo una de las empresas de calzado más sólida, rentable, eficiente y productiva dentro del segmento de la competencia. Sin embargo dado el gran tamaño de la cartera de clientes y su crecimiento constante, requiere día a día diseñar estrategias que le permita permanecer en su posición actual, la cual ha sido lograda en un mercado de grandes expectativas. De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones. Es por ello que el Servicio con Calidad Total juega un papel primordial en cuanto a su desarrollo, producción y venta de una organización, debido a su mejoramiento continua. Partiendo de esta premisa la investigación está estructurada en tres capítulos; que representan las etapas que se realizaron para llevar a cabo el estudio. El Capítulo I muestra una serie de conceptos teóricos, que fundamentan el estudio; tales como las generalidades sobre la Comercialización del Calzado en El Salvador, sobre el nacimiento de Industrias CARICIA, y sus salas de ventas LEE SHOES, posteriormente se presentas aspectos meramente conceptuales vinculados al servicio; como sistema, calidad total, servicio de atención al cliente. En el capítulo II se detalla la metodología de la investigación que se utilizó para realizar el estudio, además se presenta la situación actual de Industrias CARICIA estructurado en tres partes que son: la primera de ella contiene el diagnóstico obtenido de la opinión de los Clientes, la segunda detalla la opinión que los empleados tienen de la institución y en la tercera cita algunos aspectos que los clientes y empleados sostienen que deben mejorarse o mantenerse en el servicio de atención. Como resultado de la realización del diagnóstico se elaboraron las conclusiones y recomendaciones del capítulo. El Capítulo III contiene la “Propuesta de un Sistema de Calidad de Servicio al Cliente en La Gran Empresa Comercializadora de Calzado de San Salvador: Caso Ilustrativo: Industrias Caricia en sus Salas de Ventas Lee Shoes en El Centro de San Salvador” que asegura la eficiencia del servicio que se le brinda al cliente, mediante un Sistema de Mejora en el Servicio el cual se encuentra fundamentado en los apartados teóricos de Calidad Total. Mediante el apoyo que brinden las partes involucradas en este estudio se logrará asegurar la calidad en el servicio que brinda La Empresa de Calzado, tomando en cuenta que las oportunidades de mejora al sistema se obtendrán de las revisiones continuas que se lleven a cabo a este.

Diseño de un sistema de gestión de calidad para normalizar los tramites de los servicios prestados por la oficina de planificación del área metropolítana de San Salvador (OPAMSS) orientado al tramite de permisos de construcción.

En toda organización ya sea pública o privada lo más importante son los usuarios, por lo que es trascendental tomar en cuenta la opinión de ellos, con el fin de mejorar los procesos, adaptarse a los avances tecnológicos, ser (volverse) más competitivos y así brindar un servicio de calidad. De los servicios que ofrece la Oficina de Planificación del Área Metropolitana de San Salvador (OPAMSS), se determinaron como sujetos de estudio el proceso del Trámite de Permiso de Construcción para el presente trabajo de investigación, referido a los procedimientos de Calificación de Lugar, Línea de Construcción, Factibilidad de Aguas Lluvias, Revisión Vial y Zonificación, y el Permiso de Construcción. Este último trámite tiene mucha demanda y presenta dificultades en la resolución de los expedientes. Al tenerse contacto directo con el usuario en el proceso se detectaron problemas y atrasos en este procedimiento; por otro lado, debido al involucramiento de otras instituciones, esto genera otros inconvenientes para el proceso mismo. Ha sido necesario conocer el funcionamiento de la Oficina, donde se aplica la base teórica que sustenta la investigación y determina la metodología, lo cual contribuyó a la realización del diagnóstico sobre la situación actual del proceso del Trámite de Permiso de Construcción y de la gestión de la calidad con base a la Norma ISO 9001-2000 para la evaluación de los requisitos de dicha Norma en la Oficina. Con todo esto se realizó una propuesta de “DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA NORMALIZAR LOS TRÁMITES DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA OFICINA DE PLANIFICACIÓN DEL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR (OPAMSS), ORIENTADO AL TRÁMITE DE PERMISOS DE CONSTRUCCIÓN”, el cual ha sido elaborado de acuerdo a los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001-2000. Así mismo, se presentan las seis etapas para la Implementación del Sistema de Gestión de Calidad, con su respectivo presupuesto. Finalmente, se explican los diversos beneficios que obtendrá la Oficina de Planificación del Área Metropolitana de San Salvador, con la Implementación del Sistema de Gestión de Calidad propuesto por el grupo de investigación.

Programas y procedimientos de auditoría operativa aplicada al área de atención al cliente. Caso ilustrativo.

Dentro de una economía globalizada, las empresas que se esmeran por cumplir estándares de calidad, precios competitivos, reingeniería en sus sistemas, y otros factores que conlleven a una maximización de sus recursos, influirán en la supervivencia financiera de tales entidades. Un factor que también es un indicativo y que mide la rentabilidad de las empresas; es el factor cliente, ya que por medio de ellos una empresa puede subsistir y salir adelante como también puede quebrar al no demandar los productos o servicios por parte de ellos. El trabajo de graduación consistió en elaborar un documento guía que permita al empresario de la mediana empresa hacer una evaluación o diagnóstico de la calidad del servicio al cliente prestado. Uno de los aportes de este documento es que contribuye a tomar decisiones por parte de la gerencia para identificar los aspectos que afecten la atención al cliente y el posible impacto en los márgenes de utilidad de la empresa los cuales son causados por clientes insatisfechos. Esto ayudará a las empresas a tomar importancia a este tema y a obtener un valor agregado de los cuales la parte económica es la más atractiva. Además se puede decir que la auditoría de atención al cliente, por ser una práctica no puesta en marcha es un área explorable y llena de muchas expectativas, en la que el empresario será el beneficiario de las sugerencias surgidas y las recomendaciones dadas por el auditor. Desde el punto de vista que la investigación es la base del conocimiento, toda investigación tiene un objetivo y en lo que se refiere al presente documento, tiene como finalidad no sólo el cumplimiento de un requisito académico, sino también brindar un aporte técnico a la profesión que contribuya al conocimiento del profesional y a su fuente de recursos. La elaboración de este documento se enmarca en el entorno de los servicios prestados o la forma de como son prestados a los clientes que visitan los distintos establecimientos comerciales, y además proporciona a las empresas la base que garantice una competitividad eficiente en un creciente mercado, dicho trabajo ha sido dividido en los siguientes capítulos: Capítulo I: es este capítulo se efectúo la investigación bibliográfica básica para el conocimiento del entorno en que se desarrollaría la investigación, así como para ilustrar al lector de todos los antecedentes que pudieran dar la debida comprensión del trabajo de campo. En el segundo capítulo se establecen los parámetros y herramientas para el desarrollo de la investigación, desde la determinación de la problemática hasta las fórmulas estadísticas mediante las cuales se obtendrán los resultados que servirán de base para hacer el diagnóstico correspondiente. En tercer capítulo se realizó la identificación de las áreas críticas que están dentro del área de atención al cliente, y se elaboraron los procedimientos escritos de ellas; los cuales servirán para la evaluación general del entorno del servicio al cliente. Como punto final se elaboraron las conclusiones y recomendaciones del trabajo de investigación.

MiPYMES: Certificaciones en Calidad, ¿Cuál es la incidencia?

Este trabajo de grado pretende descubrir si las certificaciones de calidad, que pueden considerarse como un beneficio o un obstáculo para el desarrollo de las compañías, son la base del éxito empresarial de las micro, pequeñas y medianas empresas (MiPYMES) de la capital del país. A partir de la recolección de testimonios de expertos en el tema y de pequeños empresarios, se podrá conocer de primera mano un panorama sobre la realidad actual de este tipo de organizaciones y, con base a las experiencias indagadas, establecer si los procesos de certificaciones condicionan el progreso de las compañías.

El proceso de mejora en un centro ocupacional : una práctica de investigación-acción.

Resumen tomado de la publicación

Reformas para América Latina después del fundamentalismo neoliberal

Incluye Bibliografía

Modalidades de intervencion social sobre los horticultores bonaerenses. Una mirada antropologica. En: Avá, nº 10

Considerando las políticas sociales y las intervenciones de desarrollo como procesos continuos, negociados y socialmente construidos que incluyen iniciativas tanto "desde abajo" como "desde arriba", proponemos un enfoque "constructivista", basado en la orientación de los actores, estudiando las interfases entre las agencias oficiales y los usuarios potenciales o reales de sus propuestas. Estudiamos el caso del programa Cambio Rural Bonaerense en la producción hortícola de la provincia de Buenos Aires, cuyos productores demandan acciones institucionales específicas, por su particular historia y estrategia socioproductiva, y donde hay un vacío de cobertura institucional, concentrándose un sector de productores agropecuarios empobrecidos que no han participado de programas de desarrollo rural. Analizamos cómo las intervenciones sociales se constituyen a partir de un complejo conjunto de relaciones, intereses e ideas socialmente definidas por los distintos actores implicados, reconociendo las luchas y diferencias internas entre ellos. Reconstruimos los modos de intervención más específicos, mediante el conocimiento de las racionalidades expuestas por los actores intervinientes, identificando tensiones y conflictos de poder entre los modelos de gestión formales y sus resultados y prácticas concretas, y vinculaciones entre las demandas explicitadas por los beneficiarios de los programas, las necesidades efectivas y las propuestas y acciones concretas de las intervenciones. Destacamos la aplicabilidad social de las investigaciones y aportes de este enfoque, cuya contribución metodológica es la micro-investigación de experiencias de desarrollo en terreno.

Gerencia jurídica y responsabilidad profesional : enfoque nacional e internacional

A la mayoría de abogados nunca se les enseña en la universidad conceptos tales como planeación estratégica, identidad corporativa, posicionamiento en el mercado, atención al cliente o marketing jurídico. De igual forma, los abogados no están entrenados en habilidades fundamentales como la redacción de documentos legales o las técnicas para la presentación oral de los argumentos. Incluso, a veces, en el ejercicio profesional, se encuentran abogados experimentados que desconocen sus obligaciones ante el fisco, el cliente, la administración de justicia y los colegas, lo que los hace incurrir en responsabilidad tributaria, disciplinaria, civil y hasta penal. En este texto el lector encontrará respuestas claras y concisas a interrogantes como los siguientes: ¿puede un abogado ser obligado a responder disciplinaria y civilmente por no manejar al lex artis, es decir, por no conocer la legislación vigente y la jurisprudencia consolidada que habría beneficiado a su cliente en un caso concreto?, ¿Tienen los abogados obligaciones de resultado?, ¿pueden los abogados revelar en su publicidad los nombres de sus clientes o identificar las sumas de dinero que han obtenido en varios procesos?, ¿puede un abogado revelar información cobijada por el secreto profesional para evitar la comisión de un delito? Y ¿cómo diseñar un plan de marketing jurídico a la medida? Esas y muchas otras cuestiones prácticas son desarrolladas por la autora a la luz de la legislación colombiana y el derecho comparado. Por esta razón es posible afirmar que se trata de un libro de referencia tanto para los estudiantes de derecho, como para los profesionales ya graduados, sin importar su especialidad, que quieran estar actualizados en temas de responsabilidad profesional y administración de firmas de abogados.