Uma avaliação da fórmula de distribuição do imposto relativo às operações de circulação de mercadorias e serviços (ICMS) aos municípios paranaenses

No Brasil, principalmente a partir da Constituição de 1988, vem ocorrendo uma descentralização político-administrativa do governo federal para os estados e municípios. A descentralização é uma opção para diversificar os espaços para o exercício dos direitos e liberdades civis, a autonomia da gestão municipal, a participação social, o controle e a autogestão. O provimento de recursos financeiros necessários para essa descentralização, porém, não tem ocorrido, bastando constatar que o Brasil revela uma das piores distribuições de renda do mundo e a distribuição regional de renda não consegue alterar o desenvolvimento desigual das diferentes regiões ocasionando problemas sociais de difícil solução no próprio âmbito local e acaba pressionando outras regiões pela movimentação da população em busca de melhores condições de vida. Um fator que contribui com a disparidade na distribuição das transferências governamentais é o fato de a Constituição Federal impor que a participação de cada município no bolo do ICMS seja em função do valor adicionado gerado em cada município, com um peso de pelo menos 75% do total das variáveis envolvidas para a repartição dos recursos arrecadados e os demais 25% por definição do poder público estadual. Esse formato de distribuição não leva em conta as céleres mudanças verificadas principalmente no setor público, e estados e municípios ficam engessados a uma legislação que não acompanha as mutações que ocorrem nos campos econômico, social e geopolítico. O trabalho analisa as distorções ocasionadas no Índice de Participação dos Municípios pelos benefícios fiscais e financeiros concedidos pelo Estado às empresas e a concentração de recursos do ICMS em alguns municípios, em decorrência da instalação, pelos poderes públicos da União e do Estado, de usinas hidrelétricas e outras e de polos petroquímicos. A análise da distribuição da receita do ICMS aos municípios paranaenses e a tentativa de apresentar uma fórmula que torne mais simétrica a repartição deste imposto é o ponto central deste trabalho.

Serviços ao cliente no setor de biscoitos : um estudo de avaliação e comparação de fornecedores

Este trabalho busca analisar e comparar os serviços ao cliente do setor de biscoitos no sul do Brasil. Para realizar este estudo, foi revisado o conceito de orientação para mercado, analisando-se profundamente os serviços ao cliente. Para identificar os serviços ao cliente, entrevistaram-se dez (10) executivos de compras do varejo e, posteriormente, realizou-se uma pesquisa quantitativa com o varejo para avaliar os serviços oferecidos ao cliente por três concorrentes. Os resultados encontrados mostraram trinta (30) serviços ao cliente e treze (13) variáveis que representaram as conseqüências dos serviços. Na análise dos resultados obtidos, avaliaram-se as médias e compararam-se as médias dos três concorrentes através do Teste T, o qual permitiu encontrar a significância estatística da diferença entre as médias. A análise fatorial possibilitou o agrupamento do grande número de variáveis que se relacionavam, resultando na possibilidade de comparar e analisar um conjunto menor de serviços e suas variâncias.

Identificação e avaliação dos atributos da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom - filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação de seus clientes corporativos : estudo de caso

Como o mercado está se transformando cada vez mais em mercado de commodities, onde que o cliente percebe muito pouco as diferenças técnicas entre os produtos concorrentes, aumenta a necessidade de criação de vantagem diferencial através de valor adicionado. A principal fonte deste valor é, cada vez mais, o serviço prestado ao cliente. Fornecer um serviço de qualidade superior a de seus concorrentes é uma forma de diferenciar a empresa, que pode dar uma vantagem competitiva e levar a um nível superior de vendas e de desempenho de lucros. Assim sendo, o prestador de serviços precisa identificar as expectativas dos clientes ao que concerne à qualidade. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso com o objetivo de identificar os atributos ou dimensões da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom – Filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação dos clientes corporativos. Também são avaliados o grau de importância destes atributos e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência a partir da percepção dos clientes. Para a identificação dos atributos da qualidade é empregada a pesquisa exploratória e na avaliação dos atributos pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância versus Desempenho de Slack (1993) como ferramenta para análise dos dados coletados e verificar a posição da empresa em relação aos concorrentes.

Adoção de produtos e serviços baseados em tecnologia pelo consumidor : uma avaliação da aplicabilidade da Technology Readiness Index no contexto brasileiro

O estudo do comportamento de adoção de produtos e serviços baseados em tecnologia pelo consumidor tem representado um dos principais desafios para a área de marketing, pois, em meio à intensa proliferação destes produtos, diversos estudos apontam a crescente frustração do consumidor para interagir com a tecnologia. Tais evidências são especialmente importantes à medida que as crenças do consumidor estão positivamente relacionadas a sua aceitação ou resistência em adotar produtos e serviços tecnológicos. Nesse contexto, a prontidão para tecnologia emerge como constructo fundamental para o entendimento das atitudes do consumidor diante da tecnologia, e diz respeito à propensão dos indivíduos a adotar produtos e serviços tecnológicos a partir de condutores e inibidores mentais relacionados ao otimismo, inovatividade, desconforto e insegurança. A Technology Readiness Index (TRI) é o instrumento de medida desenvolvido por Parasuraman (2000) e Parasuraman & Colby (2001), para mensuração da prontidão para tecnologia dos consumidores. Este estudo teve como objetivo avaliar a aplicabilidade da TRI no contexto brasileiro, por meio da reaplicação do instrumento de medida a uma amostra de 731 consumidores, maiores de 18 (dezoito) anos, na cidade de Porto Alegre. Embora se tenha verificado uma estrutura subjacente à prontidão para tecnologia ligeiramente modificada, com 6 fatores, considera-se a TRI um instrumento válido para mensuração da prontidão para tecnologia dos consumidores. A qualidade da TRI foi comprovada através do exame da validade de conteúdo e de constructo. A validade de constructo foi verificada via avaliação da unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e discriminante de cada dimensão da escala. Tal avaliação foi complementada com o exame da associação dos escores dos respondentes da TRI com as questões sobre posse e uso de produtos e serviços tecnológicos. Este estudo oferece algumas evidências sobre a capacidade da TRI de distinguir usuários de não usuários destes produtos e de predizer comportamentos de adoção.

Avaliação do estágio de implementação da recuperação de serviços nas indústrias de eletroeletrônica filiadas à ABINEE no RS

Resumo não disponível.

Desenvolvimento de um método de melhoria do processo logístico de uma empresa prestadora de serviços de distribuição de energia elétrica pela identificação de gargalos e avaliação dos custos das atividades desenvolvidas

Resumo não disponível.

As competências centrais da Dell : uma avaliação sobre sua aplicabilidade em serviços

O propósito principal deste trabalho foi avaliar como as competências centrais de Dell Inc., que formam a base de sua vantagem competitiva, contribuem ou não para a iniciativa da empresa de ingressar no segmento de prestação de serviços, na indústria da Tecnologia da Informação. Para identificar as competências centrais da Dell Inc. foram utilizados os critérios propostos na teoria Resource Based Model.

Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor

Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.

Avaliação da integração dos serviços na atenção primária da região leste do município de São Paulo

A integração dos serviços de saúde é atualmente um dos maiores objetivos do sistema de saúde brasileiro. A estratégia adotada pelo Ministério da Saúde para a reorganização assistencial é o fortalecimento dos Serviços de Atenção Primária como porta de entrada do sistema, por meio da introdução do Programa Saúde da Família. Uma das atribuições da Atenção Primária é o adequado encaminhamento a outros níveis de atenção quando necessário. O presente trabalho estudou as ações relacionadas à coordenação do percurso assistencial, à luz do instrumento PCAT - Primary Care Assesment Tool, criado pela Johns Hospkins, e validado no Brasil pela Escola Nacional de Saúde Pública. A metodologia utilizada foi a aplicação do instrumento a informantes-chave, na totalidade de Unidades Básicas de Saúde da Região Leste no município de São Paulo, com o objetivo de avaliar a Dimensão Coordenação nos serviços de saúde. Foi realizada análise comparativa entre o desempenho das unidades que incorporaram a estratégia do Programa Saúde da Família e o observado nas unidades sem o programa implementado. Conclusão: Em grande parte das ações avaliadas, foram observados resultados positivos, principalmente nas ações relacionadas à existência de normas específicas preconizadas pelas esferas administrativas federal e municipal. Em relação ao desempenho das diferentes modalidades, não foram observadas diferenças relevantes. Palavras chaves: avaliação, coordenação, int

Uma avaliação da legislação urbanística na provisão de equipamentos urbanos, serviços e áreas de lazer em conjuntos habitacionais

Este estudo trata da avaliação da legislação urbanística que promove a implantação e qualificação de espaços públicos de lazer e recreação e de equipamentos e serviços urbanos básicos, e questiona a metodologia empregada para a elaboração e a eficácia dos mesmos. Para alcançar os objetivos desta investigação fez-se necessário: analisar as propostas existentes para a implantação dos equipamentos urbanos, serviços e áreas de lazer nos conjuntos habitacionais de baixa renda; avaliar a provisão e adequação dos serviços e equipamentos urbanos tais como áreas de pequeno comércio e serviços, escola de 1º grau, centro de educação infantil, posto de saúde, praças para recreação e lazer, oferecidos à população de conjuntos habitacionais; medir o impacto da adequação/inadequação ou inexistência desses serviços e equipamentos na avaliação de desempenho do conjunto, no nível de apropriação dos espaços abertos do conjunto, e no relacionamento entre os moradores e na interação social da comunidade. Foram selecionados quatro conjuntos habitacionais destinados a população de baixa renda, localizados no município de Bagé/RS. Neste estudo foram utilizados levantamento de arquivo, entrevistas, questionários, levantamento físico através de levantamento fotográfico, medições e observações de comportamento, que permitiram cruzar as informações e dar maior confiabilidade às análises. Este estudo mostra que os critérios para localização de equipamentos urbanos, serviços e áreas de lazer variam conforme autores, planos diretores e cidades. O estudo demonstra também que em Bagé, apesar da falta de planejamento e de critérios determinados no plano diretor do município, os equipamentos urbanos, com algumas exceções, estão distribuídos de maneira satisfatória, mas nem por isso deve–se deixar de lado a preocupação em definir essas normas para implantação de projetos futuros que contemplem o uso e ocupação do solo de forma ordenada.

As características dos relacionamentos entre indústrias e fornecedores estratégicos de materiais e serviços : avaliação no setor metal-mecânico da grande Porto Alegre/RS

Os eventos mundiais ocorridos nas últimas décadas provocaram diversas transformações no mercado e também conduziram a muitas alterações no campo organizacional. Frente a esse cenário, observa-se, o surgimento de relacionamentos interorganizacionais como forma de obter vantagem competitiva e conduzir as empresas a um desempenho acima da média. Dessa forma, o objetivo principal deste trabalho é identificar, a luz do marketing de relacionamento, as características das trocas relacionais entre três indústrias metal mecânicas da Grande Porto Alegre e seus fornecedores estratégicos de matéria-prima e serviço, sob a perspectiva das díades. O diagnóstico resultante permitiu identificar as características das trocas relacionais que ocorrem em cada díade bem como que o relacionamento de longo prazo é o tipo de relacionamento que vigora nas empresas estudadas. Os principais objetivos das empresas ao estabelecerem relacionamentos foram a garantia de fornecimento da matéria-prima e do serviço adquiridos e a redução de custos, enquanto que os fatores motivadores foram o aumento do volume de negócios e o acesso a novos mercados. Através da análise dos dados percebeu-se que as díades mantém continuidade em seus relacionamentos e que poderiam utilizar os benefícios da troca relacional com maior intensidade, a fim de fortalecerem suas empresas em seus respectivos segmentos de atuação.

Sistemática para diagnóstico e apoio à avaliação de desempenho de serviços logísticos : o caso da indústria de alimentos do Rio Grande do Sul

Ações imprevisíveis da concorrência, rápida mudança nos processos de produção, rápida variação na preferência do consumidor e volatilidade nos níveis de demanda são alguns elementos que caracterizam a incerteza presente no mercado atual. Neste ambiente, muitas empresas procuram novas formas para se tornarem e/ou se manterem competitivas. Reconhecida como uma forma concreta das empresas alcançarem maior competitividade e melhorarem sua penetração e aceitação junto aos clientes, a logística vem se tornando cada vez mais importante para a alta administração das organizações, pois se percebeu que a integração da cadeia de suprimentos é uma das maiores oportunidades para se obter ganhos de produtividade no ambiente empresarial. Desta forma, cresce a importância de estudos nesta área, explorando-se temas como as formas das empresas organizarem as atividades logísticas em suas estruturas e a avaliação de desempenho de serviços logísticos, sendo a avaliação de desempenho uma ação considerada cada vez mais importante para o sucesso empresarial. Integrada a este cenário, esta dissertação tem como objetivo principal a proposta de uma sistemática para diagnóstico e apoio à avaliação de desempenho de serviços logísticos. Como pano de fundo, e objetivo secundário, é realizada uma replicação de pesquisas efetuadas no CEL/COPPEAD/UFRJ nas quais foi aplicado um modelo de avaliação do nível da organização logística em empresas, sendo algumas destas pesquisas realizadas em empresas da indústria de alimentos. Visando uma comparação com empresas do mesmo setor econômico, duas indústrias de alimentos com sede no estado do Rio Grande do Sul foram visitadas. Nestas empresas foram aplicados dois questionários: um relativo ao estudo comparativo e outro cujo objetivo era a validação parcial da sistemática proposta, procurando analisar sua aderência ao contexto da avaliação desempenho. Através do estudo comparativo percebeu-se que a logística tem sido vista cada vez mais como um elemento de diferencial competitivo, todavia, nem sempre ela está devidamente integrada dentro das empresas ou possuindo estrutura adequada para sua plena execução, significando uma aderência parcial de alguns dos atributos existentes no modelo em análise. A validação parcial foi alcançada, obtendo-se informações sobre a importância do uso de indicadores de desempenho na logística empresarial. Entretanto, percebeu-se que, por mais que exista a consciência da necessidade de avaliação de desempenho nesta área operacional, não existe o hábito de se realizar um monitoramento sistemático e estruturado da avaliação de desempenho na logística, mostrando, desta forma, a importância da existência de sistemáticas para a avaliação de desempenho nesta área. Palavras-chave: Log

Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor

Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.