Entre a cultura científica e a cultura visual : o caso de Sir Edwin Landseer

Tese apresentada para cumprimento dos requisitos necessários á obtenção do grau de Doutor em Línguas, Literaturas e Culturas, especialidade: Estudos Culturais

Acessibilidade e turismo urbano no caso de Lisboa

Dissertação para obtenção do Grau de Doutor em Ambiente

Do print para o tablet. Estudo de caso da Revista Proteste

Actualmente o contacto com uma notícia é feito em rede e através de diversos media, o Papel, a Internet, a Televisão, os Telemóveis e os Tablets. Como dispositivo técnico de leitura de notícias os Tablets são uma plataforma que apresenta os conteúdos da notícia de uma revista de forma diferente. A informação é apresentada através de soluções visuais e com uma nova narrativa, diferente das revistas tradicionais. Os conteúdos estão mais fragmentados, o leitor pode ver um vídeo, ouvir uma música, seleccionar uma informação através de um sistema de “árvore de decisão” carregando num simples botão, aceder a um hyperlink ou simplesmente visualizar um slideshow. Todos estes recursos interativos estão disponíveis. Os números de venda de Tablets induzem a que muitas editoras se adaptem a esta inovação e que desenvolvam os seus produtos editoriais neste novo suporte. A revista Proteste, o principal produto da linha generalista que abrange todos os domínios do equipamento e os serviços destinados ao consumidor, da Editora DecoProteste Editores para a defesa do consumidor, LDA, necessita de migrar para estes dispositivos para cativar novos públicos. A presença desta revista nos Tablets está actualmente disponível através de um pdf com interação diminuta. Esta limitação será o ponto de partida deste trabalho de Projeto. A proposta terá um novo layout, que será estruturado com base na revista tradicional em papel, o objetivo é privilegiar a fácil usabilidade e apreensão dos conteúdos pelo leitor. A aplicação será concebida através de software compatível com o utilizado na produção da revista. Serão seleccionados conteúdos já publicados e identificadas as respectivas fontes. O projecto centrar-se-á no design de uma aplicação na qual serão criados todos os elementos interactivos de forma a introduzir uma nova narrativa/storytelling na publicação onde o consumidor possa interagir. A identificação com a revista em papel será muito forte através de uma nomenclatura que nos remeterá para os conteúdos disponibilizados em papel, nomeadamente as rubricas, os testes comparativos com designação de uma Escolha Acertada, que define a melhor relação “qualidade/preço”, bem como a selecção dos produtos e serviços com melhor desempenho. Os estudos de preços, outro dos sectores fundamentais da informação disponível em papel, também serão abordados. O modo como consumimos informação mudou. Com boas “histórias” em mãos e através dos meios tecnológicos disponíveis é a altura ideal para poder contá-las.

Endocardite por Coxiella burnetii (febre Q): doença rara ou pouco diagnosticada? Relato de caso

A febre Q é uma zoonose de distribuição mundial causada por Coxiella burnetii, sendo raros os registros da doença no Brasil. Estudos soroepidemiológicos mostraram uma freqüência relativamente elevada de anticorpos contra Coxiella burnetii em populações com exposição ocupacional. Em humanos, pode se manifestar clinicamente como doença aguda ou crônica, sendo que a endocardite é a forma crônica mais freqüente da febre Q e de maior morbi-mortalidade. Relatamos um caso grave de endocardite por Coxiella burnetii adquirida no Brasil com desfecho fatal, apesar de antibioticoterapia adequada e tratamento cirúrgico valvar.

Hiperinfecção por Strongyloides stercoralis: relato de caso autopsiado

Infecção assintomática por Strongyloides stercoralis pode resultar em doença potencialmente fatal em pacientes imunodeprimidos. Os autores relatam caso de hiperinfecção por Strongyloides stercoralis descoberto à autópsia, enfatizando aspectos clinicopatológicos, em homem de 55 anos, em tratamento para mieloma múltiplo. Apresentava, havia um dia, cefaléia intensa, dor abdominal e oligúria desenvolvendo insuficiência respiratória aguda e choque séptico. Devido à dificuldade no diagnóstico, o tratamento empírico antes do início da terapia imunossupressora pode ser a melhor estratégia para prevenir a hiperinfecção pelo verme.

Eficiência energética de edifícios hoteleiros caso de estudo: Estalagem Casa João Chagas - Constância

O turismo è um dos setores com maior consumo energético a nível mundial, pois è o conforto que os hotéis fornecem aos seus clientes que lhes permite um desenvolvimento económico favorável, contribuindo assim para o desenvolvimento económico dos países. Este trabalho tem como objetivos contribuir para o estado do conhecimento no que respeita ao consumo energético do setor do turismo. Para isso foi realizada uma análise das necessidades de energia útil para aquecimento, arrefecimento e produção de águas quentes sanitárias, de uma estalagem do concelho de Constância, confrontando com os valores de consumo de eletricidade mensais verificados no ano de 2013, assim como valores obtidos em outros estudos realizados no sector do turismo. A finalidade desta análise de consumos e necessidades è aferir a eficiência energética da estalagem comparativamente com outros estabelecimentos da mesma categoria. Os resultados revelaram que o edifício apresenta um consumo eficiente de energia, nomeadamente no que respeita à energia para climatização e produção de águas quentes sanitárias (AQS). Contudo a energia despendida com iluminação e utilização de outros equipamentos elétricos è elevada em comparação com outros edifícios da mesma categoria.

Análise de Contexto e Lógica do Projecto Europeu "Investigação epidemiológica e prevenção do VIH/ISTs entre Homens que têm sexo com Homens - SIALON II". Estudo de caso na Região de Lisboa e Península de Setúbal.

A avaliação de projectos na área do VIH permite gerar informação pertinente para que os gestores consigam adaptar as intervenções ao tipo de população-alvo. Organizações internacionais como a ONUSIDA e a OMS têm trabalhado na elaboração de documentos de referência que orientem os processos de avaliação, mas continua a existir escassez de estudos sobre os efeitos e impacto das intervenções no âmbito do VIH. À semelhança de muitos países europeus, em Portugal tem-se registado um aumento da proporção de casos de infecção pelo VIH na comunidade de HSH. Este panorama alerta para a necessidade de se investir na intervenção, nomeadamente no acesso à informação, à prevenção da doença e ao acesso aos cuidados de saúde. O presente trabalho teve como principal objectivo realizar um estudo de avaliabilidade do projecto europeu “Investigação epidemiológica e prevenção do VIH/ISTs entre Homens que têm Sexo com Homens – SIALON II”. Para a elaboração deste estudo recorreu-se a uma abordagem de estudo de caso, uma vez que é o tipo de estudo mais indicado na pesquisa qualitativa para a elaboração de avaliações em saúde. A recolha de dados para a realização da análise de contexto, construção do modelo lógico do projecto e respectiva validação foi feita através da análise de dados secundários recolhidos na fase de pesquisa formativa do projecto, de análise documental e da realização de entrevistas a informadores-chave. Da análise de contexto foi possível verificar que as associações da comunidade local têm tido um papel activo na participação em projectos que proporcionaram, nos últimos anos, a recolha de dados bio-comportamentais e na organização de campanhas de prevenção junto da comunidade HSH. A par do contexto legislativo nacional alguns estudos desenvolvidos na temática da discriminação e estigma indicam que ainda existem problemas desta índole contra a comunidade LGBT em Portugal. A construção do modelo lógico e a respectiva validação junto de informadores-chave representou a coerência lógica entre os recursos, as actividades, os produtos e os resultados intermédios e finais do projecto europeu. Os recursos financeiros são escassos e apesar da sobrecarga de trabalho os recursos humanos encontram-se motivados. O ponto forte do projecto é a oportunidade de se conhecer melhor a população HSH, enquanto as fragilidades passam pela questão do financiamento e dos problemas de estigma e preconceito face à homossexualidade e ao VIH. O principal factor do contexto apresentado que podia influenciar a implementação do projecto na área de estudo foi a questão da mentalidade e da pouca abertura por parte da comunidade em falar da sua saúde sexual. Com a implementação do projecto espera-se que a população HSH se sinta sensibilizada para esta problemática e que o teste ao VIH comece a fazer parte de uma rotina de controlo e acompanhamento regular. Recomenda-se o estudo da não aceitação em participar no projecto por parte dos proprietários dos locais de encontro gay; a introdução de avaliação contínua no ciclo de vida dos projectos; a promoção do envolvimento da comunidade na avaliação de impacto das intervenções em saúde; e a reavaliação da alocação de recursos para a sustentabilidade da participação das organizações da comunidade nos projectos. Palavras-chave: VIH, Estudo de avaliabilidade, Análise de Contexto, Análise Lógica, Modelo Lógico.

Gestão de encomendas de quantidades reduzidas: caso de estudo

O processo logístico representa para uma empresa uma vantagem competitiva quando gerido eficaz e eficientemente. Surgem relações de confiança entre clientes e fornecedores, gerem-se stocks e rotação de produtos e ainda se garante o acondicionamento e entrega, nas condições devidas, de cada produto. Assim, a logística ocupa um lugar central nos diversos negócios, exigindo um acompanhamento constante e uma gestão adequada da cadeia de abastecimento face às necessidades da empresa. Tendo em conta a relevância da logística no orçamento de uma empresa, é necessário analisar detalhadamente os custos que esta representa. De acordo com diversos estudos, foi possível concluir que os custos de transporte representam uma parcela cada vez maior no total dos custos logísticos, sendo, por isso, necessária uma análise permanente dos mesmos de modo a garantir uma gestão eficiente do transporte de mercadorias. Esta dissertação tem como objetivo contribuir para a redução dos custos de transporte imputados pelo operador logístico, Grupo Luís Simões, à empresa Jerónimo Martins Distribuição de Produtos de Consumo (JMDPC). Para isso, foi realizada uma análise dos custos de transporte suportados pela empresa JMDPC relativos às operações logísticas realizadas pelo Grupo Luís Simões. Para a realização desta análise utilizaram-se duas abordagens. A primeira passou por agregar guias de transporte, com datas de entrega consecutivas, o que permitiu obter uma redução de 5% nos custos de transporte. A segunda passou por identificar os break-even points, referentes às quantidades transportadas, em que as guias de transporte passam a ter associada uma quantidade de encomenda rentável, permitindo uma melhor planificação da entrega das encomendas. Sugere-se, como proposta de melhoria, que seja implementado no software de encomendas um aviso no caso da encomenda não atingir a quantidade mínima estabelecida. Como forma de incentivo aos clientes propõe-se também a adoção de ferramentas que promovam os produtos aumentando a sua procura.

eHealth e a adoção da inovação em assisted living technologies : o caso das demências

RESUMO - Assistimos hoje a um contexto marcado (i) pelo progressivo envelhecimento das sociedades ocidentais, (ii) pelo aumento da prevalência das doenças crónicas, de que as demências são um exemplo, (iii) pelo significativo aumento dos custos associados a estas patologias, (iv) por orçamentos públicos fortemente pressionadas pelo controlo da despesa, (v) por uma vida moderna que dificulta o apoio intergeracional, tornando o suporte proporcionado pelos filhos particularmente difícil, (vi) por fortes expectativas relativamente à prestação de cuidados de saúde com qualidade. Teremos assim de ser capazes de conseguir melhorar os serviços de saúde, ao mesmo tempo que recorremos a menos recursos financeiros e humanos, pelo que a inovação parece ser crítica para a sustentabilidade do sistema. Contudo a difusão das Assistive Living Technologies, apesar do seu potencial, tem sido bastante baixa, nomeadamente em Portugal. Porquê? Hamer, Plochg e Moreira (2012), no editorial do International Journal of Healthcare Management, enquadram a Inovação como “podendo ser imprevisível e mesmo dolorosa, pelo que talvez possamos não ficar surpreendidos se surgirem resistências e que, inovações bastante necessárias, capazes de melhorar os indicadores de saúde, tenham sido de adoção lenta ou que tenham mesmo sido insustentáveis”. Em Portugal não há bibliografia que procure caracterizar o modelo de difusão da inovação em eHealth ou das tecnologias de vivência assistida. A bibliografia internacional é igualmente escassa. O presente projeto de investigação, de natureza exploratória, tem como objetivo principal, identificar barreiras e oportunidades para a implementação de tecnologias eHealth, aplicadas ao campo das demências. Como objetivos secundários pretendemse identificar as oportunidades e limitações em Portugal: mapa de competências nacionais, e propor medidas que possa acelerar a inovação em ALT, no contexto nacional. O projeto seguirá o modelo de um estudo qualitativo. Para o efeito foram conduzidas entrevistas em profundidade junto de experts em ALT, procurando obter a visão daqueles que participam do lado da Oferta- a Indústria; do lado da Procura- doentes, cuidadores e profissionais de saúde; bem como dos Reguladores. O instrumento utilizado para a recolha da informação pretendida foi o questionário não estruturado. A análise e interpretação da informação recolhida foram feitas através da técnica de Análise de Conteúdo. Os resultados da Análise de Conteúdo efetuada permitiram expressar a dicotomia barreira/oportunidade, nas seguintes categorias aqui descritas como contextos (i) Contexto Tecnológico, nas subcategorias de Acesso às Infraestruturas; Custo da Tecnologia; Interoperabilidade, (ii) Contexto do Valor Percecionado, nas subcategorias de Utilidade; Eficiência; Divulgação, (iii) Contexto Político, compreendendo a Liderança; Organização; Regulação; Recursos, (iv) Contexto Sociocultural, incluindo nomeadamente Idade; Literacia; Capacidade Económica, (v) Contexto Individual, incluindo como subcategorias, Capacidade de Adaptação a Novas tecnologias; Motivação; Acesso a equipamentos (vi) Contexto Específico da Doença, nomeadamente o Impacto Cognitivo; Tipologia Heterogénea e a Importância do Cuidador. Foi proposto um modelo exploratório, designado de Modelo de Contextos e Forças, que estudos subsequentes poderão validar. Neste modelo o Contexto Tecnológico é um Força Básica ou Fundamental; o Contexto do Valor Percecionado, constitui-se numa Força Crítica para a adoção de inovação, que assenta na sua capacidade para oferecer valor aos diversos stakeholders da cadeia de cuidados. Temos também o Contexto Político, com capacidade de modelar a adoção da inovação e nomeadamente com capacidade para o acelerar, se dele emitir um sinal de urgência para a mudança. O Contexto Sociocultural e Individual expressam uma Força Intrínseca, dado que elas são características internas, próprias e imutáveis no curto-prazo, das sociedade e das pessoas. Por fim há que considerar o Contexto Específico da Doença, nesta caso o das demências. Das conclusões do estudo parece evidente que as condições tecnológicas estão medianamente satisfeitas em Portugal, com evidentes progressos nos últimos anos (exceção para a interoperabilidade aonde há necessidade de maiores progressos), não constituindo portanto barreira à introdução de ALT. Aonde há necessidade de investir é nas áreas do valor percebido. Da análise feita, esta é uma área que constitui uma barreira à introdução e adoção das ALT em Portugal. A falta de perceção do valor que estas tecnologias trazem, por parte dos profissionais de saúde, doentes, cuidadores e decisores políticos, parece ser o principal entrave à sua adoção. São recomendadas estratégias de modelos colaborativos de Investigação e Desenvolvimento e de abordagens de cocriação com a contribuição de todos os intervenientes na cadeia de cuidados. Há também um papel que cabe ao estado no âmbito das prioridades e da mobilização de recursos, sendo-lhe requerida a expressão do sentido de urgência para que esta mudança aconteça. Foram também identificadas oportunidades em diversas áreas, como na prevenção, no diagnóstico, na compliance medicamentosa, na terapêutica, na monitorização, no apoio à vida diária e na integração social. O que é necessário é que as soluções encontradas constituam respostas àquilo que são as verdadeiras necessidades dos intervenientes e não uma imposição tecnológica que só por si nada resolve. Do estudo resultou também a perceção de que há que (i) continuar a trabalhar no sentido de aproximar a comunidade científica, da clínica e do doente, (ii) fomentar a colaboração entre centros, com vista à criação de escala a nível global. Essa colaboração já parece acontecer a nível empresarial, tendo sido identificadas empresas Portuguesas com vocação global. A qualidade individual das instituições de ensino, dos centros de investigação, das empresas, permite criar as condições para que Portugal possa ser país um piloto e um case-study internacional em ALT, desde que para tal pudéssemos contar com um trabalho colaborativo entre instituições e com decisões políticas arrojadas.

Sistemas geotérmicos de baixa entalpia estudos de caracterização térmica

A crescente atenção revelada pelas sociedades nos últimos anos, no que respeita à sustentabilidade energética do planeta, tornou-se o principal impulsionador para o desenvolvimento de formas de exploração de energia que contribuem para a redução dos gases com efeito de estufa. A energia geotérmica de baixa entalpia (Shallow Geothermal Energy–SGE) é um dos tipos de energia verde utilizados para aquecimento e arrefecimento de edifícios. Nas últimas décadas, tem vindo a demonstrar uma elevada eficácia energética e aplicabilidade em diversos países em todo o mundo. Aos sistemas convencionais de exploração abertos e fechados, seguiram-se os sistemas com estruturas de fundações termoactivas. A Suíça e Áustria foram os países pioneiros onde se iniciou a exploração utilizando este tipo de estruturas, primeiro com recurso a lajes de fundo e depois, em 1984, através de estacas. A utilização generalizada de fundações de forma bi-funcional poderá resultar numa compensação sustentável dos seus custos de implementação. No entanto, é necessário conhecer de forma sólida o comportamento geotécnico dos solos face à imposição das diferentes acções térmicas provocadas pelos Sistemas Geotérmicos de Baixa Entalpia. A eficácia dos Ground Energy Systems (GES) está directamente associada à capacidade que os solos apresentam para fornecer ou dissipar calor. O desempenho dos GES e a sua eficiência está ainda por avaliar relativamente às condições existentes em Portugal. As propriedades térmicas dos solos são um desses aspectos, sendo da maior relevância na avaliação do seu desempenho. Nesta dissertação são abordados os diferentes mecanismos de transferência de calor nos solos bem como propriedades térmicas necessárias para a sua caracterização. Apresenta-se também um caso prático, para o qual foi realizada caracterização térmica e posterior modelação numérica de uma estrutura termoactiva, determinando-se os campos de temperaturas máximos e mínimos e os fluxos térmicos provocados pelo seu funcionamento.

Custos socioeconómicos da obesidade : estudo de caso

RESUMO - A prevalência da obesidade tem vindo a aumentar em alguns países, registando-se um aumento mais acentuado na última década. Os fatores socioeconómicos podem influenciar a obesidade, e alguns estudos apontam para uma maior prevalência de obesidade entre os indivíduos com um nível socioeconómico mais baixo. Com o aumento de peso, aumenta também o risco das doenças associadas à obesidade, como a hipertensão arterial, a diabetes, e diversos tipos de cancro, aumentando também o risco de morte prematura. A obesidade tornou-se assim num problema de saúde pública implicando grandes consequências económicas, para a sociedade em geral e para os indivíduos. A implementação de estratégias de prevenção e redução da incidência e prevalência de obesidade poderiam trazer ganhos de saúde à população e reduzir os custos económicos com tratamentos e medicamentos, que representam uma grande fatia dos custos com estes doentes. Objetivo: Estimar os custos diretos e indiretos da obesidade, na perspetiva da sociedade, numa amostra de doentes inscritos no Programa de Tratamento Cirúrgico de Obesidade, no ano 2012. Metodologia: Foi aplicado um instrumento de colheita de dados, desenvolvido especificamente para este trabalho, a uma amostra de 100 doentes obesos, seguidos na consulta hospitalar de obesidade, para caraterizar os doentes e identificar os recursos utilizados. Foram estimados os custos de obesidade na perspetiva da sociedade, tendo sido utilizados os dados da contabilidade analítica, do ano 2009, a informação reportada pelo doente e os dados dos episódios registados na base de dados hospitalar. Resultados: Os custos totais na perspetiva da sociedade, no ano 2012, estimaram-se em 296.230,10 euros, correspondendo 219.528,92 euros a custos diretos e 76.701,18 a custos indiretos. Conclusões: Os custos refletidos neste trabalho representam uma amostra do impacto que a obesidade tem nos custos económicos, que pode ser replicável a nível nacional. Não obstante dos custos associados às diferentes formas de tratamento, não existe evidência empírica que confirme a resolução definitiva do problema de obesidade.

A Matemática no currículo de Angola: o caso dos exames de acesso ao Instituto Superior Politécnico de Tecnologias e Ciências, ISPTEC

O problema das dificuldades de aprendizagem dos alunos e o insucesso escolar na disciplina de Matemática tem merecido particular atenção dos responsáveis pelo ensino e pela formação, tornando-se mais premente aquando da transição entre o ensino secundário e o ensino superior. Verifica-se, com efeito, que no final dos seus estudos secundários uma parte considerável de candidatos a uma formação superior revela graves lacunas neste âmbito, comprometendo, à partida, toda a sua formação ulterior. O panorama agrava-se quando esse tipo de literacia é requisito prioritário em determinados cursos altamente especializados como é o caso das Engenharias, da Economia ou da Gestão. O objetivo prioritário deste trabalho – que incide sobre um caso particular de seleção de candidatos para uma instituição de ensino e formação na área das ciências e tecnologia - é o de compreender o nível de consistência entre o que se espera ter assimilado em termos matemáticos à saída do secundário (o currículo prescrito) e o que efetivamente os alunos demonstram saber nesse ponto da sua formação (o currículo avaliado). A necessidade de compreender o fenómeno conduziu à análise das matrizes disponibilizadas aos candidatos, da correspondente prova de Matemática realizada por aqueles como instrumento de seleção e os resultados obtidos no ISPTEC. Aplicando-se a taxonomia de Bloom, constatou-se que, não obstante a referida prova enfermar de alguma complexidade, a mesma comportava, no entanto, algumas questões de grande acessibilidade. Para além do tratamento possível destes dados, procurou-se apresentar a etiologia do problema, ou seja, o porquê desta disparidade entre currículo prescrito e currículo avaliado, assim como definir algumas recomendações tendentes a corrigir e a prevenir tal situação de insucesso como forma de ir ao encontro dos objetivos de desenvolvimento para o Milénio preconizados pela UNESCO.

Estudo de caso-controlo da associação entre a infecção por giardia duodenalis e a desnutrição em crianças dos 0 aos 59 meses numa região rural da Guiné-Bissau.

Introdução: As infecções por parasitas intestinais e a desnutrição são um importante problema de saúde infantil, em especial nos países em desenvolvimento, onde coexistem e contribuem para o ciclo da desnutrição-infecção-pobreza. A infecção por Giardia duodenalis e a desnutrição crónica são um exemplo potencial deste ciclo, ainda que poucos estudos tenham sido efectuados sobre a sua associação em África, em especial em crianças de zonas rurais. A problemática em estudo no presente projecto consistiu em explorar a associação entre a infecção por Giardia duodenalis e a desnutrição crónica em crianças com idades entre os 0 e os 59 meses de uma comunidade rural da Guiné-Bissau, habitantes do Parque Nacional das Lagoas da Cufada. Material, População e Métodos: Foi efectuado um estudo de caso-controlo em Março e Abril de 2010, em que os 31 casos correspondem a crianças com desnutrição crónica (zscore estatura para a idade <-2) e os 78 controlos a crianças com estatura adequada para a idade (zscore estatura para a idade> -2). Foi efectuada análise microscópica de amostras de fezes para a detecção de Giardia duodenalis e de outros parasitas intestinais eventualmente presentes. Além da desnutrição crónica, foram igualmente avaliados outros indicadores nutricionais na amostra em estudo, tais como o peso para a idade, peso para o comprimento ou estatura e índice de massa corporal. A exploração da associação entre a desnutrição crónica e a infecção por Giardia duodenalis foi efectuada recorrendo a técnicas estatísticas. Resultados obtidos: A análise microscópica de amostras de fezes colhidas nos meses de Março e Abril de 2010 permitiu obter uma taxa de prevalência de infecção por Giardia duodenalis de 29,0% (9/31) nos casos e de 35,9% (28/78) nos controlos. Não foi encontrada associação entre a infecção por Giardia duodenalis e a desnutrição crónica nas crianças em estudo. Discussão e Conclusões: Os dados obtidos estão de acordo com diversos estudos em que não foi encontrada associação entre a desnutrição crónica e a infecção por Giardia duodenalis. Contudo, dadas as limitações associadas ao número limitado da amostra e ao poder do estudo, bem como a ausência de informação clínica e nutricional, sugerem que, não obstante a validade dos dados obtidos, será importante desenhar futuros estudos.

Proposta de um modelo de medição e análise da satisfação de clientes em empresas de software : caso prático do ambiente business-to-business

Os estudos da satisfação e lealdade do cliente em ambiente Business-to-Business têm emergido devido ao interesse práctico e académico. Recorreu-se a um caso práctico de uma empresa de software internacional, ESRI, a operar em Portugal com modelo de negócio B2B e comportamento de compra extensivo. Desenvolveu-se um modelo estrutural com 11 variáveis latentes: lealdade; satisfação; imagem; atmosfera; cooperação; adaptação; processos; tecnologia; orientação ao cliente; competências; colaboradores e comunicação. Foram analisadas 304 respostas ao questionário de satisfação e de seguida aplicou-se o modelo a seis grupos de clientes segmentados de acordo com a contribuição do cliente para as receitas e o comportamento no processo de decisão de compra. Recorreu-se a modelos SEM (Structural Equation Modelling) com estimação dos parâmetros através da metodologia PLS (partial Least Squares). Os resultados mostram nos seis segmentos, que os valores da empresa, a cooperação através da competência dos colaboradores e da orientação ao cliente e a tecnologia são factores mais importantes para a satisfação e lealdade dos clientes.