Fatores que afetam a satisfação e a fidelidade do cliente: um estudo com compradores de automóveis

This thesis presents a contribution to the study customer satisfaction models, analyzing the relationship between antecedent variables satisfaction and customer loyalty, through a survey with car s buyers in Natal. The theorical survey is focused in concepts of customer satisfaction and loyalty, and in the customer satisfaction index models. For the field survey, was applied a questionnaire, based on the Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), considered by Johnson et al. (2001), with 106 customer of concessionary Fiat, the Pontanegra Automóveis. The main results obtained by the multiple regression analysis reveal that, considering the Fiat, the satisfaction is influencing by reliance degree in the firm seriousness and by complaining handling, the loyalty is influenced by possibility of again pay the same value if was again buy a car, the satisfaction degree with a car, affective commitment relationship firm customer of the own car and the complaining handling. Considering the concessionaire, the satisfaction is influenced by reliance degree in the firm seriousness, ability degree of the concessionaire in delivery service and by complaining handling, already the loyalty is influencing by possibility of again pay the same value if was again buy a car, affective commitment relations to be concessionaire s customer, by calculate commitment in relation the economic loss of bought this car of this firm and complaining handling

Gestão ambiental na agricultura: um estudo sobre fatores associados à conscientização ambiental em estudantes de uma escola agrotécnica

This study deals with environmental issues on agriculture. In this context, the aim of this study is investigate factors able to influence the environmental conscientization of students of a agricultural technicals school about the aspects and environmental impacts related to the agricultural productive process. Besides, the used methodology on this work was to the application of a questionnaire based in Likert-kind scale with closed questions, they are constituted of variables which consisted of groups denominated perception, attitude, communitarian sense, commitment, sel-consciousness, knowledge and student profile. Like data analysis way was used descriptive analysis and chi-square to check the association significance between the perception variable with the variable ones of cited groups. The results obtained show that the environmental knowledge variable was one of the that showed high significance when it associated to the variables of perception group. The students with environmental knowledge showed high consideration that the production activities on agriculture cause large adverse impacts on environment. After the identification of some factors of environmental conscientization are shown recommendations which school must prepare techniques in aware high school of agricultural sciences with the environmental problems which be able to apply sustainable technologies on agriculture instead of traditional ones through the benefit of environment

Fatores determinantes das estratégias de gestão ambiental na indústria millennium inorganic chemicals: cristal global

The general aim of this research was to analyze the factors that determine the environmental management strategies in the industry Millennium Inorganic Chemicals: Crystal Global, but also analyze which environmental management strategies are used by industry. For the achievement of the proposed objective, we conducted a case study organization based in twenty-eight environmental management strategies raised in the literature. Following this survey, it was possible to ascertain which of these strategies are used in the industry studied, as well as which factors are decisive for the implementation of these. The research is characterized as qualitative and applied, as the goals is exploratory and descriptive, with regard to the data, these were obtained through interviews with the directors of the organization and also documents made available by the industry. As a main result, it was realized that the industry practices twenty-eight twenty of environmental management strategies proposed in this study, the scale Waste Management that encompasses more strategies. Regarding the determinants realized that the endogenous factors that are most pressing for the organization creating environmental strategies, and these determinants, since the exogenous, with the exception of environmental legislation, not put pressure on the organization

Estimação de fatores de correção do perímetro escrotal para idade e peso corporal em touros jovens da raça Nelore

Neste trabalho foram estudados os efeitos de idade e peso sobre o perímetro escrotal (PE) de touros jovens da raça Nelore e estimados os fatores de correção (FC) do PE para esses efeitos. As informações utilizadas pertencem aos Registros de Produção da Associação Paraguaia dos Criadores de Nelore, obtidos entre 1986 e 1997, de 110 criatórios, totalizando 7458 observações. Os coeficientes de regressão que permitiram o cálculo dos FCs para o PE foram estimados pelo método dos quadrados mínimos, empregando-se um modelo que considerou o grupo contemporâneo (animais nascidos no mesmo ano, estação, rebanho, avaliados na mesma data e do mesmo grupo de manejo alimentar na desmama e no sobreano), o efeito linear da idade em dias e os efeitos linear e quadrático do peso aos 570 dias de idade (P570). O efeito da idade sobre o PE foi igual a 0,0383(±0,0024) cm/dia e do P570 sobre o PE corrigido para essa idade, 0,0708(±0,0049) cm/kg, efeito linear, e -0,0000413(±0,0000074) cm/kg², efeito quadrático. A idade e o peso do animal foram importantes fontes de variação a serem removidas do PE, como indicativo da precocidade sexual de touros de sobreano.

Sistema de gestão ambiental sob a perspectiva da resource-based view: um estudo de caso no verdegreen Hotel - João Pessoa/PB

The pressure for a new pattern of sustainable development began to require of modern organizations the conciliation between competitiveness and a environmental protection. In this sense, a tool that acts in the implementation of structured strategies is the Environmental Management System (EMS), which focuses on improving environmental performance. This improvement, in turn, can generate to the organizations many benefits , among which, obtaining competitive advantages, susceptible of measurement from different perspectives. One of these is the application of VRIO model, reasoned by the Resource-Based View (RBV), which considers that differences between companies occurs due to differences between its internal resources and capabilities. However, although was been found some studies in the literature that evaluate the competitive potential of certain organizations , such assessments are not performed on specific objects, like the SEM s. Thus, the aim of this study was to evaluate the resources and capabilities (environmental strategies) adopted by the SGA of the Verdegreen Hotel, identifying which of these have the potential to generate competitive advantage. For this, this exploratory-descriptive character study and delineated as field research and case study was used as data collection tools: a literature survey, semi-structured interviews, document research and participant observation. The interpretation of results and consolidation of information were conducted from a qualitative approach, using two techniques of data analysis, namely: content analysis and analysis through VRIO model. The results show that the hotel is quite structured in relation to their EMS, as well as reaching related to improving the management of environmental factors, strengthening the image and gains in competitiveness benefits. On the other hand, the main difficulties for the implementation of the system are related to employees and suppliers. With regard to environmental strategies adopted, of the 25 strategies identified, 10 showed the potential to generate competitive advantage

Fatores que influenciam a fidelidade dos clientes em postos de combustíveis da cidade de Natal/RN

The customer loyalty became strategy factor for the sustainability of business enterprises. And will be them competitive is important to describe the factors than the consumers consider for to choose the business than will buy the product or service. The dissertation objective is to know the factors that influence the consumer s satisfaction and loyalty in gas stations of Natal/RN, using the index national of customer satisfaction. The literature review was directed for strategy concepts, service quality, satisfaction and fidelity consumer and index national of customer satisfaction. The method used was descriptive-explicative, with application of a survey, from march 15 until april 15 of 2013, with 391 consumers of gas station. In relational analysis, we considered eight constructs: quality, price, complaints, satisfaction, image, loyalty, affection and commitment calculated. For customer satisfaction, the factors that influence have resulted in fuel quality, technical skills of vendors and duration of service. For customer loyalty, the factors that influence resulted in: image, feeling for distributor flag post, location and overall satisfaction with the gas station

Fatores estressores no ambiente de trabalho docente: uma investigação em uma universidade privada

Currently, it stress it comes negative affecting the life of the people. In this direction, the present dissertação had as purpose to investigate the factors stressor in the environment of teaching work in a private university. For its concretion, bibliographical studies had been carried through, applied questionnaires, which were elaborated in elapsing of this dissertação, and comment of the environment of work of the professors. From the analysis of Spearman, of studies and comments 7 groups of variable had been analyzed, of which three of them if had shown excellent in the sprouting of stress it negative, namely: Environment of Work, characterization of the teaching activity and organization of the time/institucional aspects. From the displayed one, it is observed that the factors most excellent, that influence in the sprouting of stress it negative in the professors are: the imperfections of communication, the wage and the instability how much to horary the load definition attributed to these professionals

Gestão de satisfação e fidelidade do cliente: um estudo dos fatores que afetam a satisfação e fidelidade dos compradores de automóveis

This Master s thesis presents a discussion on customer satisfaction models investigating the relations of antecedent variables service quality, price index, complaint handling, image, affective and calculative commitment, with satisfaction and loyalty. The scope of the research is the influence of service dimensions in the car buyer s satisfaction and loyalty. A sample of 91 customers was surveyed among new cars buyers of one brand in Natal city, Brazil, and the data was analyzed using multiple regression analysis. The literature review covers subjects such as customer satisfaction, management system, customer satisfaction measurement index models. The main findings suggest that satisfaction with the car brand is mainly influenced by customization of the service, time for accomplishing servicing, and the way the dealer handle complains. Regarding the dealer itself the main variable related to satisfaction is also time for accomplishing servicing. Considering customer loyalty, the customer satisfaction with the dealer explain strongly the loyalty with the brand/manufacturer. Also, the satisfaction, affective commitment and complains handling were found related to loyalty, as the stronger variables explaining the loyalty variance. One main conclusion is that service provided by dealers is one key factor influencing the customer satisfaction and loyalty in auto industry

Estratégia de produção e competitividade :estudo de caso com enfoque de estratégia de foco em empresas de fibra de vidro

The objective of this thesis is to study the theory of production as it relates to and focuses on the strategy of production and competitiveness. The theory utilized was based on Terry Hill s Strategies through the utilization of Matrix of Manufacturing Strategy Issues and supported by the studies of others in this area. The methodology used for the development of this study was based on observing the engagement between two companies over a long period of time. Through interviews and discussions it was possible to collect the necessary information to guide this study; and by constant involvement in each of these companies, their ways of thinking, performing and administrating were observed and understood. In conclusion, this work created an understanding of the importance of the strategy of production, not as the only important element but as an important factor to direct attitudes and decisions in the company under the concept of strategy and competitiveness

Avaliação de fatores de ambiente e estimativas de parâmetros genéticos para a característica dias para o parto na raça Nelore

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP)

Falha na primeira mamada em bezerros Guzerá: fatores predisponentes e parâmetros genéticos

Em decorrência da elevada ocorrência (18%) de bezerros Guzerá que não mamaram por conta própria em suas mães (falha na primeira mamada), foram avaliados os fatores associados a estas falhas, sua influência na mortalidade e parâmetros genéticos para falha na primeira mamada (FPM). Dos 1.527 bezerros Guzerá nascidos de 1992 a 2004, 279 apresentaram FPM. Os efeitos fixos foram estudados utilizando o procedimento GENMOD-SAS com função de ligação probit. Parâmetros genéticos para FPM foram estimados por máxima verossimilhança restrita aproximada, ajustando modelo animal que incluiu efeitos genéticos diretos e maternos e de ambiente permanente da vaca. Verificou-se que os principais fatores predisponentes à FPM foram vacas com problema de úbere e tetos e bezerros pesando menos de 25 kg ao nascimento. FPM influenciou a mortalidade, com maior chance de óbitos para bezerros que falharam em comparação aos que mamaram naturalmente. A estimativa de herdabilidade do efeito materno foi baixa (0,08) e a referente ao efeito direto, nula. A estimativa de repetibilidade também foi baixa (0,17). Devido ao impacto de FPM na mortalidade de bezerros, sugere-se que a avaliação da conformação do aparelho mamário seja utilizada como um indicador para minimizar o problema. Entretanto, a baixa magnitude da estimativa de herdabilidade indica que progresso genético mediante seleção contra FPM poderia ser obtido somente a longo prazo.

Competitividade de diferentes atmosferas de plasma sobre as propriedades hidrofílicas em tecidos de polilático

Os polímeros biodegradáveis, como o poliácido láctico (PLA) apesar de consolidado nos campos farmacêuticos, médico e biomédico como biomateriais úteis para aplicações variadas, porém, depende da necessidade de funcionalizar a sua superfície estudando suas propriedades tais como hidrofilidade e hidrofobicidade favorecendo a interação do polímero com os materiais de aplicação farmacêutica, médica e biomédica. Este trabalho tem como objetivo produzir um material com características diferentes em cada um de seus lados, sendo um lado hidrofílico e o outro hidrofóbico. O substrato têxtil utilizado neste estudo foi um tecido de malha de composição 100% PLA que é biodegradável e biocompatível, o que possibilita sua aplicação na área biomédica. Para modificação superficial foi utilizado o tratamento a plasma de baixa pressão. A técnica de modificação de superfície por plasma foi escolhida por ser uma tecnologia limpa, anticorrosiva e não tóxica ao contrario de muitos processos químicos convencionais utilizados na indústria têxtil, além disso, não afeta as propriedades de massa do substrato. Neste estudo, um lado da superfície do substrato foi tratado com plasma oxigênio, argônio e nitrogênio, para o trabalho de melhoria da hidrofilidade da superfície e metano para a hidrofobicidade da amostra. A espectroscopia de emissão ótica (OEE) foi utilizada para fazer o diagnóstico das espécies do plasma durante o tratamento. Após o tratamento a plasma as amostras foram caracterizadas por medidas de ângulo de contato, microscopia eletrônica de varredura (MEV), Espectroscopia de fotoelétrons de raios-X (XPS), Infravermelho com Transformada de Fourier (FTIR) de reflexão total atenuada (ATR), medidas da área de espalhamento do líquido e arraste vertical. Onde foi caracterizado o aumento e diminuição da molhabilidade das amostras tratadas por plasma bem como as variáveis que contribuíram para tal efeito. O tratamento das amostras de PLA com O2 + CH4 apresenta comportamento hidrofílico no lado tratado com O2, apresentando aumento de rugosidade e grupos funcionais e no lado tratado com CH4, apresentando a formação de um filme polimérico formado sobre a superfície da amostra. O tratamento com N2 + CH4 apresenta comportamento hidrofóbico, porém com variações no fluxo do CH4 tem-se um controle da molhabilidade na superfície das amostras, podendo ir de hidrofóbico a hidrofílico, neste tratamento as amostras apresentaram pequenas diferenças de molhabilidade entre os lados tratados com plasma de N2 e com plasma de CH4

Fatores ambientais na distribuição de populações de Brachiaria subquadripara presentes no Reservatório de Barra Bonita-SP

Este estudo teve como objetivos monitorar a distribuição de populações de Brachiaria subquadripara e caracterizar seu ambiente de ocorrência em duas épocas (seca e águas). As coletas foram realizadas em julho de 2004 e janeiro de 2005 em pontos previamente selecionados e georreferenciados, os quais se constituíram de 13 pontos no reservatório Barra Bonita (sete pontos no braço do rio Piracicaba e seis no braço do rio Tietê). Foram realizadas coletas de solo nas margens dos rios, sedimento, água e plantas. A distribuição em relação à área de infestação das populações de B. subquadripara observada na estação chuvosa foi influenciada pela variação sazonal, a qual ocorreu de forma heterogênea em relação à densidade populacional. O rio Tietê foi considerado um ambiente mais eutrófico do que o rio Piracicaba tanto em relação ao solo quanto em relação à coluna d'água. As amostras de água coletadas no rio Tietê apresentaram valores médios de pH na estação seca de 7,02 a 7,82, e na estação das águas registrou-se maior amplitude de variação (6,80 a 8,0). A maioria dos pontos amostrados apresentou altos teores de matéria orgânica no sedimento, sendo observados teores menores que 1,3% em dois pontos de coleta na época da seca e em cinco pontos na época das águas.

Efeito do nitrogênio e do lodo de esgoto nos fatores produtivos do feijoeiro

A disposição final do lodo de esgoto vem se caracterizando como um dos problemas ambientais urbanos mais relevantes da atualidade e que cresce diariamente tanto nos países desenvolvidos quanto nos em desenvolvimento, como reflexo da ampliação das redes de coleta e incremento dos níveis de tratamento. O objetivo deste trabalho foi verificar o efeito da aplicação de lodo de esgoto e de adubação química de N nos fatores produtivos do feijoeiro. O lodo de esgoto compostado foi aplicado em dezembro de 2007, em feijão-comum cultivado em sistema de semeadura direta. Foi adotado o delineamento experimental em blocos casualizados, constituídos por seis tratamentos e quatro repetições, assim definidos: T0 - sem adubação nitrogenada; T1 - adubação química nitrogenada de acordo com o recomendado para a cultura; T2 - 50% adubação nitrogenada proveniente do lodo de esgoto e 50% em forma mineral; T3 - 100% adubação nitrogenada proveniente do lodo de esgoto; T4 - 150% adubação nitrogenada proveniente do lodo de esgoto e T5 - 200% adubação nitrogenada proveniente do lodo de esgoto. O aumento da dose de lodo de esgoto promoveu o incremento no número de vagens, rendimento de matéria seca, rendimento de grãos e na massa de 1.000 grãos.

Abertura comercial, internacionalização e competitividade: a indústria brasileira de máquinas têxteis após os anos 1990

Este artigo avalia os resultados do processo de reestruturação da indústria brasileira de máquinas têxteis, originado pelas reformas econômicas liberalizantes iniciadas no final dos anos 1980 e início dos 1990 e pelas medidas macroeconômicas que deram sustentação ao Plano Real, a partir de julho de 1994. Inicialmente, fazemos uma avaliação teórica das fontes do conhecimento e das formas de capacitação tecnológica nessa indústria. A seguir, expomos brevemente as principais características da indústria de máquinas têxteis em âmbito global. Posteriormente, direcionando a discussão para o caso brasileiro, apresentamos as especificidades da indústria têxtil, usuária daqueles bens, e do próprio setor de máquinas nacional. Através dos fluxos de comércio exterior do Brasil entre 1990 e 2004 e da variação do valor médio (US$ FOB/KG) desses fluxos, o artigo examina as mudanças estruturais, tecnológicas e, por conseguinte, na competitividade, que culminaram na transformação da indústria brasileira de máquinas têxteis, em termos de dimensão (escala) e escopo, e em uma nova inserção internacional, agora mais especializada e subordinada.