Fatores que influenciam a fidelidade dos clientes em postos de combustíveis da cidade de Natal/RN

The customer loyalty became strategy factor for the sustainability of business enterprises. And will be them competitive is important to describe the factors than the consumers consider for to choose the business than will buy the product or service. The dissertation objective is to know the factors that influence the consumer s satisfaction and loyalty in gas stations of Natal/RN, using the index national of customer satisfaction. The literature review was directed for strategy concepts, service quality, satisfaction and fidelity consumer and index national of customer satisfaction. The method used was descriptive-explicative, with application of a survey, from march 15 until april 15 of 2013, with 391 consumers of gas station. In relational analysis, we considered eight constructs: quality, price, complaints, satisfaction, image, loyalty, affection and commitment calculated. For customer satisfaction, the factors that influence have resulted in fuel quality, technical skills of vendors and duration of service. For customer loyalty, the factors that influence resulted in: image, feeling for distributor flag post, location and overall satisfaction with the gas station

A fidelidade dos clientes tornou-se fator estratégico para a sustentabilidade do negócio das empresas. E para torná-las competitivas é importante identificar os fatores que os clientes levam em consideração para escolher a empresa em que irão comprar o produto/serviço. Esta dissertação de mestrado objetiva conhecer os fatores que influenciam a satisfação e fidelidade dos clientes em postos de combustíveis de Natal/RN, tomando como base o modelo norueguês de índice de satisfação do consumidor. A pesquisa teórica foi fundamentada nos conceitos de estratégia, qualidade nos serviços, satisfação e fidelidade do cliente e especificamente nos índices nacionais de satisfação do cliente. O método utilizado foi descritivo-explicativo, com aplicação de uma pesquisa do tipo survey, no período de 15 de março à 15 de abril de 2013, com 391 clientes de postos de combustíveis. Foram considerados na análise relacional oito constructos: qualidade, preço, reclamação, satisfação, imagem, fidelidade, afetividade e compromisso calculado. Para a satisfação dos clientes, os fatores que influenciam resultaram em: qualidade do combustível; habilidades técnicas dos vendedores e tempo de atendimento. Para a fidelidade do cliente, os fatores que influenciaram resultaram em: imagem, sentimento em relação a bandeira distribuidora, localização do posto e satisfação geral com o posto