Avaliação da qualidade dos serviços online. Proposta de um método a aplicar ao setor bancário português

O número de utilizadores do serviço de Internet Banking tem vindo a crescer em Portugal. A qualidade na prestação de serviços é um fator muito importante para a sobrevivência e sucesso das empresas. Por estes motivos, os Bancos têm aumentado a sua preocupação com a qualidade da informação e dos serviços disponibilizados nos seus websites. Níveis elevados de qualidade garantem resultados positivos, diferenciação entre as Instituições Bancárias, satisfação e fidelização dos clientes. A presente dissertação propõe-se desenvolver uma metodologia para avaliar a qualidade do serviço de E-banking de um qualquer tipo de Banco, integrando o modelo SERVQUAL, o modelo de Kano e o método Quality Function Deployment (QFD), num único modelo. O principal objetivo foi apresentar um modelo de integração que contribuísse para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria das performances dos Bancos. Para ajudar a desenvolver o modelo integrado, foi realizada uma revisão da literatura sobre os principais conceitos deste tema e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre esta temática. A metodologia aqui proposta sugere uma alteração na ordem de aplicação dos modelos SERVQUAL e Kano. Propõe aplicar, em primeiro lugar, o modelo de Kano, em vez do SERVQUAL, para identificar as expectativas dos clientes. Depois, propõe avaliar as perceções dos clientes através do SERVQUAL mas, com modificações na sua estrutura básica. Por fim, a construção da “Casa da Qualidade” é determinante para saber quais os aspetos que devem ser melhorados no serviço de Internet Banking.

Avaliação de uma nova abordagem comercial na banca de retalho com recurso à metodologia DEA

O presente trabalho, além de dar a conhecer o grupo BCP e de caracterizar as minhas atuais funções no seio de uma agência do Millennium bcp, tem como objetivo analisar se a nova abordagem comercial aos clientes, que este banco se encontra a implementar, permite melhorar a eficiência das suas agências. A eficiência é analisada através do estudo da produtividade técnica, com recurso à técnica de programação linear: Data Envelopment Analysis – DEA, na abordagem do modelo BCC, com orientação output. Considerou-se como variáveis input: o número de empregados, os gastos com pessoal e o total dos gastos operacionais, e como variáveis output: o número de contactos telefónicos, o número de transações e o número de vendas. Foram analisadas 109 agências, 9 que já implementaram a nova abordagem comercial e 100 que ainda utilizam a abordagem comercial tradicional. Verificou-se que até ao ano 2011, as agências que implementaram a nova abordagem comercial detinham um nível de eficiência significativamente inferior ao das agências que utilizam a abordagem comercial tradicional. Em 2012, ano em que foi implementada a nova abordagem comercial nas 9 agências, verificou-se que estas conseguiram melhorar significativamente o seu nível de eficiência, enquanto as agências que continuaram a usar a abordagem comercial tradicional diminuíram-no ligeiramente.

Avaliação neuropsicológica de doentes oncológicos submetidos à quimioterapia: um estudo comparativo

Diversos estudos têm vindo a demonstrar que os doentes oncológicos revelam alterações cognitivas na sequência do tratamento de quimioterapia, apesar de alguns outros estudos terem evidenciado o oposto. O principal objetivo desta investigação é fazer uma caracterização cognitiva geral destes doentes, de forma a contribuir para esclarecer a controvérsia existente na literatura relativa à presença e natureza de defeitos cognitivos decorrentes da quimioterapia. Participaram, neste estudo, 35 mulheres com cancro da mama, tratadas com quimioterapia, e 35 mulheres saudáveis, emparelhadas por idade e escolaridade. Foi aplicado um conjunto de provas que avaliam os principais domínios cognitivos (atenção, memória e funções cognitivas de natureza mais complexa), bem como os níveis de sintomatologia depressiva. O grupo clínico demonstrou pior desempenho na maioria das provas neuropsicológicas aplicadas, em comparação às mulheres do grupo de controlo, embora se situasse em algumas provas num nível médio de funcionamento (atendendo ao seu grupo de referência). As diferenças entre grupos não parecem dever-se ao facto de o grupo clínico apresentar níveis mais graves de sintomatologia depressiva. Os resultados do presente estudo vão ao encontro da literatura, sugerindo que a quimioterapia parece ter um efeito negativo no funcionamento cognitivo, tendo-se verificado um maior comprometimento ao nível da atenção, da memória de trabalho, da flexibilidade cognitiva e da fluência verbal. Por sua vez, não se observaram diferenças entre grupos na prova que avalia as funções visuo-construtivas.

Avaliação de desempenho de recém-licenciados numa agência bancária

O objetivo deste relatório, consiste em descrever o percurso profissional da autora, e em simultâneo, mostrar a sua intervenção no processo de avaliação de desempenho de recém- licenciados. Trata-se de processo desenvolvido com base na experiência prática junto da agência bancária onde trabalha como gerente bancária, demonstrando a importância da interligação entre a formação académica e o cargo desempenhado na integração de novos colaboradores. A principal premissa assenta no envolvimento do colaborador em todas as atividades diárias, pois só a partir dai será possível efetuar uma avaliação mais justa e transparente sobre o seu desempenho. A avaliação deste último resultará: -Dos conhecimentos adquiridos sobre os produtos e serviços; -Da assimilação das “políticas” e orientações estratégicas da Instituição; -Características pessoais, forma de estar e atitude perante o objetivo de potenciar crescimento do negócio. Em síntese, e no caso particular da autora, a par dos conhecimentos académicos apreendidos, teve a oportunidade de os colocar em prática, tendo essas competências se traduzido no seu ingresso nos quadros da Caixa Geral de Depósitos, empresa onde continua a desempenhar funções. Todo o percurso profissional da autora, foi fundamental para o contributo “vivo” da formação e avaliação de conhecimentos da equipa que gere, em particular, no segmento de colaboradores recém-licenciados. Para finalizar, ao processo de avaliação de recém-contratados foi aplicado o procedimento de análise discriminante (AD), o que se baseou na identificação de um conjunto de variáveis com capacidade de discriminação relacionadas com a conclusão da avaliação: - Definir o futuro contratual do novo colaborador.

Avaliação dos impactos de um projecto turístico - cultural: o festival internacional de jazz de Loulé

O presente trabalho tem por objetivo principal avaliar as perceções e as atitudes dos residentes e comerciantes da cidade de Loulé face ao Festival Internacional de Jazz. A materialização deste objetivo implicou a realização de uma reflexão teórica, a partir de uma pesquisa bibliográfica, sobre o turismo cultural, categorização e classificação dos eventos e por fim uma pesquisa específica sobre as perceções dos impactos dos eventos e os modelos que têm sido utilizados para avaliar as atitudes dos residentes e dos comerciantes face ao seu desenvolvimento. Com base nesta reflexão teórica foi construído um modelo de investigação, o que implicou a utilização de um questionário a residentes e a comerciantes tendo-se usado o processo de amostragem por conveniência; e a realização de seis entrevistas aos organizadores e a entidades que apoiam o Festival Internacional de Jazz de Loulé. Dos questionários e das entrevistas realizadas verificou-se que embora o Festival de Jazz de Loulé seja reconhecido como um dos agentes no processo de desenvolvimento da comunidade, ele não reúne todas as condições por si só para criar uma imagem diferenciadora do concelho e do destino maduro do Algarve.

Avaliação da qualidade microbiológica e da atividade antimicrobiana de água-mel

A produção de água-mel é conhecida em alguns países do Mediterrâneo como Itália e Portugal como uma prática antiga por parte dos apicultores. A água-mel resulta do aproveitamento de mel, própolis e poléns das colmeias após a extração do mel ao qual é adicionado água e sujeita a tratamento térmico prolongado. Conhecida na doçaria regional como ingrediente para bolos ou simplesmente como doce, a água-mel também é retratada pelos populares como remédio para doenças do trato respiratório e tratamento de feridas. Neste trabalho de dissertação o principal objetivo foi verificar a qualidade microbiológica da água-mel assim como a existência de atividade antimicrobiana perante alguns microrganismos de interesse para a saúde humana. As 21 amostras de água-mel foram analisadas em relação aos parâmetros de qualidade microbiológica que incluíram a contagem de aeróbios totais, bolores e leveduras bactérias da família Enterobacteriaceae, a presença de Salmonella spp e esporos de clostrideos sulfito-redutores, no qual todas as amostras apresentaram valores negativos, à exceção de uma amostra que apresentou um valor de microrganismos aeróbios de 3,41±0,09 Log10 UFC/g e de esporos de clostrideos sulfito-redutores o valor foi de 4,05±0,11 Log10 UFC/g. Na análise da atividade antimicrobiana, foram selecionadas quatro amostras de água-mel (1B2010, 1B2011, 1F2011 e 1H2011) baseadas nos resultados obtidos na análise físico-química. Foram testadas diferentes concentrações de água-mel, nomeadamente 20%, 30%, 40% e 50% (p/v) no crescimento de três estirpes de bactérias Gram negativas, oito bactérias Gram positivas e duas leveduras. Após cálculo das percentagens de inibição observou-se inibição de todas as estirpes testadas à exceção da levedura Saccharomyces cerevisiae que se demonstrou menos suscetível (P<0,05). Podemos concluir que a água-mel é um produto seguro para consumo humano do ponto de vista microbiológico e apresenta benefícios para a saúde humana pela sua capacidade de inibir o crescimento de agentes patogénicos.

Contribuições da análise de opções reais na avaliação de projectos de investimento

Os modelos de avaliação baseados na análise tradicional foram considerados, durante anos, como os métodos de excelência, para avaliar projetos de investimento. No entanto, devido à importância estratégica de alguns setores, onde se inclui o setor dos transportes, a análise tradicional foi sendo posta em causa, dando espaço para que novas abordagens relacionadas com a tomada de decisões em contexto de incerteza emergissem, como é o caso da metodologia das opções reais. Neste contexto na presente dissertação argumenta-se que a avaliação de um projeto de investimento recorrendo à análise de opções reais, é um método que apresenta algumas vantagens comparativamente com o tradicional modelo dos fluxos de caixa atualizados. Mais precisamente, é analisada a política ótima de decisão de investimento no novo aeroporto. Trata-se de um exemplo característico de cálculo da opção de diferimento inerente à tomada de decisão, que consiste, essencialmente, na oportunidade de esperar para realizar o projeto. As fórmulas desenvolvidas no presente trabalho permitem determinar o valor de um projeto de investimento com opção de diferimento, tendo por base um conjunto de pressupostos. Assim, considera-se que os fluxos de caixa do projeto são obtidos com base em variáveis (estocásticas e determinísticas) e que o valor do investimento é fixo. Mais, pressupõe-se que as variáveis estocásticas seguem um movimento geométrico Browniano. É ainda possível, obter o valor crítico para as variáveis do modelo, isto é, o valor a partir do qual é ótimo exercer a opção de diferimento, ou seja, avançar com o projeto.

Efeitos do tipo de web site, conteúdo VS. contexto, no fluxo percepcionado, na avaliação do produto e na experiência virtual com o produto

Cada vez mais a experiência dos utilizadores num ambiente virtual deve ser alvo de novas investigações. A crescente evolução da tecnologia, a modernização da forma como comunicamos e recebemos informações, bem como realizamos as nossas compras em novos ambientes online, constituem um novo espaço de pesquisa. A Experiência de Fluxo online, descrita como um estado em que o utilizador se sente cognitivamente eficiente, motivado e feliz, parece contribuir para a navegação dos utilizadores num site, maximizando a eficácia comercial de um produto apresentado nesse mesmo site. Nós acreditamos que no mundo virtual da internet, a experiência de fluxo dos utilizadores pode ser potenciada através da melhor interação humano-computador, nos sites em que o utilizador navega, oferecendo aos utilizadores experiências virtuais mais envolventes com um produto. Esta pesquisa tem como objetivo verificar em que modelo de site, conteúdo versus contexto, os visitantes experienciam níveis mais elevadores de fluxo online, com implicações a nível da sua experiência de consumo, aceitação do próprio produto, experiência virtual e intenção comportamental de uso para com o produto. Características individuais dos utilizadores, como a sua inovação na disponibilidade para a tecnologia também serão alvo de estudo. O produto tecnológico utilizado foram os Óculos da Google. Foram utilizados estudantes em laboratório, de ambos os géneros, num plano experimental 2 (site conteúdo versus site contexto) que foram solicitados a responder a um questionário após a navegação num destes sites, sempre imersos num ambiente virtual. Os resultados mostram que no site de contexto, os participantes experienciaram maiores níveis de fluxo online, sentimentos mais agradáveis durante a sua navegação, uma maior utilidade percebida do produto, avaliaram mais positivamente os Óculos da Google, manifestaram uma atitude ao uso do produto tendencialmente maior e navegaram durante mais tempo neste site em detrimento do site de conteúdo. Os resultados revelaram ainda existir um efeito de interação entre a inovação na disponibilidade para a tecnologia e o tipo de site para com a intenção de uso do produto, com aplicações a nível do marketing e publicidade online.

Avaliação da eficiência e identificação dos fatores determinantes da eficiência do setor bancário em Portugal

A participação na área Euro e a atual crise financeira têm condicionado substancialmente o setor bancário português, para o qual se prevê a continuação de quebras significativas nos rendimentos e uma crescente pressão competitiva, sendo a eficiência um fator imprescindível para a sobrevivência. Foram avaliados diversos indicadores de eficiência dos principais bancos a operar em Portugal, através da metodologia DEA. As principais contribuições deste estudo consistem (1) na incorporação de novas variáveis nos modelos DEA, que refletem, para além da rendibilidade, a criação de valor e o custo de oportunidade do capital; (2) na exploração de indicadores e modelos complementares de eficiência mais exigentes que os tradicionais e (3) na aplicação de regressões fracionais aos índices DEA complementares. Os principais resultados revelam que o modelo de rendibilidade apresenta os níveis de eficiência média padrão mais elevados e o modelo de intermediação os mais baixos. Registam-se muitas ineficiências de escala e de gestão de recursos na maioria dos bancos. A aplicação de modelos bietápicos permitiu contornar a habitual problemática inerente à coexistência das abordagens de produção e intermediação. A aplicação de modelos de eficiência composta permitiu a identificação dos bancos falso-eficientes nos modelos de eficiência padrão. A aplicação de regressões para proporções, mais apropriadas que as tradicionais regressões lineares ou que o modelo Tobit, para lidar com a natureza fracionaria dos índices DEA, permitiu a identificação dos fatores determinantes da eficiência dos principais bancos a operar em Portugal. Os modelos de regressão fracional mostram evidências de melhor especificação relativamente aos modelos de regressão tradicionais. As variáveis que parecem exercer maior influência sobre os níveis de eficiência bietápica global são as variáveis internacionalização, dimensão e tipo de propriedade do capital e sobre os níveis de eficiência composta de rendibilidade são as variáveis cost-to-income, número de empregados por balcão e rendibilidade do ativo.

O método dos rácios no sector bancário em Portugal: avaliação da normalidade e da proporcionalidade

Dissertação de mestrado, Ciências Económicas e Empresariais, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve. Instituto Superior de Economia e Gestão, Universidade de Lisboa, 2001

Caraterização dos supressores p20 e p23 do Citrus tristeza virus e avaliação da possibilidade da sua inibição

No presente trabalho pretendeu-se caracterizar a capacidade supressora das proteínas p20 e p23 de diferentes grupos filogenéticos do CTV e o possível silenciamento da p23 de forma a ser incluída numa estratégia de proteção. A atividade supressora local da proteína p23 de todos os grupos filogenéticos foi caracterizada em Nicotiana benthamiana da linha 16C. Todas as proteínas testadas foram capaz de suprimir o silenciamento local, mas não o silenciamento a curta distância. A supressão local mais eficiente verificou-se para a p23 do Gp 5 e a menos eficiente para os isolados dos Gps 2 e M. Surpreendentemente, a p23 do Gp 5 aboliu completamente o silenciamento sistémico, sugerindo que existe uma relação entre a intensidade do silenciamento local e sistémico. A capacidade supressora local conjunta das proteínas p20 e p23 foi avaliada. A coexpressão de ambas as proteínas revelou atividade supressora mais forte comparada com a capacidade de cada proteína individual, mesmo quando inoculada com metade da densidade ótica, sugerindo a existência de sinergismo entre as proteínas p20 e p23. Para analisar as propriedades supressoras a longo prazo, as proteínas p20 e p23 foram inseridas no vetor viral TRV que assegurou a sua disseminação pela planta e expressão por um período mais alargado. Foram observados sintomas em N. benthamiana para todas as modalidades testadas, tais como, nanismo da planta, lesões necróticas severas nas folhas inoculadas e nas folhas novas ligeiros sintomas de mosaico e enrolamento. Contudo, sistemicamente não foram registadas diferenças na capacidade supressora das proteínas p20 e p23. A possibilidade para silenciar sistemicamente a proteína p23 quando incluída num genoma viral foi avaliada através do uso de plantas e enxertos transgénicos para a p23. A estratégia que envolve o uso de enxertos transgénicos parece indicar resultados promissores que conduzem ao silenciamento da p23, contudo, são resultados que devem ser encarados como preliminares.

Avaliação da atividade biológica e teor em fenóis de diferentes extratos de palmeira anã (Chamaerops Humilis L.)

Tese de mestrado, Engenharia Biológica, Faculdade de Ciências e Tecnologia, Universidade do Algarve, 2015

Avaliação da contaminação microbiológica e da resposta ao stress ambiental em moluscos bivalves da Ria Formosa

Dissertação de mestrado, Tecnologia de Alimentos, Instituto Superior de Engenharia, Universidade do Algarve, 2015

Análise dos efeitos da avaliação ambiental estratégica em áreas sujeitas a programas Polis - casos de estudo: Polis Albufeira e Polis Litoral

Dissertação de mestrado, Engenharia do Ambiente (Avaliação e Gestão Ambiental), Faculdade de Ciências e Tecnologia, Universidade do Algarve, 2014

Síntese de trioxolanos e avaliação da sua atividade antiparasitária em Leishmania donovani e Toxoplasma gondii

Dissertação de mestrado, Ciências Farmacêuticas, Faculdade de Ciências e Tecnologia, Universidade do Algarve, 2015