Ulkoistettujen IT-palveluiden laatu eri offshoring asteissa

Suomen IT-palvelu markkinoiden voidaan kuvata olevan murroksessa. Asiakkaat ovat yhä kiinnostuneempia ulkomailla tuotetuista palveluista, mutta tietyt tekijät pitävät heidät varuillaan. Tietoa ei ole tarpeeksi sataavilla siitä, miten eri offshoring asteet vaikuttavat palvelun laatuun. Vaikka palvelun laatua ja ulkomailla tuotettuja palveluita on tutkittu paljon, usea tutkimuskysymys on edelleen vastaamatta, terminologia on epämääräistä ja tutkimustulokset ovat epäjohdonmukaisia. Tämä tutkimus keskittyy näiden kahden kentän leikkauspisteeseen. Tutkimuksen tarkoitus on oppia lisää palvelun laadusta eri offshoring asteissa ja samalla kaventaa tutkimusaukkoa. Offshoring asteet voidaan jakaa kolmeen toimitusmalliin: onshore, yhteistyö ja offshore. Tutkimus koostuu kvantitatiivisesta sekä kvalitatiivisesta vaiheesta. Ensin kerättiin numeerista aineistoa tapahtumienhallintajärjestelmästä (incident management system). Ratkaisuaikaa eri tomitusmalleissa analysoitiin Kruskal-Wallis ja Jonckheere-Terpstra testien avulla. Lisäksi palvelutasosopimuksen (SLA) noudattamista eri toimitusmalleissa tutkittiin ristiintaulukoinnilla. Kvantitatiivisen analyysin tulokset viittaavat siihen, että offshore palvelut suoriutuvat muita toimitusmalleja paremmin, kun palvelun laatua tarkastellaan nopeuden ja SLA:n näkökulmasta. Analysoitua dataa varjostavat kuitenkin useat ongelmat, jonka takia tutkimustuloksiin täytyy suhtautua varoen. Kvantitatiivisen analyysin jälkeen tutkimus siirtyi kvalitatiivisen datan keräämiseen ja analysoimiseen. Haasteteltavia oli neljä ja he tulivat erilaisista organisatorisista rooleista ja heillä oli kokemuksia erilaisista toimitusmalleista. Haastattelut kattoivat seuraavat teemat: laatu käsitteenä, laadun subjektiivisuus tai objektiivisuus, offshore toimituksiin kohdistuvat odotukset ja ennakkoluulot, Intiasta toimitettu laatu, offshore resurssien proaktiivisuus, laatuindikaattorit sekä yhteistyössä toimitettujen palveluiden vähäisyys. Useita johtopäätöksiä voidaan vetää empiirisen tutkimuksen perusteella. Ensinnäkin palvelun laatu eri toimitusmalleissa nähtiin kiistanalaisena aiheena. Toisekseen tapa jolla resurssit ja työtehtävät jaettiin yhteistyössä toimitetussa palvelussa, näytti aiheuttavan joitain ongelmia. Toisaalta kokemattomat offshore resurssit osoitettiin näihin palveluihin ja toisaalta heille annetaan vain rutiinitehtäviä. Tämä luo itseään voimistavan kierteen, joka johtaa alhaiseen motivaatioon ja omistajuuteen sekä korkeaan vaihtuvuuteen offshore resurssien keskuudessa. Tämä piirre ei kuitenkaan ole ominainen juuri yhteistyössä toimitetuille palveluille vaan perimmäinen syy piilee tavassa jakaa resurssit ja tehtävät. Lisäksi tutkimuksessa tunnistettiin, että ennakkoluulot vaikuttavat koettuun palvelun laatuun ennakoimattomalla tavalla. Tutkimus myös vahvisti, että kohdeyrityksessä on tarvetta lisäinformation keräämiselle, jotta lisäanalyysejä voidaan tehdä.

Kestävä kehitys osana yritysten strategista johtamista

Työssä tutkitaan yritysten kestävän kehityksen ja strategisten tavoitteiden suhdetta ja selvitetään millainen rooli kestävällä kehityksellä on yritysten strategisessa päätöksenteossa. Strateginen johtaminen ja suorituskyvyn mittaaminen ovat työssä käsiteltäviä aihealueita, joiden lisäksi kuvataan sellaisia mittareita, joita käytetään kestävän strategian toimeenpanemisen tukena. Kirjallisuuskatsauksen lisäksi työhön kuuluu empiirisenä osuutena tehty haastattelututkimus kestävän kehityksen ja strategisen johtamisen yhteyksistä. Kestävällä kehityksellä on nykypäivänä merkittävä rooli yritysten strategisessa johtamisessa ja tämä merkitys tulee korostumaan entisestään tulevaisuudessa. Globaalit megatrendit kasvattavat kestävän kehityksen mukaisen toiminnan parantamista yritysten jatkuvuuden säilyttämiseksi. Yritykset pyrkivät mittaamaan kestävän kehityksen sosiaalista, taloudellista ja ympäristöllistä ulottuvuutta, mutta erityisesti henkilöstöön liittyvien mittarien tunnistaminen on haaste. Yritykset kokevat myös mittareiden linkittämisen ja eri aihealueiden sidonnaisuuden aiheuttavan haasteita. Työssä olemme tunnistaneet näitä haasteita ja etsineet syitä niiden takana. Osana työtä toteuttamamme haastattelututkimus tuo lisää näkökulmia ja auttaa ymmärtämään kestävän kehityksen roolia yritysten toiminnassa käytännön tasolla.

Heat Demand Forecasting Models’ Development: Use of Data Mining Tools in SQL Server Analysis Services

This thesis introduces heat demand forecasting models which are generated by using data mining algorithms. The forecast spans one full day and this forecast can be used in regulating heat consumption of buildings. For training the data mining models, two years of heat consumption data from a case building and weather measurement data from Finnish Meteorological Institute are used. The thesis utilizes Microsoft SQL Server Analysis Services data mining tools in generating the data mining models and CRISP-DM process framework to implement the research. Results show that the built models can predict heat demand at best with mean average percentage errors of 3.8% for 24-h profile and 5.9% for full day. A deployment model for integrating the generated data mining models into an existing building energy management system is also discussed.

Ohjelmistoalan PK-yrityksen tuotekehityksen suorituskyvyn mittaaminen

Tämän työn tarkoituksena oli kehittää suorituskykymittariston rakentamisen malli, jossa otetaan huomioon PK-yrityksen sekä ohjelmistokehitystyön erityispiirteet. Työssä käytiin ensin läpi teoriaa aiheesta, jonka jälkeen rakennettiin mittaristo kohdeyritykseen. Näiden pohjalta rakennettiin malli, jonka avulla PK-ohjelmistoyrityksen tuotekehitysorganisaatiolle voidaan rakentaa toimiva suorituskyvyn mittaristo. Tutkimusote on konstruktiivinen. Työssä tarkasteltiin suorituskyvyn määritelmän ja mittaamisen kehitystä. Käytiin läpi erilaisia olemassa olevia tasapainotettuja malleja sekä hyvien mittareiden ominaisuuksia. Teoriassa tutustuttiin myös PK-yritysten mittaamiseen, asiantuntijoiden mittaamisen erityispiirteisiin sekä ohjelmistotyön erityispiirteisiin. Tuloksena syntyi malli, jossa tasapaino syntyi eri näkökulmien kautta, mutta myös subjektiivisten ja objektiivisten mittareiden kautta. Mallin mukaan syntyneillä objektiivisilla ja subjektiivisilla mittareilla on eri käyttötarkoitukset. Kuten teoriassakin havaittiin, subjektiiviset mittarit sopivat paremmin johtoryhmän raportointiin, kun taas objektiiviset mittarit ovat toimivampia asiantuntijoiden mittaamisessa.

Ympäristöjohtaminen tienrakennushankkeessa

Tässä diplomityössä tutkittiin tienrakentamisen aikaista ympäristöjohtamista. Työn tavoitteena oli arvioida jo toteutuneen infrastruktuuriprojektin rakentamisen aikaisen ympäristöjohtamisen onnistumista, verrata toteutunutta ympäristöjohtamista standardiin SFS-EN ISO 14001 ja löytää standardin avulla kehitysehdotukset vastaavanlaisten projektien toteuttamisen aikaiseen ympäristöjohtamiseen tulevaisuudessa. Työ toteutettiin tutkimalla esimerkkiprojektin ympäristönsuojelulle ja ympäristövaikutusten seurannalle tehtyjä suunnitelmia, projektin rakentamisen aikana koottua laatuaineistoa, projektin aikana pidettyjä kokouksia ja tiedotustilaisuuksia sekä haastattelemalla projektin ympäristöjohtamisen toteutuksen kannalta avainhenkilöitä. Tutkimuksessa havaittiin, että jos projektijohto hyödyntäisi ISO 14001 standardia ym-päristöjohtamisensa perustana vastaavanlaisissa tienrakennusprojekteissa, pystyisi se kehittämään projektin urakoitsijoiden hankintavaihetta, projektin aikaista sisäistä ja ulkoista viestintää sekä projektinjohdon toteuttamaa laadunvalvontaa projektin aikana. ISO 14001 standardin hyödyntäminen projektin toteuttamisen aikaisessa ympäristöjoh-tamisessa vaatisi projektin ylimmän johdon sitoutumista standardin noudattamiseen. Ympäristöjohtaminen tulee implementoida osaksi projektijohtamista ja sen toimijoilla tulee olla konkreettista vaikutusvaltaa projektin toimintaan. Projektijohdon sitoutuminen standardin mukaisuuteen antaa puitteet ja käytännöt sekä vaatia että valvoa projektin toimijoiden ympäristönsuojelun toteutumista, raportointia ja viestintää.

Quality of outsourced IT services in different degrees of offshoring

The Finnish IT service market can be described to be at a turning point. The clients are ever more interested on services delivered from offshore but certain issues keep them cautious. There is a lack of knowledge on what implications different degrees of offshoring have on service quality. Although there has been significant amount of research related to both service quality and offshoring, several questions are unanswered, terminology remains ambivalent and research findings are inconsistent. The study focuses on the interception of these two fields. The purpose of the study is to learn more about service quality in different degrees of offshoring. At the same time it aims to contribute in narrowing the research gaps. The degree of offshoring can be divided to three delivery modes: onshore, collaboration and offshore. The study takes a mixed method approach where the quantitative and qualitative phases are executed sequentially. First data was gathered from incident management system. Resolution time in different degrees of offshoring was analyzed with Kruskal-Wallis and Jonckheere-Terpstra tests. In addition, the compliance to Service Level Agreement (SLA) in different degrees of offshoring was examined with cross tabulation. The findings from the quantitative analysis suggested that the services with offshore delivery mode perform the best in terms of promptness and SLA compliance. However, several issues were found related to the data and for that reason, the findings should be considered with prudence. After the quantitative analysis, the study moved on to qualitative data collection and analysis. Four semi-structured interviews were held. The interviewees represented different organizational roles and had experiences from different delivery modes. Several themes were covered in the interviews, including: the concept of quality, the subjectivity or objectivity of service quality, expectations and prejudices towards offshore deliveries, quality produced in India, proactiveness of offshore resources, quality indicators and the scarcity of collaborative deliveries. Several conclusions can be made from the empirical research. Firstly, the quality in different delivery modes was found to be controversial topic. Secondly, in the collaborative delivery covered in the study, the way tasks and resources are allocated seem to cause issues. On the other hand inexperienced offshore resources are assigned to the delivery and on the other hand only routine tasks are assigned to the resources. This creates a self-enforcing loop that results in low motivation, low ownership and high employee turnover in offshore. Nevertheless, this issue is not characteristic only to collaborative deliveries but rather allocation of tasks and resources. Moreover, prejudices were identified to affect the perceived service quality in non-predictable way. The research also demonstrated that there is a need in focal company for further data gathering and analysis.

ISO 13485-laatujärjestelmän käyttöönottoselvitys

Tämän diplomityön tarkoituksena on tehdä esiselvitys suomalaiselle terveysteknologiayritykselle, miten ISO 13485-standardi vaikuttaa yrityksen ydinprosesseihin ja laatujärjestelmään yleisesti. Yritys on sertifioinut aikaisemmin ISO 9001-laatujärjestelmän. Työn tavoitteena on päivittää yrityksen ydinprosessikuvaukset vastaamaan nykytilaa, tehdä kuiluanalyysi standardien välillä sekä pohtia miten ISO 13485-laatujärjestelmän käyttöönotto voidaan suorittaa yrityksessä. Diplomityössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Teoriaosiossa tehtiin kirjallisuuskatsaus prosessijohtamiseen, laatujärjestelmiin, ISO 9001- ja ISO 13485-standardien eroavuuksiin sekä ISO 13485-laatujärjestelmän käyttöönottoprojektiin. Työn empiriaosuudessa tarkastellaan yrityksen ydinprosessikuvausten päivittämistä, ISO 13485-standardin vaikutuksia ydinprosesseihin ja yleisesti laatujärjestelmään. Empirian viimeisessä osuudessa pohditaan, miten kohdeyritys voi sertifioida ISO 13485-laatujärjestelmän tulevaisuudessa. Työn aikana suoritettiin case-haastattelu toiseen suomalaiseen terveysteknologia yritykseen, joka on sertifioinut sekä ISO 9001- että ISO 13485-laatujärjestelmät. Case-haastattelusta saatiin käytännön tietoa ISO 13485-laatujärjestelmän käyttöönottoprojektista. Diplomityön tuloksena kohdeyritys saa päivitetyt ydinprosessikuvaukset, kuiluanalyysin standardien välillä sekä suuntaviivoja ISO 13845-laatujärjestelmän sertifiointiin.

Organisaation GRC-hallinnan implementointi

Tämän diplomityön tavoitteena oli selvittää minkälaisia asioita yrityksen olisi hyvä huomioida implementoidessaan integroitua GRC-hallintajärjestelmää. Työ keskittyy suurimmaksi osaksi kirjallisuustutkimukseen aiheesta olemassa olevien teorioiden pohjalta. Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään GRC:n osa-alueita erikseen sekä niiden integroitua hallintaa. Teorioiden ja käytännön osallistuvan havainnoinnin perusteella pystyttiin tunnistamaan useita, tärkeitä implementoinnissa huomioon otettavia asioita. Lisäksi tässä työssä tarkasteltiin integroidun GRC-hallinnan tuomaa lisäarvoa yrityksen toimintaan. Teorioiden paikkansapitävyyttä ei kuitenkaan alustavasta suunnitelmasta huolimatta pystytty kaikilta osin todentamaan.

Laatukäsikirjan laatiminen Refinec Oy:lle

Tämän kandidaatintyön tavoitteena oli tutkia, mikä on laatukäsikirjan merkitys laadunhallintajärjestelmässä, miten laadunhallintajärjestelmä sertifioidaan ja mitä hyötyä Refinec Oy:lle olisi sertifioidusta laadunhallintajärjestelmästä. Refinec Oy:lle laadittiin kandidaatintyössä laatukäsikirja ja siihen kuuluvat liitteet ja toimintaohjeet valmiin laadunhallintajärjestelmän pohjalle. Tavoitteena oli tuottaa Refinec Oy:lle laadunhallintajärjestelmän sertifiointiin tarvittavat dokumentit. Laatukäsikirja laadittiin standardin SFS-EN ISO 9001:2008 mukaisesti. ISO 9001 on kansainvälinen standardi joka käsittelee laadunhallintajärjestelmiä ja niiden vaatimuksia. Laatukäsikirjan liitteeksi laadittiin taulukoita erilaisia tarkastuksia ja raportointeja varten. Lisäksi Refinec Oy:lle laadittiin yhdessä yrityksen johdon kanssa toimintaohjeet, joiden mukaan Refinec Oy toimii. Tutkimus osoitti laatukäsikirjan olevan keskeinen osa laadunhallintajärjestelmää, sillä laadunhallintajärjestelmän auditointi suoritetaan laatukäsikirjan perusteella. Laadunhallintajärjestelmän sertifioinnissa auditoija tarkastaa sen olevan standardin mukainen niin laatukäsikirjassa kuvattuna kuin käytännössäkin. Refinec Oy halusi dokumentit laadunhallintajärjestelmästä ja toimintaohjeista, jotta asiakkaille voitaisiin taata ja todentaa toiminnan laatu ja harkitsee laadunhallintajärjestelmän sertifiointia.

Tietoturvallisuuden hallintajärjestelmät terveydenhuollon organisaatiossa

Tietoturvallisuuden hallintajärjestelmä on organisaation laatujärjestelmän osa, joka keskittyy tietoturvallisuuteen liittyvien riskien hallintaan. Tässä työssä esitellään erityisesti terveydenhuoltoalaan liittyviä tietoturvavaatimuksia ja vertaillaan kuutta tietoturvallisuuden hallintajärjestelmämallia. Työssä tutkitaan millaisia eroja tietoturvallisuuden hallintajärjestelmien rakenteessa ja kattavuudessa on ja miten ne kykenevät vastaamaan terveydenhuoltoalan tietoturvaan liittyviin erityistarpeisiin. Lopputuloksena valitaan parhaiten soveltuva tietoturvallisuuden hallintajärjestelmä esimerkkiorganisaatiolle, joka on julkisomisteinen kuntoutusyhtiö. Arvioitavia hallintajärjestelmämalleja ovat TCSEC, ITSEC, Common Criteria, SOGP, VAHTI-ohjeet sekä ISO/IEC 27001 -standardiperhe. Tietoturvallisuuden hallintajärjestelmämalleja verrataan kahdesta aiemmasta tutkimuksesta sovellettujen vertailumallien pohjalta. Vertailun perusteella todetaan TCSEC, ITSEC ja Common Criteria –standardien olevan muita arvioituja hallintajärjestelmämalleja suppeampia ja soveltuvan parhaiten tekniseen tuotekehitystoimintaan. Laajempia SOGP-, VAHTI- ja ISO/IEC 27001 –malleja verrataan vielä erikseen terveydenhuollon sekä esimerkkiyrityksen erityistarpeisiin nähden ja lopputuloksena päädytään valitsemaan esimerkkiyritykselle parhaiten soveltuvaksi hallintajärjestelmämalliksi ISO/IEC 27001.

Ympäristö- ja turvallisuustoiminnan kehittäminen kemikaaleja käyttävissä konepajoissa

Tämä diplomityö tehtiin Sampo-Rosenlewin Porin tehtaan toimeksiannosta. Työn tavoitteena oli kehittää ympäristö- ja turvallisuustoimintaa tehtaalla. Ympäristö- ja turvallisuustoimintaa kehitettiin luomalla toimintajärjestelmä sekä valitsemalla riskienhallintamenetelmä POA. Uusien työkalujen tuonti mukaan toimintakulttuuriin todettiin haastavaksi, sillä turvallisuus- ja ympäristökulttuuri on vielä matalalla tasolla. Ympäristö- ja turvallisuustoiminnan tasoa ja hallintakeinoja tutkittiin benchmarkkaamalla kolmea saman kokoluokan teollisuusyritystä ja keräämällä hyväksi todettuja metodeja toimintajärjestelmään. Sampo-Rosenlew on Porissa sijaitseva konepaja, joka valmistaa leikkuupuimureita ja metsäkoneita. Sampo-Rosenlew käyttää konepajana paljon kemikaaleja johtuen kolmesta maalaamostaan. Työn tavoitteena oli parantaa Sampo-Rosenlewin ympäristö- ja turvallisuusasioiden nykyistä tilaa erilaisten työkalujen avulla, joita yritykselle luotiin. Työssä kehitettiin Sampo-Rosenlewille toimintajärjestelmä ISO 14001 ympäristöjärjestelmästandardia ja OHSAS 18001 TTT- järjestelmästandardia mukaillen. Luotu toimintajärjestelmä on tulevaisuudessa tavoitteena sertifioida. Valittua riskianalyysimenetelmä POA:aa tullaan pilottivaiheessa testaamaan aluksi yrityksen maalaamoissa. Toimintajärjestelmä ja riskienhallintamenetelmä pyrittiin luomaan mahdollisimman yksinkertaiseksi, selkeäksi ja helpoksi kehittää. Näiden menetelmien käyttöönoton onnistumiseen vaikuttavat nykyinen toimintakulttuuri ja ylimmän johdon sitoutuminen asiaan. Järjestelmän käyttöönoton myötä on tavoitteena Sampo-Rosenlewin dokumentoinnin tason parantaminen ja kilpailukyvyn tehostaminen.

Improvement of Energy Efficiency in a Gold Mining Industry: Case Study of a Russian Gold Mining Company

The issue of energy efficiency is attracting more and more attention of academia, business and policy makers worldwide due to increasing environmental concerns, depletion of non-renewable energy resources and unstable energy prices. The significant importance of energy efficiency within gold mining industry is justified by considerable energy intensity of this industry as well as by the high share of energy costs in the total operational costs. In the context of increasing industrial energy consumption energy efficiency improvement may provide significant energy savings and reduction of CO2 emission that is highly important in order to contribute to the global goal of sustainability. The purpose of this research is to identify the ways of energy efficiency improvement relevant for a gold mining company. The study implements single holistic case study research strategy focused on a Russian gold mining company. The research involves comprehensive analysis of company’s energy performance including analysis of energy efficiency and energy management practices. This study provides following theoretical and managerial contributions. Firstly, it proposes a methodology for comparative analysis of energy performance of Russian and foreign gold mining companies. Secondly, this study provides comprehensive analysis of main energy efficiency challenges relevant for a Russian gold mining company. Finally, in order to overcome identified challenges this research conceives a guidance for a gold mining company for implementation of energy management system based on the ISO standard.

Kuluttajapalveluita tarjoavien yritysten turvallisuuskulttuurin kehittäminen

Tällä tutkimuksella oli tavoitteena selvittää kuluttajapalveluita tarjoavien yritysten turvallisuuskulttuurin taso sekä mahdollisuuksia tason kehittämiseksi. Turvallisuuskulttuuria ja miten se kytkeytyy kuluttajaturvallisuuteen, käsiteltiin teorian kautta. Samalla luotiin yleiskatsaus turvallisuusajattelun kehitykseen Suomessa. Turvallisuuskulttuurin taso selvitettiin kyselytutkimuksella kuluttajapalveluita valvoville viranomaisille. Samalla saatiin katsaus myös siihen, millaisia menetelmiä valvonnan käytössä on ollut ja kuinka aktiivisesti esimerkiksi jälkivalvontaa on tehty. Kyselyn perusteella turvallisuuskulttuuri on tasolla, jolla pyritään vain täyttämään lainsäädännön ja viranomaisten antamat vaatimukset. Tason korottamiseksi löytyi mahdollisuuksia niin viranomaisten valvontaa ajatellen kuin myös toiminnanharjoittajille. Tällaisia mahdollisuuksia ovat muun muassa toiminnanharjoittajille yhteisesti järjestettävät koulutustilaisuudet. Toiminnanharjoittajilla kokonaisturvallisuusjohtaminen ja laatuajattelu pitää sisällään usein työturvallisuus-, työterveys- ja ympäristöasioita. Mikäli tätä ajattelua laajentaa asiakasnäkökulmalla, lisäisi se kuluttajaturvallisuutta kokonaisuudessaan. Oman haasteen kuluttajaturvallisuuden kehittymiseen tuo mukanaan valvonnan valtiollistaminen ja etenkin sen käytännön toteuttaminen.

Introducing e-learning in a large multisite academic health sciences centre: a case study of e-curriculum planning and educator support /

This qualitative study investigated how a team of 7 hospital educators collaborated to develop e-curriculum units to pilot for a newly acquired learning -r management system at a large, multisite academic health sciences centre. A case study approach was used to examine how the e-Curriculum Team was structured, how the educators worked together to develop strategies to better utilize e-leaming in their ovwi practice, what e-curriculum they chose to develop, and how they determined their priorities for e-curriculum development. It also inquired into how they planned to involve other educators in using e-leaming. One set of semistructured interviews with the 6 hospital educators involved in the project, as well as minutes of team meetings and the researcher's journal, were analyzed (the researcher was also a hospital educator on the team). Project management structure, educator support, and organizational pressures on the implementation project feature prominently in the case study. This study suggests that implementation of e-leaming will be more successful if (a) educators involved in the development of e-leaming curriculum are supported in their role as change agents, (b) the pain of vmleaming current educational practice is considered, (c) the limitations of the software being implemented are recognized, (d) time is spent leaming about best practice, and (e) the project is protected as much as possible from organizational pressures and distractions.