Inter-relações entre orientação para o cliente, cultura organizacional e cultura do varejo brasileiro e seu impacto no desempenho empresarial

Este trabalho tem como objetivo desenvolver e testar um modelo teórico que avalie o impacto da orientação para o cliente sobre o desempenho empresarial em organizações varejistas, considerando-se as influências da cultura organizacional e dos valores presentes na cultura do varejo brasileiro. Partiu-se do princípio de que a orientação para o cliente pode se manifestar em vários níveis da organização. Por isso, considera-se que é possível estudá-la de um ponto de vista cultural, através da análise de comportamentos e artefatos que refletem determinados valores e normas. O método envolveu uma etapa qualitativa, que consistiu na construção e adaptação das escalas para o desenvolvimento do questionário e uma etapa descritiva, que consistiu na aplicação desse questionário a gerentes e funcionários de empresas de varejo, localizadas em shopping centers brasileiros. Os resultados apontaram que a orientação para o cliente tem um impacto relevante sobre o desempenho das empresas pesquisadas. Além disso, constatou-se que, do ponto de vista estratégico, a cultura de orientação para o cliente pode ser uma fonte de vantagem competitiva para as organizações. Finalmente, são apresentadas as implicações acadêmicas e gerenciais, limitações do estudo e sugestões de futuras pesquisas.

Linha ocupada, cliente livre!: um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular

O presente estudo trata da influência do Contact Center na interação de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fidelização desses clientes. A interação entre os clientes e as empresas, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inovações e sua disseminação ocorrem muito rapidamente. Ao contrário, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca de fornecedor. Para avaliar a satisfação dos clientes sobre a sua interação com as empresas foi realizado um survey, enviando-se e-mails para usuários residentes no Estado de São Paulo e recebendo-se suas respostas por meio de um endereço na Web. Para a análise do tema, foram utilizadas as teorias de Marketing de Serviços, Marketing de Relacionamento e de Orientação ao Mercado, bem como estudos relacionados aos Contact Centers (ou call centers) e fidelidade. Esta pesquisa contempla três áreas principais: Orientação ao Mercado da empresa; qualidade dos serviços do Contact Center; e fidelidade do cliente. Para a análise dos dados que compõem o escopo desta pesquisa, foram aplicadas técnicas estatísticas de Análise Fatorial e de Análise de Conglomerados (ou Clusters). Além disso, foi realizada uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras e uma simulação para se estimarem as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como o atendimento às suas necessidades e a eficiência do Contact Center. E também assinalam uma forte tendência à infidelidade. Com a vinda da portabilidade do número do celular a partir de 2009, que permite que o usuário mantenha seu número mesmo trocando de operadora, o risco é ainda maior. Neste caso, os resultados mostram que 64% dos clientes declaram sua infidelidade à operadora atual. A relevância deste estudo para as organizações é que o mesmo apresenta uma perspectiva sobre o Contact Center, como ponto de relacionamento e incremento da satisfação do cliente, bem como de um diferencial competitivo que, aparentemente, vem sendo pouco prestigiado pelos profissionais de marketing.

Proposta de modelo teórico de treinamento e desenvolvimento de colaboradores nas empresas de transformação industrial: cadeias do cliente, fornecedor, valor, extended supply chain, innovation chain, integrated supply chain e supply chain

Trata de propor um modelo teórico de treinamento & desenvolvimento para a efetiva disseminação dos conceitos pertinentes ao integrated supply chain centrado no homem, observando as vertentes científicometodológica, digital, econõnu ca, psicológica, social e técnica e embasado na teoria do impacto, que compreende o ambiente de trabalho, experiência do aprendizado e características individuais. Com base nesse modelo, o autor advoga a necessidade de transformar os modelos de pesquisa, desenvolvimento e difusão, interação social e tomada de decisão e resolução de problemas ~ropostos por Havelock na década de 60, respectivamente, em Disseminação, Facilitação e Inovação.

Poder de negociação na fileira de transformação fornecedor-produtor-cliente no setor de pequenas empresas produtoras de componentes eletrônicos (circuitos impressos) do Estado de São Paulo

Na primeira parte do trabalho, apresenta-se uma série de conceitos expostos por diferentes pesquisadores que visa oferecer uma visão abrangente sobre o projeto :a negociação e as inter-relações entre as organizações. A segunda parte apresenta os resultados da pesquisa empírica. Estes resultados descrevenm os relacionamentos comerciais entre as pequenas empresas sob a ótica do poder de negoci~ção. Por último, são apresentadas considerações que ilustram o leitor sobre as principais características do exercício do poder de negociação do subsetor estudado

Valor percebido e o comportamento do consumidor de supermercado: um estudo exploratório em uma média cidade brasileira

Este estudo esteve envolvido com o desenvolvimento de um modelo para avaliação de valor de supermercado, sob a perspectiva do consumidor. O conceito de valor empregado neste trabalho parte da idéiade que um comportamento somente deve ser levado adiante caso o prazer decorrente seja superior à dor relacionada à obtenção desse prazer. Em Marketing, isto quer dizer que o consumo de determinado bem ou serviço exige do indivíduo uma certa quantidade de sacrifício (sacrifício percebido) para gozar dos benefícios associados (qualidade percebida). Em outras palavras, o consumidor precisa levar em consideração uma série de fatores numa situação de n avaliação e escolha. Para tanto, foram feitas duas consultas a clientes de supermercado do sexo feminino, pertencentes às classes A e B, na cidade de Campo Grande (MS), sendo uma qualitativa (n = 25) e outra quantitativa (n = 200). Os resultados indicam que valor percebido (VP) é uma função linear de qualidade percebida (QP), mas não de sacrifício percebido (SP). Portanto, duas das quatro hipóteses do estudo não foram confirmadas. Cerca de três quartos das mulheres preferem fazer ·uma compra pesada por mês e várias avulsas", aliás comportamento mais evidente nas faixa etárias mais elevadas. Para metade das entrevistadas, fazer compra em supermercado dá mais prazer do que trabalho. A maioria das mulheres que não trabalha fora sente prazer em fazer compra, ao contrário das mulheres que trabalham fora que acham isso uma obrigação. Por último, as mulheres que não trabalham fora, as de idade mais elevada e aquelas que consideram a compra um prazer, valorizam melhor o seu supermercado. O estudotambém permitiu verificar as características determinantes do supermercado que o cliente leva em consideração. Os atributos mais valorizados pelas entrevistadas foram substituiçao de produtos estragados e/ou vencidos e limpeza da loja. No entanto, elas usaram exposiçêo e organizaçao dos produtos, limpeza da loja e qualidade dos produtos hortifrutícolas para perceber valor. Os resultados dos testes de hipóteses parecem indicar que não é necessário o uso de variáveis de baixo nível de percepção (atributos de qualidade e de custo) para medir VP de supermercado. Os três atributos que permaneceram no modelo para explicar VP, através de QP (limpeza da loja, exposiçêo e organizaçao dos produtos e qualidade dos produtos hortifrutlcolas), o fazem moderadamente (R2 = 24,7%). Por outro lado, na avaliação global que as entrevistadas fizeram das lojas, QP (agora como variável independente) apresenta um coeficiente de explicação R 2 = 37,4%, resultadosuperior aoverificado quando a relação se deu com atributos específicos. Entretanto, se os clientes percebem valor apenas se valendo de QP (avaliação global), a formação da percepção de qualidade é feita usando sinais específicos associados ao produto "supermercado", sinais estes que incluem os três atributos que permaneceram no modelo. Assim, um modelo que inclui variáveis de percepção mais elevada (QP e SP) para inferir VP permite responder à seguinte questão: qual é a avaliação global que os clientes fazem de seu supermercado? Por outro lado, um modelo que julga VP a partir de atributos especificos (variáveis de baixo nível de percepção) deve responder à seguinte indagação: como se dá a percepção de valor do cliente em relação ao seu supermercado? Outros resultados são discutidos e também são apresentadas sugestões para futuras pesquisas e as principais implicações acadêmicas e empresariais .

Valor percebido do cliente: um estudo sobre o relacionamento entre as instituições de ensino superior e seus alunos

O propósito desta tese foi contribuir para os estudos sobre o tema Valor Percebido, sob a ótica do Marketing de Relacionamento, enfocando a pesquisa na relação entre as instituições de ensino superior privadas e seus alunos. A coleta de dados foi realizada com alunos de instituições de ensino superior privadas do Rio Grande do Sul matriculados em cursos de graduação em Administração, sendo dividida em três etapas. Na primeira etapa foi realizada consulta qualitativa e exploratória, com dez estudantes, através de entrevistas em profundidade. Em seguida foram coletados questionários quantitativos de 133 respondentes, para validação e purificação das escalas de mensuração. Na terceira etapa foram coletados 569 questionários, que permitiram o teste de modelos estruturais que relacionam os temas de interesse desta tese, a saber: Valor Percebido, Satisfação, Satisfação com o Relacionamento e Lealdade. A fundamentação teórica apresenta a discussão sobre estes temas, bem como um modelo conceitual de integração entre eles e treze hipóteses de pesquisa que verificam as relações causais entre os construtos. Através da técnica de Modelagem de Equações Estruturais, as hipóteses são testadas e um modelo estrutural, com índices de ajuste adequados, é proposto. As relações entre construtos estabelecidas no modelo proposto atestam que os preditores de Valor Percebido são a Qualidade Percebida, Preço Comportamental, Preço Monetário, Reputação e Resposta Emocional. Destes, o que apresentou maior influência no Valor Percebido foi o Preço Monetário, seguido da Reputação, indicando a importância da preocupação com a imagem e status da instituição de ensino superior. O Valor Percebido demonstrou grande influência sobre a Satisfação. Outro antecedente da Satisfação foi a Satisfação com o Relacionamento, ressaltando a efetividade das ações de Marketing de Relacionamento em empresas prestadoras de serviços de natureza contínua, em especial no setor educacional. Os antecedentes da Lealdade apontados no modelo são a Satisfação, o Valor Percebido e a Satisfação com o Relacionamento, os dois últimos com influência mais acentuada do que a Satisfação. Desta forma, destaca-se a relevância de gerar valor para os clientes, bem como estabelecer com eles vínculos relacionais satisfatórios. Por fim, são dadas sugestões de novas pesquisas.

Avaliação de um serviço pioneiro de informações sobre erros inatos do metabolismo no Brasil

O Brasil é um país grande, com poucos laboratórios dedicados ao diagnóstico de Erros Inatos do Metabolismo (EIM), e com escassos centros que se dedicam ao manejo dessas doenças. A área de doenças genético-metabólicas é ainda nova no país, e poucos profissionais da área médica estão familiarizados com essas doenças. Os EIM incluem cerca de 500 doenças causadas por distúrbios que envolvem o acúmulo de substratos tóxicos ou a falta de produtos vitais para o funcionamento adequado do organismo. Por serem patologias raras e pouco conhecidas em nosso meio, o diagnóstico correto é tardio e, na maioria das vezes, compromet a eficácia das medidas de manejo dos afetados. Para tentar melhorar essa situação, foi criado o Serviço de Informações sobre Erros Inatos do Metabolismo (SIEM) um serviço com acesso gratuito, pioneiro no Brasil e na América Latina. Implantado em outubro de 2001, em Porto Alegre, no sul do Brasil, o serviço tem o objetivo de fornecer suporte aos profissionais da área da saúde envolvidos com o diagnóstico e manejo de pacientes com suspeita de uma doença metabólica. O SIEM é dirigido por uma equipe especializada, constituída por geneticistas, nutricionistas e biólogos treinados para prestar o serviço proposto. O objetivo principal do presente estudo foi analisar as características demográficas e clínicas das consultas dirigidas a este serviço em seus primeiros dois anos e meio de funcionamento, para identificar o perfil dos profissionais que buscam esse tipo de serviço e dos casos que são objeto de consulta. Foram analisadas 376 consultas feitas nesse período. Verificamos que, na maior parte das vezes, a suspeita de uma doença metabólica esteve associada à presença da sintomatologia neurológica, a um início precoce dos sintomas e a uma tendência à presença de consangüinidade entre os pais. Nessa amostra tivemos 47 (24,4%) casos com diagnóstico de EIM, com predomínio de acidúrias orgânicas e aminoacidopatias. Acreditamos que serviços como este podem prestar apoio a profissionais da área da saúde, incluindo aqueles que estão distantes de centros de referência, podendo contribuir para o melhor diagnóstico e manejo de EIM, mudando para melhor o desfecho clínico dos pacientes em muitas situações.

Do aparelho estatal ao interesse público: crise e mudança de paradigmas na produção técnico-científica em administração pública no Brasil (1937-1997): análise de conteúdo dos artigos publicados na Revista do Serviço Público (1937-...) e Revista de Administração Pública (1967-...)

Este trabalho reconstitui-se o "caminho da pesquisa", desde os primeiros levantamentos quantitativos e os resultados preliminares obtidos, até a nova problematização e operacionalização da pesquisa, desta vez utilizando uma metodologia qualitativa. Os artigos publicados na Revista do Serviço Público (a partir de 1937) e Revista de Administração Pública (1967) foram analisados tendo em vista estabelecer relações entre os "sentidos dos referidos artigos" e o conceito de público subjacente a eles. Utilizando-se o método de análise de conteúdo passou-se então ao tratamento dos resultados, à inferência e à interpretação. Para tanto, construiu-se um referencial analítico com base nas proposições e construções teóricas selecionadas, apresentado no Quadro L. Posteriormente, apresenta-se em detalhe a análise de conteúdo efetuada nos artigos publicados pelas duas Revistas, a partir da década de 30. Aponta-se no sentido da existência de um Paradigma do "Público enquanto "Estatal" que vigora no período de 1930 a 1979, mesmo que sofrendo algumas oscilações, especialmente nos anos de 1945, 56 e 67. No entanto, estes pontos de inflexão não foram suficientemente fortes para abalar aquele consenso, o que ocorre somente a partir da década de 80, quando, em função de uma série

Qualidade de produtos e serviços bancários : um estudo na agência de Canela, RS, do Banco do Brasil

O presente trabalho tem como tema a qualidade de produtos e serviços bancários, sob a perspectiva dos clientes, e visa a identificar o grau de importância e o nível de satisfação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco do Brasil S/A aos clientes da "Carteira Empresas" da agência de Canela - RS. A avaliação do nível de satisfação e do grau de importância da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes da "Carteira Empresas" do Banco do Brasil S/A tem sido realizada como um "exercício de imaginação" ou de feeling dos gerentes de agências. Com o presente trabalho, busca-se o emprego de método de pesquisa para a realização de tal avaliação. Para tanto, é realizada pesquisa bibliográfica sobre serviços, qualidade em serviços, satisfação dos clientes, valor do cliente, estratégia da lealdade CRM - Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com os clientes, recuperação do serviço e pesquisa de marketing. Através de pesquisa qualitativa, são levantados os atributos da qualidade demandada dos produtos e serviços oferecidos. Logo após, é realizada pesquisa quantitativa na qual são identificados o grau de importância e o nível de satisfação atribuídos pelos clientes aos atributos da qualidade demandada levantados pela referida pesquisa. Para processamento e análise dos resultados são utilizadas técnicas estatistícas como método de análise descritiva, de análise de variância, de análise de regressão e o teste de confiabilidade do instrumento de pesquisa. Com base nos resultados encontrados é desenvolvido e apresentado, também um plano de melhorias.

Satisfação de clientes : definindo uma proposta para a excelência nos serviços contábeis

Este trabalho abordou um dos principais ativos intangíveis: a satisfação do cliente nas organizações de serviços.O estudo foi aplicado em uma empresa de contabilidade e em um escritório individual de contabilidade, sendo que a pesquisa de satisfação de clientes realizada contemplou duas etapas:(i) levantamento dos atributos valorizados pelos clientes; (ii) identificação dos atributos essenciais e o desempenho das organizações contábeis em relação a cada um deles. A proposta apresentada permitiu, além da identificação dos atributos relevantes e essenciais para os clientes, a medição do seu grau de satisfação. Por meio dessa proposta,foi possível definir o negócio e a estratégia de serviço; avaliar pontos fortes e fracos; identificar outros atributos com potencial para encantar o cliente; planejar ações para manter ou melhorar o desempenho e determinar indicadores para monitorá-lo. Em conjunto, os resultados obtidos conduzem à possibilidade de criação de um diferencial para enfrentar um mercado exigente e competitivo.

Um estudo empírico sobre o uso do boca a boca gerado na internet como comunicação com o cliente

O impacto do boca a boca na Imagem da Marca e no julgamento de produtos (bens e serviços) tem sido estudado há tempos na disciplina de comportamento do consumidor. Com o crescimento da internet como mídia social e meio de comunicação entre consumidores e empresas, o boca a boca ganhou força junto a profissionais e pesquisadores de Marketing. Uma revisão da literatura permitiu traçar um paralelo entre o boca a boca tradicional e o eletrônico. É preciso compreender cientificamente a influência do boca a boca eletrônico no comportamento do consumidor. Para isto, foram realizados dois estudos nesta dissertação, sendo o primeiro um estudo exploratório a partir da realização de entrevistas e aplicação de questionários a consumidores, profissionais de Marketing e especialistas do assunto com o intuito de levantar percepções gerais sobre o tema. Para avaliar estatisticamente as hipóteses propostas nesta dissertação, o segundo estudo foi a realização de um experimento com 168 estudantes, contando com cinco cenários e três tipos de produtos (Vestuário, Cosméticos e Lojas Online). A variável independente foi o Comentário Postado pelo consumidor. Duas foram as variáveis dependentes: Imagem da Marca e Intenção de Compra dela. Para a mensuração da Imagem da Marca se utilizou a escala de Personalidade de Marca de Aaker (1997). No tocante à Intenção de Compra, um concurso foi elaborado para os sujeitos. No início e no final da coleta de dados, os participantes escolhiam as empresas das quais ganhariam um prêmio (vale compra), caso fossem os vencedores. Mediu-se a Intenção de Compra em função da escolha dos consumidores antes e depois do estímulo, sendo comparados, ainda, os resultados dos diferentes cenários. Constatou-se que os comentários negativos e positivos que os consumidores postam na internet têm um impacto significante na Imagem da Marca para outros consumidores nos produtos Vestuário e Loja Online. Mas não foram percebidos impactos destes comentários na Imagem da Marca no produto Cosmético e na Intenção de Compra dos outros consumidores nos três tipos de produtos testados. O Gerenciamento dos Comentários negativos (resposta da empresa a comentário postado pelo consumidor) apresentou uma redução no impacto do comentário na Imagem da Marca para os outros consumidores no produto Loja Online. Contudo, os tons alinhados com Foco Regulatório do consumidor nas respostas das empresas não provocaram diferenças significativas, contra indicando essa concepção teórica como meio de aprimorar os resultados do Gerenciamento dos Comentários. Várias implicações científicas e profissionais interessantes decorrem da pesquisa. Para o praticante, se viu que a internet 2.0 é uma mídia a ser considerada no esforço de comunicação da empresa e que ela deve ser considerada como um canal de comunicação bidirecional.

Os mecanismos de socialização no relacionamento cliente e fornecedor

Este trabalho aborda o tema da socialização nos relacionamentos inter organizacionais como oportunidade de geração de valor. Atualmente torna-se cada vez mais importante aprimorar o relacionamento entre empresas sob a expectativa de influenciar seu relacionamento e sua performance. Com base nesta percepção, este estudo visa mensurar o impacto dos mecanismos de socialização de compradores para a criação de valor no relacionamento cliente-fornecedor, assim como direcionar algumas oportunidades encontradas na pesquisa anterior sobre os Mecanismos de Socialização. Esta dissertação foi embasada na pesquisa original de Cousins et al. (2006) e contribuiu para o desenvolvimento do tema contando com maior exploração da literatura, atualizações, redefinições de construtos e, conseqüentemente, novas variáveis foram adicionadas à pesquisa. Foi adotado o método de pesquisa Survey e foi desenvolvida via Internet com 91 executivos de Compras e Supply Chain no Brasil entre 2008 e inicio de 2009. A amostra foi analisada utilizando o modelo de equações estruturais e os resultados mostram que os mecanismos de socialização informais possuem impacto significativo na geração de capital relacional, e em contra partida, os mecanismos formais possuem impacto relativamente inferior.

Proposta de um plano de transição das especificações das características de qualidade para o serviço Internet Turbo Empresas oferecido pela Brasil Telecom : uma abordagem utilizando a metodologia do Desdobramento da Função Qualidade

Este trabalho apresenta uma proposta de um Plano de Transição das Especificações das Características da Qualidade para o serviço Internet Turbo Empresas, oferecido pela Brasil Telecom. Foi utilizada a metodologia QFD (Quality Function Deployment ou Desdobramento da Função Qualidade), que permite captar as necessidades, expectativas e desejos do consumidor e traduzi-las em requisitos de qualidade para um determinado serviço ou produto. Levando-se em consideração o que os clientes consideram importante, sem deixar de considerar o que é importante ao bom andamento dos negócios da Brasil Telecom, foram priorizadas as características de qualidade de cada qualidade demandada pelos clientes e também definida novas específicações. Com base nessa priorização, foi realizada a Proposta do Plano de Transição das Especificações, que é uma diretriz que pode ser utilizada pela Brasil Telecom para permitir a modificação das características identificadas, fixando-as nos novos patamares determinados pela organização. As características da qualidade priorizadas referem-se à entrega do serviço, reparos e aspectos contratuais, sendo elas Níveis de SLA Existentes; % de reclamações Referentes à Entrega Incorreta; Possibilidade de Agendamento de Reparo; Disponibilização de Contrato Formal; & de Entregas no Prazo; e, % Solicitações de Instalação Atendidas.