Programas de qualidade na administração pública do Estado de São Paulo : 1994

Este trabalho se dedica a analisar a adoção por organizações públicas de programas com objetivo de melhorar a qualidade de seus produtos e serviços. Neste sentido, foram identificadas,· em 1994, organizações do governo do Estado de São Paulo, que desenvolviam programas de qualidade, bem como as principais características e dificuldades destes programas. Através deste trabalho objetivou-se levantar, reunir e analisar informações sobre a utilização desta estratégia administrativa no setor público e desta forma contribuir para discussão da restruturação e modernização do aparelho de Estado e para a melhoria da qualidade dos produtos gerados pelo setor público.

A contribuição do terceiro setor para a qualidade de vida em favelas

A melhoria na qualidade de vida constitui o objetivo das ações do terceiro setor, principalmente, as ações das associações comunitárias. Esse estudo comparou a qualidade de vida em duas favelas - Monte Azul e Jardim Fim de Semana - localizadas na região sul do município de São Paulo, cuja principal diferença é a existência de uma associação comunitária consolidada. A partir de indicadores de qualidade de vida, selecionados com a participação das comunidades, a análise mostrou que a presença da associação comunitária na favela Monte Azul influencia positivamente na qualidade de vida de seus moradores. Ressaltam-se as melhores condições de renda, habitação e segurança; a presença da Comissão de Moradores atuante na comunidade, a percepção da cidadania expressa na conscientização com a preservação do meio ambiente, coleta e lixo e do trabalho voluntário. Uma análise qualitativa inicial identificou os critérios cidadania ativa, capital social e liderança comunitária de SMOCK no modelo de associação comunitária presente na favela Monte Azul. A conclusão também indica que os resultados encontrados precisam ser apropriados pelas comunidades estudadas para desenvolverem e conquistarem melhores indicadores de qualidade de vida.

Avaliação da melhora do prurido e da qualidade de vida de pacientes atópicos infantis e da qualidade de vida de seus familiares após sua inserção em grupos de apoio

Resumo não disponível

Ensaios ecotoxicológicos no monitoramento da qualidade de águas subterrâneas potencialmente impactadas

Conforme a legislão brasileira, a gestão das águas subterrâneas está integrada à das águas superficiais nas quais estão localizadas os aqüiferos. Entretanto, não existe uma regulamentação específica que defina critérios e métodos de avaliação da qualidade ambiental, que caracterizem de forma completa este ambiente. A restrita bibliografia especializada que trata do assunto não é conclusiva quanto a aplicação de ensaios de toxidades aquática no monitoramente de águas subterrâneas. Assim, com o bjetivo de verificar a aplicabilidade dos ensaios de toxidadee padronizados para a avaliação da qualidade de águas subterrâneas potencialmente impactadas, foram avaliadas amostras provenientes de dois diferentes tipos de aqüiferos (livre e semiconfinado) localizados em uma área industrial da Região Metropolitana de Porto ALegre, RS, Brasil. Um total de 75 amostrras distribuídas em 19 poços de monitoramento foram analisadas quanto seus valores de pH, condutividade elétrica, cloretos, hidrocarbonetos, fenóis, nitrogênio amoniacal, sólidos dissolvidos totais e metais (Cd, Pb, Cu, Cr, Mn, Zn, Hg e Hi) e quanto à toxicidade crônica com Selenastrum capricornutum, Ceriodaphia dubia e Primephales promelas. As amostras foram coletadas semestralmente, sendo que o aqüifero livre foi amostrado de janeiro de 2001 a janeiro de 2003 e o aqüifero semiconfinado de fevereiro de 2002 a janeiro de 2003. Os resultados dos parâmetros químicos avaliados foram comparados, quando possível, a diferentes concentrações tidas como valores de referência (Portaria 1469/00 do Ministério da Saúde - Potabilidade), Lista Holandesa (valores de alerta - T) e Resolução nº 20/86 so CONAMA (Classe 2). A comparação dos resultados das anállises químicas diferentes de contaminação. Os valores de nitrogênio amoniacal, condutividade, fenóis, e hidrocarbonetos totais foram signitivamente maiores no aqüifero livre quando comparado ao aqüifero semiconfinado, enquanto os metais manganês e zinco apresentaram maiores concentrações no aqüifero semiconfinado. Para os demais parâmetros não foram detectadas diferenças estatiscamente significativas. Os resultados das análises ecotoxicológicas dos poços dos poços de monitoramente do aqüifero livre e semiconfinado acompanharam as diferenças químicas encontradas para os dois aqüiferos, demonstrando diferenças na qualidade das águas subterrâneas avaliadas Observou-se claramente uma maior incidência de valores negativos (inibição de crescimento ou reprodução), para os três níveis trtóficos, para as amostrras do aqüifero livre, quando em comparação as amostrras do aqüifero semiconfinado. Diferenças também foram verificadas nas respostas dos três niveis tróficos utilizadas, observando-se uma maior freqüência de amostrras tóxicas para alga S. capricormutum. O trrabalho apresenta ainda algumas correlações significativas ( =0,05) entrer as concentrações de determinados parâmetros com as toxidades detectados, tais como toxidade para C. dubla e nitrogênio amoniacal (r=0,39) e fenóis (r=0,394), toxidade para S. capricornutum e manganês (r=0,298), condutividade (r=0,393) e cobre (r=0,388) e Toxidade para P. promelas e pH (r=0, 484). Uma possível influência da matriz do solo sobre a toxicidade apresentada para S. capricornutum também é discutida. O trabalho conclui que ensaios de toxicidade com organismos aquáticos pode aplicados no monitoramento de águas subterrâneas. Entretanto, a interpretação dos resultados e as decisões a serem tomadas devem ser mais criteriosas, considerando-se um possível efeito da matriz original do solo sobre os organismos-teste utlizados.

A disponibilidade de acesso como componente da qualidade percebida do serviço de internet banking e seu tratamento por um banco brasileiro de varejo: um estudo de caso

O Internet Banking assume um papel cada vez mais importante para os bancos, estando relacionado com estratégias de redução de custos, ampliação e retenção da base de usuários, possibilidade de novos negócios, inovação, entre outras. Este estudo procura avaliar em que medida os processos de gestão de TI aplicados ao serviço de Internet Banking em um banco de varejo estão alinhados com sua estratégia de negócios e se são eficazes em atender a expectativa de qualidade de seus usuários. Neste trabalho foi utilizada uma abordagem qualitativa através do estudo de caso em uma grande instituição financeira nacional, a partir da análise de seus processos e indicadores de gestão de infra-estrutura de TI e de entrevistas semi-estruturadas aplicadas a gerentes e analistas da área de tecnologia. Os resultados sugerem que a utilização da variável disponibilidade de acesso do serviço de Internet Banking como métrica diretora do alinhamento estratégico entre as áreas de TI e as áreas de negócio pode acarretar melhorias na satisfação dos usuários, representadas pela evolução do índice mensal de reclamações do serviço.

Serviços bancários: qualidade percebida por clientes de alta renda no mercado brasileiro

O objetivo central deste trabalho é investigar a qualidade percebida pelos clientes em relação a serviços bancários, bem como identificar as lacunas em relação às expectativas dos clientes. Para tanto, foi selecionado o público de alta renda já que, de acordo com a estratégia de alocação de recursos dos bancos atuantes hoje no território brasileiro, este é o segmento para quem são dirigidos os maiores esforços e melhores recursos destas instituições. As análises foram baseadas em um questionário desenvolvido com o objetivo de abranger as diferentes e diversas dimensões dos modelos teóricos de Grönroos (1984), Parasuraman (1988) e Brogowicz (1990) a fim de identificar quais seriam as principais necessidades de aporte de qualidade sob a ótica destes consumidores de serviços financeiros.

Valor percebido pelas operadoras na contratação de provedores de serviços de manutenção e operação de redes de telecomunicações : um estudo de caso sobre as operadoras de telecomunicações brasileiras

Um novo mercado se desenvolveu no Brasil após a privatização das empresas de telecomunicações. Esse mercado é o de provimento de serviços de operação e manutenção das redes de telecomunicações para as operadoras. Esses serviços significam reparar as redes quando qualquer problema é detectado ou reclamado pelos assinantes ou, ainda, tomar ações no sentido de melhorar o desempenho do sistema ou de ativar novas funcionalidades. A manutenção de um corpo técnico capacitado para desempenhar essas funções dificulta-se proporcionalmente ao aumento da complexidade dos sistemas, o que tem ocorrido intensamente na última década com o aparecimento de novas tecnologias para comunicação de dados ou facilidades para voz, e leva ao favorecimento da terceirização desses serviços. Por outro lado, as empresas fornecedoras de equipamentos de telecomunicações e outras envolvidas nesse mercado, se deparam com uma grande queda de demanda devido à antecipação de metas imposta pela Anatel e pelo fim da "bolha da internet" que as conduziram à procura de novos nichos de mercados e muitas investiram para obter esses contratos de operação e manutenção, que são duradouros. Dessa forma a competição ficou bem acirrada e leva os provedores desses serviços a necessidade de otimização de suas técnicas de posicionamento no mercado. O que esse trabalho apresenta é um método de solucionar o problema de definir qual a melhor forma de se posicionar nesse mercado. Ou seja, de como poder competir de forma mais concisa e canalizar os esforços onde eles produzirão melhores resultados. Isso foi feito através da apresentação dos conceitos do marketing de valor e da definição dos conceitos relacionados ao pacote de valor percebido, representado pelos benefícios percebidos menos os custos percebidos. É importante ressaltar que os custos e benefícios aqui tratados são extensivos. Além das qualidades intrínsecas dos produtos ou do preço cobrado, são considerados para o pacote de valor todos os demais benefícios e custos envolvidos, como atributos de qualidade extrínsecos (Ex. Gama de serviços co-relacionados), riscos diversos (Ex. Riscos de desempenho insatisfatório na execução dos serviços) e todos os fatores monetários (Além do valor efetivamente pago, são analisados o sentimento sobre esses valores). O referencial teórico sobre os constructos de valor, foi utilizado para a confecção de um estudo de caso visando definir indícios sobre quais são os principais custos e benefícios nesse mercado e de como eles são percebidos. Para esse estudo de caso, foram consideradas as principais operadoras do mercado de telecomunicações brasileiro. Esse trabalho visou o estudo, de forma exploratória, no contexto brasileiro e sob a ótica do cliente, do valor atribuído pelas operadoras de telecomunicações aos diversos quesitos oferecidos pelas empresas que prestam esses serviços de manutenção e operação. Foram investigados quais as principais benefícios e custos que devem ser considerados para que essas empresas ofereçam o maior valor possível a seus clientes.

A qualidade da informação corporativa : aspectos políticos, comportamentais e tecnológicos (estudo de caso no setor bancário)

Trata da análise da qualidade da informação como adequação ao uso e da contribuição de três capacidades empresariais que compõem o ambiente informacional na conquista da excelência no desempenho operacional e estratégico: o uso adequado da tecnologia da informação, o gerenciamento competente da, informação e os comportamentos e valores que as pessoas têm em relação à informação

Qualidade em serviços : o impacto do envolvimento dos funcionários no caminho a excelência

Os conceitos de Qualidade Total nasceram na indústria (especialmente na industria manufatureira), em meados do século XX, difundida inicialmente no Japão e depois largamente divulgada em outros países.Em um período de relativa estabilidade, se comparada à velocidade de mudança atual, e nas quais as barreiras de vários mercados parecem se fundir. Apesar de desde o início esses projetos de qualidade já tratarem da importância em identificar e atender às expecuttivas do cliente, essa maior estabilidade permitia um maior enfoque nos procedimentos internos. Uma vez entendido o mercado no qual a empresa estava inserida, podia-se dirigir os esforços de qualidade em assuntos internos, dado o processo de mudança de paradigmas ser mais lento. Desta forma, a discussão da qualidade era muito voltada em como diminuir custos, como alcançar defeito-zero. Um dos principais focos desse primeiro movimento da qualidade era assegurar uma maior produtividade à indústria. A produtividade pode ser genericamente entendida como uma relação entre resultado (numerador) sobre o esforço (denominador) necessário para alcançar esse resultado. Esse enfoque tradicional de programas

Aplicação de técnicas de gerenciamento por objetivos à área industrial de uma empresa eletro-eletrônica

Este trabalho descreve a implantação da Gestão por objetivos na Área Industrial da Empresa PARKS Comunicações Digitais, que é uma empresa do segmento de telecomunicações que desenvolve, fabrica e distribui equipamentos destinados à comunicação de dados denominados de "última milha", ou seja, dentro de um sistema de tranmissão de dados e voz, seus equipamentos estão instalados próximos ao usuário final do serviço. São apresentados a geração dos indicadores de desempenho, o treinamento dos gestores da empresa e os resultados auferidos no decorrer dos primeiros anos. A implementação desta metodologia de gestão seguiu o processo de pesquisa e ação, usando técnicas de elaboração de objetivos e de seu acompanhamento. Os resultados foram avaliados através de dados financeiros da empresa, usando um indicador geral, o custo do produto vendido gerencial(CPV), e seus componentes, o custo do produto comprado, o de industrialização e o da não qualidade, cada um com seus próprios indicadores. Verificou-se que, tomando-se como base o CPV, ao longo do período, houve uma redução do mesmo que alcançou cerca de 16% do faturamento bruto obtido. Outro resultado positivo foi a formação de um grupo de gestores já treinado em levantamento, análise e determinação de metas, aguardando as diretrizes para desenvolver o Plano Estratégico da Empresa.

A análise normativa brasileira e japonesa à luz da teoria da qualidade e responsabilidade civil do fabricante

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Uma análise crítica de um programa de qualidade total num grupo multiunidades: o caso siemens

Trata da análise de um programa de Qualidade Total nas empresas do grupo Siemens fazendo uma avaliação comparativa entre a metodologia das quatro vozes e a teoria das restrições. A valia a partir do material levantado na empresa pela metodologia das quatro vozes, quais os efeitos indesejáveis segundo a teoria das restrições que se pode encontrar no referido material e verifica a existência de restrições não identificadas e não contempladas. Faz uma análise crítica do processo sob o ponto de vista da teoria das restrições

Geração de valor ao acionista : estudo de caso das métricas de avaliação financeira utilizadas por oito empresas vencedoras do prêmio nacional da qualidade e do malcolm baldrige national quality award nos anos de 2002 e 2003

Este estudo é uma análise do processo de geração de valor ao acionista do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) e do Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), feita através do estudo de caso das métricas financeiras utilizadas por oito empresas vencedoras destes prêmios em 2002 e 2003. Objetivo: Identificar consistências e complementaridades entre o PNQ e o MBNQA e objetivos financeiros de geração de valor ao acionista, verificando se as métricas utilizadas pelas oito empresas são consistentes com estes conceitos. Método: Estudo de caso das métricas financeiras utilizadas em 2002 e 2003 por três empresas vencedoras do PNQ e por cinco empresas vencedoras do MBNQA, comparando-as com métricas financeiras recomendados pela bibliografia de finanças na área de geração de valor ao acionista. Resultados: As empresas monitoraram indicadores operacionais importantes (direcionadores de valor), mas a maior parte das métricas financeiras utilizadas está mais ligada a medidas contábeis e de performance passada do que a métricas de geração de valor ao acionista. Conclusão: Verificou-se que as métricas financeiras utilizadas pelas oito empresas não estão consistentes com os conceitos de finanças na área de geração de valor ao acionista e não permitem a correta medição do seu processo de geração de valor. Por outro lado, o fato do PNQ e do MBNQA levarem ao acompanhamento sistemático de indicadores direcionadores de valor, a revisões periódicas destes indicadores e a busca de melhorias e alinhamento com a estratégia da empresa é positivo, podendo gerar bons resultados para as empresas. A utilização conjunta da metodologia do PNQ e do MBNQA com a disciplina de finanças tem grande potencial de gerar valor para os acionistas.

Estrutura de governança, recursos humanos e qualidade como fatores críticos de sucesso nas empresas de software : um modelo transacional

Este trabalho analisa as transações entre empresa fabricante de software e empresa usuária de software sob a ótica da empresa fabricante. A abordagem da transação leva em consideração os seguintes fatores: estrutura de governança transacional, recursos humanos necessários à empresa fabricante e qualidade na transação buscada pela empresa fabricante. O modelo ajuda a explicar a dinâmica da transação e se propõe a auxiliar agentes a decidir e negociar temas polêmicos como tipos de software envolvidos e respectivas licenças, intensidade de participação da empresa usuária no processo de elaboração e parametrização do software, titularidade e grau de especificidade dos investimentos.

Gestão das empresas atacadistas-distribuidoras: contribuições para a construção de um modelo integrando gestão da qualidade e processos

Trata das empresas atacadistas-distribuidoras e apresenta possíveis ações para a melhoria de suas práticas de gestão. Por meio de um estudo envolvendo quatro casos de Uberlândia-MG, combinado com a aplicação do método de pesquisa para sistemas pouco estruturados (Soft Systems Thinking), indicam-se proposições para a construção de um modelo fundamentado na gestão da qualidade e processos. Estas proposições são validadas por executivos atuantes em organizações do mundo real.