Qualidade do atendimento aos clientes do Programa Brasil Empreendedor em Curitiba/PR

A presente dissertação trata da qualidade do atendimento aos clientes do Programa Brasil Empreendedor em Curitiba/PR. O Programa Brasil Empreendedor presta apoio financeiro ao micro e pequeno empresário, financiando recursos a juros menores que os do mercado e oferecendo fac ilidades de pagamento. Envolve o esforço conjunto de três setores da sociedade: o setor governamental (primeiro setor) – representado pelo Ministério do Trabalho e emprego e Banco do Brasil; o setor privado (segundo setor) – representado pelo SEBRAE e por micro e pequenos empreendedores, clientes do Programa Brasil Empreendedor; e o setor de responsabilidade social corporativa (terceiro setor) representado pelo Centro Cape – Centro de Capacitação e Apoio ao Empreendedor – instituição de caráter não governamental. A Fundação Banco do Brasil também participa dessa parceria. Os recursos do Programa Brasil Empreendedor vêm do FAT – Fundo de Amparo ao Trabalhador. O objetivo geral deste trabalho é avaliar a satisfação em relação à qualidade dos serviços de crédito a micro e pequenos empresários do Programa Brasil Empreendedor, na linha de crédito do PROGER Empresarial Urbano, por meio de pesquisa de satisfação dos clientes, considerando todos os processos, do primeiro contato com o cliente ao pós-crédito. Tem como fundamentação teórica o incentivo à micro e pequena empresa por parte do Governo Federal, apresentando o funcionamento do Programa Brasil Empreendedor, suas linhas de crédito, e itens não financiáveis. Pelo fato de o Programa atender a empreendedores, apr esenta-se também a fundamentação teórica sobre empreendedorismo, oportunidade e plano de negócios; marketing empresarial, marketing institucional, marketing social, responsabilidade social e cidadania corporativa; marketing de serviços, seu papel e escopo e marketing mix; marketing financeiro, produtos financeiros, os 4Ps aplicados ao setor financeiro e estratégia de marketing de relacionamento para produtos e serviços financeiros; e finalizando a parte teórica, o terceiro setor. Como método de pesquisa, foi feita a pesquisa de marketing, classificada como descritiva, que utilizou uma técnica padronizada de coleta de dados, descrevendo as características da população (clientes do Programa Brasil Empreendedor) em relação ao problema de pesquisa, descrevendo a situação de mercado. Com base nos dados obtidos, observou-se que, em relação à qualidade do atendimento no primeiro contato, a maioria considera “bom’ os esclarecimentos recebidos; o tempo de atendimento e a cortesia são considerados pela maioria como “muito bom”. Quanto à qualidade do atendimento após o primeiro contato, a maioria considera o tempo de liberação do financiamento, exigência de documentação, facilidade de entendimento do formulário e respostas a informações técnicas ou financeiras como sendo “bom” As opiniões sobre a qualidade do treinamento demonstram que, entre os clientes que participaram do curso “Viabilidade de negócios”, a maioria o considerou “bom”. Foi também pesquisado sobre a opinião dos clientes em relação à qualidade do crédito obtido e qualidade dos benefícios obtidos com o projeto; no geral, a percepção dos clientes entrevistados, com relação à qualidade dos serviços, tendeu a “bom”.

Satisfação de clientes com processo de compra : um estudo na empresa de telefonia móvel Telet S/A

Este trabalho aborda um tema relevante no atual contexto acadêmico e empresarial. A satisfação dos clientes é assunto que tem merecido destaque entre a comunidade acadêmica, pelo desenvolvimento de uma série de pesquisas. No meio empresarial, pesquisar a satisfação dos clientes torna-se excelente fonte de informações acerca das percepções dos clientes quanto à empresa. A pesquisa de satisfação apresentada foi aplicada no setor de telecomunicações, especificamente na Telet S.A operadora de telefonia celular, banda B no Estado do Rio Grande do Sul. O objetivo central deste trabalho foi a avaliação do grau de satisfação dos clientes da operadora com o processo de compra de aparelhos celulares e serviços, que identificou-se, por meio de entrevistas com uma amostra de 400 (quatrocentos) clientes que entraram na base de assinantes da operadora no prazo máximo de sessenta dias antes da aplicação da pesquisa nas diversas regiões de atuação, identificados pelos prefixos 051,053,054 e 055. O método utilizado foi de estudo descritivo. Os resultados obtidos foram analisados através do ISC (Índice de Satisfação do Cliente) que combina as exigências para satisfação dos consumidores (aspectos considerados importantes no processo de compra) e o desempenho percebido pelos mesmos em relação aos indicadores de qualidade / atributos oferecidos pela operadora. Além deste instrumento utilizou-se também a técnica da “Janela do Cliente”, onde foi possível identificar potenciais ações mercadológicas, mostrando a operadora qual deve ser seu foco para aumentar o grau de satisfação de seus clientes com o processo ora estudado.

Seleção de classes de ativos para alocação global

A gestão por alocação de ativos, para ser bem sucedida, deve possuir classes de ativos (vértices) adequados Caso Contrários, o resulatdo do processo pode gerar alocações sem sentidos ou pouco efiecientes e, consequentemente, o desempenho da carteira refletirá a alocação ineficiente. Os vértices para alocação selecionados devem abranger e a representar seu mercado de atuação. Pórem, um grande numero de vertices se torna ineficiente devido à perda de sensibilidade gerencial. Logo, os vértices adequados devem abrager o mercado e ser em número reduzido para que possam ser avaliados corretamentes pelo gestor. O objetivos deste trabalho foi discutir e definir vértices de alocação para a modelagem de decisões de investimentos off shore de investidores brasileiros sob dois focos: - Um investidor brasileiro que analisa risco e retorno em reais, que possui parte dos seus investimentos no Brasil, e toma decisões de quanto quer investir no brasil e no exterior; - Um investidor globaL que analisa risco e retorno em doláres americanos (USD) e que pode tomar decisões de quanto quer investir no Brasil e no exterior. O princípio geral de seleção de vértices utilizou o critério de minimização de risco. Este critério foi adotado devido à instabilidade dos retornos esperados e à estabilidade do riscoestimado. Não se pode ignorar a instabilidade da matriz de variância e convariância, porem esta é mais estável que os retornos esperados. A seleção foi conduzidas em três níveis, sempre sob a ótica de risco. Definiu-se risco como o desvio padrão da série de rentabilidade dos ativos. Os vérticies aqui propostos são aqueles que devem ser regularmente incluídos em decisões de alocação de ativos. Entretanto, em decisões efetivas de alocação de ativos será preciso acrescentar vértices que apresentem expectativas anormais de retorno esperado.

Avaliação da toxicidade sistêmica e reprodutiva dos antiparasitários à base de ivermectina e de lufenurona em ratas wistar.

Avaliou-se a segurança do produto Ivomec® injetável, um endectocida à base de ivermectina, no período de prenhez das ratas Wistar, a fim de verificar possíveis efeitos teratogênicos. As ratas foram tratadas com 0, 4 e 12mg.kg-1 de ivermectina, por via SC, no 6º dia de prenhez. Os resultados revelaram não haver sinais de toxicidade sistêmica e reprodutiva, fundamentados na ausência de alterações no desenvolvimento ponderal, nos consumos de água e de ração, na massa relativa e exame histopatológico dos órgãos das ratas, nas reabsorções embrionárias, na massa corporal, na vitalidade, no número de fetos por progenitora e nas alterações macroscópicas externas e esqueléticas dos fetos. Conclui-se que o medicamento Ivomec® injetável é seguro para as ratas prenhes e aos fetos, quando administrado, em dose única, no início da de organogênese. Avaliou-se também, a segurança do produto Program® suspensão, ectocida à base de lufenurona, nos períodos de prenhez e lactação de ratas Wistar, a fim de verificar possíveis efeitos pré e pós-natal. As ratas foram tratadas com 0, 180 e 600mg.kg-1 de lufenurona, por VO, no 1º dia de prenhez e no 1º dia de lactação. Os resultados revelaram ausência de toxicidade sistêmica e reprodutiva nas variáveis avaliadas, assim como as progênies das mesmas não manifestaram alterações no desenvolvimento geral e sexual até 50 dias de vida. Conclui-se que o medicamento Program® suspensão é seguro para as ratas prenhes e lactantes em dosagens de até 600mg.kg-1 de lufenurona, por VO, no 1º dia de prenhez e no 1º dia de lactação. Avaliou-se também a hepatotoxicidade provocada pela lufenurona, comparando-a com uma substância reconhecidamente hepatotóxica, o tetracloreto de carbono (CCl4), em dois tempos diferentes (24 e 72 horas). As ratas foram tratadas com água destilada, 600mg.kg-1 de lufenurona e 1,98g.kg-1 de CCl4, por VO, em dose única. Os resultados revelaram que a lufenurona apresentou agressão hepática, caracterizada pela elevação da atividade da ALT, sem alteração do parênquima hepático, no ensaio 72h e provocou um aumento da massa relativa da adrenal direita com tumefação de córtex no ensaio 24h. Já o CCl4, conforme esperado, apresentou queda do desenvolvimento ponderal e dos consumos, acentuada elevação da atividade da ALT, com degeneração gordurosa hepática, além de degeneração hidrópica renal e congestão de baço e adrenais. Conclui-se que a lufenurona (Program® suspensão) provocou agressão hepática e aumento da massa relativa da adrenal direita.

Programa de relacionamento Viva Claro : avaliação geral dos benefícios para a empresa e clientes com base nas atitudes e comportamentos dos clientes

Este trabalho tem como objetivo, por meio de uma pesquisa quantitativa desenvolvida junto aos clientes e junto aos sistemas de dados da empresa, investigar os benefícios do Programa de Relacionamento Viva Claro para a empresa Claro Digital com base nas atitudes e comportamentos dos clientes, assim como os benefícios mais valorizados e a avaliação geral do Programa, segundo a visão dos clientes. Para tanto foram entrevistados, por telefone, 300 Participantes e 300 Não Participantes do Programa, escolhidos aleatoriamente entre os clientes com mais de um ano de relacionamento com a empresa, no caso dos Não Participantes, e mais de um ano de adesão ao Programa, no caso dos Participantes do Programa. O questionário ainda contemplou a investigação de lealdade dos Participantes e Não Participantes. Procurou-se conhecer, a partir dos dados existentes na empresa, a receita média, adesão a serviços e churn dos Participantes e dos Não Participantes do Programa. Os resultados obtidos com o questionário apontam elevado nível de satisfação com relação ao Programa bem como conhecimento das ferramentas de comunicação utilizadas. Identifica-se a necessidade de intensificar a comunicação com relação às informações sobre as regras do Programa e as parcerias disponíveis. Com relação aos benefícios para a empresa, os Participantes do Programa apresentam receita média e adesão a serviços superior aos Não Participantes. O mesmo não foi identificado ao se analisar lealdade, a qual apresentou médias bastante elevadas, porém observou-se que a Participação no Programa não gerou alteração de atitudes e comportamentos ligados à lealdade.

Utilização da pesquisa de satisfação de clientes como ferramenta para decisões gerenciais e melhoria contínua

Resumo não disponível.

Concordância nominal de número na fala infantil : análise variacionista

Este trabalho tem como proposta investigar aspectos relacionados à concordância nominal de número na fala de crianças monolíngües no português do Brasil. O parâmetro analítico segue as descrições sobre o fenômeno na fala adulta, sob o arcabouço da Sociolingüística Quantitativa. Dessa forma, a investigação que aqui se apresenta estrutura-se tanto em aspectos lingüísticos quanto sociais. Nosso objetivo é observar, se tal como na fala adulta, a concordância nominal de número caracteriza-se como uma regra variável na fala infantil. Nossa análise organiza-se em dois momentos. O primeiro, denominado análise atomística, focaliza as motivações estruturais do sistema lingüístico condicionantes da presença da marca formal de plural em cada constituinte sintagmático. A segunda parte, denominada análise não atomística, analisa o sintagma nominal como um todo e averigua os condicionamentos extralingüísticos no que diz respeito à produção de SNs plurais padrão e não-padrão na fala da criança, nos termos estipulados pela norma gramatical. Para tal propósito, tomamos para análise quatro coletas transversais de crianças, recobrindo um período etário dos quatro aos oito anos de idade. De modo geral, os resultados encontrados sugerem um comportamento verbal semelhante ao dos adultos, embora muitos dos fatores discutidos não tenham significância estatística, conforme a análise realizada com o pacote de programas estatístico VARBRUL.

Indicadores biológicos e manifestações de neurotoxicidade em agricultores com exposição crônica a níveis baixos de pesticidas organofosforados

A exposição crônica a níveis baixos de pesticidas é acompanhada por processos adaptativos orgânicos responsáveis por quadros de tolerância, onde manifestações clínicas e laboratoriais perdem a sua validade como parâmetro de exposição. Na amostra foram analisados 25 trabalhadores rurais na região central do Estado do Rio Grande do Sul, de ambos os sexos, com idade de 37 ± 13 anos, investigados em dois momentos: durante e no intervalo de aplicação de pesticidas. Os resultados evidenciaram exposição diária aos produtos (durante 17.8 ± 11.8 anos) e baixo índice de utilização de Equipamentos de Proteção Individual. Em vigência da exposição, foram identificados sintomas extrapiramidais significativos em 12 indivíduos, medido pelo escore total de parkinsonismo (ESRS). Mesmo que este número tenha diminuído após 3 meses da exposição aos OPs, 9 indivíduos permaneceram com o escore elevado. Este número é significativo, levando-se em conta a faixa etária da população investigada. Da mesma forma, o número de diagnósticos psiquiátricos Axis I durante a exposição aos OPs foi mais prevalente que o esperado, principalmente relacionados à ansiedade e depressão. Durante a exposição, 18 pacientes (48%) apresentaram diagnóstico de ansiedade generalizada e 8 (21%) de episódios de depressão maior. Na III entrevista que correspondeu ao período de exposição, 11 indivíduos apresentaram 24 diagnósticos psiquiátricos. Na segunda entrevista (sem exposição), este número foi reduzido para 7 pessoas com um total de 11 diagnósticos psiquiátricos. Entre os indivíduos que completaram ambas as avaliações (durante e no intervalo da exposição), o total de diagnósticos psiquiátricos foi reduzido de 24 para 13 e houve decréscimo no número de indivíduos com qualquer diagnóstico psiquiátrico, de 11 para 7, que é próximo ao esperado para grupos locais, de acordo com dados epidemiológicos realizados no Estado do RS. A medida da atividade da acetilcolinesterase não apresentou diferença significativa quando comparados os dados obtidos em presença e fora da exposição. No estudo, 52% dos trabalhadores desenvolveram episódios anteriores de intoxicação e, no momento da avaliação, apresentavam índices elevados de efeitos extrapiramidais e de diagnósticos psiquiátricos (depressão e ansiedade). Estes fatos conduzem para neurotoxicidade que envolve o uso destes compostos, mesmo que transitória, e determina a necessidade de busca de parâmetros indicativos de intoxicação a compostos potencialmente neurotóxicos, em indivíduos submetidos a exposições prolongadas a baixas doses. Dados adicionais da investigação consistiram no estudo dos níveis plasmáticos das proteínas S100B (marcadora de lesão de astrócitos) e da enolase específica de neurônios (NSE), em 24 agricultores, obtidos durante e no período pós-exposição aos pesticidas organofosforados. No estudo, não houve diferença significativa nos níveis plasmáticos da proteína S100B, quando comparados os dois momentos. Entretanto, IV estes mesmos indivíduos apresentaram diferença nos níveis plasmáticos da NSE, mostrando-se mais elevada no período correspondente ao pós-exposição, quando comparados ao mesmo grupo, durante a exposição, e ao controle. Uma hipótese proposta pelos autores consiste na possibilidade de que a elevação da NSE, após término da exposição aos OPs, reproduza os fenômenos observados em quadros de isquemia cerebral, onde é observada morte neuronal tardia.

Estratégia, estrutura e competências: estudo de caso de três operadoras de planos de assistência à saúde, modalidade autogestão

Nosso objetivo foi analisar a dinâmica das pequenas e médias empresas, na faixa de 20 a 100 funcionários, que movimentam uma grande quantidade de recursos financeiros. São empresas compradoras de serviços e que atendem um grande número de clientes. Utilizamos três operadoras de planos de assistência à saúde, modalidade autogestão, estudando a aplicação dos conceitos de estratégia, estrutura e as competências gerenciais necessárias. Verificamos o alinhamento, consistência e coerência entre eles . Analisamos o desenho organizacional e a caracterização do quadro gerencial, os fatores determinantes da estratégia utilizada e as competências gerenciais de cada uma das operadoras. Trata-se de um estudo de caso de três operadoras, constituindo-se numa amostra relevante e significativa para o setor, mas é uma amostra por conveniência. São organizações dotadas de uma burocracia profissional especializada, caracterizadas pelo uso de conhecimento intensivo e muita tecnologia de informação. Encontram dificuldades na definição de competências gerenciais necessárias e na utilização dos indicadores estratégicos do negócio. São empresas que trabalham com profissionais qualificados e oferecem serviços de boa qualidade na percepção de seus clientes.

Identificação do nível de relacionamento entre a Claro Digital e seus clientes corporativos

À medida que o mundo dos negócios tem se tornado cada vez mais competitivo e globalizado, o Marketing de Relacionamento tem sido estudado e desenvolvido como uma forma de garantir às empresas a construção de relações comerciais rentáveis e duradouras. No setor de telefonia celular brasileiro, o mercado já se aproxima da saturação, o que força as operadoras a buscarem novos clientes na base dos concorrentes. Neste contexto, desenvolver um relacionamento mais íntimo e consistente com seus clientes é uma questão de sobrevivência para as empresas. Este trabalho tem o propósito de verificar o atual nível de relacionamento existente entre a Claro Digital, operadora de celular gaúcha, e seus clientes corporativos, através da escala criada por WILSON & VLOSKY (1997). O modelo de WILSON & VLOSKY mensura a intensidade do marketing de relacionamento existente nos processos de troca entre cliente e fornecedor através de 30 questões, divididas em seis dimensões: dependência do fornecedor; nível de comparação com fornecedores alternativos; investimentos no relacionamento; troca de informações; confiança e comprometimento. Em uma etapa exploratória, a Escala WILSON & VLOSKY foi testada e adaptada para o setor de telefonia celular. Na fase descritiva, o questionário da escala foi aplicado em 198 clientes corporativos da Claro Digital através de entrevistas realizadas por telefone. O modelo utilizado nesta pesquisa, criado por WILSON & VLOSKY, apresentou validade de aplicação, demonstrando a existência de marketing de relacionamento na relação da Claro Digital com as empresas que usam o seu serviço celular. Os resultados obtidos nas seis dimensões propostas pelo modelo apresentaram índices acima do ponto médio da escala, que variava de um (1) a cinco (5). Os resultados das seis dimensões da escala também foram cruzados com diferentes caracterizações da amostra (região geográfica, tipo de atendimento, presença de outras operadoras, tempo de base e gasto médio), que determinaram comparativos relevantes para o entendimento global da pesquisa. Utilizando a mesma amostra da pesquisa de relacionamento, foi aplicada uma pesquisa para medir o grau de satisfação dos clientes corporativos. Os resultados da pesquisa de satisfação de clientes pessoa jurídica foram comparados com a Pesquisa Anatel, que mede clientes pessoa-física, revelando índices muito próximos.

A realidade dos negócios na era digital no mercado brasileiro

As organizações brasileiras têm utilizado ampla e intensamente as tecnologias de informação e comunicação para viabilizar a integração interna entre suas várias áreas e externa com seus fornecedores, clientes e parceiros, processar um número muito grande de transações e atender a uma quantidade de clientes de forma rápida, segura e, muitas vezes, personalizada. O ambiente empresarial, tanto em nível mundial como nacional, tem passado por inúmeras mudanças nos últimos anos, as quais têm sido consideradas diretamente relacionadas com as Tecnologias de Informação. Um dos aspectos mais importantes deste novo contexto é o surgimento do ambiente digital, que passou a permitir, de fato, a realização de Negócios na Era Digital. Este projeto tem como objetivo principal identificar a realidade dos Negócios na Era Digital no Mercado Brasileiro. A sua contribuição é determinar o grau de consolidação dos novos modelos de negócios, permitindo analisar o nível de aproveitamento das contribuições oferecidas por essa utilização de tecnologia.

Marketing estratégico : serviços agregados no atendimento aos clientes industriais de energia elétrica, em um ambiente não regulado

Resumo não disponível.

Investimento na Preservação do Meio Ambiente no Setor de Cosméticos: Relevância Atribuída pelos clientes de o Boticário e sua percepção quanto à conduta da Empresa

In spite of the environmental consumerism in Brazil not to meet in levels as advanced as in Europe and in the United States, some sectors are emerging as precursors of environmental relationships with their markets. Cosmetic's sector is one of them. This study discusses the subject of the ethical consumerism, especially the environmental one. It is focused in the consumer-citizen's context, more specifically in the consumer of a company of cosmetic's sector in Rio de Janeiro. To carry out this study, we chose a company that clearly assumed its commitment with the investment in the preservation of the environment: O Boticário. Initially, we investigated the relevance attributed by the customers of O Boticário to the investment accomplished in the search by the preservation of the environment by companies of this sector, comparing these results with the importance that has been imputed by the customers to traditional attributes of the Marketing. Later, we have analyzed these customers' perception in respect of the investment accomplished by the company in the search for the preservation of the environment. In the preliminary phase of the research, fourteen customers of O Boticário were interviewed. A structured questionnaire was applied to 90 respondents that have declared themselves customers of the mentioned company. The information were treated with descriptive statistics. The software employed has been the SPSS 10.0. Although the field research has indicated the characteristics of the product as priority for the consumer, the relevance attributed to the investment of the company in the search for the preservation of the environment was considered significant, with more prominence than some attributes traditionally judged as attributes-key of the Marketing. However, this apparent sensibility for the environmental subject doesn't seem to influence in search of information on environmental conduct of cosmetics' companies. In fact, a great deal of customers of O Boticário has declared that they have been unknowing about the conduct in favor of the environment on the part of the company, and a number, even larger, was not aware of the existence of the Fundação O Boticário de Proteção à Natureza.

Dimensionamento de equipes baseado em modelos de previsão, simulação e alocação : caso de uma empresa do setor elétrico

O bom dimensionamento de equipes contribui para o aumento do nível dos serviços prestados pelas empresas, com o menor custo possível. Uma alternativa para abordar a questão foi dimensionar as equipes de eletricistas, de uma empresa do setor elétrico, (utilizando técnicas de previsão de demanda, de simulação e de alocação) para atender de forma otimizada, a demanda variável das atividades prestadas - fornecimento de energia. Um equilíbrio entre a demanda por serviços e a capacidade de execução da empresa evitaria longas filas de espera dos clientes e servidores (eletricistas) ociosos. Cinco etapas forma cumpridas: fase exploratória, coleta de dados, previsão de demanda e simulação do processo e alocação do recurso. Na primeira houve um entendimento de como chegava o pedido do serviço na empresa até a finalização da ordem de serviço. Na coleta de dados foram levantados aproximadamente 80 tipos diferentes de atividades desenvolvidas pelos eletricistas e classificadas de acordo com a prioridade de urgência, prazos de atendimento dos serviços e afinidade de execução das tarefas. Nesta etapa ainda foram coletados os volumes de serviços gerados e tempos médios de deslocamento e execução das atividades. Na terceira etapa foi utilizado um software de previsão de demanda chamado Forecast Pro, possibilitando a escolha automática do modelo de previsão mais apropriado para a série histórica em estudo. Na quarta etapa, foi utilizado um software de simulação de processos chamado Arena. Desenvolveu-se um modelo do processo real com os respectivos dados de entrada dos serviços, tempos de deslocamento e execução e número de equipes. Na última etapa, utilizando a ferramenta Solver do Excel otimizou-se o número de equipes. Um dos resultados da ação foi obter vários cenários com a variação do número de equipes e seus respectivos tempos médios de atendimento, sem causar nenhum dano para a empresa, podendo assim ser analisado qual o melhor cenário para ser implementado na companhia, minimizando o problema.