Los estudiantes españoles y los valores democráticos : estudio empírico sobre la socialización política.

Obtener información objetiva del estado de la Educación Cívica de los alumnos de COU a nivel de conocimientos, actitudes y percepciones sociales. Comparar la situación de estos alumnos con los de EGB, en cuanto a su madurez social. Hacer comparaciones entre los alumnos de COU, según el tipo de centro, hábitat y región. Comparar el nivel de conocimientos y actitudes cívicas de los estudiantes españoles con los de otros países. 2000 alumnos, seleccionados por un procedimiento aleatorio estratificado con afijación proporcional para cada región de España (con exclusión de Ceuta, Melilla e Islas Canarias), según sus respectivas poblaciones escolares de tercero de BUP, y de los cuales 1100 son de centros estatales y 900 de centros privados. El trabajo se sitúa dentro del contexto proporcionado por el estudio previo de la IEA (International Association for Evaluation of Educational Archivement) sobre la Educación Cívica. Se acepta como punto de partida su metodología e instrumentación. Se trata de conocer la situación española en cuanto a la socialización política y de compararla a la de los países estudiados por la IEA. Es un estudio psicopedagógico exploratorio en que se define un área de interés y se ve la interrelación de variables y las diferencias existentes entre grupos significativos para llegar a un mejor entendimiento del fenómeno estudiado y a una mejor conceptualización de la dinámica. Las variables se agrupan en dos bloques. Variables dependientes: conocimientos, actitudes y percepciones del funcionamiento de la sociedad. Variables independientes: básicas, complementarias y adicionales referentes a alumnos, familia, profesor y centro educativo. Cuestionario del profesor, del alumno, de opiniones, Test de conocimientos cívicos, Test Otis Lennon, escala tipo Likert. Coeficiente Alfa, Kuder-Richardson, gráficas, tablas estadísticas. Los estudiantes preuniversitarios españoles tienen un nivel de conocimientos cívicos medio-bajo con relación a los de otros países y, sin embargo, sus actitudes democráticas y su madurez en la percepción de las instituciones sociales son equiparables a las de los jóvenes alemanes, estadounidenses e irlandeses. Se constata una evolución positiva en cuanto a socialización política en los alumnos españoles de COU respecto a los de quinto y octavo de EGB. En los conocimientos cívicos, los estudiantes de COU obtienen las puntuaciones más altas en instituciones y procesos políticos nacionales y las más bajas en cuestiones económicas. En sus actitudes sociales son poco participativos, mantienen una postura muy crítica respecto al gobierno y tienen poca confianza en la política; en cambio, manifiestan un apoyo a los valores democráticos y son tolerantes, antibelicistas, igualitarios y realistas.

Investigación operativa de los proyectos de formación del profesorado en centros de escuelas rurales para el desarrollo curricular en el marco de la reforma del sistema educativo.

Analizar si los proyectos de formación del profesorado en escuelas incompletas de zonas rurales responden a las necesidades de los docentes, permitiéndoles abordar la implantación del nuevo currículum y facilitando su desarrollo profesional. 150 profesores de Educación Infantil y o Primaria de 79 escuelas públicas rurales de 1 a 5 unidades de la provincia de Valladolid. El estudio se lleva a cabo en cuatro fases: 1. Fase exploratoria: Revisión bibliográfica; desarrollo del modelo metodológico a seguir; elaboración de un cuestionario para profesores y de informes provisionales. 2. Fase operativa: Diseño del seminario en el que se planifica el desarrollo de los proyectos de formación en centros y se analiza su grado de incidencia en la formación de los asistentes. 3. Fase de profundización: Realización de entrevistas y cuestionarios a los coordinadores y asesores de formación; análisis de documentos. 4. Fase de integración de resultados: Revisión final y presentación de conclusiones. Conversaciones. Análisis intensivo, análisis extensivo, análisis arbóreo funcional, análisis de progreso, fichas-guía, estudio piloto. A lo largo del desarrollo de los proyectos de formación se han introducido modificaciones respecto a lo planificado inicialmente. Las causas de estos cambios son: la movilidad del profesorado, la falta de cohesión grupal y participación, confusión entre lo prescriptivo y lo formativo, y poco tiempo para el desarrollo de la planificación. Los contenidos trabajados son adecuados para propiciar el intercambio de experiencias y para facilitar la elaboración de materiales curriculares; en menor medida lo son para propiciar la reflexión sobre la propia práctica o para favorecer el trabajo en el aula. Antes de diseñar el programa formativo, convendría conocer las necesidades y expectativas del profesorado, y prestar especial atención a los aspectos relacionados con las dinámicas grupales, así como a los elementos que propician en los asistentes la reflexión teórica y práctica.

Adolescencia : inteligencia y adaptación.

Comprobar si la inteligencia influye en la adaptación. 900 sujetos entre los 13 y 14 años, 450 varones y 450 hembras, realizando octavo de EGB en centros privados de Madrid, Toledo, Guadalajara, Alicante, Valencia, Orense y La Coruña. Estudio sobre cómo el conocimiento del organismo y de sus funciones orgánicas hacen que se prolongue la vida del ser humano, y cómo este mismo conocimiento hará que la adaptación cognitiva se constituya en función de él para lograr una mejor adaptación del ser humano. El trabajo está compuesto por siete capítulos. Los tres primeros son un breve marco teórico sobre el concepto de inteligencia y adaptación, que interesan para aclarar el problema que sirve de base para el estudio experimental llevado a cabo. En los siguientes capítulos describe el método llevado a cabo para comprobar la confirmación o no de la hipótesis: ¿la inteligencia influye en la adaptación?; la obtención de la muestra, las técnicas empleadas y el tratamiento estadístico. Los dos últimos capítulos están destinados a analizar los resultados sobre las variables y una concisa discusión sobre ellos. 1)El hombre posee una inteligencia que, en mayor o menor grado, intentará desarrollar para conocerse él mismo y conocer el medio circundante. Las metas que el hombre se imponga harán de ese ser humano un adaptado biológico y social, o, por el contrario, un desadaptado. 2) A nivel empírico, para chicas y chicos en edades comprendidas entre 13 y 14 años, la inteligencia apenas interfiere en la adaptación. 3) Los chicos alcanzan medias más altas en las adaptaciones familiar, a la salud, social y emocional que las chicas. Los chicos están ligeramente más adaptados que las chicas. 4) El interés por alcanzar una buena adaptación lo posee el adolescente en general, mas los que mayores posibilidades tienen de conseguir una adecuada y buena adaptación social y emocional son los más inteligentes. 5) Las chicas también quieren alcanzar una mejor adaptación, pero de forma general se puede afirmar que las más inteligentes están en disposición de encontrarse más adaptadas. 6) Se observa una mayor consistencia entre la inteligencia y adaptación y viceversa en las chicas con respecto a los chicos. 7) Aquellos chicos y chicas con puntuaciones más altas en el D-48 están más propensos a tener una mejor adaptación. Y viceversa, aquellos sujetos que en el Bell obtuvieron puntuaciones que indican una mejor adaptación, tendrán normalmente una capacidad superior a aquellos que obtuvieron puntuaciones más bajas en el test de adaptación. 8) Los chicos con mayor puntuación en el D-48 tienen el mayor porcentaje de mala adaptación familiar y a la salud. 9) Las chicas con mayor puntuación en el D-48 tiene el porcentaje más alto de mala reputación social y emocional.

Programa de orientación: fundamentación e implicaciones educativas en la educación básica.

En la investigación se plantea el significado de la orientación educativa en los centros escolares y aulas. La cual se dirige hacia tres grandes supuestos: la política institucional que maneja el Ministerio de Educación en materia de orientación no se vincula con la política educativa que definen los centros escolares, la formación y capacitación de los docentes y agentes educativos influye en el concepto de orientación que maneja en su práctica pedagógica, y finalmente, el significado que sobre la orientación tienen los docentes y agentes educativos incide, de forma significativa, en la aplicación de los principios de prevención, desarrollo y atención a la diversidad. La muestra se encuentra formada por sujetos pertenecientes a cinco Escuelas Básicas del Municipio Barinas. Así pues la muestra está conformada por 120 docentes, 900 alumnos, 850 padres y representantes y 20 personas de prácticas pedagógicas del curso de orientación educativa. Los instrumentos que se han utilizado para la recogida de datos son: la observación, la entrevista no directiva o semiestructurada, el cuestionario, documentos escritos y orales, el diario de campo y la fotografía. La investigación este formada por dos fases: un diagnóstico de la realidad de la orientación en los centros escolares y el aula, y la configuración de un Programa de orientación que responda a las necesidades detectadas. Las conclusiones obtenidas señalan que la orientación es tratada de forma superficial en los diferentes documentos donde queda reflejada, por ello, se cree que la orientación es concebida como un rol inherente al docente que ha de asumir dentro en la práctica pedagógica. Se ha podido observar que los docente que se dedican a la orientación no han participado en una serie de cursos dirigidos a formarse y perfeccionarse en su rol como orientadores, la causa de este hecho puede residir en que el Ministerio de Educación y los centros escolares no le dieron la suficiente importancia. Los profesores que han participado en la muestra conciben el currículo como un instrumento para la homogeneización de la enseñanza y se rigen por el para llevar a cabo el proceso de orientación de sus alumnos. El 90 por ciento de los docentes se queja por el escaso tratamiento que se le da a la orientación dentro de los planes de estudio.

El modelo de profesor en la reforma educativa y la respuesta a las necesidades sociopsicopedagógicas del alumnado de la ESO.

La siguiente investigación pretende conseguir los siguientes objetivos: 1.Estudiar el perfil profesional del profesor de la ESO que subyace de la aplicación de la Reforma del Sistema Educativo. 2. Describir, a través de once 'Áreas de intervención', como las características que definen el perfil del profesor según la reforma están presentes en el profesorado de la ESO de Valladolid y provincia. 3. Analizar como perciben los alumnos de la ESO las respuestas a sus necesidades que obtienen de los profesores en el contexto escolar desde una óptica sociopsicopedagógica. La hipótesis de trabajo es la siguiente: Si el profesorado de la ESO., que está aplicando en estos momentos en la Reforma del Sistema Educativo en España, respondiera al nuevo perfil profesional docente que exige su puesta en desarrollo; entonces no existiría esa ruptura que se constata, dentro del contexto escolar, entre el oficio profesional docente y las respuestas a la necesidades sociopsicopedagógica de los alumnos de la ESO. Dado que existe esa coincidencia, entre lo que se ofrece mediante la práctica docente a los alumnos y las respuestas a sus necesidades que precisan; si introducimos los elementos correctores pertinentes en la preparación y formación del profesorado, en los aspectos que definen el nuevo estilo pedagógico de la Reforma, que estudiamos a través de la áreas de intervención, obtendríamos mejores condiciones para dar adecuada respuesta educativa a los alumnos de la ESO. La muestra se compone de 900 alumnos, 300 profesores y 150 padres de los alumnos pertenecientes centros de Educación Secundaria Obligatoria, públicos y privados concertados de Valladolid y provincia. Los instrumentos utilizados para la recogida de datos son: cuestionarios, entrevistas. El proceso consistió en la negociación de acceso a los centros, así como la elaboración del cuestionario y la consecución de las entrevistas, para posteriormente realizar un análisis descriptivo, un análisis de Cluster o de clasificación automática y un análisis factorial de componentes principales, para su consecución se ha utilizado el paquete informático SPSS, versión 9.0 que es un software específico de análisis estadístico y de esta forma poder obtener las conclusiones que confirmasen o no la hipótesis. Las conclusiones son amplías y diversas entre ellas podemos destacar que las principales características que definen al profesor de la ESO que aplica la Reforma del Sistema Educativo en Valladolid y provincia, no responde en gran medida, al modelo de profesor que se exige según la Reforma, puesto que es quien debería dar respuesta a las necesidades que tiene planteados los alumnos y en este caso no es así.

Psychometric properties of Connor-Davidson Resilience Scale in a Spanish sample of entrepreneurs

Resumen tomado de la publicación

El profesorado universitario como docente : hacia una identidad profesional que integre docencia e investigaci??n

Resumen basado en el de la publicaci??n

Desenvolupament de mètodes de preconcentració emprant membranes líquides suportades i extracció en fase sòlida per a la determinació de l'herbicida glifosat i el seu metabòlit AMPA en aigües naturals

El glifosat, N-(fosfonometil) glicina, és un dels herbicides més utilitzats arreu del món a causa de la seva baixa toxicitat i al seu ampli espectre d'aplicació. A conseqüència del gran ús que se'n fa, és necessari monitoritzar aquest compost i el seu principal metabòlit, l'àcid aminometilfosfònic (AMPA), en el medi ambient. S'han descrit diversos mètodes instrumentals basats en cromatografia de gasos (GC) i de líquids (HPLC), sent aquesta darrera l'opció més favorable a causa del caràcter polar dels anàlits. Per assolir nivells de concentració baixos cal, però, la preconcentració dels anàlits. En aquest treball s'estudien diferents alternatives amb aquest objectiu. S'ha avaluat la tècnica de membrana líquida suportada (SLM) on la membrana consisteix en una dissolució orgànica, que conté un transportador (en el nostre cas, un bescanviador d'anions comercial, Aliquat 336), que impregna un suport polimèric microporós que se situa entre dues solucions aquoses: la de càrrega, que conté els anàlits inicialment, i la receptora, on es retenen els anàlits després del seu transport a través de la membrana. Les condicions d'extracció més adequades s'obtenen treballant en medi bàsic amb NaOH on els anàlits estan en forma aniònica i les majors recuperacions s'obtenen amb HCl 0,1 M o NaCl 0,5 M, la qual cosa indica que l'ió clorur és la força impulsora del transport. Un cop dissenyat el sistema, es duen a terme experiments de preconcentració amb dues geometries diferents: un sistema de membrana laminar (LSLM) on recircula la fase receptora i un sistema de fibra buida (HFSLM). Els millors resultats s'obtenen amb el mòdul de fibra buida, amb factors de concentració de 25 i 3 per a glifosat i AMPA, respectivament, fent recircular durant 24 hores 100 ml de solució de càrrega i 4 ml de solució receptora. També s'aplica una tècnica més selectiva, la cromatografia d'afinitat amb ió metàl·lic immobilitzat (IMAC), basada en la interacció entre els anàlits i un metall immobilitzat en una resina a través d'un grup funcional d'aquesta. En aquest estudi s'immobilitza pal·ladi al grup funcional 8-hidroxiquinoleïna de la resina amb matriu acrílica Spheron Oxine 1000 i s'avalua per a l'extracció i preconcentració de glifosat i AMPA. Per a ambdós anàlits l'adsorció és del 100 % i les recuperacions són superiors al 80 % i al 60 % per a glifosat i AMPA, respectivament, utilitzant HCl 0,1 M + NaCl 1 M com a eluent. Aquests resultats es comparen amb els obtinguts amb dues resines més, també carregades amb pal·ladi: Iontosorb Oxin 100, que té el mateix grup funcional però matriu de cel·lulosa, i Spheron Thiol 1000, on el grup funcional és un tiol i la matriu també és acrílica. Per al glifosat els resultats són similars amb totes les resines, però per a l'AMPA la resina Spheron Thiol és la única que proporciona recuperacions superiors al 93 %. Finalment, una altra opció estudiada és l'acoblament de dues columnes de cromatografia líquida (LC-LC). En l'estudi l'objectiu és millorar el mètode existent per a glifosat i AMPA en aigües naturals on el LOD era de 0,25 ug/l. El mètode consisteix en la derivatització precolumna amb el reactiu fluorescent FMOC i l'anàlisi amb l'acoblament LC-LC-fluorescència. Variant lleugerament les condicions de derivatització s'aconsegueix quantificar 0,1 ug/l de glifosat i AMPA. Es fortifiquen aigües naturals amb 0,1, 1 i 10 ug/l dels anàlits per validar el mètode. S'obtenen recuperacions d'entre el 85 % i el 100 %, amb desviacions estàndard relatives inferiors al 8 %. Aplicant una tècnica de preconcentració prèvia a la derivatització i anàlisi utilitzant una resina de bescanvi aniònic, Amberlite IRA-900, es millora la sensibilitat del mètode i s'assoleix un LOD per al glifosat de 0,02 ug/l.

Análisis del régimen jurídico del proceso constructivo de la edificación

A grandes rasgos, la Tesis se estructura en dos Partes claramente diferenciadas, pero interrelacionadas de tal suerte que se complementan y dan unidad al objeto de la investigación realizada. La primera Parte que lleva por título "El proceso constructivo: regulación jurídica" se subdivide en tres Capítulos. En el primer Capítulo procedo a justificar la necesidad de un marco normativo regulador del proceso constructivo de la edificación, a través de la diferenciación entre los conceptos y fases del proceso constructivo y proceso de edificación, para pasar a continuación a efectuar un análisis somero de la regulación del proceso constructivo en Francia y en el Reino Unido, que nos van a permitir detectar algunas de las soluciones propuestas por las legislaciones de ambos Estados y la finalizo con la descripción evolutiva que en España ha tenido lugar éste sector, para concluir con un estudio de las propuestas y estrategias comunitarias en dicho ámbito. En el segundo Capítulo analizo el concepto de responsabilidad civil en la construcción, su tratamiento tanto desde el punto de vista doctrinal como jurisprudencial e incorporo los posibles cambios que se contemplaron en el proyecto de Ley de reforma de CC de 1994 y que no fructificó debido al cambio de legislatura acaecido en 1996. El tercer Capítulo referido a la Ley de Ordenación de la Edificación, facilita la comprensión de las posibles soluciones que se deberían implantar y favorece su crítica, en cuanto refleja la desvinculación normativa en lo que se refiere a la edificación. Se conforma de un primer apartado en el que desarrollo el proceso de evolución de la Ley; y un segundo en el que realizo un estudio de la misma a partir de las diferentes fases del proceso de edificación, analizando los agentes intervinientes, sus funciones y actividades en cada una de las fases; ámbito de responsabilidad y garantías que propone la Ley, así como la necesidad del aseguramiento de la calidad. La segunda Parte titulada "Interacción de la legislación sectorial en el proceso constructivo de la edificación" se subdivide, al igual que la primera Parte, en tres Capítulos que, de manera respectiva, analizan la legislación sectorial correspondiente al proceso constructivo en materia de colegios profesionales, de residuos, y de seguridad y salud. En el cuarto Capítulo relativo a los colegios profesionales reflejo los cambios que ha supuesto el desarrollo del mercado interior y la libre competencia; asimismo expongo una futura función de los colegios profesionales que, como garantes de sus asociados, deberán tener como objetivo principal la de conseguir que sus profesionales sean técnicos competentes En el quinto Capítulo presento la situación actual en España en materia de residuos, tras la transposición de las respectivas directivas comunitarias y subrayo el papel precursor de Cataluña en el desarrollo de sus competencias respecto de los residuos en la construcción. Además, significo la necesidad de una estructura de ordenada económica de rotación en la gestión de residuos en la construcción. En el sexto Capítulo señalo la recepción en el Derecho español de las tendencias europeas, el reconocimiento y la regulación de los diversos agentes que se han ido integrando y participando en el proceso edificatorio respecto de la seguridad y salud. De forma complementaria, se evidencia la carencia de educación en la cultura del riesgo. Finalmente, en relación con algunos aspectos concretos de la Tesis y al objeto de clarificar o ilustrar determinadas cuestiones, he considerado conveniente incluir tres Anexos. El primero de ellos lo compone el Catálogo Europeo de residuos (escombros de construcción y demolición); desde el contenido del segundo anexo se puede proceder a un estudio comparativo y esquemático de los diversos proyectos de LOE y el tercero tiene por objeto poner en relación el paralelismo existente entre las tres normas de sistema de gestión (UNE-EN ISO 9000:1994, sobre sistemas de calidad; UNE 77-801:1994, sobre sistemas de gestión medioambiental; UNE-EX 81-900:1996, sobre sistemas de gestión de la prevención de riesgos laborales).

A Gestão Documental na Autoridade Portuária de Barcelona

Este relatório de estágio representa o trabalho desenvolvido na Autoritat Portuària de Barcelona (APB), mais precisamente no Centro de Documentação da Autoridade Portuária de Barcelona, num período de 150 horas, onde tive a oportunidade de passar pelos diferentes serviços de documentação e realizar as tarefas inerentes a uma Instituição com idêntica tipologia àquela onde presto idêntica atividade em Portugal. Descreve-se a empresa e o trabalho desenvolvido no Centro de Documentação (CENDOC), considerando todas as funções desenvolvidas ao nível da gestão documental, na biblioteca, no arquivo intermédio, histórico e no arquivo fotográfico. O serviço de Arquivo agiliza a gestão de um fundo documental com mais de 3.900 metros lineares de documentos textuais, 500 metros lineares de documentação gráfica e cartográfica e 75.000 fotografias. Também gere o Património Cultural Móvel da APB, tanto o fundo documental do Arquivo Histórico (textual e imagens), como as coleções de objetos artísticos de interesse histórico e cultural (pinturas, esculturas, artes decorativas, cartas náuticas, modelos de navios). Toda a documentação do Arquivo Intermédio foi devidamente tratada, higienizada e organizada num novo espaço de arquivo, com melhores condições de acondicionamento. Aproveitando este trabalho, foi desenvolvido um novo Plano de Classificação em maio de 2012, no mesmo período que desenvolvi o estágio, a fim de melhorar o serviço de Arquivo. O serviço da Biblioteca tem ao alcance dos seus utilizadores um fundo de 1276 publicações periódicas e mais de 2.300 monografias, catalogadas no programa informático CDS/ISIS. A sua classificação é feita com base na Classificação Decimal Universal (CDU), e a partir de um tesauro especifico elaborado pelos técnicos do CENDOC. Enquanto Técnica Superior no Centro de Documentação e Informação na Administração do Porto de Lisboa (APL), o desenvolvimento deste estágio trouxe um importante contributo para o serviço que desempenho no Centro de Documentação e Informação na Administração do Porto de Lisboa. Este Estágio possibilitou, sem dúvida, um melhor conhecimento teórico e prático no âmbito das tarefas inerentes ao mesmo, e a capacitação para o desenvolvimento de projetos relacionados com as funções que desempenho, no Centro de Documentação e Informação da Administração do Porto de Lisboa.

El contrato de servicios petroleros en el ordenamiento jurídico ecuatoriano

Más que una investigación, el presente trabajo intenta ser una guía didáctica del contenido básico del contrato de servicios petroleros en pozo. En este documento, se describe los elementos particulares del contrato, incluyendo sus razones técnicas y como la ley ecuatoriana contribuye al proceso de formación del mismo. En ciertos casos, se hace referencia al tratamiento que otras legislaciones latinoamericanas otorgan al elemento en cuestión del contrato. Este trabajo no incluye -no era intención- un extenso análisis jurídico o doctrinario sobre el Derecho de Contratos en general, ni tampoco una propuesta para reformas legislativas que viabilicen un marco jurídico más adecuado para la industria hidrocarburífera en el Ecuador. Su única intención es ser herramienta útil para aquellas personas que desean conocer en la práctica como un contrato de este tipo debe ser redactado. Se incluye también ciertas consideraciones prácticas que pueden llegar a ser útiles en la etapa de negociación del contrato.

Implementación de balanced scorecard en el call center de Andinatel S.A.

La presente investigación tiene como objetivo aplicar los conocimientos adquiridos en el Programa de Maestría en Dirección de Empresas, tomando en consideración lo aprendido en las materias de Metodología de la Investigación, Procesos, Indicadores de Gestión y Estrategia Operacional a lo largo de dos años académicos. Con estos elementos la pregunta central es: ¿Es posible implementar un BSC en el Call Center de Andinatel S.A.? Es mi interés aplicar la herramienta Balanced Scorecard (BSC) en la Gerencia de Call Center de Andinatel S.A., debido a que al momento no existe en esta área un instrumento de medición de indicadores que posibilite tomar acciones de mejora; así también, al inicio de la carrera realicé investigaciones sobre como mejorar los procesos y cuales serían las alternativas de solución para satisfacer al cliente a través de este punto de contacto. Esto me ha permitido mejorar mi formación profesional presentado propuestas, mismas se han servido de aporte para lograr varios objetivos de mi Empresa en el área de estudio, la cual atiende al 70% de clientes, un promedio de 900.000 usuarios, distribuidos en 12 provincias de cobertura, maneja cerca de 6’000.000 millones de minutos al mes con la intervención de una plataforma tecnológica VoIP (voz sobre IP) y 300 agentes telefónicos que trabajan en turnos de 6 horas los 365 días del año. He solicitado a ANDINATEL S.A., lugar en donde laboro desde hace seis años, me permita realizar un estudio en una sus áreas funcionales, para lo cual utilizaré varios datos referenciales que servirán para este fin académico. La metodología Balanced Scorecard fue desarrollada por los académicos KAPLAN y NORTON de la Universidad de Harvard que consiste en organizar, difundir y controlar la ejecución de la estrategia de las organizaciones. Al concluir el presente trabajo haré uso de los resultados obtenidos en el Cuadro de Mando Integral del Call Center de Andinatel S.A. para lograr que el sistema de indicadores presentado posibilite crear un Proyecto de Mejora Continua y de esta manera aportar para la obtención de incremente de rentabilidad y satisfacción del cliente.