O Fator Q no "MarQeting"

A sociedade e o mundo atual têm sido marcados pela inconstância dos mercados. A consciência de uma sociedade global, imprime nas organizações a necessidade de centrar a suas atenções na satisfação e fidelização do cliente, através de meios e recursos competentes, competitivos, assente numa cultura de gestão da qualidade transversal a toda a organização. A importância da questão “Qualidade” no contexto organizacional vai muito além da mera preocupação com a produção de produtos ou prestação de serviços com qualidade. Com a feroz concorrência, a inovação constante, a complexidade de realização do próprio produto ou serviço, a existência de clientes “bem informados”, as mudanças culturais, torna-se cada mais necessária alteração de comportamentos e adoção de uma nova filosofia de gestão, orientada para a gestão do relacionamento com o cliente. Neste projeto de investigação, o termo “cliente” será explorado para além do seu conceito lato. Consideraremos todos os stakeholders1, ou seja, todos os públicos que têm contacto com a organização. Enquadrar os clientes nos diversos segmentos de mercado, os canais de acesso ao cliente, a descoberta dos atributos requeridos num produto / serviço, a resposta a dúvidas, reclamações e sugestões, serão temáticas derivantes do Marketing que serão alvo de estudo neste trabalho. A presente investigação tem como objetivo perceber se existe relação entre o fator qualidade e o marketing, na satisfação do cliente e realização das suas expectativas face produto e serviço. Para alcançar os objetivos propostos, foi desenvolvido um modelo conceptual que estabelece relações entre o ciclo PDCA e os 4P´s de marketing. Com base neste modelo, foi aplicado um questionário de avaliação de satisfação dos clientes de uma empresa de eletrónica e automação, e a partir dos quais se basearam as conclusões apresentadas. Este estudo permitiu concluir que a integração destas ferramentas de gestão tem um efeito positivo na satisfação do cliente, na fidelização, e consequente recomendação do produto, serviço e da própria organização, resultado da combinação da qualidade percebida e do valor percebido pelo cliente. Verifica-se que a qualidade afeta diretamente a satisfação e consequente fidelização. A perceção do cliente sobre a qualidade do produto, do serviço e assistência pós venda, cria valor, confiança, compromisso e a recomendação da organização a outros. Os resultados apresentados realçam a necessidade das organizações adequarem-se aos seus clientes, levando em atenção as suas expressões e desejos.

A importância da certificação do sistema de gestão ambiental para a melhoria do desempenho das empresas operadoras de resíduos em Portugal

A crescente preocupação e consciencialização do pensamento global, acerca dos problemas ambientais, por sua vez associados à rápida depleção dos recursos naturais, criaram uma forte aliança entre as pressões legais, sociais e políticas e a necessidade das organizações em preservar a sua imagem face a uma opinião pública cada vez mais exigente e atenta a esta problemática. Como resposta a este propósito, diversas organizações e entidades internacionais viram-se forçadas a criar padrões internacionais de qualidade ao nível ambiental. Nessa medida, a International Organization for Standardization (ISO) criou a família de normas ISO14000 como forma de procurar garantir aos legisladores, aos clientes e ao público em geral, produtos e/ou serviços ambientalmente mais sustentáveis. Para as empresas e organizações, este combinado de normas surge como uma ferramenta estratégica capaz de proporcionar a identificação, controlo e a melhoria contínua do seu desempenho ambiental. Por outras palavras, visam a implementação de um Sistema de Gestão Ambiental (SGA) mais eficiente. Atendendo a este contexto, a implementação da ISO 14001, e respetiva certificação, têm vindo a adquirir uma importância crescente dentro das organizações. Motivo pelo qual este trabalho teve como objetivo primordial estudar e avaliar a relevância da certificação através da norma ISO 14001 no sistema de gestão ambiental das empresas operadoras de resíduos em Portugal. O resultado deste estudo contribuiu para edificar o conhecimento dos motivos que levam as empresas a adotar esta norma, identificar os benefícios e dificuldades daí resultantes, bem como avaliar possíveis impactos na melhoria contínua do desempenho por parte das organizações, após a obtenção da certificação ambiental. Para almejar tal objetivo, realizou-se uma análise dos resultados obtidos através da aplicação de dois inquéritos por questionário, constituídos por questões autoresposta que fizeram face ao objetivo do estudo e que permitiram dar resposta ao mesmo. O inquérito por questionário, direcionado às empresas, foi enviado à totalidade das empresas operadoras de resíduos em Portugal, certificadas segundo a referida norma. A amostra estudada foi constituída por 22 empresas. A análise aos inquéritos por questionário direcionado aos colaboradores destas mesmas empresas decorreu de 429 inquéritos válidos. Sendo a aplicação dos mesmos efetuada via correio CTT, durante os meses de dezembro de 2013 e janeiro de 2014 e a respetiva análise com recurso ao Statistical Package for the Social Science (SPSS). Tornou-se, ainda, possível efetuar um conjunto de recomendações destinadas a orientar e facilitar o processo de adoção de sistemas de gestão ambiental neste setor. Conclui-se que a obtenção da certificação ambiental é potenciada pela melhoria da imagem pública da empresa e a melhoria do desempenho ambiental da mesma. Esta melhoria reflete-se no aumento das preocupações ambientais, ou seja, a minimização/eliminação dos impactos ambientais decorrentes das atividades destas organizações. No entanto, e apesar da possibilidade de obtenção de benefícios e ganhos esperados, entre os quais se incluem o aumento da consciencialização sobre os impactos ambientais entre os funcionários, a melhoria no desempenho da empresa e a influência positiva em algum processo de gestão interno (melhoria na otimização dos fluxos processuais), convém destacar que o processo poderá ser dificultado pelo aumento da quantidade de documentação interna da empresa, pela exigência de uma elevada formação pessoal dos colaboradores e pelas dificuldades inerentes ao próprio cumprimento da legislação ambiental. Mais do que explicar quais os fenómenos que levam as empresas a convergir na adoção de Sistemas de Gestão Ambiental, este estudo releva que as empresas detentoras da certificação ambiental exercem uma cultura ambiental que possibilita influenciar os colaboradores acerca das decisões a albergar em relação às práticas ambientais do quotidiano.

Ecodesign e usabilidade no redesign de produtos de usos quotidiano

A crescente saturação dos mercados com produtos similares aos já existentes ou cuja adaptação ao utilizador se revelou ineficiente, torna pertinente a elaboração de projectos que se traduzam em produtos que, efectivamente, tragam vantagem competitiva e, consequentemente, contribuam para o desenvolvimento e bem estar tanto da sociedade como do ecossistema. Como tal, a actividade do design deve assumir uma posição estratégica por forma a conseguir conceber soluções que preservem tanto quanto possível, os recursos naturais ao mesmo tempo que melhoram os contextos físicos e sociais dos seus utilizadores. Assim, com este trabalho pretende-se elaborar uma estratégia para conseguir um processo de desenvolvimento de produto optimizado que englobe, de igual forma, as preocupações ambientais e o utilizador. Portanto, numa primeira fase são revistos os princípios de ecodesign, segue-se o estudo das áreas vocacionadas para o utilizador, que dizem respeito a ergonomia e, consequentemente, a usabilidade. E por fim é formulada uma metodologia projectual adaptada dos estudos revistos, que pretende dar resposta a este sistema de projecto optimizado. A metodologia é depois validada, com a sua implementação num projecto real, de redesign de um aspirador de uso quotidiano. Esta metodologia foi dividida em duas fases principais de pesquisa: (i) o reconhecimento das necessidades reais dos utilizadores, bem como problemas associados ao produto, por meio de pesquisas e testes de usabilidade (N=120), e (ii) a quantificação do impacto ambiental do produto (através do método do eco-indicador 99). Os dados globais permitem definir os requisitos do produto e delinear os critérios a serem incorporados no redesign do produto e também as medidas para melhorar a usabilidade que foram consistentes com as soluções de concepção ecológica.

Definição de um modelo de integração dos sistemas de gestão, da qualidade, do ambiente e da segurança, aplicado ao setor da cerâmica

A integração dos vários SsG que a organização pretenda implementar, contribui para a simplificação ao nível da sua gestão e aumento da eficácia. No entanto, a integração de múltiplos SsG pode acarretar alguma complexidade, quer na fase da implementação propriamente dita, quer ao nível da sua posterior gestão, caso o processo não seja conduzido de forma rigorosa. Considerando a escassez de diretivas orientadoras para a integração de SsG e a dificuldade de integração no momento da sua implementação, a presente dissertação propõe um modelo de integração dos SsGQAS, aplicado ao setor da cerâmica. Os referenciais normativos utilizados para o desenvolvimento do estudo foram: a NP EN ISO 9001: 2008, a NP EN ISO 14001: 2012, a BS OHSAS 18001: 2007/NP 4397:2008 e a UNE 66177:2005, com base nos quais se definiu um modelo de integração para os SsGQAS.Numa primeira fase procedeu-se à análise da perceção dos colaboradores da organização face às vantagens, desvantagens, motivações e dificuldades da implementação do SIGQAS, efetuada através de inquérito por questionário. Desta análise conclui-se que são percetíveis para os colaboradores da Aleluia Cerâmicas S.A., as vantagens / melhorias para a organização decorrentes da integração dos SsG. Por fim, procedeu-se à definição do modelo de integração dos SsGQAS. O modelo baseou-se na metodologia proposta pela UNE 66177, que contempla orientações para o desenvolvimento, implementação e avaliação do processo de integração dos SsGQAS. Esta dissertação tem como objetivo auxiliar as organizações a gerir de forma eficaz as diretrizes dos diferentes referenciais normativos e a obterem benefícios resultantes da sua integração, alcançando maior eficácia na sua gestão e aumento de rentabilidade.

Segmentação do consumidor de marcas próprias: caso português

Dissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.

Avaliação do Desempenho dos Participantes no Programa Nacional de Avaliação Externa da Qualidade em Morfologia Parasitária: 20 anos de experiência

O Programa Nacional de Avaliação Externa da Qualidade (PNAEQ), inserido no Departamento de Epidemiologia do Instituto Nacional de Saúde Doutor Ricardo Jorge, em Lisboa, tem implementado entre outros, o programa de Morfologia parasitária desde 1995. Neste programa são enviadas amostras de sangue e de fezes para identificação de parasitas e conta com o apoio de um grupo de trabalho cuja principal atividade é a seleção de amostras, a análise de resultados e elaboração de relatórios técnico-científicos promovendo a formação bem como a melhoria contínua do desempenho dos participantes. Neste estudo retrospetivo pretendemos avaliar, o desempenho dos participantes no período de 1995 a 2015, relativamente à deteção e identificação de parasitas, em amostras de fezes e sangue.

Avaliação da Qualidade Laboratorial no Processo Pré-Analítico_SPML 2016

Devido à necessidade de selecionar e monitorizar indicadores de desempenho do processo pré analítico, a nível nacional, a Sociedade Portuguesa de Química Clínica e Medicina Laboratorial implementou o grupo de trabalho neste âmbito. Na reunião pretende-se, numa discussão interativa com os participantes, apresentar os trabalhos já desenvolvidos e planear projetos futuros que sejam consensuais e com impacto direto na melhoria da qualidade nesta fase extra-analítica. Um breve questionário será distribuído no início da apresentação de modo a recolher informação para organização dos trabalhos. Os dados recolhidos serão analisados pelos responsáveis/coordenadores do grupo de trabalho que divulgarão posteriormente a metodologia a implementar. Pretende-se ainda que sejam elaboradas diretrizes, para posterior divulgação, que poderão servir de guia com o objetivo de diminuição das falhas observadas na fase pré analítica.

Análise crítica ao processo de auditoria da qualidade

Dissertação apresentada ao Instituto Superior de Contabilidade para a obtenção do Grau deMestre em Auditoria Orientada por Alcina Augusta de Sena Portugal Dias

Fatores influenciadores da gestão da qualidade e independência do auditor: um estudo de caso

Dissertação apresentada ao Instituto Superior de Contabilidade para obtenção do Grau de Mestre em Auditoria Orientada por: Doutora Alcina Dias

Qualidade, higiene e segurança na gestão das empresas

Dissertação apresentada ao Instituto Superior de Contabilidade e Administração para obtenção do Grau de Mestre em Auditoria. Orientada por: Mestre Alcina Dias

Creating shared value – a nova abordagem estratégica de Responsabilidade social empresarial

Dissertação de Mestrado apresentada ao Instituto Supeior de Contabilidade e Administração do Porto para a obtenção do grau de Mestre em Marketing Digital, sob a orientação da Doutora Sandrina Francisca Teixeira

A exportação do mel português: um estudo exploratório sobre as motivações, barreiras e estratégias

Dissertação de Mestrado apresentado ao Instituto de Contabilidade e Administração do Porto para a obtenção do grau de Mestre em Empreendedorismo e Internacionalização, sob orientação de Professor Doutor António Correia de Barros

Auditoria da qualidade e as suas implicações nos resultados

Dissertação de Mestrado apresentado ao Instituto de Contabilidade e Administração do Porto para a obtenção do grau de Mestre em Auditoria, sob orientação da Doutora Alcina Portugal Dias

Qualidade da fragmentação no desmonte de rocha: análise preliminar

Mestrado em Engenharia Geotécnica e Geoambiente