O papel do operador telemarketing : processo de negociação e conflito via telefone

A negociação é um processo complexo que ocorre diariamente no quotidiano de todos os actores organizacionais. Enquanto processo de resolução de conflitos, a negociação, implica uma actividade de intersecção social entre diversos actores, quando duas ou mais partes se desentendem e têm comportamentos e atitudes divergentes, a negociação envolve a gestão destes aspectos de modo que ambas as partes resolvam os interesses aceitáveis para ambas. Nesse sentido, em pleno acto de negociação via telefone, a qualidade do atendimento telefónico, num primeiro contacto com o cliente transmite a imagem da empresa é fundamental para o desenrolar da chamada. Actualmente existem milhares de equipas de telemarketing nas empresas, que tem como função divulgar e comercializar produtos e serviços através do contacto telefónico. Na elaboração deste trabalho, é possível verificar que num processo de negociação via telefone os colaboradores devem adoptar os seus comportamentos em função das situações que estão a experienciar, quer as mesmas se revelem positivas ou negativas. Ainda outro conceito que abordamos é o conflito, o mesmo encontra-se presente em diferentes sistemas sociais, desde o individual, o familiar, o grupal, o organizacional ao internacional, entre outros. Os conflitos surgem por diversas razões no dia-a-dia das organizações e até mesmo no quotidiano da nossa vida pessoal, vivemos o conflito de diferentes maneiras. O conflito ocorre, normalmente, mais como um processo contínuo e sequencial do que como um facto isolado. Geralmente, o conflito surge quando uma ou ambas as partes vê ou pressentem ameaçados os seus planos ou escolhas. É ainda mencionado o conceito telemarketing que surgiu nos anos 80 nos EUA, significando vendas por telefone.

Clima relacional de instituciones educativas y espacios de aprendizaje

Muchas teorías pedagógicas y sociológicas coinciden en señalar que las actitudes sociales y políticas son aprendidas desde muy temprana edad. Sabemos, también, que estos aprendizajes se realizan en los entornos próximos en los que, niños y niñas, despliegan sus actividades, esto es: en la familia, la escuela, el grupo de sus padres y en su relación con los medios de comunicación. Para este análisis, se ubica uno de estos espacios –la escuela. Se señala también que el contexto institucional en el que actúan cotidianamente los jóvenes actores, tiene la virtud de permitir o restringir posibilidades de uno u otro modelo de relación. Se cree que este lugar da elementos cognitivos, afectivos y éticos para el aprendizaje grupal de actitudes sociales y políticamente significativas, para el respeto y ejercicio de los derechos humanos, lo que, a su vez, marca, a nivel individual, las potencialidades del desarrollo personal de cada uno y cada una. Desde este enfoque, es necesario que los actores se transformen en interlocutores reales. Este no es un proceso espontáneo, es decir, por el simple hecho de estar presentes no actúan e intervienen como tales. En la transformación, tienen una importancia esencial las relaciones que se establecen a su interior: la corresponsabilidad que se desarrolla, la comunicación que se instituya, la forma en la que se resuelvan los conflictos. En suma, se refiere a cómo se viven las actividades diarias en una institución educativa.

El Proyecto de Declaración Americana sobre los Derechos de los Pueblos Indígenas: Instrumento para comprender el fenómeno indígena en el Sistema Interamericano de Derechos Humanos (Tema Central)

Este artículo estudia el Proyecto de Declaración Americana sobre los Derechos de los Pueblos Indígenas como un intento de comprensión del fenómeno indígena en el contexto latinoamericano, imbuido de los caracteres de universalidad e individualidad de los derechos humanos, en el que se refleja la predisposición de los órganos del Sistema Interamericano para incentivar un diálogo intercultural, en el que, los derechos individuales convivan con los colectivos, procurando que en esta simultaneidad, los conflictos entre ambas filosofías se reduzcan. Este trabajo trata fundamentalmente cuatro temas: 1) la eventual obligatoriedad de este Proyecto, 2) la futura personalidad jurídica de los pueblos indígenas, 3) el tratamiento jurídico de la interacción entre derechos individuales y colectivos en el contexto indígena cuando el Proyecto sea aprobado como Declaración definitiva, y 4) el ejercicio grupal o individual del derecho de petición internacional de los pueblos indígenas. La referencia a la actual jurisprudencia de la Comisión y la Corte Interamericana de Derechos Humanos brindará luces para anticiparnos, por así decirlo, a la inauguración de este próximo instrumento internacional.

Influencia de las emociones en la toma de decisiones organizacionales

En el ámbito organizacional, específicamente en el proceso de toma de decisiones, se conjuga lo racional con lo emocional, es decir que se aprovecha los diferentes modelos racionales para tomar una decisión pero se incluyen a las emociones y los instintos como procesos fisiológicos que se encuentran presentes ante la decisión; concluyendo que las decisiones tomadas emocionalmente dan mayor seguridad y mejores resultados. En este trabajo se expone a las emociones como parte de los procesos innatos cerebrales, se analiza como estas fisiológicamente se hacen presentes como respuesta ante un estímulo consciente o inconsciente. A demás como parte del proceso fisiológico se explica la intuición como factor de soporte frente a la respuesta. Se realiza un análisis de la incertidumbre como un elemento fundamental en la toma de decisiones, puesto que el ser humano se desarrolla en un mundo cambiante donde la certeza del mañana no puede ser cuantificado. Finalmente se complementa lo expuesto con herramientas de Inteligencia emocional que permiten una administración correcta de las emociones permitiendo el éxito personal y grupal, al mejorar la interacción con el equipo.

Comportamento da consumidora de baixa renda na compra de vestuário em lojas de rua

SALLES, Odair Gomes. Comportamento da consumidora de baixa renda na compra de vestuário em lojas de rua. 2011. 118f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2011.

Publicidade de moda e a tipologia adultizada da criança

A atuação das crianças no seio familiar transformou-se profundamente ao longo dos anos. Atualmente, inserem-se na sociedade como atores expressivos, inclusive no consumo precoce. No contexto da moda, a criança tem preferência por modelos, cores e marcas, o que inspira organizações a investir na produção de roupas infantis e em sua comunicação. Como protagonista de anúncios de moda, a criança é representada socialmente de diversas formas, caso da tipologia adultizada. Este viés mostrou-se predominante nos anúncios de moda veiculados na revista Vogue kids Brasil, suporte midiático especializado em moda infantil.

Estilo de gestão na elaboração de política de assistência social : a visão do conselho municipal de assistência social de Porto Alegre (RS)

Esta pesquisa avalia o estilo de gestão do CMAS/POA na elaboração da política de assistência social do município, na visão dos seus próprios integrantes (conselheiros). Baseiase no modelo de análise de estilo de gestão estruturado por Rensis Likert, aplicado às condições e contexto de um conselho de assistência social. Todos os 35 conselheiros municipais responderam a um questionário de levantamento de dados quantitativos, utilizando uma escala tipo Likert, com respostas no intervalo de 1 a 4, correspondendo aos estilos de gestão: autoritário-forte, autoritário-benévolo, participativoconsultivo e participativo-grupal. As questões abrangem aspectos relativos às dimensões ou temas: processos de liderança utilizados, natureza das forças motivacionais, do processo de comunicação, do processo de influência e interação, do processo decisório, do sistema de metas e diretrizes, do processo de controle e metas de desempenho e treinamento. Os resultados evidenciam que o estilo de gestão do CMAS/POA é o participativoconsultivo. A análise das variáveis causais permite sugerir diversas ações para tornar o estilo de gestão participativo grupal.

Sistema de controle de consumo para redes de computadores

Este trabalho define e implementa um sistema de controle de consumo para redes de computadores, objetivando aumentar o tempo de operação da rede em caso de operação com recursos limitados e redução de consumo de energia em situações de fornecimento normal. Na definição do sistema, denominado NetPower, foi estabelecida uma estrutura através da qual um gerente (coordenador) monitora as atividades dos equipamentos vinculados à rede, e determina alterações nos estados de consumo respectivos, de acordo com as necessidades ou atendimento de padrões de otimização. Aos equipamentos podem ser atribuídos diferentes privilégios em uma hierarquia adaptável a diversos ambientes. Um reserva oferece opção às falhas do gerente. A implementação está baseada no protocolo SNMP (Simple Network Management Protocol) para a gerência e são considerados preponderantemente os padrões para controle de consumo dos equipamentos Advanced Power Management, APM, e Advanced Configuration and Power Interface Specification, ACPI. Além da arquitetura do gerente e dos agentes, foi definida também uma MIB (Management Information Base) para controle de consumo. No projeto do sistema, foi privilegiado o objetivo de utilização em qualquer ambiente de rede, sem preferência por equipamentos de algum fabricante específico ou por arquitetura de hardware. Tecnologias de domínio público foram utilizadas, quando possível. No futuro este sistema pode fazer parte da distribuição de sistemas operacionais, incorporando controle de consumo às redes. No texto é feita uma comparação entre os softwares existentes para controle de consumo, são apresentados os recursos de controle de consumo disponíveis nos equipamentos de computação, seguido da descrição do protocolo de gerência utilizado. Em seguida, é apresentada a proposta detalhada do sistema de controle e descrita da implementação do protótipo.

Método de análise conjunta com estimulação em duas etapas

Normalmente as pesquisas de questionam quais são os atributos mais importantes de um produto ou serviço. No entanto, os consumidores tendem a considerar todos os atributos importantes, atribuindo avaliações de preferência altas para todos os atributos apresentados. Estas pesquisas não avaliam, da maneira como o consumidor realiza na prática, a priorização dos diferentes atributos. Em pesquisas de Análise Conjunta, os respondentes estabelecem relações de compromisso entre atributos ao escolherem um produto ou serviço, real ou hipotético, composto normalmente por vários atributos. O planejamento de uma pesquisa de Análise Conjunta deve utilizar complementarmente os conceitos de Pesquisa de Marketing, Projeto de Experimentos e Análise de Regressão de modo a tomar mais amigável a tarefa do respondente. Esta dissertação apresenta uma revisão da literatura de Pesquisa de Marketing e de Análise Conjunta e propõe um método de planejamento de pesquisas de Análise Conjunta com Estimulação em Duas Etapas. A es1ruturado método foi baseada em cinco macro-etapas de uma Pesquisa de Marketing que foram subdivididas em etapas específicas de forma a acomodar etapas de um planejamento experimental. A Análise Conjunta com Estimulação em Duas Etapas busca incorporar a perspectiva do respondente ao propor uma estimulação em duas etapas para a coleta de dados. A estimulação proposta é flexível o suficiente para acomodar e propiciar o uso dos diferentes modelos de decisão adotados pelos respondentes. Este procedimento aproxima a tarefa dos respondentes à situação real de compra O método é ilustrado através de um estudo de caso sobre o mestrado profissionalizante oferecido pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. O uso do método permitiu determinar a influência dos atributos importantes, suas importâncias relativas, bem como a existência de interações entre eles. Os atributos influenciam significativamente a preferência dos alunos são o Título Obtido, o Enfoque do Curso, a Entidade, a Disciplina/Ênfase e o Horário. Esta aplicação da Análise Conjunta com Estimulação em Duas Etapas permitiu obter um modelo de preferência, que foi validado por uma amostra de controle, o que consolida o método proposto.

Estudos genéticos em milho sobre o caráter tolerância no encharcamento do solo

A introdução de culturas de sequeiro em solos de várzea é importante para o desenvolvimento da região sul do Brasil, uma vez que estas áreas estão sub aproveitadas com a cultura de arroz irrigado e a pecuária extensiva. O milho é uma alternativa para o melhor aproveitamento destas terras, logo o desenvolvimento de genótipos tolerantes ao encharcamento do solo é fundamental para viabilizar esta exploração. Neste sentido, os objetivos deste trabalho foram estudar a genética da tolerância ao encharcamento e identificar marcadores de DNA associados a esse caráter. O trabalho foi conduzido em casa de vegetação, sendo analisados genitores, híbridos F1 e populações segregantes provenientes de cruzamentos entre linhagens tolerantes e sensíveis ao encharcamento do solo. A análise molecular, através de marcadores de microssatélites, foi realizada com uma população F3, resultante do cruzamento entre os genótipos mais contrastantes para a tolerância ao encharcamento. A seleção dos marcadores obedeceu ao critério de amostrar todos os cromossomos, com preferência aos que estivessem ligados a genes pertencentes a rotas metabólicas envolvidas com a glicólise e a fermentação. Os genitores demonstraram a existência de variabilidade genética para os caracteres matéria seca de parte aérea (MSP) e matéria seca de raiz (MSR), sendo que os coeficientes de herdabilidades estimados foram elevados. Ambos os caracteres revelaram complexidade quanto ao número de genes envolvidos, onde a análise de QTL indicou a presença de pelo menos três locos envolvidos na manifestação da tolerância ao encharcamento. A ação gênica predominante foi a de dominância e o efeito materno foi pronunciado. Três marcadores explicaram conjuntamente 33,3% da variação para MSP e 19,9% para MSR, podendo ser úteis na seleção assistida para a tolerância ao encharcamento na fase de planta jovem em milho De maneira geral, a seleção fenotípica para MSP e MSR poderá ser uma alternativa eficiente na seleção de genótipos de milho com tolerância ao encharcamento do solo.

Fatores de administração que interferem na longevidade de organizações do setor de móveis da região metropolitana de Curitiba-PR

Esta pesquisa procura identificar fatores, relacionados às práticas e ao estilo de gestão, que interferem na longevidade de organizações ligadas ao segmento do mobiliário que estão localizadas na região metropolitana de Curitiba-PR. A pesquisa é importante, tendo em vista o elevado índice de “mortalidade” de empresas nesse setor, pelo interesse do setor em melhorar a sua produtividade e competitividade, bem como pela falta de estudos nesta área e assunto. À luz de teorias como 3-D, Ecológica e do Ciclo de Vida de organizações, o estudo utiliza, como estrutura básica de investigação, o modelo de Likert de pesquisa e avaliação dos estilos de administração vigentes em empresas. Para tanto, agrupam-se variáveis de pesquisa de acordo com dimensões de pesquisa, enfocando os temas administrativos da liderança, motivação, comunicação, influência e interação, decisão, metas e diretrizes, controle, metas de desempenho e treinamento e características de desempenho. A pesquisa foi dividida em duas partes distintas: na primeira, de cunho qualitativo, buscou-se conhecer a opinião dos gestores de organizações quanto a fatores intervenientes no sucesso e insucesso de organizações do setor pesquisado, bem como obter indicações de exemplos de organizações merecedoras de estudo das suas práticas de gestão e estilo gerencial; na segunda, de cunho quantitativo, foram aplicados dois questionários distintos, “tipo Likert” de 4 graus, sendo um para 126 gerentes de 70 organizações, denominadas nesta pesquisa de “Longevas”, e outro para 32 ex-gerentes de 23 denominadas “não-Longevas”. Os dados obtidos revelam que o estilo de gestão dos líderes das organizações “Longevas” assemelha-se ao Participativo-Consultivo (sistema 3), de Likert, tendendo ao Participativo-Grupal (sistema 4), e o estilo de gestão aplicado nas organizações “não-Longevas” era o Autoritário-Benevolente (sistema 2) apresentando tendências ao Autoritário-Rígido (sistema 1). Verificaram-se, também, diferenças significativas nas médias de 44, das 50 variáveis avaliadas, sendo as maiores diferenças em variáveis integrantes das dimensões “Natureza do Sistema de Metas e Treinamento”, “Processo de Liderança Utilizado” e “Natureza do Processo de Controle”.

Aspectos da ecologia trófica de duas espécies simpátricas de Aegla (Crustacea, Anomura)

Os crustáceos decápodos da família Aeglidae são os únicos anomuros que ocorrem em águas continentais, na região subtropical e temperada da América do Sul. Entre as mais de 60 espécies descritas, várias são simpátricas, destacando-se Aegla camargoi Buckup & Rossi, 1977 e Aegla leptodactyla Buckup & Rossi, 1977, que ocorrem no Rio da Divisa, Município de São José dos Ausentes, RS Com o objetivo de obter informações sobre a ecologia trófica das espécies, com ênfase na partição de nicho trófico, os animais foram coletados sazonalmente, em intervalos de 6 horas, por 24 horas. Em laboratório, foi analisado o conteúdo estomacal, utilizando as técnicas de método dos pontos, classificação do grau de repleção estomacal, freqüência de ocorrência, e índice alimentar. A análise indicou que os animais são omnívoros, alimentando-se preferencialmente de macrófitas, insetos imaturos das ordens Ephemeroptera, Trichoptera, Coleoptera e Diptera. Aegla leptodactyla mostrou maior preferência por macrófitas, relacionada a sua predominância nos ambientes onde ocorrem em maior abundância. A estimativa de repleção estomacal indicou que as duas espécies alimentam-se em todos os horários. Foram identificados e descritos os principais ossículos e estruturas que compõem o estômago desses crustáceos. Não foram detectadas diferenças na morfologia dos estômagos cardíaco e pilórico das espécies. Ambas possuem estômagos desenvolvidos, com dentes robustos, característicos de animais macrófagos. As peças bucais de ambas espécies, como as mandíbulas, maxilas e maxilípodos foram descritas e comparadas, diferindo apenas em relação ao número de dentes da crista dentata do terceiro maxilípodo. A mandíbula é bem desenvolvida, característica de caranguejos predadores. A largura do nicho trófico de cada espécie foi estimada, mostrando pequenas variações sazonais. A sobreposição de nicho trófico entre as duas espécies ocorre em todas as estações, corroborando os resultados obtidos da análise do conteúdo estomacal. Concluiu-se que as espécies são omnívoras generalistas, partilhando os recursos disponíveis no ambiente.

Estudo sobre comportamento dos consumidores de eletrodomésticos de Porto Alegre : serviços ao cliente

Diversos autores indicam que os "serviços prestados ao cliente" podem ser considerados um importante fator de diferenciação, e as empresas que buscam a preferência do cliente devem mobilizar seus esforços no sentido de atingir a excelência nessa dimensão. Diante dessa afirmação, este estudo se propõe a verificar a percepção dos consumidores e dos gerentes de lojas de eletrodoméstico em Shopping centers de Porto Alegre relativa aos serviços prestados, considerando os blocos "Infra-estrutura externa", "Infra-estrutura interna", "Pré-venda", "Venda" e "Pós-venda". o trabalho foi desenvolvido seguindo técnicas de pesquisa qualitativa. A percepção dos consumidores foi investigada, através de um estudo em grupos focados, enquanto que a percepção dos gerentes de lojas de eletrodomésticos foi pesquisada através de entrevistas individuais. A pesquisa buscou identificar os atributos que os consumidores e gerentes consideram importantes, no que refere aos serviços prestados por lojas de eletrodomésticos. Utilizando a abordagem qualitativa, foi possível comparar a percepção dos consumidores com a percepção dos gerentes de loja. Entre os principais resultados, observa-se que há concordância entre a percepção dos consumidores e gerentes. Contudo, os consumidores possuem uma lista maior de atributos considerados essenciais, comparada à lista informada pelos gerentes. A diferença de opinião, detectada através do estudo, permitiu identificar oportunidades que podem ser exploradas pelas lojas de eletrodomésticos que buscam aprimorar os seus serviços prestados aos clientes.

Biologia de Spodoptera frugiperda (J. E. Smith) (Lepidoptera: noctuidae) em genótipos de milho doce e comum

Spodoptera frugiperda, uma das principais pragas do milho, tem grande importância pelos danos e dificuldades de controle. A ausência de informações sobre seu impacto em milho doce motivou a comparação de sua biologia entre os genótipos ELISA, BR 400 (milho doce) e BR PAMPA (milho comum). Parcelas com estes genótipos foram estabelecidas em área experimental do Departamento de Fitossanidade, UFRGS, Porto Alegre, RS, de outubro-novembro/2000 e de outubro-novembro/2001. Em condições de laboratório (25±1ºC; 70±10%UR; fotofase 12 horas), lagartas foram individualizadas e alimentadas com seções de 3,14 cm2 de milho, totalizando 60 indivíduos/genótipo. Diariamente, avaliou-se a área foliar consumida, peso das lagartas, indivíduos mortos e recolheram-se as cápsulas cefálicas. As pupas foram sexadas e pesadas, computando-se os indivíduos mortos. Os adultos foram mantidos aos casais, registrando-se períodos de pré-oviposição, oviposição e pós-reprodutivo, número de posturas e de ovos/postura, período de incubação, intervalo entre oviposições e longevidade. A preferência alimentar foi avaliada quantificando-se o consumo foliar em observações de 12, 36 e 72 horas. Foram calculados índices nutricionais. Os dados foram submetidos à análise de variância e as médias comparadas por Tukey a 5%. Não se registrou diferença na largura das cápsulas, nos três primeiros ínstares. No quarto e quinto ínstares, as cápsulas das lagartas mantidas em BR 400 foram menores O consumo foliar, o peso das lagartas e das pupas, a duração dos ínstares e a razão sexual não diferiram entre os genótipos. A duração da fase pupal foi menor nas fêmeas mantidas em BR 400. A mortalidade foi maior, na fase larval, em ELISA e na pupal, em BR PAMPA. Na fase reprodutiva constatou-se diferença apenas no período de incubação, que em BR 400 foi mais longo. Não se observou preferência alimentar. Em relação aos índices nutricionais, somente a taxa de crescimento relativo (RGR) diferiu entre os genótipos, sendo que em BR 400 e ELISA foram observados valores superiores.

A estrutura de decisão do operador de transporte de cargas pelo usuário varejista de pequeno porte

Este trabalho tem por objetivo investigar e identificar a influência dos atributos que estruturam a escolha do transportador de carga geral fracionada pelos usuários, em uma determinada rota nacional, baseado na modelagem da demanda. xii A modelagem da demanda é efetuada com base em Modelos Comportamentais Desagregados, utilizando-se as técnicas de Preferência Declarada (Stated Preference), na obtenção dos dados. A determinação das preferências dos decisores são analisadas, buscandose assim quantificar o valor das variáveis que compõem o nível de serviço desejado pelos varejistas usuários. O estudo enfoca o comportamento do varejista usuário de serviços de transporte de cargas com relação a tomada de decisão sobre a transportadora que executará o serviço de transporte de carga. Esta tomada de decisão do varejista usuário leva em consideração que cada operador valoriza os atributos em diferentes graus e que estes fazem parte do nível de serviço de cada transportadora. As técnicas de Preferência Declarada forneceram dados para estimar as funções de Utilidade levando em consideração os diferentes níveis de atributos de cada transportadora. A partir da função de Utilidade de cada transportadora, é estimada a probabilidade de escolha de cada transportadora. A modelagem permite a realização de simulações, a partir de alterações no grau dos atributos das variáveis do modelo, na qual se determinará a parcela de mercado de cada transportadora e a sua respectiva participação no mercado em estudo. Dentre os principais resultados, pode se observar que a modelagem da demanda em transporte de cargas, apesar de pouco utilizada, é coerente com a realidade analisada, validando a metodologia utilizada neste estudo.